质量管理常用工具47680.docx

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1、前 言随着中国加加入世界界贸易组组织（WWTO），全全球经济济一体化化，市场场竞争越越来越激激烈，而而竞争的的焦点之之一就是是质量。做做为以质质量起家家的特大大型企业业，质量量一直是是海信关关注的重重点，经经过长期期的积累累，海信信在质量量管理方方面形成成了独特特的企业业文化，在在实践中中也获得得了社会会各界较较高的评评价。其其中，不不断地进进行质量量教育，加加强质量量培训是是其提高高质量管管理水平平的一个个重要的的手段。目前，海信信在进行行质量培培训时，通通常选用用国家统统一教材材或培训训机构自自编教材材。这些些教材面面向社会会各种类类型的组组织，其其适用范范围较广广泛，但但就某一一具体行行

2、业或某某一具体体企业来来讲，其其针对性性相对较较差。同同时由于于教材众众多，且且专业性性较强，不不适合在在企业内内部进行行广泛的的质量管管理基础础知识的的培训。为为此，本本教材在在参考国国家统一一教材的的基础上上，结合合集团各各公司的的实例，对对质量管管理常用用的工具具进行了了简要介介绍。希希望通过过本教材材能使广广大的员员工掌握握一些质质量管理理的常用用方法，并并能在实实际工作作灵活运运用，以以进一步步提高海海信产品品的质量量，提升升海信的的市场竞竞争力。本教材在编编写的过过程中得得到了空空调公司司、通信信公司、股股份公司司的大力力支持，在在此表示示感谢。由于编写人人员水平平所限，本本教材不

3、不妥之处处在所难难免，敬敬请读者者指正。 编者 20003-55-6目录前言第一节 PDCCA循环环 11第二节 调调查表 4第三节 分分层法 7第四节 排排列图 10第五节 因因果图 14第六节 对对策表 20第七节 直直方图 22第八节 散散布图 27第九节 其其它常用用图表 29-56 -质量管理的的常用工工具在质量管理理的过程程中，无无论是分分析问题题还是实实施改进进措施，正正确地使使用工具具和方法法就会起起到事半半功倍的的效果。在在质量管管理的发发展过程程中，经经过世界界各国长长期的实实践，产产生并总总结出许许多成熟熟的工具具和方法法，如质质量管理理的新、老老七种工工具等。现现在各国

4、国较常用用的工具具和方法法有以下下几种一、按新、老老七种工工具分。老七种工具具是指：调查表表、分层层法、排排列图、因因果图、直直方图、控控制图、散散布图。新七种工具具是指：系统图图、关联联图、亲亲和图、矩矩阵图、矢矢线图（箭箭条图）、PDPC法（过程决策程序图）、矩阵数据分析法。二、20000版的的ISOO90004-44质量量改进指指南推推荐的方方法有：亲和图、系系统图（树树图）、因因果图、头头脑风暴暴法、水水平对比比法、流流程图、排排列图、控控制图、直直方图、散散布图、调调查表。其中头脑风风暴法、水水平对比比法和流流程图在在西方国国家应用用得较多多。以上所列举举的每一一种工具具和方法法都有

5、其其适用范范围和局局限，在在实际应应用的过过程中，应应根据实实际需要要选择最最适宜的的方法。还还有一些些工具和和方法如如PDCCA循环环、简易易图表、对对策表等等并未列列入这些些工具之之列，但但也是需需要掌握握并加以以灵活运运用。下下面简单单介绍几几种我们们日常工工作中常常用的工工具和方方法。希希望各位位读者在在掌握这这些工具具和方法法的基本本原则和和思路后后，在应应用其解解决实际际问题的的过程中中不断地地探索，针针对不同同的问题题准确地地选择最最佳的工工具，以以更好地地解决问问题，提提高工作作质量。第一节 PDCCA循环环一、 定义“PDCAA”循环是是一种科科学的工工作思路路（程序序），其

6、其中：P（Plaan）计划：找出所所存在的的问题，分分析产生生问题的的原因，并并找出影影响问题题的主要要原因，针针对这些些主要原原因制定定相应的的对策措措施。D（Do）执行：按对策措施的要求予以实施。C（Cheeck）检查：检查对策措施的实施结果是否达到预期目标。A（Acttionn）处置：根据检检查结果果，采取取必要的的措施巩巩固已取取得的成成果，对对未达到到的预期期目标进进行进一一步的改改进。 二、 目的明确工作思思路，决决定工作作程序，确确保工作作形成闭闭环。三、 特点（见图图1-11）1、 循环前进，阶阶梯上升升。由于多数问问题都是是由许多多的小问问题所组组成的，一一般不可可能通过过一

7、次“PDCCA”循环就就完全解解决，必必须进行行不断地地循环。而而每完成成一次“PDCCA”循环就就能解决决一部分分问题，比比循环前前上升到到一个更更高的水水平，如如此通过过不断地地循环，就就能一步步一步地地达到较较高的水水平。2、 大环套小环环。A PC D A PC DA PC DA PC DA PC DA PC D A PC DA PC DA PC DA PC DA PC D A PC DA PC DA PC DA PC D在“PDCCA”循环的的四个阶阶段中，每每一个阶阶段都可可形成本本身的小小 “PDCCA”循环。图1-1四、 举例比如某公司司解决基基板直通通率低的的问题，根根据“P

8、DCCA”循环的的方法，其其工作思思路及工工作过程程如下：P阶段：1、通过分分析以往往的数据据，找出出影响基基板直通通率的关关键原因因是焊接接不良。2、分析造造成焊接接不良的的主要原原因是1） 作业指导书书对焊接接操作要要点规定定不明确确。2） 焊枪温度达达不到要要求；3） 工人培训不不足，操操作不熟熟练。3、在这三三项原因因中，通通过分析析论证，作作业指导导书对焊焊接操作作要点规规定不明明确是影影响直通通率的关关键因素素。4、针对“作业指指导书对对焊接操操作要点点规定不不明确”这一关关键因素素制定对对策：对对作业指指导书进进行修订订，明确确规定焊焊接时间间、温度度等操作作要点。D阶段：按制定

9、的对对策修订订作业指指导书，并并对相关关的每一一位员工工进行宣宣贯。C阶段：对作业指导导书进行行修订的的情况进进行检查查，对修修订后的的作业指指导书的的宣贯情情况进行行检查。统统计采取取措施后后直通率率的改进进情况，与与改进前前的数据据进行对对比，直直通率有有显著改改善，且且焊接不不良已不不再是影影响直通通率的主主要因素素。D阶段：将修订后的的作业指指导书纳纳入管理理标准，并并制定相相应的监监督检查查办法，以以巩固所所取得的的成效。同同时，由由于焊接接不良虽虽然已不不再是影影响直通通率的主主要因素素，但其其仍然存存在，因因此，需需要进行行进一步步按“PDCCA”循环的的程序进进行改进进。第二节

10、 调查表表一、定义调查表又叫叫检查表表、核对对表、统统计分析析表。它它是用来来系统地地收集资资料和积积累数据据，确认认事实并并对数据据进行粗粗略整理理和分析析的统计计图表。二、目的1）对日常常生产或或管理过过程进行行检查和和检验，防防止出现现问题。2）当出现现问题时时，为分分析问题题原因而而进行调调查。3）留下工工作记录录，便于于日后进进行分析析。三、分类按调查表的的不同用用途分类类，可分分为记录录用调查查表和检检查用调调查表。1）记录用用表把数据分成成几个项项目类别别加以表表示的表表格和图图表。这这种调查查表实际际是每天天的记录录用表。如如不合格格项目调调查表、缺缺陷位置置调查表表、质量量分

11、布调调查表等等。2）检查用用表是指把已事事先规定定的项目目罗列在在表格上上，并按按罗列的的项目对对事件一一一检查查确认。如如故障检检查表等等四、制定步步骤1、记录用用表1） 确定定为达到到目的所所需收集集的数据据以及数数据的分分类。2）根据目目的的不不同设计计调查表表格式，其其内容应应包括调调查者、调调查的时时间、地地点和方方式等栏栏目。见见表2-13）对收集集和记录录的部分分资料进进行预先先检查，看看表格设设计得是是否合理理。4）根据调调查表的的要求收收集和记记录数据据表2-1生产线作业者星期一星期二星期三星期四星期五星期六上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午A生产线ABB生产线

12、CD 涂装不不良 划划痕 启动动不良 冷冷冻不良良2、检查用用表1）确定需需要检查查的项目目。需要要检查的的项目就就是”应该处处理的事事情”应该该调查的的事情”等。2）作出检检查表示示的栏，见见表2-2、表表2-33表2-2顺序要处理的事事情，应应该调查查的事情情检查1填写生产报报表V2填写质量报报表V3检查注氟机机V4检查氦检V5对人员考勤勤V6开班前会V表2-3 配配电班检检查表场所（地区区）电动机容量量 制造号码检验年月日天气温度检查者说明如果须按顺顺序进行行检查，就就要写上上序号，按按顺序填填入检查查事项。要检查的项项目尽可可能地按按照工序序、操作作者、设设备等不不同类别别进行划划分。

13、五、注意事事项1、对需要要调查的的项目应应划分层层次，便便于数据据分析。2、调查表表应简单单易懂，一一目了然然3、项目的的划分应应尽可能能包含质质量特性性的各个个方面4、标明调调查的目目的5、标明调调查人、调调查时间间、调查查目的等等。6、注意对对调查的的项目进进行合理理的分类类及分层层，一般般可根据据调查目目的，按按品种、材材料、工工序、设设备、时时间、人人员、方方法、现现象、位位置、原原因等进进行分类类。六、举例数据期间.06.03-06.09数据依据调查者不良品记录表X X X例一：表22-4是是某公司司不良品品调查表表A线外机不良品调查表表2-4项目/工程程06/03306/04406

14、/05506/06606/07706/08806/099合计底板划伤/ / /30配管泄露/ / / /33冷凝器泄露露/ / / /29导线破损/ / 25螺钉滑丝/ /23少螺钉/ /25少线扎/15合计20222326391931180例二：表22-5是是某公司司设备检检查表表2-5 设设备检验验、检查查单设备名：YYAMAAHA 氦检 制制造二部部A工段段系统班班（检查项目目）检验验周期12345678910各真空泵油油位是否否正常A氦气、氮气气、压缩缩空气压压力是否否正常A各开关、阀阀门是否否正常A螺丝有无松松动B线是否有折折损CA、B腔体体是否干干净A各指示灯是是否正常常A 检查者

15、者个人印印章 （检查周周期） 记记入方法法A- 日/一一次 -无异常常B- 周/一一次 -需要整整理、再再检验C- 月/一一次 -需要修修理、改改善 第三节 分层层法一、 定义分层法又叫叫分类法法、分组组法。它它是按照照一定的的特征，把把收集到到的有关关某一特特定主题题的统计计数据加加以归类类、整理理和汇总总的一种种方法。二、目的把杂乱无章章和错综综复杂的的数据加加以归类类汇总，可可以清楚楚地反映映产品质质量波动动的原因因和变化化规律。三、应用步步骤1、确定需需研究的的主题以以及收集集数据的的范围。2、收集数数据3、选择分分层标志志。将收集到的的数据根根据不同同的目的的选择不不同的分分层因素素

16、。一般般可采用用以下因因素进行行分层：1）人员可按年年龄、性性别、班班组、熟熟练程度度等分层层。2）机器可按设设备类别别、新旧旧程度、不不同生产产线、工工夹具类类别等进进行分层层3）材料可按产产地、型型号、规规格、成成分等分分层。4）方法可按不不同的工工艺要求求、参数数、操作作方法等等分层5）测量可按测测量设备备、检测测方法、测测量人员员、抽样样方法等等分层6）时间可按日日期、班班次等分分层7）环境可按照照明度、温温度、湿湿度、清清洁度等等分层8）其他如按地地区、使使用条件件、缺陷陷部位等等分层。4、按不同同的分层层因素对对数据进进行归类类。5、画分层层归类表表（图）6、对不同同层别的的数据进

17、进行对比比观察，找找出影响响质量波波动的主主要原因因。四、注意事事项1、用多种种因素进进行分层层由于事先不不知道是是哪个因因素产生生的影响响最大，因因此不宜宜简单地地按单一一因素分分层，必必须考虑虑多个因因素的综综合影响响效果。2、注意分分层的原原则分层的原则则是使 同一层层次内的的数据波波动幅度度尽可能能小，而而层与层层之间的的差别尽尽可能大大。3、其它统统计方法法，如直直方图、排排列图散散布图等等结合运运用。4、不同层层次的数数据应按按相同的的方法进进行统计计，以利利于相互互比较。五、举例某公司销售售时的样样品机常常会被无无故退回回，对各各地四季季度返回回的样品品机按返返回时间间分层统统计

18、如表表3-11所示。表3-1返回时间返回的样品品机当月销量样品机返机机率10月104331267710.3311月25719571140.1312月37921608870.18合计167972447720.23对各地四季季度返回回的样品品机按返返回地区区分层统统计如表表3-22所示。表3-2返回地区返回的样品品机销量样品机返机机率A地3566289110.57B地25110382230.24C地19513263310.15E地2744609550.59F地12811636650.11G地18911029980.17H地28615236690.19合计167972447720.23对各地四季季度

19、返回回的样品品机按时时间和地地区综合合分层统统计如表表3-33所示表3-3返回时间10月11月12月合计返回地区返机销量返机率返机销量返机率返机销量返机率返机销量返机率-A地2833109990.91371480000.25361699220.223566289110.57B地1725375000.32212338550.09582668880.2225110382230.24C地1369042110.15141750000.08452471000.1819513263310.15E地1332072770.641161482440.78251054440.242744609550.59F地87

20、7445990.12191267330.15222923330.0812811636650.11G地1385174110.27182140440.04333715330.0918911029980.17H地947091000.13323069220.051605076770.3228615236690.19合计104331267710.3325719571140.1337921608870.18167972447720.23从表3-11可以看看出，110月份份的样品品返机率率是较高高的，而而10月月份恰逢逢销售旺旺季，表表明旺季季时对样样机的管管理有所所放松；从表3-22可以看看出，AA地和E

21、E地的返返机率是是较高的的，说明明这两个个地区对对样机的的管理较较差，管管理水平平较其它它地区有有较大的的差别。应应该加强强对这两两个地区区的管理理和监控控。单从表3-2来看看，H地地相比其其他各地地区而言言返机率率并不是是太高，但但从表33-3则则可以看看出，HH地在四四季度虽虽然不是是平均返返机率较较高的地地区，但但是其中中12月月份的返返机率超超出了当当月所有有地区平平均返机机率的778，而而在各地地返机率率普遍偏偏高的110月份份，其返返机率却却在平均均水平之之下，对对这样的的异常问问题，应应该立即即查明原原因，并并采取措措施。另外，E地地虽然四四季度的的平均返返机率较较高，但但是其1

22、12月份份的返机机率较110月和和11月月有较大大程度的的下降。此此时应分分析其具具体原因因，是否否由于采采取了有有效的整整改措施施，或是是其它异异常因素素的发生生导致。以上分析表表明，由由于事物物的成因因是多种种多样的的，在对对数据进进行分层层时，就就不能单单纯地、孤孤立地从从某一个个因素进进行分层层，而要要对多种种因素进进行综合合考虑，这这样才能能更全面面地发现现问题，更更有针对对性地解解决问题题。第四节 排排列图一、定义排列图又叫叫帕累托托图。它它是根据据帕累托托原理（即即80/20法法则：关关键的少少数和次次要的多多数），将将影响问问题的因因素从最最重要到到最次要要顺序排排列的一一种图

23、表表。二、目的1） 按重要顺序序显示出出每个质质量改进进项目对对整个质质量问题题的影响响程度。2） 识别质量改改进的重重点，即即应该在在哪里采采取措施施。三、制订步步骤1） 选择要进行行质量分分析的项项目的分分类对结果进行行分类：不良项项目类别别、场所所类别等等对原因进行行分析：材料类类别、设设备类别别、操作作者类别别等2）选择用用来进行行质量分分析的度度量单位位，如出出现的次次数、成成本、金金额或其其它度量量单位。3）选择进进行质量量分析的的数据的的时间间间隔，收收集整理理数据。4）以分类类项目来来统计、计计算数据据。如表表4-11表4-1分类项目频数累计频数累计百分比比A363652.94

24、4B124870.599C85682.355D76392.655其它568100 按照数数据的大大小顺序序来排列列项目，逐逐步求得得累计数数。5）画横坐坐标。按按数据从从大到小小的顺序序自左至至右在横横坐标上上列出分分类项目目，将数数值最小小的一个个项目或或几个项项目归并并成“其它”项，放放在最右右端。6）纵坐标标。在横横坐标的的两端画画两个纵纵坐标，左左边的纵纵坐标按按度量单单位标定定，其高高度必须须与所有有项目的的数据和和相等。右右边的纵纵坐标应应与左边边的纵坐坐标等高高，并从从0到1100进行标标定。7）在每个个分类项项目上画画长方形形，它的的高度表表示该项项目度量量单位的的数值，显显示

25、出每每个项目目的数据据大小。8）由左到到右累加加每个项项目的量量值（以以表示示），并并画出累累计频率率曲线（帕帕累托曲曲线），用用来表示示各个项项目的累累计影响响。如图图4-119）利用排排列图确确定对质质量改进进最为重重要的项项目（关关键的少少数项目目），并并用阴影影线予以以表示。10）重要要的项目目可再进进行分析析，形成成第二层层的排列列图。 频频数 N=668 百分比比 668 92.65 1000 660 82.35 800 550 700.599 700 440 552.994 600 330 550 220 330 110 220 100 00 A B CC D EE 图44-1从

26、图4-11可以看看出项目目A、BB是所有有项目中中最重要要的因素素。四、注意事事项1） 纵轴表示事事情的结结果排列图的目目的在于于挑选对对于事情情的结果果有较大大的影响响的项目目。因此此纵轴不不仅仅是是单纯地地表现出出不良个个数、缺缺点数、需需要时间间等，而而且也能能够用以以体现出出损失多多少金额额。2）不太重重要的项项目很多多时，横横轴会变变得很长长，通常常都把这这些列入入“其它”栏内，因因此“其它”栏总在在最后。3）在排列列图靠近近左端纵纵坐标的的空白处处注明累累计频数数。4）如制订订出的排排列图不不能找到到关键的的少数项项目，或或其它的的类中包包含的项项目过多多，就要要考虑重重新进行行项

27、目的的分类。5）横轴的的项目以以577个为宜宜。6）改善前前后排列列图的横横轴的项项目分类类要一致致，以能能够检查查改善的的效果。7）纵轴和和横轴的的项目分分类a. 纵轴轴 金额：损失失金额、销销售金额额、人员员费用等等 质量：不良良件数、缺缺陷数、赔赔偿件数数等 时间：作业业时间、运运行时间间、故障障时间等等b. 横轴轴 现象：不良项项目类别别、缺陷陷内容类类别、位位置类别别等 设备：设备类类别、工工具类别别等 操作者者：人员员类别、男男女类别别、年龄龄类别等等 操作作方法：大小类类别、温温度速度度等条件件类别等等 时间：周类别别、月类类别、季季节类别别、时间间类别等等五、举例例一：表44-

28、2是是某公司司20002年99月影响响直通率率的故障障统计表4-2项目频次（台）累计频次（台台）累计百分比比（）元器件不良良23323341.544装配不良18341674.155焊接不良6347985.388结构件不良良3251191.099匹配不良1752894.122其它33561100根据表4-2可画画出排列列图如图图4-22所示 频次次 百分比比 NN=5661 5661 1100 5000 990 880 4000 770 660 3000 550 440 2000 330 220 1000 110元器件 装装配 焊焊接 结构件件 匹配配 其它它不良 不良 不良 不不良 不良 图4

29、-2结论：从图图4-22可以看看出：元元器件不不良和装装配不良良是影响响直通率率的主要要故障，应应重点加加以改进进。例二：表44-3是是用户对对某公司司产品质质量的反反馈统计计表4-3 用户户对某公公司产品品质量的的反馈统统计序号 项目 频数 累计计频数 累累计百分分比 A 插头焊焊接缺陷陷 48871 48871 46.02 B 网网线外露露 21223 69994 666.008 C 内内毛边 15521 85515 80.45 D 成成型不足足 9988 95113 889.888 E 成型部部缩水 9981 1104994 999.155 F 绝缘缺缺陷 51 105545 999.663