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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北方民族大学学士学位论文 论文题目: 浅析礼礼仪对酒酒店发展展的重要要性问题题 学 院 名名 称: 管理理学院 学 生 姓姓 名: 郝晓晓艳 专 业: 旅旅游管理理 学 号: 2000511172 指导教师姓姓名: 景曦讲讲师 论文提交时时间: 20009年04月05日 论文答辩时时间: 学位授予时时间: 北方民族大大学教务务处制摘 要随着社会的的发展，酒酒店日益益规范，酒酒店的硬硬件设施施已经基基本完善善，因此此酒店的的竞争主主要体现现在软件件服务上上，而
2、礼礼仪是优优质服务务最直观观的外在在表现。大大多酒店店的员工工都能做做到简单单的礼貌貌性问候候，但是是酒店的的服务礼礼仪应贯贯穿从客客人踏进进酒店到到客人离离开酒店店的整个个过程，若若任何一一个细节节出现了了问题都都会导致致客人对对酒店的的满意度度下降。而且礼仪并非只是礼貌服务，礼仪是酒店的一种管理理念、企业文化，它具体现在对客服务的措施上、行动上，包括提供给客人的服务方式、服务态度等。现在有些酒店已经意识到礼仪的重要性，并且设立了专门的培训机构对员工进行礼仪培训，但是他们的培训大都只是对一线员工的简单培训。依照酒店目前的发展形式，酒店这种培训方式必须转变，培训应该是扩大到各管理层的全员培训，
3、并且要落实到服务工作的每个环节上来。本文通过分析礼仪对酒店发展的重要性，针对目前酒店员工礼仪及礼仪培训的现状进行研究，提出相应的对策，让企业在礼仪上下功夫提高酒店的竞争力，从而处于不败之地。关键词：礼礼仪，酒酒店，重重要性，培培训ABSTRRACTTWith thee soociaal ddeveeloppmennt, hottelss inncreeasiinglly sstanndarrdizzed, thhe hhoteel hhas thee baasicc sooundd haardwwaree, sso tthe hottel is maiinlyy emmboddiedd inn
4、 thhe ccomppetiitivve ssofttwarre sservvicees, andd thhe rrituual is thee moost inttuittivee exxterrnall quualiity perrforrmannce. Moost of thee hootell sttafff caan ddo aa siimplle ppoliite greeetiing, buut tthe hottel couurteesy of thee seerviice shoouldd bee ruun tthrooughh frrom thee guuestts ii
5、ntoo thhe hhoteel tto tthe gueestss leeaviing thee hootell thhe wwholle pproccesss, iif aany of thee deetaiils of a pprobblemm wiill leaad tto tthe gueestss onn thhe ddecllinee inn saatissfacctioon wwithh hootells.CCourrtessy aand etiiqueettee iss noot jjustt seerviice, ettiquuettte iis aa hootell m
6、aanaggemeent phiilossophhy, corrporratee cuultuure, itt iss noow sspeccifiic mmeassurees oof ccusttomeer sservvicee orr acctioon, inccluddingg thhe pprovvisiion of serrvicces to gueestss, ssuchh ass seerviice atttituude. Att prreseent, soome hottelss haave beeen aawarre oof tthe impporttancce oof ee
7、tiqquettte, annd tthe esttabllishhmennt oof pproffesssionnal traainiing insstittutiionss too caarryy ouut ccereemonniall sttafff trrainningg, bbut mosst oof ttheiir ttraiininng oonlyy a simmplee frrontt-liine staaff traainiing. Inn acccorrdannce witth tthe devveloopmeent of thee cuurreent forrm oof
8、hhoteels, hootell off thhis traainiing musst cchannge, trrainningg shhoulld bbe eexteendeed tto tthe mannageemennt oof ffulll trrainningg, aand serrvicces neccesssaryy too fuulfiill eacch aand eveery asppectt off thhe wworkk taablee. IIn tthiss paaperr, bby aanallyziing thee prrotoocoll off thhe hho
9、teel ddeveeloppmennt, hottel staaff forr thhe ccurrrentt prrotoocoll annd eetiqquettte traainiing to stuudy thee cuurreent sittuattionn, tthe appproppriaate couunteermeeasuuress, sso tthatt ennterrpriisess inn thhe eetiqquettte of thee effforrts to impprovve tthe commpettitiivennesss off thhe hhotee
10、l, whiich is in possitiion.KEY WWORDDS：Etiiqueettee, HHoteels, Thhe iimpoortaancee,Trrainn 目 录前言4一、 酒店礼仪的的内涵及及员工学学习礼仪仪的重要要意义4（一） 酒店礼仪的的内涵44（二） 员工学习礼礼仪的重重要意义义44二、 我国酒店员员工礼仪仪及礼仪仪培训现现状研究究8（一） 酒店员工礼礼仪现状状88（二） 酒店员工礼礼仪培训训现状99三、 提出改进意意见和建建议111结论14致谢14参考文献15附录浅析礼仪对对酒店发发展的重重要性问问题管理学院 05级级旅游管管理专业业 郝晓晓艳前 言在当今旅
11、游游市场竞竞争激烈烈的时代代，酒店店作为服服务行业业的一个个窗口行行业，它它的形象象和文明明程度代代表着一一个地区区、国家家的形象象和文明明程度。现在酒店的的硬件已已日趋完完善和统统一，酒酒店的竞竞争归根根到底是是服务质质量的竞竞争、员员工素质质的竞争争，而员员工的礼礼仪素质质是员工工素质的的重要表表现。很很多著名名的酒店店都非常常注重员员工的礼礼仪素质质。比如如：四季季酒店224小时时提供多多国语言言礼宾服服务；有有将近百百年历史史的希尔尔顿饭店店牢牢确确立自己己的企业业理念并并把这一一理念贯贯彻到每每一个员员工的思思想和行行为之中中，饭店店创造“宾至如如归”的文化化氛围，注注重企业业员工礼
12、礼仪的培培养，并并通过服服务人的的“微笑服服务”体现出出来；波波特曼丽丽嘉酒店店主张“绅士和和淑女为为绅士和和淑女服服务。洲际酒店店集团大大中华区区执行总总裁叶海海华表示示“统一的的行为礼礼仪规范范将进一一步提升升中国酒酒店行业业的服务务水准”。此外，一一些学者者也曾在在研究中中提到了了礼仪对对提高酒酒店服务务质量及及树立酒酒店形象象有重要要作用。阿阿金逊在在酒店形形象的研研究中提提到，在在众多的的影响因因素中，清清洁、安安全、物物有所值值、员工工的礼貌貌和乐于于助人是是顾客选选择酒店店的关键键因素；卡都特特也提到到员工的的态度是是顾客频频繁提及及的因素素。另外，酒店店礼仪是是酒店形形象的保保
13、障酒店店销售活活动的基基础和前前提，是是一种管管理理念念、企业业文化，所所以礼仪仪对酒店店的发展展有重要要的作用用。一、 酒店礼仪的的内涵及及员工学学习礼仪仪的重要要意义（一） 酒店礼仪的的内涵礼仪从广义义上来讲讲，是一一个人内内在素质质和修养养的外在在表现，是是在人际际交往中中，以一一定的约约定俗成成的程序序、方式式来表示示尊重别别人的手手段，是是礼仪、礼礼貌和仪仪式的总总称。酒店礼仪是是一般礼礼仪在酒酒店服务务中的具具体的运运用和体体现，它它是指在在酒店服服务过程程中形成成的得到到共同认认可的礼礼节和仪仪式。它它主要体体现在礼礼貌服务务、宾客客至上、尊尊重客人人、全心心全意为为宾客服服务，
14、是是酒店员员工为了了维护酒酒店形象象和个人人形象，对对客人表表示友好好、尊重重，从而而为酒店店取得收收益的行行为规范范和准则则。酒店的服务务礼仪具具有其独独特性，它它是为满满足客人人的价值值需求而而服务的的。由于于其特殊殊性，酒酒店要不不断去满满足客人人的内心心期望，这这就要不不断提高高服务质质量，礼礼仪是服服务质量量的外在在表现，礼礼仪令酒酒店服务务达到了了客人的的内心期期望。从深层次来来讲，礼礼仪对酒酒店来说说体现的的是一种种管理理理念、企企业文化化，具体体体现在在对客服服务措施施上、行行动上，包包括提供供给客人人的精神神方面，比比如服务务理念、服服务方式式、服务务态度等等等。(二)酒店店
15、员工学学习礼仪仪的重要要意义酒店作为一一个向客客人提供供住宿、餐餐饮、娱娱乐、商商务、健健身等服服务的综综合性服服务行业业，随着社社会的发发展酒店店竞争愈愈演愈烈烈，尤其其在面对对金融危危机的情情况下酒酒店的发发展更是是受到前前所未有有的阻力力。那么么酒店要要有怎样样的优势势才不会会被市场场淘汰呢呢？酒店店的服务务能否让让客人满满意，取取决于软软件和硬硬件两个个方面，而而现在酒酒店的硬硬件设施施已经基基本完善善和统一一，所以以软件的的服务是是酒店立立于不败败之地的的关键因因素。服服务态度度、服务务方式等等细节都都是服务务的外在在表现，归归根到底底是酒店店从业人人员的礼礼仪素质质问题。因此，员工
16、学习礼仪有重要意义，其表现在：1、 礼仪的运用用有利于于提高酒酒店服务务质量、增增强竞争争力酒店服务质质量的优优劣，是是由客人人的满意意度决定定的。客客人的满满意度=客人现现时的感感觉客人预预先的期期望。所所以除了了给客人人一个正正确的期期望值以以外，还还要提高高客人现现时的感感觉，而而客人对对酒店的的感觉主主要取决决于酒店店能否提提供满足足客人需需求的服服务，同同时客人人的需求求也会因因时间、情情绪的变变化而变变化，然然而酒店店员工一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度，就就可以避避免了与与客人的的冲突，化化解了矛矛盾。大量事实表表明，对对于身处处
17、异乡的的宾客，他他们每下下塌一家家酒店，总总会有一一种陌生生、恐惧惧的心理理。如果果这时受受到酒店店员工热热情礼貌貌的接待待和亲切切周到的的服务，就就会很快快消除不不安全感感和陌生生感，体体验到温温暖尊重重和友谊谊，从而而营造融融洽的关关系。由由此可见见，员工工的礼仪仪素质可可以最大大限度地地满足宾宾客的审审美需求求和求尊尊重需求求，是提提供优质质服务的的重要方方面。现在酒店竞竞争激烈烈是不争争的事实实，如果果酒店想想取胜就就必须讲讲究礼仪仪，走以以质取胜胜的道路路。质，即即优质服服务，礼礼仪是酒酒店提供供优质服服务的前前提和基基础。所所以说。礼礼仪能增增强酒店店竞争力力。2、 礼仪对树立立酒
18、店形形象有重重要作用用现代企业都都十分重重视树立立良好的的形象，酒酒店也不不例外。酒酒店形象象取决于于两个方方面：一一是提供供的产品品与服务务的质量量水平；二是员员工的形形象。在在员工形形象中，员员工的仪仪表仪容容是最重重要的表表现，在在一定程程度上体体现了酒酒店的服服务形象象，而服服务形象象是酒店店文明的的第一标标志。形形象代表表档次，档档次决定定价值，价价格产生生效益，这这是一个个连锁反反映循环环圈。酒店员工工工作的特特点是直直接向客客人提供供服务，来来自各地地的客人人会对服服务接待待人员的的形象留留下很深深的印象象。客人人对酒店店员工“第第一印象象”是至至关重要要的，而而“第一一印象”的
19、的产生首首先来自自与一个个人的仪仪表仪容容。良好好的仪表表仪容，会会令人产产生美好好的第一一印象，从从而对酒酒店产生生积极的的宣传作作用，同同时还可可能弥补补某些服服务设施施方面的的不足；反之，不不好的仪仪表仪容容往往会会令人生生厌，即即使有热热情的服服务和一一流的设设施也不不一定能能给客人人留下好好的印象象。因此此，注重重仪表仪仪容美是是酒店员员工的一一项基本本素质。为为了向客客人提供供优质服服务，使使客人满满意，酒酒店员工工除了应应具备良良好的职职业道德德、广博博的业务务知识和和熟练的的专业技技能之外外，还要要讲究礼礼节礼貌貌，注意意仪表仪仪容。3、礼仪对对酒店企企业文化化的意义义企业文化
20、是是企业的的精神文文化，是是一个酒酒店或酒酒店组织织在长期期的经营营活动中中形成的的这个组组织中酒酒店人共共同拥有有的企业业理想、信信念、价价值观、和和酒店道道德。酒酒店的企企业文化化是酒店店的灵魂魂。酒酒店是为为客人提提供食、住住、娱、购购等方面面的综合合服务，应应给客人人创造一一个温馨馨、舒适适、安全全、便利利的“家家”，创创造“宾宾至如归归”的文文化氛围围，酒店店的服务务既要有有东方式式的体贴贴入微、殷殷勤备至至，又要要有国际际化的现现代、高高效和规规范。酒店礼仪体体现的是是一种酒酒店企业业文化，它它具体表表现在对对客的措措施上、行行动上包包括服务务态度、服服务理念念、服务务方式等等方面
21、。把客人人当朋友友当亲人人，把酒酒店殷勤勤好客的的企业文文化渗透透到服务务中的每每一个笑笑脸、每每一声问问候之中中，让客客人感觉觉不到身身在异乡乡，像是是和亲人人和朋友友们在一一起。酒酒店的服服务要“让让客人满满意，让让客人感感动”，要要求服务务工作中中的每一一个岗位位、每一一位员工工的每一一个服务务行为都都要让客客人满意意，努力力使客人人感动，让让客人在在满意中中得到惊惊喜。现现在酒店店礼仪在在对客服服务上更更多体现现于细节节服务方方面，如如在电梯梯、楼梯梯口搀扶扶老幼，在在电梯口口设天气气预报牌牌等等。“细微之处见真情”，这种细节方面的礼仪服务方式、服务理念一旦成为酒店的员工共同拥有的服务
22、精神、价值观，那它将成为渗透于企业一切之中的东西，是企业的灵魂所在，即酒店的企业文化。4、 礼仪满足客客人的心心理需要要顾客来酒店店消费是是为了享享受获得得身心的的满足，追追求比日日常生活活更高标标准的享享受。顾顾客刚进进酒店时时总会对对饭店进进行全方方位的审审视，包包括酒店店的布置置、员工工的穿着着、工作作状态等等等，这这其中更更多是包包含着客客人的审审美动机机。而一一线工作作员工首首先就成成为他的的审美对对象，他他们总是是有意无无意地期期望酒店店员工的的形象符符合形式式美感的的需要。所所以说酒酒店员工工高质量量的服务务、得体体的仪容容仪表是是尊重客客人，能能引起客客人强烈烈的情感感体验，能
23、能打动客客人满足足客人审审美的需需要。面面对整洁洁大方的的服务人人员，宾宾客感到到自己的的身份得得到了承承认，求求尊重的的心理得得到了满满足。5、 礼仪有利于于员工维维护自尊尊自爱礼仪反映着着一个人人的道德德水平、文文化修养养和精神神风貌。酒店的员工不仅是给顾客提供服务的服务者，而且是一个社会化的形象。每个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的尊重与关注。作为酒店的一名员工，一个细微的动作都能向客人传递出重要的信息，通过运用礼仪可以使个人在交际活动中表现出良好的修养和积极的工作态度，受到客人的表扬和尊重，从而获得自信和动力。良好的礼仪既是对客人的尊重，又表现出员工的自尊自爱。6、礼仪是是酒店促
24、促销的最最好方式式销售作为酒酒店经营营活动的的一个重重要环节节，它是是以服务务作为前前提和基基础的，并并且需要要靠良好好的服务务质量作作为保证证，而良良好的服服务质量量要以礼礼仪作为为保证。良良好的服服务礼仪仪是酒店店优质服服务的体体现，如如果酒店店员工严严格按照照酒店的的礼仪规规范来提提供服务务，那么么就可以以提高宾宾客对酒酒店的满满意度，树树立酒店店良好的的形象，形形成良好好的口碑碑，为酒酒店做宣宣传。7、礼仪是是衡量酒酒店水平平的标准准之一现在最佳酒酒店的衡衡量标准准其中第第一条就就是：“要有一一流的服服务员，一一流的服服务水平平。”在酒店店物质条条件确定定的前提提下，酒酒店员工工素质是
25、是否达到到一流水水平是关关键，而而礼仪最最直观地地表现出出了酒店店员工素素质的高高低。二、 我国酒店员员工礼仪仪及礼仪仪培训的的现状研研究（一） 酒店员工礼礼仪现状状酒店员工懂懂得运用用酒店基基本的礼礼仪，不不仅反映映自身素素质，而而且折射射出企业业的文化化水平和和经营管管理水平平。所以以说礼仪仪不仅仅仅是简单单的礼貌貌礼节，它它更体现现了酒店店的企业业文化和和经营管管理理念念，然而而目前大大多酒店店都没有有给与足足够的重重视。服服务意识识是体现现企业文文化的一一种表达达方式，在在市场竞竞争条件件下，企企业的竞竞争首先先是员工工素质的的竞争。那那么酒店店员工目目前的礼礼仪现状状如何呢呢？（1）
26、员工工礼仪不能与服服务融合合到一起起现在酒店对对员工的的仪容仪仪表有严严格的规规定，制制定了相相应的惩惩罚制度度来强制制员工上上班期间间穿整洁洁的制服服化淡妆妆。但是是彬彬有有礼的服服务却经经常让客客人感觉觉不舒服服、感到到委屈、不不被重视视 ，甚甚至有被被忽视的的感觉。这是为什么呢？因为他们做服务时有严谨的程序和标准，但却忽视了怎么用礼仪去完成。有些员工工作时漫不经心或想入非非，服务时缺少和客人心的交流。举例来说，客人喊服务员说要冰块，服务员立马回答：“好的，马上。”由于忙着给其他客人服务速度慢了，上来给客人致歉，但是却没有给客人眼神的交流，客人也让她冰冷的话语破坏了愉快的心情。（2）管理理
27、人员不不注重个个人礼仪仪酒店的每个个员工都都代表着着酒店的的整体形形象，尤尤其是酒酒店管理理者，有有人说过过，一进进酒店，只只要看一一下酒店店管理人人员的礼礼仪就大大致评估估出酒店店的星级级和管理理水平。一一个精神神焕发、彬彬彬有礼礼的管理理者会让让人觉得得酒店生生意兴隆隆，坚定定了他的的消费信信心，而而且管理理人员能能以身作作则起表表率作用用的话，那那么也能能提高管管理效率率。然而而现实生生活中酒酒店管理理者自身身礼仪规规范不足足，工作作中缺少少礼貌用用语，举举止不雅雅、对员员工的礼礼貌视而而不见，大大大挫伤伤了员工工的积极极性，不不能对员员工起到到示范作作用。（3）语言言表达不不灵活“良言
28、一句句三冬暖暖，恶语语伤人六六月寒”。由于于讲话的的内容，表表达的方方式不同同，产生生的效果果也不同同。有位位客人曾曾经有这这样的经经历：早早上出门门时，碰碰上客房房服务员员。服务务员礼貌貌地说：“您好！”客人一一听很高高兴，也也笑着回回答说：“你好！”然后客客人去乘乘电梯时时也得到到同样的的礼貌问问候，他他感到很很诧异但但仍礼貌貌回了一一句“你好”。下电电梯后在在前台仍仍然获得得一句面面带微笑笑的“您好”，客人人就很不不高兴了了，没理理这位服服务员就就走开了了。当他他下午再再次回到到酒店时时，迎他他的仍然然是一句句“您好”，客人人终于忍忍无可忍忍，便对对服务员员说：“难道你你就不能能换个词词
29、吗？”“您好好”这句问问候语很很有代表表性，但但也要灵灵活来使使用，根根据不同同的时间间场合和和对象，选选择不同同的问候候语，要要不断地地创造特特色让客客人觉得得酒店总总是很新新鲜，很很细节的的问候都都能带来来惊喜。然而现在一些酒店很多服务员跟客人打交道时，语言素质一般，只能记得平常培训的条条框框却无法做到灵活运用。（4）员工工的文化化修养不不足从人员学历历和知识识结构来来看，酒酒店仍然然是传统统的劳动动密集型型产业，人人力集中中，层次次较低，学学历很低低。大多多数来自自贫穷的的农村，整整个学历历层面上上有一半半以上的的员工还还是初中中中专学学历，大大专和本本科寥寥寥无几。这就导致整体水平上的
30、学历结构和文化知识结构低。导致酒店员工的基本素质不高，文化修养不足。由于受教育程度低，很多员工不了解外国宾客的风俗习惯，尤其是外国人忌讳的事情，比如谈话的距离，主宾的次序等等而导致出现宾客不满意的事情时有发生。（二） 酒店员工礼礼仪培训训现状酒店提供优优质服务务目的就就是要满满足顾客客的审美美需求和和求尊重重需求。有经验的酒店经营者都认为，酒店员工的仪表仪态仪容和周到服务的礼貌礼节是酒店的门面，是酒店的活广告，可以直接反映出酒店员工的素质和管理水平。1、只局限限于最基基层员工工的培训训目前，很多多酒店都都对员工工进行上上岗培训训、在岗岗培训、素素质培训训等相结结合的培培训中穿穿插礼仪仪培训，有
31、有些酒店店还会在在开业前前把员工工送到外外地酒店店去培训训、去学学习其他他酒店的的经验，但但是酒店店对员工工的礼仪仪培训却只局限限于一线线的员工工，各部部门管理理人员不不参加这这些培训训，并且且培训的的内容也也仅是让让员工学学习服务务接待方方面的礼礼节。2、对礼仪仪培训的的认识局局限化不少管酒店店管理者者认为花花大量资资金投入入员工的的培训是是得不偿偿失的，尤尤其是礼礼仪培训训更多来来自个人人自身的的素质，酒酒店员工工流失率率那么大大，为什什么自己己花成本本却给别别的酒店店培养人人才呢？有些员工自自认为:随着时时间的推推延，自自己可以以边工作作边学习习礼仪,最最终一定定能适应应环境而而胜任工工
32、作。同同时认为为礼仪培训训工作只只是一个个形式主主义，并并没有什什么作用用，且不不会有多多大影响响，表面面上应付付一下了了事，走走走过场场，忽略略了培训训的重要要性。总的来说，管管理层和和员工对对礼仪培训训的认识识都存在在着一定定的局限限性。3、培训简简单化、单单一化据了解，很很多酒店店礼仪培培训教材材都很陈陈旧、简简单，同同时酒店店员工的的服务礼礼仪培训训是单一一化的，只只是很笼笼统地教教员工个个人的礼礼貌礼节节和岗位位礼仪，并并没有进进行全方方位系统统化的培培训，比比如服务务意识、服服务礼仪仪、服务务态度、外外语等多多方面来来提高员员工的自自身素质质。培训训方式老老套、不不新颖，采采用固定
33、定的教学学模式，让让员工听听着培训训者拿着着书在念念条条框框框灌输输式教学学，不注注重调动动培训者者的学习习积极性性。没有有从不同同层次员员工学习习的特点点和酒店店工作的的实际需需要出发发。4、培训者者不专业业礼仪培训对对培训者者自身素素质要求求比较高高，培训者者的教学学水平和和激励能能力对提提高培训训质量十十分重要要。目前前一些酒酒店培训训工作者者只能起起一个组组织作用用，自己己不能讲讲课，不不能编写写培训资资料，所所以对培培训者素素质的提提高还是是一项艰艰巨任务务。如果果培训者者的素质质偏低，就就不能很很好把握握培训要要求，或或是培训训者只懂懂理论，不不熟悉业业务，最最后无法法制定科科学合
34、理理的培训训计划。在实际工作作中,有有些考虑虑到实际际情况,部门礼礼仪培训训往往会会选择有有经验的的经理或或主管负负责本企企业的培培训工作作,但有有相当一一部分经经理却是是马虎应应付培训训，做起起来乱七七八糟。如如在开展展培训讲讲课时，每每次都是是站在讲讲台上照照本宣科科，并没没有强烈烈的责任任感。这这样培训训没有起起到一点点效果，当当人力资资源部跟跟踪时，要要求重视视培训或或改变培培训方法法时，这这些部门门经理或或主管便便说：难难道我没没有给他他们培训训吗？你你瞧我已已经尽力力了，要要不，你你来上这这堂课？绝大部分酒酒店对员员工的培培训大都都正式固固定的培培训者，由由于这些些培训者者职业的的
35、不同，而而酒店员员工的礼礼仪培训训又缺乏乏同意的的标准和和要求，因因此培训训内容很很不规范范，有的的虽然能能结合服服务接待待工作搞搞一些仪仪态方面面的训练练，但内内容简单单且缺乏乏理论和和技能完完整性和和系统性性。纵观全局，在在当前我我国经济济与国际际逐渐接接轨的市市场经济济体制下下，饭店店员工服服务礼仪仪水平也也应尽快快与国际际水平接接轨。三、 提出改进意意见和建建议对于酒店员员工礼仪仪所存在在的问题题，我们们提出一一下建议议：（1） 首先要通过过理论知知识的讲讲解让员员工树立立礼仪意意识酒店要让员员工掌握握礼仪方方面的知知识提高高员工的的礼仪素素质，就就必须先先让员工工理解礼礼仪及礼礼仪的
36、重重要性，树树立礼仪仪意识。酒酒店员工工大部门门都受教教育程度度低，我我们要通通过理论论知识的的讲解让让他们认认识到：个人的的形象并并不仅仅仅是相貌貌衣着等等表面现现象，更更是品德德气质等等内在气气质的中中和体现现。酒店店这个集集体的形形象是宾宾客对酒酒店的总总体评价价和综合合印象，每每个员工工的形象象都和酒酒店的形形象息息息相关。因因此，要要维护酒酒店的形形象就必必须注重重个人良良好的形形象。掌掌握礼仪仪可以使使促进我我们的人人际关系系，提高高自身修修养和思思想水平平，增强强服务意意识提高高服务质质量。所所以，酒酒店应该该请专职职礼仪教教师给员员工讲授授礼仪理理论教师师，通过过基础知知识基本
37、本理论培培养员工工树立礼礼仪意识识。（2） 员工的礼仪仪培训要要分模块块并且定定期地进进行培训训礼仪培训的的内容很很广泛，酒酒店要结结合自身身的服务务特点来来组织礼礼仪培训训内容。整整体培训训分为三三个模块块：一是是员工的的个人礼礼仪，二二是岗位位礼仪，三三礼仪案案例分析析。员工工的个人人礼仪主主要是一一些基本本的礼节节礼貌知知识，包包括仪容容仪表礼礼仪、仪仪态礼仪仪、言谈谈礼仪、社社交礼仪仪、日常常礼仪等等礼仪知知识，通通过姿态态、仪态态、举止止等方面面的训练练使员工工学会正正确的站站姿坐姿姿、走姿姿和得体体的着装装打扮，熟熟练掌握握人际交交往和服服务工作作的各种种礼节。员员工的岗岗位礼仪仪
38、是针对对员工不不同岗位位所要求求的礼仪仪侧重，包包括该对对客服务务的礼节节礼貌要要点及针针对该工工作岗位位具体工工作内容容所对应应的礼仪仪。由于于部门的的不同、岗岗位的不不同，对对礼仪要要求的侧侧重点不不同，因因此在第第二模块块时就要要分部门门、分岗岗位来进进行礼仪仪培训，这这样针对对性更强强，使培培训内容容更贴近近实际工工作，培培训效果果更高。以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部
39、门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。通过大量生动的案例分析在日常工作中所出现的不规范、不恰当的行为，这样把所学知识和工作结合起来加强了记忆效果。 （3） 采用情景模模拟法来来进行培培训为了使培训训更具有有操作性性，提高高培训效效果，酒酒店培训训部门可可以采用用情景模模拟教学学。把每每个岗位位的服务务程序变变成一个个流程进进行模拟拟练习，例例如点餐餐服务程程序：电电话响三三声内接接起问好记录客客人点餐餐需要复述客客人的点点餐 谢谢谢客人的的惠顾。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟
40、客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。（4） 员工的礼仪仪学习要要从细节节之处入入手酒店的服务务都是人人对人、面面对面的的服务，充充满着浓浓厚的人人情味，员员工要靠靠自己满满腔的热热情、个个性的服服务来获获得客人人对酒店店的满意意。现在在全球面面临金融融危机，酒酒店经营营惨淡，那那么酒店店就要利利用这个个充足的的时间来来培训员员工。除除了在服
41、服务内容容上要求求他们做做到精益益求精，还还要求他他们追求求礼仪上上的独特特性。有有些酒店店从客人人踏入酒酒店到离离开酒店店每个部部门的礼礼貌用语语都如出出一辙，所所谓“细微之之处见真真情”，我们们要从细细微之处处入手创创造出自自己的礼礼仪特色色。让员员工在服服务中不不拘泥于于一般的的“照本宣宣科”而是独独树一帜帜，总给给客人耳耳目一新新的感觉觉。如，客客人打破破餐具时时要赶紧紧去照看看客人问问客人是是否伤到到了需要要叫医生生吗等暖暖人心的的话，然然后再收收拾餐具具，结账账时以征征求的语语气：“对不起起，您把把某某摔摔坏了，又又让您破破费了。”（5） 加强酒店管管理人员员的礼仪仪素养一家酒店管
42、管理得好好，员工工礼仪素素质高，首首先要有有一批优优秀的、素素质高、起起带头作作用的管管理人员员。酒店店管理人人员作为为员工的的管理者者，要求求员工遵遵守礼仪仪规范、讲讲究个人人礼仪，自自身就应应该先做做好表率率作用。只只有管理理人员以以身作则则，才能能让员工工听从他他的指挥挥。如果果酒店管管理人员员不注重重个人礼礼仪，管管理内容容于行动动不一致致，那么么必然会会使员工工感到失失望，甚甚至有抵抵触情绪绪。所以以酒店的的提高服服务员的的礼仪素素质，首首先要加加强管理理人员的的礼仪素素养。酒酒店管理理人员的的个人礼礼仪包括括仪容仪仪表、个个人谈吐吐、行为为举止等等方面。酒酒店要专专门给管管理人员员
43、组织礼礼仪讲座座培训，并并且给他他们外出出去其他他酒店学学习的机机会，借借鉴其他他酒店礼礼仪的优优点来不不断完善善自身的的礼仪修修养。（6）选择择合适的的培训人人员培训者的选选择与培培训效果果有着直直接的关关系，一一个优秀秀的培训训者能积积极调动动员工的的学习激激情，对对培训效效果起到到一定的的促进作作用。严格挑选培培训者,就如同同不是所所有的人人都能做做酒店一样样，不是是所有的的酒店从业业者都能能搞培训训。培训训者必须须是一个个各方面面素质都都比较高高的人员员，在礼礼仪方面面有较强强的优势势，要有有较强的的酒店意识识和质量量意识，能能熟练掌掌握酒店店的经营营理念，还还必须懂懂得如何何领导群群
44、体，并并运用各各种技巧巧使学员员熟练掌掌握所学学的知识识。内部部培训者者和外部部培训者者各有优优缺点，究究竟选择择何种培培训者，最最终由培培训内容容和酒店店的经济济实力决决定，当当然，两两者综合合利用效效果会更更佳。（7）划分分培训对对象，进进行有针针对性的的培训对管理人员员的培训训要分清清主次，可可采取不不同的培培训方式式，既节节约费用用，又能能达到预预期目的的。大部部门管理理人员都都有一种种强烈的的求知欲欲，上进进心促使使他们想想去外面面的世界界看看，跟跟同行交交流学习习。由于于外出的的费用较较高，机机票、住住宿等种种种开支支往往使使酒店下下不了决决心，或或忍痛割割爱。建建议：可可采取定定
45、期从国国内外权权威的旅旅游学校校或旅游游培训机机构聘请请教授或或专家来来讲学。如如此，费费用就会会低廉得得多，同同时又有有让职工工人员学学习的机机会，何何乐而不不为呢！另一方方面，也也不能因因为“走走出去”的的费用高高，就都都放弃出出外学习习、交流流的机会会。可挑挑选业务务骨干、思思想观念念新、敬敬业精神神好，又又有教学学能力的的管理人人员若干干名，找找出酒店店最迫切切需要解解决的问问题，让让他们带带着问题题去走、去去看，回回来后做做学习汇汇报，总总结、提提炼、再再升华。这这样就可可在一定定程度上上保证职职员外出出学习的的效果。对于普通的的员工,应依据据能力、潜潜力、动动机、收收效四个个因素对
46、对你的员员工进行行具体分分析，从从而确定定哪些员员工需要要培训。如如果员工工没有提提高绩效效的潜力力，或者者也没有有这样的的动机，盲盲目地进进行培训训，那培培训所付付出的时时间往往往会与你你想获得得的收益益不相等等。在员员工有能能力、有有潜力的的基础上上，想要要员工对对企业忠忠诚，企企业首先先要对员员工忠诚诚。即重重视员工工的利益益，关心心员工的的需求，使使他们觉觉得在企企业工作作有发展展前途，这这样才会会最大程程度地稳稳定员工工。因此此，酒店店应从员员工一入入店开始始就指导导员工确确定自身身的职业业目标，帮帮助其设设计个人人的成长长计划，并并为员工工提供适适当的升升迁与发发展机会会，营造造企业与与员工共共同成长长的组织织氛围，让让员工对对未来充充满信心心和希望望，同企企业共同同发展。 结 论由上分析可可以看出出，礼仪仪对酒店店并不仅仅是简单单的礼节节礼貌，它它还体现现着酒店店的管理理理念和和企业文文化，酒酒店要提提升礼仪仪就得首首先培养养员工的的礼仪意意识，提提高员工工的礼仪仪素养、审审美理念念，然而而很多酒酒店还没没意识到到这一点