章业先锋工作流程46741.docx

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1、章业先锋工作流程第一节 人员的其本要求一、 主管（一）任职职资格1、 熟悉商品退退换货、售售后送货货及其他他章业先先锋工作作流程。2、 熟悉消费费者权益益法、产产品质量量法、商商品退换换货、修修理管理理规定等等法规、规规定。3、 熟悉商品清清洁卫生生、杀灭灭虫鼠的的基本要要求的委委外合同同内。4、 组织、沟通通、协调调能力强强。5、 具有较强的的服务意意识的接接待处事事能力，并并能对员员工进行行培训。6、 了解本市各各域分布布，并能能合理安安排送货货路线。7、 了解基本的的交通的的车辆运运行常识识。（二）工作作职责1、 对店长负责责，全面面负责分分店前台台组、售售后服务务组、还还原组的的管理。

2、2、 负责商场环环境、卫卫生、设设施的监监管，对对分店运运行设备备负责检检查、维维修。3、 负责顾客投投诉、跟跟踪、处处理和反反及顾客客遗失（留留）物品品的处理理。4、 对服务台退退换货的的处理情情况进行行监管。5、 负责商品送送货安排排的监管管。6、 负责售后维维修工作作进度监监管7、 定期培训的的教导员员工熟悉悉公司制制度和工工作流程程，并教教育员工工的职业业道德要要求。8、 合理调整部部门工作作人员以以适应工工作安排排，并对对员工进进行工作作评估。9、 解决处理员员工的违违纪情总总况，收收集员工工工作建建议，并并向上级级反映。10、 制定工作计计划。11、 努力提出高高部门工工作效率率和

3、节约约费用开开支。12、 按本部门的的工作要要求对本本区进行行定期检检查。13、 保障顾客和和员工的的安全。（三）、操操作要求求1、 检查本部门门员工的的礼仪礼礼表、出出勤情况况与现场场纪律，对对不符合合要求人人员作出出处理。2、 安排、检查查当天送送货人员员及车辆辆，如货货量较大大应与区区域主管管协调增增加人员员，与工工程部协协调借调调车辆。3、 巡查市场的的环境了了卫生。4、 检查购物车车、购物物篮到位位情况。5、 检查商场设设备运行行情况，如如有异常常及时派派人员排排除。6、 到服务台了了解顾客客投诉与与退换货货情况并并检查各各种记录录，跟踪踪大宗购购物的完完成。7、 检查发票是是否按开

4、开票规格格化定开开具，并并保证不不遗失。8、 检查会员卡卡的制作作进度、质质量，会会员资料料录入情情况。9、 不定时检查查广播员员是否按按规定进进行广播播。10、 监督赠品的的发放和和登记情情况。11、 对未能及时时处理或或顾客对对处理结结果不满满意的应应了解原原因并跟跟踪处理理，同时时在“顾客投投诉意见见单”上加注注意见，并并能及时时答复顾顾客。12、 对重大顾客客投诉事事件及时时向直属属上司反反映，对对质量和和价格问问题的应应向卖场场及采购购部反映映，其配配合进行行调查、跟跟踪处理理。13、 检查维修的的维修工工作记录录以及商商品返修修情况，对对于返修修率高的的商品应应向采购购部反映映。1

5、4、 对公同下发发文件的的整理及及张贴情情况进行行检查。15、 根据公司交交接班制制度对前前台、售售后送货货组、还还原组员员工交接接班情况况进行检检查。16、 不定时检查查购物车车（篮）、商商品（特特别是新新鲜食品品）是否否及时还还原。17、 对寄存处上上交的无无人认领领的物吕吕提出处处理意见见并报上上司审批批。18、 对商场清洁洁卫一工工作进行行检查，对对不合格格的应立立即支会会清洁公公司进行行打扫。19、 统筹本部门门物资的的需求计计划交办办公室组组长转交交店长审审批。20、 每月底将当当月清洁洁工作情情况报行行政部。21、 交接班时应应做好书书面交接接班记录录，并与与对班人人一同巡巡场场

6、交交接，注注意售后后车辆、人人员安排排等情况况。22、 检查所管各各组下班班前准备备情况，对对顾客遗遗失（留留）物品品进行处处理。23、 检查所有购购物车（篮篮）、商商品己还还原完毕毕。24、 检查夜间清清洁的清清洁情况况。二、 组长直属上司：副主管管 （一） 前台组组长长1、 任职资格 （11）、熟熟悉公司司商品退退换、维维修有关关规定。 （22）、熟熟悉消消费者权权益保护护法、产产品质量量法、部部分商品品修理更更换退货货责任规规定、商商品销售售退货管管理规定定等法法规、规规定。 （33）、具具有较好好的组织织、沟通通、协调调能力。较较强的服服务意识识和接待待处事能能力。 （44）、熟熟悉公

7、司司对发票票管理的的有关规规定。 （55）、熟熟悉公同同对会员员卡管理理的有关关规定。 （66）、熟熟悉公司司对赠品品派发及及管理的的有关规规定。2、 操作要求：（1）、检检查本组组人员的的礼仪仪仪表，出出勤情况况。（2）、检检查发票票的开票票情况，发发现有问问题即时时与财务务联系商商讨解决决办法作作出处理理，发票票不足时时及时到到财务部部领取，避避免发票票断档。（3）、检检查会员员卡的制制作进度度、质量量，并能能及时申申请空白白会员卡卡，避免免发生缺缺卡。（4）、跟跟踪处理理在宗风风购物的的备货、付付款、提提货、送送货等到到工作，直直至完成成整单交交易。（5）、检检查赠品品的发放放、补充充，

8、登记记情况。（6）、处处理好各各种顾客客投诉。（7）、对对重大事事件不能能处理的的，须及及时向上上司汇报报处理。（8）、定定期向上上司汇报报有关本本组的工工作情况况。（9）、做做好书面面交接班班工作，并并与对班班人一同同巡岗位位交接。 10）、定定期对务务岗位的的人员进进行培训训。 11）、协协调本组组各岗位位的工作作。（二）、还还原组组组长1、 任职资格（1）、具具有较好好的沟通通、组织织、协调调、处事事能力。（2）、熟熟悉委外外清洁合合同内容容。（3）、熟熟悉购物物工具的的摆放位位置及使使用。（4）、熟熟悉商品品的陈列列位置。2、操作要要求（1）、检检查本组组人员的的仪容仪仪表及出出勤情况

9、况。（2）、检检查购物物工具的的到位情情况，并并保证满满足顾客客的使用用需要。（3）、检检查风物物工具的的清洁情情况，并并按规定定每月清清洗次数数安排清清洁。另另每天检检查，对对不符卫卫生要求求的，及及时安排排进行清清洁。（4）、检检查购物物工具的的使用情情况，对对不符合合使用要要救济金金的，要要及时拣拣出并安安排维修修。（5）、检检查在还还原工作作中，员员工是否否按要求求及规定定进行操操作。（6）、每每天与清清洁公司司负责人人检查委委托清洁洁范围内内的卫生生情况，并并作记录录，保存存好，在在第二个个月的22号前上上交部门门主管审审阅。（7）、定定期向上上司汇（）报本组的工工作情况况。（8）、

10、做做好书面面交接班班的工作作，并与与以对班班人一同同巡岗位位交接。三、 送货接待组组组长1、 任职资格（1）、具具有良好好的组织织、沟通通、协调调能力，良良好的服服务意识识及接待待技巧，处处事通用用能力强强。（2）、熟熟悉送货货范围的的分布，并并能合理理安排送送货路线线；（3）、熟熟悉各种种单据，包包犄维修修单、送送货单、物物资申领领单等使使用要求求，并检检查开单单是否要要求填写写，（4）、了了解商品品的测试试方法，（5）、熟熟悉公司司有关商商品退换换和售后后服务规规定、三三包法等等，（6）熟悉悉特约维维修点、厂厂家售后后服务的的联系方方式。2、 操作要求（！）、检检查本组组人员的的礼仪仪仪表

11、，出出勤情况况，（2）、每每天安排排送货工工作，（3）、对对顾客投投诉进行行记录，并并作出处处理，重重大问题题不能处处量的及及时向上上司汇报报，（4）每天天安排司司机在送送货前对对所有送送货车辆辆进行安安全检查查并排除除故障，（5）、检检查送货货员及送送货司机机是否按按关要求求进行提提货、搬搬运、装装车、送送货，（6）跟踪踪送修商商品的维维修情况况，维修修完些后后及时送送回。（四）维修修组组长长1、 任职资格（1）、掌掌握一定定的家电电维修、水水电安装装技术，（2）、熟熟悉国家家及公司司对家用用电器商商品售后后服务的的有关规规定，（3）熟悉悉公司对对维修组组的各种种管理规规章、制制度，（4）具

12、有有一定的的沟通、协协调、组组织、处处事能力力，（5）熟悉悉公司对对维修组组的工作作要求，2、 操作要求（1） 检查本组人人员的出出勤、仪仪容仪表表情况，（2） 每天进行内内部维修修的工作作安排，并并作跟踪踪直至完完成为止止，（3） 每天安排人人员对商商场骨的的所有设设备进行行检查，发发现问题题及时排排除，（4） 安排上门维维修、安安装的工工作，并并跟踪处处理直至至完成为为止，（5） 向个关部门门反馈维维修组及及质量跟跟踪情况况，（6） 负责管量好好各种维维修组单单据。四、 员工工作要要求直属上司：组长（一） 前台组（1） 前台组1、 接待、退货货员任职职资格（1） 具有良好的的口头语语言表达

13、达能力与与沟通、协协调能力力（2） 熟悉商品退退称货流流转程序序（3） 熟悉国家的的消费费者权益益保护法法、产产品质量量法、部部分商品品维修组组更换退退换责任任规定、公公司的商商品粮退退货管理理规定等等有关法法规、法法定（4） 了解各类商商品的基基本性能能（5） 熟悉各类商商品所在在位置（6） 掌握商品包包装基本本技巧2、 操作要求（7） 为顾客提供供咨询服服务，热热情为顾顾客提供供有关营营业、促促销活动动、商场场与商品品情况等等咨询服服务，对对待顾客客的查询询必须认认真、仔仔细、耐耐心，注注意使用用文明用用语（8） 为顾客捆扎扎商品，尽尽量满足足顾客的的需求，对对易碎易易破的商商品，如如瓷器

14、、玻玻璃器皿皿等必须须用纸张张包裹好好再装袋袋（9） 当有顾客、员员工意外外伤病时时，应协协助进行行护理3、 接待顾客投投诉（表表扬）（10） 应倾听顾客客的意见见，无论论是电话话、信件件或现场场投诉（表表扬），均均应在“顾客投投诉和处处理记录录本”上做好好详细的的记录，包包括顾客客姓名、投投诉时间间、联系系电话、地地址、受受理人、投投诉内容容、处理理人、处处理时间间（11） 对可以当场场处理的的问题必必须马上上解决，确确定无法法当场解解决时，应应向顾客客说明原原因，事事后积极极跟踪处处理，约约定时间间内必须须答复顾顾客，对对自身无无法处理理的问题题，应及及时报组组长或主主管4、 退货处理（1

15、2） 首先检查顾顾客的电电脑小票票或发票票，核对对购物时时间、商商品类别别，对无无销售凭凭证的报报组长决决定是否否受理（13） 受理后必须须根据国国家规定定及公司司商品品销售退退换货管管理规定定判断断该商品品是否符符合退换换条件，判判断标准准主要为为以下几几方面：是否国家家规定有有能退换换的商品品；是否在退退换货期期限内；对已经使使用过的的商品需需检查是是否属人人为损坏坏；是否影响响第二次次销售；是否商品品本身质质量问题题；是否属于于维修范范围；（14） 对符合退换换货条件件的商品品，应填填制“退换货货单”，并按按商品退退换货运运作流程程操场场作，（15） 对拊合维修修条件的的商品，应应带领顾

16、顾客到章章业先锋锋由送货货接待组组开具“维修单单”，把维维修组商商品交维维修组进进行维修修。（2） 制卡员1、 操作要求（1） 每天向组长长领取空空白卡交交班时把把所有的的已制卡卡、废卡卡、空白白卡交至至下一班班，做好好交接工工作，由由晚班制制卡员在在营业结结束时交交回值班班组长；（2） 负责为申办办会员卡卡的顾客客办理有有关申请请手续及及照相、制制卡（照照相的先先后注意意与会员员卡申请请单的顺顺序相一一致，以以免造成成混乱）。（3） 严格把好会会员卡的的质量关关，对新新做的上上学有模模糊、乱乱花、与与顾客申申请资料料不相符符等问题题的须重重新制作作，对由由于顾客客人为因因素造成成卡身残残缺、

17、卡卡内资料料损坏等等到而不不能确认认身分的的，被要要求以旧旧换新的的，须按按规定交交纳费用用，（4） 把已制卡的的顾客详详细资料料及时录录入电脑脑（5） 把已制作的的会员卡卡按卡号号顺序整整齐叠放放在指定定位置，待待顾客领领取（3） 发票员1、 操作要求（1）、负负责发票票的管理理、申领领、开票票工作；（2）、严严格遵守守发票的的领取、使使用规定定；1、由发票票员控制制空白发发票的留留用数量量（不超超过：百百位100本、千千位5本本、万位位1本；应注意意财务人人员长时时间休息息、大型型假日等等特殊情情况可书书面向主主管申请请额外增增加，由由主管财财务部领领取，以以备急需需之用，）发发票禽后后，

18、在固固定的登登记本上上逐本登登记票号号；2、整本用用完后，由由开票员员凭存根根联到财财务部领领取；3、使用前前应先检检查票据据是否缺缺联、少少份、缺缺号、错错号，是是否有加加盖“发票专专用盖”的印章章，如有有应整本本退回财财务部；4、填写发发票时须须按照电电脑单开开具，并并使用复复写纸按按顺序号号全份一一次复写写（百位位一式三三联、千千位一式式四联、万万位一式式五联）清清楚、工工整、真真实地按按发票内内容填写写顾客姓姓名或单单位、开开票日期期、品名名、数量量、单价价、总数数、总金金额大小小写、（未未填写的的大写金金额价位位处写上上“”符号号封顶，未未填写的的小写金金额、数数量栏写写上“”符号号

19、表示空空白），签签名后将将顾客联联交给顾顾客，余余下的几几联在该该本发票票开完后后按统一一号码订订上上交交财务部部。5、开票过过程中如如出现作作废时，须须把这一一号码的的各联上上盖上“作废“章并全全部订上上，不能能缺少任任何其中中一联；6、严禁伪伪造、买买卖转借借、虚开开、涂改改、挖补补、变造造、撕毁毁、拆本本、单联联填开发发票，禁禁止填写写 与本本公司经经营业员员项目无无关的内内容。（发发票的存存根联应应整本保保存同学学得撕开开）；7、应凭电电脑单在在15天天内开具具发票，逾逾期要求求开票者者须经当当值组长长以上人人员批准准，并在在备注栏栏 上注注明补开开那一天天及电脑脑单号码码，以备备查核

20、。8、逾155天内要要求开发发票者，需需收取长长补短77%的税税收，并并向顾客客解释清清楚；9、开具发发票后须须在电脑脑单上盖盖上“已开发发票”印章；（4） 寄存员1、任职资资格（！）熟悉悉商场寄寄存制度度；（2）熟悉悉所在存存包处的的存包位位及编号号；（3）能够够判断商商品是否否禁存品品；（4）具有有高度的的责任心心，工作作认真、细细致。2、工作要要求（5） 负责顾客物物品的暂暂存保管管；（6） 对暂存物品品的安全全性负责责；（7） 负责保管寄寄存牌；3、操作要要求 （8） 在营业前对对寄存牌牌进行清清点，核核对牌号号与寄存存柜编号号是否对对应；（9） 收取了顾客客存放的的物品后后，放到到寄

21、存柜柜内，从从寄存柜柜取出寄寄存牌，并并核对与与寄存柜柜编号相相对应后后交到顾顾客手中中；（10） 贵重物品应应请顾客客处行保保管；（11） 对要求存放放有刺激激味道、有有碍卫生生以及危危险物品品的顾客客，应婉婉言拒绝绝；（12） 顾客领取物物品时，存存包员应应收回寄寄存牌，并并核对寄寄存柜编编号对应应后放柜柜内。迅迅速在寄寄存柜内内取出顾顾客存放放的物品品，交给给顾客手手上；（13） 如有顾客遗遗失寄存存牌：AA应第一一时间按按规定帮帮顾客办办理遗失失登记、并并交纳宁宁寄存牌牌的工本本费及最最后取回回物品时时间；（14） 一般情况下下不寄存存供应商商的促销销商品，如如有特殊殊情况须须寄存，必

22、必须经章章业先锋锋主管以以上人员员的书面面批准，并并按寄存存规定办办理；（15） 如因顾客丢丢失寄存存牌导到到存放物物品被冒冒领时，应应安抚顾顾客，如如果顾客客要求赔赔偿，应应讲明本本公司规规定后礼礼貌地回回绝，必必要时寻寻求上司司解决；（16） 交接班，对对寄存物物遗失冒领、掉掉负、等等情况与与下班人人员进行行交接；（17） 营业结束后后，对顾顾客遗留留物品进进行登记记后集中中存放，第第二天交交送货接接待组待待顾客领领回；并并整理好好寄存械械，使寄寄存牌放放在相对对应的柜柜；清量量好环境境卫生；（6） 赠品派发员员1任职资格格（1） 熟悉公司有有关赠品品派发、领领取的工工作规定定；（2） 熟

23、悉购买的的商品对对应所派派赠品的的名称、数数量、起起始和结结束日；2工作要求求（3）为顾顾客派送送赠品、积积分奖品品和查阅阅(4)做好好赠品的的陈列、补补货、派派送登记记、交接接、日报报表工作作；3操作要求求(5)按登登记剩余余数量清清点赠品品，如发发现数量量不对；，应及及时向组组长报告告；(6)整理理各种赠赠品的摆摆放位置置，每个个赠品必必须与相相应的派派送标牌牌相对应应。(7)顾客客来领取取赠品时时，应检检查收银银单上商商品是否否有赠品品派送，确确定后，给给予相应应的赠品品及数量量，登记记后交顾顾客，在在收银单单上盖上上“赠品已已发”章；（8）赠品品数量不不足时派派送员必必须及时时通知组组

24、长申领领；（9）新到到的赠品品必面须须及时摆摆放到赠赠品陈列列架上，并并摆好相相应的标标牌，要要求与赠赠品一一一对应；（10）营营业后，根根椐当天天派送的的赠品做做好统计计交组长长审查转转交文员员做赠品品派送日日报表；（11）清清点赠品品数量，做做好交接接班本，与与对班进进行交接接、对数数；（12）活活动结束束后，把把剩余赠赠品清点点转交财财务部，如如厂家要要求退回回的，经经由仓库库退回厂厂商；（6）播音音员1任职资格格（1） 有一定的写写作能力力，可独独立组织织稿件；（2） 普通话、广广东话标标准、流流畅、音音质甜美美；（3） 熟悉公司对对文播处处的规定定；2工作要求求（4） 保证背景音音乐

25、不间间断的情情况下按按规定播播稿；（5） 广播室内不不得高声声喧哗；（6） 接听电话时时态度不不烦不燥燥，声音音愉悦；（7） 保证每隔断断20分分钟针对对近期促促销活动动进行店店内广播播；3操作要求求（8） 严格遵守广广播须知知的规定定；A职员寻人人：XXXX请到到XXXX（地点点），XXXX请请到XXXX。XXXX请请拔分机机XXXX；XXXX请拔拔分机XXXX。谢谢谢！B顾客寻人人：顾客客XXXX先生/小组。请请到XXXX；谢谢谢！（叫叫两次）C小孩遗失失：各位位顾客请请注意，现现XXXX（地点点）有一一位XXXX（小小孩的外外貌）的的小朋友友在寻找找他的父父母，若若有那位位顾客 走失了了

26、小请到到XXXX处认领领；谢谢谢！（重重复一次次）D营业前后后的广播播稿；（二） 还原组（1） 还原人员1、 任职资格（1） 熟悉商品的的分类及及商品所所在原具具体位置置；（2） 熟悉购物车车、购物物蓝等工工具的使使用；2、 工作要求（3） 负责购物车车（蓝）的的还原、整整理、清清洁工作作；（4） 负责商品的的还原工工作；（5） 根据收银员员的指示示为顾客客调换商商品；3、 操作要求营业前（6） 整理购物车车、蓝，必必须保证证每个指指定地点点购物车车（蓝）的的数量合合理、摆摆放整齐齐；（7） 接收银员的的商品还还原通知知时，还还原人员员必须立立即到位位，及时时将商品品还原到到相应的的陈列架架；

27、（8） 还原人员必必须经常常到各收收银台和和货场查查询，及及时将顾顾客在收收银台或或其它地地方的商商品还原原到相应应的陈列列架；（9） 还原商品时时必须坚坚持“先冷冻冻商品、新新鲜熟悉悉，后普普通商品品”的原则则。（10） 遇到无价格格、价格格错误，无无条码或或质量有有问题不不能销售售的商品品时，还还原人员员必须将将这些商商品交到到相应的的组长或或负责人人员车中中，并将将有关情情况向其其反映，不不得直接接将商品品放入陈陈列架；（11） 还原人员必必须胶时时将收银银台前或或其它地地方的购购物车（蓝蓝）还原原到措定定的地点点；（12） 还原人员在在还原购购物（蓝蓝）时应应小心，推推车速度度不得快快

28、开正常常行走速速度；（13） 购物车按排排插放，购购物蓝按按堆叠放放，摆放放必须整整齐，禁禁止堵塞塞通道；（14） 还原人员根根据各收收银台顾顾客流量量大小及及调整每每个指定定地点的的购物车车、蓝的的数量；（15） 接到收员的的商品调调换通知知时，还还原有员员必须按按收银员员的要求求及时到到相应陈陈列架调调换商品品；（16） 还原人员必必须经常常、主动动到各收收银台询询问是否否有需要要还原商商品，并并及时把把这些商商品还原原到相应应的陈列列架；（17） 如发现商品品被损坏坏且找不不到责任任人时，还还原人员员必须把把该商品品交到相相应组长长或负责责人手中中，并将将有关情情况向其其反映；（18）

29、还原人员发发现购物物车（蓝蓝）损坏坏必须在在当天填填写“维修单单”交组长长；营业后（19） 购物车（蓝蓝）应在在指定地地点摆放放整齐；（20） 把所有商品品还原回回陈列架架；（三） 送货接待组组一、 接待员1、 任职资格（1） 具有良好的的口头语语言表达达能力与与沟通、协协调能力力；（2） 熟悉商品退退换货流流程；（3） 熟悉消费费者权益益保护法法、产产品质量量法、部部分商品品修理更更换退货货管理规规定、本本公司的的商品品销售退退换货管管理规定定等有有关法规规规定；（4） 了解商场各各类商品品的基本本性能；（5） 熟悉本公司司的送货货区域，并并能合理理地安排排送货线线路；（6） 了解基本的的交

30、通和和车辆运运行常识识；2、 工作要求（7） 为顾客提供供咨询服服务；（8） 接待顾客投投诉，协协助顾客客处理退退换货，并并及时向向组长反反馈；（9） 安排售后送送货工作作，并负负责跟踪踪、反馈馈；（10） 接收前台交交来的顾顾客遗留留的寄存存物品，交交作妥善善保管；3、 操作要求（11） 对直接由商商场送货货的大件件、大宗宗商品，首首先检查查顾客的的电脑小小票，确确认是属属于本公公司关货货范围内内；（12） 根据电脑小小票开具具“送货单单”必须按按“送货单单”内容详详细填写写，并要要求每个个品种的的商品均均在单上上列明，把把顾客联联交与顾顾客，（13） 根据送货地地址所属属区域，行行走路线线

31、分送货货驵，安安排售后后送货人人员送货货；（14） 售后送货人人员领取取“送货单单”时，值值班员应应在“顾客送送货登记记表”上登记记，监督督送货员员的工作作；（15） 尽可能根据据顾客要要求的送送货时间间安排送送货；（16） 顾客要求圈圈阅即送送货的，如如可作安安排的尺尺台能满满足要求求，但无无法作出出安排时时应婉转转地向顾顾客解释释清楚；（17） 运送个别商商品须相相关部门门协助时时，可与与部门主主管联系系，寻求求协助；（18） 售后送货司司机送货货返回后后，值班班员应监监督其在在“顾客送送货登记记表”上注明明送货返返回时间间，并签签名确认认；（19） 收到送货员员交来的的“送货单单”顾客联

32、联与送货货联后，应应检查收收货人、送送货人是是否签字字，并与与存联一一一核对对，确定定无误方方可钉在在一起，整整齐存放放在指定定的地方方保存；（20） 对当天未能能完成的的送货应应详细了了解情况况，指导导、督促促送货人人员尽快快完成；（21） 交接班时应应寻当班班时间遗遗留的工工作事件件详细记记录转下下一班人人员；（22） 接收并保管管前台交交来的顾顾客遗留留的寄存存物品，待待顾客前前来再领领回，一一周后，顾顾客未领领回的，交交主管处处理；二送货员（1） 司机1任职资格格（1） 持有驾驶执执照B牌牌，并具具有两年年以上的的驾驶经经验；（2） 掌握有关道道路交通通管理法法规；（3） 熟悉本市各各

33、区域分分布，并并能合理理协助安安排送货货路线；（4） 熟悉基本的的交通和和车辆动动行常识识；（5） 熟悉公司车车辆管理理规定；（6） 能够对车辆辆进行基基本的检检修；2工作要求求 （7） 服从接待员员的调配配；（8） 保持送货车车辆良发发好的车车容车况况；（9） 根据要求运运送顾客客购买的的商品；（10） 负责商品运运输过程程中的安安全及协协助送货货员搬运运、安放放、调试试、简易易装商品品；3操作要求求（11） 清洗车辆，检检查送货货车车容容车况，发发现故障障应及时时向组长长或主管管反映，由由主管安安排维修修；（12） 出车前应先先登记出出车时间间；（13） 按照确定的的行车路路线送货货；（1

34、4） 售后送货人人员下车车送货时时，台车车上有商商品粮，必必须留在在车上看看护好，如如车上无无商品，并并需要协协助送货货员搬运运商品时时，必须须把送货货车辆泊泊好，锁锁好，确确保送货货车辆的的安全；（15） 送货途中车车辆出现现故障，应应即时通通知值班班组长或或主管，并并按其指指示执行行；（16） 送货后，将将车辆停停放在商商场停车车场，检检查车况况，并在在服务台台登记返返回时间间；（2） 送货员1任职资格格（1）熟悉悉电器、厨厨具等大大件商品品的基本本性能与与简便的的安装方方法；（2）掌握握大件商商品的搬搬运技巧巧；（3） 熟悉本市各各区域分分布，并并能合理理协助安安排送货货路线；（4） 身

35、体强健；2工作要求求（5） 对送货接待待组长负负责，服服从接待待员的调调配；（6） 负责把顾客客购买的的大件或或大批量量商品安安全、完完好、准准时送到到顾客指指定地点点；（7） 对商品运送送过程中中的安全全负责；（8） 负责为顾客客放置或或安装、调调试好商商品；（9） 协助顾客搬搬运需退退换货或或维修的的大件商商品；3操作要求求（10） 无货送货任任务时应应在维修修室内等等候工作作安排；（11） 根据接待员员的工作作安排，先先领取“送货单单”，并在在“顾客送送货登记记表”上签名名确认；（12） 根据送货地地址以及及顾客要要求，按按规定的的送货路路线进行行送货；（13） 出车前送货货员必须须检查

36、随随车携带带的简易易安装、调调试工具具是否齐齐全；（14） 对直接由接接待处发发货的商商品，提提取时必必须核对对电脑单单和送货货单，标标注内容容 是否否一致；（15） 对在仓库提提货的商商品，部部门主管管凭有店店长、防防损员、收收银组长长签名的的电脑单单及接待待处开具具的送货货单到收收货区提提货，收收货区人人员协助助发货，由由收货区区的防损损员核对对电脑单单和送货货单，并并在电脑脑单上盖盖“货已发发“印章及及签名确确认方可可放行装装车，把把商品运运出；（16） 对所取的商商品必须须仔细核核实物，检检查商品品外观和和质量，并并注意选选取顾客客指定的的颜色商商品；（17） 搬运商品必必须遵循循公司

37、商商品搬运运要求，注注意轻拿拿轻放，放放平扶稳稳，无外外包装的的商品搬搬运前必必须包装装好；（18） 应按送货的的先后顺顺序摆放放，先送送的摆放放在外部部；（19） 商品必须遵遵照外包包装标志志摆放，体体积大、重重量大的的商品摆摆放在下下；（20） 依照约定时时间准时时到达顾顾客指定定地址；（21） 因特殊原因因列法按按时到达达的，应应及时通通过电话话向顾客客致歉，并并千知预预计到达达时间；（22） 核对送货单单，将所所需商品品搬下车车；（23） 严格按商品品搬运要要求将商商品搬运运到顾客客家门前前；（24） 注重文明礼礼貌，到到顾客家家必须按按门铃或或敲门，敲敲门声不不应过大大；（25） 进

38、门前应主主动打招招呼，并并讲明身身份与来来意，然然后将商商品抬入入顾客家家中；（26） 请顾客出示示送货单单，核对对送货单单顾客联联与送货货联；（27） 对电器等大大件商品品，必须须为顾客客打开商商品外包包装，并并安放在在顾客指指定位置置；（28） 以安装方法法简易的的电器必必须给予予安装，并并为顾客客调试；（29） 对空调机、抽抽油烟机机等须由由维修点点安装的的商品，注注意向顾顾客解释释清楚，本本公司已已联系维维修点在在三天内内上门安安装；（30） 顾客对商品品及安装装表示满满意后，要要求其在在“送货单单”顾客联联“收货栏栏”上签名名，并签签注对送送货服务务进行评评价，收收回顾客客联“送货单

39、单”（31） 如果顾客对对所送商商品不满满意，应应致以诚诚恳的道道歉，并并与顾客客协商好好下次送送货时间间；（32） 根据接待员员的安排排，前往往顾客指指定地搬搬运需退退换货或或维修的的大件商商品；（33） 返回商场后后及时把把送货单单交回接接待员；（34） 对顾客退回回的在仓仓库提货货商品，应应运到仓仓库换货货；（四） 维修组（1） 维修员1任职资格格（！）持有有家电电维修证证（2） 熟悉国家及及公司对对家用电电器商品品售后服服务的有有关规定定；（3） 熟悉公司对对维修组组各种管管理规章章制度；（4） 掌握家用电电器商品品的一般般维修技技术；（5） 熟悉维修点点的联系系方式；2工作要求求（6

40、） 为顾客提供供家用电电器的售售后维修修服务；（7） 对需削价、报报损和顾顾客要求求退换的的家用电电器商品品作出技技术鉴定定；（8） 负责维修零零配件的的申领；（9） 向送货接待待组和采采购部反反馈维修修及质量量跟踪情情况 ；（10） 负责各种维维修单据据的保管管；4、 操作要求 （11）上上班时，应应先看交交班本，清清点顾客客需维修修的商品品和单据据；（12）接接顾客送送来需维维修的商商品时，维维修人员员应检查查其电脑脑小票或或其它购购物凭证证，询问问商品基基本情况况，仅受受理本公公司销售售的商品品；（13）对对顾客送送来待维维修商品品，应先先查明原原因；（A能及时时修得的的，应即即时维修修

41、，修完完后请顾顾客在修修理单上上签名；B不能及时时维修的的，应与与顾客协协商好取取货时间间并给顾顾客开维维修单，修修好后通通知顾客客来取货货；C送不的商商品属进进口且有有代理商商或须供供应商自自行维修修的商品品，应通通过仓库库向供应应商送修修，并密密切跟踪踪供应商商的维修修情况，以以最短的的时间送送回并及及时通知知顾客取取回商品品；（14）接接到顾客客电话维维修通知知时，应应询问需需维修商商品的基基本情况况并记录录顾客的的联系电电话，如如需维修修的商品品有指定定的维修修点时，维维修人员员应把指指定维修修点的联联系电话话地址和和车路线线告知顾顾客，请请顾客与与维修点点联系修修理，如如需维修修商品

42、的的属本地地无维修修点的商商品，维维修人员员应与顾顾客协商商好上门门维修时时间，一一定须由由供应商商自行维维修的商商品，要要求顾客客送回本本公司（大大件商品品通过接接待组安安排人员员搬回），由由本公司司送回供供应商维维修，并并密切跟跟踪维修修情况，以以最短的的时间送送回本公公司；（15）上上门维修修前应通通过电话话与顾客客约好具具体时间间，带好好修理单单和修理理工具，在在“工作日日报表”上登记记外出时时间；（16） 进顾客宾门门时应先先按门铃铃或敲门门，开门门后与顾顾客主动动打招呼呼并出示示工作证证；（17） 询问待修商商品基本本情况后后开始维维修，修修完后填填写维修修单并请请顾客签签收；（1

43、8） 在维修过程程中因没没有零配配件无法法立即修修复时，维维修人员员应记录录所需配配件并与与顾客约约定下次次维修时时间后返返回维修修组；（19） 在顾客家中中无法维维修或一一定须由由供应商商自行维维修商品品，维修修人员应应给顾客客开维修修单，将将商品带带回维修修组修理理（大件件商品通通过接待待组安排排人员来来搬运）或或供应商商送修处处理，密密切跟踪踪维修情情况，以以最短的的时间送送回本公公司仓库库后转交交维修组组；（20） 维修人员返返回后必必须按“工作日日报表”的要求求登记；（21） 开维修单时时必须按按单上内内容详细细注明商商品名称称、规格格、数量量、损坏坏情况、外外观是否否完好、顾顾客联

44、系系方式等等情况；（22） 已修好的商商品应及及时通知知顾客来来领取，顾顾客来取取货时，维维修人员员必须核核查顾客客的维修修单和已已修好的的商品是是否一致致，无误误后请顾顾客在维维修单上上签收；（23） 须更换零配配件时，维维修人员员须先向向顾客报报价并得得到顾客客同意后后，向接接待组借借用备用用现金采采购回来来后及时时更换，顾顾客取回回商品时时，告知知接待员员收回零零配件费费用，并并开具收收据；（24） 维修组因人人员上门门服务而而无人值值班时，由由接待员员负责顾顾客开具具维修单单；（25） 配合有关部部门对家家用电器器商品进进行技术术鉴定；（26） 每月初对上上月的维维修单据据进行分分类整

45、理理、装订订并作统统计，单单据保存存期限一一年，期期满后在在店长同同意和主主管监督督下进行行集中销销毁；（27） 营业后整理理好顾客客需维修修的商品品和清点点各种维维修工具具和单据据；（2） 水电工1任职资格格（1） 具有特种种技术操操作许可可证；（2） 掌握电工基基本原理理；（3） 熟悉掌握商商场设备备操作技技术规程程；2工作要求求（4） 服从组长和和主管的的高度与与工作安安排，按按时、按按质、按按量完成成工作任任务；（5） 参加（协助助工程部部）设备备故障的的抢修工工作，及及时排除除设备故故障，确确保商场场营业设设备保持持良好运运行状态态；（6） 根据预防性性维修、保保养计划划，认真真完成

46、各各类设备备的维修修、保养养工作；3操作要求求（7） 一切商场内内的设备备（电脑脑系统、监监控系统统、电源源、货梯梯、空调调、冷冻冻设备除除外）均均属维修修组的维维修范围围；（8） 商场设备需需维修，应应由设备备使用部部门开具具“维修单单”，按维维修单内内容填写写后交维维修组长长（特殊殊情况可可以先维维修后补补单）；（9） 维修组长接接到“维修单单”后，应应立即安安排维修修人员前前往了解解情况并并进行维维修，如如客观原原因无法法当即解解决的应应向相关关部门说说明原因因，并在在维修单单上注明明限定解解决问题题期限，超超过期限限未能解解决的书书面向相相关部门门解释原原因；（10） 需工程协助助解决维维修时，由由部门主主管向工工程部负负责人提提出要求求，同时时提出相相应的建建议与意意见，需需请外单单位人员员维修时时，必须须及时报报店长解解决，同同时提出出相应建建议和意意见；（11） 维修完成后后，请相相关部门门主管验验收签字字，并将将“维修单单”存档；（12） 每天早上对对商场所所有设备备进行全全面检查查，检查查项目风风附表，对对存在的的问题及及故障必必须及时时向上汇汇报；四、 值班要求（13） 值班人员必必须坚守守岗位，不不得离岗岗，非工工作需要要，不得得两人同同时离岗岗；（14） 按规定定时时对设备备运行情情况进行行检查，发发现设备备故障应应马上排排除，如如无法处处理应及及时向主