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1、开题报告书1选题的根据姓名学号所在学院专业指导教师职称论文题目航班延误引发的旅客心理问题与服务1.1 选题的目的及意义航空运输以其高效而著称，民航客运是目前远距离出行最为方便快捷的交通工具之一。但是 民航客运也面临着受天气影响大、航班延误的不确定性以及严格的安检制度的困扰。其中航班延 误是造成旅客对于民航客运不满意的重要因素之一。航班延误给出行带来的不确定性和旅客选择 民航客运这样一种高效的出行手段之间存在的根本性质的矛盾。中国民用航空局在官方网站上发布2016年民航行业开展统计公报称，2016年，全国客 运航空公句的平均航班正常率为76.76%,在全部航班不正常原因中，航空公句的原因占9.5
2、4%, 空管的原因占8.24%,天气的原因占56.52%,天气原因成为阻碍航班不正常原因的大头因素。 相较2015年全国客运航空公司的平均航班正常率68.33%, 2016年的平均航班正常率提升了 8 个百分点。尽管我国的航班延误率已经有了下降，但是航班延误仍然大规模存在。为航班延误的 旅客提供更好的服务、带来更好的出行体验是航空公司和机场必须面对并且需要妥善处理的问 题。旅客对航班延误感到不满，这可以理解，因为旅客认为，自己把机票票款打给了航空公司, 航空公司就应该对航班延误负责任。然而，航空公司也同样不希望发生航班延误，因为航班延误 的原因是多种多样的，还有很多不可控因素，航班延误及后续处
3、理会大幅增加航空公司的运营成 本。航班延误后，航空公司投入了大量的人力物力和财力本钱，但是却没有得到预想的结果，很 多旅客也不理解航班为何延误，对航空公司的处理感到不满。旅客不满的原因有很多，其中最关 键的一点就是航空公司在航班延误后还没有完善的服务措施。航空公司可以根据不同的延误原 因，从旅客的需求角度出发，采取有针对性的补救措施才能让顾客满意从而提高顾客的保存率。1.2 国内外研究动态综述1.2.1 国外研究综述国外学者RodrigoBritto等人探讨了航班延误对旅客需求和机票的影响，降低旅客需求或提 高机票价格，旅客和航空公司都会受到损失。HiromichiKato等人就日本仙台机场提
4、供了一种掌 握典型航班的延误和取消的统计方法，将独立分量分析（ICA）应用于13个月的飞行时间数据。其次，国外在航班延误服务补救方面做了大量的实证研究。欧盟在2005年，公布了第 261/2004新规那么，其补偿标准为：航班延误2至4小时，承运人应为旅客提供餐食、饮料、住宿 以及免费 、电传、 或电子邮件等帮助。如果延误超过5小时，旅客可得到由承运人支付 的一定数额的现金赔偿。关于航班延误问题，美国专门制定了反航班延误法，对因可控原因 导致延误严重的航空公司进行处分，其中因航空公司的原因造成延误旅客必须过夜的，航空公司 应当进行赔偿，一般标准为一次400美元。在相关法律规定的约束下，国外航空公
5、司也推出了很多航班延误服务补救策略。其中法国航 空公司将航班延误界定晚点超过14分钟。当一架飞机晚点时间超过该航线的航行时间，或晚点 起降4小时以上，可视为“严重航班延误”。当航班延误到达4小时以上时，公司必须向旅客提 供免费食品和体息场所，必要时提供车辆等交通工具以及宾馆等住处，以换取旅客的谅解。如果 旅客确有急事须尽早出发，该公司将根据与其它航空公司达成的互助协议，让旅客搭乘其它航空 公司最近一班客机前往目的地，旅客无须另外购买机票。如果该公司无法提供挽救措施或措施不 当无法令人满意，旅客有3种手段进行申诉，得到经济赔偿。122国内研究综述国内学者关于航班延误的研究，大多将精力放在旅客心理
6、、航班延误纠纷、航班延误原因和 服务策略等相关方面。姚韵、朱金福等人列举了国内航班服务中存在的三类服务失误，进行了失 误原因分析；同时针对航班延误服务的特点，提出了事件驱动的即时服务理念；最后给出一个关 于航班延误服务补救系统的框架建议，为航空公司的航班延误服务补救实施提供参考。李雄、刘 光才等人在借鉴国外研究成果的基础上，提出了适用于我国的航班延误经济损失计算方法，考虑 了延误航班的正常盈利损失，并对我国民航旅客的时间价值进行了研究，同时给出了各类延误损 失的计算公式。最后，以2004和2005年为例，对全年航班延误引发的航空公司及旅客经济损失 进行了估算，损失高达30万元，再次证明采取措施
7、是必要的。许燕从旅客的心理角度出发，对 航班延误后引起冲突和其原因分析，并提出供专业人士参考的补救措施。从心理学的角度得换位 思考、冷却情绪、积极应对等6大补救措施。张哲对航班延误的原因和对策做了细致分析，流量 控制、天气原因及航空公司的运力调配问题是目前最主要的三大延误原因，针对这些原因，作者 提出空域资源有必要重新整合划分；同时，飞速的民航业开展带来了专业人士匮乏的严重现状, 培养飞行人才，引进外籍飞行员等都是很好的解决策略。张励在其研究中构建了补救措施、延误 可控性、延误严重程度和初始负面情感与旅客满意度及行为意向关系的研究模型。根据延误可控 性和延误严重程度的不同，模拟出6种不同的延误
8、情形，同时验证了由航班延误引起的初始负面 情感对旅客满意度的影响。王大明设计了航班不正常的全过程管理信息模型，设计了航班不正常 情况下改善服务质量的整体解决方案，实现了对航班不正常的预警、确认、处理、反应和总结的 闭环管理，完成了相关信息的统一生成、发布和跟踪，运营人员和旅客能够同步获得准确的信息。同时关于航班延误服务补救，国内只有少许的学者做过研究，考虑到其不确定性，国内学者 研究使用模糊综合评价法。许红军、田俊将SERVQUAL模型引入航班延误服务补救质量评价中, 根据模糊综合评价方法确定指标权重，对航班延误服务补救质量进行总体评价，同时使用服务质 量矩阵确定优先改进指标，并通过实证结果检
9、验了方法的适用性和有效性。周海滨、张圣亮通过 建立评价指标，运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化，并具体指出了各指标 对于航班延误服务补救质量的重要性程度，可以有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补救 质量，为企业测评服务补救质量提供参考价值。但以上两学者的评价都存在区域局限性和方法单 一性，不能全面的反映现如今航班延误后旅客的最需求服务和航空公司的服务补救质量问题。同时，2014年5月26 口中国民用航空局发布民航局航班正常管理规定（征求意见稿），其 中规定，因天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延误、取消，航空公司 可以不承当餐食、住宿费用；航空公司应制定
10、并对社会公布航班延误经济补偿方案，包括是否对 航班延误进行补偿，补偿的范围、条件和标准。2研究内容2.1 主要研究内容、观点及解决的问题基于顾客心理的延误服务分析，首先对旅客乘机服务中环境舒适、方便准时、信息准确三个 基本心理预期做出了分析，同时分析了延误旅客在及时获取信息、适度补偿、及时成行、妥善安 置心理预期等方面要求，最后列举了由于旅客预期与现实之间的落差导致的旅客和地面工作人员 可能发生冲突的原因和具体表现。从主要问题入手，总结了抓源头-强化正常性管理，抓过程-5 个主要服务环节中的航延服务改进，借外力-借力航延保险，普及航延知识三个大方面，提出了 提升航空公司延误旅客服务满意度的对策
11、和建议。2.2 研究的重点、难点和创新点虽然最近几年航班延误已成为一个热门话题，人们越来越关注这个问题。但是国内关于航班 延误的学术探讨，尤其是理论研究还非常少，这很大程度上与我国服务补救领域的研究尚处于起 步阶段有关。现有的一些关于航班延误的文章大都从政策法规和法律等角度出发，探讨航班延误 的责任划分和赔偿问题。而针对航空公司航班延误后的服务策略不单是赔偿这一种，还有许多需 要提供的服务。航班延误会导致旅客不满或者选择别家航空公司。因此，服务的最终目的就是在 航班延误后重拾旅客的满意度和行为意向，重新在旅客心目中树立良好的企业形象。2.3 主要框架与结构1相关概念与理论基础1.1 航班延误的
12、概念1.2 顾客满意度的概念1.3 国内外研究综述1.3.1 国外研究综述1.3.2 国内研究综述2基于顾客心理的延误服务分析2.1 地面服务中旅客的基本需求2.1.1 环境舒适2.1.2 方便）隹时2.1.3 信息准确2.2 延误旅客心理预期分析2.2.1 及时获取信息的预期2.2.2 妥善安置的预期2.2.3 及时成行的预期2.2.4 适度补偿的预期3延误服务中可能出现的问题3.1 旅客的不合理要求3.2 服务过程中的冲突3.3 等待登机时间过长3.4 延误服务中可能出现的意外情况4服务过程中易引发问题的因素分析4.1 信息告知和改签服务存在短板4.2 膳宿和经济补偿服务范围有限4.3 非
13、基地外站航延服务力量薄弱4.4 应对措施5.1 加强信息发布的有效性5.2 改善改签服务的保障性5.3 提供符合旅客预期的膳宿服务5.4 积极补偿延误造成的旅客损失5.5 提高外站航延服务水平6结语3研究方法文献研究法：通过在知网和图书馆查阅相关资料，了解顾客满意度的基本理论和研究框架, 为进一步的研究奠定理论基础。查阅航空服务和针对延误旅客服务的相关研究，了解学术研究的 前沿和动态，从现有的文献中了解有关延误旅客服务的应对举措，查阅相关数据，用事实支撑起 本文的研究。数据分析法：通过CAPSE到的相关数据，以此为基础展开旅客满意度及其影响因素的 研究。通过定量的分析佐证本文的主要结论，并为进
14、一步提出优化服务的相关对策建议提供现实 依据。4进程安排及完成论文撰写需采取的主要措施4.1 进程安排2019年10月1日10月11日确定选题;2019年10月15日一一11月30日收集相关资料，撰写开题报告；2019年12月1日一一12月31日收集资料，分析当前开展形势；2020年1月1日一一3月31日将所有收集到资料汇总，利用有用的信息撰写论文初稿；2020年4月5日一一5月19日论文修改、定稿、打印、辩论。4.2 主要措施4.2.1 去图书馆查阅相关资料。4.2.2 运用互联网查阅资料4.2.3 有问题向指导老师请教研究过程中遇到的问题，及时将问题解决。5主要参考文献(不少于10篇)。1
15、 Zhen Wu Zhao.Evaluating Flight Delays Rating Using Fuzzy Simulation ApproachJj. Applied Mechanics and Materials,2013,2155(253):55-56.2Sheng Yi Yang,Sheng Jing Tang,Chao Liu,Jie Guo.Design and Verification the Simulation System of UAS Flight Control Considering the Effects of Time DelayJ. Applied Me
16、chanics and Materials,2013,2218(278):66-69.3Jing Du,Jin Fu Zhu,Wei Wei Wu,Shun Zhi Xu. Research on Flight Delay Based on Adaptive Agent Digraph!J.Applied Mechanics and Materials,2014,2948(496): 101-105.4|Zhi Wei Xing,Jiang Yu,Hong Yue Lu. Optimal Control of Flight Delays Allocation at Airport J. App
17、lied Mechanics and Materials,2014,2987(513):.5Vinayak Deshpande,Mazhar An kan. The Impact of Airline Flight Schedules on Flight Delays J. Manufacturing & Service Operations Management,2012,14(3):.6Jinn-Tsai Wong,Shy-Chang Tsai. A survival model for flight delay propagation f J. Journal of Air Transp
18、ort Management,2012,23:.7Hideki Fukui,Koki Nagata. Flight cancellation as a reaction to the tarmac delay rule: An unintended consequence of enhanced passenger protection J. Economics of Transportation,2014,3( 1 )：.8Nabin Kafle,Bo Zou. Modeling flight delay propagation: A new analytical-econometric 叩
19、proach J. Transportation Research Part B,2016,93:.9储殷.航班延误：滞后的管理绊倒了展翅高飞的民航H.中国青年报，2017-7-12(02).10郑力维.关于航班正常管理规定引起的争议探讨田.科技风2017,(06):251.11张艳丽.航空公司的服务质量控制J .中国市场,2016,(01):29-34.12鱼文英，李京勤.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究J.旅游学 刊,2010,(10):49-56.13中国民用航空局.2014年民航行业开展统计公报R ,2014,12.14中国民用航空局.2015年民航行业开展统计公报R,20
20、15,1215中国民用航空局.2016年民航行业开展统计公报R,201613.16李瑞昌，付春.从开发顾客到培育公民：“空闹事件”的维安之道J.中国行政管理,2013,（08）:117-121.口7杨秀云，王全良,何建宝.航班延误问题的研究动态、演化趋势及启示J.经济经 纬,2013,（04）:76-82.18刘胜军.海峡两岸航空承运人责任制度之比拟一一以旅客航空运输为视角J.河北法 学,2013,31（09）:133-142.指导教师对开题报告的意见指导教师签名:指导教师签名:开题报告的要求年月日1、选题的根据（包括：选题的目的及意义；综述本选题国内外研究动态）;2、研究内容（包括：主要研究内容、观点及解决的问题；研究的重点、 难点和创新点；论文的主要框架与结构）；3、研究方法（包括：定量还是定性研究，研究的途径、基础以及解决问题的 思路）；4、进程安排及完成论文撰写需采取的主要措施；5、主要参考文献（不少于1。篇）。6、开题报告的总字数不少于2000字。