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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.保洁员岗前培训资料一、岗位职责1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。4、严格遵守作业指导书中的安全规定操作。5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。7、完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序和原则总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。1、扫地、拖地的程序是：由内到
2、外，从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4、推尘：沿地面直线成行操作。三、保洁过程中应注意的事项1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相
3、互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业
4、效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。四、常用清洁剂的认识与使用1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。3、酸、碱性清洁剂：带有气味性
5、和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。4、中性清洁剂有：绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。5、酸性清洁剂有：盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及
6、硬坚固材质物品污渍。6、碱性清洁剂：洗手液：用于洗手间洗手。洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。烧碱：用于硬坚固地面。7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。8、以下清洁剂未分类，它们有的是中
7、性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。五、常用工具的认识与使用1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把
8、、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。5、水刮：用于洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去
9、多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。一三、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。一五、不锈钢垃圾桶、
10、纸篓等：用于放垃圾。16、常用清洁机械的认识和作用洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机
11、械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。六、清洁物品材质的识别地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。七、保洁工作的基本操作1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。2、毛巾的使用
12、：应对折为8面，反正面可用16面。3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。5、玻璃门的清洁：用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；清洗工作完成后应将工具放回指定地点。6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。首先用干毛巾擦去灰尘；把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭
13、（不得喷过多、不能沾水）。7、公用烟灰盅的清洁：将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁
14、，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。八、物业清洁保养工作的几个重要阶段（一）开荒阶段开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操
15、作，合理使用清洁工具及清洁剂。在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时
16、电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。
17、先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不
18、要搞花了车位的划分线。（二）销售阶段保洁重点：外围广场、销售现场、样板房。注意事项：树立个人形象，加大保洁频次。1、销售现场、样板房：上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面的清洁工作，因销售现场与样板房都是比较华丽或较高裆环境，故清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要扭干再擦，地板、地砖如有可能最好用半湿的毛巾来擦，地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有客户来访时一定及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。2、外围广场、看楼通道：清洁频率加大，广场要每周清洗，通道的摆设与幕布每
19、日都要擦拭，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。（三）装修阶段保洁重点：大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。注意事项：共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。1、大堂、电梯箱：在装修前就要铺好地面与电梯箱，作好防护，每一层有装修的要配合保安，要求每一层先装修的要及时铺好地面，做好防护，日常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及
20、时制止并上报。2、地库、楼层清防梯：一是装修材料运送完后要及时清洁，二是装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。（四）使用阶段保洁重点：做好日常的清洁工作及家政服务工作。注意事项：倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。九、清洁的内容与标准（一）外围地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及
21、时汇报。标识牌：目视无灰尘、污渍。灯具：目视无灰尘。污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。绿化带：目视无垃圾。（二）楼层大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘
22、、无蜘蛛网、门槽无积碎物。电梯间：地面无灰尘、明显脚印。墙身：手摸无明显灰尘。消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。（三）车库地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。排水沟：排水顺畅，无明显积水。消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。（四）中控室地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。（五）垃圾房、箱垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。（六）办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。（七）水井池每天：用捞网清除水面垃圾
23、、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品，清洗要求：根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。为净化水质，放满水后应投入相应的药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。十、安全事故1、物损事故损伤建材用粗磨光布擦拭不锈钢表面；将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；损坏用品将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；椅子没有放妥，损坏周围用品；在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；吸尘器电线缠倒台灯移动桌子时，
24、打烂桌子上的烟灰缸；其它剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；2、人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；由绝缘不良的洗地机产生触电；处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤；梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。保洁员培训训资料第一部分 公司组组织目标标第二部部分 员工行行为规范范一、员员工守则则 1、遵守守国家政政策法令令、法规规、遵守守长
25、春市市民行为为道德规规范，遵遵守本公公司规章章制度。 2、按照照人事部部门要求求如实填填写各类类表格，提提供有效效证件，不不得有隐隐瞒或假假造。 3、按照照本公司司培训训制度的的要求接接受业务务指导、各各类培训训及考核核。 4、服从从领导、听听从指挥挥、团结结同事、互互帮互助助，按时时按质完完成各项项工作任任务。 5、严格格遵守劳劳动纪律律，按质质量标准准要求开开展工作作，作业业场所禁禁止无关关人员逗逗留。 6、讲究究社会公公德和职职业道德德，严守守公司机机密，廉廉洁奉公公，维护护集体利利益和公公司声誉誉。 7、爱护护公物及及公用设设施，自自觉维护护和保持持环境卫卫生。 8、勤俭俭办公，节节约
26、用水水、用电电，杜绝绝一切浪浪费现象象。 9、衣容容整洁，精精神饱满满、待人人热情，文文明用语语。 10、关心心企业，主主动提出出合理化化建议，发发扬企业业精神，为为企业作作贡献。 二、工工作态度度 1、服从从领导：不折不不扣地服服从上级级的工作作安排及及工作调调配。 2、严于于职守：坚守本本职岗位位，不得得擅自离离岗、窜窜岗或睡睡岗。 3、正直直诚实：对上级级领导、同同事和业业主要以以诚相待待，不得得阳奉阴阴违。 4、团结结协作：各部门门之间、员员工之间间要互相相配合，同同心协力力的解决决困难。 5、勤勉勉高效：发扬勤勤奋踏实实的精神神，优质质高效地地完成所所担负的的工作。 三、服服务态度度
27、 1、礼貌貌：这是是员工对对业主和和同事最最基本的的态度，在在任何时时刻均使使用礼貌貌用语，“请”字当头头、“谢”字不离离口。 2、乐观观：以乐乐观的态态度接待待业主。 3、友善善：“微笑”是体现现友善最最适当的的表达方方式，因因此应以以微笑来来迎接业业主及与与同事相相处。 4、热情情：尽可可能为同同事和业业主提供供方便，热热情服务务。 5、耐心心：对业业主的要要求应认认真、耐耐心地聆聆听，并并尽量在在不违背背本公司司规定的的前提下下办理。 6、平等等：一视视同仁地地对待所所有业主主，不应应有贫富富之分，厚厚此薄彼彼。 四、仪仪容仪表表 1、员工工必须保保持衣冠冠整洁，按按规定要要求着装装，并
28、将将工作卡卡端正佩佩戴在左左胸前。 2、任何何时候，在在工作场场所不得得穿短裤裤、背心心、拖鞋鞋。 3、皮鞋鞋要保持持干净、光光亮，不不准钉响响底。 4、男员员工应每每日修剪剪胡须，发发不盖耳耳遮领，不不得剃光光头；女女员工头头发应梳梳理整齐齐，不做做怪异发发型。 5、面部部、手部部必须保保持干爽爽清洁，女女员工不不得浓妆妆艳抹，并并避免使使用浓味味的化妆妆品，不不留长指指甲（不不长于指指头2毫米）和和涂有色色的指甲甲油。 6、保持持口腔清清洁，上上班前不不吃异味味食物。 五、行行为举止止 1、举止止应大方方得体，与与人交谈谈双眼应应平视对对方，不不要左顾顾右盼。 2、遇上上级领导导或有客客来
29、访，应应即时起起身相迎迎并问好好，先请请来访人人员入座座后，自自己方可可坐下；来客告告辞，应应起身移移步相送送。 3、站立立的正确确姿势是是：双脚脚与两肩肩同宽自自然垂直直分开（体体重落在在双脚上上），肩肩平、头头正、双双眼平视视前方、挺挺胸、收收腹。 4、注意意走路姿姿势，在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧紧急情况况下除外外） 5、进入入上级领领导或其其他部门门办公室室前，应应先立在在门外轻轻叩站三三下，征征得同意意后方可可入内；若进去去时门是是关住的的，出来来时则应应随手将将门轻轻轻带上。 6、进出出办公室室、电梯梯时，应应主动上上前一步步先拉开开门或按按住电梯梯按钮，请请同行的
30、的业主、女女士或来来访人员员先行。7、对业主主或来访访人员提提出的询询问、疑疑难、要要求、意意见，要要耐心倾倾听，在在不违背背保密制制度的原原则下，有有问必答答并做到到回答准准确（对对自己无无把握回回答的应应婉转地地表示歉歉意，联联系有关关人员给给予解答答，或留留下文字字记录，限限时予以以回复）。 六、接听电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不
31、得超过3分钟（禁止打声讯电话）七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 （一）奖励 1奖励种类 颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 （2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。 （3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 （5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 （6）控制开支、节约费用有显著成绩者。 （7）廉洁
32、奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 （二）处分 1甲类过失。有下列行为者属甲类过失： （1）不按公司规定着装。 （2）仪表、仪容不整。 （3）不按公司规定佩戴员工证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班记录。 （6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 （7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过
33、3分钟。 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丢失公司财物。 （10）私自使用公司长途电话。 （11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 （12）工作时间接待私人来访时间超过一五分钟。 （一三）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参加公司的业务培训。 （一五）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2乙类过失。有下列行为者属乙类过失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）当班时间睡觉。 （3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。 （4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。 （5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。 （6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。 （7）
34、弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 （8）私自向外界泄露公司机密资料。（9）故故意损坏坏公司或或业主财财物。 （10）不服服从领导导的正确确命令并并在公共共场合顶顶撞领导导。 （11）超越越职权范范围或违违章操作作，造成成一定的的经济损损失。 （12）工作作时间消消极怠工工。 3丙类类过失。有有下列行行为者属属丙类过过失： （1）以权权谋私，敲敲诈勒索索业主或或下属。 （2）组织织及煽动动罢工、聚聚众闹事事。 （3）工作作时间酗酗酒、赌赌博、打打架。 （4）侮辱辱、谩骂骂、恐吓吓、诬告告、威胁胁他人，造造谣惑众众、搬弄弄是非。 （5）服务务态度极极差，与与业主吵吵架，或或1年累计计被业主主投诉达
35、达3次以上上者。 （6）偷窃窃公司或或业主财财物。 （7）玩忽忽职守，违违反操作作规程，造造成重大大事故或或严重后后果。 （8）恶意意破坏公公物或他他人财物物，造成成公司或或他人重重大损失失。 （9）连续续旷工7天或1年内累累计旷工工10天以上上。 （10）不服服从正常常的工作作调动。 （11）私自自在外兼兼职或利利用病假假、事假假炒更。 （12）受到到国家法法律及治治安条例例处罚。 （一三三）其他他严重违违反公司司规定的的行为。 （三）处处罚种类类及执行行方式 1、口头头警告。仅仅限首次次触犯甲甲类过失失的行为为，由部部门主管管签发并并报常务务副总经经理审核核备案。 2、书面面警告。员员工重
36、复复触犯甲甲类过失失或触犯犯乙类过过失，将将给予书书面警告告，并扣扣除当月月浮动工工资的20。 3、最后后书面警警告。员员工重复复触犯乙乙类过失失将给予予最后书书面警告告处分，扣扣当月浮浮动工资资的20并下调调工资一一级。 4、降级级、撤职职、罚款款。员工工违规除除给予书书面警告告外，还还可以给给予降级级、撤职职、罚款款、处分分。 5、辞退退或开除除。员工工触犯丙丙类过失失，公司司有仅给给予辞退退或开除除处理，公公司也有有仅对重重复触犯犯乙类过过失、情情节严重重的员工工给予辞辞退处分分。 6、经公公司领导导批准，办办公室可可直接对对违规员员工签发发警告通通告书。 （四）处处罚程序序 1、员工工
37、有违纪纪行为，由由所在部部门填写写员工违违纪警告告书，列列明违纪纪事实，提提出处理理意见，经经见证人人或违纪纪人签名名后，送送总经理理办公室室。 2、普通通员工的的违纪处处罚，由由总经理理办公室室主任审审批。 3、主管管级以上上（含主主管级）人人员的违违纪处罚罚，由常常务副总总经理审审批。 （五）处处罚的取取消 员工从从受到警警告通知知书后三三个月内内，如能能认真改改过，积积极工作作，连续续两次考考评为“优”，或因因工作成成绩突出出，受到到公司的的通报表表扬，经经所在部部门经理理提出，公公司领导导批准后后可取消消警告处处分。 （六）申申诉 员工若若对所受受的处分分不服，应应在3日内书书面向办办
38、公室或或公司领领导提出出申诉。办办公室经经理或公公司领导导对员工工申诉进进行认真真核查，并并作出相相应的处处理决定定。第三部分 岗位职职责及管管理制度度 一、岗位职职责1、绿化保保洁部经经理对总经经经理负负责；按照国国家物业业管理住住宅示范范小区标标准及评评分细则则、国国家协会会管理服服务等级级标准（一一级）的的考评标标准，做做好管理理区域内内的绿化化、清洁洁工作；按照公公司培培训教育育体系实实施计划划，负负责本部部员工培培训教育育工作；按照公公司绩绩效管理理体系实实施计划划，负负责本部部门员工工的绩效效管理工工作；负责业业主入室室绿化清清洁服务务；按照质质量管理理体系实实施计划划，制制定员工
39、工岗位工工作标准准和考核核工作标标准；负责员员工工作作的督促促检查及及纠正；完成上上级安排排的其他他工作。2、绿化主管按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；协助部门经理，按照培训教育实施计划做好员工培训教育的组织实施工作；协助部门经理，按照绩效管理实施计划做好组织实施工作；负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。3、保洁主管按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（
40、一级）的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。负责对有偿服务项目的组织和实施。负责进行员工的日检、周检工作。负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。负责清洁设备的操作培训和督导。4、绿化工按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；负责各类绿化机具的操作及保
41、养维修；负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；完成上级安排的其他工作。5、保洁员按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；负责垃圾的清理工作；负责清洁用具的保管、使用和维修工作；完成上级安排的其他工作。二、工作标标准（一）清洁洁工作标标准【国家物业业管理住住宅示范范小区标标准（国国优标
42、准准）】11、环卫卫设备完完备，设设有垃圾圾箱、果果皮箱、垃垃圾中转转站 2、清洁洁卫生实实行责任任制，有有专职的的清洁人人员和明明确的责责任范围围，实行行标准化化保洁33、垃圾圾日产日日清，定定期进行行卫生消消毒灭杀杀4、房屋屋共用部部位共用用设施设设备无蚁蚁害5、小区区内道路路等共用用场地无无纸屑、烟烟头等废废弃物66、房屋屋共用部部位保持持清洁，无无乱贴、乱乱画，无无擅自占占用和堆堆改杂物物现象；楼梯扶扶栏、天天台、公公共玻璃璃窗等保保持洁净净7、商业业网点管管理有序序，符合合卫生标标准；无无乱设摊摊点、广广告牌和和乱贴、乱乱画现象象8、无违违反规定定饲养宠宠物、家家禽、家家畜9、排放放
43、油烟、嗓嗓音等符符合国家家环保标标准、外外墙无污污染 【国家协会会管理服服务等级级标准（一一级）】1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清
44、洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（二）绿化化工作标标准【国家物业业管理住住宅示范范小区标标准（国国优标准准）】11、小区区内绿地地布局合合理，花花草树木木与建筑筑小品配配置得当当2、绿地地无改变变使用用用途和破破坏、践践踏、占占用现象象3、花草草树木长长势良好好修剪剪整齐美美观无无病虫害害无折折损现象象无斑斑秃 4、绿地地无纸屑屑、烟头头、石块块等杂物物【国家协会会管理服服务等级级标准（一一级）】1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏
45、效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。三、工作规规程【消杀管理理规定】制定消杀管理规定也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。一、需要消消杀的地地方及时时间间隔隔。1、每月月要求对对楼宇、绿绿化带进进行一次次彻底的的消杀活活动，每每季对化化粪池进进行一次次消杀工工作，并并由主管管跟踪记记录。22、每周周要求清清洁公司司对垃圾圾桶、垃垃圾中转转站、卫卫生间、车车库、排排水渠等等进行一一次消杀杀活动。二、进行消消杀活动动时要注注意的事事项。11、使用用高效低低毒消杀杀用品，并并按比例例配制，用用背式喷喷雾器适适度喷洒洒在消杀杀地点。喷喷
46、洒时要要注意做做好预防防措施，穿穿长衣、长长裤，佩佩戴口罩罩，完工工后换衣衣裤，并并用肥皂皂洗手。2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。4、每次消杀后由主管进行检查并记录在消杀记录表上交部门存档。【会所清洁洁常用的的机械及及清洁剂剂】一、常用清清洁器械械：1、吸尘尘器。为为吸灰尘尘、污物物之用，有有吸地面面灰尘、吸吸地毯灰灰尘、清清洁家具具污物等等不同类类型吸尘尘器。22、吸水水机。主主要用于于吸取地地面积水水，对于于吸取地地毯水分分、加快快干燥也也非常有有效。33、地毯毯清洗机机。主要要用于协协助清洗洗地毯。4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。 二、常用清清洁剂：1、去污污粉。用用于清除除污迹、污污渍。22、洁厕厕灵。用用于清洁洁卫生间间的陶瓷瓷制品上上的污渍渍。3、起腊腊剂。用用于清除除大理石石的地面面、