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1、大连城市建设集团营销管理制度 2009年5月1日发布实施客户关系管理工作流程与工作标准一、客户关关系管理理工作流流程图部门名称营销部流程名称客户关系管管理工作作流程层级二级任务概要客户信息管管理与关关系管理理单位营销部部长长营销主管客服主管客服人员工程项目部部节点ABCDE1234567891011制定客户关系管理方案审核搜集市场信息整理客户信息业主有疑问接受业主信息反馈项目通报、业主活动 否工程问题否编制客户管理实施报告结束开始建立客户管理信息系统录入信息系统合同整理建立客户档案问题解答是 是是工程问题解决公司名称签 级共（）页第第（）页页编制单位签发人签发日期二、客户关关系管理理工作标标准
2、任务名称节点任务程序、重重点及标标准时限相关资料客户关系建建立D2B2B3D3A4D5D6程序客户关系管管理方案案营销部的的客服人人员建立立客户管管理信息息系统15个工作日营销主管管确认搜搜集到的的有效市市场客户户信息，并并做好整整理工作作整理完成成后，下下发到客客服人员员，由客客服人员员进行信信息录入入由营销主主管协助助部长针针对不同同类型的的客户（包包括个人人购房者者、集体体购房者者、公司司办公购购房者等等）制定定相应的的客户关关系管理理方案依据具体情况客服人员员还应该该进行销销售合同同的整理理工作，并并根据所所有客户户资料建建立客户户档案重点客户管理理信息系系统的建建立以及及客户档档案的
3、建建立、使使用针对不同同的客户户群体，制制定不同同的客户户关系管管理方案案。标准信息准确确、及时时、有效效客户关系管管理实施施C6C3C8C9程序客户管理理实施报报告客服主管管及时向向客户通通告项目目进程以以及业主主的各项项重大活活动随时营销部及及时接收收客户针针对业主主的疑问问，分析析产生疑疑问的原原因，客客服人员员应与客客户及时时沟通，解解答疑问问根据实际情况如果客户户对业主主无疑问问，则关关注客户户对工程程是否存存在疑问问；如有则则由营销销部将问问题传达达到负责责的项根据实际情况A9C10目部，要求求工程专专业人员员对客户户的问题题进行解解答和解解决如果不存存在类似似的问题题，客服服主管接接收客户户的各项项信息反反馈后，报报至营销销部长处处审核根据实际情况审核通过后后，客服服主管编编制客客户管理理实施报报告重点对客户各各种疑问问的解答答，处理理好业主主与购房房者之间间的关系系，及时时通报业业主的行行动等事事宜标准耐心、及及时解决决，结果果达到双双方满意意6