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1、上海XX物物业管理理有限公公司文件编号: XXX物业管理处处经理操操作手册册2010版版受控状态：文件发放号号： 年年 月 日发布布 年年 月 日实施施目录总则3公司服务宗宗旨33公司精神3公司质量方方针33公司质量目目标33公司简介44公司管理框框架图5第一章 职责责66第一节 管理处处经理职职责6第二节 细化标标准66第二章 人事事管理88第一节 员工任任职（招招聘）条条件8第二节 人员招招聘录用用及转岗岗、离职职8第三节 员工行行为准则则10第四节 员工培培训133第五节 员工奖奖罚规定定14第六节 考勤管管理166第三章 行政政管理18第一节 合同管管理188第二节 对外发发文管理理规
2、程19第三节 印章管管理200第四节 办公室室及更衣衣室管理理200第五节 有关组组织员工工外出活活动的规规定21第六节 有关外外来人员员参观、采采访、实实习（培培训）的的规定21第七节 固定资资产、低低值易耗耗品采购购管理222第八节 服装、劳劳防用品品、工具具管理222第四章 财务务管理23第一节 费用支支付管理理规程23第二节 现金管管理规定定23第三节 收入管管理规定定24第四节 凭证管管理规定定26第五节 维修资资金使用用管理规规程226第五章 工程程管理27第一节 设备设设施保养养规程227第二节 设备大大修申报报及管理理规定28第三节 外发工工程管理理规定228第六章 事务务管理
3、29第一节 新建物物业接管管筹建规规程229第二节 二手物物业接管管前期操操作规程程300第三节 物业投投诉处理理规定330第四节 回访工工作规定定31第五节 对外沟沟通、协协调操作作规程32承诺355编后说明366总 则公司服务宗宗旨：热热情服务务 温温馨万家家公司精神：高效、奉奉献、诚诚信、敬敬业公司质量方方针：以以人为本本、管理理科学、服务真诚、业户满意公司质量目目标：1、公司所所接管的的物业两两年内根根据物业业管理委委托合同同的约定定达到市级级物业管管理相应应标准。2、入职半半年以上上的管理理处经理理持证上上岗率1100。3、物业管管辖区域域不因管管理不善善而导致致发生重重大责任任事故
4、。4、业户报报修：商商务楼宇宇业户报报修后，物物业人员员不超过过15分分钟到现现场；住住宅小区区业户报报修后，物物业人员员不超过过30分分钟到现现场；并并做到急急修不过过夜、小小修不过过三。5、加强房房屋、设设备的日日常维修修保养，确确保房屋屋及设备备完好率率达955%以上上。6、业户对对服务的的满意率率达900以上上，业户户投诉处处理不超超过244 小时时。 公司按IISO990011：20000标标准建立立质量管管理体系系，明确确年度质质量目标标，并对对管理处处的服务务过程进进行有效效控制、评评价和改改进。公 司 简简 介上海XX物物业管理理有限公公司成立立于19996年年底，由由XX（集
5、集团）有有限公司司所属上上海XXX房地产产有限公公司和上上海XXX科技发发展有限限公司共共同投资资组建，现现为建设设部评定定的物业业管理一一级资质质企业。公司坚持“热情服服务、温温馨万家家”的宗旨旨，注重重塑造企企业品牌牌，实施施高起点点规划、高高标准运运作，把把酒店管管理模式式和现代代居住理理念融入入物业管管理，并并运用现现代化、科科学化、规规范化的的手段，使使管理的的物业保保值、增增值。公司坚持“以人为为本、管管理科学学、服务务真诚、业业户满意意”的质量量方针, 通过过了ISSO90001:20000版质质量体系系审核认认证，用用符合国国际质量量标准和和具有“XX”特色的的物业管管理服务务
6、，为所所有业户户营造一一个安全全、舒适适、方便便、优雅雅的环境境。公司管理的的物业面面积已超超过1220万平平方米；管理的的范围涉涉及多种种类型物物业，有有商场、办办公楼、学学校、别别墅、公公寓等。公公司重视视过程管管理，将将服务特特色溶于于精细化化管理中中，为每每个项目目定做“个性化化”方案，力力求管精精、管实实、管好好。公司司管理的的XX国国际大厦厦、置地地广场先先后被评评为“上海市市优秀物物业管理理大厦”； “全国城城市物业业管理优优秀大厦厦”，“全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦”；管理理的住宅宅小区多多次获得得上海市市级、区区级“文明小小区”等各种种荣誉称称号。公司弘扬“高效、奉奉
7、献、诚诚信、敬敬业”的企业业精神，吸吸引和培培养了一一批具有有良好职职业素质质的技术术人才，形形成了一一支具有有丰富物物业管理理经验和和先进物物业管理理理念的的专业管管理队伍伍。 上上海XXX物业管管理有限限公司经经受了市市场经济济的锤炼炼，今后后将不断断超越自自我，与与时俱进进，扎实实开拓，追追求更高高的目标标！ 公司管理框框架图总经理室市场部人力资源部管理部财务部办公室各管理处第一章 职职责第一节 管理处处经理职职责管理处是公公司的派派出机构构，根据据物业管管理委托托合同约约定的内内容，负负责管辖辖区域内内物业管管理服务务工作。管管理处经经理接受受公司的的委托，代代表公司司全面负负责本管管
8、理区域域的日常常运作，其其工作职职责：1、执行总总经理室室下达的的经营管管理指标标，在公公司职能能部门的的指导下下，制定定管理处处各项工工作计划划，并组组织各部部门(组组)准确确实施，完完成公司司下达的的责任目目标。2、认真贯贯彻关于于物业管管理的各各项政策策法规，根根据实际际状况，提提出修订订、补充充管理处处规章制制度和操操作规程程的意见见。3、负责IISO990011质量体体系在本本管理处处物业管管理服务务工作中中具体贯贯彻实施施。做好好日常监监督检查查工作，对对不合格格服务项项目随时时进行纠纠正和整整改，并并在服务务过程和和整改过过程做好好详细记记录和跟跟踪验证证。4、做好管管理处主主管
9、以下下管理人人员和普普通员工工的聘用用和岗位位培训工工作。5、负责建建立对外外公共关关系，与与所在地地政府职职能部门门、物业业管理主主管部门门、业委委会及业业户保持持沟通和和联系。6、在公司司职能部部门指导导下，负负责落实实管理处处局部区区域的更更新改造造，负责责物料使使用和经经费开支支的审核核，控制制管理成成本。7、负责管管理处的的精神文文明建设设，关心心员工生生活,做做好政治治思想工工作，增增强管理理处的凝凝聚力。第二节 细化标标准1、应在上上任一个个月内掌掌握物物业管理理委托服服务合同同、管管理处经经理操作作手册、目目标责任任书、本本管理处处的各类类收费标标准、年年度财务务测算、各各岗位
10、设设置与要要求等基基本内容容，根据据上述内内容制定定工作计计划，并并负责有有效组织织实施。2、应在上上任一个个月内熟熟悉管理理区域内内的建筑筑面积、占占地面积积、绿化化率、户户数、栋栋数、主主要设备备设施、建建设改造造等基本本情况；了解公公司的IISO质质量体系系、公司司日常运运作流程程、职能能部门主主要职责责、公司司目前管管理的项项目等内内容。3、每周组组织召开开一次管管理处工工作例会会，听取取工作汇汇报，解解决实际际问题，传传达公司司精神，布布置工作作任务，做做好会议议记录。4、每周对对管理区区域的电电梯、水水泵、高高低压配配电房、污污水泵房房、监控控室、机机动车库库等主要要设施设设备巡检
11、检一次，做做好现场场点检和和工作检检查记录录。5、每周至至少对各各部门（班班组）实实施一次次常规工工作检查查。检查查在岗员员工的岗岗位规范范及各项项记录情情况；督督促管理理人员的的日常工工作；检检查各项项工作的的落实情情况，及及时发现现并解决决问题。在在受检岗岗位的记记录表上上签字并并详细做做好检查查记录。6、制定管管理处月月度工作作计划，每每月准时时出席公公司办公公会议。7、每月至至少参加加一次管管理处各各部门（班班组）会会议。8、实施一一次月度度夜查，了了解员工工在无主主要管理理人员时时的工作作状况，做做好检查查记录。9、每月一一次对领领班以上上管理人人员进行行绩效考考评工作作，做好好考评
12、记记录。10、每月月应与内内部员工工进行沟沟通，了了解员工工对管理理处工作作的建议议。11、审核核管理处处当月费费用收支支及下月月物资申申购情况况，对管管理费、能能源费等等费用出出现收支支异常，应应召集相相关人员员进行分分析，并并采取改改进措施施。12、每月月至少组组织一次次员工主主题培训训，主讲讲人应有有书面讲讲稿。13、每季季组织管管理人员员对区域域内主要要管理环环节进行行一次检检查，与与合作供供方进行行一次沟沟通。节节前（劳劳动节、国国庆节、春春节等）组组织一次次安全检检查；落落实防台台、防汛汛、防火火、防盗盗、防意意外伤害害等各项项安全措措施。14、每季季对目标标责任制制中的各各项要求
13、求逐一核核对自检检，每年年年终对对目标责责任制完完成情况况进行总总结，适适时调整整下阶段段工作重重点，并并落实具具体改进进措施。15、每年年年底做做好个人人及管理理处的年年度工作作总结，按按公司要要求做好好管理处处下年度度的工作作计划。16、每年年年底做做好领班班以上员员工的年年终考核核工作，并并提出是是否续聘聘的书面面意见。第二章 人人事管理理第一节 员工的的任职（招招聘）条条件1、管理处处经理中专以上文文化程度度，具有有二年以以上物业业管理工工作经验验，综合合素质高高，有较较强的组组织协调调能力和和解决各各类突发发性问题题的能力力，并有有一定的的文字组组织与口口头表达达能力。持持有建设设部
14、颁发发的经理理上岗证证。2、工程维维修人员员中技以上文文化程度度，具备备相关操操作上岗岗证和中中级以上上等级证证书。无无不良行行为记录录，身体体健康，动动手能力力强，有有敬业精精神。3、保安员员高中以上文文化程度度，持有有保安资资格上岗岗证。品品德良好好，无不不良行为为记录，责责任性强强。4、保洁员员初中以上文文化程度度，身体体健康，反反映灵敏敏，无不不良行为为记录，有有吃苦耐耐劳精神神。第二节 员工招招聘录用用及转岗岗、离职职1、申报招招聘计划划1)各管理理处确因因工作需需要增加加人员，应应填写人人员增补补申请表表，报报办公室室审核，总总经理室室审批通通过后方方可增补补录用人人员；2)人员员
15、增补申申请表经经流转批批准后，复复印件转转回申请请部门，原原件留存存人事部部门。2、招聘范范围1）招聘下下岗、协协保、待待退休。男男员工不不超过558周岁岁、女员员工不超超过500周岁（特特殊情况况需要除除外）。2）不招聘聘员工家家属、失失业人员员、外来来人员。个个别岗位位确因招招聘困难难而需招招聘上述述人员时时，必须须先向公公司人事事部门申申请，经经总经理理室同意意后方可可招聘。擅擅自招聘聘者将承承担一切切责任。3）对原自自行辞职职或被解解聘的员员工，不不能再次次招聘。如如有特殊殊情况，须须先向公公司人事事部门申申请，经经总经理理室同意意后方可可招聘。3、招聘程程序1）管理处处负责本本管理处
16、处员工的的招聘、面面试、录录用（合合同制员员工、出出纳兼接接待、主主管以上上管理人人员除外外）。2）发布招招聘信息息：通过过各类职职介所、街街道等，公公布录用用条件。3）面试：经职介介所、街街道等机机构推荐荐的人员员，由管管理处经经理、主主管面试试。4）录用：面试合合格的人人员应填填写员员工登记记表，提提供从业业资格证证、专业业等级证证书、身身份证、有有效的下下岗证明明、劳动动手册（协协保）、待待退休证明等等，并交交近期报报名照22张。管管理处须须对原件件加以认认定，并并将复印印件留存存。5）培训：对面试试合格者者进行上上岗培训训，经考考试合格格后方可可上岗。6）签订劳劳务合同同：与经经考试合
17、合格上岗岗的员工工签订劳劳务合同同，每次次期限为为3个月月。（1）凡属属下岗、协协保、失失业人员员的劳动动关系进进登记注注册的劳劳动服务务机构(卢湾申申达四保保服务社社)，管管理处将将录用人人员资料料备齐后后统一由由公司办办公室在在规定的的时间内内办理录录用手续续。（2）凡属属退休、待待退休、外外来人员员的劳动动关系挂挂靠管理理处。4、转岗、离离职手续续1）员工转转岗应交交回属该该岗位的的一切资资料、工工具、工工作服、工工具箱、办办公桌等等；2）员工离离职应交交回属于于管理处处的一切切财物、资资料，包包括：业业务档案案、业务务交往中中所获得得的有关关资料和和文件、工工作制服服、员工工佩章、更更
18、衣箱、办办公桌、工工具箱、员员工手册册及本岗岗位的工工具、相相关资料料，否则则，管理理处有权权扣留薪薪金，直直至有关关手续办办妥为止止。3）交接时时应有详详细的书书面说明明，且须须有移交交人、接接受人、监监交人签签字确认认，移交交清单原原件由管管理处归归档（管管理处经经理的移移交工作作由办公公室、管管理部共共同参与与，移交交清单原原件交办办公室归归档，复复印件留留管理处处）。4）“工作作移交清清单”经管理理处经理理核准后后，交出出纳结算算工资。5）离职员员工工作作移交结结束后，未未经批准准，不得得擅自进进入工作作区域。第三节 员工行行为准则则一、总纲1、准则1)本准则则体现了了XX物物业价值值
19、观的基基本要求求，员工工应当熟熟知并遵遵守；2)员工应应遵纪守法法、诚实实地履行行自己的的职责；3)公司尊尊重员工工的正当当利益，通通过本准准则界定定公司利利益与员员工个人人利益,避免二二者发生生冲突；4)员工违违反本准准则将面面对纪律律处分和和导致公公司与之之解除劳劳动合同同（劳务务合同）。员员工违反反本准则则使公司司造成经经济损失失，公司司将依法法追索经经济赔偿偿。二、岗位行行为类 1、岗位位守则1)维护公公司利益益是每个个员工的的义务，员工不得从从事、参参与、支持、纵纵容对公公司有现现实或潜潜在危害害的行为为。2)员工必必须严格格执行公公司颁布布的各项项制度。员工认为公司制度明显不适用，
20、应及时向上一级领导或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。3)遵循岗岗位细则则和操作作规程，接受上上一级领导导是员工工的职责。员工应服从从上一级级的指示示。员工工如认为为上一级级的指示示有违反反法律及及职业道德德，或危危害公司司利益，有有权越级级汇报。4)严禁员员工超出公公司授权权范围或或职务范范围的要要求，对对业户或或客户、业业务关联联单位做做出书面面或口头头承诺。5)员工有有贪污、受受贿或作作假欺骗骗公司的的行为，无无论给公公司造成成损失与与否，公公司均可可无条件件与之解解除劳动动合同；6)员工未未经批准准，不得得将公司司财产买买卖、赠赠与、出出租、出
21、出借给其其他单位位及个人人；7)公司的的一切规规章制度度文件、招招投标书书、培训训资料、业业户资料料等，均均为公司司财产，员工不不得占为为己有，未经许可，不得外借和对外传播；员工因公取取得的各各类资料料、商业业和技术术信息等等，权益益归公司司所有；8)员工对对公司任任何财产产，包括括配备给给个人使使用的办办公桌、橱橱柜，乃乃至储存存在公司司设备内内的电子子资料，不不具有隐隐私权，公司有有权进行行检查和和调配。2、保密义义务1)在任何何情况下下员工不不得向外外界泄露露任何与与公司业业务有关关的商业业情况和和资料：未经批批准，员员工不得得向外界界传播或或提供任任何有关关公司的的资料，公公司的一一切
22、有关关文件及及资料不不得复制制分发或或交给无无关人员员（包括括员工手手册、岗岗位细则则等）。2）保密资资料，包包括但不不仅限于于如下所所列：公公司各类类规章制制度、操操作规程程、岗位位细则、员员工手册册、业务务信息、财财务资料料、人事事信息、招招投标资资料、合合同文件件、业主主资料及联联络方式式、调研研和统计计信息、管管理文件件、会议议内容等等，均属属企业秘秘密。3、内外交交往1)管理处处对外的的交际应应酬活动动，应本本着礼貌貌大方、简简朴务实实的原则则，不应应铺张浪浪费。2）员工在在工作期期间，由由公司出出资接受受外单位位邀请进进行顾问问、授课课、考察察、外出参参观学习习，在上上述的对对外活
23、动动中，如如遇邀请请单位按按规定合合法给予予的回扣扣、顾问问费、讲课费费、或其其他奖励励，一律上上缴公司司处理，不不得视为己有有。3）员工不不得以任任何名义义或形式式索取或或者收受受业户、业务务关联单单位的回回扣、佣佣金或其其他形式式的好处处。如不不能推却却的，接接受后一律上上缴公司司处理，不不得占为己有有。4）尊重业业户、同同事是每每个员工工的基本本职业准准则。员员工不得在在任何场场合诋毁毁任何业业户和同事。二、纪律行行为类1、仪容仪仪表1）上岗时时统一着着工作服服、佩戴戴工号牌牌（如暂暂时供应应不上，则则男员工工必须结结领带及及穿西服服/白衬衬衫；女女员工须须穿着正正规，不不得穿休休闲服）
24、。工工作服要要整洁，领领带结正正，钮扣扣扣齐，不不得敞开开外衣，不不得将衣衣袖、裤裤管卷起起；上班班统一穿穿黑色皮皮鞋，要要保持清清洁。2）制服衣衣袋不装装过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露。3）工作服服只限工工作时间间内穿着着，根据据公司要要求统一一更换。非非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿工作作服外出出。4）头发应应保持整整洁，男男员工不不留长发发和胡须须。5）女员工工应淡妆妆打扮，不不浓装艳艳抹；不不留长指指甲、不不涂有色色指甲油油。6）上班前前注意整整理自己己的仪表表，做到到制服干干净平整整，精神神饱满。2、举止要要求1）站立要要挺拔、精精神，坐坐姿要端端正。2）说话用用语
25、要文文明、礼礼貌。3）工作时时要做到到“三轻”：即操操作轻、走走路轻、说说话轻。4）接待业业户应面面带微笑笑，热情情主动。5）为业户户服务要要耐心、认认真、细细致。6）虚心接接受业户户的建议议和批评评。7）电话铃铃响不超超过三声声应听接接；接听听电话时时用语要要文明、礼礼貌，应应清晰报报道：“您好，管理理处”；通话话时要尽尽量压低低音量、以以免影响响他人工工作。8）在公共共场所与与他人同同行时，不不允许勾勾肩搭背背、不允允许嘻笑笑打闹。3、工作纪纪律1）上班不不迟到，不不早退 ，不无无故缺席席。2）严格遵遵守公司司的考勤勤制度，进进出有登登记，请请假有手手续。3）工作时时间不脱脱岗、不不串岗，
26、不不在岗位位上打瞌瞌睡，不不做私事事。4）认真履履行岗位位职责，严严格遵守守操作规规程。5）不讲有有损于公公司形象象的话，不不做有损损于公司司利益的的事。6）进入各各办公室室须敲门门通报，得得到允许许后方可可进入。7）不得随随意翻动动他人桌桌上的文文件、物物品。8）办公桌桌面摆放放整齐，衣衣物等不不能挂在在座椅背背上。9）办公场场所不能能吸烟。4、爱护公公物1）公司所所有公物物均应仔仔细爱护护，若有有损坏将将视具体体情况由由责任者者赔偿。2）员工应应妥善保保管公司司配给的的工作服服，若有有遗失或或损坏，替替换补发发的成本本由该员员工支付付（自然然损耗例例外）；季节之之交需更更换工作作服时，须须
27、将换下下的工作作服洗净净保存好好。3）注意节节约纸张张、文具具、工具具等用品品，切勿勿发生浪浪费。4）爱护绿绿化，注注意维护护公共设设施的完完好。第四节 员工培培训1、培训原原则1）先培训训、后上上岗，培培训合格格方能上上岗。2）培训内内容贯彻彻应知应应会相结结合，岗岗位需要要和管理理处整体体工作要要求相结结合。2、新进员员工培训训1）应知培培训：凡凡新进员员工必须须接受不不少于116课时时的上岗岗培训，培培训后进进行考试试，考试试成绩合合格者方方能上岗岗。培训训的内容容有：A）企业概概况介绍绍、员工工行为规规则、纪纪律教育育 (22课时)；B）安全教教育 (22课时)；C）岗位职职责、操操作
28、流程程 (4课时时)；D）服务观观念、礼礼貌礼仪仪 (4课时时)；E）岗位知知识、技技能及案案例分析析 (4课时时)。2）应会培培训：新新进员工工必须接接受不少少于3天天的应会会培训，经经考核合合格后方方能上岗岗。3、转岗培培训员工转岗前前应接受受不少于于8课时时的新岗岗位的应应知和应应会培训训；培训训内容有有：A）新岗位位安全知知识 （2课课时）；B）新岗位位的岗位位职责，操操作流程程 （22课时）；C）新岗位位知识、技技能、案案例分析析 （44课时）；4、在岗培培训 每人每年年均应接接受不少少于400课时的的岗位培培训。培培训的内内容有： 1）安全全消防知知识（22课时）； 2）服务务观念
29、教教育（22课时）； 3）岗位位知识、技技能及案案例分析析（366课时）； 4）其他他物业管管理知识识。第五节 员工奖奖罚规定定1、奖励1）奖励形形式：通通报表扬扬、一次次性奖金金。2）奖励条条件：员员工表现现符合下下列条件件之一者者，公司司将酌情情给予奖奖励。A）在经营营管理、服服务质量量、技术术改造、增增收节支支等方面面，积极极提出合合理化建建议，并并在实施施后有明明显的成成效；B）为公司司节约资资金和能能源；C）发现事事故苗子子或隐患患，及时时采取措措施，防防止重大大人身伤伤亡、设设备设施施事故发发生；D）及时妥妥善处理理突发性性的事件件，使企企业形象象免受损损害；E）为保护护国家、人人
30、民及业业户生命命财产，能能见义勇勇为；在在维护正正常的秩秩序或社社会治安安中成绩绩明显；F）在改进进管理处处或小区区经营管管理，提提高经济济效益和和创建文文明小区区建设中中成绩显显著；G）为企业业做出其其它贡献献。2、处罚1）处罚形形式：警警告、记记过、解解除合同同、辞退退。2）处罚标标准：警警告一次次扣1天工资资，记过过一次扣扣3天工资资。一年年内警告告处分22次者，给给予记过过处分；一年累累计记过过2次者给给予解除除合同处处理。3）处罚条条件：有下列行为为之一者者；情节节严重的的可给予予警告处处分：A）上班时时间处理理私人事事务；B)未经管管理处经经理同意意，私自自调班、调调休；C)在办公公区域或或公共场场所发泄泄个人不不满情绪绪，造成成不良影影响；D)其他不不认真工工作、不不文明、不不道德行行为，需需给予警警告处分分；有下列行为为之一者者，给予予记过处处分：A)一年内内受过警警告处分分2次；B)工作时时间睡觉觉；C)辱骂同同事或管管理人员员，情节节严重；D)无故缺缺勤1天；E)违反标标准操作作规程，造造成公司司利益受受损；F)服务态态度差，遭遭到客户户合理投投诉，造造成一定定影响；G)其他损损害公司司利益的的行为，