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1、第一讲：对岗位的认知与理解-中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与管理的区别1、 什么是领导？2、 什什么是管管理？3、从管理理走向领领导，领领导者与与管理者者的区别别：二、中层主主管及部部门经理理的职责责与使命命（一） 中层层主管及及部门经经理的职职责（二）、中中层主管管及部门门经理的的使命1、 对对企业讲讲忠诚：2、 对对领导讲讲负责：3、 对对员工讲讲尊重：三、中层主主管的主主要工作作：（一）、用用什么道道具去管管人？（二）、如如何应用用道具去去管理？当执行行时受到到阻力怎怎么办？ （三）、体体会客人人之感受受，细节节管理是是关键（四）、注注重企业业文化建建设 四、 现现代中层层管理者
2、者必备的的十大管管理技能能（十大大思想和和行为特特征）（1）处事事冷静，但但不优柔柔寡断（2）做事事认真，但但不事事事求“完美”（3）关注注细节，但但不拘泥泥于小节节（4）协商商安排工工作，绝绝少发号号施令（5）关爱爱下属，懂懂得惜才才爱才（6）对人人宽容，甘甘于忍让让（7）严以以律己，以以行动服服人（8）为人人正直，表表里如一一（9）谦虚虚谨慎，善善于学习习（10）不不满足于于现状，但但不脱离离现实第二讲：学学会目标标管理一、成功属属于少数数人的原原因1、什么叫叫成功？2、什么叫叫失败？3、为什么么极大多多数人努努力的追追求成功功，忙碌碌了一生生，最后后还是带带着遗憾憾离开了了人世？4、为什
3、么么那么多多的人不不能成功功5、怎样才才能成为为行业的的专家？6、为什么么成功只只有少数数人？二、如何制制订目标标1、 对目目标管理理的主要要要求是是什么?2、 如何何分解目目标第三讲：如如何建立立建立高高效团队队1、具有容容易沟通通、互动动的环境境 22、共同同的价值值观及遵遵守一定定的规范范。 33、成员员对团队队有归属属感。（二）、与与上司的的相处之之道1. 理解上上司的立立场2. 有事情情要先向向上司报报告3. 工作到到一个段段落，需需向上司司报告4. 向上司司提出自自己的意意见5. 向上司司提供情情报6. 依上司司的指示示行事7. 不要在在背地说说上层主主管的闲闲语（三）、避避开让上
4、上司感到到困扰的的行为1. 力求在在工作中中能说能能做2. 不可成成为去处处不明的的人3. 提出问问题要选选择时机机4. 学会勤勤于报告告5. 当说则则说，不不当说绝绝对不可可说6. 实绩加加上表现现能力7. 学会把把握上司司的期望望8. 设法消消除与上上司的心心理距离离9. 尝试以以自己的的表现弥弥补上司司的不足足（四）、获获得认可可的具体体方法q 理由由正当未未必行得得通q 切忌忌突然提提出意见见或建议议q 让上上司也表表示意见见q 至少少要准备备三个腹腹案q 重复复上司说说的话q 使第第三者作作证（五）、难难为上司司容纳的的五种类类型的下下属1. 敬而远远之型2. 我行我我素型3. 自我
5、推推销型4. 持批评评态度型型5. 锋芒毕毕露型（六）、建建立良好好人际关关系1、用心，而而不是用用脑。2、希望别别人怎样样待我，我我就怎样样去待别别人。3、做对方方认为重重要的，而而不是自自己认为为重要的的。4、看人的的优点，与与别人的的优点相相处。5、真诚地地赞赏他他人。6、世上绝绝无愚蠢蠢的人。（七）、高高效团队队的特征征1、对目标标的关注注2、开放的的沟通3、有效的的工作流流程4、相互信信任和尊尊重5、灵活和和适应6、尊重差差异化7、持续的的学习8、共享的的领导第四讲：中中层管理理者时间间概念的的培养时间间管理（一）、什什么是时时间管理理1、时间管管理不是是要把所所有事情情做完，而而是
6、更有有效的运运用时间间。2、时间管管理不是是完全的的掌控，而而是降低低变动性性。（二）、时时间管理理的基本本原则1、充分利利用时间间 如果想想要成功功的配时时间，你你可以使使用估计计、分配配与控制制等方法法，你还还可以种种用排定定事件先先后次序序、工作作时间表表以及分分配任务务等方式式，来在在达到目目的。 2、排定处处理顺序序 3、分派派工作4、分配时时间 5、排定时时间表 （三）、会会见的时时间管理理（四）、会会议的时时间管理理第五讲：如如何指导导、激励励你的员员工（一）、物物质激励励要有效效 （二）、精精神激励励要加强强 （三）、建建立先进进科学的的绩效评评估体系系 （四）、 知识员工的培
7、训要重视 第六讲：如如何做好好授权 一、授授权原则则 1、被被授权者者要能达达到所授授权工作作的能力力与品行行。 2、授授权必须须明确职职责范围围及权限限。 3、制制定明确确的作业业规范，制制约滥用用权利的的行为。 4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。 二、授权的要决 三、授权诀窍 四、如何选择被受权的人 第七讲：如如何让沟沟通成为为你的专专长一、向下沟沟通常见见问题1、 习惯惯与单向向沟通2、 对下下属缺乏乏了解3、 不注注意倾听听4、 工作作方法单单一5、 沟通通方式不不当6、 重反反面刺激激、轻正正面激励励二、解决问问题的方方法（一） 了解解你的下下属1、 善于于察言观观色2、
8、设计计专项调调查表调查：员工工对上级级的情感感需求对一家星级级饭店的的调查发发现，对对员工对对上级的的情感需需求有以以下几点点：第一， 偶尔尔拍拍我我的后背背。第二， 多听听听我说说话。第三， 别总总逼我。第四， 让我我提点建建议。第五， 偶尔尔笑一笑笑。第六， 问问我我的感受受。第七， 别那那么冷漠漠对我。第八， 对我我的工作作多看两两眼。第九， 别总总向我证证明你有有多聪明明。当这个调查查报告出出来，几几乎出乎乎所有饭饭店管理理者的意意料。3、 经常常与手下下员工保保持联系系（二） 注意意双向沟沟通 1、重重视沟通通的双向向性 2、要要学会倾倾听 3、让让员工参参与 4、给给下属提提供各种
9、种沟通的的渠道：（1）班前前会、班班后会。（2）走动动管理，多多与员工工接触。（3）开设设员工洽洽谈会。（4）设建建议箱。（三） 营造造良好的的氛围1、 关心心员工案例一、没没有吃完完的牛排排案例二、餐餐具摔破破了2、 增进进相互理理解（1） 学会会换位思思考案例：如此此沟通（2） 进行行交叉培培训（四） 有效效下达工工作指令令1、 工作作指令要要明确、清清楚和完完整 “5h11w”2、 尽可可能避免免用命令令的方式式3、 尊重重下属，使使下属积积极接受受工作指指令4、 尽可可能用培培训的方方式下达达工作指指令5、 注意意获取反反馈6、 给下下属获取取更大的的自主权权7、 给予予适当支支持与帮
10、帮助（五） 赞扬扬下级的的方法1、 让员员工知道道你赏识识他们2、 赞扬扬的态度度要真诚诚3、 赞扬扬的内容容要具体体4、 注意意赞扬的的场合5、 适当当运用间间接赞美美的技巧巧6、 不要要又奖又又罚7、 及时时赞扬（六） 批评评下级的的技巧1、 尊重重客观事事实2、 以赞赞成的赞赞美作开开头3、 谈论论行为不不谈论个个性（对对事不对对人）4、 勿伤伤害下属属的自尊尊与自信信5、 讲究究方式方方法6、 选择择适当的的场所、恰恰当的时时间7、 一次次只提出出一个批批评意见见8、 友好好地结束束批评第八讲：员员工管理理一、酒店员员工流失失的原因因和应对对的措施施:目前酒店服服务员流流动大的的原因在
11、在于（一）、新新员工在在就职后后90天内内离职的的主要原原因有以以下四种种： 1、工工作任务务交待不不清 2、工工作压力力过大 3、不不能融合合到组织织文化和和信息网网络中 4、与与直接主主管关系系紧张 酒店店在哪些些方面影影响着新新员工产产生现实实冲击呢呢?第一、酒店店忽略新新员工的的第一感感受。第二、酒店店错误地地欢迎新新员工。第三、酒店店对新员员工不够够重视。第四、酒店店随意变变更新员员工的工工种或工工作内容容。第五、酒店店对工作作岗位描描述不清清，新员员工工作作压力过过大。第六、酒店店人际关关系复杂杂。第七、酒店店的文化化和价值值观冲突突。第八、酒店店分配给给新员工工的最初初工作缺缺乏
12、意义义和挑战战性。第九、酒店店对新员员工缺少少要求。 要避免免目前酒酒店的管管理人员员在“欢迎”新员工工时常犯犯的错误误。应遵遵守下列列红地毯毯待遇指指导原则则： 报到前前的准备备工作： 企业和和部门资资料的准准备： 二、为为何老服服务员今今天在这这，明天天在那？1、辛苦又又受气待待遇却较较低2、酒店不不诚信伤伤了员工工心三、如何控控制酒店店员工流流失1、有效地地管理员员工流失失2、控制酒酒店人流流失策略略3、值得反反思的种种种问题题四、培养忠忠诚快乐乐的员工工（一）、什什么是快快乐工作作？“快乐工作作”应该有有三项内内涵：1、快乐工工作是指指员工和和员工之之间、员员工和管管理层之之间融洽洽相
13、处，工工作环境境和谐。22、酒酒店制度度应当人人性化而而非等级级化，要要在酒店店内部创创造一个个平等相相处的工工作环境境，员工工面对决决策层时时可以自自由地表表达自己己的思想想。3、要为员员工设计计良好的的职业规规划，使使他们与与酒店一一起成长长，让“努力工工作”成为他他们自发发自愿的的行为，从从而上升升为“快乐工工作”。（二）、你你的员工工快乐吗吗？1、经理人人常常问问员工：“工作愉愉快吗？” 2、发现现员工不不快乐，怎怎么办？3、把员工工当作一一个完整整人来看看待。4、全面地地认识员员工，挖挖掘出员员工的更更多潜力力，促使使他们在在工作中中发挥各各种能力力和特长长。 5、持续续尝试最最好的
14、工工作方式式。（三）、让让员工快快乐地工工作1、变领导导为引导导2、将工作作变得有有趣3、由“厌厌业”到“乐业” 4、帮助助他们完完成任务务5、消除不不安因素素6、让每个个员工都都感到命命运掌握握在自己己的手中中7、快乐为为王“三乐”的的文化氛氛围：“顾客快快乐、员员工快乐乐、股东东快乐。8、快乐维维权（1）、建建立“员工特特殊法庭庭”（2）、组组织员工工到酒店店内部网网上以不不记名投投票的方方式评价价上级对对他们的的管理，进进行满意意度调查查。3、总经理理邀请基基层员工工共进午午餐，在在一种宽宽松的氛氛围中与与员工双双向交流流，通过过沟通发发现并解解决问题题。9、快乐桥桥梁制定“三会会”制度
15、，即即“朝会”、“恳谈会会”和“信息员员例会”。10、激励励的氛围围- 给你的的新员工工一句赞赞美- 替员工工取信，亲亲自送给给他们- 给心情情不好的的员工一一份不署署名的小小礼物- 给支援援你的单单位送一一份谢礼礼- 给员员工打个个电话，告告诉他你你欣赏他他（她）做做事的方方法- 送员员工一本本他（她她）喜欢欢的书籍籍、杂志志- 外出出午餐时时，带一一份冰激激凌给值值班的员员工11、“家家”的温馨馨12、让员员工看到到未来四、快乐的的员工带带来满意意的客人人 六、酒店人人性化管管理六要要求1、 管理理者应有有亲和力力2 、界定定好严格格与善待待的尺度度3 、放权权4 、透明明激励机机制5、给
16、员工工更多活活动空间间6 、和员员工交朋朋友怎样做好酒酒店管理理(领班班)一、“管理理”的含含义管理：是通通过计划划、组织织、领导导和控制制工作的的过程，协协调所有有资源的的配置与与利用，达达到组织织目标。其中计划、组组织、领领导的基基本概述述为：计划：决定定管理目目标，规规定实现现目标的的途径和和方法的的管理组织：对生生产经营营活动或或工作进进行合理理的分工工和协调调合理配配置和使使用资源源，正确确处理人人们相互互关系的的一种管管理领导：是一一个人向向其他人人施加影影响力的的过程叫叫领导，领领导者：也就是是施加影影响力的的人称为为领导者者（为了了达成目目标，而而指导他他人得动动影响他他人行为
17、为）领导的作用用：在于于诱导或或劝说所所有的下下属以其其最大的的努力，自自觉地为为实现组组织的目目标作出出贡献，领领导是管管理的一一种职能能，是管管理工作作的一个个重要方方面，有有效地进进行领导导的本领领，只是是作为一一名有效效管理者者必备的的条件之之一。二、做为一一个基层层管理人人员，明明确了解解自己的的工作范范围1、首先配配合经理理对所管管区域进进行管理理2、良好的的协作关关系与其其他部门门主管、厨厨房、后后勤等相相互勾通通协调3、明白自自己为什什么要做做，应该该做什么么，如何何去做，做做成什么么样，不不符合时时该怎样样去纠正正三、领班的的岗位职职责1、执行经经理的指指令，具具体落实实各项
18、工工作2、负责带带领全班班员工按按照餐厅厅服务工工作规程程和质量量要求做做好接待待服务工工作、清清洁卫生生和各种种菜点、洒洒水的介介绍和推推销工作作3、掌握了了解餐厅厅当天宴宴席的预预定桌数数，要求求和标准准，做到到心中有有数。4、参与并并督促所所属员人人工做好好餐前准准备工作作。5、和厨房房保持密密切联系系，及时时反映客客人意见见和要求求。6、处理客客人投诉诉与批评评，及时时向经理理汇报。/P负责班组物物料的领领用，发发放和保保管 8、在开餐餐前对本本餐厅做做通盘巡巡视，按按规范标标准检查查桌椅，餐餐具等各各项准备备情况，对对服务员员讲解菜菜单。9、当客人人进个餐餐厅时应应主动迎迎接客人人并
19、按排排就座。10.负责责交接工工作，做做好交接接班记录录，并认认真做好好本区辖辖人员的的考勤考考核。11.认真真完成经经理临时时交办事事项。12.负责责重要客客人的引引座及跟跟单送客客致谢。13.负责责该区域域水电，流流动物资资的节约约与保管管，保养养。四、如何开开学班前前会1、队列队队形的排排列整齐齐。2、清点人人数，检检查该区区域应到到人数。3、检查员员工的仪仪容仪表表，。4、传达上上司的指指示与通通知。5、开餐的的注意事事项。6、讲解特特色菜品品和知识识，以及及洁清菜菜式和新新菜。7、口头考考核上餐餐讲评的的知识。/P带领员工做做一些娱娱乐活动动 9、分工指指派开餐餐工作，合合理化。五、
20、如何开开班后会会1、队列队队形的排排列整齐齐2、清点人人数，检检查该区区域应到到人数。3、对上班班时所犯犯的错误误进行批批评并指指出改正正错误的的方法4、表扬上上班时所所做的好好的地方方，并介介绍给大大家。六、领班如如何看岗岗1、了解岗岗位服务务员的岗岗位及台台号，新新老员工工互相搭搭配2、了解本本区域岗岗位客人人的情况况，及所所点菜单单的情况况。3、 对客客流情况况，对服服务人员员适当调调整4、对服务务人员离离岗情况况进行补补位5、对服务务标准化化进行监监督，岗岗上培训训指导6、协助服服务人员员，做好好相应服服务工作作 7、灵活性性强，发发现问题题及时处处理并汇汇报/P七、如何指指导报务务员
21、看岗岗1、服务员员是以服服务客人人为主，了了解应该该看哪个个岗位，2、岗位搭搭配人员员是谁3、了解自自己所看看台客人人所点菜菜品和酒酒水4、做好本本岗相互互服务工工作5、服务员员走开时时，应招招呼搭配配人员一一起看岗岗，帮搭搭配人员员看好岗岗位。管理人员可可以从以以下几个个方面掌掌握和运运用管理理艺术一、善于于树立自自己的威威信全面面提高自自已的素素质（包包括专业业水平、管管理才能能和个人人修养、只只有这样样员工才才会佩服服你、尊尊敬你继继而服从从你 专业素素质：包包括专业业知识和和专业技技能 个人修修养：言言谈举止止，仪容容仪表，礼礼貌等 管理水水平：一一定要掌掌握一定定的管理理理论和和管理
22、知知识，总总结经验验提高水水平2、以身作作则靠榜榜样影响响下属榜样的力量量是无穷穷的要求求员工要要做到的的，自己己首先做做到，规规定员工工不能做做的，自自己也绝绝不“越越轨”3、不搞官官僚主义义/PP官僚主义只只能使干干群关系系疏远，有有百害而而无一利利4、有敢于于承担责责任的勇勇气管理人员越越是设法法推卸责责任，就就越得不不到员工工的敬重重5、希望并并支持下下属取得得突出的的成绩希望并支持持下属取取得突出出的成绩绩，不仅仅能够赢赢得服务务员对你你敬重，树树立个人人的威信信，而且且能够调调动员工工的工作作积极性性二、发扬民民主、重重视与员员工的沟沟通有位酒店管管理者说说：“如如果你把把员工当当
23、牛看待待，他想想做人，如如果你把把他当人人看待，他他想当牛牛做一个个管理人人员，不不仅要把把上级的的指示传传达到下下属，而而且要注注意倾听听下属的的心声加加强与员员工的感感情交流流三、创造良良好的人人际关系系四、秉公办办事、不不偏不待待防止有有亲有蔬蔬，办事事不公，做做事有根根有据，不不感情用用事五、关心员员工工作作和生活活六、善于运运用语言言艺术（幽幽默）七、讲究批批评的艺艺术1、批评掌掌握好时时机 2、批评员员工，要要注意态态度诚垦垦、语气气委婉 3、批评要要对事而而不对人人4、批评员员工，要要注意听听对方解解释 5、勿在下下属和客客人面前前批评员员工 6、学会“保保留批评评“八、掌握委委
24、派工作作的艺术术九、注意工工作安排排方法1、严格而而不是一一未严历历 2、发号施施令但不不要忽略略给与帮帮助 3、维护权权威，但但不要拒拒绝听取取员工意意见 4、做好解解释与沟沟通十、与员工工保持一一定的距距离领班的素质质要求一、首先先必须有有较深的的服务经经验，较较高的业业务技能能，并有有一定的的管理水水平 能吃苦苦耐劳，工工作认真真负责 有一定定的工作作经验和和较长的的操作技技能反之之无法带带动全班班人员工工作 有督导导下属的的能力 具有较较强的专专业知识识 有良好好的人际际关系 有良好好的个人人品质办办事公平平合理二、如何当当好领班班 做好该该区域检检查工作作 抓好班班内的小小培训 对区
25、域域物品管管理 讲究工工作方法法和管理理艺术 要处理理好上级级、下级级和平级级的关系系三、 如如何对待待上级 忠诚（态态度和品品质、臣臣对君、下下对上、事事之以忠忠） 感激（上上司的提提拔任用用） 尊重（上上下级之之间懂礼礼貌） 体谅（带带头体谅谅上级的的立场） 默契契 （了了解上下下级个性性） 本分（少少出难题题少惹是是非） 勤恳（努努力工作作为上级级分劳分分忧）一、如何何对待平平级对待平级的的原则是是：退一一步办事事，矮半半节说话话二、如何何对待下下属 敢于管管理 做好表表帅 和蔼待待人 多为下下属服务务 对员工工“有感感谢之心心”三、领班忌忌讳 亲疏有有别 不注意意员工的的见解 听喜不不
26、听忧 爱讽刺刺控苦 犹豫不不决 自以为为是 时间管管理不当当（处理理事没条条理） 难觅踪踪影 缺乏尊尊重 工作中中的粗言言乱语酒店主管管领班怎怎样建立立领导威威信坚持以德服服人威信就是影影响力，是是部属、员员工对领领导者的的遵从感感和信赖赖感。要要以德服服人，才才能树立立领导威威信。主主管、领领班应在在以下几几个反面面下功夫夫：1作风要正正派，坚坚持以德德服人。2要关心下下属，尊尊重下属属是人格格，善于于倾听他他们的意意见和要要求。3要以身作作则，给给下属树树立榜样样，凡是是要求部部属办到到的事，自自己首先先要办到到，特别别是在遵遵纪守法法、贯倾倾规章制制度等反反面。4要时刻控控制自己己的情绪
27、绪，切不不可轻易易地发火火、训人人。遇事事要了解解之后，再再作决断断。5 要处理理好人际际关系。树树立良好好领导威威信，必必须搞好好与群众众的关系系。其主主要做法法：（1）记住住别人是是名字，否否则让对对方认为为不重视视他。（2）举正正大方，这这样别人人不觉得得别扭，自自己也坦坦然。（3）培养养轻松活活泼的个个性，让让别人觉觉得和你你在一起起是愉快快的。（4）培养养幽默、风风趣的言言行，幽幽默而不不失分寸寸，风趣趣而不显显轻浮。（5）敢于于承认和和纠纷正正自己的的不足，这这样会很很受人欢欢迎，并并不失面面子。（6）不乱乱发牢骚骚，净化化心理环环境，不不仅自己己快乐，他他人也会会快乐。（7）学会
28、会喜欢别别人，包包括喜欢欢你不喜喜欢的人人，直到到养成习习惯为止止，团结结大多数数。（8）恭贺贺有成就就的人，安安慰忧伤伤的人，多多与人交交心。交交朋友。（9）永远远朝气蓬蓬勃，喜喜闻乐见见；学会会在困难难时、悲悲伤时保保持冷静静的头脑脑；做到到沉着，不不过分慌慌张、悲悲伤，切切勿没精精打采。善于做员工工的思想想工作主管、领导导要学会会做新形形下员工工是思想想工作、做做员工的的知心朋朋友，使使这个群群体团结结一致，共共同努力力，做好好各项工工作。做做好思想想工作要要掌握如如下方针针、原则则和方法法：1、坚持疏疏导的方方针所谓疏导包包括疏与与导两个个方面：疏针对实实际存在在的问题题、症结结，沟通
29、通人们的的思想管管道，帮帮助解开开思想疙疙瘩，调调动内在在的积极极因素，增增强其克克服消极极因素的的能力。导导坚坚持正面面教育，以以表扬为为主，以以典型引引路，作作出样子子，循循循善诱，摆摆事实讲讲道理，启启迪人们们独立的的思考，达达到自我我教育的的目的。疏通引导是是创造条条件让大大家发扬扬民主，广广开言路路，实事事求是讲讲心里话话，畅所所欲言。然然后再择择优而纳纳。只有有这样才才能使员员工与各各领导者者之间思思想相通通、感情情相融。疏导方针，符符合人的的思想发发展变化化规律，凡凡属思想想性质的的问题，只只能用民民主的方方法去解解决，只只能用讨讨论的方方法、批批评的方方法、说说服教育育的方法法
30、去解决决，不能能用强制制的方法法解决。思思想工作作就是要要引导群群众、教教育群众众、相信信群众、尊尊重群众众。只有有尊重群群众，才才有可能能正确执执行疏导导方针。2、坚持结结合经济济工作一一道去做做的原则则 酒店店是经济济组织，中中心任务务是组织织经营活活动。思思想工作作要保证证各项任任务的完完成，要要围绕每每个时期期的经济济政治形形势和中中心任务务来进行行，贯穿穿到生产产、科研研、管理理和员工工生活中中去。要要坚持党党性，坚坚持群众众路线的的原则，确确立员工工的主人人翁地位位和当家家作主的的权利，从从思想上上、经济济上、管管理上、技技术上充充分调动动和发挥挥员工的的积极性性和创造造性，联联系
31、经营营思想、作作风、服服务质量量等实际际问题，围围绕着发发展生产产、发展展经济这这个中心心去进行行。3、讲究方方法、注注意效果果 不论论做什么么工作都都要讲究究方法、注注意效果果，不解解决方法法问题，工工作中就就会瞎说说一顿。具具体方法法有：（1）坚持持正面教教育与群群众自我我教育：表扬与与批评，以以表扬为为主；自自上而下下的教育育与群众众相互教教育，以以群众相相互教育育为主。（2）树立立典型，榜榜样示范范。树先先进，学学先进，开开展比、学学、赶、帮帮活动。（3）有的的放矢，对对症下药药。思想想工作要要有针对对性，具具体问题题具体处处理。（4）坚持持为群众众办实事事，热情情服务和和耐心说说服相
32、结结合。要要把解决决思想问问题和解解决实际际问题结结合起来来，只有有从解决决实际问问题着手手，辅之之以说清清道理，才才能取得得思想工工作的主主动权。（5）主管管领班人人员必须须严于律律己，以以身作则则。教育育都要先先受教育育，要带带头搞好好廉正建建设，带带头艰苦苦奋斗、勤勤俭节约约，以自自己的好好作风带带动、培培训员工工队伍的的作风；要深入入实际，调调查研究究。（6）掌握握对部属属批评的的技巧。如如果你的的部下犯犯下错误误，做错错了事情情，必须须适时地地对他进进行批评评。批评评要采用用一种最最恰当的的方式、方方法。 在在开始批批评之前前，先真真诚地赞赞扬对方方的优点点，然后后再用“但但是”开开
33、始引向向要批评评的内容容的事实实。当事事实准确确时，他他会很高高兴地接接受批评评。 带带着你的的宽容之之心去批批评。这这样对方方不仅会会愉快接接受批评评而且还还会对你你充满感感激之情情。 用用你最真真挚的情情感去“感感化”对对方，使使其主动动认错酒店主管领领班的一一般工作作方法酒店是主管管。领班班是酒店店最基层层的领导导。怎样样把下属属组织好好、领导导好，把把每个人人的思想想、工作作、生活活等方面面管理好好、安排排好，是是酒店管管理最重重要是课课题。主主管、领领班与服服务人员员朝夕相相处，工工作在一一起，既既是领导导者，又又有服务务者。每每天千头头万绪的的行政、服服务工作作都有落落实到班班组，
34、主主管、领领班必须须努力提提高自己己的领导导能力，同同时也要要注意在在实践中中摸索一一些工作作方法。主管、领班班的一般般工作方方法，是是指主管管、领班班步人领领导工作作岗位以以后，在在率领一一班人户户必须把把工作。学学习。生生活和完完成上级级交办的的各项任任务时，所所必须懂懂得和掌掌握的最最基本的的方法：1 关心爱爱护本酒酒店的服服务员，做做服务员员的知心心朋友，热热情帮助助、解决决他们的的实际困困难和疾疾苦。2 善于团团结各种种各样的的人一道道工作，尤尤其是对对待有步步同意见见的人要要一视同同仁。3 认真听听取大家家的意见见和建议议、集思思广益，以以做出自自己正确确的判断断和决策策。4 办事
35、果果断，遇遇事步慌慌，要有有一定的的忍耐性性，切勿勿急中出出错，注注意采取取灵活的的方法和和对策。5要*智慧慧、经验验和魄力力进行工工作，步步热哀于于发号施施令，滥滥用权力力。正确确使用奖奖惩手段段，既要要严格要要求、责责罚分明明，又要要给人留留有余地地。要以以表扬为为主，惩惩罚批评评的事实实要准确确，使人人心服口口服。在在管理上上突出“严严”字。6 说话要要真实，说说到做到到，使大大家佩服服你，尊尊重你。7 能以身身作则。凡凡是要求求大家做做到的事事，自己己必须首首先做到到。酒店主管领领班的一一般工作作步骤做工作必必须有次次序、有有步骤地地进行，把把各方面面的情况况尽量统统筹考虑虑、安排排周
36、全，使使员工能能很容易易、清楚楚地领会会意图，明明确领导导对某项项工作所所要求的的质量、标标准和在在执行中中应有的的权力和和责任。主主管、领领班的一一般工作作步骤是是：1领导决策策。这是主管、领领班做好好领导工工作的前前提，也也是出主主意的过过程。要要根据上上级指示示要求，结结合本部部门、本本单位的的具体情情况，充充分考虑虑各方面面的因素素，进行行分析比比较，选选出最佳佳方案和和办法。2合理用人人决策完成以以后就要要选择合合适是人人去执行行，主管管、领班班要充分分发挥各各级领导导、各类类人员的的特长。要要选有能能力、有有专长的的人去完完成专项项任务，确确保成功功。3布置任务务。主管、领班班要根
37、据据经过讨讨论形成成的决策策，布置置安排给给最合适适是人去去执行。一一般情况况下最好好用好用用开会方方式进行行布置，这这样，有有利于协协调、互互相支持持，以保保证步调调一致。4授权。分配给每个个人的任任务，主主管、领领班有授授权予其其完成任任务范围围内应有有的权力力，这样样才能调调动下属属的积极极性，有有利于圆圆满完成成工作任任务。5检查督导导。只有进行督督导，才才能落实实领导决决策和上上级布置置安排的的工作。主主管、领领导要在在检查督督导过程程中，能能够及时时发现问问题、对对好的方方法经验验要推广广；对不不足的、错错了的要要立即纠纠正。要要及时地地回馈信信息，沟沟通情况况，以形形成新的的领导
38、决决策。6总结提高高。各项工作任任务的完完成过程程，也是是不断地地总结经经验教训训的过程程。在新新的形势势下，要要注意发发现新情情况、新新问题，总总结提出出更新、更更高的标标准要求求。酒店主管领领班的地地位和应应具备的的能力主管、领班班是每个个酒店都都有设置置的，在在现代酒酒店经营营活动中中，各项项行政、接接待、服服务、生生活等方方面的工工作，都都要通过过主管、领领班这一一级来贯贯彻落实实。他们们的地位位和能力力为：主管领班的的地位1主管、领领班是酒酒店最基基层是领领导者和和管理者者，是实实施各项项工作和和服务的的直接指指挥员。2主管、领领班是与与宾客打打交道最最直接的的一层领领导，一一般表现
39、现为要亲亲自直接接安排落落实对宾宾客的各各项服务务工作，解解决宾客客提出的的各种各各样的问问题，是是宾宾客客心目中中最可信信赖的人人。3主管、领领班是打打交道的的带头人人，是各各部门服服务员的的表率，在在各项服服务工作作中起着着模范作作用。4主管、ll领班是是酒店各各部门形形象的窗窗口，时时刻以“酒酒店代表表”的身身份，在在迎来送送往中展展开宾客客的服务务。5主管、领领班的素素质，反反映着酒酒店是整整体素质质和经营营管理水水平。主管领班应应具备的的能力1组织协调调能力。要能够合理理协调酒酒店各部部门关系系，能科科学合理理调度、调调配安排排好本岗岗为的各各项具体体工作。2分析判断断能力。能对酒店
40、中中各项工工作和事事物进行行认真分分析，找找出其中中的主要要矛盾和和问题，能能把事物物与其上上下左右右联系起起来，得得出正确确的判断断。3有理解诱诱导能力力。主管、领班班有宽宏宏的度量量，善解解人意，理理解所处处的情况况，能多多方诱导导、说服服、化解解矛盾。使使一些问问题得到到顺利、妥妥协、圆圆满的解解决。4应变能力力。主管、领班班要善于于领会宾宾客的心心理活动动和需求求，随机机应变地地解决宾宾客的各各种各样样的问题题。用一一切办法法尽量达达到宾客客要求，使使其满意意。5开矿创新新能力。要敢想、敢敢干。有有新思想想、新办办法，敢敢于进行行科学实实验，有有超前思思想和超超前的意意识。 6语语言文
41、字字表达能能力。要要善于与与宾客打打交道，说说话要有有感召力力，语言言流利、口口齿清楚楚。能正正确填写写本岗为为业务报报表，书书学班组组工作总总结。7操作能力力。 能熟练练掌握本本岗位的的专业技技术和服服务技能能服务技技能，熟熟练掌握握本岗位位的工作作规范和和工作和和工作程程序。8经营管理理能力。 要懂得得本酒店店的经营营策略，能能把握捕捕捉市场场信息，会会进行成成本计算算，以最最少的消消耗，取取得较大大的经济济效益。酒店领班忌忌讳以下几种领领班是不不受员工工欢迎的的。1、 不不注意聆聆听。如果一位领领班不听听从员工工对工作作的见解解，员工工将会非非常失望望，慢慢慢地就会会没有兴兴趣与领领班谈
42、论论任何工工作情况况，积极极性受挫挫。2、 爱爱讽刺挖挖苦。对员工喜欢欢讽刺挖挖苦，这这样会使使员工的的自尊必必受损，容容易引起起对立情情绪。3、 自自以为是是。听不进员工工的意见见。其实实，员工工提出的的实际操操作上的的意见往往往是十十分宝贵贵的，有有建设性性的。4、 听听喜不听听忧。只喜欢听好好消息，而而不愿听听坏消息息，当员员工将坏坏消息报报告领班班时，即即大发雷雷霆或指指责员工工。5、 亲亲疏有别别。即对下属员员工亲疏疏有别，因因此这是是不公平平的。6、 时时间管理理不当。处理事情没没有条理理，没有有轻重缓缓急。7、 犹犹豫不决决。很多员工说说他们最最讨厌的的是每次次向领班班请示，领领班都拿拿不定主主意。8、 缺缺乏尊重重。忽视员工的的情感，不不喜欢用用客气的的语气指指挥员工工，对员员工缺乏乏尊重。9、 难难觅踪影影。员工工作上上遇到困困难时，总总是找不不到领班班。酒店主管领领班礼貌貌服务用用语语言是人类类特有的的表达意意愿的工工具，人人与人之之间的一一切联系系交流都都得借助助语言这这一工具具才能实实现。在在旅游服服务中，语语言是每