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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.超市服务礼仪培训主讲师：王思齐详情咨询官方网站：（） 礼礼仪是人人类为维维系社会会正常生生活而要要求人们们共同遵遵守的最最起码的的道德规规范，它它是人们们在长期期共同生生活和相相互交往往中逐渐渐形成,并且以以风俗、习习惯和传传统等方方式固定定下来。对对一个人人来说，礼礼仪是一一个人的的思想道道德水平平、文化化修养、交交际能力力的外在在表现，对对一个社社会来说说，礼仪仪是一个个国家社社会文明明程度、道道德风尚尚和生活活习惯的的反映。重重视、开开展礼仪仪教育已已
2、成为道道德实践践的一个个重要内内容。 礼礼仪是在在人际交交往中，以以一定的的、约定定俗成的的程序方方式来表表现的律律己敬人人的过程程，涉及及穿着、交交往、沟沟通、情情商等内内容。从从个人修修养的角角度来看看，礼仪仪可以说说是一个个人内在在修养和和素质的的外在表表现。从从交际的的角度来来看，礼礼仪可以以说是人人际交往往中适用用的一种种艺术、一一种交际际方式或或交际方方法，是是人际交交往中约约定俗成成的示人人以尊重重、友好好的习惯惯做法。 从从传播的的角度来来看，礼礼仪可以以说是在在人际交交往中进进行相互互沟通的的技巧。可可以大致致分为政政务礼仪仪、商务务礼仪、服服务礼仪仪、社交交礼仪、涉涉外礼仪
3、仪等五大大分支。我我们在这这里要阐阐述的内内容包含含商务礼礼仪和服服务礼仪仪，我们们给它起起了个新新名字叫叫职业礼礼仪。 仪仪态的美美是一种种综合之之美，完完善的美美，是身身体各部部分器官官相互协协调的整整体表现现，同时时也包括括了一个个人内在在素质与与仪表的的特点的的和谐。仪仪表，是是人的外外表，一一般来包包括人的的容貌、服服饰和姿姿态等方方面。仪仪容，主主要是指指人的容容貌，是是仪表的的重要组组成部分分。仪表表仪容是是一个人人的精神神面貌、内内在素质质的外在在体现。一一个人的的仪表仪仪容往往往与其生生活情调调、思想想修养、道道德品质质和文明明程度密密切相关关。一、服装礼礼仪1、工作时时要穿
4、工工作服，不不要太随随意，工工作服可可以提高高我们的的企业形形象和个个人气质质。要注注意领子子和袖口口上的洁洁净，注注意保持持工装的的整体挺挺括。穿穿工装时时要注意意检查扣扣子是否否齐全，有有无松动动，有无无线头，污污点等等等。2、鞋子是是工作服服的一部部分，在在工作等等正规场场所要穿穿西装，穿穿皮鞋，一一定要保保持皮鞋鞋的干净净光亮。不不要穿白白色线袜袜，或露露出鞋帮帮的有破破洞的袜袜子。男男职员的的袜子颜颜色应跟跟鞋子的的颜色和和谐，通通常以黑黑色最为为普遍。女女职员应应穿与肤肤色相近近的丝袜袜。3、要佩戴戴好工作作证，穿穿工作服服要佩戴戴工作证证，无论论是哪一一个具体体部门的的员工，均均
5、应把工工作证端端正的佩佩戴在左左胸上方方。二、仪容礼礼仪外貌修饰是是个人仪仪表美的的重要组组成部分分之一，他他包括头头发、面面容、颈颈部及手手部等部部位的修修饰。11、淡妆妆上岗，使使个人的的五官更更富有精精神。但但严禁浓浓妆艳抹抹，如口口红的颜颜色，和和香水的的气味。2、美白要要自然，要要注意颈颈部的肤肤色。3、头发，不不要披肩肩撒发，长长发上班班时间要要盘起。4、不留长长指甲，勤勤洗手，保保持个人人卫生。三、仪态礼礼仪微笑：是一一种国际际礼仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力。真真正甜美美而非职职业性的的微笑是是发自内内心的，自自然大方方。真实实亲切的的。要与与对方保保持正视
6、视的微笑笑，有胆胆量正视视对方，接接受对方方的目光光，微笑笑要贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。目光：与人人谈话时时，大部部分时间间应看着着对方，正正确的目目光是自自然的，注注视对方方眉骨与与鼻梁三三角区，不不能左顾顾右盼，也也不能紧紧盯着对对方。道道别或握握手时目目光正视视对方的的眼睛。站姿：抬头头、挺胸胸、含颚颚、收腹腹、提臀臀、双肩肩自然下下垂。男男士：双双脚分开开，比肩肩略窄，双双手交叉叉，放于于腹前或或体后。女女士：双双脚并拢拢呈V字字形或“丁”字状站站立，双双手交叉叉放于腹腹前。坐姿：入座座要轻，坐坐满椅子子的三分分之二，轻轻靠椅背背。双膝膝自然并并拢（男男士可略略分）头头平正、挺挺
7、胸、夹夹肩、立立腰。如如长时间间端坐，可可将两腿腿交叉重重叠，注注意将腿腿回收。行姿：女士士，抬头头、挺胸胸、收腹腹、手自自然摆动动、步伐伐轻盈，不不拖泥带带水，身身体有上上拉的感感觉。男男士，步步伐稳重重，摆臂臂自然，充充满自信信。手势：是谈谈话必要要的辅助助手段，幅幅度和频频率不要要过大，在在示意方方向或人人物时，应应用手掌掌，切不不可用手手指。示示意他人人过来时时，应用用手掌，掌掌心向下下，切不不可掌心心向上。（一）仪容容:通常是指人人的外观观、外貌貌。其中中的重点点，则是是指人的的容貌。在在人际交交往中，每每个人的的仪容都都会引起起交往对对象的特特别关注注。并将将影响到到对方对对自己的
8、的整体评评价。在在个人的的仪表问问题之中中，仪容容是重点点之中的的重点。1、仪容美美的含义义首先，是要要示仪容容自然美美。它是是指仪容容的先天天条件好好，天生生丽质。尽尽管以相相貌取人人不合情情理，但但先天美美好的仪仪容相貌貌，无疑疑会令人人赏心悦悦目，感感觉愉快快。其次，是要要求仪容容内在美美。它是是指通过过努力学学习，不不断提高高个人的的文化、艺艺术素养养和思想想、道德德水准，培培养出自自己高雅雅的气质质与美好好的心灵灵，使自自己秀外外慧中，表表里如一一。仪容的内在在美是最最高的境境界，仪仪容的自自然美是是人们的的心愿，而而仪容的的修饰美美则是仪仪容礼仪仪关注的的重点。要要做到仪仪容修饰饰
9、美，自自然要注注意修饰饰仪容。修修饰仪容容的基本本规则，是是美观、整整洁、卫卫生、得得体。2、仪容美美的基本本要素仪容美的基基本要素素是貌美美、发美美、肌肤肤美。美美好的仪仪容一定定能让人人感觉到到其五官官构成彼彼此和谐谐并富于于表情；发质发发型使其其英俊潇潇洒、容容光焕发发；肌肤肤健美使使其充满满生命的的活力，给给人以健健康自然然、鲜明明和谐、富富有个性性的深刻刻印象。但但每个人人的仪容容是天生生的，长长相如何何不是致致关重要要的，关关键是心心灵的问问题。从从心理学学上讲每每一个人人都应该该接纳自自己，接接纳别人人。（1）貌美美脸部部的妆饰饰容貌是人的的仪容之之首，导导购员美美容化妆妆不仅是
10、是自身仪仪表美的的需要，也也是满足足顾客审审美享受受的需要要。A、面部：1.男性导导购员应应该没每每天修面面剃须，不不留小胡胡子、大大鬓角，整整洁大方方。2.女性营营业员脸脸颊部位位的化妆妆，就是是涂抹胭胭脂，以以使面部部的两颊颊泛出微微微的红红晕，产产生健康康、艳丽丽、楚楚楚动人的的效果。B、眼睛：眼睛是是心灵的的窗口，只只有与脸脸型和无无关比例例匀称，协协调一致致时，才才能产生生美感C、嘴唇：嘴唇是是人五官官中敏感感而显眼眼的部位位，是人人身上最最富有表表情的器器官。嘴嘴唇的化化妆主要要是涂唇唇膏（口口红），以以表现口口唇的艳艳丽。口口红以红红色为主主，不准准用深褐褐色、银银色等异异色。注
11、注意口腔腔卫生，消消除口臭臭，口齿齿洁净，养养成餐后后漱口的的习惯。（2）发美美头发发的妆饰饰A、头发整整洁、发发型大方方是个人人礼仪对对发式美美的最基基本要求求。作为为导购员员，乌黑黑亮丽的的秀发、端端庄文雅雅的发型型，能给给客人留留下美的的感觉，并并反映出出员工的的精神风风貌和健健康状况况。B、选择发发式，要要考虑身身份、工工作性质质和周围围环境，尤尤其要考考虑自身身的条件件，以求求与体形形、脸型型相配，头头发不要要遮住脸脸且禁止止染成彩彩色。C、为了确确保发部部的整洁洁，导购购员必须须自觉主主动地对对自己的的头发进进行清洗洗、修剪剪和梳理理，以保保持头发发整洁，没没有头屑屑，没有有异味。
12、（3）肌肤肤美整体的的妆饰A、仪容要要干净，要要勤洗澡澡、勤洗洗脸，脖脖颈、手手都应要要干干净净净，并并经常注注意去除除眼角、口口角及鼻鼻孔的分分泌物。要要换衣服服，消除除身体异异味，有有狐臭要要搽药品品或及早早治疗。B、仪容应应当整洁洁。整洁洁，即整整齐洁净净、清爽爽。要使使仪容整整洁，重重在重视视持之以以恒，这这一条，与与自我形形象的优优劣关系系极大。C、仪容应应当卫生生。讲究究卫生，是是公民的的义务，注注意口腔腔卫生，早早晚刷牙牙，饭后后嗽口，不不能当着着客人面面嚼口香香糖；指指甲要常常剪，头头发按时时理，不不得蓬头头垢面，体体味熏人人，这是是每个人人都应当当自觉做做好的。D、仪容应应当
13、简约约。仪容容既要修修饰，又又忌讳标标新立异异，一一鸣惊人人，简简练、朴朴素最好好。其五五，是仪仪容应当当端庄。仪仪容庄重重大方，斯斯文雅气气，不仅仅会给人人以美感感，而且且易于使使自己赢赢得他人人的信任任。相形形之下，将将仪容修修饰得花花里胡哨哨、轻浮浮怪诞，是是得不偿偿失的。（二）仪表表服饰饰规范。仪表是综合合人的外外表，它它包括人人的形体体、容貌貌、健康康状况、姿姿态、举举止、服服饰、风风度等方方面，是是人举止止风度的的外在体体现。风风度是指指举止行行为、接接人待物物时，一一个人的的德才学学识等各各方面的的内在修修养的外外在表现现。风度度是构成成仪表的的核心要要素。生活中人们们的仪表表非
14、常重重要，它它反映出出一个人人的精神神状态和和礼仪素素养，是是人们交交往中的的第一一形象。天生生丽质，风风仪秀整整的人毕毕竟是少少数，然然而我们们却可以以靠化妆妆修饰、发发式造型型、着装装佩饰等等手段，弥弥补和掩掩盖在容容貌、形形体等方方面的不不足，并并在视觉觉上把自自身较美美的方面面展露、衬衬托和强强调出来来，使形形象得以以美化。成成功的仪仪表修饰饰一般应应遵循以以下的原原则：适体性原则则：要求求仪表修修饰与个个体自身身的性别别、年龄龄、容貌貌、肤色色、身材材。体型型、个性性、气质质及职业业身份等等相适宜宜和相协协调。时间、地点点、场合合，原则则；简称称T.PP.O原原则，即即要求仪仪表修饰
15、饰因时间间、地点点、场合合的变化化而相应应变化使仪表表与时间间、环境境氛围、特特定场合合相协调调。整体性原则则：要求求仪表修修饰先着着眼于人人的整体体，再考考虑各个个局部的的修饰，促促成修饰饰与人自自身的诸诸多因素素之间协协调一致致，使之之浑然一一体，营营造出整整体风采采。适度性原则则：要求求仪表修修饰无论论是修饰饰程度，还还是在饰饰品数量量和修饰饰技巧上上，都应应把握分分寸，自自然适度度。追求求虽刻意意雕琢而而又不露露痕迹的的效果。服饰要求：规范、整整洁、统统一1.男士：上班时时间着衬衬衫，衬衬衣前后后摆包进进裤内，扣扣子要扣扣好，尤尤其是长长袖口的的扣子要要扣好，切切记不能能挽袖子子、裤腿
16、腿。特别别注意，应应着浅色色衬衣，以以白色为为主，衬衬衣里的的内衣应应低领，领领子不能能露在衬衬衣领外外；不得得穿黑色色或异彩彩衬衣，冬冬季应着着深色西西服，不不得穿休休闲装。女女士：上上班时间间规定着着职业装装，浅色色、简约约、大方方。2.有制服服的员工工要爱护护制服，保保持制服服干净、整整洁、笔笔挺，上上班前应应检查是是否出现现破缝、破破边、破破洞现象象。且要要牢记清清洁第一一，经常常换洗制制服，不不得有异异味、污污渍（尤尤其是领领子和袖袖口的清清洁）。3.服装口口袋不要要放太多多太重的的物件，否否则会令令服饰变变形。4.西装上上衣口袋袋不能插插笔，亦亦不能把把钥匙挂挂在腰间间皮带上上，以
17、免免有碍美美观。5.员工必必须着黑黑皮鞋，要要经常擦擦拭皮鞋鞋，使其其保持清清洁、光光亮。6.男员工工应选深深色袜子子（黑色色、深灰灰色、深深蓝色），不不得穿白白色袜子子。女员员工应选选肉色长长筒丝袜袜，不能能穿黑色色及有花花纹、图图案的袜袜子，袜袜子不能能太短一一致袜口口露出裙裙外。7.员工应应将员工工卡端正正佩戴在在正确的的位置。8.上班时时间一律律不能佩佩戴变色色眼镜、墨墨镜。9.特殊情情况外，非非工作时时间不得得穿着公公司制服服，不得得佩戴由由公司标标志的物物品出现现在非公公场所。（三）仪态态行为为风范员工在管理理、服务务过程中中，应做做到举止止大方，不不卑不亢亢，优雅雅自然。1.站姿
18、要求：自然然、优美美、轻松松、挺拔拔。要领：站立立时身体体要求端端正、挺挺拔，重重心放在在两脚中中间，挺挺胸、收收腹，肩肩膀要平平，两肩肩要平，放放松，两两眼自然然平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。平时时双手交交叉放在在体后，与与客人谈谈话时应应上前一一步，双双手交叉叉放在体体前。女员工站立立时，双双脚应呈呈“V”字形，双双膝与脚脚后跟均均应靠紧紧。男员员工站立立时，双双脚可以以呈“V”字形，也也可以双双脚打开开与肩同同宽，但但应注意意不能宽宽于肩膀膀。站立立时间过过长感到到疲劳时时，可一一只脚向向后稍移移一步，呈呈休息状状态，但但上身仍仍应保持持正直。注意：站立立时不得得东倒西西歪、歪歪脖、斜斜
19、肩、弓弓背、OO腿等，双双手不得得交叉，也也不得抱抱在胸口口或插入入口袋，不不得靠墙墙或斜倚倚在其他他支撑物物上。2.坐姿在接待客户户时，员员工坐姿姿要求如如下：坐姿要端正正稳重，切切忌前俯俯后仰、半半坐半躺躺，上下下晃抖腿腿，或以以手托头头，俯伏伏在桌子子上。不不论哪种种坐姿女女性切忌忌两腿分分开或两两脚呈八八字形，男男士双腿腿可略微微分开，但但不要超超过肩宽宽。若需需侧身说说话，不不可只转转头部，而而应上体体与腿同同时转动动面向对对方。3.走姿要求：自然然大方、充充满活力力、神采采奕奕；要领：行走走时身体体重心可可稍向前前倾，昂昂首、挺挺胸、收收腹，上上体要正正直，双双目平视视，嘴微微闭，
20、面面露笑容容，肩部部放松，两两臂自然然下垂摆摆动，前前后幅度度约455度，步步度要始始终，一一般标准准是一脚脚踩出落落地后，脚脚跟离未未踩出脚脚脚尖距距离大约约是自己己的脚长长。行走走前进路路线，女女员工走走一字线线，双脚脚跟走成成一条直直线，步步子较小小，行如如和风；男员工工行走脚脚跟走成成两条直直线迈稳稳健大步步。行走时路线线一般靠靠右行，不不可走在在路中间间。行走走过程遇遇客人，应应自然注注视对方方，点头头示意并并主动让让路，不不可抢道道而行。如如有急事事需超越越时，应应先向客客人致歉歉再加快快步伐超超越，动动作不可可过猛；在路面面较窄的的地方遇遇到客人人，应将将身体正正面转向向客人；在
21、来宾宾面前引引导时，应应尽量走走在宾客客的侧前前方。注意：行走走时不能能走“内八字字”或“外八字字”，不应应摇头晃晃脑、左左顾右盼盼、手插插口袋、吹吹口哨、慌慌张奔跑跑或与他他人勾肩肩搭背。4.蹲姿，要拾取低处处物品时时不能只只弯上身身、翘臀臀部，而而应采取取正确的的蹲姿。下下蹲时两两腿紧靠靠，左脚脚掌基本本着地，小小腿大致致垂直于于地面，右右脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，微微微屈膝，移移低身体体重心，直直下腰拾拾取物品品。5.手势要求：优雅雅、含蓄蓄、彬彬彬有礼要领：在接接待、引引路、向向客人介介绍信息息时要使使用正确确的手势势，五指指并拢伸伸直，掌掌心不可可凹陷（女女士可稍稍稍压低低食指）。
22、掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴。眼眼望目标标指引方方向，同同时应注注意客人人是否明明确所指指引的目目标。注意：切记记不可只只用食指指指指点点点，而而应采用用掌式。二、工作礼礼仪文明礼仪常常识礼仪是人类类为维系系社会正正常生活活而要求求人们共共同遵守守的最起起码的道道德规范范，它是是人们在在长期共共同生活活和相互互交往中中逐渐形形成，并并且以风风俗、习习惯和传传统等方方式固定定下来。对对一个人人来说，礼礼仪是一一个人的的思想道道德水平平、文化化修养、交交际能力力的外在在表现，对对一个社社会来说说，礼仪仪是一个个国家社社会文明明程度、道道德风尚尚和生活活习惯的的反映。重重视、开开展礼仪仪教育已已成
23、为道道德实践践的一个个重要内内容。礼仪教育的的内容涵涵盖着社社会生活活的各个个方面。从从内容上上看有仪仪容、举举止、表表情、服服饰、谈谈吐、待待人接物物等；从从对象上上看有个个人礼仪仪、公共共场所礼礼仪、待待客与作作客礼仪仪、餐桌桌礼仪、馈馈赠礼仪仪、文明明交往等等。在人人际交往往过程中中的行为为规范称称为礼节节，礼仪仪在言语语动作上上的表现现称为礼礼貌。加加强道德德实践应应注意礼礼仪，使使人们在在敬人人、自律律、适度度、真诚诚的原原则上进进行人际际交往，告告别不文文明的言言行。礼仪、礼节节、礼貌貌内容丰丰富多样样，但它它有自身身的规律律性，其其基本的的礼仪原原则：一一是敬人人的原则则；二是是
24、自律的的原则，就就是在交交往过程程中要克克己、慎慎重、积积极主动动、自觉觉自愿、礼礼貌待人人、表里里如一，自自我对照照，自我我反省，自自我要求求，自我我检点，自自我约束束，不能能妄自尊尊大，口口是心非非；三是是适度的的原则，适适度得体体，掌握握分寸；四是真真诚的原原则，诚诚心诚意意，以诚诚待人，不不逢场作作戏，言言行不一一。一、个人礼礼仪(一)仪表表仪表是指人人的容貌貌，是一一个人精精神面貌貌的外观观体现。一一个人的的卫生习习惯、服服饰与形形成和保保持端庄庄、大方方的仪表表有着密密切的关关系1、卫生：清洁卫卫生是仪仪容美的的关键，是是礼仪的的基本要要求。不不管长相相多好，服服饰多华华贵，若若满
25、脸污污垢，浑浑身异味味，那必必然破坏坏一个人人的美感感。因此此，每个个人都应应该养成成良好的的卫生习习惯，做做到入睡睡起床洗洗脸、脚脚，早晚晚、饭后后勤刷牙牙，经常常洗头又又洗澡，讲讲究梳理理勤更衣衣。不要要在人前前打扫扫个人卫卫生。比比如剔牙牙齿、掏掏鼻孔、挖挖耳屎、修修指甲、搓搓泥垢等等，这些些行为都都应该避避开他人人进行，否否则，不不仅不雅雅观，也也不尊重重他人。与与人谈话话时应保保持一定定距离，声声音不要要太大，不不要对人人口沫四四溅。2、服饰：服饰反反映了一一个人文文化素质质之高低低，审美美情趣之之雅俗。具具体说来来，它既既要自然然得体，协协调大方方，又要要遵守某某种约定定俗成的的规
26、范或或原则。服服装不但但要与自自己的具具体条件件相适应应，还必必须时刻刻注意客客观环境境、场合合对人的的着装要要求，即即着装打打扮要优优先考虑虑时间、地地点和目目的三大大要素，并并努力在在穿着打打扮的各各方面与与时间、地地点、目目的保持持协调一一致。(二)言谈谈言谈作为一一门艺术术，也是是个人礼礼仪的一一个重要要组成部部分。1、礼貌：态度要要诚恳、亲亲切；声声音大小小要适宜宜，语调调要平和和沉稳；尊重他他人。2、用语：敬语，表表示尊敬敬和礼貌貌的词语语。如日日常使用用的请请、谢谢、对对不起，第二二人称中中的您您字等等。初次次见面为为久仰仰；很很久不见见为久久违；请人批批评为指教；麻烦烦别人称称
27、打扰扰；求求给方便便为借借光；托人办办事为拜托等等。要要努力养养成使用用敬语的的习惯。现现在，我我国提倡倡的礼貌貌用语是是十个字字：您您好、请、谢谢、对对不起、再再见。这这十个字字体现了了说话文文明的基基本的语语言形式式。(三)仪态态举止1、谈话姿姿势：谈谈话的姿姿势往往往反映出出一个人人的性格格、修养养和文明明素质。所所以，交交谈时，首首先双方方要互相相正视、互互相倾听听，不能能东张西西望、看看书看报报、面带带倦容、哈哈欠连天天。否则则，会给给人心不不在焉、傲傲慢无理理等不礼礼貌的印印象。2、站姿：站立是是人最基基本的姿姿势，是是一种静静态的美美。站立立时，身身体应与与地面垂垂直，重重心放在
28、在两个前前脚掌上上，挺胸胸、收腹腹、收颁颁、抬头头、双肩肩放松。双双臂自然然下垂或或在体前前交叉，眼眼睛平视视，面带带笑容。站站立时不不要歪脖脖、斜腰腰、曲腿腿等，在在一些正正式场合合不宜将将手插在在裤袋里里或交叉叉在胸前前，更不不要下意意识地做做些小动动作，那那样不但但显得拘拘谨，给给人缺乏乏自信之之感，而而且也有有失仪态态的庄重重。3、坐姿：坐，也也是一种种静态造造型。端端庄优美美的坐，会会给人以以文雅、稳稳重、自自然大方方的美感感。正确确的坐姿姿应该：腰背挺挺直，肩肩放松。女女性应两两膝并拢拢；男性性膝部可可分开一一些，但但不要过过大，一一般不超超过肩宽宽。双手手自然放放在膝盖盖上或椅椅
29、子扶手手上。在在正式场场合，入入座时要要轻柔和和缓，起起座要端端庄稳重重，不可可猛起猛猛坐，弄弄得桌椅椅乱响，造造成尴尬尬气氛。不不论何种种坐姿，上上身都要要保持端端正，如如古人所所言的坐如钟钟。若若坚持这这一点，那那么不管管怎样变变换身体体的姿态态，都会会优美、自自然。4、走姿：行走是是人生活活中的主主要动作作，走姿姿是一种种动态的的美。行如风风就是是用风行行水上来来形容轻轻快自然然的步态态。正确确的走姿姿是：轻轻而稳，胸胸要挺，头头要抬，肩肩放松，两两眼平视视，面带带微笑，自自然摆臂臂。二、见面礼礼仪1、握手礼礼：握手手是一种种沟通思思想、交交流感情情、增进进友谊的的重要方方式。与与他人握
30、握手时，目目光注视视对方，微微笑致意意，不可可心不在在焉、左左顾右盼盼，不可可戴帽子子和手套套与人握握手。在在正常情情况下，握握手的时时间不宜宜超过33秒，必必须站立立握手，以以示对他他人的尊尊重、礼礼貌。握手也讲究究一定的的顺序：一般讲讲究尊尊者决定定，即即待女士士、长辈辈、已婚婚者、职职位高者者伸出手手来之后后，男士士、晚辈辈、未婚婚者、职职位低者者方可伸伸出手去去呼应。若若一个人人要与许许多人握握手，那那么有礼礼貌的顺顺序是：先长辈辈后晚辈辈，先主主人后客客人，先先上级后后下级，先先女士后后男士。2、鞠躬礼礼：鞠躬躬，意即即弯身行行礼，是是对他人人敬佩的的一种礼礼节方式式。鞠躬躬前双眼眼
31、礼貌地地注视对对方，以以表尊重重的诚意意。鞠躬躬时必须须立正、脱脱帽，郑郑重地，嘴嘴里不能能吃任何何东西，或或是边鞠鞠躬边说说与行礼礼无关的的话。3、致意：致意是是一种不不出声的的问候礼礼节，常常用于相相识的人人在社交交场合打打招呼。在在社交场场合里，人人们往往往采用招招手致意意、欠身身致意、脱脱帽致意意等形式式来表达达友善之之意。三、公共礼礼仪(一)特定定公共场场所礼仪仪1、影剧院院：观众众应尽早早入座。如如果自己己的座位位在中间间，应当当有礼貌貌地向已已就座者者示意,请其让让自己通通过。通通过让座座者时要要与之正正面相对对,切勿勿让自己己的臀部部正对着着人家的的脸,这这是很失失礼的。应应注
32、意衣衣着整洁洁,即使使天气炎炎热,袒袒胸露腹腹也是不不雅观的的。在影影剧院万万不可大大呼小叫叫,笑语语喧哗,也不可可把影院院当成小小吃店大大吃大喝喝。演出出结束后后观众应应有秩序序地离开开,不要要推搡。2、图书馆馆、阅览览室：图图书馆、阅阅览室是是公共的的学习场场所。(1)要注注意整洁洁，遵守守规则。不不能穿汗汗衫和拖拖鞋入内内。就座座时，不不要为别别人预占占位置。查查阅目录录卡片时时，不可可把卡片片翻乱或或撕坏，或或用笔在在卡片上上涂抹划划线。(2)要保保持安静静和卫生生。走动动时脚步步要轻，不不要高声声谈话，不不要吃有有声或带带有果壳壳的食物物。(3)图书书馆、阅阅览室的的图书桌桌椅板凳凳
33、等都属属于公共共财产，应应该注意意爱护，不不要随意意刻画，破破坏。(二)乘车车礼仪1、骑自行行车：要要严格遵遵守交通通规则。不不闯红灯灯，骑车车时不撑撑雨伞，不不互相追追逐或曲曲折竞驶驶，不骑骑车带人人。遇到到老弱病病残者动动作迟缓缓，要给给予谅解解，主动动礼让。2、乘火车车、轮船船：在候候车室、候候船室里里，要保保持安静静，不要要大声喊喊叫。上上车、登登船时要要依次排排队，不不要乱挤挤乱撞。在在车厢、轮轮船里，不不要随地地吐痰，不不要乱丢丢纸屑果果皮，也也不要让让小孩随随地大小小便。3、乘公共共汽车：车到站站时应依依次排队队，对妇妇女、儿儿童、老老年人及及病残者者要照顾顾谦让。上上车后不不要
34、抢占占座位，更更不要把把物品放放到座位位上替别别人占座座。遇到到老弱病病残孕及及怀抱婴婴儿的乘乘客应主主动让座座。(三)旅游游观光礼礼仪1、游览观观光：凡凡旅游观观光者应应爱护旅旅游观光光地区的的公共财财物。对对公共建建筑、设设施和文文物古迹迹，甚至至花草树树木，都都不能随随意破坏坏；不能能在柱、墙墙、碑等等建筑物物上乱写写、乱画画、乱刻刻；不要要随地吐吐痰、随随地大小小便、污污染环境境；不要要乱扔果果皮纸屑屑、杂物物。2、宾馆住住宿：旅旅客在任任何宾馆馆居住都都不要在在房间里里大声喧喧哗，以以免影响响其他客客人。对对服务员员要以礼礼相待，对对他们所所提供的的服务表表示感谢谢。3、饭店进进餐：
35、尊尊重服务务员的劳劳动，对对服务员员应谦和和有礼，当当服务员员忙不过过来时，应应耐心等等待，不不可敲击击桌碗或或喊叫。对对于服务务员工作作上的失失误，要要善意提提出，不不可冷言言冷语，加加以讽刺刺。四、学校礼礼仪学校，作为为教书育育人的专专门场所所，礼仪仪教育是是德育、美美育的重重要内容容。电话接待的的基本要要求：(1)电话话铃一响响，拿起起电话机机首先自自报家门门，然后后再询问问对方来来电的意意图等。(2)电话话交流要要认真理理解对方方意图，并并对对方方的谈话话作必要要的重复复和附和和，以示示对对方方的积极极反馈。(3)应备备有电话话记录本本，重要要的电话话应做记记录。(4)电话话内容讲讲完
36、，应应等对方方结束谈谈话再以以再见见为结结束语。对对方放下下话筒之之后，自自己再轻轻轻放下下，以示示对对方方的尊敬敬。(三)引见见时的礼礼仪到办公室来来的客人人与领导导见面，通通常由办办公室的的工作人人员引见见、介绍绍。在引引导客人人去领导导办公室室的路途途中，工工作人员员要走在在客人左左前方数数步远的的位置，忌忌把背影影留给客客人。在在陪同客客人去见见领导的的这段时时间内，不不要只顾顾闷头走走路，可可以随机机讲一些些得体的的话或介介绍一下下本单位位的大概概情况。在进领导办办公室之之前，要要先轻轻轻叩门，得得到允许许后方可可进入，切切不可冒冒然闯入入，叩门门时应用用手指关关节轻叩叩，不可可用力
37、拍拍打。进进入房间间后，应应先向领领导点头头致意，再再把客人人介绍给给领导，介介绍时要要注意措措词，应应用手示示意，但但不可用用手指指指着对方方。介绍绍的顺序序一般是是把身份份低、年年纪轻的的介绍给给身份高高、年纪纪大的；把男同同志介绍绍给女同同志；如如果有好好几位客客人同时时来访，就就要按照照职务的的高低，按按顺序介介绍。介介绍完毕毕走出房房间时应应自然、大大方，保保持较好好的行姿姿，出门门后应回回身轻轻轻把门带带上。(四)乘车车行路办公室的工工作人员员在陪同同领导及及客人乘乘车外出出时要注注意：(1)让领领导和客客人先上上，自己己后上。(2)要主主动打开开车门，并并以手示示意，待待领导和和
38、客人坐坐稳后再再关门，一一般车的的右门为为上、为为先、为为尊，所所以应先先开右门门，关门门时切忌忌用力过过猛。(3)在乘乘车的座座位上很很讲究，我我国一般般是右为为上，左左为下。陪陪同客人人时，要要坐在客客人的左左边。(五)递物物与接物物递物与接物物是生活活中常用用的一种种举止。礼仪的基本本要求就就是尊重重他人。因因此，递递物时须须用双手手，表示示对对方方的尊重重。例如如递交名名片：双双方经介介绍相识识后，常常要互相相交换名名片。递递交名片片时，应应用双手手恭敬地地递上，且且名片的的正面应应对着对对方。在在接受他他人名片片时也应应恭敬地地用双手手捧接。接接过名片片后要仔仔细看一一遍或有有意识地
39、地读一下下名片的的内容，不不可接过过名片后后看都不不看就塞塞入口袋袋，或到到处乱扔扔。(六)会议议礼仪会会议的通通用礼仪仪，主要要有以下下几点：(1)发放放会议通通知时应应阐明目目的。(2)拟发发好会议议通知。会会议通知知必须写写明开会会时间、地地点、会会议主题题及参加加者等内内容。要要提前一一定的时时间发通通知，以以便使参参加者有有所准备备。(3)安排排好会场场。会场场的大小小，要根根据会议议内容和和参加者者的多少少而定。如如果会场场不易寻寻找，应应在会场场附近安安设路标标以作指指点。(4)开会会的时间间宜紧凑凑。开马拉松松式的的长会，往往往上面面在作长长篇报告告，下面面却在交交头接耳耳呵欠
40、不不断。所所以，短小精精悍，有有效地利利用时间间，讨论论实质性性的问题题，应视视为开会会礼仪中中十分重重要的一一条。(5)迎送送礼仪。凡凡是一些些大型或或中型会会议，对对会议参参加者要要认真做做好迎送送工作。第一章办公公礼仪规规范一办公礼礼仪定义义：办公礼仪，亦亦称公务务礼仪，一一般是指指职员在在其工作作岗位上上，特别别是再其其写字间间内处理理公务时时所应遵遵守的常常规礼仪仪规范。二办公礼礼仪的四四个基本本特征：规范性对象象性细节节性传统统性三对职场场人员自自我约束束方面注注意哪些些要点？1.爱岗敬敬业，对对职员的的基本要要求：一是调整心心态，二二是全心心投入，三三是努力力进取，四四是坚忍忍不
41、拔，五五是以苦苦为乐，六六是取长长补短。2.训练有有素：一是精通业业务，二二是学识识渊博，三三是遵守守法纪，四四是守口口如瓶，五五是注重重效率，六六是恪守守承诺。3.保持自自尊：一是珍惜形形象，二二是公私私分明，三三是争分分夺秒，四四是安排排有方，五五是维护护环境。四举行会会议的座座次原则则：（一）座位位的摆放放1.礼堂式式摆放22.教室室式摆放放3.展展示式摆摆放4.分组式式摆放5.圆桌式式摆放66.方桌桌式摆放放7.UU字式摆摆放8.E字式式摆放（二）座次次的高低低1.基本原原则：公务会议的的座次排排列，主主要应遵遵循四条条规则：面门为为上；居居中为上上；以后后为上；前排为为上。以以上四条
42、条规则往往往是同同时使用用的。2.区别对对待。举行小型会会议时，通通常不设设主席台台，而是是全体与与会者一一起就坐坐。会议议主席之之位要么么设在面面门处，要要么设在在进门时时的右侧侧。五交谈的的语言要要求（一）语言言文明绝不宜在交交谈之中中采用：一是粗粗话，二二是脏话话，三是是黑话，四四是荤话话，五是是怪话，六六是气话话。（二）语言言礼貌在交谈中多多使用礼礼貌用语语，是博博得他人人好感与与体谅的的最为简简单易行行的做法法。您好请谢谢谢对不起起再见（三）语言言标准，一一是发音音标准。二二是语速速合适。三三是口气气谦和。四四是内容容简明。五五是少用用方言。六六是慎用用外语。六电话电话是各个个单位同
43、同外界进进行联络络与沟通通的基本本工具之之一。（一）拨打打电话1.慎选时时间；2.做好准准备；3.礼貌待待人；4.条理清清晰；5.确认要要点；6.适可而而止；7.善始善善终；8.有错必必纠；9.善待他他人；10.及时时反馈（二）接听听电话1.来话必必接；2.接听及及时；3.认真确确认；4.善待错错拨；5.专心致致志；6.少用免免提；7.有多兼兼顾；8.反复核核实；9.终止有有方；10.及时时回复（三）代接接电话1.表明身身份；2.区别情情况；3.主动帮帮助；4.认真记记录；5.不使久久候；6.及时办办理；7.保守秘秘密；（四）使用用手机1.注意场场合；2.防止噪噪音；3.安全第第一；4.通报变
44、变更；5.巧用短短信；6.遵守法法律；7.不宜借借用；8.放置到到位；仪式礼仪规规范职场礼仪规规定，职职员在参参加谈判判时，首首先需要要更新意意识，树树立正确确的指导导思想，并并且以此此来知道道自己的的谈判表表现，这这就是所所谓的谈谈判方针针。谈判判方针的的核心，是是一如既既往地要要求谈判判者在庄庄严肃穆穆、剑拔拔弩张的的谈判桌桌前，以以礼待人人、尊重重自己。1.礼敬对对手就是要求谈谈判者在在谈判的的证过程程中，要要排除一一切干扰扰，始终终如一地地对自己己的谈判判对手讲讲究礼貌貌，时时时、处处处、事事事表现出出对对方方不失真真诚的敬敬意。2.依法办办事在谈判中，始始终是各各方多关关注的核核心。
45、虽虽然如此此，职员员在谈判判中追求求己方利利益时必必须有一一定的限限度，即即必须依依法办事事。3.平等协协商；一一是要求求谈判各各方在地地位上要要平等一一致、相相互尊重重。另一一则是要要求谈判判各方在在谈判中中通过相相互商量量，求得得谅解，而而不是通通过强制制、欺骗骗等手段段来达成成一致。4.求同存存异；在在谈判中中，妥协协是通过过有关各各方的相相互让步步来实现现的。只只要公平平、合理理、自愿愿，只要要尽最大大限度维维护或争争取了各各自的利利益，就就是可以以接受的的。5.互利互互惠；最最理想的的谈判结结局，是是有关各各方达成成了彼此此都能够够接受的的一致意意见，说说到底就就是要使使有关各各方面
46、通通过谈判判都能够够互惠互互利。6.人事分分开；在在谈判中中，谈判判者在处处理己方方与对手手之间的的相互关关系时，必必须做到到人、事事分离，各各自分别别而论。社交礼仪规规范一参加社社交活动动遵循的的规则参加社交活活动，尤尤其是参参加在公公共场所所进行的的社交活活动时，对对下述礼礼仪规则则，必须须认真恪恪守。第一，遵守守公德。在在社交活活动中，每每一名职职员除了了要遵守守某项具具体活动动的具体体规则之之外，更更要自觉觉地严格格遵守现现行的社社会公德德。在外外地或外外国活动动时，还还需要遵遵守当地地主流社社会的规规范。第二，律己己慎独。不不论集体体活动还还是只身身一人，职职员在参参与社交交活动时时
47、，均应应严于律律己。当当自己一一人独处处时，尤尤需始终终如一的的严格要要求自己己。第三，和睦睦共处。社社交活动动，重在在参与，意意在交流流。要使使自己从从中有所所收获，与与他人和和睦相处处便至关关重要。一、仪表礼礼仪1、职场人人士的衣衣着，务务必要做做到：干干净、整整洁、庄庄重、简简洁、大大方。忌忌讳不修修边幅、脏脏乱、邋邋遢、臃臃肿和过过多的层层次感。切切忌不要要穿运动动装上班班。2、服装搭搭配讲究究：“三色原则则”全套装装束颜色色不超过过三种。“三一定律律”皮鞋、手手袋、皮皮带的颜颜色要保保持一致致。“三大禁忌忌”穿西装装必须要要打领带带，不可可无领带带。西装装上的标标签必须须拆除。穿穿深色西西装不可可配白色色袜子。3、职场女女性要养养成每日日化妆的的习惯，素素面上班班是非常常不礼貌貌的行为为。但是是妆容要要以干净净、大方方为宜，绝绝不能过过于浓妆妆艳抹。4、无论男男士女士士，如果果您习惯惯用香水水，那么么一定要要选择淡淡雅香型型的，不不宜用香香味过于于浓烈的的香水。二、办公室室礼仪1、保持办办公桌的的清洁是是一种礼礼貌。凌凌乱的办办公桌，往往往使人人联想到到它的主主人是做做事缺乏乏条理，不不求慎解解的。2、在办公公室里用用餐，如如果使用用的是一一次性餐餐具，那那么最好好吃完