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1、 小小区管理理服务工工作标准准手册 物业公司承承诺管理理标准 （向向开发商商、业委委会） 序号指 标 名名 称国家指标管理指标管理指标实实施措施施1房屋完好率率98%100%落实责任人人、实行行巡视制制度，记记录进入入网络在在线管理理系统，层层层督导导检查。2房屋零修、维维修及时时率99%100%接到维修55分钟内内到现场场，报修修记录网网络在线线管理系系统，记记录反应应时间、住住户回馈馈3维修工程质质量合格格率100%100%分项检查，一一步到位位，并进进行回访访制度，以以确保工工程合格格。4管理费收缴缴率90%按照规定收收取及支支出，取取之于民民用之于于民。5绿化完好率率95%99%落实责
2、任人人进行养养护，实实行内部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。6清洁、保洁洁率99%99%落实责任人人进行224小时时清洁工工作，实实行内部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。层层层督导检检查。7道路完好率率和使用用率90%99%落实责任人人进行养养护，实实行内部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。8化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率100%落实责任人人进行养养护，实实行内部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。以确确保沟、渠渠完好，并并定期疏疏通、清清理。9排水管、明明暗沟完完好率100%落实责任人人进行养养护，实实行内
3、部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。以确确保沟、渠渠完好，以以确保排排水管畅畅通无阻阻。10路灯完好率率85%95%落实责任人人进行养养护，实实行内部部自查，督督导员巡巡查制度度，结果果进入在在线系统统。以确确保路灯灯完好无无损、正正常使用用，并定定期清洁洁、养护护。11停车场、车车棚完好好率100%落实责任人人进行养养护,督导员员巡查制制度，结结果进入入在线系系统,以确保保设施完完好，方方便使用用。12公共文体康康乐设施施完好率率95%100%落实责任人人进行养养护,督导员员巡查制制度，结结果进入入在线系系统,以确保保设施完完好，美美观整洁洁。 13小区内治安安案件发发生
4、率 10 保安员经培培训经培培训考核核后方能能上岗，并并每周训训练三次次，每次次二个小小时，落落实保安安岗位职职责，明明确责任任，实行行24小小时巡视视制度，以以确保小小区安全全。14消防设施设设备完好好率100%100%落实责任人人进行养养护,部门内内部自查查，督导导员巡查查制度，结结果进入入在线系系统,以确保保设施完完好无损损、正常常使用。 15火灾发生率率 1 0 设置专人负负责日常常巡视，成成立消防防委员会会领导班班子，全全员义务务消防员员制，发发现隐患患及时处处理，以以确保小小区消防防安全 16 违章发生率率违章处理率率95%1100%建立巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现、及及时
5、处理理，并加加强宣传传工作，取取得居民民的理解解，杜绝绝违章事事情发生生，并进进行回访访档案记记录。17住户有效投投诉率投诉处理率率1%/月95%1%100%按照政策规规定，做做好各项项工作，同同时加强强与住户户的沟通通，定期期举行业业主恳谈谈会，了了解客户户愿望和和要求，满满足客户户需要，发发生投诉诉及时处理并并录入网网络系统统，按系系统要求求进行回回馈和处处理结果果跟踪。18员工专业培培训合格格率80%100%利用华新网网络物业业培训学学校对员员工进行行专业入入职培训训、在职职培训、定定期培训训，对于于行业性性要求高高的员工工，实行行外送培培训、考考核，并并就有关关技术、技技能进行行定期培
6、培训，并并预以考考核，确确保合格格率1000%。19维修服务回回访率60%对于住户报报修， 记录进进行系统统，并按按系统要要求进宪宪回馈，结结果亦录录入系统统，以确确保维修修服务满满足客户户需要。20住户对物业业管理满满意率95%99%在日常工作作中及时时收集客客户的需需求信息息，尽可可能满足足客户需需要，加加强双方方的沟通通，以确确保居民民对物业业管理工工作的满满意。管理中心服服务标准准（住户）作业频度质量标准巡视二次/周无乱堆放乱乱挖乱接接乱搭，无无违章装装修房屋屋完好率率1000%，投投诉率11以下走访二次/年90%以上上及时听取住住户意见见满足住住户合理理要求住住户满意意率999%以上
7、上回访60%维修修回访100%投投诉回访访熟记完成情情况住户户满意999%以以上电话接听24小时应应答服务务铃响三声之之后必接接熟悉小区基基本情况况对小区栋数数、套数数面积、公公共设施施管线开开关、责责任区居居民栋号号、房号号、姓名名、单位位、电话话、家庭庭情况随随问随答答正确率率99%以上 在线线系统要要求的工工作 1住户全部部请求信信息录入入电脑，网网上传递递给相关关部门。2 系统要要求的工工作必做做，在系系统里填填写记录录。3 在系统统填写记记录必须须实事求求是。收费1次季度度入住期间办办理1000%银银行托收收， 收收费率1100%财务公开1次季度度日清月结账账表相符符收支平平衡每季季向住户户公开一一次。