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1、销售工作的步骤与流程 销售工作的步骤 如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。 寻找潜潜在顾客客 很多情况下下，销售售人员必必须能鉴鉴别潜在在的顾客客，这些些潜在顾顾客必须须具备两两个基本本条件：一是愿愿意购买买；二是是有支付付能力。如如果只有有一个条条件满足足，就不不是潜在在的顾客客。寻找找潜在顾顾客的主主要途径径有：朋朋友、熟熟人、广广告、邮邮寄信件件和电话话等。在在这个阶阶段，销销售人员员应努力力收集尽尽量多的的信息。 访前准准备 一般来说，接接触前的
2、的准备是是正式接接触前的的所有活活动，销销售人员员应对他他们的行行业、公公司产品品或劳务务、竞争争对手和和顾客等等都非常常熟悉，尤尤其是潜潜在顾客客的个人人和商业业信息活活动。销销售人员员准备得得越充分分，成功功的可能能性必然然就越大大。 接近并并与客户户建立良良好的关关系 初次会晤是是销售人人员与潜潜在顾客客的首次次真正接接触，许许多专家家称它是是销售过过程中最最重要的的秒秒。在初初次见面面中，销销售人员员必须与与潜在的的客户建建立良好好的关系系，销售售人员必必须吸引引顾客的的注意力力，否则则销售人人员以后后的行动动可能会会不起作作用。 在这一阶段段，销售售人员要要进行大大量的提提问和倾倾听
3、。提提问有助助于吸引引顾客的的注意力力，销售售人员聆聆听顾客客的回答答，可以以在双方方之间建建立起一一种互相相信任的的关系；在倾听听的过程程中，一一旦发现现问题，销销售人员员就可以以向潜在在顾客介介绍解决决问题的的方法。在在介绍方方法时，应应富有创创造性，并并努力创创造一个个轻松愉愉快的氛氛围。销销售人员员提出的的每一个个问题，都都暗含着着对潜在在顾客的的关心与与兴趣。销销售人员员越多地地倾听潜潜在顾客客的谈话话，顾客客就会越越喜欢并并信任销销售人员员。由此此，销售售人员可可以和潜潜在顾客客建立良良好的客客户关系系。 .了解解客户的的需求 了解客户的的需求是是市场销销售的第第一块基基石。对对客
4、户的的需求了了解得越越细致准准确，销销售的结结果就越越能有效效地满足足客户的的需求。在在这一阶阶段中，销销售人员员能从客客户的谈谈话中了了解客户户所面临临的问题题及客户户希望获获取的信信息等，进进而达到到销售的的目的。 描述产产品 在明确顾客客存在的的问题之之后，销销售人员员就要准准备解释释并生动动地描述述相关产产品的特特征和优优点。销销售人员员在描述述产品的的过程中中，比较较困难的的一项任任务是使使顾客准准确地领领会自己己的意图图。信息息的传递递和接收收者之间间的交流流沟通很很容易误误入歧途途，接收收者不太太可能像像传递者者所希望望的那样样准确无无误地理理解信息息，因此此，在描描述产品品的过
5、程程中，销销售人员员要与顾顾客不断断地交流流，描述述要针对对客户的的需求，一一定要让让顾客知知道为什什么要听听你讲、利利益是什什么以及及对他们们有什么么好处？ 异异议的处处理 销售人人员必须须学会把把异议视视为销售售过程中中的正常常部分，当当没有异异议时，销销售人员员反而应应该焦虑虑不安，因因为有异异议正表表明顾客客对产品品是感兴兴趣的。销销售人员员要解决决有关顾顾客购买买的一切切问题。 成成交 销售人人员在顾顾客满意意的情况况下完成成销售，此此时应对对客户的的合作表表示感谢谢，谢意意的表达达必须是是真诚的的，应让让客户感感受到交交易的达达成是值值得庆贺贺的，他他们随时时都会受受到认真真的热情
6、情接待。 回回访 交易达达成后继继续与客客户保持持经常的的联系，对对于重复复销售和和更大市市场的开开拓具有有重要的的意义。销销售人员员的回访访固然有有其自身身利益的的因素，但但也会给给客户带带来帮助助，所以以销售人人员的回回访极少少会受到到客户的的抵制，反反而会给给客户留留下深刻刻的好印印象。在在回访过过程中，销销售人员员不但要要确认客客户对产产品是否否满意，还还要进一一步巩固固与客户户的关系系。抓住住这两点点对于发发展以后后的业务务是很关关键的。 新的销售环环境 销售的环境境、市场场、客户户都在变变化。这这些变化化主要体体现在以以下个个方面： 客户选选择的机机会越来来越多 在日益竞争争的市场
7、场中，客客户面临临越来越越多的选选择机会会。以前前销售人人员在介介绍产品品时，总总是站在在自己的的角度去去推销。而而当客户户的选择择越来越越多时，客客户就会会站在自自己的角角度选择择供应商商和产品品，形成成一种以以客户为为中心的的销售。因因此销售售人员在在介绍产产品时，也也应该时时刻注意意以客户户为中心心，而不不是以自自我为中中心。 客户总总希望与与供应商商保持长长期稳定定的密切切合作关关系 根据营销理理念，销销售人员员推销的的目标已已经改变变。因为为客户购购买的数数量在逐逐步增加加，他们们总希望望和供应应商保持持长期稳稳定密切切的合作作关系。客客户购买买这些产产品的花花费逐步步增加，就就像我
8、们们面对大大客户进进行销售售。 购买人人日益专专业化 客户日益专专业化：有专门门的采购购部门、采采购专员员、采购购经理。这这是对销销售员非非常严峻峻的挑战战。以前前，许多多销售人人员都与与低工资资的购买买人群发发展亲密密的私人人关系，在在交往过过程中很很容易实实现销售售。这种种方法如如今不再再适用，因因为当你你所面对对的采购购经理的的技能不不断提升升时，销销售人员员在他们们面前相相应地就就不那么么得心应应手，更更不能很很好地去去推荐自自己的产产品了。 信信息收集集的时间间较多 销售人人员在信信息收集集上所花花费的时时间越来来越多，这这要求有有市场调调研的知知识和访访问的技技巧。一一位业内内人士
9、曾曾经说： “ 年年前，是是销售、销销售、再再销售，而而如今的的销售人人员，不不只是销销售，而而更需要要信息：我们的的顾客需需要的是是什么？竞争对对手正在在做什么么？ ” 参参与购买买决策的的人较多多 销售技技巧在世纪纪更为重重要。销销售人员员要不断断地提高高自己各各方面的的技能，要要掌握专专业的销销售表达达技巧。客客户对产产品质量量的要求求越来越越高，花花费越来来越多，那那么客户户的购买买过程中中，参与与决策的的人就会会越来越越多。作作为传统统的低价价值的面面对面销销售，专专业的销销售表达达通常是是在两个个人之间间进行 销售人人员和客客户。而而当产品品价格非非常高，面面对的又又是一个个大客户
10、户时，销销售人员员所要面面对的客客户往往往不是一一个人，而而是两个个人、三三个人或或者更多多，因此此这些变变化就对对销售员员的技巧巧提出了了更高的的要求。 强强调产品品和劳务务的整个个生命周周期 世世纪越来来越注重重关系营营销，关关系营销销强调在在产品和和劳务的的整个生生命周期期中，推推销应该该集中在在买主和和卖主的的关系上上。传统统的推销销是交易易性的，强强调获得得销售订订单，忽忽视销售售后的时时期，而而关系营营销则是是把买卖卖双方结结合在一一起，买买卖双方方不再是是对立关关系，而而是伙伴伴关系。 表 传统的的营销环环境与新新的营销销环境的的对比 传统的营销销环境 新的营销环环境 客户选择的
11、的机会较较少 客户选择的的机会越越来越多多 参与购买决决策的人人较少 参与购买决决策的人人较多 信息收集的的时间较较少 信息收集的的时间较较多 强调获得订订单，忽忽视销售售后的时时期 强调产品和和劳务的的整个生生命周期期 面对客户，两两人之间间的沟通通 面对决策群群体的沟沟通 以产品为中中心 以客户为中中心 客户购买的的决策流流程 随着销销售环境境的改变变，客户户的决策策流程日日益复杂杂，其选选择越来来越多，这这给销售售员带来来一个非非常严峻峻的挑战战。以前前销售人人员在介介绍产品品的用途途、性状状和提出出购买建建议时，总总是站在在自己的的角度；而当客客户的选选择越来来越多时时，他们们越来越越
12、会站在在自己的的角度去去选择供供应商和和产品。以以前销售售人员会会根据企企业的规规模、产产品的价价格、数数量来介介绍，而而在这种种情况下下，客户户已经越越来越没没有兴趣趣。以客客户为中中心来介介绍产品品，在销销售表达达之前销销售人员员必须要要了解客客户完成成一次购购买要经经历哪几几个阶段段，而销销售表达达是在其其中的哪哪个阶段段。 作为一名客客户，完完成一次次购买要要经历以以下几个个阶段： 图 客户决决策流程程 客客户没有有购买欲欲望。 客客户产生生了购买买意向。请请注意：这时客客户只是是有意向向买，但但是并没没有真正正决定要要买，只只有当客客户对现现有产品品的问题题变得越越来越多多，越来来越
13、严重重时，客客户才会会进入下下一个阶阶段。 决决定购买买。 选选择。在在决定购购买之后后，客户户就会进进入到选选择阶段段。选择择什么样样的产品品、特征征、功能能最能够够满足他他的需求求。 购购买。在在决定购购买之后后，客户户就按自自己的这这些需求求特征到到现场去去选择产产品，而而销售人人员的销销售表达达阶段就就是在了了解了客客户的需需求特征征以后，根根据客户户这些需需求特征征来介绍绍自己的的产品的的用途和和性状，来来书写、解解释建议议书。销销售人员员就要抓抓住这个个阶段，有有针对性性地向客客户介绍绍产品，介介绍建议议书，这这时用到到的是销销售表达达技巧。 【自检检】 假设你你刚刚得得到一份份新
14、的工工作为某一一媒体推推销广告告。在开开始工作作之前，你你首先要要做的是是什么？ 【本讲小结结】 传统的销售售过程包包括个个步骤：寻找潜潜在顾客客、访前前准备、接接近并与与客户建建立良好好的关系系、了解解客户的的需求、描描述产品品的用途途和性状状、异议议的处理理、成交交、回访访。 新的销售环环境对销销售人员员提出了了更高的的要求。 客户完成一一次购买买要经历历几个阶阶段，销销售人员员要抓住住选择阶阶段，根根据客户户的需求求来介绍绍产品的的用途和和性状。两种不同的的表达 【本讲重点点】 准备演演讲的步步骤说明性性的表达达方式说服服性的表表达方式式 准备演演讲的步步骤 销售人人员在演演讲以前前必须
15、认认识到：在顾客客心中有有许多问问题，这这些问题题应该在在演讲中中得到回回答，因因此销售售人员在在演讲前前必须做做好准备备。准备备演讲的的过程，大大致分为为以下几几个步骤骤： 了了解听众众 了解你你的听众众最关心心的内容容是什么么，根据据这一点点来组织织演讲的的内容。了了解一些些听众的的相关信信息，对对你了解解需求有有很大的的帮助，所所以在你你表达之之前必须须要了解解这些内内容： 了解解听众的的姓名 特别是是在整个个决策过过程中，起起到关键键决策作作用的那那几个客客户的姓姓名。 你在演演讲的过过程中可可以提出出他们的的姓名，用用姓名来来称呼他他，他自自然会相相应地感感觉到非非常亲切切。 了解解
16、听众的的职位 因为在在很多客客户做决决策时，不不同的职职位所关关注的特特征是不不一样的的，他所所需要的的利益也也是不一一样的。比比如，一一个决策策层的客客户，他他更关注注的是你你的产品品，或者者你的这这套方案案给他带带来的投投入产出出比率；而一个个操作层层的客户户参与决决策时，他他更关注注的是你你的产品品在使用用时，如如何使他他的工作作更方便便，如何何更有效效地减少少他的工工作量。所所以说你你了解了了不同客客户的职职位，你你就会从从侧面了了解他的的需求是是什么样样的。 了解解听众的的年龄 年龄对对于你的的讲演表表达的风风格起到到非常大大的作用用。如果果你的听听众、你你的客户户都是比比你年长长的
17、，那那么你用用这样的的方式与与他们沟沟通；如如果是同同龄的，或或者是比比你年幼幼的，你你用那样样的更适适合于他他们年龄龄特征所所乐于接接受的方方式与他他们沟通通，所以以说要了了解听众众的年龄龄。 了解解听众大大致的工工作经历历 他们是是做什么么职位的的？有多多长时间间？他们们的经验验、知识识背景、学学历等，这这些可以以让你有有效地准准备好他他们有可可能提出出的问题题，当你你的听众众提出这这样的问问题之后后，才能能够游刃刃有余的的进行回回答。 明明确目的的 通过这这次销售售的表达达、销售售的演讲讲，想达达到什么么样的目目标。你你一定要要为这个个目标而而服务，为为这个目目标而努努力。 根根据顾客客
18、的需求求和目的的来组织织材料 如果顾顾客的需需求与你你的目的的不一致致，那么么在做开开场白时时要进行行必要的的调整，通通过介绍绍这次演演讲的目目的来调调动学员员的期望望值。 确确定方法法 常见的的演讲方方式有两两种：说说明性的的和说服服性的表表达方式式。 【自检检】 你对对你的顾顾客了解解吗？请请尝试回回答如下下问题： （）顾客客使用现现有设备备已有多多长时间间？ （）顾客客的发展展计划是是什么？ （）谁是是顾客现现在的供供应商？ （）顾客客是注重重质量还还是服务务？ （）在在顾客心心里，竞竞争者处处在什么么位置？ 说明性的表表达方式式 说说明性表表达的结结构 在一些些产品的的展示介介绍会上上
19、，经常常用的是是一些说说明性的的演讲，顾顾名思义义，说明明性表达达的目的的就是介介绍一个个产品，介介绍一种种情况，并并能让客客户能明明白。那那么在确确定了说说明性的的目的之之后，就就应该有有一个你你所表达达的步骤骤和流程程，表达达的目的的就是要要让客户户能真正正听懂，让让他记住住。只有有那些有有逻辑顺顺序的内内容听众众才容易易记住，所所以如果果要做一一种说明明性的介介绍，必必须先选选择一个个正确合合理的逻逻辑顺序序。 种不同同的表达达方式 说明性性的表达达的目的的就是让让听众听听懂。如如何做到到呢？在在说明性性的表达达中又包包含三种种不同的的表达方方式： 用专专业的语语言来说说生活中中的事 平
20、时听听到的许许多表达达演讲中中存在这这样一种种情况，就就是演讲讲者用专专业的术术语来描描述一件件很简单单的事情情，这样样演讲造造成的结结果会使使听众听听不懂他他说的是是什么。 用专专业的语语言来说说专业的的事 这种表表达方式式常用于于专业人人士当中中，进行行学术讨讨论往往往使用专专业术语语。 用生生活中的的语言来来说专业业的事 最好的的效果就就是力争争能达到到这个层层次，就就是使所所有的听听众非常常容易地地理解你你说的内内容，能能够听明明白，这这是说明明性演讲讲非常重重要的一一个原则则。 在说明明性的演演讲过程程中，还还要注意意一些问问题：必必须提前前有计划划我按按什么样样的流程程；我演演讲的
21、模模式是用用电脑投投影仪、用用白板还还是给所所有的听听众发一一份参考考资料。另另外要注注意在演演讲过程程中，对对于需要要突出的的内容要要加强力力度，把把它重复复几次或或者加大大声音。 说服性性的表达达方式 说服性性的演讲讲，就是是为了使使客户相相信你的的产品是是最好的的，从而而去购买买你的产产品。在在专业的的销售技技巧里，说说服性的的演讲用用的逻辑辑关系是是，这样样的逻辑辑关系达达到的效效果是让让客户相相信你的的产品是是最好的的，从而而产生购购买的欲欲望。 （属性性，作用用，益处处）的法法则 对应的的是三个个英文单单词：、和，按照照这样的的顺序来来介绍，就就是说服服性演讲讲的结构构，它达达到的
22、效效果就是是让客户户相信你你的是最最好的。现现在解释释一下说说服性的的演讲过过程： 属属性（） 这个单单词需要要注意，经经常把它它翻译成成特征或或特点，而而且很多多销售人人员至今今还把它它翻译成成特征或或特点。特特征，顾顾名思义义就是区区别于竞竞争对手手的地方方。当你你介绍产产品且与与竞争对对手的产产品进行行比较时时，就会会让客户户产生一一定的抵抵触情绪绪。 原因是是什么？因为在在销售的的中不应应把翻翻译成特特征或特特点，而而应翻译译成属性性，即你你的产品品所包含含的客观观现实，所所具有的的属性。比比如，讲讲台是木木头做的的，木头头做的就就是产品品所包含含的某项项客观现现实、属属性（）。 作作
23、用（） 很多销销售人员员顾名思思义地把把它翻译译成了优优点，优优点就是是你们比比竞争对对手好的的方面，这这自然会会让客户户产生更更大的抵抵触情绪绪，因为为你们所所面临的的竞争对对手非常常多，相相似的产产品也很很多，你你们的产产品不可可能比所所有的产产品都好好。 现实中中的每一一个产品品都有各各自的特特征，当当你们说说产品的的某个功功能比竞竞争对手手好的时时候，客客户就会会产生非非常大的的抵触情情绪。实实际上，在在销售中中把（）翻翻译成作作用会更更好一些些，作用用（）就就是能够够给客户户带来的的用处。 益益处（） 就是给给客户带带来的利利益。比比如，讲讲台是木木头做的的，那么么木头做做的给客客户
24、带来来的益处处就是非非常轻便便。 应该这这样解释释，这个个讲台是是木头做做的，搬搬起来很很轻便，所所以使用用非常方方便。这这样的结结构，是是你说服服性的演演讲的结结构，只只有这样样的结构构才能让让客户觉觉得你的的产品满满足了他他的需求求，并且且愿意购购买你的的产品。 【自检检】 下面是是关于一一些产品品的描述述，请在在表示产产品属性性的句子子后的括括号里写写上“”，在表表示产品品所带来来利益的的句子后后的括号号里写上上“”。 （）信信用卡 可以不不必随身身携带现现金（ ） 可可以从银银行提款款（ ） （）电电脑 运运算速度度快（ ） 减减轻工作作人员的的负担（ ） （）皮鞋鞋 牛牛皮制成成（
25、） 穿着舒舒适（ ） 见见参考答答案 不同的参与与决策人人的需求求 在销售售表达的的过程中中，由于于客户是是团队决决策，所所以决策策人不止止一个。现现在来分分析参与与决策的的五种人人分别有有哪些特特征，他他们分别别会有什什么样的的需求。这这样你在在销售表表达时，去去关注、满满足每一一个人的的需求，才才会赢得得团队决决策来选选择你的的产品。 在一个个团队决决策中，参参加决策策的人通通常可分分为以下下五类：决策人人即最终终在合同同上签字字的人；财务人人员；支持者者；相关的的专业技技术人员员；使用者者，即你你这个产产品最终终是由他他来使用用的。在在你的销销售表达达中，你你必须去去了解你你的这些些决策
26、人人都是哪哪些人，他他们会有有哪些不不同的需需求。 决决策人 决策人人通常来来说是职职位最高高的，是是在合同同上签字字的人。他他更关注注你的产产品的投投入产出出比。因因此对于于决策人人，你要要用非常常准确的的数字去去告诉他他，你的的产品是是物超所所值，投投入了多多少费用用会为他他产生多多少利润润，这是是决策人人最关心心的，在在你的销销售表达达中一定定要体现现客户的的投入产产出比。 图 决策人人 财财务人员员 财务人人员不言言而喻，其其最关心心的是公公司有没没有这方方面的预预算、采采购制度度、财务务制度。因因此你在在销售表表达之前前，要对对此有一一个准确确的了解解，客户户有没有有这样的的预算，有
27、有多少这这样的预预算，你你这个产产品是否否超出了了他的预预算？ 图 财务人人员 支支持者 即支持持公司买买你产品品的人，可可能是与与你关系系好的一一些人，也也可能是是对你有有好印象象的人。他他的需求求是得到到你的尊尊重和认认可，这这非常重重要。所所以说你你对那些些哪怕是是很小的的支持者者，也有有必要做做一些友友好的问问候，表表示对他他的尊重重。 图支支持者 技技术人员员 技术人人员不言言而喻最最关心的的就是你你的技术术是否先先进，产产品是否否可靠。所所以对技技术人员员来说，你你必须有有一定的的数据和和材料证证明技术术是先进进的，产产品是可可靠的。 图 技术人人员 使使用者 你的产产品被公公司购
28、买买以后是是由使用用者来操操作，由由他来使使用。而而使用者者最关心心的是这这个设备备在操作作时是否否方便简简单，是是否减少少了他的的工作量量。据说说施乐公公司在卖卖复印机机之前，会会经常邀邀请一些些公司的的助理和和秘书到到公司去去使用他他们的复复印机，复复印机的的使用者者是各部部门的助助理、各各部门的的秘书，当当这些人人熟悉以以后，他他们自然然就能觉觉出用这这个复印印机比以以前的复复印机要要简单方方便，从从而赢得得了使用用者的认认同。 图 使用者者 我们在在销售表表达过程程中所遇遇到的五五种人，由由于每种种人的需需求不一一样，你你在整个个表达过过程中要要针对每每一个人人去满足足他的需需求，这这
29、样才会会赢得越越来越多多的以团团队为决决策的客客户，从从而购买买你的产产品。 【本讲讲小结】 准备演演讲包括括了解需需求、明明确目的的、根据据顾客的的需求和和目的来来组织材材料、确确定方法法个步步骤。本本文着重重介绍了了两种表表达方式式：说明明性的和和说服性性的表达达方式。其其中针对对决策人人、财务务人员、支支持者、技技术人员员、使用用者等五五种不同同需求的的决策者者，为销销售人员员提供了了不同的的解决方方法。10.10.202222:1022:10:0822.10.1010时10分10时10分8秒10月. 10, 2210 十月 202210:10:08 下午22:10:082022年10月10日星期一22:10:08