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1、弗布克人力资源管理操作实务系列员工胜任素素质模型型全案 赵淑芳 编著著北 京目录第1章胜任任素质模模型的建建立51.1 胜任素素质模型型的基本本内容551.2 胜任素素质模型型的建立立步骤771.3 胜任素素质模型型在人力力资源管管理中的的应用99第2章高层层管理人人员胜任任素质模模型132.1 总经办办主任知知识素质质定义表表132.2 总经理理助理知知识素质质定义表表142.3 执行总总裁知识识素质定定义表1152.4 采购总总监职业业素养定定义表1162.5 行政总总监胜任任素质模模型166第3章市场场部胜任任素质模模型1773.1 市场部部人员胜胜任素质质模型1173.2 市场部部人员
2、职职业素养养定义表表173.3 市场调调研经理理胜任素素质模型型183.4 公关经经理胜任任素质模模型199第4章销售售部胜任任素质模模型2004.1 销售部部人员知知识分级级定义表表204.2 营销知知识分类类详表2214.3 业务拓拓展主管管胜任素素质模型型224.4 渠道主主管胜任任素质模模型2224.5 渠道专专员胜任任素质模模型2334.6 导购主主管胜任任素质模模型2334.7 导购专专员胜任任素质模模型244第5章生产产部胜任任素质模模型2555.1 生产部部人员知知识分级级定义表表255.2 生产计计划专员员胜任素素质模型型275.3 统计人人员胜任任素质模模型2775.4 产
3、品研研发人员员胜任素素质模型型285.5 仓库账账管员胜胜任素质质模型2285.6 设备管管理人员员胜任素素质模型型295.7 安全主主管胜任任素质模模型2995.8 安全专专员胜任任素质模模型300第6章质检检部胜任任素质模模型3116.1 质检部部人员知知识分级级定义表表316.2 质量主主管胜任任素质模模型3226.3 质量专专员胜任任素质模模型3336.4 来料检检验主管管胜任素素质模型型346.5 来料检检验专员员胜任素素质模型型346.6 制程检检验主管管胜任素素质模型型356.7 制程检检验专员员胜任素素质模型型366.8 在制品品检验专专员胜任任素质模模型3776.9 质量控控
4、制经理理胜任素素质模型型38第7章采购购部胜任任素质模模型3997.1 采购部部人员胜胜任素质质模型3397.2 采购部部人员职职业素养养定义表表407.3 采购部部人员知知识分级级定义表表407.4 采购计计划主管管胜任素素质模型型427.5 采购计计划专员员胜任素素质模型型437.6 采购预预算专员员胜任素素质模型型447.7 供应商商管理工工程师胜胜任素质质模型4457.8 采购检检验主管管胜任素素质模型型467.9 采购成成本控制制主管胜胜任素质质模型447第8章财务务部胜任任素质模模型4888.1 财务部部人员胜胜任素质质模型4488.2 财务部部人员职职业素养养定义表表498.3
5、财务部部人员知知识分级级定义表表508.4 总账会会计胜任任素质模模型5118.5 资金管管理专员员胜任素素质模型型528.6 应收账账款主管管胜任素素质模型型538.7 预算主主管胜任任素质模模型5448.8 成本控控制主管管胜任素素质模型型558.9 税务主主管胜任任素质模模型5668.10 财务务分析经经理胜任任素质模模型577第9章客户户服务部部胜任素素质模型型589.1 客户服服务部人人员胜任任素质模模型5889.2 客户服服务部人人员职业业素养定定义表5589.3 客户服服务部人人员知识识分级定定义表5599.4 客户开开发经理理胜任素素质模型型609.5 客户关关系经理理胜任素素
6、质模型型619.6 大客户户服务经经理胜任任素质模模型6229.7 客服信信息主管管胜任素素质模型型639.8 呼叫中中心经理理胜任素素质模型型649.9 客户投投诉主管管胜任素素质模型型65第10章人人力资源源部胜任任素质模模型66610.1 人力力资源部部人员胜胜任素质质模型66610.2 人力力资源部部人员职职业素养养定义表表6610.3 人力力资源部部人员知知识分级级定义表表6710.4 招聘聘经理胜胜任素质质模型66810.5 培训训经理胜胜任素质质模型66910.6 绩效效考核经经理胜任任素质模模型70010.7 薪酬酬经理胜胜任素质质模型77110.8 劳动动关系主主管胜任任素质
7、模模型722第11章行行政部胜胜任素质质模型77311.1 行政政部人员员胜任素素质模型型7311.2 行政政部人员员职业素素养定义义表73311.3 行政政部人员员知识构构成及其其范围一一览表77411.4 行政政主管胜胜任素质质模型77611.5 前台台接待主主管胜任任素质模模型77711.6 行政政人事经经理胜任任素质模模型78811.7 监察察主管胜胜任素质质模型77911.8 法务务专员胜胜任素质质模型880第1章 胜任素素质模型型的建立立1.1胜任任素质模模型的基基本内容容1.1.11胜任素素质简述述胜任素质（CComppeteencyy）又称称能力素素质，在在组织管管理中是是指驱
8、动动员工做做出卓越越绩效的的一系列列综合素素质，是是员工通通过不同同方式表表现出来来的知识识、技能能或能力力、职业业素养、自自我认知知、特质质等素质质的集合。哈佛大学教教授麦克克里兰是是将胜任任素质应应用于实实践的第第一人。20世纪50年代初，麦克里兰应美国国务院邀请为之设计一种能够有效预测驻外服务信息官员能否做出优秀绩效的甄选方法。麦克里兰采用行为事件访谈法收集第一手材料，比较分析工作表现优秀和一般的驻外服务信息官员具体行为特征的各项差异，最终提炼出驻外服务信息官员胜任工作且能做出优秀绩效所应具备的能力素质。胜任素质模模型自其诞生生之日起起就被应应用到人人力资源源管理的各各个方面面，实践践证
9、明，运用胜胜任素质质模型可可以提高高企业的的人力资资源质量量，提升升组织竞竞争力，从从而推进进企业发发展战略略目标的实实现。1.1.22胜任素素质识别别能否显著区区分员工工的工作作绩效差差异是判判断某项项胜任素素质的惟惟一标准准，即实实际工作作业绩卓卓越和业业绩一般般的员工工在该项项胜任素素质上的的行为表表现是有有明显差差别的。识识别员工工的能力力素质或或岗位胜胜任特征征可从以以下三个层面面进行。1. 知识识知识层面既既包括员员工从事事某一职职业领域域工作所所必须具具备的专专业信息息，例如财务管管理、人人力资源源管理、市市场营销销等学科科的专业业知识，也也包括员员工在某某一组织织中工作作所必须
10、须掌握的的相关信信息，例例如公司司知识、产产品知识识和客户户信息等等。2. 技能能/能力力技能是指掌掌握和运运用某项项专业知知识完成成具体工工作的技技术或能能力，例例如计算算机操作作技能、财财务分析析能力等等。能力是指员员工天生生具备或或在外部部环境影影响下不不易改变变的特质质，例如人际际协调能能力、问问题分析析能力、市市场拓展展能力、判判断推理理能力等等。3. 职业业素养职业素养是是指员工工从事具具体工作作所应具具备的思思想道德德、意识识及行为为习惯，例如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。1.1.33胜任素素质优化化员工所具备备的素质质不同，从从事的工工作不同同，所处处的
11、组织织环境不不同，都都会影响响其工作作绩效的的发挥。如如何优化化企业员员工的能能力素质质，使其其表现出出最佳工工作绩效效，可从从以下三三个方面面或从素素质集合合中考虑虑。1. 员工工的胜任任素质员工的胜任任素质是是指员工工个体所所具备的的所有综综合能力力素质。员员工所具具备的能能力素质质有很多多，其中中总有某某项或某某些素质质使其适适合或善善于从事事某项工工作。员员工个体体的胜任任素质集集合决定定了其适适合从事事什么工工作以及及能够达达到怎样样的绩效效标准。2. 岗位位的胜任任特征企业中具体体的岗位位对其任任职者有有不同的的胜任特特征要求求，不同同的岗位位需要具具有不同同能力素素质的员员工来担
12、担任。岗岗位的胜胜任特征征集合决决定了其其适合什什么样的的员工来来担任。3. 组织织的环境境特征组织的企业业文化及及经营环环境对其其选择不不同能力力素质的的员工有有很大影影响。组组织的环环境特征征决定了了其对具具有不同同素质倾倾向的员员工做出取舍舍。员工的胜任任素质、岗岗位的胜胜任特征征、组织织的环境境特征三三个集合合的交集集决定了了员工的的最佳工工作绩效效。人力力资源管管理者要要尽可能能提高三三者的契契合度，使使三者的的交集最最大，才才能保证证员工做做出卓越越绩效。1.1.44胜任素素质模型型根据企业中中从事某某岗位的的员工所所应具备备的胜任任素质，从从知识、技技能/能能力、职职业素养养三个
13、层层面构建建其胜任任素质模模型，具体内内容如图图1-11所示。公司知识、专业知识知识知识进取心、主动性忠诚度、职业素养岗位胜任素质模型人际沟通能力团队合作能力能力技能/能力图1-1 岗位胜任任素质模模型1.2 胜任素素质模型型的建立立步骤1.2.11模型构构建的步步骤1. 明确确企业发发展战略略目标企业的发展展战略目目标是建建立胜任任素质模模型总的的指导方方针，人人力资源源管理者者应首先先分析影影响企业业战略目目标实现现的关键键因素，研研究企业业面临的的竞争挑挑战，然然后提炼炼出企业业员工应应具有的的胜任素素质，从从而构建建符合企企业文化化及环境境的胜任任素质模模型。2. 确定定目标岗岗位企业
14、战略规规划的实实施往往往与组织织中的关关键岗位位密切相相关，因因此在建建立胜任任素质模模型时应应首先选选择那些些对企业业战略目目标的实实现起关键作作用的核核心岗位位作为目目标岗位位，然后后分析目目标岗位位要求员员工所应具备备的胜任任力特征征，从而而构建符符合岗位位特征的的胜任素素质模型型。3. 界定定目标岗岗位绩优优标准企业完善的的绩效考考核体系系是界定定绩优标标准的基基础。通通过对目目标岗位位的各项项构成要要素进行行全面评评估，区区分员工工在目标标岗位绩绩效优秀秀、绩效效一般和和绩效较较差的行行为表现现，从而而界定绩绩优标准准，再将将界定好好的绩优优标准分分解细化化到各项项具体任任务中，从而
15、而识别任任职者产产生优秀秀绩效的的行为特特征。4. 选取取样本组组根据目标岗岗位的胜胜任特征征，在从从事该岗岗位工作作的员工工中随机机抽取绩绩效优秀秀员工（336名名）和绩绩效一般般员工（224名名）作为为样本组组。5. 收集集、整理数数据信息息收集、整理理数据信信息是构建胜胜任素质质模型的的核心工工作，一一般通过过行为事事件访谈谈法、专家数据据库、问问卷调查查法等方方法来获获取样本本组有关关胜任特特征的数数据资料料，并将获获得的信信息与资资料进行行整理和归归类。6. 定义义岗位胜胜任素质质根据归纳整整理的目目标岗位位数据资资料，对对实际工工作中员员工关键键行为、特征、思想和感受有显著影响的行
16、为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显著区分性的能力素质，并对识别出的胜任素质做出规范定义。7. 划分分胜任素素质等级级定义了目标标岗位胜胜任素质质的所有有项目后后，应对对各个素素质项目目进行等等级划分分，并对对不同的的素质等等级做出出行为描描述，初初步建立立胜任素素质模型型。8. 构建建胜任素素质模型型结合企业发发展战略略、经营营环境及及目标岗岗位的实实际情况况，将初初步建立立的胜任任素质模模型与企企业、岗岗位、员员工三者者进行匹匹配与平衡，构构建并不不断完善善胜任素素质模型型。1.2.22、模型型构建
17、的的流程构建胜任素素质模型型的流程程如图11-2所所示。开始明确企业发展战略目标界定目标岗位绩优标准选取样本组小组座谈法行为事件访谈法个人访谈法问卷调查法专家数据库确定目标岗位初步建立胜任素质模型构建并完善胜任素质模型结束素质项目调整典型企业比较专家团评估收集、整理数据信息定义岗位胜任素质划分胜任素质等级行为事件访谈法图1-2 构建建胜任素素质模型型的流程1.3 胜任素素质模型型在人力力资源管管理中的的应用1.3.11员工招招聘与录录用1. 工作作分析工作分析是是企业实实施招聘聘的基础础，如果果仅对岗岗位的组组成要素素，如岗岗位性质质、特征征、职责责权限、劳劳动条件件和环境境进行分分析，很很难
18、识别别岗位的的胜任特特征要求求。基于胜任素素质模型型进行的的工作分分析，侧侧重研究究岗位要要求的与与优秀绩绩效表现现相关联联的特征征及行为为，结合合胜任特征征及其行为为表现来来定义岗岗位的任任职资格格要求，使其具有有更强的的绩效预预测性，从而为招聘与录用提供参考。2. 录用用决策企业招聘之之难在于于识别应应聘人员员的潜在在素质，即即如何根根据应聘聘人员以以往的工工作表现现预测其其未来的的工作绩绩效。以以应聘人人员的知知识、技技能及经经验背景景等外在在特征为为依据作作出录用用决策缺缺乏对应应聘人员员未来绩绩效的科科学判断断与预测测，将会会给企业业带来很很大风险险。基于员工胜胜任素质质模型的的招聘
19、与与甄选，旨旨在从应应聘人员员过去经经历中的的行为表表现发掘掘其潜在在素质（能能力素质质是深层层次特质质，不易易改变），分分析其与与应聘岗岗位胜任任能力的的契合度度，并预预测其未未来工作作绩效，从从而作出出录用决决策。3. 招聘聘录用流流程图基于胜任素素质模型型对某岗位应应聘人员员进行招招聘录用用的流程程如图11-3所所示。开始确定招聘需求实施招聘活动面试应聘人员明确拟招聘岗位的胜任特征作出录用决策结束测评应聘人员的能力素质岗位要求的胜任素质特征比较分析应聘人员能力素质与岗位胜任特征的吻合程度图1- 33 基基于胜任任素质模模型的招招聘录用用1.3.22员工培培训需求求分析企业实施培培训是为为
20、了帮助助员工弥弥补自身身不足，提提高岗位位胜任力力，从而而使其达达到岗位位要求。培训的的首要环环节是科科学、合理地地分析员员工的培训需需求，只有结结合员工工和岗位位的实际际培训需需求才能能制订出有针对对性的培培训规划划。基于胜任素素质模型型的培训训系统不不仅能够够发现员员工不足足，有针针对性地地培养员员工的核核心技能能，使培培训有的的放矢，开开发员工工的潜在在素质，激发并强化员工的优势与潜能，也能够为企业储备具备核心能力素质的人才。基于胜任素素质模型型的某岗位员员工培训训需求分分析如图图1-44所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识比较员工实际素质与岗位胜任能力
21、差异岗位胜任素质模型 员工目前具备素质员工培训规划0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识分析员工培训需求制定员工培训规划实施员工培训图1- 44 基基于胜任任素质模模型的员员工培训训需求分分析1.3.33绩效考考核体系系建立绩效考核工工作的关关键环节节是建立立绩效考考核指标标并设定定相应的的绩效标标准，其其中，考考核指标标是指关系到到员工工工作产出出的关键键项目；绩效标标准是指指对员工工在考核核指标项项目上的的行为表表现应达达到的目目标或程程度的描描述。胜任素质模模型区分分了绩效效优秀和和绩效一一般员工工的行为为表现差差异，这这就为设设定绩效效考核指指标、标标准及目目
22、标提供供了进一一步佐证证和支持持。以胜胜任素质质模型为为基础的的绩效考考核体系系能够对对履行岗岗位职责责和执行行岗位任任务所取取得的成成果进行行客观的的绩效评评价，真实地地反映员员工的综综合能力力素质。基于胜任素素质模型型的某岗位绩绩效考核核如图11-5所所示。0123逻辑推理能力人际沟通能力诚信意识团队意识产品知识公司知识提取绩效考核指标确定绩效目标和标准制订绩效计划并组织实施构建胜任素质模型 建立绩效考核体系实施绩效考核图1- 55 基基于胜任任素质模模型的绩绩效考核核第2章 高层管管理人员员胜任素素质模型型2.1总经经办主任任知识素素质定义义表知识类型知识定义级别范 围公司知识包括行业知
23、知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工手手册与职职位相关关内容，了了解公司司发展历历史，熟熟悉与本本岗位有有关的管管理制度度、流程程2级了解行业状状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤3级洞悉行业状状况重大大变化与与趋势，能能基于公公司整体体战略规规划以及及战略步步骤对公公司运作作流程与与制度提提出系统统、科学学的建设设方案，以以支持、保保证战略略目标的的实现产品知识包括产品的的名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与
24、与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点等等1级了解公司产产品的名名称、主主要特点点，能向向客户介介绍与自自己工作作相关的的几个产产品的详详细资料料，并能能回答客户户对该类类产品的的询问2级全面掌握公公司所有有产品的的详细资资料（名名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点），并并能解答答客户对对有关产产品的询询问3级精通公司所所有产品品的详细细资料，并并能对未未来产品品的规划划与设计计提出合合理化建建议行政管理知知识包括日常行行政事务务处理、公公文处理理、档案案管理、后后勤服务务管理等等方面知知识1级熟悉基本的的行政学学原理以以及相
25、关关法律法法规的规规定，了了解简单单的日常常行政事事务处理理原则和和公文处处理技巧巧2级1精通日日常行政政事务处处理、公公文处理理、档案案管理、后后勤服务务管理等等相关专专业知识识2能够运运用自身身掌握的的行政管管理知识识妥善处处理日常常行政管管理事务务3级1具备战战略规划划知识，能能够从企企业全局局角度规规划行政政管理工工作2能够妥妥善协调调企业内内部各部部门之间间的关系系、企业业与政府府部门之之间的关关系、企企业与合合作方之之间的关关系等，同同时做好好企业公公关工作作公共关系知识包括公共关关系对象象、公共共关系行行为主体体、公共共关系过过程管理理等方面面1级1熟悉公公共关系系管理的的基本原
26、原理、功功能、范范畴等2能够利利用已经经掌握的的公共关关系知识识做好公公关调研研、公关关宣传等等工作2级1精通公公共关系系理论，并并能够用用于指导导实践2能够按按照领导导的要求求做好公公关策划划以及策策划的执执行工作作3级1能够将将公共关关系理论论与企业业具体情情况相结结合，并并对他人人的公共共关系理理论进行行指导2能够对对处理突如如其来的的公关危危机，并并就其中中反映出出来的问问题做好好应急方方案2.2总经经理助理理知识素素质定义义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的的分级定定义见表表2-22所示办公自动化化知识包括电脑操操作系统统、Offiice办办公软件件使用、网网络知识识以及
27、计计算机安全管管理等知知识1级1具备一一定的电电脑操作作常识和和网络知知识2能够熟熟练应用用Offiice办办公软件件完成一一般性工工作任务务2级1熟悉电电脑操作作系统、网网络安全全知识，防防止电脑脑病毒侵侵入2能够运运用Offiice办办公软件件完成绘绘图等领领导特殊殊要求的的工作任任务3级1精通电电脑及网网络知识识2能够构构建内部部办公局局域网络络，完成成杀毒软软件更新新等工作作3能够指指导他人人应用OOffiice办办公软件件，并将将操作过过程中经经常出现现的问题题进行归归类，集集中进行行分析讲讲解公共关系知知识公共关系知知识的分分级定义义见表22-2所所示行政管理知知识行政管理知知识的
28、分分级定义义见表22-2所所示产品知识产品知识的的分级定定义表22-2所所示2.3 执执行总裁裁知识素素质定义义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的的分级定定义见表表2-22所示产品知识产品知识的的分级定定义见表表2-22所示管理知识包括管理学学、经济济学、人人力资源源管理、战战略管理理等1级初步了解管管理学原原理及企企业经营营管理知知识，工工作中能能够理解解企业的的一些人人事政策策、管理理措施2级掌握管理学学、人力力资源管管理、组组织行为为等相关关管理知知识，能能够进行行下属员员工工作作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价3级在生产经营营管理、战战略管理理、管理理心理学学等方
29、面面具备一一定修养养，精通通管理学学、企业业管理等等相关学学科知识识，并能能够运用用于实践践，为企企业的财财务管理理、经营营管理服服务财务知识主要包括四四大类知知识，详详见表22-91级1掌握AA类所包包含的基基本知识识、原理理、方法法，能够够在企事事业中进进行会计计核算、账账务处理理等项工工作2熟悉BB类知识识，并能能够灵活活运用于于实际工工作中2级精通A、BB类知识识，熟悉悉C类知知识，通通过预算算管理、资资产管理理、成本本管理、税税收筹划划等项工工作定期期进行财财务分析析与预测测、提交交财务报报告，为为企业的的经营决决策提供供支持3级精通A、BB、C、DD类知识识并能够够综合运运用于企企
30、业财务务管理工工作中，能能够对企企业财务务工作进进行全面面掌控，建建立健全全企业的的财务系系统，实实现内部部控制，规规避财务务风险，并并对企业业的重要要经营、投投资等活活动提供供决策支支持法律知识包括公司法法、税法法、经济济法、证证券法及及国家颁颁布的有有关财务务会计的的规定，例如会计准则、企业财务通则等1级了解与工作作相关的的各项法法律、法法规，使使自己的的工作合合法、合合规，避避免出现现原则性性错误2级掌握工作相相关法律律知识，了了解其他他法律知知识，并并能够运运用于工工作之中中，确保保企业的的经营在在合法的的条件下下运行3级精通与公司司运营、财财务工作作相关的的全部法法律知识识，并能能够
31、灵活活运用，在在不违反反法律、法法规的情情况下可可进行税税务筹划划、投融融资等，控控制经营营成本，提提高资金金运营效效率，保保证企业业经营战战略的实实现2.4采购购总监职职业素养养定义表序号素质名称定 义1成就欲又称为成就就导向、进进取心，指指个人希希望更好好地完成成工作或或达到某某一绩效效标准，强烈追追求成就就的持续续性愿望望2敬业精神指个人调整整自己的的行为使使其符合合组织要要求和组组织利益益的愿望望和能力力3责任心指人们在日日常工作作、生活活中通过过承担对对他人、对对企业、对对社会、对对自己的的责任所所形成的的责任意意识4成本意识致力于获取取较低综综合采购购成本的的意识5廉洁自律性性指不
32、利用职职务的便便利为自自己或他他人直接接或间接接牟取私私利的态态度2.5行政政总监胜胜任素质质模型技能/能力决策能力（3级）应变能力（3级）协调能力（3级）沟通能力（3级）激励能力（3级）问题解决能力（3级）培养他人能力（3级）固定资产管理能力（3级）行政事务处理能力（3级）知识公司知识（3级）公共关系知识（3级）行政管理知识（3级）人力资源知识（3级）办公自动化知识（2级）职业素养成就欲敬业精神、责任心服务意识、成本意识第3章 市场部部胜任素素质模型型3.1市场场部人员员胜任素素质模型型技能/能力培养他人能力商务谈判能力关系网建立能力市场信息分析能力信息收集和处理能力知识公司知识产品知识营销
33、知识公共关系知识职业素养成就导向工作主动性团队意识、客户导向3.2市场场部人员员职业素素养定义义表职业素养成就导向又称为成就就欲、进进取心，指指个人希希望更好好地完成成工作或或达到某某一绩效效标准，强烈追追求成就就的持续续性愿望望客户导向指个人关注注内外部部客户不不断变化化的需求求，竭尽尽全力帮帮助和服服务客户户，为客客户创造造价值的的意愿和和态度团队意识指个人自觉觉地融入入团队，与与同事团团结合作作共同完成成工作任任务的意意识工作主动性性在日常工作作中不需需他人指指派，主主动承担担相应的的工作3.3市场场调研经经理胜任任素质模模型技能/能力培养他人能力（3级）关系网建立能力（3级）市场信息分
34、析能力（3级）创新能力（3级）、应变能力（3级）判断能力（3级）、决策能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）营销知识（3级）公共关系知识（2级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性3.4公关关经理胜胜任素质质模型技能/能力应变能力（3级）决策能力（3级）关系网建立能力（3级）商务谈判能力（3级）团队领导能力（3级）市场信息分析能力（3级）公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（2级）营销知识（2级）公共关系知识（3级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性第4章 销售部部胜任素素质模型型4.1销售售部人员知知识分
35、级级定义表表素质名称范围级别行为表现公司知识包括行业知知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工手手册与职职位相关关内容，了了解公司司发展历历史，熟熟悉与本本岗位有有关的管管理制度度、流程程2级了解行业状状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划以及战战略步骤骤3级洞悉行业状状况重大大变化与与趋势，能能基于公公司整体体战略规规划以及及战略步步骤对公公司运作作流程与与制度提提出系统统、科学学的建设设方案，以以支持、保保证战略略目标的的实现产品知识包括产品
36、的的名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点等等1级了解公司产产品的名名称、主主要特点点，能向向客户介介绍与自自己工作作相关的的几个产产品的详详细资料料，并能能回答客户户对该类类产品的的询问2级全面掌握公公司所有有产品的的详细资资料（名名称、性性能与特特点、主主要优点点、销售售状况、与与其他公公司产品品相比的的优劣势势、价格格特点），并并能解答答客户对对有关产产品的询询问3级精通公司所所有产品品的详细细资料，并并能对未未来产品品的规划划与设计计提出合合理化建建议营销知识主要包括三三大类知知识，具具体内容容请参考考表4-31级了解A、BB、
37、C类知识的一一般概念念及内容容框架、一一般原理理和方法法，对市市场敏感感性强，有有营销意意识，能能运用营营销的理理念进行行初级市市场开发发或客户户管理工工作2级1掌握AA、B、C中任意意两类知知识的操操作运用用原理，了解销售工作并有一定的工作经验2可综合合利用各各种营销销策划知知识进行行部分项项目的市市场调研研、客户户调查、分析以以及指导导销售工工作，编编制简单单的营销销策划方方案3级熟练掌握三三类知识识的操作作运用原原理，精精通营销销策划知知识，编编写的营营销策划划方案可可行且有有创新，能能在实践践中创造造品牌效效应、发发挥品牌牌价值客户信息包括客户的的注册信信息、内内部管理理信息及及外部评
38、评价等相相关信息息1级1能掌握握客户的的地址、规规模、注注册资本本、经营营方式、组组织架构构、经营营目标等等基本信信息2了解客客户主要要负责人人的姓名名、联系系方式、家家庭住址址等个人人基本资资料，快快速把握握其个人人喜好、工工作风格格和性格格特点2级1了解客客户所在在行业的的特点和和发展趋趋势，了了解其关关键工作作流程和和赢利模模式2了解客客户的诚诚信度（如如还贷情情况等）及及其对竞竞争对手手的评价价3对客户户的业务务和面对对的问题题有清楚楚而全面面的了解解3级1通过深深入了解解客户本本身的业业务，提提出有建建设性、有有价值的的建议，并并能积极极地影响响客户行行为2能准确确地把握握客户内内部
39、的权权力关系系结构，尤尤其是对对业务有有决策权权的岗位位和个人人4.2营销销知识分分类详表表类别具体内容A类营销心理学学、公共共关系学学、客户户关系管管理、营营销渠道道管理、价价格管理理、终端端管理等等B类预测与调研研、营销销信息管管理、市市场策划划、品牌牌管理、广广告学等等C类推销与销售售技巧、客客户服务务技巧等等4.3业务务拓展主主管胜任任素质模模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识成就欲、坚忍性客户服务意识、忠诚度职业素养业务拓展主管胜任素质模型亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级
40、）技能/能力4.4 渠道主主管胜任任素质模模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识进取心、意志力诚信意识、忠诚度职业素养渠道主管胜任素质模型沟通能力（2级）市场拓展能力（2级）渠道管理支持能力（2级）督导能力（2级）、创新能力（2级）技能/能力4.5渠道道专员胜胜任素质质模型公司知识（3级） 营销知识（1级） 客户信息（3级）知识成就欲、坚忍性诚信意识、忠诚度职业素养渠道专员胜任素质模型创新能力（2级）、沟通能力（2级）专业学习能力（1级）市场拓展能力（1级）营销策划实施能力（1级）技能/能力4.6导购购主管胜胜任素质质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律
41、性客户服务意识、坚忍性职业素养导购主管胜任素质模型督导能力（2级）沟通能力（3级）预期应变能力（2级）问题解决能力（1级）技能/能力4.7 导导购专员员胜任素素质模型型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、意志力职业素养导购专员胜任素质模型沟通能力（3级）预期应变能力（1级）问题解决能力（1级）技能/能力第5章 生产部部胜任素素质模型型5.1生产产部人员员知识分级级定义表表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知知识、公公司文化化（发展展历史、价价值观等等）、组组织结构构、基本本规章制制度和业业务流程程等1级了解员工手手册与职职位相关关内容，了了解公司司发展历历
42、史，熟熟悉与本岗位位有关的管理制制度、流流程2级了解行业状状况，熟熟悉公司司的历史史、现状状、未来来发展方方向以及及相关管管理制度度、整体体运作流流程，了了解公司司整体战战略规划划及战略略步骤3级洞悉行业状状况重大大变化与与趋势，能能基于公公司整体体战略规规划以及及战略步步骤对公公司运作作流程与与制度提提出系统统、科学学的建设设方案，以以支持、保保证战略略目标的的实现专业技术知知识指通过教育育及在工工作过程程中所获获得的顺顺利完成成某一特特定工作作所需的特特殊知识识1级1熟悉与与本岗位位相关的的基础理理论知识识和专业业技术知知识、技技术标准准、规范范和规程程2了解本本行业的的技术状状况和发发展
43、趋势势以及其他他相关岗岗位的专业技技术知识识2级1掌握与与本岗位位相关的的基础理理论知识识和专业业技术知知识、技技术标准准、规范范和规程程及相关关岗位专专业技术术知识2熟悉本本行业的的技术状状况和发发展趋势势，能对对一般技技术问题题进行总总结和分分析3级1精通与与本领域域工作相相关的基础理理论知识识和专业业技术知知识、技技术标准准、规范范和规程程2熟悉本本行业的的技术状状况和发发展趋势势，能对对重大技技术问题题进行总总结和分分析，并并予以解解决生产管理知知识包括生产战战略管理理、生产产流程管理理、生产产计划与与调度、生产定额额与工艺艺流程管管理、生生产现场场管理、生产成成本控制制、工艺设设备管理理、生产安安全管理理、采购购与供应应管理、生生产领域域先进管管理理念念与方法法10类类相关知知识1级1根据职职位需要要，了解解10类类知识中中第355类知识识所涉及及的概念念、内容容与方法法2根据职职位需要要，掌握握10类知识中第3类知识所所涉及的的概念、内内容与方方法2级1根据职职位需要要，掌握握10类知识中第477类知识识所涉及及的概念念、内容容与方法法2根据职职位需要要，了解解全部110类知识涉及及的概念念、内容容与方法法3级根据职位