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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.据说是花旗内部员工礼仪培训材料精确到如何接电话、如何用餐、如何坐电梯！ 待 人 接 物1应有的的态度 如何何在公司司赢得好好印象？除了在在公司内内打电话话、接电电话之类类的技巧巧外，还还包括将将访客带带到会客客室、递递出名片片与接收收名片的的方法，以以及替别别人作介介绍等，各各种在商商业社会会生存所所不可缺缺少的礼礼仪。 如果果你刚进进入公司司，影印印资料、整整理文件件，以及及端茶倒倒水之类类的事，会会显得特特别的多多。或许许你会觉觉得自己己所从事事的工作作
2、缺乏意意义。但但事实上上，你所所从事的的工作绝绝不是琐琐碎之事事。当你你接听电电话的那那一瞬间间，你就就代表了了公司。假假使你在在电话里里显出失失礼的态态度，对对方会认认为这是是你所任任职公司司的失礼礼，有时时还可能能导致谈谈判破裂裂，最终终失去顾顾客。2客人来来访，应应起身迎迎接 如君君整理资资料正在在忙得不不可开交交，此时时有位客客人走进进来。如如君腾不不出空，只只好继续续做事，同同时坐着着向客人人打招呼呼。 可是是，这位位来客见见到她的的上司便便对如君君坐着向向他打招招呼一事事，表现现出不满满的情绪绪。 当然然，如君君也有她她的苦衷衷，但在在这种情情况下，不不论手上上的工作作多么繁繁重，
3、对对于访客客，都应应当站起起身来行行礼，这这是最基基本的礼礼节。或或许如君君的心里里怀着热热情欢迎迎的想法法，可是是，在访访客心里里却不如如此认为为。如果果被客人人看到你你坐在媾媾做事，只只是把头头例行公公事般地地点一下下，那么么对方便便很自然然的有一一种被忽忽略的感感受。 记得得当遇有有客人来来访之际际，无论论自己有有多么忙忙，都应应站起身身来打招招呼。3要跟访访客问好好 遇到到访客，无无论在何何种情形形下，都都应抢先先向对方方问好，这这才是正正确的待待客之道道。寒暄暄时的礼礼节为身身份低的的人先问问候身份份高的人人。而对对于所有有的公司司来讲，访访客都是是居于上上位者，因因此必须须由己方方
4、先致问问候。所所以当见见到不认认识的访访客时，要要先行问问好。 如果果当时正正与同事事站着谈谈话而没没打招呼呼，或者者来访者者是进进进出出的的业者，就就不在此此列。4鞠躬时时眼睛要要注视对对方 鞠躬躬大致可可以分为为二类，即即微微的的点头致致意和常常见的敬敬礼。无无论采用用哪一种种鞠躬方方式，都都必须遵遵守基本本原则。在在鞠躬的的开始与与结束时时，都需需看对方方的眼睛睛。无论论行多少少次敬礼礼，如果果眼睛看看着别的的地方，这这种行为为也无异异于是忽忽视对方方。 此外外，太快快把头低低下或抬抬起，都都不能算算是正确确的鞠躬躬方式。我我们经常常见到点点头哈腰腰地频繁繁低下、抬抬起的公公司职员员，那
5、绝绝不是正正确的礼礼仪。 鞠躬躬时应尽尽可能慢慢慢地进进行。把把头低下下时，以以能在中中途作113次次呼吸的的速度进进行就可可以了。5对访客客附上一一句“让你你久等了了” 当有有约好的的访客时时，大部部分的人人会说“欢欢迎光临临”！可可是，接接下来会会附上一一句“让让您久等等了”的的人，却却不多。 假设设你的身身份是来来访的客客人，如如果对方方对你说说声“让让您久等等了”你你会在心心里暗想想，“原原来这家家公司很很看重我我！”。 会不不会说这这句“让让您久等等了”，别别人对你你的评价价就会不不同？答答案是肯肯定的。当当你的上上司看到到你如此此向访客客问好后后，必定定会对你你刮目相相看。 这并并
6、不说只只能使用用“让您您久等了了”这句句话，可可以根据据不同的的时间和和场合，加加上额外外的话。 如果果是经常常出入自自己公司司的来者者，说上上一句“天天气这么么炎热，您您辛苦了了！”之之类慰劳劳对方的的话，效效果也会会很不错错。 没有有人会对对别人发发自内心心的关怀怀话语感感觉不快快，因此此应积极极地向别别人问好好。6记住访访客的基基本资料料 虽然然自己所所任职的的公司名名称已在在询问台台被问过过一次，但但是过没没多久，又又被重复复问“请请问您是是哪一位位？”任任何人都都会有不不被重视视的感觉觉。为了了避免使使对方产产生不快快，当听听到访客客的公司司名称、姓姓名之后后，应记记录下来来，以免免
7、遗忘。 若将将对方的的公司名名称或人人名弄错错，是非非常不礼礼貌的。如如果是难难以听清清楚的名名字，就就应复述述一遍，或或向对方方问清楚楚，以便便将正确确的公司司名称、姓姓名记住住。 当有有多位来来访客时时，应以以不让访访客看到到的方式式作记录录，然后后交给公公司内的的人。如如果访客客的人数数太多，也也可以只只记下公公司名称称及其代代表者的的姓名。7引导访访客到会会客室 对于于访客，不不能用手手一指会会客室，说说一句“请请到那里里等候”就就算完事事了。将将访客带带到会客客室，才才是应有有的礼仪仪。 有人人会认为为将客人人带到会会客室，是是件简单单的事。但但我们常常看到会会有人自自顾自地地走在前
8、前方，而而忽略了了后方的的客人，认认为客人人会自己己跟上来来：甚至至不管访访客有没没有跟来来，便径径自地往往前走去去。这些些都不是是接待客客人所应应有的态态度。一一旦让客客人产生生自己被被拖着在在公司内内到处走走的印象象，相信信他会感感到不愉愉快。 正确确的方法法是：带带路时，应应配合访访客的步步调，走走在距离离对方大大约1公公尺的斜斜前方，而而这是为为了让访访客走在在走道中中的中央央。此外外，不时时回头看看看访客客是否跟跟上自己己，也是是非常重重要的一一点。8不可以以貌取人人 所谓谓“人不不可貌相相”，不不能因为为对方的的身材魁魁梧，就就断定他他的职务务高，也也可能存存在相反反的状况况。如果
9、果凭外貌貌来判断断对方的的职务，有有可能闹闹出很大大的误会会。 当有有一位或或者两位位客人来来访时，根根据对方方的态度度，大致致能判断断出谁的的地位较较高：可可是当有有许多人人来访时时，就很很难分出出谁是上上司，谁谁是下属属。 遇到到这种情情况，只只要确认认谁是上上司或负负责人就就行了。当当对方突突然来访访，没有有时间加加以确认认时，不不要按照照自己的的看法随随意作出出判断。应应将他们们带到会会客室，交交给主管管去安排排。9进会客客室前先先敲门 以下下是常发发生的情情形：职职员将访访客带到到会客室室，心想想里面空空无一人人，于是是将房门门打开，却却发现里里面有人人。因此此，在进进入会客客室前别
10、别忘了要要先敲门门。如果果有人，里里面负责责接洽的的职员会会作出反反应，从从而避免免使访客客意外撞撞见的失失礼之举举。 为了避避免失礼礼，不只只限于会会客室，包包括其它它所有的的房间，在在进去之之前都应应养成先先敲门的的好习惯惯。10哪里里是上座座，哪里里是下座座 将访访客带到到会客室室后，因因此必须须清楚哪哪里是上上座，哪哪里是下下座。 根据据会客室室的不同同，上、下下座也会会不一样样，但基基本是，靠靠近入口口的座位位是下座座，靠近近里面的的座位是是上座。当当拜访其其他的公公司时，千千万别大大模大样样地坐在在上座之之上，以以免造成成对方不不好的印印象。 此外外，当访访客中的的主管随随其他人人
11、一起进进入会客客室，或或他已先先到并在在此等候候时，应应让他决决定把访访客安排排在哪儿儿。要是是有对方方的主管管在场，你你却在一一旁指手手划脚地地分派座座次，就就会显得得越俎代代庖。11送茶茶有一套套 甫入入职场的的李君，将将总经理理的客人人带进了了会客室室，并随随后送去去了茶水水。李君君先从总总经理那那里旁开开始上茶茶。 可是是，过后后他却被被总经理理叫去训训了一顿顿。总经经理生气气的原因因是“为什什么不先先送茶给给客人？” 然而而从李君君的立场场来看，他他认为先先给远比比访客年年长、并并且地位位也远比比他高的的总经理理上茶，是是当然之之举。 然而而，正如如总经理理所说的的，这是是极大的的错
12、误。当当有访客客时，即即使总经经理正在在接待他他，也要要将访客客当作上上位者，请请牢记这这点。因因为与访访客相比比，就算算总经理理是公司司职位最最上者，也也处于访访客之下下。 请记记住：应应先给访访客敬茶茶，然后后才轮到到本公司司的职员员。12倒茶茶只倒七七分满 古人人云“鞭鞭长不及及马腹”，倒倒茶也是是如此，倒倒在茶杯杯里的茶茶水并不不是加得得越满越越好。为为访客准准备的茶茶水，大大都是在在茶水间间倒好再再端到会会客室里里去的。到到会客室室的距离离越长，茶茶水溢出出来的可可能性就就越大。 如果果将茶水水加得满满满的，在在端到会会客室途途中，托托盘可能能会溅湿湿。所以以，应注注意使茶茶水保持持
13、大约七七分满。 此外外，在泡泡茶以前前，应将将陶质小小茶壶和和茶杯烫烫一下。当当有多个个茶杯时时，为了了使茶水水的浓度度均等，应应提着茶茶壶绕着着圈，将将茶水分分别注入入茶杯里里。 如果果主人端端出温凉凉的、泡泡乏了的的茶，任任何客人人都会感感到不满满意。尤尤其是在在年长的的男性之之中有很很多喜欢欢喝茶的的人。因因此细心心周到，尽尽可能将将茶泡得得好喝，就就显得格格外重要要了。13电梯梯也有上上下座之之分 正如如会客室室与会议议室存在在席次差差别一样样，在电电梯内也也有上座座与下座座之分。 在电电梯内，操操作按键键的位置置是最次次的下座座，因为为站在这这个位置置上的人人，必须须按控制制电梯开开
14、闭和楼楼层的按按键，扮扮演电梯梯女郎的的角色。 相反反，被看看作最尊尊贵的上上座位置置，是位位于操作作按键位位置的里里面，其其次是它它旁边的的位置，再再其次是是在有按按键位置置的旁边边。在有有四人以以上乘电电梯时，大大致也以以此为准准。 当你你的上司司站在电电梯里面面的位置置时，如如果正巧巧你站在在按键的的前面，虽虽然把上上司的前前面堵住住了，乍乍看显得得失礼，但但实际上上这才是是正确的的座次。14应确确认客人人离开后后再离去去 根据据与对方方的不同同关系，送送别客人人的方式式也会有有所差异异。既有有可以在在会客室室门口告告别的客客人，也也有需要要送到大大门口的的客人。需需要送到到公司大大门口
15、的的客人，已已经算得得上是具具有相当当分量的的VIPP了，因因此采用用这种送送别方式式绝不能能马虎。 在大大门口送送别，自自己应拿拿着客人人的行李李，在即即将分别别时再交交给对方方。千万万别在客客人刚一一转身就就连忙往往回走，急急着返回回公司去去，因为为你不知知道客人人是否会会回过头头来，因因此应目目送客人人远去，直直到看不不见对方方的身影影为止。 在将将客人送送到停车车场时，也也应将对对方的行行李送到到车上。首首先，必必须先为为对方打打开车门门，当客客人坐好好后再将将车门关关上。此此时，也也应目送送对方的的车子开开走，直直到看不不到为止止。15等客客人离去去再离开开 有一一天胜文文送客时时，
16、在电电梯间的的前面说说了声“您您慢走”，当当电梯间间的门正正徐徐关关上时，他他便迅速速走回办办公室。 可是是，这位位客人忽忽然想到到自己有有东西忘忘了带，于于是将正正在合拢拢的电梯梯门打开开，而刚刚才还在在深鞠躬躬的胜文文却已经经不在了了。他急急忙跑到到走廊里里，却看看见胜文文正匆匆匆离开。 事后后我们才才知道，当当时这位位客人产产生了一一种受到到抛弃的的感觉，并并且感到到有些孤孤立无援援。 因此此在电梯梯口送别别时应停停留在那那里，直直到电梯梯间的门门合拢并并开始下下降为止止。 或许许有人认认为大可可不必如如此，但但电梯间间与在走走廊里是是一样的的，你不不知道有有谁注视视着你。假假如有别别的
17、客人人看到了了如此送送别的场场景，或或许他会会对你所所任职的的公司另另作评价价。16记得得打扫会会客室 当你你从会客客室将客客人送走走后，在在做什么么呢？是是不是觉觉得暂时时还没有有约好的的客人，就就可以撇撇下会客客室而去去做别的的事？ 此时时，要是是有不速速之客到到来怎么么办？因因为会客客室尚未未整理，所所以只能能暂请他他到大厅厅里长时时间地等等待。 为了了避免这这种情况况发生，记记得当客客人离去去之后，应应立即打打扫会客客室。 将茶茶杯和点点心类的的东西撤撤掉，将将桌子擦擦干净，将将烟灰缸缸换掉；此外不不要忘记记将房门门和窗户户打开，尤尤其是在在客人很很多的时时候，香香烟等不不良气味味会弥
18、漫漫在整个个会客室室。如果果就这么么让下一一位客人人进去，容容易造成成不良的的印象。 所以以会客室室应勤加加打扫，使使之处于于良好的的状态，无无论何时时有谁来来，都能能立刻让让他进去去。17左手手持听筒筒，方便便记录 当我我们讲电电话手持持听筒时时要用哪哪一只手手？可能能有人认认为用哪哪只手拿拿还不是是都一样样。 话虽虽如此，但但如果用用左手拿拿，而将将右手腾腾出来，在在打电话话的过程程中，就就可以作作纪录、查查资料。反反之，每每次都向向对方抱抱歉地说说“请稍稍等片刻刻”，并并换另一一只手拿拿听筒，就就容易耽耽误时间间。此外外，还会会让对方方留下不不得要领领的印象象，从而而对谈话话产生负负面的
19、影影响。 为了了避免这这种不高高明的做做法，听听筒应用用左手来来拿，并并随时将将记录本本和资料料放在手手边，以以便能迅迅速地作作出反应应。18做好好事前准准备，讲讲电话不不怯场 一般般人认为为：透过过电话将将事情说说清楚，似似乎是一一件很容容易的事事，但实实际上却却很困难难。 尤其其是当对对方的地地位高，或或所谈之之事非常常重要时时，自己己就常会会处于一一种“怯怯场”的的状态，大大脑一片片空白。即即使没有有这么严严重，能能将事情情正确地地说清楚楚的人，也也少得可可怜。 所以以，将资资讯正确确而简洁洁地传送送给对方方前，必必须先在在头脑中中构想清清楚。如如果不能能正确地地把握何何时、何何地、谁谁
20、、做什什么、方方式、如如何？这这5W11H，就就不能简简洁地将将一件事事告诉对对方。 在打打电话之之前，将将要谈的的内容记记录下来来，就是是简便易易行的好好方法。如如果再将将有关此此事的资资料也准准备好并并放在手手边备查查，就完完美无缺缺了。这这么一来来，即使使被对方方反问，也也能很快快有条有有理地回回答。19接电电话时，要要说声“您您好” 一般般人在接接听来电电时，习习惯性的的先从“喂喂喂”开开始应答答。但是是，在公公司内接接电话，应应拿起听听筒后，口口齿清晰晰地说“您您好”，再再说出自自己的公公司名称称和部门门名称“这这里是公司司”、“这这里是部”。 在对对方报出出自己的的姓名后后，别忘忘
21、了再加加上一句句“平日日多多蒙蒙照顾，不不胜感激激”。一一般人对对这种话话通常会会很难说说出口，因因为“自自己并没没有受到到这个人人的关照照”。 可是是在商业业上，有有所谓的的社交辞辞令。即即使是与与对方初初次打交交道，如如果说一一句“承承蒙关照照”，会会给对方方有更好好的印象象，结果果就会完完全不同同。20打电电话时，必必须主动动自报姓姓名 当你你打电话话时应先先主动自自报姓名名，要是是连名字字也不说说，突然然说出“请请先生生接电话话”，就就略显失失礼。因因此，应应在被对对方尚未未问起“请请问你是是哪位？”之前前，先主主动自报报姓名。自报姓名时时，应将将自己所所任职公公司的名名称与自自己的姓
22、姓名，同同时告诉诉对方。我我们时常常会遇到到只说出出公司名名称，而而不报自自己姓名名的人。确确实，我我们可以以理解此此人想以以该公司司职员的的身分代代表，但但是却会会对接电电话的人人造成麻麻烦。因因为无法法正确转转达来电电者为何何人。此外，如果果不知道道名字，会会对以后后的工作作带来许许多不便便，如果果自己要要找的人人不在，还还会造成成联系困困难。21私人人电话，应应长话短短说 因自自己的私私事而常常使用公公司的电电话是一一件不好好的事，因因此要尽尽量少使使用公司司的电话话打给自自己的朋朋友们。 但是是，对于于打来的的电话，一一般人会会认为电电话费是是由对方方支付的的，因此此不会增增加公司司负
23、担。 当然然，上司司不会对对接听一一两分钟钟的私人人电话有有微词。可可是，当当变成了了长达几几十分钟钟的超长长电话时时，那就就是另一一回事了了。在公公司里，无无论哪部部电话，都都是因工工作需要要而特地地准备的的。 由于于私人电电话时间间过长，而而使公司司不能进进行重要要的工作作联系，会会使公司司带来重重大的损损失。 因此此，也应应该长话话短说，尽尽快回到到工作岗岗位上。22电话话中途断断线，应应主动打打过去 我们们时常会会遇到这这样的情情形：当当通过电电话与对对方交谈谈时，电电话在中中途突然然因操作作失误而而断线。 要是是事情没没有谈完完，应由由先前打打电话的的一方重重新拨打打，以使使谈话继继
24、续下去去。但不不能因事事情大致致已谈完完，就对对此听之之任之。 重新新拨通之之后，再再向对方方致歉，“非非常抱歉歉，刚才才电话中中途断线线了”。 应具具备始终终由自己己主动重重打的意意识，除除非对方方使用公公用电话话，那就就另当别别论了。23电话话声音不不清楚，怎怎么办？ 我们们时常会会因话声声音小而而听不清清楚，此此时，你你是否会会因此而而提高嗓嗓音，大大声地说说：“对对不起，我我听不太太清楚，请请说大声声一点？” 即使使对方的的声音的的确很小小，也要要采用如如电话的的状况不不好，因因此听不不清楚之之类的说说法。如如“很抱抱歉，电电话的声声音听起起来有点点远”，或或“很抱抱歉，能能不能请请你
25、再说说一遍”，明明白无误误地反问问对方，并并加以确确认复述述一遍。24“请请稍等片片刻”，不不宜超过过一分钟钟 筱雯雯在打电电话的中中途，需需要用到到资料，因因此向对对方说了了一句“请请稍等片片刻”，就就开始查查阅资料料。可是是，她想想要找的的资料临临时却找找不到。过过了五分分钟后她她好不容容易将资资料搬到到了办公公桌上，并并且终于于拿起了了听筒，电电话却断断掉了。 由于于筱雯拚拚命地寻寻找资料料，无意意间便忘忘记了时时间，而而对请对对方“稍稍等片刻刻”，五五分钟似似乎是太太长了。在在商业上上，“片片刻”以以一分钟钟为限。如如果过了了一分钟钟，就已已经超出出了“片片刻”的的范围，这这一点要要多
26、加注注意。 在这这种情形形下，如如果判断断出寻找找资料需需要花费费一分钟钟以上的的时间，就就须告诉诉对方“对对不起，待待会儿我我打给您您”，再再挂断电电话，这这才是正正确的礼礼仪。 此外外，即使使在一分分钟以内内重新拿拿起听筒筒，也必必须说上上一句“让让您久等等了”。25电话话留言记记录，应应该注明明清楚 当在在电话上上受人之之托，转转达留言言时，必必须作记记录。看看起来似似乎理所所当然，然然而却很很少人能能将留言言记录做做的完善善。虽然然有些公公司有内内部专用用的记录录格式纸纸，但在在多数公公司，受受托人只只能自己己加以整整理。 在留留言条中中除了要要写明对对方的公公司名称称、部门门名称、人
27、人名、事事由；此此外，还还应写出出接电话话者，即即你的名名字。否否则见到到留言条条的职员员，在稍稍后即使使想询问问细节，也也会因不不知道接接电话的的人是谁谁而无可可奈何。 由于于业务员员等大多多出门在在外，见见到留言言条通常常已是黄黄昏时的的事了。比比如当事事人刚从从A公司司回来，看看见来自自于A公公司的希希望与其其联系的的留言条条，慌忙忙打电话话过去，却却发现那那是早上上去A公公司之前前，对方方留下的的口信。为为了防止止出现这这类的差差错，也也必须在在留言条条上填写写接到电电话的时时刻。26电话话铃声不不应超过过三声 当电电话铃响响了好几几声，却却不见对对方来接接听时，一一般打电电话者会会觉
28、得烦烦躁，相相信你也也有过这这种经验验。终于于，有人人接听了了，但传传来的却却是一声声很没精精神的“喂喂”。 接电电话应在在电话铃铃响第三三声之前前。如果果此时没没空，过过了许久久才接电电话，也也应该说说声“让让你久等等了”表表示一下下歉意，这这是最起起码的礼礼节。 无论论是什么么原因千千万别让让电话响响太久，才才不会迟迟迟没人人接电话话，而使使对方焦焦躁不安安。27应确确认对方方的留言言 当你你从对方方那里听听到留言言后，说说声“请请让我复复述一遍遍”，并并把听到到的内容容重复一一次。此此时，对对于容易易弄错的的数字与与人名，应应采用特特别一点点的记录录方式。 例如如，将江江先生读读作“带带
29、三点水水的江先先生”之之类，并并且有必必要确认认一下约约会的时时间是上上午还是是下午。复复述之后后，还应应附加一一句“我我叫，我将将会把您您交代的的事情转转告给当当事人”，以以使对方方放心。此外，如果果是自己己留言，当当对方没没有复述述时，应应将事情情很快地地重复一一遍，并并补充一一句“可可以了吗吗？”，以以此叮咛咛。28无法法决定之之事，应应请上司司前来处处理刚刚进入公公司的佩佩君，无无论做什什么都似似乎干劲劲十足。有有一天接接到电话话时，佩佩君遇到到了她不不知道的的一件事事。她心心里想：就这样样请别人人来听，很很没面子子。因此此，她只只是含含含糊糊地地回答。可可是，后后来却发发生严重重的问
30、题题，佩君君受到了了上司严严厉的斥斥责。虽然我们可可以理解解她求好好心切，什什么事都都要自己己做的心心情，可可是，此此时她应应当及早早地说一一句：“我我请负责责人来接接”或“对对于这个个问题，我我不太清清楚”，然然后换成成上司或或资深同同事来接接听。在弄不清能能不能让让其他人人来接听听的时刻刻，只要要以能让让上司或或资深同同事听见见的宏亮亮嗓音，将将到目前前为止事事情的原原委复述述一下。这这样，就就能让上上司或同同事知道道对方和和自己在在说些什什么。因此，不要要太逞能能，只想想凭自己己的力量量来应付付，而要要寻求周周围人的的帮助。29当不不人不在在，应尽尽早告知知 当电电话打给给不在的的人时，
31、不不能证据据随便地地问“您您有什么么事？”因因为打电电话的对对方并非非找你，而而只想请请你尽快快地转给给当事人人接听。 如果果让对方方详细地地说明事事由之后后，再对对他说“真真不凑巧巧，当事事人已外外出”，你你就可以以想像对对方的心心情变得得多么糟糟糕。 所以以，最好好在一开开始就告告诉对方方当事人人不在，才才是恰当当的行为为。否则则，尽管管你想依依此显示示出自己己的精明明能干，却却相反地地增加了了对方的的麻烦。30当事事人外出出，应告告知回来来时间 当对对方打电电话来找找的人不不在时，应应该告诉诉对方“此此人现在在外出，预预计点回来来”，如如此一来来他就能能变更时时间，订订出到那那个时刻刻为
32、止的的日程表表。因此此，当事事人不在在时接到到电话，就就一定要要告诉对对方前者者返回公公司的时时间。 有时时对方或或许会说说“我待待会儿再再打电话话来”，如如果只简简单地说说声“知知道了”，然然后将电电话挂断断，是不不太恰当当的。虽虽然是对对方打来来的电话话，还是是应当说说“他回回来后我我会请他他回您电电话，好好吗？”这这样才合合乎礼仪仪。31制作作顾客专专用名单单 身为为一名上上班族，你你必须了了解所任任职公司司的性质质是什么么，与哪哪些公司司有生意意上的往往来。如如果不了了解工作作的内容容，就会会连一通通电话都都不能转转达得令令人满意意。 例如如，要是是接到与与自己公公司往来来密切的的厂商
33、来来电，却却连该公公司的名名称都弄弄错；或或者不知知道该往往来客户户与哪个个部门有有联系，就就会使整整个公司司丧失信信誉。 为了了避免这这种情况况，建议议你制作作自己专专用的顾顾客名单单。上面面简洁明明了地列列出往来来客户的的公司名名称、负负责人的的姓名与与电话号号码等，并并放在电电话的旁旁边。 如果果可能的的话，在在这张名名单中不不仅要包包括你所所在的部部门，还还应写出出除此以以外和其其它部门门的工作作性质。这这样一来来，就能能理解公公司的业业务内容容，然而而使工作作变得更更为有趣趣。32对于于投诉电电话，应应妥善处处理 透过过电话来来处理客客户的投投诉，是是非常困困难的一一件事。因因此，即
34、即使是资资深职员员，也会会时常惨惨遭失败败。 在投投诉的电电话中，对对方通常常都会非非常愤怒怒。但你你不能受受到影响响，而变变得意气气用事，应应始终保保持冷静静。不妨妨先告诉诉对方，“似似乎是我我们公司司处理不不当，在在此我谨谨向您表表示歉意意。不知知道您能能不能将将详细的的情形告告诉我？”以承承认责任任在己方方的态度度来接待待对方。然然后再仔仔细地倾倾听对方方的牢骚骚。 即使使是经常常打来的的投诉电电话，也也不能在在对方正正在说话话的时候候，随意意打断对对方。这这样只会会使对方方更加怒怒不可遏遏。 在充充分听取取对方的的陈述之之后，最最为重要要的是要要真诚地地向对方方道歉，并并且说明明今后将
35、将要采取取的措施施。当你你自己不不能处理理时，应应请上司司来接听听。此时时，不要要让对方方产生接接电话者者象走马马灯一样样换个不不停的感感觉。 最后后，如果果将你的的姓名告告诉给对对方，并并订出切切实可行行的期限限，相信信对方应应该都能能理解。33留言言内容应应该详细细 将留留言录进进电话答答录机时时，一般般只需说说出公司司名称、人人名及事事由。可可是，如如果能留留下打电电话去的的时间，对对于接电电话的一一方来讲讲，再方方便不过过。 当对对方长时时间外出出的时候候，若只只留下要要交待的的事情，对对方会弄弄不清楚楚这是何何时打来来的电话话。 此外外，需要要进行紧紧急联系系进，时时间便具具有非常常
36、重要的的意义。所所以，应应当养成成为留言言加上时时间的习习惯，这这样一下下，对方方就可以以直接与与你联系系，而用用不着从从通讯录录逐一地地查找。 例如如，“我我是公司的的，因因一一事于66月3日日下午22点打电电话给您您。明天天我将打打电话与与您联系系。而我我的联络络电话是是，谢谢谢！” 如果果能留下下事由与与打来电电话的日日期、时时间，以以及自己己的电话话号码，就就万无一一失了。34归纳纳重点，再再留言 在许许多人的的心目中中，总觉觉得在电电话答录录机上留留下口信信，是一一件很难难做好的的事。感感觉象站站在麦克克风前一一样，心心里总感感到紧张张。 我们们常会遇遇到电话话打过去去之后，却却发现
37、是是答录机机，于是是心里发发慌，要要说出的的事也变变得语无无伦次了了。 此时时，在显显示答录录机开始始启动的的“哔”的的声音响响起之前前，可以以将听筒筒放下，然然后再重重新拨号号。当然然，在重重拨之前前，必须须先对要要说的事事情进行行归纳。 有的的人虽然然已在脑脑中对要要说的事事情作了了归纳，可可是一到到了要录录音的时时候，还还是感觉觉紧张而而无法顺顺利地说说出来。其其实，只只要事先先作好记记录，然然后，再再照着纪纪录念就就行了。 由于于电话的的录音时时间较短短，因此此应尽可可能地将将要说的的事情作作简洁的的归纳，并并条理清清晰地说说出。 再者者，当要要说的话话内容复复杂时，不不要在答答录机上
38、上絮絮叨叨叨地说说，而应应简单地地说一句句“我以以后再和和您联系系”，过过后再重重新打电电话过去去。35即使使留言也也要再确确认 永贤贤奉上司司之命，打打电话给给往来客客户。可可是，对对方却是是答录机机，于是是永贤就就将要说说的话录录进了自自动答录录机中。 第二二天，永永贤被上上司叫去去。据说说是因为为到目前前尚未接接到客户户的来电电。虽然然永贤回回答已在在答录机机中留言言，但却却被上司司严厉地地训斥了了一顿。 上司司训斥他他的理由由是：“当当对方不不在而用用答录机机时，应应该在稍稍后再次次打电话话进行确确认，你你却就这这么算了了”。由由于我们们无法得得知对方方是否已已听过留留言，因因此必须须
39、再打电电话加以以确认。此此外，在在答录机机中留言言时，如如果附加加一句“稍稍后我再再和您联联系”会会显得更更加谨慎慎。36交换换名片时时应先递递出 交换换名片是是有学问问的。当当你向对对方递张张污迹斑斑斑的名名片，或或以从对对方看来来相反的的方向递递出，都都是错误误的。此此外，让让对方抢抢先递出出名片，更更是不恰恰当。 而名名片必须须比对方方先递出出，并由由下位者者向上位位者递出出才合乎乎礼仪。因因为来客客始终处处于上位位，因此此在自己己公司迎迎接客人人时，应应该比对对方早递递出名片片。 此外外，在递递出名片片时，必必须站起起来。有有人或许许嫌太麻麻烦，因因此就坐坐着将名名片递给给对方，这这是
40、非常常失礼的的。即使使到对方方公司拜拜访，也也应在自自报姓名名的同时时递出名名片。 如果与与上司一一同前往往时，应应在被上上司介绍绍给对方方之后才才能递出出名片。37用双双手递名名片 当对对方抢先先递出名名片的时时候，应应先用双双手将名名片接过过来，然然后再递递出自己己的名片片。 此外外，在接接受名片片时，要要注意不不要将手手指盖住住名片的的文字。为为了避免免手指将将名片上上的公司司名称与与人名盖盖住，应应拿着名名片的边边角。 一般般名片的的接受高高度应在在胸前。而而接受名名片之后后，注意意不要将将它垂到到腰部以以下或漫漫不经心心地塞入入口袋里里。应当当认真地地嵌入名名片夹中中收藏，或或放入上
41、上衣里面面的口袋袋。38不认认识的字字应加以以确认 不要要因接受受的名片片上有不不认识的的字，而而感到难难为情。如如果读错错音反而而更失礼礼，而应应当场询询问对方方。 “非非常抱歉歉，请问问这个字字怎么念念？”然然后再重重复一次次加以确确认。“对对不起，是是先生生吗？” 无论论是多么么难记的的名字，在在问过一一次之后后，都应应正确地地牢记，不不能当着着客人的的面标上上注音。39不要要将对方方的名片片置于桌桌上 有些些人在交交换名片片结束后后，常会会将名片片放在桌桌上就开开始会谈谈。有时时客人多多达4至至5人时时，要将将他们的的姓名一一一记住住是件很很伤脑筋筋的事，因因此这样样做也是是别无良良策
42、的权权宜之计计。不过过，当客客人只有有一位时时，就应应该将名名字牢记记，然后后收在名名片夹或或口袋中中，不可可放在桌桌上置之之不理。 此外外，即使使客人有有多位，也也应尽可可能当场场记住他他们各自自的姓名名。并且且养成在在记住之之后放入入名片夹夹收好的的习惯。弄弄洒茶水水而将名名片弄脏脏，是对对对方的的不敬，请请务必谨谨慎地对对待。40对方方介绍时时，应从从下位者者的人开开始 当你你正与其其他公司司的人员员进行会会谈时，突突然看到到自己的的上司朝朝这边走走来，须须先从下下位者开开始介绍绍。如果果同时有有自己公公司和其其他公司司的人员员在场，应应从自己己公司人人员开始始介绍，首首先先介介绍自己己
43、的上司司，然后后再介绍绍客人。 而进进行介绍绍时，要要先介绍绍职称，再再介绍姓姓氏。例例如，“这这位是我我们公司司的C经经理”就就错了，因因为C经经理是敬敬称。所所以要改改说为“这这位是我我们的经经理，姓姓C”。而而另一方方面，将将客人介介绍给上上司时，要要说成是是“这位位是D公公司的经经理，EE先生”。 请记记住：无无论介绍绍自己公公司还是是其他公公司的人人，都应应将职称称放在前前面，姓姓名放在在后面。41避免免将拜访访时间订订在星期期一 拜访访其他公公司时，必必须事先先约定时时间，但但是访问问的日期期与时刻刻，应取取决于对对方的日日程，除除非对方方任何时时间都可可以时，才才由自己己决定。不
44、不过，有有一个时时间要特特别注意意，千万万别说“日日期定在在星期一一上午”。 通常常，一般般公司在在星期一一，常因因商洽与与会议而而忙得不不可开交交。如果果你将会会面的时时间定在在这些时时间，会会造成对对方的不不便。 约定定会面时时，除了了定出访访问的日日期与时时刻，同同时还应应将己方方前去访访问的人人数、姓姓名、职职务、将将要商谈谈的事情情概要，以以及预计计所需的的时间告告诉对方方。如此此一来，对对方才能能对会客客室等作作出安排排，并安安排之后后的日程程。42拜访访前，应应打电话话再次确确认 嘉玲玲于一周周前已与与对方约约好前往往拜访，因因此当天天就直接接前往访访问。可可是，对对方却忘忘了这个个约会而而外出，嘉嘉玲气得得简直七七窍生烟烟。 其实实，这件件事不能能一味地地责怪对对方。虽虽然事前前都会先先约好时时间，但但是，在在访问的的前一天天打电话话加以确确认，也也是应有有的礼节节。 因此此，一周周前定好好的约会会，也应应在前一一天再次次打电话话加以确确认“明明天的约约会是否否有更改改？”。也也许对方方的工作作太繁忙忙，或另另外定了了其他的的约会，而而忘了与与你的会会面。因因此在访访问的前前一天加加以确认认，就显显得十分分重要了了。而且且，对方方还可能能对你的的细