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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店面营运管理手册第一章：引言当人类文明的脚步又向前跨越了千年，当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探询，一种思考，一种期盼，这对于当今的餐厅来说，无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇，在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏，谁就掌握了商机。 近年来，随着“韩流”的冲击，韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱，年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2004年，一部大长今风靡全国各
2、地，更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。 中国十三亿人口，“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。 “仟佰度”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式， 其中店里的特色菜有：烤牛排、烤猪五
3、花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等，日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。第三章：纸纸上烤肉肉的经营营理念卖文化顺带带卖产品品21世纪文文化已渐渐渐的走走入生活活的各个个领域，尤尤其是餐餐饮业，吃吃的形式式更丰富富，吃的的品位更更加细腻腻，吃文文化已经经成为一一种时尚尚，让消消费者在在就餐之之余，更更能体会会到一种种精神的的洗礼和和享受是是每个经经营者必必考虑的的问题之之一，因因此从餐餐厅的装装饰，色色彩的搭搭配，境境观物的的摆放，灯灯光的协协调，背背景音乐乐的选择择，时时时处处都都应体现现一种相相应轻松松欢
4、快的的文化氛氛围，同同时将本本身的产产品特点点与环境境美感有有机的结结合，让让所有的的顾客不不仅仅是是为了单单纯的“吃”而来，而而是一种种感觉、一一种文化化、一次次精神享享受。针对性的服服务纸上烤肉的的消费群群体很广广泛。作作为经营营者只有有抓住此此消费者者的消费费心理和和观念，才才能将餐餐厅做得得更好！第一点，当当然也包包括定期期或不定定期的宣宣传，优优惠促销销，礼品品发放，生生日及特特殊节日日的特殊殊对待。第二点：作作为餐厅厅经营者者应从以以下几个个方面作作好工作作：舒适适的就餐餐环境、优优质快捷捷的服务务，美味味可口的的食品，大大众化消消费和不不间断的的宣传，要要让顾客客感觉到到餐厅处处
5、处充满满活力、激激情、能能够迎合合顾客喜欢欢个性化化消费的的心理。人性化、更更人性化化的服务务餐厅的终极极目的是是为人服服务，所所以每个个经营者者每天必必须思考考如何能能为客人人更好地地服务，大大环境的的塑造仅仅仅是一一部分而而已，最最能让消消费者记记忆犹新新的应该该是日常常经营中中点点滴滴滴的细细微处，简简要的说说有以下下几点：微笑服服务、欢欢迎词、免免费的报报刊杂志志、顾客客的建议议薄、挂挂牌服务务、半透透明式的的操作、警警示牌、生生日免费费赠餐和和免费拍拍照等.四、经营营管理者者的经营营理念生意是为社社会大众众贡献的的服务，因因此利润润是它赢赢得的合合理报酬酬。地点的好坏坏比店面面的大小
6、小更重要要，商品品的优劣劣又比地地点的好好坏更重重要。把交易对象象都看成成自己的的亲人，能能否得到到顾客的的支持，决决定餐厅厅的兴衰衰。要把顾客的的责备当当成神佛佛之声，不不论是责责备任何何一件事事，都要要欣然接接受它。不必忧虑资资金短缺缺，该忧忧虑的是是信心不不足。遇到顾客来来退换货货品时，态态度要比比出售时时更和气气。有赠品，顾顾客会高高兴，如如果没有有赠品，就就赠笑容容。既然雇佣店店员为自自己工作作，就要要在待遇遇福利方方面制定定合理的的制度。严守不二价价，减价价反而会会引起混混乱与不不愉快，有有损信用用。儿童是“福福种”，对携携带小孩孩的顾客客，要特特别照顾顾。要得到顾客客的信任任和夸
7、赞赞。第四章、管管理者应应了解的的知识及及管理重重点顾客的重要要性为什么客人人会选择择我们的的餐厅？他们是被被逼的吗吗？他们没有有其他餐餐厅可供供选择？他们没有地地方去或其他特别别原因当今的社会会充满竞竞争，到到处都 有餐厅厅与连锁锁店开张张，为什什么客人人偏偏喜喜欢选择择来特定定的地方方呢？答案当然只只有三个个好的食物好的气氛好的服务顾客是餐饮饮业务量量重要的的一部分分。顾客客并非打打断我们们的工作作，他才才是我们们工作的的目标。并并非我们们给予他他恩惠，而而是他赏赏脸让我我们为他他服务。我们并非与与顾客争争论或斗斗智，他他值得我我们的重重视与有有礼款待待。客人人并非依依赖我们们，而是是我们
8、依依赖顾客客。顾客希望获获得他所所期望的的，我们们的工作作就是正正确满足足他的要要求，并并令双方方得益。无论我 们们是何种种岗位，只只有顾客客存在，才才有薪水水可领。顾客是一间间餐厅最最好或最最劣形象象的他造造者。一一位满意意的顾客客是我们们最好的的公关主主任，但但只有在在我们能能以优质质服务取取悦他的的情况下下才可实实现。如上所述，单单有1.2是不不足的，好好的报务务才是其其中最重重要的因因素。如果客人可可以得到到以上三三点，知知道他的的金钱与与时间花花得有价价值了，那那么不但但餐厅可可以得益益，服务务人员也也可多获获小费，更更重要的的是，如如果客人人满意，他他们将向向所有的的地方对对餐厅做
9、做宣传，服服务人员员必须认认识到这这一点，并并尽力为为公众创创造餐厅厅的良好好形象。服务人员应应该做好好以下各各方面接待客人的的方式正正确良好的外表表有礼、友好好、有吸吸引力的的良好服服务一个聪明、训训练有素素的服务务人员，即即使不用用告诉他他，他也也能分辨辨出优质质服务与与劣质的的区别。不不需别人人提出，他他也能知知道客人人所需。除除此之外外，服务务人员的的目标还还包括自自身完善善。所有这些特特质都能能把客人人吸引到到餐厅来来。管理好餐厅厅须遵循循的要点点在未了解情情况前不不能答应应别人。保持微笑干净快步行走不要瞪视别别人不要靠在桌桌边（要要肃立）对客人说话话时要直直立不要害怕客客人客人需要
10、你你时，说说“先生/小姐，请请问您需需要什么么？”对客人说话话或客人人对你说说话时直直视对方方不要与周围围的同事事对话，客客人会认认为你们们在谈论论他不能单独解解决问题题时，说说“对不起起，我不不明白，我我会请经经理来处处理。”不要将掉在在地上的的东西提提供给客客人，而而是拿回回厨房或或丢掉谨记对客人人友好、但但并非熟熟稔谨记成功的的三个秘秘密：有有礼貌、谦谦虚、具具备常识识。餐厅内的团团队工作作与合作作任何人在工工作中都都不可能能单独靠靠个人力力量，而而不需他他人协助助，如果果服务人人员不能能正确工工作所有有的餐饮饮流程都都不能顺顺利进行行。因此此服务人人员必须须意识到到他们是是独产的的，又
11、是是紧密联联系的。遵循下列要要点有助助于团结结同事，达达成默契契：乐于助人；愉快地从同同事中接接单令餐厅保持持整洁、有有吸引力力的外表表；不要随便批批评、评评估同事事、或与与同事争争论；谨记对待每每个人都都 应有有礼、友友好、愉愉快；宽宽容对待待来自不不同文化化或族类类的同事事；不搞帮派；事事合作；听从、接受受上级的的评论批批语；乐于接受意意见；准时；正确、熟悉悉地工作作；不因私人事事件干扰扰工作；考虑他人感感受；协助繁忙的的岗位；餐厅内的行行动准则则最重要的一一条是说说全力为为客人服服务，从从客人进进门时开开始，就就应努力力让他感感到像在在家一样样舒适，直直到离开开为止。如如果客人人欣赏餐餐
12、厅的食食物、服服务与气气氛，将将会给他他留下好好的印象象，并且且会再次次光临。必须完全了了解餐厅厅的整个个组织，如如人事与与各个不不同部门门的工作作；善于学习，不不耻下问问；真诚、礼貌貌、对事事和客人人，树立立个性；灵活地为客客人服务务；保持整洁，特特别注意意制服、指指甲、头头发与口口气；谨记在客人人面前切切勿用手手拿或摸摸食物；耐心，不能能让个人人感情影影响工作作；随时注意到到客人所所需；有工作自豪豪感；学会微笑与与道谢乃乃无价之之宝。餐厅经营的的四个方方向餐饮经营是是一项复复杂的系系统工程程，需要要时时谨谨慎，处处处用心心。无论论您的餐餐厅是大大是小，定定位是高高是低，经经营都无无非是围围
13、绕以下下四个方方面进行行；好的的食物、好好的服务务、好的的气氛、好好的价格格。下面面就分别别从这四四个方面面进行分分析。好的食物：卫生、新新鲜、可可口。虽然中国有有句俗话话“病从口口入”，但常常言又道道：看戏戏不进后后台、就就餐不进进厨房。这这正是我我国餐饮饮业在食食品卫生生面前的的尴尬写写照。面面国外饮饮食界则则认同：“食物的的安全卫卫生是无无价的”。前一一段时间间非典的的肆睫。现现在，就就在，就就在餐厅厅向传统统发起了了挑战，将将厨房做做成透明明的，就就设在餐餐厅厅的的中央，以以向客人人展示出出品的卫卫生状况况，餐饮饮最讲究究的就是是用料新新鲜，其其实，美美味也来来自新鲜鲜。不新新鲜的食食
14、物不公公不可口口，还有有可能变变质，影影响客人人的健康康，那样样将带来来不可预预知的后后果。好的服务：微笑、礼礼貌、娴娴熟、个个性化。因为我们每每一个人人都是消消费者，所所以服务务质量的的重要性性自不必必多言。但但一个普普遍的事事实是：客大期期店，店店大期客客。美国国的一项项研究报报告指出出：两次次光临的的顾客可可为企业业带来225%-885%的的利润，吸吸引顾客客再次光光临的因因素中，首首先是服服务质量量的好坏坏，其次次是产品品本身，最最后才是是价格。另据调查，一一位满意意的顾客客会引发发8位潜潜在的生生意，其其中到少少有1位位光临；1位不不满的顾顾客会影影响255个人的的光顾意意愿；争争取
15、1位位新顾客客所花的的成本是是保住11位老顾顾客所需需花费用用的6倍倍。一间间餐饮厅只只要比平平均客流流量多增增加5%的顾客客，刚利利润可增增加255%以上上。我想想：如果果你是一一个追求求利益最最大化的的企业家家，在竞竞争日益益白热化化的今天天，您不不会愿意意轻易地地丢失顾顾客吧。因因为服务务员的性性格、心心情、状状态等个个人因素素直接影影响到服服务质量量的好坏坏，要做做到万无无一失，确确实非常常困难。所所以只在在服务工工作制度度化，服服务用语语化，服服务项目目系统化化，服务务标准条条理化，使使每一个个服务员员形成一一种职业业惯性，才才能有效效避免不不愉快的的事情发发生。满满足客户户服务的的
16、三个层层次：使之惊喜使之顾客满满意满足顾客需需求个性化的服服务和人人性化的的服务能能使顾客客非常满满意，面面要做到到使顾客客惊喜，对对您的餐餐厅情有有独钟，留留连忘返返，就要要动动脑脑筋了。好的气氛：亲切、清清洁、温温馨、舒舒适、浪浪漫。好的价格：合理、物物有所值值。您可以根据据餐厅的的成本合合算和目目标客户户群的消消费能力力，来制制定的合合理价位位。当然然，“花钱买买服务”已越来来越被人人们所接接受，应应此，价价格的制制定也包包含了附附加价值值，关健健是要让让客人感感觉到物物有所值值，心甘甘情愿。第五章、餐餐厅经营营策略和和经营手手法的制制定因为每个餐餐厅各不不相同，所所以您要要根据市市场来
17、定定位制定定经营策策略和经经营手法法。所以以制定的的经营策策略都必必须是为为你所设设定的市市场定位位服务的的，因为为不同的的市场定定位，都都需要不不同的经经营策略略去配合合才能达达到目的的。一般般来说，餐餐厅客流流量可能能受到气气候、节节假日、周周边环境境、地方方饮食习习惯、地地方文化化的影响响。除了了经营者者自身理理念和创创意外，还还应根据据顾客的的习惯以以及市场场的变化化不断的的总结和和改善，一一个直接接和便利利方法就就是利用用餐厅的的经营娄娄据来分分析制定定经营策策略。直观数据说说明就餐人数：通过就就餐人数数这个数数字我们们可以知知道当天的就餐餐总人数数和人均均消费，这这是进行行经营分分
18、析的最最基本数数据。人数分布规规律，也也就 是是说一人人单独就就餐占人人数的比比例，二二人就餐餐占总人人数的比比例根据以上的的数据，在在经营中中可采取取相应的的措施：在人均均消费低低的日子子里，多多准备价价位较低低的产品品，服务务员应适适当推销销价位较较高的新新产品，以以防止消消费都的的反感；在人均均消费高高的日子子里，不不但要备备足高价价位的产产品，服服务员更更应大胆胆的去推推销更高高价格的的产品，以以促进营营业额的的进一步步提升。人人数分部部规律是是餐厅内内餐台设设计的基基本依据据，按就就餐人数数分部比比例设置置相应娄娄量的二二人台、四四人台。日期记录顾客就就餐的日日期，从从中可以以反映出
19、出天气状状况、当当日发生生的大事事件、星星期几。通通过统计计分析每每周营业业额的变变化趋势势，能够够清晰地地反映出出一周内内每天营营业变化化的幅度度，为购购货、提提前准备备产品提提供了依依据。同同时根据据天气的的变化，进进行及时时的调整整，如当当日天气气不好，下下雨或下下雪，营营业额将将比正常常值下降降20%-40%，但第第二天天天气好转转，营业业额会上上升155%-25%。时间通常服务员员会记录录顾客点点完新产产品的时时间，收收银机上上会反映映结账的的时间，从从中可以以计算出出餐厅的的服务接接待能力力及通常常情况下下顾客需需要等候候的时间间：顾客用餐时时间，离离开时间间减去点点餐时间间即为用
20、用餐时间间。用餐机率分分布，不不同时间间段，如如以100分钟为为时间间间隔，结结合就餐餐人数，可可设定营营业高峰峰来临时时间，这这个数据据对提高高产品出出品速度度，减少少顾客等等待时间间是十分分有效的的。 品种单产销售数数量占总总产品销销售数量量的比例例，为产产品点击击率。它它告诉我我们，顾顾客对产产品的喜喜欢程序序，应到到少每天天排几次次，对经经常光顾顾餐厅的的顾客，服服务员应应重点介介绍销售售排位在在中间的的产品，这这是因为为那些以以常光顾顾餐厅的的顾客对对点击率率高的新新产品非非常熟悉悉，以到到于感觉觉餐厅没没有创新新新产品品，但介介绍点击击率低的的新产品品，常常常会使顾顾客产生生失望的
21、的感觉。营业额通测测方法影响营业额额的因素素有：天天气、星星期几、节节假日、社社区活动动、大宗宗定餐等等，以及及其他情情况事件件。临时时情况有有如停电电、停水水、道路路维修、管管线抢修修等。突突发事件件指餐厅厅的周围围有新开开业的餐餐厅，或或附近其其他店铺铺进行促促销活动动，都可可能影响响营业额额。单据表格应应用 每天天的销售售数据是是管理人人员的眼眼睛和手手，通过过它们可可以及时时地发现现问题，解解决问题题；可以以带着问问题在店店里进行行实地考考察了解解，避免免盲目性性，这样样最终会会降低生生产成本本，提升升餐厅的的盈利水水平。从从消费数数据还能能得到太太多的东东西，所所以希望望营运管管理人
22、员员充分利利用这此此数据，千千万不要要将这些些数据锁锁在抽屉屉里。第六章、前前厅管理理餐厅的管理理环节虽虽然很多多，涉及及面很宽宽，但出出品（主主要指菜菜品）、服服务、环环境是它它的三大大支柱。前前厅主要要担负着着服务管管理的任任务，它它是餐厅厅管理体体系中的的重要组组成部分分。一个个餐厅在有有形服务务上，要要为顾客客提供精精良、美美妙的食食品，舒舒适优美美的环境境，在无无形的服服务上则则应做到到微笑、细细致、周周到、热热情、友友好，反反应迅速速。服务务工作看看似简单单，其实实它包含含着大量量的知识识、技巧巧以及烦烦琐的劳劳动。经经营和效效益主要要靠前厅厅的服务务去完成成。因此此没有良良好的组
23、组织管理理，是很很难取胜胜的。 前厅组组织机构构和服务务人员岗岗位设计计 前前厅管理理主要要要抓服务务人员管管理和服服务质量量管理两两大方面面。任何何管理都都应该以以人为本本，人是是管理对对象的主主体。下下面我们们以中餐餐厅（慢慢餐）为为例，首首先对管管理的组组织结构构和岗位位作一个个设计： 一、 前厅部部的组织织结构设设计 二、 前厅部部各岗位位工作人人员的工工作定位位 前厅经经理：全全面负责责前厅接接待服务务组织工工作，对对整个餐餐厅的服服务人员员，服务务质量进进行管理理。包括括：制定定前厅各各项管理理制度,工作规规范、程程序和标标准.制制定营销销计划和和培训计计划，并并报总经经理批准准以
24、后，负负责组织织实施。 大堂副副理：负负责订餐餐并积极极开展预预定工作作，接待待重要客客人，处处理客人人投诉协协助前厅厅经理管管理前厅厅，在前前厅经理理不在的的情况下下，负责责前厅的的全面工工作。 主管：有的餐餐厅叫总总领班、餐餐厅主任任或餐厅厅经理。它它介乎于于前厅经经理和领领班之间间。一般般分工负负责大厅厅的日常常管理工工作以及及日常的的培训工工作。其其管理职职能主要要有以下下方面：督导、沟沟通、协协调、控控制，配配合前厅厅经理拟拟订各项项计划，并并组织具具体实施施。主管管就是服服务员的的教师应应该担负负起日常常的培训训工作。 迎宾领领班：负负责迎接接客人，为为客人引引坐，订订餐的登登记,
25、公公示每餐餐订餐情情况，收收集并建建立客户户档案。 值台领领班：负负责一个个区域的的现场服服务并带带领和组组织一班班服务人人员去做做好服务务工作。 传菜部部领班：负责组组织传菜菜、划单单，准备备开胃菜菜、开胃胃酒，调调味料，有有的餐厅厅还要承承担煮饭饭的工作作。 吧台部部领班：负责组组织和操操作调酒酒、果盘盘的制作作,茶水水的准备备,酒水水的销售售等工作作。 备餐组组领班：负责组组织公共共区域的的保洁工工作，餐餐具的保保管、清清冼和准准备工作作，有的的餐厅还还要兼管管设备设设施的维维护、修修理工作作。 前厅岗岗位的设设置，并并非是一一成不变变的，它它要根据据餐厅的的规模、档档次，以以及经营营的
26、策略略，从实实际出发发,去灵灵活掌握握。第一节、连连锁店内员工任任职一般般要求第一节节 员工工基本素素质培训训培训对对象 连连锁店全全体员工工培训目目的 提提高连锁锁店全体体员工的的素质，为为客人提提供优质质服务培训要要点 员员工服务务知识员工从从业能力力员工从从业观念念员工从从业心理理连锁店店员工的的基本素素质包括括思想素素质、业业务素质质、心理理素质等等方面。在在日常的的连锁店店工作中中，可以以将其具具体化为为丰富的的连锁店店服务知知识、随随机应变变的服务务能力和和热情周周到的服服务态度度等方面面。一、员员工服务务知识连锁店店服务知知识是连连锁店员员工为了了更好地地提供服服务而应应当知道道
27、的各种种与服务务有关的的信息总总和。掌掌握连锁锁店服务务知识是是连锁店店各项工工作得以以开展的的最基础础性的东东西，只只有在了了解了丰丰富知识识的基础础上，才才能顺利利地向客客人提供供优质服服务。1.了了解丰富富服务知知识的作作用(1)增加服服务的熟熟练程度度，减少少服务中中的差错错如果连连锁店员员工能熟熟练地掌掌握自己己所在岗岗位的服服务知识识，就会会在为客客人的服服务中游游刃有余余，妥帖帖周到。否否则就容容易发生生差错，引引起客人人的不满满。(2)增加服服务的便便捷性，提提高连锁锁店员工工对客人人的工作作效率丰富的的知识可可以使服服务随口口而至，随随手而来来，使客客人所需需要的服服务能够够
28、及时、熟熟练地得得到准确确的提供供。而连连锁店也也能因效效率的极极大提高高为更多多的客人人提供更更为周到到的服务务。(3)减少连连锁店员员工在提提供服务务中的不不确定性性丰富的的服务知知识可以以在很大大程度上上消除服服务中的的不确定定方面，从从而使连连锁店员员工在服服务中更更有针对对性，减减少差错错率。(4)减少客客人对于于环境状状态了解解的不确确定性如果连连锁店员员工能比比较熟悉悉地向客客人介绍绍当地的的交通、旅旅游、饮饮食等方方面的信信息，使使客人对对所处的的环境有有一个比比较清晰晰的了解解，客人人对连锁锁店的满满意度自自然就会会增加。2.员员工服务务知识培培训内容容(1)连锁店店及连锁店
29、店所处环环境的基基本情况况般而而言，当当客人对对陌生的的环境能能够很快快了解时时，客人人心理就就会产生生稳定感感。而这这种稳定定感便来来源于连连锁店员员工对相相应环境境背景知知识的掌掌握。连连锁店员员工必须须掌握的的环境方方面的知知识主要要有：连锁锁店公共共设施、营营业场所所的分布布及其功功能。连锁锁店所能能提供的的主要服服务项目目、特色色服务及及各服务务项目的的分布。连锁锁店各服服务项目目的具体体服务内内容、服服务时限限、服务务部门及及联系方方式。连锁锁店所处处的地理理位置，连锁店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。连锁锁店的组组织结构构、各部部门的相相
30、关职能能、下属属机构及及相关高高层管理理人员的的情况。连锁锁店的管管理目标标、服务务宗旨及及其相关关文化。(2)员工应应具备的的文化知知识为了服服务好客客人，使使客人产产生宾至至如归的的感觉，连锁店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使连锁店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。连锁店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时连锁店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗岗位职责责的培训训内容本岗岗位的职职能、重重要性及及其在连连锁店中中所处的的位置。本岗岗位的工工作对象象、具
31、体体任务、工工作标准准、效率率要求、质质量要求求、服务务态度及及其应当当承担的的责任、职职责范围围。本岗岗位的工工作流程程、工作作规定、奖奖惩措施施、安全全及国家家行政机机关对相相应行业业的管理理规定。本岗岗位工作作任务所所涉及的的连锁店店相关的的硬件设设施、设设备工具具的操作作、管理理，机电电等设备备、工具具的使用用，应当当知原理理、知性性能、知知用途，即即通常所所说的“三知”；另外外还应当当会使用用、会简简单维修修、会日日常保养养，即“三会”。掌握握连锁店店软管理理措施如如相关票票据、账账单、表表格的填填写方法法、填写写要求和和填写规规定。二、员工从从业能力力1.驾驾驭自如如的语言言能力语
32、言是是连锁店店员工与与客人建建立良好好关系、留留下深刻刻印象的的重要工工具和途途径。语语言不仅仅是交际际、表达达的工具具，它本本身还反反映、传传达连锁锁店的企企业文化化、员工工的精神神状态等等辅助信信息。连连锁店员员工的语语言能力力的运用用主要体体现在以以下几个个方面：(1)语气连锁店店员工在在表达时时，要注注意语气气的自然然流畅、和和蔼可亲亲，在语语速上保保持匀速速表达，任任何时候候都要心心平气和和，礼貌貌有加。(2)语法语法运运用要正正确。主主要讲的的是语句句成分的的结构搭搭配准确确无误，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是准确确，词性性是不是是被误用用等。(3)逻辑逻辑讲讲的是语语句的
33、因因果关系系、递进进关系等等方面的的正确使使用。这这是语言言表达中中一个非非常重要要的方面面，逻辑辑不清或或错误的的句子很很容易被被客人误误解。(4)身体语语言身体语语言在表表达中起起着非常常重要的的作用，在在人际交交往中，身身体语言言甚至在在某种程程度上超超过了语语言本身身的重要要性。连连锁店员员工在运运用语言言表达时时，应当当恰当地地使用身身体语言言，共同同构造出出让客人人感到易易于接受受和感到到满意的的表达氛氛围。(5)表达时时机和表表达对象象连锁店店员工应应当根据据客人需需要的服服务项目目、连锁锁店的地地点、客客人的身身份、客客人的心心理状态态等具体体情况采采用适当当得体的的语言进进行
34、表达达。2.牢牢牢吸引引客人的的交际能能力人际交交往所产产生的魅魅力是非非常强大大的，它它使客人人对连锁锁店员工工及连锁锁店产生生非常深深刻的印印象，而而良好的的交际能能力则是是连锁店店员工在在服务中中实现这这些目标标的重要要基础。(1)连锁店店员工在在与客人人的交往往中，首首先应把把客人当当作“熟悉的的陌生人人”每一位位新来的的客人尽尽管对于于连锁店店员工都都是陌生生的，但但在交往往时，却却要把客客人当作作已经相相处很长长时间的的老朋友友来看待待，这样样，连锁锁店员工工在提供供服务时时，便会会摆脱过过于机械械的客套套和被动动的应付付状态，使使客人感感觉到一一种比较较自然的的但又出出自真心心诚
35、意的的礼遇。(2)给客人人留下美美好的第第一印象象第一印印象对人人际交往往的建立立和维持持是非常常重要的的，给人人记忆最最深的常常常是第第一次接接触所留留下的印印象。而而仪表、仪仪态的优优美，真真诚的微微笑，无无微不至至的礼貌貌则是给给客人留留下美好好第一印印象的关关键。(3)人际关关系的建建立还应应当有始始有终，持持之以恒恒每一个个连锁店店员工都都应当持持之以恒恒地与客客人建立立良好的的人际关关系，不不能因自自己一时时的失误误和思考考的不周周而使客客人感到到怠慢，从从而断送送自己在在其他时时候以及及其他员员工与客客人所建建立的良良好人际际关系。3.敏敏锐的观观察能力力观察能能力的实实质就在在
36、于善于于想客人人之所想想，将自自己置身身于客人人的处境境中，在在客人开开口言明明之前将将服务及及时、妥妥帖地送送到。连连锁店员员工敏锐锐的观察察能力主主要体现现在以下下方面：(1)善于观观察客人人身份、外外貌客人是是千差万万别的，不不同年龄龄、不同同性别、不不同职业业的客人人对服务务的需求求也是不不同的。客客人在不不同的场场合、不不同的状状态下，其其需求也也是不一一样的。(2)善于观观察客人人语言，从从中捕捉捉客人的的服务需需求连锁店店员工从从与客人人的交际际谈话或或客人之之间的谈谈话、客客人的自自言自语语中，往往往可以以辨别出出客人的的心理状状态、喜喜好、兴兴趣及欠欠满意的的地方。(3)善于
37、观观察客人人的情绪绪不适当当的亦步步亦趋，只只会使客客人感到到心理上上的压力力。所以以，既要要使客人人感到连连锁店员员工的服服务无处处不在，又又要使客客人感到到轻松自自如，这这样使客客人既感感到自由由空间的的被尊重重，又时时时能体体会到连连锁店关关切性的的服务。(4)善于观观察客人人心理状状态客人的的心理非非常微妙妙地体现现在客人人的言行行举止中中，连锁锁店员工工在观察察那些有有声的语语言的同同时，还还要注意意通过客客人的行行为、动动作、仪仪态等无无声的语语言来揣揣度客人人细微的的心理。4.深深刻的记记忆能力力(1)深刻的的记忆能能力可以以产生的的作用使客客人所需需要的服服务能够够得到及及时、
38、准准确的提提供。a.提提供资信信的及时时服务在连锁锁店服务务中，客客人常常常会向连连锁店员员工提出出一些如如连锁店店服务项项目、服服务设施施、特色色菜肴、烟烟酒茶、点点心的价价格特点点或周边边的城市市交通、旅旅游等方方面的问问题，连连锁店员员工此时时就要以以自己平平时从经经验中得得来的或或有目的的的积累累为客人人一一解解答，使使客人能能够及时时了解自自己所需需要的各各种信息息。b.实实体性的的延时服服务客人会会有一些些托付连连锁店员员工办理理的事宜宜，在这这些服务务项目的的提出到到提供之之间有一一个或长长或短的的时间差差，这时时就需要要连锁店店员工能能牢牢地地记住客客人所需需的服务务，并在在稍
39、后的的时间中中准确地地予以提提供，不不会使客客人所需需的服务务被迫延延时或干干脆因为为被遗忘忘而得不不到满足足。使连连锁店员员工在提提供服务务中运用用自如，不不出差错错。连锁店店中各部部门的服服务工作作已经形形成了比比较稳定定和成熟熟的服务务程序和和服务规规范，只只有严格格地履行行这些服服务要求求，连锁锁店服务务工作才才会做得得完美得得体。这这就需要要连锁店店员工牢牢记相对对复杂的的服务规规范，在在这个基基础上才才能谈得得上在服服务中娴娴熟自如如地运用用。使连连锁店的的服务资资源能够够得到最最大程度度的挖掘掘利用。连锁店店相对复复杂的服服务设施施的分布布、特色色对于初初来乍到到的客人人来说，是
40、是比较陌陌生的。但但作为连连锁店员员工却应应当对其其中的服服务设施施了如指指掌，在在客人需需要的时时候，连连锁店员员工就可可以如数数家珍地地一一加加以介绍绍，从而而使连锁锁店的服服务资源源能够尽尽快地为为客人所所知。使客客人能够够得到个个性化的的、有针针对性的的周到服服务。客人是是一个异异常复杂杂的群体体，他们们的喜好好、个性性特点等等是千差差万别的的，因此此连锁店店对于客客人所提提供的服服务也是是因人而而异的，这这就需要要连锁店店员工对对客人的的情况有有一定程程度的了了解。当当一位再再次光临临连锁店店的或第第二次消消费同一一项目的的客人到到来，连连锁店员员工便可可以根据据自己的的记忆能能力迅
41、速速地把握握客人的的特征，从从而能够够为客人人提供更更有效、更更有针对对性的服服务。使客客人能够够从员工工的细节节记忆中中感受到到自己的的重要性性和被尊尊重。如果一一位客人人的姓名名、籍贯贯、职业业、性格格、兴趣趣爱好、饮饮食习惯惯等被连连锁店员员工记住住，并在在与客人人的交往往中能够够被连锁锁店员工工恰当地地表现出出来，客客人将会会感到有有种受尊尊重、被被重视感感，从中中感受到到自己存存在的意意义与价价值，这这有助于于客人对对连锁店店产生相相当良好好的印象象。(2)常用的的记忆方方法重复复式的强强化记忆忆记忆是是靠多次次重复不不断强化化脑神经经细胞的的结果，一一般来说说，重复复记忆的的次数越
42、越多，一一样东西西就容易易被记住住。这就就要求连连锁店员员工不仅仅在平时时服务中中记忆，在在休息或或待命状状态时，也也要不断断地重复复强化。理解解式的记记忆当一样样东西被被理解了了的时候候，记忆忆就深刻刻。所以以，对那那些一时时难以记记住的复复杂事物物，可以以先弄清清楚它是是凭什么么原理工工作，为为什么要要这样，搞搞清楚了了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征征式的记记忆当人们们把握了了某一事事物的特特点时，记记忆就会会比较深深刻。例例如一位位客人的的鼻梁比比较高，或或者像自自己认识识的某个个人，这这位客人人的其他他附属特特征就容容易被顺顺带地记记住。实践践中的校校错记忆忆有一些些东西确确实
43、并不不是一下下子就能能记住的的，而是是需要与与实践结结合起来来。通过过实际操操作几次次，再对对照服务务程序、规规范，看看有哪些些与之不不相符合合，然后后再校正正过来，这这样的记记忆印象象就比较较深刻。5.灵灵活机智智的应变变能力灵活机机智的应应变能力力，对连连锁店员员工而言言，主要要表现在在突发事事件的处处理上。遇遇上突发发事件，连锁店员工应当做到：(1)迅速了了解矛盾盾产生的的原因，客客人的动动机，并并善意地地加以疏疏导。(2)用克制制与礼貌貌的方式式劝说客客人心平平气和地地商量解解决，这这样的态态度常常常是使客客人忿忿忿之情得得以平息息的“镇静剂剂”。(3)尽快采采取各种种方法使使矛盾迅迅
44、速得到到解决，使使客人能能得到较较满意的的答案。并并尽量使使事情的的影响控控制在最最小的范范围，在在其他客客人面前前树立连连锁店坦坦诚、大大度、友友好的服服务。三、员工从从业观念念树立正正确的观观念对于于连锁店店员工来来说是非非常重要要的，它它不仅能能有效地地防止连连锁店员员工在工工作中的的消极行行为，而而且有助助于使连连锁店员员工的工工作变得得更有针针对性和和更有意意义。1.树树立正确确从业观观念的重重要性(1)它是连连锁店员员工工作作时的参参照坐标标观念念对员工工的平时时工作起起着不可可或缺的的原则指指导作用用，它可可以使连连锁店员员工在工工作中，自自己的一一言一行行随时参参照这些些观念，
45、判判断正误误，纠正正过失，使使员工的的言行规规范到连连锁店所所需要的的轨道上上来。观念念是对日日常管理理中比较较复杂的的关系处处理的便便捷化概概括总结结，是连连锁店实实现员工工自我教教育、自自我管理理的重要要手段。(2)它使连连锁店员员工与连连锁店紧紧密地融融合到一一起连锁店店给每一一名员工工都规定定了详细细的工作作职责，把把整体目目标分解解到了每每一名员员工的身身上，这这就容易易使员工工自身的的微观工工作目标标与连锁锁店的宏宏观战略略相脱离离，对连连锁店的的管理产产生不良良的影响响，而通通过树立立与连锁锁店生存存密切相相关的几几种稳定定的观念念有利于于每一名名员工更更加清楚楚直接地地把自身身
46、工作的的微观目目标与连连锁店紧紧密地联联系到一一起，产产生非常常强的责责任意识识、集体体意识。2.树树立正确确从业观观念的内内容(1)大局观观念每个个员工都都要树立立牢固的的大局观观念，时时时想着着连锁店店的整体体利益，考考虑连锁锁店的整整体形象象，不为为图个人人一时之之快，使使连锁店店受到不不应有的的损失。连锁锁店员工工应当认认识到自自己言行行对整个个连锁店店的意义义，做好好了获益益就大，做做差了连连锁店就就受损，每每个员工工都是连连锁店这这座大厦厦的支柱柱，只有有每一个个人都充充分发挥挥自己的的才干，连锁店的经营基础才会异常牢固，连锁店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁翁观念要想想连锁店店之所想想，把连连锁店的的整体目目标当作作自己的的目标，努努力在岗岗位上履履行自己己的职责责，不仅仅使连锁锁店整个个服务链链不在自自己的岗岗位上受受到损失失，并要要使自己己的这一一环为连连锁店的的整体形形象作出出突出的的贡献。要想想客人之之所想，把把客人所所需要的的服务及及时、完完善、高高效地提提供到位位，使客客人在连连锁店受受到热情情的礼遇遇和完满满的接待待，使客客人慕名名而来，尽尽兴而去去。要想想连锁店店客人之