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1、许可证号：JD_上海市汽车车维修行业业诚信服务考考核表（试行）上海市汽车车维修行业业诚信服务务领导小组组二五年年六月上海市汽车车维修行业业诚信服务务考核总分分表项目项目分值企业自评分分所评分处评分规范服务执执行好100维修技师质质量好100管理机制运运行好100硬件设计环环境好100用户满意信信誉好100总分500企业自评人人员 企业法法人： （公公章） 日期各区（县）所所审核人员员（盖章） 所长： （公公章） 日期市处复审人人员（盖章章） 日期一、 规范服务执执行好序号项 目分值自评分所评分处评分1-1热情接待，不不讲服务忌忌语，礼貌貌待客，认认真听取客客户要求，做做好维修记记录101-2经
2、营场所门门口悬挂经经营范围标标志牌，企企业厂牌、广广告标志规规范清晰101-3业务室醒醒目位置悬悬挂经营营许可证、结结算工时价价目表、二二级维护作作业项目、规规范服务达达标标准、投投诉指南、质质保期61-4设立上上海市汽车车维修结算算工时定额额本，企企业投诉意意见簿和投投诉电话31-5执行行业统统一结算工工时定额标标准，实行行明码标价价201-6按核定的的称量经营营许可范围围经营61-7执行合同同法与托托修方签订订维修合同同151-8按规定使用用车辆维修修统一结算算凭证，并并附材料清清单201-9变更维修项项目，应征征得客户同同意10合 计100附加条件1、 开展预约登登记，使用用用户预预约登
3、记本本，登记记内容详细细、完整。2、 企业附近有有清晰的指指路牌和广广告牌，招招贴广告无无残缺、破破损。3、 常规修理项项目明码标标价，公布布于众。1、 接待用户，接接听电话规规范：问好好，报厂名名，询问对对方需要。2、 标识清晰、完完整、墙面面干净，标标识中英文文齐全。3、 设置电脑触触摸屏，供供用户查询询。二、 维修及时质质量好序号项 目分值自评分所评分处评分2-1根据报修项项目，正确确判断故障障102-2不使用假假冒、伪劣劣配件102-3执行质量法法规，按标标准维修车车辆，主修修车型技术术资料齐全全52-4按标准工艺艺，规范修修车，竣工工后按照定定送检，提提供质量合合格凭证102-5配有
4、与维维修规模相相适应的专专职检验员员队伍102-6遵守质保期期制度，质保期内内返修及时时，有处理理意见152-7对用户质量量反馈信有有记录，有有分析，有有处理意见见102-8无维修质量量事故及有有责任质量量投诉102-9车辆检测年年内一次通通过率800%以上20合 计100附加条件1、配件存存放整齐、规规范、整洁洁，配件仓仓库帐、卡卡、物三相相符。2、用电脑脑方式建立立用户档案案，电话、地地址正确，记记录车况和和维修履历历。3、有专人人负责技术术资料管理理，技工能能随时看到到技术资料料。1、建立企企业质量担担保服务系系统，张贴贴质量担担保服务主主要内容。2、配件管管理电脑化化，仓库标标识，应用
5、用明显的标标识。3、专用工工具间，专专用工具应应陈列出来来，并有图图片或标识识。三、 管理机制运运行好序号项 目分值自评分所评分处评分3-1业务接待，管管理人员佩佩戴胸卡或或工号牌53-2厂区内员工工穿着统一一识别服，识识别服第七七清洗，确确保整洁103-3应用信息息化技术，企企业实行电电脑化管理理，不断提提高管理效效率203-4办妥承修手手续，租好好维修记录录和检验记记录，建立立维修基础础资料103-5加强合格证证管理，遵遵守合格证证发放规定定，有完整整的发放台台帐103-6建立安全全、消防、环环保制度，有有专人负责责103-7积极参加岗岗位培训，按按规定配置置各岗位的的上岗人员员103-8
6、配置设备计计量管理人人员，定期期进行设备备检测103-9文明修车，采采取保洁措措施，确保保客户车辆辆清洁103-10不私自使用用客户车辆辆5合 计100附加条件1、 约定的提车车时间若因因故延误应应向用户解解释并做记记录。2、 维修时采取取保洁措施施，方向盘盘套、座套套、脚垫齐齐全。3、 业务室应挂挂有企业组组织机构图图和工作流流程图。4、 总成必须在在规定的工工间修理，修修理间整洁洁，现场无无废品。1、 通过ISOO90000国际认证证标准。2、 应开通电子子信箱，有有邮件发送送和记录清清单，并分分类编号。3、 把车辆交回回用户时应应把车辆内内、外清晰晰打扫干净净。4、 企业经营电电脑化，下
7、下达任务委委托书，打打印配件领领料单，进进行费用结结算，开具具电脑发票票。四、 硬件设施环环境好序号项 目分值自评分所评分处评分4-1维修企业的的厂牌、标标志广告及及服务公约约规范清晰晰104-2厂房内外颜颜色规范、协协调、无退退色、五脏脏污，保持持厂区墙面面、地面和和工间清洁洁，有绿化化154-3车辆停放整整齐，停放放划线清楚楚，道路畅畅通54-4业务接待处处门窗玻璃璃清洁，不不破损，布布局合理、整整洁154-5维修、检测测设备完好好54-6有专门的的存放危险险品的仓库库54-7消防器材材配置合理理、有效54-8废旧料应有有指定地点点存放，堆堆放整齐及及时处理。车车间应有足足够小型垃垃圾箱1
8、04-9电脑及有关关设施配置置齐全，能能正常应用用于日常管管理154-10客户休息室室，宽敞、整整洁，提供供茶水，有有关的报刊刊、杂志等等，有一定定绿化15合 计100附加条件1、企业外外观颜色协协调、无退退色、五脏脏污。2、每个车车间都应有有足够的小小型垃圾箱箱（2个工工位1个），车车间地面无无油渍、垃垃圾。3、休息时时提供沙发发等舒适座座椅，中午午提供免费费午餐。4、洗手间间环境始终终洁净。1、 企业各部门门环境报出出整洁，绿绿化完整。2、 车辆停放场场地必须风风雷划线，有有明显的指指示牌、客客户停车、待待修停车场场、军工停停车场、车车辆停放整整齐。3、 业务接待大大厅内的桌桌椅沙发摆摆放
9、整齐，无无破损。4、 休息室内有有视听设备备等娱乐设设施，提供供饮品。五、用户满满意信誉好好序号项 目分值自评分所评分处评分5-1维修及时，约约期不误，一一次交车合合格率855以上155-2自觉接受用用户监督，客客户投诉处处理率1000，年年内未发生生重大的有有责投诉事事件155-3定期开展用用户意见征征询工作，客客户满意率率达到855以上155-4认真做好修修车竣工后后的回访工工作155-5每年定期开开展便民利利民服务活活动105-6提供24小小时服务155-7备用急用车车辆，供维维修用户使使用15合 计100附加条件1、 公布承诺服服务项目，有有跟踪服务务记录。2、 征求客户对对投诉处理理意见，处处理记录有有处理人和和客户签名名。3、车辆维维修后，周周内必须回回防，并作作好记录。4、定期开开展客户满满意度调查查。1、 设立24小小时应急服服务电话，接接听人熟悉悉业务，热热情主动。2、 建立用户回回访制度和和走访计划划，做好访访问和服务务记录。3、 企业向顾客客提供取车车、送车服服务。4、 提供足够代代用车辆，车车辆清洁完完好，供维维修用户使使用。说明：1、该该考核标准准分五大类类，以5000分制计计算，按其其重要性规规定相应分分值，通过过打分，评评出星级诚诚信服务单单位。2、诚信服服务单位必必须达到考考核标准中中，打“”项目的要要求。