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1、山东阳煤恒通化工股份有限公司质量、环境、职业健康安全三体系培训教程 质量、环境、职职业健康安全全三体系培 训 教教 材 二O一七年二二月118目 录录第一章：基础知知识一、2015版版七项质量管管理原则1二、七个方法论论3三、质量管理体体系控制思路路简介4 四、ISO90001:20015与20008版的主主要变化4五、质量、环境境、职业健康康安全三体系系框架结构5第二章：ISOO9001:2015质质量管理体系系 要求的理理解与实施 6第三章：ISOO140011：20155环境管理理体系 要要求及使用指指南的理解与实施442第四章：GB/T280001-20111职业健健康安全管理理体系
2、要要求的理解与实施663第五章：管理体体系认证的基基础知识 83第一章 基基础知识一、2015版版七项质量管管理原则七项原则的分类类：基本原则:以顾顾客为关注焦焦点;改进关键原则:领导导作用;全员参与;关系管理 方法原则:过程程方法;循证决策1、以顾客为关关注焦点质量管理的主要要关注点是满满足顾客要求求并且努力超超越顾客的期期望。需求：人们为了了满足物质和和文化生活的的需要而对物物质产品和服服务的具有货货币支付能力力的欲望和购购买能力的总总和。期望：是指人们们对每样东西西的提前勾画画出来的一种种标准，达到到这个标准就就是达到了期期望值。可开展的活动包包括：1）了解从组织织获得价值的的直接和间接
3、接的顾客；2）了解顾客当当前和未来的的需求和期望望；3）将组织的目目标与顾客的的需求和期望望联系起来；4）将顾客的需需求和期望，在在整个组织内内予以沟通；5）为满足顾客客的需求和期期望，对产品品和服务进行行策划、设计计、开发、生生产、交付和和支持；6）测量和监视视顾客满意度度，并采取适适当的措施；7）在有可能影影响到顾客满满意度的相关关方的需求和和期望方面，确确定并采取措措施；8）积极管理与与顾客的关系系，以实现持持续成功。2、领导作用各层领导建立统统一的宗旨和和方向,并且创造全全员参与的条条件,以实现组织织的质量目标标。 可开展的活动包包括： 1）在整个组织织内,就其使命、愿愿景、战略、方方
4、针和过程进进行沟通； 2）在组织的所所有层次创建建并保持共同同的价值观和和公平道德的的行为模式； 3）培育诚信和和正直的文化化； 4）鼓励在整个个组织范围内内履行对质量量的承诺； 5）确保各级领领导者成为组组织人员中的的实际楷模； 6）为人们提供供履行职责所所需的资源、培培训和权限； 7）激发、鼓励励和表彰员工工的贡献。 3、全员参与整个组织内各级级人员的胜任任、授权和参参与,是提高组织织创造和提供供价值能力的的必要条件。 4、过程方法将活动作为相互互关联、功能能连贯的过程程系统来理解解和管理时，可可更加有效和和高效地得到到一致的可预预知的结果。5、改 进成功的组织总是是致力于持续续改进。可开
5、展的活动包包括： 1）促进在组织织的所有层次次建立改进目目标； 2）对各层次员员工进行培训训，使其懂得得如何应用基基本工具和方方法实现改进进目标； 3）开发和部署署整个组织实实施的改进项项目； 4）跟踪、评审审和审核改进进项目的计划划、实施、完完成和结果； 5）将新产品开开发或产品、服服务和过程的的更改都纳入入到改进中予予以考虑； 6）赞赏和表彰彰改进； 6、循证决策基于数据和信息息的分析和评评价的决策更更有可能产生生期望的结果果。 7、关系管理 为了持续成成功,组织需要管管理与供方等等相关方的关关系。 可开展的活动包包括： 1）确定组织和和相关方（例例如：供方、合合作伙伴、顾顾客、投资者者、
6、雇员或整整个社会）的的关系； 2）确定需要优优先管理的相相关方的关系系； 3）建立权衡短短期收益与长长期考虑的关关系； 4）收集并与相相关方共享信信息、专业知知识和资源； 5）适当时，测测量绩效并向向相关方共同同开展开发和和改进活动； 6）与供方、合合作伙伴及其其他相关方共共同开展开发发和改进活动动；7）鼓励和表彰彰供方与合作作伙伴的改进进和成绩； 二、七个方法论论1 5W2HH：Why: 为什什么要做；who:由谁谁负责；when:何时完成；wheree:在哪儿完完成；what:要做什么；how:如何何评价结果；how much：完成到什么么程度。2、过程控制：5M: 人、机机、料、法、环环
7、。3、过程方法：1）过程需要要策划2）过程要受受控3）过程要增增值4、PDCA，也也叫戴明圆环环。PDCA循环能能够应用于所所有过程以及及作为整体的的质量管理体体系，是一种种动态方法，可可以在组织内内的各个过程程及过程间的的所有相互作作用中进行实实施。组织可可以对各层次次PDCA循环环进行管理。P-策划：建立体系及及其过程的目目标，配备所所需要的资源源，以实现与与顾客要求和和组织方针相相一致的结果果；D-实施：实施所做的的策划；C-检查：根据方针，目目标和要求对对过程以及产产品和服务进进行监视和测测量（适用时时），并报告告结果；A-处置：必要时，采采取措施提高高绩效。5、SWOT决决策法：就是
8、是将研究对象象的主要内部部优势、劣势势和外部的机机会和威胁等等，运用这种种方法，可以以对研究对象象所处的情景景进行全面、系系统、准确的的研究，从而而根据研究结结果制定相应应的发展战略略、计划以及及对策等。6、目标制定：SMARTT原则 具、测、达达、关、时；即设立具体体的、可度量量的、可达到到的、相关的的、有时限的的目标。7、纠正措施的的四个阶段、八八个步骤策划阶段：1）确确认事实，明明确责任 22）分析产生生问题的原因因 3）确定定主要原因 4）纠正或制定定纠正措施；实施阶段：5）实实施纠正或纠纠正措施检查阶段：6）验验证措施效果果，未达到效效果继续分析析原因处置阶段：7）制制定巩固措施施
9、8）举一一反三并标准准化三、质量管理体体系控制思路路简介1、说你所做，做做你所说，记记你所做；2、该说的说到到，说到做到到，必要的予予以记录；3、方针适宜、目目标具体、岗岗位清晰、分分工明确、流流程优化、程程序固化、过过程监控、奖奖惩分明、持持续改进。四、ISO 99001:22015与22008版的的主要变化本本次修订是根根据联合技术术合作工作组组（JTCGG）制定并于于2012年年发布的ISSO/IECC导则第1部分附件件SL中，规规定的适用于于所有ISOO 管理体系系国际标准的的通用框架。结构变化见下表n 管理原则由原来来的八项管理理原则转变为为七项管理原原则；n 结构由原来的八八章增加
10、为十十章，条款顺顺序进行了大大幅度调整；n 取消了管理者代代表的指定，更更多条款内容容突出领导作作用；n 增加新关注点，如如内外部环境境、相关方的的需求和期望望、对风险和和机遇的应对对、变更管理理、绩效指标标等内容，将将“部门+要素素”的管理方式式提升到“过程绩效”的管理理念念。n 对文件和记录的的概念有所突突破，取消了了质量手册和和程序文件这这类文件形式式，统一用“形成文件的的信息”取而代之；取消了“记录”的用语，统统一用活动结结果的“证据”取而代之。n 吸纳了绩效管理理等内容；n 消除一些理解误误区，如不再再将预防措施施与纠正措施施并提。n 其它内容，如术术语的变化，对对于外包控制制的变化
11、等内内容。总之ISO90001:20015版较之之2008版版发生了结构构和内容上的的重大变化。五、质量、环境境、职业健康康安全三体系系框架结构：条款ISO90011：20155ISO140001:20115GB/T280001-200111范围范围范围2规范性引用文件件规范性引用文件件规范性引用文件件3术语和定义术语和定义术语和定义4组织环境组织背景职业健康安全管管理体系要素素：4.1总要求4.2职业健康康安全方针4.3策划4.4 实施和和运行4.5检查4.6管理评审审5领导力领导6策划策划7支持支持8运行运行9绩效评价绩效评价10改进改进第二章：ISOO9001:2015质质量管理体系系
12、要求的的理解与实施施ISO90011:20155质量管理理体系 要求章节节结构1.范围 2.规范性引用用文件 3.术语和定义义4.组织所处的的环境 4.1理解解组织及其所所处的环境 4.2理解解利益相关方方的需求和期期望 4.3确定定质量管理体体系的范围 4.4质量量管理体系及及其过程5.领导作用 5.1领导导作用和承诺诺 5.2方针针 5.3组织织的岗位、职职责和权限6.策划 6.1应对对风险和机会会的措施 6.2质量量目标及其实实现的策划 6.3变更更的策划7.支持 7.1资源源 7.2能力力 7.3意识识 7.4沟通通 7.5文件件化信息8.运行 8.1运行行的策划和控控制 8.2产品品
13、和服务的要要求 8.3产品品和服务的设设计与开发 8.4外部部提供的过程程、产品和服服务的控制 8.5生产产和服务的提提供 8.6产品品和服务的放放行 8.7不符符合输出的控控制9.绩效评价 9.1监视视、测量、分分析和评价 9.2内部部审核 9.3管理理评审 10.改进 10.1总总则 10.2不符合合与纠正措施施10.3持续改改进标准中部分字词词的理解：“应”表示要求；“宜”表示建议；“可以”表示允许；“能”表示可能或或能够；“注”是一种说明明性、解释性性或提示性的的表述，不是是要求，不能能作为评定的的依据。ISO90011:20155质量管理理体系 要求1.范围 本标准为下列组组织规定了
14、质质量管理体系系要求:a)需要证实其其具有稳定地地提供满足顾顾客要求和适适用法律法规规要求的产品品和服务的能能力； b)通过体系的的的有效应用用,包括体系改改进的过程,以及保证符符合顾客和适适用的法律法法规要求,旨在增强顾顾客满意。本标准规定的所所有要求是通通用的,旨在适用于于各种类型、不不同规模和提提供不同产品品和服务的组组织。注1:在本标准准中,术语“产品”或“服务”仅适用于预预期提供给顾顾客或顾客所所要求的产品品和服务；注2:法律法规规要求可称作作为法定要求求。2.规范性引用用文件下列文件对于本本文件的应用用是必不可少少的。凡是注注日期的引用用文件,仅注日期的的版本适用于于本文件。凡是不
15、注日期的的引用文件,其最新版本本(包括所有的的修改单)适用于本文文件。GB/T190000:20015 质量量管理体系基基础和术语(ISO90000:20015,IDDT)3.术语和定义义GB/T190000:20015界定的的术语和定义义适用于本文文件。部分术语： 组织的环境：对对组织建立和和实现目标的的方法有影响响的内部和外外部结果的组组合。相关方：可影响响决策或活动动、或被决策策或活动所影影响，或他自自已感觉到被被决策或活动动所影响的个个人或组织。外包：安排外部部组织执行组组织的部分职职能或过程。质量：实体的若若干固有特性性满足要求的的程度。要求：明示的，通通常隐含的或或必须履行的的需求
16、和期望望。理解要点：明示示的：即规定定的要求，如如口头的、文文件规定的。隐含的：即不言言而喻的，如如银行为顾客客的存款保密密。必须履行的：一一般包括法律律法规和强制制性标准要求求。不合格：未满足足要求。输出：过程的结结果理解要点：一般般而言，输出出分为以下四四大类：服务务（如运输）；软件（如计计算机程序、字字典）；硬件件（如发动机机机械零件）；流程性材料料（如润滑油油）产品：在组织和和顾客之间未未发生任何交交易的情况下下，组织生产产的输出。服务：至少有一一项活动必须须在组织和顾顾客之间进行行的输出。理解要点：服务务是输出的一一种形式。与与产品的区别别在于：至少少有一项活动动必须在供方方和顾客之
17、间间的接触面上上完成。4 组织环境4.1理解组织织及其环境组织应确定与其其目标和战略略方向相关并并影响其实现现质量管理体体系预期结果果的各种外部部和内部因素素。组织应对这些内内部和外部因因素的相关信信息进行监视视和评审。注1：这些因素素可以包括需需要考虑的正正面和负面要要素或条件。注2：考虑国际际、国内、地地区和当地的的各种法律法法规、技术、竞竞争、市场、文文化、社会和和经济因素，有有助于理解外外部环境。注3：考虑组织织的价值观、文文化、知识和和绩效等相关关因素，有助助于理解内部部环境。 理解要点：组织环境的理解解：环境是组织织生存发展的的物质条件的的综合体,它它存在于组织织界限之外但但能够对
18、组织织行为产生直直接、间接的的影响。环境对组织有制制约作用,但但组织在环境境面前并不完完全是消极被被动的,可通通过各种方式式以控制、影影响环境。n 组织面临的外部部环境有宏观观、中观和微微观环境。宏观环境指指某一特定社社会中对所有有的企业或其其他组织都发发生影响的环环境,包括： 政治法律环境； 经济环境； 社会环境； 技术环境； 文化环境； 自然环境等。n 中观环境包包括产业环境境和区域环境境。n 产业环境包括： 竞争结构(现有有竞争对手、潜潜在的进入者者、供方、买买方、替代品品生产企业)； 产业发展阶段(幼稚期、成成长期、成熟熟期、衰退期期)n 区域环境包括： 社会经济条件:经济结构、人人口
19、分布、交交通运输、通通讯条件和文文化教育等； 自然条件:土地地资源条件、河河流水文条件件、生物情况况、气候条件件、环境污染染状况等。微观环境即即组织所处的的具体环境,包括供应商商、顾客、竞竞争者、公众众和政府等。每每个组织面临临不同的微观观环境,这是是组织所极度度关心的。内部环境： 价值观; 文化; 管理、组织结构构、作用和职职责； 政策、目标和战战略； 资源(资本、时时间、人员、工工艺、系统技技术); 信息系统、信息息流通和决策策系统(包括括正式和非正正式的）; 绩效等相关因素素。4.2 理解相相关方的需求求和期望 由于相相关方对组织织持续提供符符合顾客要求求和适用法律律法规要求的的产品和服
20、务务的能力产生生影响或潜在在影响，因此此，组织应确确定： a)与与质量管理体体系有关的相相关方； b)这这些相关方的的要求。 组织应对这些相相关方及其要要求相关的信信息进行监视视和评审。 理解要点：与质量管理体系系有关的利益益相关方包括括：顾客、供供方和合作伙伙伴、员工、股股东、社会、银银行、政府部部门、工会、竞竞争者、持反反对意见的压压力集团、协协会等。利益益相关方的要要求是不断变变化的，组织织应对这些相相关方及其要要求相关的信信息进行监视视和评审。4.3 确定质质量管理体系系的范围 组织应明确确质量管理体体系的边界和和适用性,以以确定其范围围。在确定范围时,组织应考虑虑: a)各种内内部和
21、外部因因素,见4.1； b)相关方方的要求,见见4.2； c)组织的的产品和服务务。对于本标准中适适用于组织确确定的质量管管理体系范围围的全部要求求,组织应予予以实施。组织的质量管理理体系范围应应作为形成文文件的信息加加以保持。该范围应描述所所覆盖的产品品和服务类型型,若组织认认为其质量管管理体系的应应用范围不适适用于本标准准的某些要求求,应说明理理由。那些不适用组织织的质量管理理体系的要求求，不能影响响组织确保产产品和服务合合格以及增强强顾客满意的的能力或责任任，否则不能能声称符合本本标准。理解要点：应明确界定QMMS的边界：QMS边界界：指组织确确定的物理界界限、场所界界限。注：边界可以是
22、是一个或一组组过程，一个个场所、一个个完整的组织织或一个组织织所控制的多多个场所，应应界定QMSS的适用性（IISO90001所有要求求是通用的）；如果标准条条款不能实施施，必须不影影响提供合格格产品的能力力、并有合理理的理由；QQMS范围应应形成文件化化的信息。组组织需将确定定的管理体系系范围形成文文件化信息，并并宜纳入上述述活动的输出出。形成文件件的信息包括括对不适用条条款的理由说说明。4.4质量管理理体系及其过过程4.4.1总则则组织应按本标准准的要求建立立,实施,保保持和持续改改进质量管理理体系,包括括所需的过程程和它们之间间的相互作用用。组织应确定质量量管理体系所所需的过程及及其在整
23、个组组织的应用，且且应：a)确定这些过过程所需的输输入和期望的的输出；b)确定这些过过程的顺序和和相互作用；c)确定和应用用所需的准则则和方法(包包括监视、测测量和相关绩绩效指标),以确保这些些过程的运行行和有效控制制；d)确定并确保保获得这些过过程所需的资资源；e)规定与这些些过程相关的的责任和权限限；f)应对按照66.1的要求求所确定的风风险和机遇；g)评价这些过过程,实施所所需的变更,以确保实现现这些过程的的预期结果；h)改进过程和和质量管理体体系。4.4.2在必必要的程度上上,组织应:a)保持形成文文件的信息以以支持过程运运行；b)保留确认其其过程按策划划进行的形成成文件的信息息。理解
24、要点：“建立”是指组组织按ISOO9001标标准的要求，规规定组织结构构、职责、策策划、活动、惯惯例、程序、过过程和资源等等要求，并适适当地形成质质量管理体系系文件。“实施、保持”是指质量管管理体系建成成后，按质量量管理体系的的要求实施运运行，并不断断改进和完善善质量管理体体系。在策划划质量管理体体系是确定需需要处理的风风险和机会，其其目的是确保保质量管理体体系能达成其其预期的结果果，通常要强强化正面的影影响；预防、或或减少非预期期的影响，从从而实现改进进。处理风险险的选项包括括：风险规避避、冒险以寻寻求机会、消消除风险源、改改变可能性或或者后果、风风险共担、或或基于合理的的决策承受风风险。机
25、会可可以导向：采采有新方法、开开发新产品、打打开新市场、获获得新顾客、构构建伙伴关系系、使用新工工艺、其它合合适的或可行行的可能性，以以处理组织及及顾客的要求求。5 领导作用5.1领导作用用和承诺5.1.1总则则最高管理者应证证实其对质量量管理体系的的领导作用和和承诺,通过过：a)对质量管理理体系的有效效性承担责任任；b)确保制定质质量管理体系系质量方针和和质量目标,并与组织环环境和战略方方向相一致；c)确保质量管管理体系的要要求融入到组组织的业务过过程；d)促进使用过过程方法和基基于风险的思思维；e)确保获得质质量管理体系系所需的资源源；f)沟通有效的的质量管理和和符合质量管管理体系要求求的
26、重要性；g)确保实现质质量管理体系系预期的结果果；h)促使、指导导和支持员工工努力提高质质量管理体系系的有效性；i)推动改进；j)支持其他管管理者履行其其相关领域的的职责。注:本标准使用用的“业务”一词可大致致理解为涉及及组织存在目目的的核心活活动，无论是是公营、私营营、营利或非非营利组织。理解要点：1、2015版版标准提出的的新的要求：1）最高管理者者应为质量管管理体系的有有效性承担责责任；2）最高管理者者应确保质量量管理体系与与组织的业务务过程整合；3）最高管理者者应促进过程程方法的使用用和基于风险险的思维；4）最高管理者者应确保质量量管理体系实实现其预期的的结果；5）支持其他相相关管理角
27、色色以证实其在在其职责范围围内的领导作作用；2、质量方针的的建立，就能能够体现在其其经营的外部部环境因素的的背景下其对对过程、产品品和服务的质质量方面的所所示，并能够够支持组织实实现其战略方方向；质量目标的建立立，应遵从质质量方针和SSMART原原则，应体现现组织的过程程，产品和服服务的质量特特性满足要求求方面的内容容。3、确保将质量量管理体系要要求整合到组组织的运营过过程中；强调调的是体系的的运行应与组组织的实际情情况匹配，不不要出现“两层皮”。4、风险：不确确定性的影响响。组织存在在很多类型的的风险，从来来源上分为内内部风险（包包括经营风险险、资产风险险、财务风险险、行为风险险、安全风险险
28、、环境污染染风险、信息息安全风险、体体系风险、产产品开发风险险、生产过程程风险、交付付和服务风险险、质量风险险）和外部风风险（包括地地理位置风险险、行业风险险、市场风险险、项目风险险、政策风险险、股市风险险）；从性质质上来讲，分分为组织所处处的环境风险险、自然灾害害风险、过程程风险以及决决策风险。5、对待风险的的3种处理：1）规避风险：采取措施尽尽量将风险去去除，如环境境污染、交付付的时限、开开发周期、生生产成本等，可可以用必要的的投入和完善善的策划来规规避风险；2）降低风险：实在规避不不了的风险，采采取措施将风风险的影响程程度降低到最最小；3）风险接受：在规避风险险和降低风险险都做到的时时候
29、，仍然存存在的风险，而而且是对组织织的生存和运运营必须承担担的风险，只只能接受。但但这种风险应应当越少越好好，而且必须须在承担的过过程中降低其其危害程度和和时间。6、资源是过程程有效运行和和实现过程增增值，达到预预期结果的必必要条件，必必须保证。资资源可以包括括：人力资源源、基础设施施、工作环境境、信息、天天然资源、材材料、财务资资源等。5.1.2以顾顾客为关注的的焦点最高管理者应证证实其以顾客客为关注焦点点的领导作用用和承诺,通通过：a)确定、理解解并持续改进进满足顾客要要求以及适用用的法律法规规要求； b)确定和应付付能够影响产产品和服务符符合性以及增增强顾客满意意能力的风险险和机遇；c)
30、始终致力于于增强顾客满满意。理解要点：组织依存于顾客客，只有顾客客需要，组织织才能生存和和发展。最高高管理者应以以满足顾客要要求，增强顾顾客满意作为为最终目的。最最高管理者是是为达到此目目的所实施的的全部过程的的责任者。可进行的活动包包括：1）了解从组织织获得价值的的直接和间接接的顾客；2）了解顾客当当前和未来的的需求和期望望；3）将组织的目目标与顾客需需求和期望联联系起来；4）将顾客的需需求和期望，在在整个组织内内予以沟通；5）为满足顾客客的需求和期期望，对产品品的服务进行行策划、设计计、开发、生生产、交付和和支持；6）测量和监视视顾客满意度度，并采取适适当的措施；7）在有可能影影响到顾客满
31、满意度的相关关方的需求和和期望方面，确确定并采取措措施；8）积极管理与与顾客的关系系，以实现持持续成功。最高管理者需要要确保与已确确定的风险和和机会相适应应的措施都得得到了实施，并并实现其期望望结果。如未未达到，需进进行PDCAA管理循环以以确保为进一一步改进分配配相应职责，直直到满足顾客客需求及期望望。5.2 质量方方针5.2.1 制制定质量方针针最高管理者应制制定、实施和和保持质量方方针,质量方方针应:a)适应组织的的宗旨和环境境并支持其战战略方向；b)为制定质量量目标提供框框架；c)包括满足适适用要求的承承诺；d)包括持续改改进质量管理理体系的承诺诺。5.2.2沟通通质量方针质量方针应：
32、a)作为形成文文件的信息,可获得并保保持；b)在组织内得得到沟通；c)适宜时,可可向有关相关关方提供。理解要点：1、质量方针的的定义：由组组织的最高管管理者正式发发布的，一个个组织关于质质量的总的宗宗旨和方向。由由此，最高管管理者是通过过方针的正式式发布，确立立组织在质量量方面的宗旨旨和方向，履履行其“领导作用”最重的职责责。质量方针针能为组织提提供关注的焦焦点，形成全全体员工的凝凝聚力。显示示组织对外的的质量承诺，争争取顾客信任任。“正式发布”可以通过文文件化，正式式的批准，明明确发布日期期来体现。2、 质量方针的作用用： 宣传性-对市市场、顾客有有号召力,发发挥吸引和感感染作用； 鼓励性-
33、对组组织员工有激激励性,有利利于发挥团队队的整体作用用； 制约性-对组组织各部门、各各类人员有明明确的质量指指标和考核要要求,使每项项过程活动都都处于受控状状态,能够发发挥对过程的的控制作用。5.3 组织的的岗位、职责责和权限最高管理者应确确保整个组织织内相关岗位位的职责、权权限得到分派派、沟通和理理解。最高管理者应分分派职责和权权限，以：a）确保质量管管理体系符合合本标准的要要求；b）确保各过程程获得其预期期输出；c）报告质量管管理体系的绩绩效及其改进进机会（见110.1），特特别向最高管管理者报告；d）确保在整个个组织内推动动以顾客为关关注焦点；e）确保在策划划和实施质量量管理体系变变更时
34、保持其其完整性。理解要点：1、组织应制定定组织结构图图、业务流程程图、岗位说说明书和权限限指引等内部部管理制度或或相关文件，使使员工了解和和掌握组织架架构设计及权权限分配情况况，正确履行行职责。组织织应当定期对对组织架构设设计与运行的的效率和效果果、职责权限限和履行情况况进行全面评评估，发现组组织架构设计计与运行中存存在缺陷的、职职责权限的履履行存在不到到位的地方，应应当及时进行行优化调整。2、质量管理体体系方面职责责权限：1）组织建立、实实施质量管理理体系；2）批准质量管管理制度；3）组织制定、落落实公司质量量管理目标；4）组织质量管管理体系审核核；5）组织实施质质量管理体系系的监督检查查；
35、6）审批年度培培训计划；7）向总经理报报告质量管理理的重大事宜宜；8）负责质量管管理体系事宜宜对外联系；9）提出奖惩措措施方案；10）调整质量量工作岗位。6.策划6.1应对风险险和机遇的措措施6.1.1策划划质量管理体体系,组织应应考虑4.11所描述的因因素和4.22所提及的要要求,确定需需要应对的风风险和机遇,以便：a)确保质量量管理体系能能够实现预期期结果；b)增强有利利影响；c)避免或减少少不利影响；d)实现改进进。6.1.2 组组织应策划：a)应对这些风风险和机遇的的措施；b)如何：1)在质量管理理体系过程中中整合并实施施这些措施；2)评价这些措措施的有效性性。应对风险和机遇遇的措施应
36、与与产品和服务务的符合性的的潜在影响相相适应。注1：应对风险险可包括规避避风险，为寻寻求机遇承担担风险，消除除风险源，改改变风险的可可能性和后果果，分担风险险，或通过明明智决策延缓缓风险。注2：机遇可能能导致采用新新实践，推出出新产品，开开辟新市场，赢赢得新客户，建建立合作伙伴伴关系，利用用新技术以及及能够解决组组织或其顾客客需求的其他他有利可能性性。6.2 质量目目标及其实现现的策划6.2.1组组织应对质量量管理体系所所需的相关职职能,层次和和过程设定质质量目标。质质量目标应:a)与质量方针针保持一致;b)可测量;c)考虑适用的的要求;d)与提供合格格产品和服务务以及增强顾顾客满意相关关;e
37、)予以监视;f)予以沟通;g)适时更新。组织应保留有关关质量目标的的形成文件的的信息。6.2.2策划划如何实现质质量目标时,组织应确定定：a)采取的措措施；b)需要的资资源；c)由谁负责责；d)何时完成成；e)如何评价价结果。理解要点:1、质量目标的的建立和质量量目标达成的的策划，可帮帮助组织达成成组织目标的的一致性。组组织需在过程程或各职能级级别中设立合合适的质量目目标，以确保保战略方向和和质量方针的的实施。2、可考虑使用用SMARTT原则来设立立，即设立具具体的、可度度量的、可达达到的、相关关的、有时限限的目标。（具具、测、达、关关、时）3、组织应保持持与质量目标标相关的形成成文件的信息息
38、。质量目标标应进行必要要的更新，以以对目前质量量目标进行变变更或修订，和和增加附加或或新的目标。6.3 变更的的策划当组织确定需要要对质量管理理体系进行变变更时,此种种变更应经策策划并系统地地实施(见44.4)。组组织应考虑到到：a)变更目的及及其潜在后果果；b)质量管理体体系的完整性性；c)资源的可获获得性；d)责任和权限限的分配或再再分配。理解要点：1、在策划质量量管理体系的的必要变更时时，应提前预预防变更造成成的不良影响响，并确保在在可控的条件件下进行。2、组织可基于于下列考虑策策划质量管理理体系的变更更：1）组织所处的的内外部环境境的变化；2）利益相关方方的需求、期期望及其他相相关方面
39、的任任何变化；3）监视、测量量、分析及评评价的结果，包包括所识别的的趋势和反馈馈；4）已识别的风风险和机遇的的评审。3、基于风险思思考的方法对对识别策划质质量管理体系系变更时的必必要措施是很很有帮助的。组组织需要对质质量管理体系系变更进行评评估，因为它它可能影响组组织持续、稳稳定提供满足足顾客和法律律要求的产品品和服务，以以及提高顾客客满意度的能能力。7 支持7.1资源7.1.1总则则组织应确定和提提供为建立、实实施、保持和和改进质量管管理体系所需需的资源。组织应考虑：a)现有的内内部资源的能能力和局限性性;b)需要从外外部供方获得得的资源。7.1.2人员员组织应确定并提提供质量管理理体系的有
40、效效实施,以及及过程运行和和控制所必需需的人员。理解要点：1、组织应确定定有效实施QQMS及其过过程所需要的的人员数量，应应考虑人员的的相关经验、现现有工作量和和资格，以使使其能够履行行在质量管理理体系中的职职能和工作。2、为实现某个个目标，组织织可决定聘用用外部人员或或将服务外包包给备选的供供应商。3、本条款相较较于20088版条款6.2.1，更更加关注组织织在选人、用用人方面的要要求，包括用用人需求的提提出，招聘到到合适的人员员和员工异动动等人力资源源管理要求，必必要时组织需需要编制与业业务规划相匹匹配的人力资资源规划。7.1.3 基基础设施组织应确定、提提供和维护过过程运行所需需的基础设
41、施施,以获得合合格产品和服服务。注:基础设施可可包括：a)建筑物和相相关设施；b)设备,包括括硬件、软件件；c)运输资源；d)信息和通讯讯技术。理解要点:基础设施应确保保顾客满意,加强了服务务行业应用标标准的联系;将基础设施施的具体内容容由标准要求求调整到备注注中,使得标标准应用的灵灵活性更高。7.1.4过程程运行环境组织应确定、提提供并维护过过程运行所需需要的环境,以获得合格格产品和服务务。注:适当的过程程运行环境可可能是人文因因素与物理因因素的结合,例如:a)社会因素(如无歧视、和和谐稳定、无无对抗);b)心理因素(如:舒缓心心理压力、预预防过度疲劳劳、保护个人人情感);c)物理因素(如温
42、度、热热量、湿度、照照明、空气流流通、卫生、噪噪声)由于所提供的产产品和服务不不同,这些因因素可能存在在显著差异。理解要点：工作环境的定义义：工作时所所处的一组条条件。条件包包括物理的、社社会的、心理理的和环境的的因素。该条条款，基本是是根据工作环环境的定义展展开阐述的。这这些条件会对对与产品质量量有关的人和和物产生影响响，应予以控控制。7.1.5 监监视和测量资资源7.1.5.11总则当利用监视或测测量活动来验验证产品和服服务符合要求求时，组织应应确定并提供供确保结果有有效和可靠所所需的资源。组织应确保所提提供的资源：a）适合特定类类型的监视和和测量活动；b）得到适当的的维护，以确确保持续适
43、合合其用途。组织应保留作为为监视和测量量资源适合其其用途的证据据的形成文件件的信息。7.1.5.22测量溯源当要求测量溯源源时，或组织织认为测量溯溯源是信任测测量结果有效效的前提时，则则测量设备应应：a）对照能溯源源到国际或国国家标准的测测量标准，按按照规定的时时间间隔或在在使用前进行行校准和（或或）检定（验验证），当不不存在上述标标准时，应保保留作为校准准或检定（验验证）依据的的形成文件的的信息；b）予以标识，以以确定其状态态；c）予以保护，防防止可能使校校准状态和随随后的测量结结果失效的调调整、损坏或或劣化。当发现测量设备备不符合预期期用途时，组组织应确定以以往测量结果果的有效性是是否受到
44、不利利影响，必要要时采取适当当的措施。7.1.6组织织的知识组织应确定运行行过程所需的的知识,以获获得合格产品品和服务。这些知识应予以以保持,并在在需要范围内内可得到。为应付不断变化化的需求和发发展趋势,组组织应考虑现现有的知识,确定如何获获得更多必要要的知识,并并进行更新。注1:组织的知知识是从其经经验中获得的的特定知识,实现组织的的目标所使用用的共享信息息。注2:组织的知知识可以基于于：a)内部来源(例如知识产产权;从经验验中获得的知知识;从失败败和成功项目目中得到的经经验教训；得得到和分享未未形成文件的的知识和经验验,过程、产产品和服务的的改进结果);b)外部来源(例如标准;学术交流;专
45、业会议,从顾客或外外部供方处收收集的知识）。 理解要点：1、知识:通过学习、实践践或探索所获获得的认识、判判断或技能。注1:知识可以以是显性的,也可以是隐隐性的;可以以是组织的,也可以是个个人的。注2:知识可包包括事实知识识、原理知识识、技能知识识和人际知识识。2、知识管理:对知识创造过程程和知识应用用进行规划和和管理的活动动。提出这一新要求求目的有两点点:一是为了防止由由于员工流动动和未能捕捉捉和分享信息息导致有关组组织知识的流流失保护组织织的知识;二是要鼓励组织织通过从经验验中总结、师师傅带徒弟、辅辅导、从标杆杆学习中获取取知识获得所需需的知识。包括：1）存在于文件件、手册、图图纸中的知识识2）存在于人的的头脑中的知知识3）已经凝聚在在工作过程、经经营管理制度度