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1、物业业户服服务手册册业户接待与与联系一、接待与与联系形形式1.设立接接待“窗口”，由专专人负责责接待业业户的咨咨询、投投诉、接接洽，提提供各类类物业服服务，管管理费等等费用的的收取工工作，受受理报修修、租售售等。2.设立热热线电话话，全天天候244小时开开通，受受理业户户的报修修，政策策咨询，受受理业户户的投诉诉，接受受业户的的监督等等。3.定期走走访业户户，主动动征求和和收集业业户对管管理与服服务等方方面的意意见，是是对业户户负责任任的一种种表现，会会增加业业户对物物业管理理公司管管理水平平与服务务质量的的信心，也也是检验验物业管管理水平平与服务务质量高高低的一一面镜子子。大厦厦或小区区的管
2、理理部门应应予重视视并运用用这一手手段来定定期自我我检查：应注意意在征求求业户意意见后，要要及时给给业户一一个满意意地答复复，以维维护公司司的信誉誉。征求求和收集集意见可可使用表表格的方方法，给给业户答答复可采采取回访访的办法法。4.不定期期召开业业户座谈谈会，召召开业户户座谈会会可根据据管理服服务上的的实际情情况邀请请代表或或以自愿愿参与的的形式进进行。通通过座谈谈会把物物业管理理工作中中一些情情况相互互沟通，增增进理解解，使业业户参与与小区的的管理工工作，配配合和支支持物业业工作的的开展。5.定期发发放业业主（住住户）意意见征询询表，请请业户对对物业管管理服务务一个阶阶段的工工作进行行评议
3、、评评价，提提建议、提提意见，从从而使管管理部门门了解管管理工作作的薄弱弱环节及及业户的的需求，不不断提高高管理服服务水平平。二、接待与与联系要要求1.接待与与联系的的语言必必须规范范，主动动向业户户征询，态态度热情情，耐心心细致解解答业户户的问题题并做好好接待与与联系的的工作记记录。2.实行3365天天的业户户接待制制度，3365天天24小时时的报修修接待制制度。3.投诉电电话244小时开开通，接接受业户户的投诉诉，投诉诉电话的的接听人人员要认认真接听听，做好好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5以下。4.管理部部门安排排人员每每月3次走访访业户，倾倾听业户户建议和和意见，及及
4、时满足足业户的的合理要要求，采采纳业户户合理的的建议。5.实行维维修服务务回访制制度，回回访处理理率达1100，凡属属安全设设施维修修2天内回回访，属属房屋渗渗漏水项项目维修修3天内回回访；其其他维修修项目11周内回回访，凡凡回访中中发现问问题122小时内内书面通通知维修修人员整整改。三、来访接接待1.服务人人员应主主动招呼呼，热情情接待来来访业户户。2.业户来来访时，应应立即起起立，面面带微笑笑招呼。3.礼貌询询问业户户的姓名名、住处处，请业业户入座座并双手手端上茶茶水。4.仔细、耐耐心地听听取业户户来访原原因，做做好来访访记录，能能处理的的项目当当即落实实解决，不不能处理理的项目目当天交交
5、部门负负责人，由由部门负负责人决决定处理理办法，并并交相关关人员完完成。处处理结束束后，在在接待待记录表表上填填写处理理情况。5.员工日日常用语语(1)问候候语：你你好!早晨(早上)好！(2)祝贺贺语：节节日好!节日快快乐!恭喜发发财！ 祝您您好运!万事胜胜意!一路顺顺风！(3)欢迎迎语：欢欢迎!欢迎光光临!欢迎指指导！(4)见面面语：请请进!请坐!请用茶茶！(5)致歉歉语：对对不起!请原谅谅!请谅解解！(6)祈请请语：请请关照!请指正正!请稍候候!请稍等等!请留步步！(7)致谢谢语：谢谢谢!多谢关关照!多谢指指正！(8)辞别别语：再再见!BBye-byee!晚安安！四、来电接接待1.应保证证
6、热线电电话畅通通。2.在电话话铃响33次前，应应立即接接听电话话。3.接听电电话时，讲讲话声音音要清晰晰悦耳，讲讲话速度度要适当当。4.接听电电活时，应应先问候候对方“您好”；其次次告知对对方本公公司本部部门名称称，如“物业业”、“某某物物业管理理处”再报出出接听人人员本人人姓名；同时，做做好记录录准备。5.做好来来电接待待记录。6.如来电电业户要要找的服服务人员员不在，接接听人应应做好转转告记录录，并及及时告知知该服务务人员。五、走访与与回访1.根据工工作需要要，适时时走访业业户。2.走访面面谈时，应应耐心听听取业户户的意见见和细致致解答业业户的问问题，并并做好记记录。3.对业户户的投诉诉及
7、时处处理并回回访，做做好回回访记录录。对对于短期期内无法法处理的的问题，应应做好解解释工作作。4.及时研研究解决决方案；必要时时上报公公司，共共同确定定解决计计划。5.急修项项目、房房屋渗漏漏水项目目维修后后，应做做跟踪回回访。6.急修项项目维修修后244小时内内回访，2天后再做1次回访。7.房屋渗渗漏水项项目维修修后，33天内回回访，雨雨天后再再做1次回访访。六、报修及及服务接接待1.对业户户的报修修及服务务要求，应应及时在在维修修(服务)汇总表表上做做好记录录，填写写维修修（服务务)任务单单，并并用对讲讲机通知知维修(服务)人员携携单在约约定时间间上门维维修、服服务。2.维修(服务)人员上
8、上门后，应应先了解解维修或或服务内内容，根根据规定定的收费费标准向向业户报报价，在在征得业业户认可可后开始始工作。维维修(服务)完毕后后，由维维修(服务)人员根根据事先先约定的的收费标标准在单单子上填填写金额额，请业业户在维维修(服务)单上上签字确确认，维维修(服务)人员不不得直接接向业户户收费。3.维修(服务)人员将将业户签签订的维维修(服务)任务单单交业业户服务务部，业业户服务务部应将将维修(服务)情况在在报修修(服务)汇总表表上完完成相应应栏目的的注记，每每月155日将业业户确认认的收费费款项填填入付付款请求求书送送交业户户，并请请其于220日前前付费，逾逾期由业业务员上上门收款款，并将
9、将收取的的费用登登记入账账。4.以下项项目应按按急修处处理(1)电梯梯失控与与困人。(2)房屋屋结构性性损坏而而发生危危险的排排险解危危，室内内线路故故障而引引起的停停电和漏漏电，水水泵故障障和进水水表以内内的水管管爆裂造造成的停停水和龙龙头严重重漏水。(3)楼地地板、扶扶梯踏步步断裂和和阳台、扶扶梯等各各种扶手手、栏杆杆活动、损损坏。(4)钢门门窗、玻玻璃、外外墙渗水水即将坠坠落。(5)其他他涉及危危险的项项目。七、业户投投诉接待待1.本着对对业户负负责的精精神，认认真听取取投诉意意见。2.对于所所在部门门管辖范范围内出出现的问问题，本本部门处处理的，应应在第一一时间做做出妥善善安排，解解决
10、问题题。3.本部门门处理不不了的问问题，要要及时上上报，并并召集有有关责任任人迅速速解决。4.要做到到让业户户满意为为止，并并应在事事后与业业户保持持联系，及及时沟通通。5.处理结结果要做做记录，每每周进行行统计和和总结。6.投诉部部门：各各小区管管理处、办办公室。7.投诉电电话：白天：晚间：维修单处理理一、处理标标准1.维修单单由总值值班员接接到业户户投诉后后填写签签发，总总值班员员应尽快快通知相相关处派派人取单单。2.接到总总值班室室通知后后，有关关各处应应迅速到到总值班班室取单单，任何何人不得得以任何何理由延延误或拒拒取维修修单。3.各处接接到维修修单后应应尽快处处理并及及时向总总值班室
11、室报告处处理结果果。一般般情况要要求3天内回回单，若若因客观观条件限限制无法法及时解解决问题题，应及及时告总总值班室室，由值值班员按按程序处处理。4.总值班班室收到到回单后后用电话话对业户户做回访访，了解解维修情情况，征征询业户户意见，在在维修单单上做记记录。将将业户意意见及时时反馈给给有关部部处，必必要时直直接报告告公司领领导。5.因缺材材料或备备件延误误维修单单的处理理，各处处主任要要及时向向总值班班室反映映情况（接接到投诉诉单3天内），并并及时填填写请购购单向供供应部门门申报。采采购员在在接到请请购单33天内，因因故买不不到所需需材料，要要向供应应处主任任汇报，并并向相关关处主任任及工程
12、程部主管管、大厦厦管理部部经理讲讲明情况况。6.每月最最后1天，所所有处理理过的维维修单，须须全部送送交总值值班室。退退单送交交工程部部经理或或大厦管管理部经经理签署署意见后后，返还还总值班班室。7.每月末末最后22天发生生的维修修单，属属下个月月范畴。8.下列情情况属紧紧急情况况，要及及时处理理：(1)超过过一个房房间范围围的关于于停水、停停电、停停空调、停停电话的的投诉。(2)电梯梯故障。(3)跑水水、火情情、匪情情。遇紧急情况况，各部部处接到到通知后后须立即即派人赶赶往现场场处理，不不必取单单；处理理完后补补办有关关手续。二、处理用用图表见附附：用户维修委委托单物业维修报报告单部门： 日
13、期： 归档编号号：返修申请表表用户名称用户地址小区 栋 楼 号号联系电话保修项目预约维修时时间记录时间记录人接单时间工程三管维修项目用户确认维维修项目及计费签签名开工时间时 分维修工时完工时间时 分维修人员使用维修材料名称材料提供方规格数量单价计价（元）备注服务费(元)合计大写： （单单元：元元）小区主任维修人员维修记录表表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接受人记录人维修人备注便民服务一、便民服服务制度度1.精神面面貌细心、周到到，要体体现管理理处员工工高尚的的精神境境界。2.上班纪纪律上班时每天天必须先先到管理理处报到到，然后后外出工工作，工工作结束束后，必必须及时时到管理理处签
14、到到。上班班时必须须穿工作作服，佩佩带工作作证，以以便接受受居民监监督。3.服务质质量根据居民的的要求，按按质、按按量、按按时完成成，以保保证居民民满意。在在工作中中严禁向向居民索索取钱物物及吃、拿拿等不良良行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任任。4.对外服服务内容容(1)无偿偿服务项项目提供信息息查询。包包括：餐饮单位位信息。家政服务务公司信信息。搬家公司司信息。家居装饰饰公司信信息。礼仪公司司及礼仪仪服务信信息。车、船、火火车、飞飞机航运运信息。就业信息息。各种培训训信息。各种医院院信息。保险公司司资料。处理二手手货单位位资料。提供紧急急救援服服务。协
15、助业户户审核房房屋装修修图纸，联联系推荐荐经评审审合格的的装修施施工队。长期进行行医疗卫卫生、防防灾减灾灾等各种种居家常常识介绍绍。开办图书书杂志阅阅览室。开办妇女女活动室室，配备备缝纫机机、针线线、裁剪剪工具，用用于家庭庭主妇处处理日常常缝补事事宜。为业户代代理交纳纳各种费费用。提供羽毛毛球、门门球、篮篮球等场场地。不定期举举办公益益性义务务活动：为业户户维修家家电、进进行健康康普查、为为孤寡老老人和残残疾人士士做家务务等。向举行结结婚典礼礼的业户户送祝贺贺鲜花。 在小区区各处设设便民箱箱(常用工工具、打打气筒、针针线等)。 不定期期举办二二手货交交易市场场。(2)有偿偿服务项项目家政类提供
16、钟点点工(家务、清清洁、护护理、照照顾小孩孩或老人人)家教服服务，提提供接送送小孩入入托上学学、小学学生中餐餐、幼儿儿定时代代管服务务。提供家庭庭绿化服服务。医疗类正规医院院联合，开开设社区区健康服服务中心心，为业业户提供供日常保保健、健健康咨询询，一般般性疾病病治疗及及康复治治疗服务务。开设家庭庭病床，送送医送药药、护理理到家。家庭维修修、装修修服务提供家电电维修安安装服务务(电视、电电脑、音音响、洗洗衣机、空空调机)等。维修室内内水电线线路管道道。室内墙、门门、地、窗窗装修。自行车、摩摩托车保保管、汽汽车停放放，洗车车、修车车、汽车车美容服服务。票务服务务：订购购车、船船、机票票。文体类提
17、供网球球场、游游泳池、乒乒乓球室室、卡拉拉OK舞厅厅、电影影厅等娱娱乐设施施。提供租用用书、VVCD、CD碟服服务。不定期举举办文化化、科技技知识讲讲座、培培训班，如如电脑基基础知识识讲座、信信息网络络技术培培训、各各种新式式软件操操作、培培训、会会计、房房地产经经营、儿儿童电脑脑资讯的的培训课课程、中中小学生生各类补补习班、成成人教育育助学班班、英语语、日语语学习班班等。举办各类类兴趣班班：家居居布置、插插花、气气功、美美容化妆妆，儿童童算术、语语言、拼拼音、绘绘画、书书法、乐乐器演奏奏、舞蹈蹈、摄影影等。5.附件便民服务务项目一一览表。二、便民服服务程序序1.目的保证为业户户提供及及时、方
18、方便、满满意的服服务。2.适用范范围适用于管理理处为业业户提供供的、管管理合同同规定以以外的长长期服务务。3.职责(1)公司司经理负负责审批批便民民服务项项目及价价格表。(2)管理理处主任任负责拟拟定便便民服务务项目及及价格表表，决决定便民民服务过过程中发发生的重重大问题题。(3)物业业管理员员负责提提供或安安排人员员提供便便民服务务，监督督服务质质量，协协调处理理便民服服务过程程中的一一般问题题。(4)财务务内勤人人员负责责收取服服务费用用。4.程序(1)管理理处主任任每年11月份根根据上一一年度的的访问问业户记记录总结结和业业户请求求记录总总结，衡衡量提供供某种长长期便民民服务的的必要性性
19、和可行行性，按按照保本本微利的的原则，拟拟定管理理处本年年度便便民服务务项目及及价格表表，报报公司经经理审批批。(2)公司司经理批批准的便便民服务务项目及及价格表表由管管理处主主任指定定物业管管理员以以适宜的的方式公公告业户户。公告告方式可可为下列列一种：在管理处处醒目位位置张贴贴。在花园宣宣传栏内内张贴。(3)便民民服务项项目，可可包括但但不限于于下列几几种：代理物业业出租。代购代送送煤气。代理申请请安装电电话、有有线电视视。代送小孩孩入学、入入托。(4)物业业管理员员将要求求提供长长期服务务的业户户姓名及及栋号、房房号、服服务项目目登记于于接受受长期服服务业户户名单，并并要求业业户在名名单
20、上签签名确认认。(5)按便便民服务务项目及及价格表表规定定需预交交服务费费用或押押金的，物物业管理理员告知知业户向向财务内内勤人员员缴交有有关费用用。(6)物业业管理员员按接接受长期期服务业业户名单单向业业户提供供服务或或安排服服务人员员向业户户提供服服务并收收取服务务费用。(7)物业业管理员员或其安安排的服服务人员员在便民民服务过过程中应应遵循便便民服务务工作管管理规定定。(8)物业业管理员员或其他他服务人人员将收收取的服服务费用用交财务务内勤人人员。(9)财务务内勤人人员收取取费用时时应按收收费运作作程序进进行。(10)物物业管理理员按便便民服务务工作管管理规定定监督督便民服服务质量量，处
21、理理便民服服务过程程中发生生的一般般问题，并并将难以以处理的的重大问问题报告告管理处处主任。(11)管管理处主主任决定定便民服服务过程程中发生生的重大大问题的的处理措措施，并并指定物物业管理理员执行行。(12)业业户对便便民服务务的投诉诉，按业业户投诉诉处理程程序进进行处理理。(13)物物业管理理员在业业户提出出停止接接受某项项服务时时，需问问明原因因并修订订接受受长期服服务业户户名单。(14)物物业管理理员在因因接受某某项长期期服务业业户减少少至不能能保本的的数量时时，应向向管理处处主任提提出，由由管理处处主任决决定处理理措施。(15)管管理处主主任在某某项服务务不能保保本经营营时，可可采取
22、如如下措施施：设法增加加接受长长期服务务的业户户人数。在下一年年度的便便民服务务项目及及价格表表公告告时提高高该服务务项目价价格。与尚在接接受该项项服务的的业户协协商，提提高价格格或停止止提供服服务。其他适宜宜的措施施。5.记录(1)最新新的便便民服务务项目及及价格表表正本本由管理理处主任任保存，副副本由公公司经理理、财务务内勤人人员和物物业管理理员保存存。(2)接接受长期期服务业业户名单单由物物业管理理员保存存。三、小区便便民服务务一览表表小区便民服服务一览览表序号项目步骤责任人备注1信息查询(1)信息息输入。(2)业务务开放。2建立紧急援援救系统统(1)和正正规医院院联合，开开设社区区健康
23、医医疗服务务中心。(2)配备备急救专专车。(3)建立立呼救信信息网络络，确定定具体运运作方式式。(4)向居居民发放放紧急救救援系统统使用说说明书。(5)系统统投入使使用。3审核装修图图纸、推推荐/联络装装修施工工队(1)联络络并确定定510家经经评审合合格的装装修施工工队作小小区装修修队。(2)根据据小区不不同户型型，设计计多套样样板房装装修方案案。(3)在入入住期间间开展工工作。4图书、杂志志阅览服服务(1)设置置、布置置图书阅阅览室。(2)购买买图书、杂杂志、报报刊。(3)对外外开放。5知识宣传建立宣传栏栏、墙报报、开办办物业管管理报。每月配合物物业管理理工作，举举办12次知识识传播小小报
24、。6公益性义务务劳动根据不同的的节日，举举办相关关活动。7二手货交易易(1)二手手货交易易场地选选址，并并经有关关部门批批准。(2)确立立交易规规则、运运作方式式、管理理办法。(3)与居居民联系系二手货货交易具具体事宜宜。(4)视业业务进展展情况，确确定交易易日。8设立便民箱箱确定便民箱箱布局及及各点配配备的器器具，修修订便民民箱管理理规定。制作便民箱箱。(3)投入入使用。9设立便民商商业网点点引入三产服服务业资资源，饮饮食、便便利店、免免税店、洗洗衣店、发发廊、书书店、百百货超市市等合理理布局。对引入的各各类便民民店进行行经营资资格、业业绩评审审，每类类服务至至少选两两家引入入竞争机机制。(
25、3)条件件成熟者者先开业业。四、有偿便便民服务务一览表表有偿便民服服务一览览表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务(1)设立立社区服服务中心心、完成成办点的的装修、布布置。(2)关制制度和程程序、进进行前期期准备工工作。(3)组织织家政服服务队伍伍并培训训人员。(4)正式式开展业业务。1.打扫室室卫生。2.长期打打扫室内内卫生、做做饭。3.在家看看护小孩孩，集中中看护小小孩。4.在家看看护病人人，行动动不便老老人。10元/时时或255元/时时面议10元/时时6元/时15元/时时危重病人加加10元元/时2接送小孩入入托、提提供中餐餐、晚餐餐1.接送小小孩上下下学（托托儿所）（每每天两次
26、次）2. 小孩孩中餐（带带接送上上下学或或托儿所所）100元/月或55元/人人天（区区内）36岁 2500元/月月712岁岁 3220元/月3家庭绿化1.室内绿绿化养护护服务（花花木养护护）2.室内摆摆花服务务20元/次次视品种、数数量面议议区外面议4洗衣服（代送、取取）(1)设立立洗衣代代办点，并并修订制制度、程程序。(2)培训训服务人人员。(3)开展展业务。视衣料具体体情况面面议家教类5家教服务(1)进行行小区住住户民意意测验，学学习班、学学教内容容。(2)组织织家教师师资队伍伍，并进进行职业业道德、规规范培训训。(3)培训训班选址址、装修修、布置置。(4)正式式开展业业务。1.幼儿（识识
27、字、绘绘图、唱唱歌）2.小学（单单科）3.初中（单单科）4.高中（单单科）40500元/时时45600元/时时50800元/时时601220元/时6乐器演奏钢琴/小提提琴/其其他乐器器801550元/时7专业补习8各类培训班班待定五、接受长长期服务务业户名名单接受长期服服务业户户名单表表服务项目预交费用服务费用业户姓名地址电话开始时间终止时间业户签名备注委托服务一、委托服服务项目目1.开展委委托服务务必须量量力而行行，因地地、因时时、因人人制宜，积积极地有有计划有有步骤地地进行。2.服务收收费要按按照维持持经营、收收支平衡衡、略有有盈余的的原则，根根据服务务要求和和服务标标准协商商定价，切切不
28、可乱乱收费、乱乱涨价。3.要做到到服务有有情，注注意职业业道德、讲讲究职业业道德、讲讲究社会会效益。4.要积极极争取政政府职能能部门的的指导和和帮助，协协调好关关系，建建立服务务网络。5.附件委托性服服务项目目及价格格表。二、价格表表委托性服务务项目及及价格表表委托性服务务项目及及价格表表代聘保姆：退休人人员、中中青年、大大学生、男男短工、管管家、陪陪病人、保保姆型 家教教( 元/小时)。代聘家教：小学：一次 元/一个半半小时。 中学学：一次次 元/二小时时。代聘保姆：退休人人员、中中青年、大大学生、男男短工、管管家、陪陪病人、保保姆型 家教教( 元/小时)。代聘家教：小学：一次 元/一个半半
29、小时。 中学学：一次次 元/二小时时。专科教师(音乐、舞舞蹈、绘绘画、外外语等)价格另另定。代订车船机机票：提提前710天预预约，手手续费 元/张。医疗康复：专家门门诊 元元/次。 家庭庭病床 元/次。 健身身训练班班 元/次。清洁服务：清洁、消消毒、打打蜡，二二房一厅厅 元/次，三三房一厅厅 元/次；杀 虫： 元元/m2。主妇培训：插花、烹烹饪。代购物品：陪客购购物 元元/小时。代客复印：每张 元/8开。代办保险：代理费费 元/次(财产保保险、房房屋保险险、人身身意外保保险、汽汽车保保险、现现金保险险及其他他各种保保险)。代办国内外外报刊订订阅：管管理费 元(如有需需要可特特约上门门服务)。
30、房地产代理理：代理理购买和和出售各各种商品品房、侨侨汇房。提提供售楼楼信息。代代理房产产的出租租和承租租。代代理咨询询土地批批租、有有偿转让让。室内装潢设设计：室室内装潢潢、室内内装修、定定制家具具、水电电安装、设设计安装装防盗设设施。其他：家电电维修等等，价格格协商而而定。会所服务一、会所服服务要求求1.网球场场(1)球场场按会所所规定的的服务时时间开放放。(2)如遇遇紧急维维修保养养，会所所应关闭闭球场，以以保护业业户人身身安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)会员员可直接接或用电电话通过过体育服服务台预预订球场场。(4)会员员如想取取消预订订，须在在24小时时前通知知体育服服务台，否否则
31、会所所将要求求支付费费用。(5)每一一会员每每天只可可预订一一次，每每次600分钟为为准。(6)会员员如在预预订后未未使用球球场，仍仍应支付付球场费费，除非非该球场场被会所所关闭，会会所对经经常预订订后不用用球场的的会员可可拒绝其其预订。(7)预订订球场的的会员在在开始打打球前须须向体育育服务台台出示会会员证以以便登记记，所有有球员都都必须穿穿标准网网球服装装及标准准运动鞋鞋。(8)不准准将食品品或饮料料携入球球场。(9)预订订下午 点后后球场的的会员须须支付由由会所规规定确定定的附加加费。(10)如如果会员员预订一一球场，但但在预订订时间过过后100分钟未未能占用用，该球球场将分分配给任任何
32、其他他会员使使用，原原预订随随之取消消，但原原预订会会员仍须须支付原原定球场场费。2.游泳池池和更衣衣室(1)游泳泳池和更更衣室按按会所规规定的时时间开放放。(2)如遇遇紧急维维修保养养，会所所应关闭闭游泳池池和更衣衣室，以以保护业业户人身身安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)十岁岁以下儿儿童需要要有一位位负责的的成人，或或会所经经理委托托的游泳泳教练陪陪同。(4)家长长应始终终对其孩孩子的安安全负责责，不妨妨碍其他他人游泳泳。在池池中或池池的附近近不准玩玩游戏。(5)游泳泳者不可可将诸如如浮水气气球物件件携入池池内，但但可带入入作为游游泳辅助助的器具具，如双双臂充气气浮袋、橡橡皮浮板板和护
33、目目镜，但但此类物物品需牢牢固地系系着，不不妨碍他他人。(6)只有有深水的的一端允允许跳水水，跳水水者在跳跳水时，跳跳水区域域应无人人阻挡。(7)游泳泳者必须须服从救救生员或或会所服服务值班班员的指指示。(8)游泳泳池可被被保留，以以供比赛赛或上游游泳课之之用，在在上述时时间内，将将不对其其他游泳泳者开放放。(9)所有有使用游游泳池的的人，应应协助保保持池水水清洁卫卫生。在在入池之之前应先先淋浴并并在消毒毒洗脚缸缸中洗脚脚。(10)不不准将食食品或饮饮料携入入游泳池池中或池池畔，严严禁在池池中吸烟烟。(11)使使用游泳泳池者必必须向体体育服务务台领取取衣物柜柜钥匙，在在更衣室室且保管管好自己己
34、的衣物物和物品品，贵重重物品勿勿带入更更衣室和和更衣箱箱。若带带入，损损坏和遗遗失自行行负责。3.高尔夫夫球练习习设施(1)练习习设施开开放时间间按会所所制定规规则执行行，满足足业户需需求。(2)清理理维修时时必须关关闭练习习设施，以以保护业业户人身身安全，并并尽快恢恢复正常常使用。(3)供练练习用的的高尔夫夫球和球球杆可从从靠近球球场的主主管办公公室租用用。(4)必须须在高尔尔夫球场场的服务务台购票票，凭票票租用高高尔夫球球，必须须出示会会员卡。(5)年满满16岁方方可使用用练习设设施。(6)练习习设施主主管人及及其助手手应负责责确保上上述规则则得以遵遵守。4.健身房房、桑拿拿浴、推推拿服务
35、务(1)健身身房按会会所规定定的服务务时间开开放。(2)在健健身房使使用设施施和设备备者应注注意安全全，违章章操作者者，由自自己承担担风险，在在使用设设备或设设施时，应应主动向向值班教教练请教教并始终终遵从教教练的指指导。(3)使用用健身房房者应衣衣着适当当。(4)144岁以下下者不准准进入健健身房。(5)不准准将食品品或饮料料携入健健身房，严严禁在健健身房吸吸烟。(6)按摩摩费用由由会所确确定，不不准向业业户超收收费用。(7)如患患有传染染病或皮皮肤病，谢谢绝使用用桑拿设设备。(8)使用用桑拿前前先淋浴浴并遵守守各项使使用守则则。(9)需推推拿服务务的会员员可直接接或用电电话通过过体育服服务
36、台预预约，并并在服务务之后在在账单上上签字。(10)预预订桑拿拿、推拿拿服务的的会员如如要取消消预订，必必须在224小时时前通过过体育服服务台取取消预约约，否则则须支付付原定费费用。5.弹子房房(1)弹子子房按会会所规定定的服务务时间开开放。(2)弹子子台不能能事先预预订，但但会所可可以为比比赛保留留弹子台台的使用用权。(3)欲使使用弹子子台的会会员因此此台正在在被其他他会员使使用可在在预订板板上登记记。正在在一起打打球的会会员不可可连续地地将自己己的名字字记在预预订板上上。(4)业户户必须与与一位会会员一起起打球。(5)年龄龄在188以下者者谢绝进进入弹子子房。(6)不准准在弹子子台的任任何
37、部位位放香烟烟、雪茄茄烟、烟烟斗或饮饮料，也也不准在在球台上上俯身吸吸烟。(7)在弹弹子房可可玩的惟惟一游戏戏是弹子子游戏。(8)会所所应规定定弹子台台使用费费，制定定弹子房房的使用用规则。6.麻将和和纸牌室室(1)麻将将的纸牌牌室在会会所正常常开放时时间内开开放。(2)须通通过体育育服务台台预订台台子。(3)谢绝绝18岁以以下者进进入麻将将和纸牌牌室。(4)会所所可根据据时点确确定使用用麻将和和纸牌室室台子的的收费标标准。7.运动器器械的租租借(1)会员员可通过过租借形形式租借借运动和和游戏器器械。(2)会所所应明码码标价上上器械的的租借费费。(3)业户户损坏或或遗失的的运动或或游戏器器械必
38、须须赔偿，其其数额由由会所按按实情斟斟酌确定定。8.会员管管理会员管理以以会员员规章为为依据，保保障每一一位遵守守会员规规章的会会员能受受到高水水准的服服务。(1)会员员卡会员卡是是会员的的有效证证件，会会员使用用设施须须出示会会员卡。会员卡的的发放由由会员统统一办理理。会员员申请入入会，须须按要求求填写会会员登记记表，会会员部收收到登记记表，核核查无误误后应在在两个工工作日内内将做好好的会员员卡交给给会员签签收。会员一旦旦上交会会员登记记表，即即有权享享受会员员权利。会员卡只只可由会会员本人人使用，不不得交他他人代用用。会员卡遗遗失，由由会员亲亲自申请请补办手手续，并并交纳手手续费，由由会员
39、部部确认后后方可补补办。会员部根根据会员员所交申申请表制制作会员员档案，一一卡一档档。(2)会员员费会员须每每月交纳纳月费，如如在会所所规定的的时间内内不交会会员费，视视作会员员自动退退会，会会员卡失失效，会会员所享享有的权权利一并并失效。会员退会会须交回回会员卡卡，否则则将按会会所会员员章程有有关规定定自行负负责；会会员必须须遵守会会所会员员章程所所定条款款，并享享受章程程内规定定的权利利；有关关会员的的咨询、投投诉及会会籍的管管理由会会员部负负责处理理。二、会所服服务程序序1.游泳池池服务程程序(1)清洁洁和消毒毒早班a.捞去水水池浮杂杂物，并并进行水水底吸尘尘。b.对池水水进行水水质化验
40、验，并根根据化验验结果，投投药净化化。必须须达到的的标准是是：pHH值6.558.55；游离离余氯00.40.66mgl。室内内泳池应应调节好好水温（2428）。c.清洁水水池周围围的环境境和设施施，冲净净地面，擦擦清门窗窗，整洁洁绿化和和盆景，并并用高效效消毒剂剂（片）溶溶液消毒毒和揩净净客用的的躺椅、台台几和拖拖鞋、拖拖鞋架等等设施和和用具。d.清洁更更衣室和和淋浴室室，擦清清地面和和四壁，揩揩净衣箱箱、洁具具、喷淋淋器、镜镜面和台台椅，并并进行常常规消毒毒，补齐齐手纸、香香皂、护护肤品等等规定的的各种客客用供应应品。e.清洁服服务台和和工作间间，清点点送洗和和调换各各种布件件、毛巾巾。中
41、班a.中班工工作人员员应做好好循环放放水工作作，视水水质情况况，定期期换水。b.检验池池水清洁洁度，除除去水中中出现的的浮杂物物和沉淀淀物。c.冲洗地地面，更更换消毒毒池水样样。d.检查更更衣室和和淋浴室室，进行行补充清清洁和整整理，补补齐客用用物品。e.将客人人使用过过的拖鞋鞋进行清清洁、消消毒处理理。(2)服务务和急救救接待客人人亲切招招呼、问问好。准确发放放更衣箱箱的钥匙匙，及时时递上浴浴巾。引领客人人至更衣衣室，并并向客人人介绍游游泳池的的各项服服务设施施和位置置。及时为客客人提供供各项服服务，递递送饮料料时应用用托盘。坚持池中中游情的的巡查，发发现险情情，及时时急救，确确保安全全，严格格执行游游泳池规规则，礼礼貌劝止止违规行行为。客人离别别时，要要主动征征求客人人的意见见，亲切切告别，并并将客人人提出的的意见和和建议，及及时报告告管理员员或主管管。准确及时时地做好好交接班班工作，并并有记录录。营业结束束时，对对工作场场所进行行检查，整整理和摆摆放好各各类用具具物品，检检查排水水渠道，调调整水泵泵运转，关关闭照明明灯具和和门窗，保保证水电电安全。2.健身房房服务程程序(1)上岗岗前应先先作自我我检查，做做到仪容容、仪表表端庄、整整洁，符符合要求求。(2)上岗岗后，要要仔细检检查各种种健