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1、业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR）BPR以业务流程为对象，从顾客的需求出发，对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计；以信息技术（Information technology,IT）和人员组织为动力，以求达到企业关键性能指标和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。BPR的出发点是使顾客满意和使企业发展，它的途径是改变业务流程，它的手段是应用信息技术和组织中的人员调整，它的目标是使企业的竞争力有巨大的提高。管理信息系统概念图高级管理人员（决策、计划）中级管理人员（控制、决策）知识工作系统职能人员经理支持系统决策支持系统市场子系统生产子系统财务子系统其它子系统中央数据库管理信
2、息系统业务信息系统第二章 信息系统与决策2.1决策基础决策决策是针对问题和目标,分析问题和解决问题的一个管理过程。决策包含四个内容1)决策需要有问题和目标2)决策需要有可执行方案3)决策是一个方案的取舍过程4)决策必须有效(评判标准和决策过程)2.1续决策类型(按制定决策的组织层次分)战略决策 高层管理者企业适应时刻变化着的外部环境的一种决策；全局性、长期性与战略性；经营方向和目标、新产品开发、上市、企业兼并或合并、海外市场开拓、合资经营、扩展生产能力管理决策 中层管理者对企业的人力、资金、物资等资源进行合理配置，和改变经营组织结构的一种决策；局部性、中期性与战术性；机构重组、人事调整、资金筹
3、措与使用知识决策 知识工作者制定用于评价有关产品和服务的新构想、新技术的交流方式和组织内部传播信息的方式业务决策 基层管理者建立在一定的企业运行机制基础上有关日常业务的决策；琐碎性、短期性与日常性；每日产量、食堂饭菜花色品种与数量、职工洗澡时间2.1续决策类型(按问题的结构化程度分)结构化决策简单、直接、有固定的规律可循资源优化问题、客户订单定价、再次订购办公室用品、确定新雇员的工资级别、生产计划的制定、人员与设备的安排、生产资料的采购非结构化决策复杂、没有固定规律可循。厂址选择半结构化决策介于上述两类之间。可适当建立模型，但无法确定最优方案。设备维修、备品备件的购置结构化 非结构化战略性生产
4、计划资金分配计划产址选择战术性作业计划作业调度广告部署知识性文件处理产品促销计划产品决策业务性库存补充奖金分配选择销售对象表2-1 不同结构化程度的决策问题2.1续决策者的属性洞察力信息容量风险偏好渴望程度决策的策略最大化满意渐进2.1续图2-2决策类型与系统类型决策种类 组织层次 操作层知识层管理层战略层结构化应收帐TPS电子日程安排OAS生产成本控制MIS半结构化项目计划DSS生产设备定位非结构化KWS产品决策ESS新产品新市场说明：TPS=事务处理系统 MIS=管理信息系统 OAS=办公自动化系统 DSS=决策支持系统 KWS=知识工作系统 ESS=经理支持系统2.2 集体决策与个人决策
5、集体集体决策决策个人决策个人决策果断性差佳责任明确性差佳决策决策成本高低决策决策质量佳一般一贯性佳差可实施性佳一般开放性佳差2.3制定决策的过程和方法制定决策的过程和方法决策过程诊断活动设计活动选择活动执行活动数据的收集和处理、研究决策环境，分析相关因素。发现、制订和分析各种可能行动方案。从可行方案中选择一个方案，进行评价和审核。2.3续决策方法决策树法图形表达，多阶段决策有效EX p42-43矩阵汇总法各个因素分配一个重要性权数，通盘考虑EX p43-44优选理论法在风险小时，多是冒险者，但当风险增大时，很快就成为谨慎者。2.4决策的发展方向决策的发展方向发展方向 用信息系统支持和辅助决策
6、定性决策向定量与定性相结合的决策发展头脑风暴法、前置方案法、电影脚本法、德尔斐法、系统分析法 单目标决策向多目标综合决策发展 战略决策向更远的未来延伸2.4续头脑风暴法 Brain Storming 激发机理：联想反应；热情感染；竞争意识；个人欲望 要求：组织形式组织形式 510人不同专业或不同岗位者 1小时左右 主持人 记录员 会议类型会议类型 设想开发型（善于想象，语言表达能力强）设想论证型（善于归纳、分析判断）会前准备工作会前准备工作 会议原则会议原则 禁止批评和评论，也不要自谦。目标集中，追求设想数量，越多越好。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。主
7、张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维。提倡自由发言，畅所欲言，任意思考。不强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解别人的贡献，人人创造民主环境，不以多数人的意见阻碍个人新的观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。原则：庭外判决；欢迎各抒己见，自由鸣放；追求数量；探索取长补短和改进办法。:流程：？评价：？案例分析题：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主张雇了一架直升飞
8、机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去，客户感动万分，马上向当地媒体通报了这种事，于是这家公司声名大振。假设您是这家特快公司的人力资源部经理，请回答如下问题：（1）请您评价这位员工的行为？（2）请分析这个案例中折射出该公司管理文化与制度是什么样的？（3）您又将如何处理这件事？德尔菲德尔菲Delphi法法德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。实施步骤：（1）组成专家
9、小组。=20人（2）向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。（3）各个专家根据收到的材料，提出预测意见，并说明怎样利用这些材料和提出预测值的。（4）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。（5）逐轮收集意见并为专家反馈信息（将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改）。收集
10、意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向专家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止。（6）对专家的意见进行综合处理。德尔菲法作为一种主观、定性主观、定性的方法，不仅可以用于预测领域预测领域，而且可以广泛应用于各种评价指标评价指标体系的建立体系的建立和具体指标的确定具体指标的确定过程。德尔菲法同常见的召集专家开会、通过集体讨论、得出一致预测意见的专家会议法既有联系又有区别。德尔菲法能发挥专家会议法的优点，即（1）能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。（2）能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避
11、各家之短。同时，德尔菲法又能避免专家会议法的缺点：（1）权威人士的意见影响他人的意见；（2）有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；（3）出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。德尔菲法的主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。德尔菲法案例德尔菲法案例某书刊经销商采用德尔非法对某一专著销售量进行预测。该经销商首先选择若干书店经理、书评家、读者、编审、销售代表和海外公司经理组成专家小组。将该专著和一些相应的背景材料发给各位专家，要求大家给出该专著最低最低销售量、最可能最可能销售量和最高最高销售量三个数字，同时说明自己作出判断的主要理由。将专家们的意见收集起来，归纳整理后返回给各位专家，
12、然后要求专家们参考他人的意见对自己的预测重新考虑。专家们完成第一次预测并得到第一次预测的汇总结果以后，除书店经理B外，其他专家在第二次预测中都做了不同程度的修正。重复进行，在第三次预测中，大多数专家又一次修改了自己的看法。第四次预测时，所有专家都不再修改自己的意见。因此，专家意见收集过程在第四次以后停止。最终预测结果为最低销售量26万册，最高销售量6O万册，最可能销售量46万册。2.5信息系统与决策的相互影响信息系统与决策的相互影响信息系统对经理的信息角色和决策角色最有帮助信息系统对经理的人际角色只有有效价值信息系统的重要作用不是为人们做决策，而是支持决策制定的过程。信息系统如何支持决策取决于决策的类型、决策者和判断标准的类型