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1、 2011年长安马自达销售满意度调查问卷（面访） 【主体问卷】A.环境设设施分值示卡卡 接下来来和您谈谈谈我们展厅厅环境设设施方面面的情况，请请您对以下各各个方面面打分，用110分打分（10分表示非常满意，1分表示非常不满意，分值越高满意程度越高）打分标准非常满意 非常常不满意意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分环境设施方方面A-1展厅外部、内内部整洁洁程度10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对展厅厅整洁程程度不满满意的原原因是（复复选）：展厅外部环环境不好好、脏乱乱展厅内部地地面不干干净展厅内部设设施不干干净（桌桌椅、陈陈列柜等等）展厅内部设设施摆放放凌乱、不不整
2、齐展示车辆不不干净整整洁其他，请注注明：A-2展厅内部的的舒适程度度，如：休息区区、洽谈谈区、卫卫生间等等10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对展厅厅内部舒舒适性不不满意的的原因是是（复选选）：休息区、洽洽谈区座座椅不舒舒服/没没有沙发发没有人给我我倒水没有多种饮饮料、点点心可以以选择休息区设施施设备简简陋休息区视听听设备不不齐全，如如没有电电脑、电电视等洽谈区之间间离得太太近/狭狭小，不不方便谈谈话/行行动洽谈区灯光光昏暗卫生间不干干净卫生间有异异味其他，请注注明：A-3宣传资料齐齐全/及及时提供供10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对宣传传资料齐齐全
3、性/及时提提供不满满意的原原因是（复复选）：销售顾问没没有及时时提供宣宣传资料料展厅内产品品手册少少资料架摆放放位置差差/不显显眼/不不方便拿拿产品宣传资资料内容容简单、不不丰富、不不全面宣传资料做做工粗糙糙，不易易保存宣传资料不不是我感感兴趣的的车辆的的宣传资料过过期/没没有及时时更新其他，请注注明：A-4您认认为该经经销商的的儿童娱娱乐区能能否满足足客户的的需求？（如果果客户不不确定，希希望被访访者凭自自己的感感觉做出出判断）单选是否继续回回答A-5儿童童娱乐区区为什么么不能满满足客户户需求？可以如如何改进进？ （访访问员需需追问） A-6您觉觉得我们们在环境境设施方方面有哪哪些地方方做的
4、还还不太好好，令您您感觉不不满意？还有呢呢？还有有呢？ B.销售顾顾问下面请您就就以下各各方面用用1110分打打分销售顾问方方面B-1您等待被接接待的时时间10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对等待待被接待待的时间间不满意意的原因因是（复复选）：等了很长时时间才有有人接待待我一直没有人人接待我我，是我我自己找找的销售售顾问其它，请注注明B-2销售顾问专专心接待待您10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对销售售顾问专专心接待待您不满满意的原原因是（复复选）：销售顾问忙忙于接待待其他客客户销售人员不不友好/态度差差/语气气差/目目中无人人销售顾问缺缺乏主动动性
5、不不热情态度冷冷淡不不主动服服务消消极应付付敷衍衍销售顾问中中途接电电话销售顾问接接待时发发短信销售顾问中中途离开开/换人人其它，请注注明：B-3销售顾问介介绍汽车车配置、优优点及竞竞争车型型的专业业性10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对销售售顾问专专业性不不满意的的原因是是（复选选）：介绍不详细细、笼统、粗粗糙、不不全面、不不完整业务知识不不熟悉/对车辆辆不了解解/对车车不太懂懂较竞争车型型的比较较不够过分诋毁，贬贬低竞争争车型只说优点，没没有做客客观介绍绍/夸大大其辞其它，请注注明：B-4销售顾问礼礼貌、友友善10987654321分B-5洽谈过程中中轻松、没没有压力
6、力10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对洽谈谈过程中中轻松、没没有压力力不满意意的原因因是（复复选）：太公式化/商务化化，不够够轻松销售顾问说说话语气气死板/气氛死死气沉沉沉销售顾问高高傲/盛盛气凌人人/对人人不理不不睬销售顾问太太过热情情，感觉觉不舒服服销售顾问太太强势/喋喋不不休，客客户自己己没有插插话的余余地销售顾问说说话节奏奏太快/讲话太太急，没没有给我我足够的的空间思思考销售顾问太太急于达达成交易易/催促促我快下订订单其它，请注注明：B-6给您足够的的时间作作决定10987654321分B-7销售顾问兑兑现销售售过程中中的各种种承诺10987654321分B-8销
7、售售顾问在在销售过过程中给给您的承承诺都兑兑现了吗吗？（如如被访者者不理解解，可解解释为：销售顾顾问之前前给出的的承诺，如如优惠、折折扣、免免费项目目、礼品品等，是是否都实实现了）单选是否继续B-9有哪哪些承诺诺没有兑兑现？ （访问员记记录原话话）：_B-10 除了您您之前提提到的，您您觉得我我们在销销售顾问问方面还还有哪些些地方做做的还不不太好，令令您感觉觉不满意意？ C.试乘试试驾C-1 销销售顾问问是否主主动引导导您进行行试乘试试驾？（若若受访者者不理解解可解释释为：是是否主动动邀请您您进行试试乘试驾驾）单选是否C-2 请请问您是是否最终终进行了了试乘试试驾？单选是继续回回答否下面和您谈
8、谈谈有关关试乘试试驾的情情况，请请用110分分打分。试乘试驾方方面C-3试乘试驾过过程中销销售顾问问介绍产产品性能能10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 试试乘试驾驾过程中中销售顾顾问介绍绍产品性性能不满满意的原原因是（复复选）：销售顾问没没有做任任何介绍绍介绍太少/不够详详细、深深入销售顾问说说的我都都知道/没有突突出介绍绍产品的特特点/优优势销售顾问没没有介绍绍在驾驶驶过程中中的性能能/特点点销售顾问介介绍有误误销售顾问不不了解产产品性能能销售顾问的的介绍太太多了/过于于繁琐/没重点点其它，请注注明：C-4试驾车辆车车况10987654321分对1-88分的用用户提问
9、问 您您对 试试驾车辆辆车况不不满意的的原因是是（复选选）：没有相同型型号的试试驾车试驾车辆不不干净试驾车性能能没有达达到理想想的水平平试驾车公里里数太长长试驾车辆有有故障试驾车辆破破损试驾车辆油油量不足足其它，请注注明：C-5 试试乘试驾驾过程是是否完成成以下流流程？是否试乘试驾前前销售顾顾问帮您您把座椅椅调整至至合适位位置试乘试驾前前销售顾顾问简单单讲解驾驾驶操作作销售顾问讲讲解试乘乘试驾流流程签署试乘试试驾协议议试驾后填写写试乘试试驾反馈馈问卷C-6 除除了您之之前提到到的，您您觉得我我们在试试乘试驾驾方面还还有哪些些地方做做的还不不太好，令令您感觉觉不满意意？ D. 书面面文件下面和您
10、谈谈谈有关关书面文文件方面面的情况况，请用用1110分打打分。购车书面文文件方面D-1完成购车书书面文件件的容易易程度10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对完成成购车书书面文件件的容易易程度不不满意的的原因是是（复选选）：书面文件太太多，繁繁琐书面文件不不容易理理解和阅阅读书面文件要要自己填填写太多多内容其它，请注注明：D-2对所有购车车书面文文件做清晰地解解释10987654321分D-3圆满回答您您对购车车书面文文件的相关问问题10987654321分D-4您觉觉得我们们在购车书书面文件件方面有有哪些地地方做的的还不太太好，令令您感觉觉不满意意？ E.交车过过程E-1
11、销销售顾问问在交车车的过程程中，向向您做了了哪些解解释说明明？（复复选）怎样操作每每个配置置保修范围保养计划售后服务条条款车辆保险下面请用11100分来为为以下方方面打分分交车方面E-2在承诺时间间内交车车10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 在在承诺时时间内交交车 不满意意的原因因是（复复选）：没有在承诺诺的时间间内交车车对于不能按按承诺时时间交车车没有给给出一个个满意的的解释一开始就无无法给出出确切的的交车时时间其它，请注注明E-3交给您的车车辆的整整洁程度度10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 交交给您的的车辆的的整洁程程度不满满意的原原因是（
12、复复选）：车身外观不不干净/有泥土土/灰尘尘车身的保护护纸没有有撕掉交车的时候候没有给给我洗车车车上有划痕痕车内有杂物物车内包装纸纸没有摘摘除车内不干净净/有泥泥土/灰灰尘其它，请注注明：E-4交车过程中中对您的的关注程程度10987654321分E-5销售顾问完完整解释释交车过过程的全全部流程程10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 销销售顾问问完整解解释交车车过程 不满意意的原因因是（复复选）：销售顾问没没有对交车流流程做解解释销售顾问只只简略说说明，没没有完整整解释销售顾问说说得不清清楚，不不易理解解不需要解释释交车流流程，浪浪费时间间其它，请注注明：E-6工作人员的
13、的热情使使得交车车过程令令人愉快快10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 工工作人员员的热情情使得交交车过程程令人愉愉快不满满意的原原因是（复复选）：工作人员态态度冷淡淡、不热热情工作人员不不友好、不不礼貌、态态度差工作人员不不主动积积极服务务交车过程很很公式化化、气氛氛沉闷不不轻松发生分歧、摩摩擦，不不积极处处理解决决工作人员太太过热情情、做作作其它，请注注明：E-7付款方式及及交车手手续办理理简单、快快捷10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 付付款方式式及交车车手续办办理简单单、快捷捷不满意意的原因因是（复复选）：不能刷卡不能使用银银行账户户转账不
14、接受支票票可刷卡的银银行有限限制（有有的银行行卡不能能刷）付款等候的的时间太太长没有告知我我大致所所需要的的时间及及需要准准备的相相关资料料交车手续太太复杂，流流程太多多交车手续办办理速度度慢其它，请注注明：E-8介绍售后人人员、售售后服务务条款及及车辆保保险等信信息10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 介介绍售后后人员、售售后服务务条款及及车辆保保险等信信息不满满意的原原因是（复复选）：没有介绍售售后人员员没有介绍服服务条款款/或介绍绍信息不不完整没有介绍车车辆保险险/或介绍绍信息不不完整其它，请注注明：E-9交车时详细细解释车车辆信息息，并进进行车辆辆示范操操作109
15、87654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 交交车时详详细解释释车辆信信息，并并进行车车辆示范范操作不不满意的的原因是是（复选选）：没有解释车车辆信息息对车辆信息息的解释释不详尽尽对车辆信息息不熟悉悉/解释释有误解释得太快快解释过程太太冗长、复复杂没有进行车车辆示范范操作示范操作过过于简单单、草率率、不完完整示范操作没没有标准准流程，感感觉不专专业示范操作太太快了，来来不及理理解示范操作过过于繁琐琐其它，请注注明：E-10交车过程中中销售顾顾问对您您提出疑疑问的回回答能力力10987654321分E-11 请问销售售顾问是是否在交交车区为为您举行行交车仪仪式？（访问员员可以解解释为：
16、交车仪仪式主要要指拍照照等）单选是（跳问FF17）否（继续）E-12 交车时时，是否否您所有有的疑问问都得到到了解答答？ 单选是否继续E-13 具体体是哪些些问题没没有得到到解答？（访问员记记录原话话）：_E-14除除了您之之前提到到的，您您觉得我我们在交交车方面面还有哪哪些地方方做的还还不太好好，令您您感觉不不满意？ F.交车后后的跟踪踪服务F-1请问问在您交交车后是是否收到过经经销商的的电话/短信服服务? 单选是继续回回答否下面和您谈谈谈有关关交车后后跟踪服服务的情情况，请请用110分分打分。交车后跟踪踪方面F-2回访中提醒醒您进行行保养与与检测10987654321分对1-88分的用用户
17、提问问 您您对 回回访中提提醒您进进行保养养与检测测不满意意的原因因是（复复选）：没有提醒我我保养与与检测没有清楚说说明保养养与检测测的时间间/方式式保养与检测测的时间说得得不对其它，请注注明：F-3回访中解答答车辆使使用中出出现的问问题10987654321分对1-88分的用用户提问问 您您对 回回访中解解答车辆辆使用中中出现的的问题不不满意的的原因是是（复选选）：不能当场解解答我提提出的问问题只让我去维维修站，不不能在电电话中反反馈解答不合理理/有误误解释不清楚楚，不理理解其它，请注注明F-4回访访中，是是否您所所有的疑疑问都得得到了解解答？ 单选是 跳至至G-6我没有提出出疑问 跳至至G-6否继续F-5 具体是是哪些问问题没有有得到解解答？（访问员记记录原话话）：_F-6 您您是在交车三天天以后接到回回访的吗吗？ 单选是否F-7 除除了您之之前提到到的，您您觉得我我们在交交车后跟跟踪方面面还有哪哪些地方方做的还还不太好好，令您您感觉不不满意？ 访问结结束，谢谢谢您的的合作！17