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1、客户关系管理制度第一章 总则第一条 适用范围本管理办法法适用于于中通建建设股份份有限公公司（以以下简称称中通建建设）.第二条 目的为了不断加加深对客客户需求求的认识识，实现现以“客户为为中心”的营销销理念，提提高客户户满意度度，改善善客户关关系，提提升企业业的竞争争力，特特制定本本管理制制度。第三条 原则建立符合中中通建设设企业实实际与需需求的客客户关系系管理体体系。第二章 组织管管理第四条 客户经理理的作用用与职责责1、 成为客户在在中通建建设中的的支持者者。2、 帮助客户确确定解决决问题的的方案；将适当当的服务务介绍给给客户。3、 成为引荐者者和撮合合者，确确保双方方企业中中的相关关人士能
2、能够相见见。4、 成为客户所所在行业业的行家家。5、 制订客户计计划并最最大限度度挖掘企企业与客客户的生生意潜力力。6、 收集、分析析、保存存客户信信息；积积累有关关客户与与竞争对对手的信信息；熟熟悉客户户的所面面临的困困难，有有何需求求和问题题，包括括掌握决决策者个个人和主主要权力力人物的的偏好和和担忧的的问题。7、 逐步与客户户的权力力关键人人员建立立关系。8、 熟悉业务，能能熟练制制作满足足客户关关键需求求的投标标文件。9、 促进合同谈谈判的顺顺利进行行，达到到双赢。10、 确保客户满满意；将将客户的的意见及及时转告告那些向向客户服服务的单单位；将将企业的的承诺转转告客户户。第五条 市场
3、部部部长的作作用与职职责1、 直接负责客客户经理理的工作作。2、 确保指派合合适的人人负责客客户关系系管理工工作。3、 平衡客户关关系管理理职责与与市场部部其他职职责的关关系，确确保客户户经理有有时间、资资源和自自由去做做好工作作。4、 审核、管理理预算与与经费的的使用。5、 确保客户经经理能够够得到适适当的培培训，并并掌握开开展工作作的技能能。6、 制订客户经经理业绩绩评估标标准，并并负责考考核。7、 确保市场开开发支持持工作（包包括估价价、招投投标文件件的制作作等）的的有效性性。8、 审核客户计计划及指指导行动动计划的的实施。9、 将客户介绍绍给企业业中的相相关人员员。10、 支持与指导导
4、客户经经理的工工作。第六条 客户关系系管理制制度的制制定客户关系管管理制度度的制定定由中通通建设本本部市场场部负责责，经总总经理办办公会审审议通过过后，上上报董事事会审批批，批准准后本部部市场部部负责贯贯彻执行行。第七条 客户关系系管理制制度实施施本部市场部部负责组组织实施施。第八条 客户关系系管理制制度效果果考核本部市场部部部长负负责对客客户关系系管理制制度运行行效果进进行考核核与评估估，同时时每年根根据内外外部环境境的变化化对制度度进行全全面的审审核，做做适当的的修正。第三章 客户信信息管理理第九条 客户信息息的重要要性客户信息是是公司的的重要无无形资产产。建立立清晰、明明确、及及时的客客
5、户信息息有助于于帮助业业务人员员顺利地地开展工工作，便便于公司司了解客客户。每每一位销销售系统统的人员员都应充充分认识识到客户户信息的的重要性性，认真真切实落落实客户户信息档档案管理理制度。第十条 客户信息息档案的的内容1、中通建建设的重重点客户户是51运营商商和各大大设备商商等机构构客户及及其在全全国的分分支机构构、分公公司或子子公司。2、客户信信息包括括客户行行业和市市场信息息、客户户战略方方向、客客户组织织结构与与管理体体系、客客户企业业中的关关键人物物、客户户基本情情况、购购买决策策中关键键人物的的个人情情况资料料、客户户购买程程序、客客户投资资规模等等需求计计划和对对客户信信息的分分
6、析等。3、客户信信息档案案包括客客户行业业和市场场信息报报告、客客户基本本情况表表、购买买决策中中关键人人物的个个人情况况资料表表和关键键人物关关系表等等（见附附表）。第十一条 客户信息渠渠道的建建立1、客户经经理应该该建立多多种信息息渠道，对对每一个个现实和和潜在的的客户通通过了解解和调查查，建立立真实可可靠的客客户信息息档案。2、信息渠渠道包括括四个等等级：第一等级的的信息渠渠道包括括：客户户企业的的年度报报告、广广告、宣宣传册、产产品介绍绍、技术术刊物、产产品目录录、新闻闻稿和网网站等；第二等级的的信息渠渠道包括括：由行行业分析析者提供供的署名名报告、行行业刊物物、专业业公司出出版的对对
7、行业进进行深度度分析的的市场调调查报告告、行业业会议的的会刊、政政府报告告和公开开的数据据；第三等级的的信息渠渠道包括括：从客客户企业业中的各各有关联联系人或或从其他他一些与与该客户户有密切切合作关关系的有有关方面面获取；第四等级的的信息渠渠道包括括：客户户企业内内部与客客户经理理建立了了密切关关系，并并希望中中通建设设能够赢赢得客户户方业务务的客户户方人员员。信息息包括确确切的项项目需求求、招投投标评估估标准等等。这些些是最有有价值的的信息。第十二条 客户信息档档案的建建立1、客户经经理必须须跟踪、了了解客户户所处的的那种竞竞争性的的经营环环境，每每月第一一个星期期一向市市场部信信息管理理员
8、提供供客户户行业和和市场信信息报告告；重重大信息息有责任任立即书书面或口口头向市市场部部部长汇报报。2、对每一一个机构构客户，客客户经理理必须建建立、健健全客户户基本资资料档案案，市场场部经理理应予以以监督和和指导。客客户基本本资料档档案一式式三份，客客户经理理本人留留存一份份供业务务使用；两份交交市场部部信息管管理员存存档，供供市场分分析和安安排走访访客户计计划等。3、在具备备条件时时，以电电子表格格形式填填写、保保存和传传递客户户信息资资料，统统一存放放于本部部市场部部数据库库。4、客户经经理应及及时跟踪踪客户情情况的变变化，及及时填写写、更新新客户信信息档案案的内容容。更新新内容应应及时
9、书书面提供供给市场场部信息息管理员员。5、客户信信息档案案每季度度重新核核定一次次。第十三条 客户信息档档案管理理1、市场部部信息管管理员根根据客户户经理上上交的客客户信息息资料录录入、整整理，形形成电子子化客户户档案，输输入公司司计算机机数据库库，备有有关各方方查询。2、客户信信息档案案是公司司重要商商业秘密密，仅客客户经理理以上人人员有权权借阅客客户档案案，借阅阅时须填填写借阅阅卡。禁禁止在公公众场所所，或旅旅行途中中在飞机机、火车车上阅读读客户信信息资料料，以免免失密。如如有违规规或遗失失、泄密密，对有有关当事事人予以以严肃处处理。直直接上级级承担领领导责任任。3、客户档档案原则则上三个
10、个月增补补或调整整一次。4、市场部部信息管管理员对对客户档档案的建建立、更更新、整整理进行行不定期期检查，每每季度提提出档案案完善建建议报告告，明确确建议落落实时间间，交客客户经理理和市场场部部长长各一份份。检查查及落实实结果作作为对客客户经理理的考核核内容之之一。第四章 客户计计划管理理第十四条 制订客户计计划的目目的1、 分析中通建建设对于于重点客客户来讲讲处于何何种竞争争性地位位。2、 制订一个能能够最大大程度发发掘中通通建设业业务潜力力的客户户计划。第十五条 客户计划编编制程序序（计划划内容）1、 计划摘要 突突出总的的目的和和方向，包包括客户户目标，并并提出对对客户的的一个总总的看法
11、法，可以以与客户户计划的的其余部部分分开开展呈。2、 客户概况 介介绍客户户，即介介绍它的的关键人人物、最最新重大大动向、所所处位置置、市场场、战略略、趋势势以及所所拥有的的优势、劣劣势、机机会和面面临的威威胁等。介介绍它的的、目前前和所表表明的需需求是什什么。3、 竞争概况介绍主要竞竞争对手手的优势势、劣势势，目前前的状况况以及建建议的策策略等。4、 情况评估 分分析中通通建设与与客户的的关系状状况，包包括历史史沿革、目目前的业业务、关关系生命命周期、拥拥有的优优劣势、机机会和面面临的威威胁等，以以及客户户经理与与客户方方关键人人物之间间的关系系。5、 客户计划根据前面的的分析确确定客户户经
12、理的的客户目目标，并并详细介介绍为达达到这一一目标而而制订的的行动计计划。第十六条 客户计划的的管理1、 客户计划由由客户经经理完成成，市场场部经理理参与讨讨论与指指导。2、客户计计划每年年一次，定定期地制制订。但但可根据据市场情情况和客客户状况况地变化化而调整整，调整整权由市市场部经经理掌握握。3、客户计计划交市市场部信信息管理理员归档档。第五章 附则第十七条 分公司客户户信息管管理可参参照本制制度执行行，各地地区市场场客户信信息管理理由大区区经理代代表本部部市场部部监督执执行。第十八条 本管理制度度由市场场部负责责解释。第十九条 本管理理办法的的拟定或或者修改改由市场场部负责责，经总总经理
13、办办公会通通过后执执行。第二十条 本管理办法法自颁布布之日起起实施。附表1 客户户基本情情况表单位名称：机构所处地点主要联系人人电话号码公司总部名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3分支机构11名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3分支机构22名字1，职职务1名字2，职职务2名字3，职职务3填表说明：1、【机构构】指551运运营商和和各大设设备商等等机构客客户及其其在全国国的分支支机构、分分公司或或子公司司2、【所处处地点】指指各客户户的办公公地点3、【主要要联系人人】指各各客户企企业中的的关键人人物姓名名及其职职务4、【电话话号码】指指各客户户企业中中的关键键人物的的联系
14、电电话号码码，包括括手机、办办公室电电话、家家庭电话话号码等等。附表2 关键键人物的的个人情情况资料料单位名称：姓 名业余爱好职 务出生地点出生日期专业期刊籍 贯学 历家庭情况毕业学校参加何专业协会其 它工作经历附表3 关键键人物关关系图单位名称：关键人物名名称职务角色作用关系状况与中通建设设的关系系填表说明：1、【制表表目的】将将客户企企业中地地关键人人物以及及他们与与中通建建设中哪哪些人建建立了联联系一一一列出2、【关键键人物】指指客户企企业中，在在整个购购买决策策里起关关键作用用的人3、【与中中通建设设的关系系】指中中通建设设内部与与客户关关键人物物建立了了联系的的人的名名称和职职务4、
15、【角色色作用】见见表四5、【关系系状况】指指客户经经理或中中通建设设与客户户企业中中对应关关键人物物目前的的关系状状况如何何，分成成如下四四类关系系： 积极极的：与与客户中中的这些些人非常常熟悉并并与他们们有着良良好的关关系。尽尽管他们们不一定定是中通通建设的的支持者者，但他他们中通通建设有有好感。 中立立的：认认识这些些人，但但与他们们关系一一般。他他们既不不偏爱中中通建设设，也不不抱任何何偏见 消极极的：认认识他们们，但与与他们关关系并不不好。他他们不是是对中通通建设不不友好就就是偏爱爱中通建建设的竞竞争对手手。 尚未未建立关关系：知知道他们们是谁，但但还未与与他们接接触，他他们也不不认识
16、我我们。附表4 购买买决策中中关键人人物角色色作用表表单位名称：角色作用所起作用问题和所关关心的事事务决策者作出或批准准项目工工程的决决定；控控制资金金的使用用，用于于决策的的信息可可能常常常倚赖于于别人提提供。可可以批准准或签署署合同，或或否决一一个挑选选小组所所作出的的决定。顾问人员协助或支持持决策者者；提供供信息和和建议；协助方方案评估估或推荐荐施工单单位。使用者将使用、操操作、管管理和倚倚赖施工工单位所所完成的的工程；评估工工程的质质量等。阻拦者负责筛选和和去除不不合适的的施工单单位；对对技术、合合同等方方面适合合性进行行评价；通常无无拍板权权，但可可以否决决。支持者指导我们取取得成功
17、功；帮助助我们接接近关键键人物。填表目的：了解客户单单位在项项目工程程招投标标过程中中起关键键作用的的人所扮扮演的角角色和作作用，及及其关心心的要点点。让客客户经理理一个人人掌握控控制所有有重要的的关系既既不可能能，也是是危险的的。附表5 客户户信息的的意义单位名称：客户概况信息（我了解到到了客户户的哪些些情况？）含义（这些信息息对中通通建设意意味着什什么呢？）行业与市场场状况【填表说明明】了解解客户所所处行业业的竞争争性经营营环境。客户近期与与远期计计划【填表说明明】了解解客户企企业的战战略方向向，包括括远景目目标、使使命、战战略、计计划等，以以及他们们的业务务发布状状况。组织结构与与管理体
18、体系【填表说明明】了解解客户企企业内部部权利结结构，特特别是进进行购买买决策方方面的关关键人物物、决策策程序、决决策标准准等。投资规划【填表说明明】了解解客户企企业的未未来投资资规划、项项目工程程启动时时间和规规模等。填表目的：了解客户单单位的经经营环境境和业务务状况及及其变化化趋势，并并预期这这些变化化将对中中通建设设和中通通建设满满足客户户的需求求的能力力产生怎怎样的影影响。附表6 客户户接触计计划单位名称：目标描述：_中通建设联联系人员员客户方的联联系对象象职务联系次数下一次联系系的日期期人员1客户方对象象1客户方对象象2客户方对象象3客户方对象象4人员2客户方对象象1客户方对象象2客户
19、方对象象3客户方对象象4人员3客户方对象象1客户方对象象2客户方对象象3客户方对象象4【备注】：与客户户进行的的所有接接触，不不管是通通过信件件、电话话还是会会晤，事事后都要要求写一一份简短短的情况况报告。请请将这些些报告呈呈交负责责客户单单位业务务的客户户经理_及及其他需需要了解解有接触触情况的的人士。填表目的：通过系统规规划，在在客户企企业与中中通建设设的各个个关键人人物之间间系统地地建立起起相互对对应的关关系。附表7 行动动计划单位名称：目标描述：_行动内容执行人开始日期结束日期完成情况【行动1】【行动2】【行动3】填表说明：基本是每年年度制订订一次，由由客户经经理完成成。填表目的：通过
20、系统计计划，使使客户经经理明确确在下一一个年度度里的目目标和完完成目标标所必须须采取的的行动。附表7 收益益计划单位名称：目标描述：_项目名称合同额获取率实际收入利润率利润额备注总计说明及措施施：_填表说明：【项目名称称】指下下一年度度拟议中中的项目目【合同额】指指该项目目的合同同金额【获取率】指指中通建建设获取取该项目目可能性性的大小小【实际收入入】【合合同额】【获取率】【利润率】指指期望从从每个项项目中获获取的利利润大小小，一般般以以往往项目的的利润率率为参考考点【利润额】【实际际收入】【利润率】填表目的：通过收益计计划确立立客户经经理的业业绩目标标，用以以评估和和衡量客客户计划划是否成成功。