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1、酒店行政管理制度酒店管理中中心行政管理篇篇一、会会议管理制制度二、总值值班管理制制度三、人力资源源管理规定定和实施办办法四、员员工行为规规范五、考考勤管理制制度六、优秀员员工评选规规定七、储备管管理人员制制度八、文件与档档案管理规规定九、月度工作作总结、计计划拟写规规定十、保保密管理制制度十一、办公公用品及设设备管理制制度十二、员工工工服管理规规定十三、员工宿宿舍管理规规定十四、车车辆管理规规定十五、对讲讲机使用规规定十六、消防安安全管理制制度十七、员员工用餐制制度十八、顾客客遗留物品品的处理制制度十九、管理人人员福利待待遇与职权权范围的规规定二十、经理理级以上管管理人员离离职交接制制度二十一
2、、非消消费人员出出入酒店规规定二十二、发文文、呈请签签发后使用用邮箱传阅阅的管理规规定会议管理制制度 ZZD0011为使酒店的的各项工作作更加有序序高效的开开展，更好好的贯彻总总经理工作作精神，特特制定会议议管理制度度。会议主要包包括管理人人员周例会会、部门会会议以及各各种临时性性会议。一、会议通通知与会场场安排：1、办公室室应及时发发出会议通通知，明确确会议的时时间、地点点、出席人人、讨论的的议题等内内容。例会会议题一般般要提前一一天、特别别会议议题题提前半天天、重大会会议议题提提前三天由由办公室通通知与会人人员，有关关材料尽可可能随通知知印发，会会前派专人人做好会场场安排。2、参会人人员要
3、在会会前围绕议议题做好充充分的准备备，有些重重大问题尽尽可能会前前交换意见见，统一认认识，会中中正式讨论论决定。3、参会人人员着工装装或正装出出席，不得得无故缺席席，特殊情情况必须事事先向办公公室说明。参参会人员要要严格遵守守会议纪律律，遵守会会议时间，不不得迟到早早退，不得得交头接耳耳，不得随随便走动，迟迟到人员记记入会议记记录。4、坚持少少开会、开开短会的原原则，会议议准备要充充分，力求求会议效果果。二、会议期期间的注意意事项1、发言时时不可长篇篇大论，发发言人须言言简意赅，用用事实和数数据说话，禁禁止漫无边边际、泛泛泛而谈。在在规定的时时间内结束束发言（部部门工作汇汇报或发言言尽量在33
4、分钟之内内完成）；2、不可开开闷会，不不可取用不不正确的资资料，不要要只做期待待性预测或或只谈抽象象概念；3、不可对对发言者吹吹毛求疵，不不可做人身身攻击，不不可随意打打断他人发发言，会议议期间严禁禁吸烟，不不可随意中中途离席，并并将手机关关掉。三、会议记记录1、会议由由办公室制制作会议记记录。会议议记录必须须使用专用用记录本，会会议记录应应记载会议议所议事项项；2、会后要要及时撰写写会议纪要要，准确、清清楚、充分分表达会议议讨论的情情况；3、会议纪纪要经与会会人员确认认无误，经经办公室审审核后送总总经理审阅阅，再下发发有关领导导和部门。四、议定事事项的催办办和反馈1、会议议议定事项由由办公室
5、主主持分解到到相关部门门落实办理理；2、办公室室文员负责责催办并收收集情况，办办结事项及及时向有关关领导反馈馈，并按月月做出总结结报告，综综合向领导导汇报。五、会议文文件的管理理1、会议纪纪要及有关关文件，都都有一定的的保密性，必必须妥善保保管，建立立严格的管管理及查阅阅制度；2、凡需查查阅会议记记录的，必必须由办公公室主任批批准；3、年终由由办公室将将上述文件件装订成正正式案卷，经经检查合格格后保存，并并按档案管管理规定查查阅。六、坚持周周例会制度度时间：每周周一上午99：00（特特殊情况可可提前或推推延）参会人员：总经理、总总经理助理理、各部门门经理及经经理助理以以上人员等等程序：1、会会
6、前各部门门经理写出出上周工作作总结及下下周工作计计划； 2、各各部门就周周工作总结结及计划做做简短阐述述； 3、集集中解决各各部门需协协调的问题题、疑难问问题； 4、制制定下周工工作计划并并由总经理理提出要求求。七、临时会会议 酒酒店根据实实际情况，临临时组织召召开重大事事件专题讨讨论会，由由办公室负负责通知参参会人员，并并做好详细细会议记录录。总值班管理理规定 ZD0002为了进一步步加强酒店店的基础管管理工作，确确保酒店各各项工作指指挥有序，经经营活动正正常运行和和对顾客服服务得到保保证，特制制订此规定定。一、 适用范围：经理以上管管理人员二、 值班时间：每日18：00次日088：00三、
7、 值班表：总经理办公公室负责具具体安排，每每月末发放放值班人员员值班表四、 值班内容：1、 值班期间总总值班经理理代表总经经理履行管管理职权，对对酒店各项工工作负责。2、 掌握酒店当当日营业情情况，检查查营业部门门各岗位是是否正常运运转，重点点关注并督督 导做做好VIPP客人的接接待与服务务工作。3、 落实处理上上一班遗留留问题，并并将处理结结果记录在在值班日志志上。4、 值班经理在在值班期间间代表总经经理接待、处处理有关投投诉，解决决和处理酒酒店中发生生的突发事事件或紧急急事故，如如遇难以决决断、复杂杂、严重的的问题要及及时通知总总经理和相相关部门经经理。5、 值班经理在在值班时，必必须按要
8、求求巡视酒店店各区域，督督导各部门门按酒店的的规章制度度和工作程程序工作，对对不规范的的服务或服服务质量问问题，当场场予以纠正正、改进，并并将这些问问题或现象象记录在值值班日志上上。6、 巡视检查各各部门环境境卫生、设备设施施、消防安安全等的执执行情况，发发现问题及及时采取措措施，做好好巡视记录录，重大问问题报告总总经理。7、 监督各营营业点按时时营业或关关闭，检查查安全隐患患和能源浪浪费问题。五、 值班要求1、总值值班经理必须按按时到岗，手机随身携带，保持开启有效状态，随时接听、不得离岗。2、值班班期间到各各部门巡视视检查，必必须将去向向记录在值值班日志上上。3、按要要求认真做做好值班记记录
9、，重要要问题或紧紧急事故记记录要详细细、清楚、准准确，值班班记录于次次日8：000交总办，由由总办呈总总经理审阅阅。4、值班班期间不得得将无关人人员带入客客房、餐厅厅等重点部部位，更不不得擅自免免费招待亲亲戚朋友。5、值班班经理必须须按排班表表顺序值班班，如有特特殊情况需需与他人调调班的须在在值班前落落实并告知知总办，若若因故不能能值班，需需在当日116：000之前报总总办安排其其他人员替替补，事后后须补值。6、值班经经理值班时时，应着酒酒店制服，并并注意仪容容、仪表。7、值班经经理在值班班期间，有有必要拜访访一些常客客，以了解解客人对酒酒店的服务务质量、服服务设施、服服务项目的的要求和意意见
10、，并把把了解的情情况记录在在值班日志志上。8、值班经经理在值班班前和值班班期间，不不饮酒，不不饮用含酒酒精类的饮饮料，也不不要因工作作外的事接接待亲朋好好友。9、值班经经理在值班班期间巡视视庄园各经经营场所不不少于规定定次数3次次，即188：00凌晨011：00，并并将巡视检检查的情况况记录在值值班日志上上。六、 值班人员责责任1、认真履履行总值班班工作职责责，起到良良好的模范范带头作用用。2、具有高高度的责任任心和事业业心，熟知知各部门员员工岗位职职责，便于于抽查督导导。3、值班期期间对各部部门进行仔仔细检查，并并详细记录录在值班日日志上。4、重点检检查夜岗部部门的工作作程序、安安全情况。七
11、、 交班1、值班经经理需要做做好值班记记录，并在在次日早88：00将将值班记录录交与总经经理办公室室，由总办办文员呈总总经理审阅阅。2、总经理理审阅完毕毕，由文员员于每天下下午17：00之前前交与值班班经理，相相关事情交交待清楚。3、值班经经理值班后后可在次日日12：000以后，休休息半天。人力资源管管理规定和和实施办法法 ZDD003第一章总则则第一条、为为激发员工工的劳动热热情和积极极主动性，提提高工作效效率和工作作效果，实实现企业良良好的经济济效益，根根据中华人人民共和国国法律和本本企业实际际情况，制制定本规定定。第二条、突突出以人为为本，人尽尽其才、才才尽其用之之原则。第三条、能能者上
12、、庸庸者下、任任人唯贤。第四条、注注重学历，但但不唯学历历，唯“德、能、勤勤、绩”。第五条、充充分引入竞竞争机制，为为各岗位员员工提供广广阔的发展展空间和良良好的施展展才华的机机会场所。第二章 员员工的招收收程序和录录用权限第一条、酒酒店员工的的招收录用用由总经理理办公室负负责。第二条、员员工的招收收原则本着着面向社会会公正、公公平、公开开招收、平平等竞争、全全面考核、择择优录用的的原则，下下列情况之之一不得录录用：1、 由于个人原原因，曾被被公安机关关拘留、判判刑或刑满满释放。2、 为个人目的的，弄虚作作假、隐瞒瞒实情者。3、 个人品质恶恶劣，被其其他酒店开开除者。4、 身体状况欠欠佳，患有
13、有传染病症症和其它易易突发性重重病者。5、 赌博、吸毒毒和其它不不良嗜好者者。6、 未满十八岁岁者。7、 劳动法规规定不能录录用者。第三条、招招收员工的的基本条件件是：男身高1.70米以以上，女身身高1.660以上，相相貌端正、身身体健康，具具体要求因因岗位不同同另行规定定。第四条、员员工招收程程序和权限限1、用人部部门须提前前二十天向向办公室提提交人员需需求计划，若若超出定员员编制计划划，需由总总经理核准准。2、 办公室根据据人员需求求计划和各各岗位对员员工的具体体要求向用用人部门提提供不得少少于录用人人数1.552倍的合合格人选，由由用人部门门对这些人人选进行复复试，并在在应聘登记记表签署
14、意意见。其中中办公室侧侧重对“德”的考查，用用人部门侧侧重对“才”的考核。3、 对复试合格格的人选，参参考用人部部门意见，办办公室负责责与其就薪薪酬待遇初初步达成意意向。4、 录用权限：（1）未超超出定员编编制计划，领领班级以下下员工经办办公室负责责人和用人人部门负责责人双方签签字同意，并并同时知会会上一级领领导方可录录用。（2）领班班级以上人人员录用，须须经总经理理亲自面视视审定方可可录用。5、 经审定合格格者由办公公室发录用用通知。招收录用员员工流程：办公室根据据人员需要要计划，通通过招聘会会、人才市市场或发布布网络广告告、朋友及及在职员工工介绍大中中专、职业业学校毕业业生推荐等等方式招聘
15、聘员工。应聘者向办办公室发送送简历，身身份证明等等，经甄别别后向应聘聘者发面试试通知。面视者填写写应聘登记记表，参加加办公室和和用人部门门组织的面面试、笔试试。按录用权限限报批，同同时办公室室对拟聘用用者做背景景调查，核核实简历真真伪。 经审定合格格者由办公公室发录用用通知。第五条：内内、外部推推荐政策：1、职位空空缺与内、外外部招聘：随着酒店店的发展壮壮大，有职职位空缺时时，可由办办公室招聘负责人人按标准格格式制作内内部空缺职职位，在在酒店公告告栏向员工工发布通知知，员工可毛遂遂自荐也可可以推荐有有能力有学学识的亲朋朋好友到酒酒店办公室室面试，另另外办公室人事事负责人也也可通过网网上招聘、人
16、人才市场招招聘等方式式吸纳更多多的优秀人人才，形成一一个支持型型的人力资资源团队。2、推荐方方法：员工根据据内部空空缺职位所所列的主要要工作职责责及规定的的任职资格格向人事部推推荐候选人人，并将候候选人的个个人简历及及相关证件件的影印件件提交人事事部招聘负责人人，同时在在简历上注注明推荐人人的姓名、部部门，办公公室负责将将结果通知知推荐人。第三章 员工入职和和试用第一条、新新员工入职职凭办公室室通知办理理入职手续续，入职时时须提交如如下文件：1、近期一一寸同一底底片免冠彩彩照一张；2、身份证证或户口簿簿及其复印印件；3、个人简简历；4、相关学学历证书及及其复印件件；5、有关专专业技能的的证书及
17、其其复印件；6、餐饮职职业须提供供健康证等等相关证件件（若员工工没有证件件，办公室室可协助办办理，费用用由个人承承担）。7、交纳工工服押金，如如入职期间间不能交付付，由部门门经理担保保，在工资资中扣除。新员工办理理入职手续续流程：新员工凭办办公室录用用通知，如如期到办公公室报到，并并提交相关关证件。办公室让新新入职员工工填写入职职单，领取取员工手手册、工工牌、出勤勤卡、凭此此单到房务务部领取工工服、办理理入住手续续等。证件不全的的员工，健健康证酒店店协助办理理，费用个个人承担，同同时参加办办公室组织织的入职培培训。培训考核合合格后，员员工分派到到部门报到到。第二条、新新录用人员员必须先经经临时
18、试用用，试用前前三天为岗岗前培训，培培训后分配配部门，由由部门安排排优秀员工工带领新员员工熟悉业业务，第八八天对新员员工进行岗岗位考核，考考核合格后后进入正式式试用期，(注：岗前培训由办公室考核，实操由部门经理安排，通知办公室共同考核)。管理及技术术人员试用用期为1个个月，其他他人员如服服务员、后后勤、保洁洁等一线岗岗位人员试试用期为11-3个月月。试用期每月月末由办公公室和用人人部门对员员工进行一一次综合评评估，对评评估得分770分以下下者，则立立即停止其其试用，解解除试用期期，无需向向员工说明明任何原因因和理由。评评估内容有有纪律遵守守情况、是是否爱岗敬敬业、岗位位技能、团团队协作意意识、
19、考勤勤情况以及及业绩表现现。全体员工由由其所在部部门经理和和办公室负负责人一起起进行评估估，优秀者者可以缩短短试用期，但但不得低于于一个月，并并上报总经经理批准。第三条、试试用期员工工，可随时时向办公室室提出离职职申请，连连续工作不不满七个工工作日，酒酒店不付其其薪酬。试试用期员工工不履行请请假手续，擅擅自离岗、旷旷工、给酒酒店造成经经济损失者者，酒店不不付其薪酬酬，情节严严重者，酒酒店还将追追究其法律律责任。第四条、试试用开始后后，根据平平等协商、一一致自愿的的原则，酒酒店和员工工签订用工工协议，试试用期满，由由办公室和和用人部门门共同对新新员工进行行考核评定定，合格后后享受正式式员工待遇遇
20、。第五条、试试用期满转转正评定程程序是：试试用期一个个月后(含含临时试用用七天)，由由办公室提提醒部门经经理，并由由办公室和和部门经理理组织共同同对员工进进行转正考考核，考核核成绩在880分以上上者给予转转正。每个个部门每月月安排一天天对相关员员工进行转转正考核。办办公室负责责人审核所所有的转正正资料无误误后，呈总总经理审批批，总经理理批示同意意后，财务务部按转正正级别计算算薪酬(以以考核合格格后第二天天计算)。第六条、试试用期间，员员工爱岗敬敬业、遵纪纪守法、品品德良好，但但其它方面面暂时不能能达到用工工要求的，且且属紧缺岗岗位或暂无无人接替情情况下可延延长一个月月的试用期期，若延长长期满后
21、仍仍不合格，不不予聘用。第七条、试试用期满转转正后，员员工即成为为酒店正式式员工。第八条、转转正工作是是保证人力力资源质量量的一个重重要环节，各各部门经理理必须严肃肃认真不得得徇私舞弊弊，否则一一经发现将将按酒店纪纪律严肃处处理。第四章 员工入职培培训管理规规范第一条培培训内容入职基础培培训：新员工加加入酒店后，必须接受三天的入职职培训。其其目的是让新员工解解酒店的理念文化、发展展历程、相相关政策、制度度及酒店各部门门的职能和和运作方式。第五章 员员工调动、考考核、晋级级、降级、离离职第二条、根根据员工个个人业绩表表现、特长长、技能和和工作需要要，酒店各各部门可以以提出调整整其工作岗岗位的意见
22、见，经报办办公室核准准，报总经经理批准后后领取人事事调动表。员员工按人事事调动表上上所列内容容要求办理理。第三条、员员工的考核核由办公室室负责组织织，办公室室和各部门门对部门所所属员工共共同进行考考核，考核核分试用考考核、月度度考核、转转正考核、晋晋升考核等等，并以此此作为转正正定级、加加薪、降级级、辞退的的依据。第四条、工工作经常出出错，不能能按时完成成工作指标标，达不到到指定要求求，视为不不能胜任应应聘职位，经经过业绩综综合评定后后，可以作作降级减薪薪，调整工工作岗位或或解聘的依依据。第五条、晋晋、降级、调调动工作程程序：各部门填写写员工晋、降降级审批表表或调动表表，并签署署原因和理理由，
23、调动动表还应有有调入部门门意见，之之后报办公公室。办公室接到到晋、降级级审批表后后对拟晋升升员工进行行考评，对对拟降级员员工降级原原因和理由由进行审核核，并签署署意见，对对调动员工工备案后通通知其本人人在规定时时间内交接接工作，完完毕后调入入新部门报报到。晋、降级审审批表，经经理级及以以上员工调调动报总经经理审批经经审批后，方方可执行。第六条、酒酒店本着双双向选择、来来去自愿的的原则，尊尊重员工的的职业选择择自由。第七条、员员工辞职必必须提前一一个月以书书面形式向向部门经理理提出辞职职申请，辞辞职申请交交部门经理理后，由经经理安排员员工上交办办公室，办办公室以上上报日期计计算，一个个月后员工工
24、可办理离离职手续，(辞职期间间若有变化化，上缴的的辞职报告告作废)，在在未得到办办公室通知知前不得撤撤离工作岗岗位，否则则视同旷工工。员工工工作移交完完毕后，相相关部门经经理在离职职通知单上上签字确认认，财务部部凭离职单单负责结算算员工的工工资，离职职通知单由由办公室存存档。审批权限：领班级以以下员工，离离职须经所所在部门经经理批准，并并由办公室室核准，主主管级及以以上员工须须报总经理理批准。未未经批准，撤撤离工作岗岗位，酒店店不付其薪薪酬，给酒酒店造成经经济损失的的，将依法法追究其责责任。工作流程：辞职员工提提前一个月月写辞职申申请，经部部门逐级上上报到办公公室。要辞辞退员工，各各部门须将将
25、员工本人人签字的过过失单或业业绩考核不不合格单报报办公室。办公室核准准后，通知知其本人和和所在部门门办理离职职手续辞职员工和和被辞退员员工接到通通知后，在在规定的期期限里到办办公室领取取“离职通知知单”，进行工工作交接，退退工服，并并到相关部部门签字，各各部门相关关负责人保保证两日内内为员工办办完离职手手续。第八条、酒酒店与员工工解除雇佣佣关系，按按要求通知知员工。第九条、下下列情形之之一，酒店店应对员工工予以解除除劳动关系系：1、 由于不可抗抗力，经营营范围减小小、人员过过剩、不得得不减员时时；2、 经考核，员员工达不到到工作标准准要求，完完不成本职职工作；3、 体质不佳，不不能胜任本本职工
26、作要要求；4、 病事假超限限。第十条、员员工如有以以下行为，给给予辞退处处理，解除除劳动关系系，酒店不不付任何薪薪金：1、聚众闹闹事，煽动动和参与殴殴斗、影响响经营秩序序，造谣生生事，消级级怠工者；2、 严重违反操操作规程和和工作程序序、损坏工工具设备、浪浪费能源和和材料，造造成重大经经济损失者者；3、 贪污、盗窃窃、弄虚作作假、营私私舞弊、接接受贿赂者者；4、 违反财务制制度、涂改改原始凭证证，损公肥肥私者；5、 偷换原始凭凭证、做假假帐、仿效效上级签字字和盗用印印章者；6、 故意泄露酒酒店机密，造造成重大经经济损失者者；7、 利用酒店名名义，在外外招摇撞骗骗、谋取私私利，给酒酒店造成损损失
27、，情节节严重者；8、 顶撞上司，不不服从本部部门主管的的工作安排排和指挥，情情节严重，造造成恶劣影影响，损害害酒店形象象者；9、 造谣生事、散散播谣言、致致使酒店遭遭受损失者者；10、 故意损坏、破破坏酒店财财物，给据据点造成一一定损失者者；11、 利用工作之之便收客房房回扣，不不上交酒店店，并私自自分配者；12、 利用武力进进行威胁、强强迫他人，给给他人造成成重大伤害害和损失者者；13、 故意破坏消消防、安全全设施或破破坏酒店财财物者；14、 未批准辞职职、擅离职职守，私自自不出勤者者；15、 当月旷工两两次或累计计旷工三次次以上者；16、 同一个月内内连续违犯犯同一个错错误三次以以上者；1
28、7、 因触犯国家家法律被起起诉、并承承认所犯罪罪状者；18、 与客户争吵吵、打架、破破坏酒店形形象和造成成不良社会会影响者；第十一条、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门经理办理移交手续，移交内容如下：1、工作以以及酒店的的文件资料料；2、使用的的办公用品品及资产；3、印信、戳戳记；4、有关档档案、证件件；5、工装、宿宿舍及物品品。员工行为规规范 ZZD0044一、 服务宗旨服务宗旨是是用认真负负责的态度度和积极勤勤勉的工作作表现赢得得客人的好好评，每位位员工的举止止、语言、文文字、直接接被我们的的客人及同同事所注意意，我们要要用礼貌的的行为尊重重我们的客客人及同事事。
29、二、 态度1、 要经常积极极主动地向向客人问好好，不论其其国籍、年年龄、性别别及身份。2、 当客人对你你的服务表表现感谢的的时候，需需有礼貌的的讲“不客气”。3、 当做错事情情时，需诚诚恳的向客客人说“对不起”。4、 当客人在场场时，切忌忌使用不文文明词语或或大声喧哗哗。5、 在新听电话话时切忌在在对方没讲讲完时先将将话筒挂上上。三、 身体语言1、 任何时间都都要垂直站站立，双手手自然下垂垂，不得倚倚靠物品。2、 如工作需要要时坐姿要要端正，膝膝盖并拢，不不得跷腿。3、 工作时不得得吃香口糖糖。4、 当客人走到到大厅门口口时，需为为客人开门门，并轻微微鞠躬，同同时向其问问好。5、 工作时，走走
30、路要轻，不不可跑步。6、 谈话时可用用手作辅助助，但不可可动作过大大。7、 捡拾地上物物品时，须须双腿合并并，上身直直立，弯曲曲膝部。8、 谈话时要目目视对方双双眼和鼻梁梁的交汇处处。9、 客人在场时时，不可交交头接耳。10、 握手时身体体微微向前前倾，伸出出右手。11、 男士与男士士握手，双双方虎口处处相接，稍稍加用力。12、 男士与女士士握手，双双方以手指指部分相握握，不可用用力。13、 接递名片时时，需双手手接递，收收到名片后后，要先看看一遍，然然后放在对对方认为很很重要的地地方。14、 打呵欠或喷喷嚏时，需需用手掩住住口鼻。四、 仪表仪容（一） 个人卫生：包括个人人的习惯及及嗜好，这这
31、些因素直直接影响着着每个人的的身体健康康和给他人人的印象。（二） 个人修饰：个人的修修饰是十分分重要的，因因为当我们们和客人接接触的时候候，马上会会给他们留留下一个非非常重要的的印象。作作为一个从从事服务行行业的人员员来讲，他他（她）的的正确着装装，整齐的的制服及清清洁的仪表表，加上友友善的微笑笑和诚恳的的态度，势势必会在客客户第一次次看到你时时留下深刻刻印象。从从一个人的的修饰方面面，可直接接反映出他他（她）的的形象，专专业及其从从属企业的的面貌。1、 个人卫生：勤洗手、勤勤洗脸，勤勤更换衬衣衣，保持良良好的个人人卫生习惯惯。2、 化妆：化妆妆应适当，过过浓的化妆妆与你的工工作性质不不符，同
32、时时，由于长长时间的工工作或出汗汗，也会对对你本来的的面貌有所所影响。“最好的化化妆方法就就是微笑，而而且它只需需要几秒钟钟就可以实实现”。3、 发型：男员员工不得留留过长的头头发，女员员工不得梳梳怪发型或或染彩色头头发，要梳梳理整齐，经经常清洗。4、 口腔：上班班之前严禁禁进食带有有异味的食食品。5、 指甲：保持持指甲的清清洁，经常常修剪。女女员工不得得涂抹彩色色指甲油。6、 制服：员工工需对自己己的制服有有一种自豪豪感，经常常更换自己己的制服，并并且要保持持整洁。7、 袜子：要求求每天清洁洁，同时要要合适，并并且保持良良好的外观观。8、 剃须：男员员工每次上上班前需剃剃须，不得得留胡子。五
33、、 礼节礼貌1、 员工见到客客人、上级级、同事、下下属必须面面带微笑主主动问好，准准确使用礼礼貌用语。2、 做到宾客至至上，热情情有礼。3、 对待客人谦谦虚有礼，朴朴实大方、表表情自然、面面带微笑、态态度诚恳。4、 能够根据客客人的身份份、年龄、性性别、职业业，运用不不同称呼，亲亲切和蔼。5、 能够根据场场景、说话话内容、具具体情况准准确回答客客人，反应应灵活，应应对得体。6、 尊重客人的的身份，风风俗习惯和和宗教信仰仰，不对客客人品头论论足。7、 不做客人忌忌讳的不礼礼貌动作，不不说客人忌忌讳和不礼礼貌的语言言。六、 电话礼仪（一） 接听电话需需迅速、敏敏捷。（二） 在电话里说说明自己的的身
34、份。（三） 需小心控制制你的情绪绪，态度温温和。（四） 需直接通过过话筒来讲讲话。（五） 用平静、亲亲切、微笑笑的声音来来表达你的的语言。（六） 清楚、清晰晰的向对方方说明你讲讲话的目的的。（七） 需使用礼貌貌和尽可能能简短的语语言。（八） 需认真、仔仔细的接听听，尽可能能避免对方方做一次不不必要的重重复。（九） 当电话讲完完时，需待待对方挂断断电话后，方方可轻轻将将话筒挂上上。（十） 在接听电话话的同时，按按下列要求求记录留言言。1、 记录迅速准准确；2、 记录对方姓姓名及电话话；3、 避免误会，将将留言重复复一遍，确确保正确无无误。七、 表达沟通（一） 面对面的沟沟通1、 用恰当的面面部表
35、情与与对方交谈谈（微笑、专专注、严肃肃）2、 用柔和及清清楚的声音音；3、 用礼貌的言言语；4、 用简短、精精炼的词句句；5、 用温文而雅雅的举止；6、 不可打断对对方讲话；7、 不可与对方方争吵；（二） 电话沟通1、 用柔和清晰晰的声音；2、 用礼貌的言言语；3、 用简短精炼炼的词句；4、 适当的重复复；5、 不可打断对对方讲话；6、 不可与对方方争吵；八、 综述我们服务的的基础建立立于：（一） 热心：乐意意帮助别人人；（二） 尊敬：对别别人有礼貌貌；（三） 责任感：我我们的言行行都应对客客户和公司司负责；（四） 忠诚：是取取得信任的的基础；（五） 有条理：是是保证效率率的前提；（六） 准确
36、性：是是减少错误误的最好方方法之一；（七） 机智：能灵灵活运用所所学到的知知识；（八） 技巧：处理理事物时用用适当的方方法；（九） 自豪：热爱爱本职工作作，渴望成成为一名优优秀的员工工。考勤管理制制度 ZD0005为了加强工工作时间管管理、提高高工作效率率，保证酒酒店的正常常生产经营营，提高员员工的时间间观念，特特制定本规规定。一、考勤管管理范围针对酒店所所有员工实实行本管理理制度，酒酒店对各所所属各部门门员工的上上下班时间间依工作岗岗位性质、经经营状况和和季节变化化做出相应应的调整。二、组织及及工作程序序1、各部门门或班组应应指派责任任心强、公公正无私、敢敢于负责的的员工担任任本部门考考勤员
37、，并并将名单报报办公室备备案，如需需更换考勤勤员，应及及时通知办办公室，由由办公室负负责对考勤勤员进行培培训和考勤勤指导。2、员工上上、下班及及就餐时实实行打卡制制度。酒店店员工由于于外出公务务、出差、加加班，考勤勤员应详细细做好登记记，司机因因特殊原因因外出可不不打卡，但但须专人做做好出勤记记录。3、员工之之间不许互互代打卡，质质检人员有有权监督，一一旦发现互互代打卡行行为，应将将姓名、情情况记录汇汇报办公室室，将按质质检管理条条例给予处处罚。4、如遇特特殊原因，例例如停电、打打卡机出故故障等不能能打卡时，员员工应在打打卡室签到到，办公室室考勤管理理员将按打打卡室记录录核对考勤勤；员工餐餐厅
38、就餐由由本人在就就餐记录本本上签字，月月底统计后后报财务。5、考勤员员要逐日如如实将本部部门或班组组出勤情况况，准确详详细记录在在考勤表上上，特殊情情况需注明明。月底需需对每个员员工做出考考勤汇总，填填写考勤汇汇总表，妥妥善保管各各种记录和和休假凭证证，（假条条核准附后后），经部部门经理审审核签字后后于每月226日177:00前前报办公室室，每月考考勤周期为为上月266日至本月月25日。6、办公室室对员工考考勤表核实实后,务必必于当月330日177:00前前交于财务务部。7、因延误误上报员工工考勤表,影响会计计报表的编编制及次月月5日的财财务经营分分析,其责责任由考勤勤员及部门门经理负责责。三
39、、考勤明明细规定1、酒店每每月保证员员工公休四四天。2、外地员员工可在四四个月内合合并使用每每月4天的的公休假，非非特殊情况况，存休假假不能超过过4个月，本本地员工因因工作原因因可以合并并使用公休休假，存休休假不能超超过1个月月，如超期期按作废假假期处理。如如因工作原原因导致超超期，经部部门经理核核准后报总总经理批准准，执行加加班工资制制度的相关关内容,。3、填写考考勤表时应应使用统一一符号，不不得涂改，详详见考勤表表。 4、迟到、早早退:凡超超过或提前前酒店规定定的上、下下班时间打打卡，即被被认为是迟迟到或早退。5、下列情情况之一为为旷工：（1）不按按规定请假假，无故不不上班者。（2）虽经经
40、请假，但但未被批准准擅自离岗岗者。（3）迟到到、早退超超过1小时时又无正当当理由者。（4）擅离离工作岗位位1小时以以上者。（5）旷工工分别以44小时以下下按半天计计算,超过过4小时按按1天计算算,以天为为计算单位位。（6）工作作不服从分分配，擅自自离岗者。6、迟到、早早退和旷工工将根据质质量管理细细则中考勤勤管理类的的有关规定定进行处理理。四、各种假假期的规定定及申报1、病假：（1）员工工因病或受受伤不能上上班，请病病假应出据据医院（急急诊除外，出出差在外凭凭县以上医医院证明）的的请假证明明，按批准准权限经批批准后方可可休假。（2）因特特殊情况事事先来不及及请假，应应在24小小时内打电电话或其
41、它它方式告诉诉部门负责责人，上班班后，持“诊断证明明”补办请假假手续。2、事假：员工请事事假，须提提前24小小时填写“请假申请请表”并按规定定办理手续续，批准后后方可休假假。特殊情情况不能事事先请假，应应在当值期期间4小时时内及时向向部门负责责人报告，批批准后方可可休假，并并应于事后后补办请假假手续。3、工伤假假：凡在工工作中因发发生事故而而造成的工工伤，由医医院证明，填填写事故报报告单，方方可确认为为工伤，否否则按病假假处理。4、丧假：员工直系系亲属死亡亡时（直系系亲属指配配偶、父母母、子女）给给假5天。祖祖父母、岳岳父母、公公婆死亡给给假3天。5、婚假：凭结婚证证明可享有有3天有薪薪假期。
42、6、员工因因请假、休休假或特殊殊原因（连连续出差在在外地）没没有打卡的的，须向部部门经理提提前告假，事事后补办有有关手续，交交办公室进进行补卡和和签卡处理理。因员工工忘带考勤勤卡而未打打卡的，部部门开具出出勤证明。五、请假申申请及批准准权限1、申请各各类假期，须须填写“请假申请请表”，在申请请表上注明明休假种类类、休假起起至日期、休休假手续，批批准后方可可休假。2、主管以以下人员病病事假2天天以内（包包含2天）由由部门经理理批准，33天以上报报总经理批批准，办公公室备案。3、经理助助理及以上上人员各种种假期由本本人填写请请假条，上上交办公室室，由办公公室呈总经经理批准，总总经理批准准后方可休休
43、假，假条条无负责签签字的视为为旷工。六、加班：各部门要要合理安排排工作，尽尽量减少加加班，以保保护员工身身心健康。1、具备下下列情况之之一，可组组织加班。（1）法定定节日为保保证连续营营业；（2）平时时工作原因因而需延长长工作时，如如宴会时间间延长或临临时任务；（3）为保保证酒店正正常营业需需要对设备备进行抢修修；（4）为保保证酒店安安全和急需需运输时。（5）为应应付酒店发发生的其他他急需情况况。2、凡安排排员工加班班，除特殊殊情况允许许事后补报报外，必须须事先填写写“加班审批批表”，经总经经理批准并并报办公室室备案后，方方可组织加加班，未经经允许自行行安排加班班，2小时时以内的加加班和本应应
44、按时完成成的本职工工作而没有有完成所占占用的时间间，不算加加班。3、工作时时间超过22小时为加加班，连续续4小时为为一个工作作日。4、各部门门负责人应应根据“加班审批批表”核准实际际加班工时时并及时安安排调休，加加班工作日日或工时，原原则上在四四个月内安安排补休，不不得长期积积累，以免免影响正常常营业。5、凡调休休者需经部部门经理批批准，不经经批准随意意调休按旷旷工处理。6、因工作作原因未能能补休者，由由部门提出出申请，总总经理批准准后，按照照加班计算算工资。四四个月内因因个人原因因未安排补补休者，假假期作废。七、考勤：考勤工作直直接关系着着酒店广大大员工的切切身利益。做做好这项工工作对于严严
45、格管理，树树立正气，提提高素质，增增加效益有有着重要的的意义。每每一位考勤勤人员一定定要做到“实事求是是、认真负负责、公正正无私、清清楚准确”。办公室室将不定期期地抽查各各部门的考考勤工作，听听取员工的的反映，对对于违反“考勤管理理制度”弄虚作假假的，按照照质管与与服务规范范及检查标标准的有有关规定予予以处理。八、员工如如发现考勤勤卡丢失，应应立即报办办公室，并并填写补领领考勤卡申申请，经部部门经理签签字后，到到财务部交交纳考勤卡卡费用（每每卡5元），办办公室凭财财务开据的的收据办理理补领考勤勤卡手续。员员工离职，办办公室收回回考勤卡，并并在离职手手续表上注注明。财务务部根据清清交物品单单，退还考考勤卡费用用。九、办公室室考勤负责责人每月底底公示一次次员工考勤勤打卡迟到到、早退和和旷工情况况，并将考考勤违纪明明细提交办办公室质检检员，由质质检员根据据处罚标准准予以处罚罚。优秀员工评评选规定 ZD0006