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1、关于个人责责任那是阳光明明媚的一一天中午午，在明明尼阿波波利斯市市区，我我经过一一家叫“石石邸”的的餐厅，想想吃顿简简单的午午餐。餐厅就就餐的人人非常多多，赶时时间的我我，很庆庆幸找到到了一张张吧台旁旁边的凳凳子坐了了下来。几几分钟后后，有位位年轻人人端了满满满一托托盘要送送到厨房房清洗的的脏碟子子，匆匆匆从我的的身边经经过。他他用眼角角余光注注意到了了我，于于是停下下来，回回头说道道：“先先生，有有人招呼呼您了吗吗？”“还没没有，”我我说，“我我赶时间间，只是是想来一一份沙拉拉和两个个面包圈圈。”“我替替您拿来来，先生生。您想想喝点什什么？”“麻烦烦来杯健健怡可口口可乐。”“对不不起，我我们
2、只卖卖百事可可乐，可可以吗？”“啊，那那就不用用了，谢谢谢。”我我面带微微笑，说说道：“请请给我一一杯水加加一片柠柠檬。”“好的的，先生生，马上上就来。”他他一溜烟烟不见了了。过了一一会儿，他他为我送送来了沙沙拉、面面包圈和和水，我我向他道道谢，这这次他又又一溜烟烟不见了了，留下下我这位位满意的的顾客开开始享用用着餐点点。过了一一会儿，突突然在我我的左边边有人直直冲我过过来，一一股“热热情的气气息”掠掠过我的的身后，然然后一双双“服务务员的长长手臂”越越过我的的右肩，送送来一罐罐外表冰冰凉、内内在沁心心的你猜是是什么一听听健怡可可口可乐乐！我回头头一看，就就是刚才才为我提提供服务务的那位位服务
3、员员。“哇！”我说说。“谢谢谢你！”“不客客气，”他他微笑以以对，立立刻又赶赶到别处处去忙了了。我的第第一个念念头是：“把这这家伙挖挖过来！成为我我的雇员员不管多多费事！”他显显然不是是一个一一般的服服务员。我越是是想到他他做的那那些额外外的事，就就越想找找他聊聊聊。于是是当他注注意到我我的时候候，我招招手请他他过来。“抱歉歉，我以以为你们们不卖可可口可乐乐？”我我问。“没错错，先生生，我们们不卖。”“那这这是从哪哪儿来的的？”“街角角杂货店店，先生生。”我惊讶讶极了。“谁付付的钱？”我问问。“是我我，才22块钱而而已。”听到这这里，让让我不禁禁为他专专业的服服务所折折服，我我原本想想说的是是
4、“你太太棒了！”，但但实际却却说：“少少来了，你你忙得不不可开交交，哪有有时间去去买呢？”面带笑笑容的他他，在我我眼前似似乎变得得更高更更大了。“不不是我买买的，先先生。我我请我的的经理去去买的！”我简直直不敢相相信。这这不就是是“权力力下放”的的观念吗吗？我猜猜我们每每个人肯肯定都会会喜欢这这样的情情景看着自自己的“老老板”，说说道：“帮帮我弄杯杯健怡可可口可乐乐来吧！”多棒棒的场面面呀。但是更更进一步步想，他他的所作作所为，正正是“个个人责任任”与“问问题背后后的问题题”的最最佳写照照。我们们会在接接下来的的几章中中详细探探讨QBBQ，但但此刻先先来看看看这位服服务员的的思考方方式，以以及
5、他做做的决策策。当时是是中午就就餐的高高峰时段段，他已已经几乎乎忙不过过来了。但但是，他他注意到到有一位位顾客好好像必须须招呼，于于是决定定尽力帮帮忙，尽尽管这位位客人并并不在他他负责的的服务范范围之内内。 我我当时不不晓得他他当时在在想些什什么，但但许多人人在面对对类似状状况的时时候，最最多想到到的却是是： “为什么么每件事事都该我我做？” “到底是是谁负责责这区域域？” “要等到到什么时时候，管管理阶层层才会提提供更多多的商品品？” “为什么么老是人人手不足足？” “顾客要要到什么么时候才才会读菜菜单？” 类类似的问问题与感感受是情情有可原原的，尤尤其是在在工作劳劳累，情情绪沮丧丧的时候候
6、更是如如此。然然而，以以上的想想法全都都不可取取，不仅仅对工作作与情绪绪只能带带来负面面的影响响，而且且无助于于改善现现状。在本书其他他的篇章章里，我我将把这这类问题题称为“错问题题”或“不正确确的问题题”，原因因是提出出这些问问题既没没有正面面积极的的作用，又又缺乏行行动的力力量。这这些问题题也与“个人责责任”的精神神背道而而驰，因因为每个个问题都都在暗示示其他人人或其他他某事应应该为问问题或状状况负起起责任。然而不幸运运的是，这这些不正正确的问问题，往往往正是是最早进进入我们们头脑中中的。在在碰到问问题、情情绪沮丧丧或面对对某种挑挑战时，一一般人往往往先产产生负面面和防卫卫的反应应，这时时
7、最先出出现在脑脑海中的的，就是是这样的的“错问题题”。然而如果从从好的方方面来想想的话，可可以认为为：碰到到困难的的时候，也也正是立立功的大大好机会会呀！以QBQ的的方式进进行思考考，恰巧巧能帮助助大家好好好的把把握这些些机会。当脑中浮现现“错问题题”时，我我们可以以选择接接受“对呀呀！到底底 要等等到什么么时候，才才能获得得更多协协助？”也可以选择择拒绝，并并提出更更好、更更有责任任感的问问题例如：“我该如如何改变变现状？”以及“我该如如何尽自自己的力力量，来来支持我我的团队队或组织织？”总而言之，QQBQ的的精髓是是：借由提出更更好的问问题，立立刻做出出更好的的选择。那位服务生生正是如如此
8、。他他没有提提出“错问题题”，因此此没有被被眼前的的状况引引导到负负面去，相相反的，他他当下便便整理了了自己的的思绪，提提出了更更好的问问题，作作出了最最好的选选择。撇开其他因因素不谈谈，他的的行为清清楚地表表现出那那是有责责任感的的思绪，例例如：“我如何何能帮上上忙？”以及“我如何何为你提提供更好好的服务务？”并最终终解决了了当时面面临的所所有问题题。可以以说，得得到了双双方都非非常满意意的结果果的前提提，正是是由于他他所作出出的选择择。在离离开餐厅厅前，我我给了他他一笔“不算小小”的小费费，我跟跟其他人人一样，把把找来的的25分分的硬币币放在了了吧台上上（骗你你的啦，其其实我放放了好几几块
9、钱的的小费。他他真的当当之无愧愧。）几个月后，我我又再次次到那家家餐厅用用餐。当当我问到到“我最喜喜欢的服服务员，雅雅各布米勒（与与我同姓姓）”时，老老板娘说说：“抱歉，先先生，雅雅各布已已经不”我马上想：“天哪！你们竟竟然留不不住这么么优秀的的服务员员？你们们留不住住一位会会关注顾顾客的人人，一位位心里能能为顾客客想到现在我我能为你你提供什什么服务务的人？”我真不不敢先他他们竟放放他离去去。我真是什么么也不想想对老板板娘说了了，于是是打断她她的话：“天哪，你你们留不不住他吗吗？你们们让他离离职了吗吗？”机灵的老板板娘答道道：“喔，不不是啦，先先生，我我们没让让他走，而而是让他他升任管管理职位
10、位了。”我的第一个个念头是是：“管理职职位？真真是浪费费人才！”（如果果你是一一位经理理，想笑笑尽管笑笑吧。）其实，在了了解了雅雅各布的的思维方方式后，我我对他能能如此快快速地升升职，朝朝向个人人职业更更高的目目标前进进并不以以外。这这也正是是个人责责任所造造就的 个人事事业的不不同之处处到头头来每个个人都是是赢家：顾客、同同事、组组织、个个人。至于雅各布布本人呢呢，撇开开小费与与升迁不不谈，我我也相信信，雅各各布提出出了更好好的问题题，做了了更好的的选择，并并负责任任地完成成一天的的工作之之后，他他也收获获了最愉愉快的心心情，以以及对自自己工作作的成就就感。个人责任感感的不同同，造就就了个人人事业的的差异