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1、北京华联综合超市有限公司 营运规范 客服手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京华联综综合超市市有限公公司营运规范 客服手册册 二零零八年年八月编号：目 录第一单元 前 言第二单元 总服务务台第三单元 存包处处第四单元 退/换换货处第五单元 推车第六单元 提货及及检测第七单元 顾客换换零第八单元 发票控控制中心心第一单元 前 言一、适用范范围本手册供前前端客服服部员工工学习工工作职责责，并作作为现有有员工学学习北京京华联综综合超市市有限公公司客服系系统的参参考指南南。二、目的本手册作为为客
2、服部部标准工工作程序序，帮助助员工更更好地了了解客服服营运流流程及标标准，提提高工作作效率。三、益处使用本手册册能达到到：l 更短的培训训时间l 效率的提高高l 统一的专业业术语l 正确工作方方法以提提高顾客客服务质质量l 对于客服系系统更好好的理解解四、客服部部工作总总述为了给我们们的顾客客以热忱忱的欢迎迎和充分分热情的的顾客服服务，我我们所有有的顾客客应该得得到以下下满意：1. 真诚的欢迎迎2. 提供购物车车3. 恰当地回答答问题，提提供必要要的建议议4. 保持安全和和整洁5. 个人物品禁禁止带入入销售区区域，顾顾客必须须把随身身物品寄寄放在服服务台寄寄包处6. 当顾客一旦旦要求退退货，应
3、应引导他他们去退退货处第二单元 总服务务台服务台位于于超市的的出入口口，顾客客前来超超市购物物时，往往往需要要提供购购物之外外的服务务，增加加购物的的附加值值。接听电话：1、 接听电话时时，应亲亲切礼貌貌的先告告诉对方方：“北京华华联，您您好！”或者：“服务台台，您好好！”经常将将“请”、“谢谢”、“对不起起”、“请稍等等”、“让您久久等”挂在口口边。2、 找人的电话话应每隔隔一分钟钟予以确确认是否否已经接接通，并并请对方方稍等；如果超超过两分分钟未接接听时，应应请对方方留言或或留电。3、 随时准备便便条纸，将将对方的的留言确确定记录录下来，以以便事后后处理。4、 接听电话时时，应适适时发出出
4、“嗯”的声音音，好让让对方明明了你正正在仔细细聆听。通通话完毕毕后，应应将听筒筒轻声放放下。图片：顾客询问对于顾客的的任何询询问，应应以礼貌貌的态度度，并且且耐心的的聆听之之后，给给予具体体的回答答。千万万不可漫漫不经心心或随手手一指。如如果必须须以手势势说明方方向时，应应将手心心朝上。对对于顾客客的询问问或投诉诉，如果果职员本本身无法法给予满满意的回回答或处处理时，必必须立即即请当值值主管出出面处理理。广播服务服务台的广广播工作作，除了了有对内内的业务务联系之之外，还还有对外外的促销销广播、音音乐播放放，以及及服务广广播。广广播服务务可以使使店内的的气氛更更加活跃跃，让顾顾客对店店内的活活动
5、有深深刻的印印象，进进而带动动店内业业绩的成成长。促销广播必必须每隔隔一段固固定时间间就广播播一次。广广播时，应应先写好好广播词词，并先先行默念念几次，以以求词句句的顺畅畅。广播播的音量量必须适适中，音音质明亮亮柔美，不不急不缓缓，并且且不可夹夹带嬉笑笑声，平平时播放放音乐的的音量应应以最舒舒服的感感觉为主主，不能能过高，反反而引起起顾客的的烦燥。各各超市应应当事前前准备好好日常的的广播目目录。处理顾客投投诉当顾客在超超市的购购物行为为无法得得到满足足时，很很自然的的就会产产生抱怨怨，甚至至前来投投诉。抱抱怨的原原因可能能是来自自于商品品，也可可能来自自于服务务。抱怨怨一旦产产生，不不论是对对
6、顾客，或或是对超超市而言言，都是是一个不不愉快的的经验。买到不佳的的商品，或或是对于于超市提提供的服服务品质质和项目目不满意意时，对对顾客的的心理、生生理都可可能造成成伤害，甚甚至因为为投诉所所造成的的时间上上的浪费费，更是是无法衡衡量。至至于超市市本身，则则可能因因为顾客客抱怨的的产生，而而降低顾顾客对商商店的信信心。情情况严重重者，还还可能影影响到商商店的信信誉及营营业收入入。事实上，并并非所有有的顾客客有了抱抱怨都会会前往商商店投诉诉，而是是以“拒绝再再度光临临”的方式式，来表表达其不不满的情情绪，甚甚至会影影响所有有的亲朋朋好友来来采取一一致的对对抗行动动。反过过来说，如如果顾客客是以
7、投投诉来表表达其不不满，至至少可以以让超市市有说明明或改进进的机会会。因此，顾客客抱怨看看似商店店经营上上的危机机，但若若能将其其处理得得当，使使这些投投诉化为为顾客对对商店忠忠诚与关关系的建建立，将将使顾客客再度光光临，同同时也促促使超市市因顾客客的抱怨怨而更加加进步，将将危机化化为转机机，带来来更多有有形及无无形上的的利益。所以说，顾顾客宛如如商店的的免费广广告，当当顾客有有好的经经验时，会会告诉五五个其它它的顾客客，但是是一个不不好的经经验，却却可能会会告诉二二十个其其它顾客客。因此此，如何何让顾客客成为超超市的免免费宣传传，使企企业可以以达到长长期经营营的目标标，依靠靠超市的的工作人人
8、员能否否审情处处理顾客客的每一一个抱怨怨。一、 顾客抱怨问问题分析析以超市而言言，顾客客所以会会产生抱抱怨，其其原因大大致可分分为下列列五大类类型。 （一）对对商品的的抱怨超市的主要要功能就就是贩卖卖各式各各样的日日常食用用品，因因此消费费者对所所购买商商品发生生不满意意的情况况最为常常见。其其抱怨的的原因有有下列几几种情形形：1. 价格：超市市贩卖的的商品大大部分为为非独家家销售的的民生消消费品，顾顾客对这这些商品品价格的的敏感性性都相当当高。因因此，在在价格方方面，绝绝大部分分是顾客客抱怨该该超市某某项商品品的定价价，较商商圈内其其他竞争争店的定定价为高高，而要要求改善善。2. 品质：有些
9、些商品品品质的好好坏并无无法从外外观发现现，往往往是顾客客买回去去之后才才发现商商品的品品质不佳佳。例如如：生鲜鲜品的味味道、颜颜色、肉肉质呈现现不新鲜鲜的情况况，干货货类的商商品内部部有变质质，出现现异物、长长虫，或或者食用用后发生生腹泻及及食物中中毒的现现象。3. 残缺：例如如商品买买回去之之后，发发现零组组件不齐齐全，或或是商品品有瑕疵疵等。4. 过期：顾客客发现所所购买的的或是放放在货架架上的待待售商品品，有超超过有效效日期的的情形。5. 标示不符：顾客对对标示不不符的抱抱怨有下下列情形形(1). 进口商品未未附有中中文标示示；(2). 中文标示上上的制造造日期与与原装商商品上打打印的
10、制制造日期期不符；(3). 商品上的价价格标签签模糊不不清楚；(4). 商品上有数数个价格格标签；(5). 商品价格标标签上的的标示与与宣传单单上的价价格不符符；(6). 商品本身外外包装上上的说明明不清楚楚，例如如：没有有制造日日期，没没有用途途说明，或或其他违违反商标标法的情情形。6. 缺货：常发发生特价价品或降降价品因因销售情情况佳，以以致商品品卖完又又不及补补货的缺缺货现象象，或是是店内没没有贩卖卖顾客想想要购买买的商品品致使顾顾客多跑跑一趟。（二）对服服务的抱抱怨虽然超市属属于自助助性服务务，但顾顾客还是是会有需需要超市市人员提提供服务务或协助助的时候候。一般般会导致致顾客抱抱怨的情
11、情况有下下列几种种：1. 工作人员态态度不佳佳：例如如，不理理会顾客客的询问问要求，回回答顾客客的语气气有不耐耐烦、敷敷衍，或或是出言言不逊的的现象。2. 收银作业不不当：收收银人员员货款登登录错误误造成多多收货款款，少找找钱给顾顾客；遗遗漏顾客客的商品品；或是是等候结结帐的时时间过久久等等。3. 服务项目不不足：要要求提供供送货服服务、提提货服务务、换钱钱服务、洗洗手间外外借，或或其它各各式的额额外服务务。4. 现有服务作作业不当当：例如如，超市市提供寄寄物服务务，却让让顾客寄寄放的物物品有遗遗失及调调换的情情形发生生，抽奖奖及赠品品等促销销作业不不公平，填填写超市市提供的的顾客意意见表未未
12、得到任任何回应应，或者者顾客的的抱怨未未能得到到妥善的的处理等等。5. 取消原来提提供的服服务项目目：例如如，超市市取消特特价宣传传单的寄寄发、礼礼券的贩贩售，或或是中奖奖发票购购物办法法等。（三）安全全上的抱抱怨1. 意外事件的的发生：顾客在在卖场购购物时，往往往因为为超市在在安全管管理上的的不当，造造成顾客客的意外外伤害，而而引起顾顾客的抱抱怨。2. 环境的影响响：例如如，超市市对废弃弃物及垃垃圾物的的处理不不当，造造成公共共卫生的的品质降降低；商商品运输输时影响响行人的的交通或或附近车车辆的出出入；违违反建筑筑物使用用办法；或是超超市的扩扩音器太太大声，影影响住户户安宁等等情况；都会造造
13、成周围围住户的的抱怨。二、 顾客投诉处处理原则则不论是超市市的第一一线工作作人员、管管理人员员，或者者是总公公司负责责顾客服服务的专专职人员员，在接接待顾客客投诉或或抱怨时时的处理理，其原原则都是是一致的的。主要要的目的的，都在在使顾客客的不满满与抱怨怨，能够够得到妥妥善的处处理，并并且在情情绪上觉觉得受到到尊重。因因此，在在处理顾顾客抱怨怨时应遵遵循下列列步骤：（一） 保持心情平平静1. 划分人与抱抱怨，就就事论事事2. 以自信的态态度来认认知自己己的角色色（二） 认真听取顾顾客投诉诉1. 让顾客先发发泄情绪绪2. 善用自己的的举止语语气去劝劝慰对方方，并听听出顾客客目前的的情绪3. 倾听事
14、情发发生的细细节，确确认问题题所在（三） 站在顾客的的立场为为对方设设想（四） 做好细节记记录，感感谢顾客客所反映映的问题题（五） 提出解决方方案1. 掌握问题重重心，分分析投诉诉事件的的严重性性2. 了解投诉的的重点所所在3. 援引超市已已有的政政策制度度处理4. 处理者权限限范围的的考虑5. 提出圆满的的解决方方案（六） 执行解决方方案（七） 顾客投诉总总结1. 总结处理得得失2. 对店内人员员宣传并并防止日日后再发发生附表：填写说明：1. 登记商场的的名称2. 登记投诉记记录表的的编号3. 登记投诉顾顾客的姓姓名4. 登记投诉顾顾客的地地址5. 登记投诉顾顾客的联联系电话话6. 登记投诉
15、顾顾客的抱抱怨项目目7. 登记投诉顾顾客事件件发生的的地点8. 受理顾客投投诉的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写9. 顾客投诉事事件发生生的日期期，按年年、月、日日各两位位填写10. 与顾客最后后联系的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写11. 该顾客投诉诉处理结结束的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写12. 顾客投诉采采取的方方式13. 顾客投诉的的内容14. 处理顾客投投诉援引引的原则则15. 该事件处理理的经过过16. 该事件处理理的结果果17. 承办人签名名18. 当值主管签签名19. 客服经理签签名20. 店长签名21. 处理意见备备注赠品的发放放赠品的发放放通常有有三种
16、形形式：随随商品包包装、厂厂商驻店店展售、客客服部发发放。客服部发放放赠品的的流程：1. 由供应商提提出发放放赠品的的申请和和方案，报报请采购购部门批批准；2. 采购部批准准后，将将赠品清清单及方方案提前前一周送送到客服服部、收收货部、财财务部，以以便安排排人员作作好发放放准备；3. 采购部通知知供应商商交纳促促销费，具具体情况况由采购购部决定定实收数数额，并并且通知知供应商商确切的的送货时时间及地地点；4. 供应商到财财务部交交促销费费，然后后将促销销费收据据复印件件交采购购部，采采购部再再转交客客服部；5. 收货部根据据采购清清单收货货并填写写赠品品携入/携出明明细表（见见下页）；6. 收
17、货部将赠赠品和明明细表中中的客服服联送至至客服部部发放；7. 顾客凭销货货清单领领取赠品品，客服服部人员员盖章注注明划红红线商品品赠品已已发。8. 活动结束后后，三日日内楼面面主管及及供应商商与客服服部核对对赠品数数量，供供应商取取回剩余余赠品。供供应商如如未取回回赠品，由由楼面主主管报请请楼面经经理处理理。填写说明：1 厂商名称2 按开始至结结束的年年、月、日日各两位位填写3 按电脑确认认的填写写4 携入实际日日期按年年、月、日日各两位位填写5 携入实际数数量6 携出实际日日期按年年、月、日日各两位位填写7 携出实际数数量8 楼面经理同同意签字字9 收货部主管管验货签签字10 保安验货签签字
18、大宗商品的的订货及及接待会员顾客大大宗商品品的订货货，是量量贩店取取得良好好的经济济效益和和社会效效益的一一个重要要方面。总总服务台台需设立立专门的的团购组组，负责责大宗商商品的订订货及接接待。附：大宗购购物申请请单（见见下页）：填写说明：1 定货顾客名名称，如如转帐、交交支票，按按其财务务章所示示标准名名称填写写2 交货联系人人3 交货人联系系电话4 我店接洽人人5 我店联系电电话6 付款的方法法7 计划日期，按按年、月月、日各各两位填填写8 按5位货号号填写9 按电脑确定定的商品品名称填填写10 所定商品量量11 所定商品售售价12 所定商品价价格13 所定所有商商品总价价格14 经手人签
19、字字15 定货顾客签签字16 客服经理签签字17 供货部门经经理签字字第三单元 存包包处一、宗旨1. 服务台为我我们的顾顾客服务务2. 顾客必须在在当天营营业日结结束前取取走所寄寄物品3. 万一丢失标标牌，顾顾客应该该立即与与寄包处处联系4. 顾客须在寄寄存前后后，仔细细检查随随身物品品5. 商场有权拒拒绝贵重重物品的的寄存二、顾客寄寄包程序序1. 当顾客到服服务台寄寄包时，把把包放入入寄存柜柜，并给给顾客一一张与寄寄存柜号号码相同同的标示示牌。2. 当顾客凭标标示牌号号码取回回寄存物物品时，要要核对号号码，确确保从正正确的寄寄存柜中中拿出正正确的物物品归还还给顾客客。3. 如果丢失了了其中的
20、的一张标标示牌，应应保留余余下的一一张，并并在“标示牌牌丢失记记录本”上作记记录。存存包处工工作人员员可将物物品放在在箱子里里用其他他号码替替代。如如果顾客客丢失了了标示牌牌而想拿拿回物品品，就应应该问他他寄存的的是什么么物品，如如果回答答正确，请请他拿出出身份证证，影印印一份，然然后保存存在“标示牌牌丢失记记录本”里，归归还物品品之前，顾顾客应交交5元人人民币。4. 每天早晨，检检查一下下寄存标标示牌数数量是否否足够。如如果不足足，立即即通知管管理员采采取进一一步措施施。5. 当商店停止止营业后后，应确确保每一一张标示示牌号都都放回到到相应号号码的柜柜子里，并并签名作作完整记记录。6. 如果
21、顾客想想拿回已已留存多多日或过过夜的物物品，必必须与主主管联系系。7. 在商店营业业开始前前和结束束后，保保持所负负责区域域内的整整洁。三、对顾客客丢失寄寄放物品品的标牌牌而作出出罚款的的程序1. 把顾客身份份证复印印件作为为证明，并并且罚款款5元人人民币。2. 填写顾客的的姓名和和地址，并并在如下下表格中中作记录录：北京华联综综合超市市有限公公司丢失标牌罚罚款单序号顾客姓名地址标牌、位置置应罚额收到额发票号收罚金者（现现金办公公室员工工）（1） 单据序号（2） 丢失标牌顾顾客姓名名（3） 顾客地址（4） 丢失标牌号号码和顾顾客存包包位置（5） 罚款金额（6） 收到金额和和发票号号码（7） 收
22、罚金的员员工签名名3 寄包处工作作人员把把顾客身身份证、罚罚金和填填妥的罚罚款单送送交现金金办公室室。4 现金办公室室员工替替顾客将将身份证证复印以以作证明明，填写写收据，并并把正式式收据、经经手人签签字连同同顾客身身份证一一起交给给寄包处处的员工工。5 寄包处员工工将收据据和身份份证交给给顾客。第四单元 退/换换货处商品退/换换货流程程 说说明 顾客 携带取取货明细细单发票票 带带包装的的商品 服务台台亲切，有有礼 判断是是否符合合退/换换货 条件 换货 退货 填退退/换货货单 （二、三三联交顾顾客） 退/换换货单一一式三联联 一联联客服，二二联收银银交 行政政，三联联顾客 顾顾客至卖卖场换
23、货货或选购购商品 结帐区区辨识办办退/换换货商品品 结帐时时，退/换货单单视 （收收回第二二联） 同现现金，但但不找零零 收银员员于退/换货单单签 名收收回第二二联 稽稽核辨识识为退/换货商商品 稽核严严格审核核新换取取商 品内内容 完成成退/换换货手续续退/换货审审核标准准：1. 退/换货须须凭华联联综合超超市的销销货明细细单和和发票（仅仅限购物物时领取取发票者者），在在购买330天内内可到我我公司退退换（影影音家电电商品除除外）。2. 凡退/换商商品须经经退/换换组人员员签字，有有质量问问题方能能退货；若商品品有明显显使用痕痕迹或因因顾客使使用不当当而损坏坏的商品品不予退退换。3. 影音家
24、电商商品自售售出7天天内，发发生性能能故障，可可以退货货；8天天至155天内发发生性能能故障可可以换货货，超出出15天天不可退退换。影音家电商商品，有有下列情情况之一一的，不不可退换换： 顾客因使用用、维修修、保养养不当造造成损坏坏的； 自行拆动造造成损坏坏的； 雷击、自然然灾害等等造成损损坏的。下列商品不不能退换换1. 购买超过三三十日之之商品2. 原包装损坏坏或遗失失，配件件不全或或损坏的的商品3. 未经测试及及无保修修卡的影影音家电电商品4. 本商场出售售的“清仓品品”5. 个人卫生用用品，如如内衣裤裤、睡衣衣、泳衣衣、袜子子等6. 消耗性商品品，如电电池、胶胶卷等7. 已出售的香香烟、
25、酒酒类。（如如有不足足之处，按按国家法法规执行行）退/换货单单填写注注意事项项：1. 退/换货单单必须照照顺序填填写2. 退/换货单单核准人人须准确确了解退退/换货货原因，并并检查填填写内容容是否正正确，确确定无误误后再签签名，特特别注意意金额的的正确性性及是否否有华联联购物的的原始凭凭证3. 退/换货物物单作废废，必须须由经办办人及核核准人一一起签名名并盖上上作废（三三联）退/换货物物品退回回卖场作作业：1. 晚班人员将将退/换换货单按按顺序整整理，填填入退/换货单单记录表表；并将将退/换换货单于于结束后后做库存存更正（务务必当天天完成）2. 将退/换货货商品于于当日营营业结束束后退回回卖场
26、3. 冷冻、生鲜鲜等商品品立即通通知所属属部门收收回，过过期或腐腐烂等影影响商誉誉之商品品，紧急急通知楼楼面主管管对现场场商品处处理4. 百货、食品品值班主主管于营营业结束束后至服服务台收收回并核核对退/换货商商品，确确定无误误后于汇汇总表签签收5. 驻场促销商商品的退退/换货货，可由由驻场人人员协助助处理附：退/换换货单填写说明：1 顾客退/换换货单顺顺序号2 填单日期，年年、月、日日各两位位填写3 销售明细单单号4 购货日期，年年、月、日日各两位位填写5 顾客会员卡卡号6 顾客签名7 顾客联系电电话8 退/换货商商品货号号9 退/换货商商品名称称10 退/换货商商品数量量11 退/换货商商
27、品单价价12 退/换货商商品金额额13 商品退/换换货原因因。此栏栏目须同同时注明明退货或或换货，请请在“退/换换货原因因”栏目中中划掉不不相符的的一项，例例“退换换货原因因”14 制单客服员员签名15 核准主管签签名16 操作收银员员签名第五单元 推车1. 及时将顾客客用完的的手推车车及购物物篮归还还原处，便便于下一一位顾客客使用2. 每班人员分分成二组组，一组组运送手手推车及及购物篮篮，另一一组负责责整理顾顾客用完完的手推推车及购购物篮于于台阶上上，便于于另一组组运送3. 任何一组工工作繁忙忙时，另另一组应应及时协协助完成成其工作作4. 当班时间工工作人员员不得随随意串岗岗，影响响工作运运
28、行5. 除做好管理理工作外外，还应应协助外外保人员员防止手手推车及及购物篮篮的损坏坏、遗失失6. 各部门员工工用完客客服部手手推车后后，应及及时将其其归还至至原处，如如需长时时间借用用向客服服部以书书面形式式借用，归归还时索索回借条条7. 推车管理员员应每星星期对手手推车及及购物篮篮进行盘盘点，并并将准确确数字与与上期比比较上并并报主管管8. 推车管理员员应及时时清理推推车内脏脏物并作作定期冲冲洗，以以保证其其正常运运作9. 若发现手推推车有损损坏现象象应及时时报行政政部修理理第六单元 提提货及检检测 大大件家电电基于顾顾客搬运运和检测测的考虑虑，超市市设有专专门的提提货区。在在大件家家电销售
29、售区域的的样品处处，我们们会有鲜鲜明的告告示向顾顾客介绍绍大件家家电的采采购方法法。 顾顾客经过过挑选、比比较确定定购买某某一件大大家电后后，在该该商品的的样品处处，拿取取一张提提货卡或或向超市市家电组组的员工工索要提提货卡，顾顾客凭销销货清单单、发票票、提货货卡到提提货区提提货并检检测。第七单元 顾顾客换零零店内所持有有的各种种纸钞和和硬币，是是为了维维持每日日的正常常交易，找找钱给顾顾客的时时侯使用用，其金金额皆有有一定的的存量，如如果接受受顾客额额外兑换换金钱的的要求，将将使店内内的现金金难以有有效控制制。尤其其有一些些不法份份子以换换钱为由由诈骗金金钱，致致使商家家造成损损失。因此，对
30、于于顾客以以纸钞兑兑换纸钞钞的要求求，应予予以婉拒拒，至于于兑换零零钱的部部份，各各超市可可自行订订立兑换换的最高高额度，让让顾客兑兑小额零零钱，以以方便消消费者。兑兑换零钱钱时，最最好请顾顾客到服服务台，便便于管理理。第八单元 发发票控制制中心依照法律，当当顾客要要求时，华华联超市市必须开开税收发发票供其其税收之之用。税税收发票票由发票票控制中中心用电电脑打印印或手写写开具所所有需要要的信息息。税收收发票只只有在顾顾客已购购买发票票所含的的全部商商品后才才可开具具。 由计算机出出具税收收发票前前的工作作注意事事项：1. 核实收据（简简易税收收发票）上上的日期期是否是是当天2. 如果顾客只只需要收收据上几几个选择择项商品品，则要要求手写写税收发发票 手手写税收收发票用用于以下下情况：1. 打印税收发发票的电电脑发生生故障2. 顾客只需销销售单据据中的某某些商品品列于发发票之上上3. 开票时间不不与实际际购买日日相符，为为以前的的销售开开票税收发票不不能划破破，不能能用橡皮皮、钢笔笔涂写修修改。因因此，工工作人员员应仔细细填写，避避免差错错，万一一发生差差错，应应把它作作废后另另写一张张。注意：开具具税收发发票给顾顾客时，必必须在原原收据上上加盖“税收发发票已开开”章，以以避免重重复开出出相同的的税收票票据。 第 33 页 共 33 页