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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北京联合大大学旅游游学院UUnivverssityy off SttavaangeerServuuce Mabbageenennt课题主线：工作环环境任务主题：检查并并改进工工作环境境，并为为工作场场所制定定一份行行动计划划，将健康与安安全的知知识和理理念付诸诸实践。作业内容：运用工工作环境境理论，对对北京温温特莱酒酒店进行行彻底的的健康安全检查，确确认问题题，制定定解决问问题的行行动计划划，实施施计划并对计划划实施后后的效果果进行评评价。论 文：北北京温特
2、特莱酒店店工作环环境检查查及修正正行动报报告撰写人：贾贾翠萍日 期：20007年年10月28日内容摘要：工作环境是是企业资资源使用用管理的的重要内内容，是是企业是是否选择择正确的思想和和方法，不不断修正正如何适适应时代代及服务务需求，而而必须创创造和提供的健健康、安安全的工工作环境境，也是是企业是是否真正正能够从从人性的的层面，从人人文关怀怀的角度度，从真真正注重重人的自自我发展展、发挥挥团队合合力以行向和和谐、以以工作环环境为带带动的资资源使用用管理入入手，从从而达到到企业运运营绩效效的优良良状态，并并为社会会做出应应有的贡贡献。在在根据企企业生存存的主要要目的及及目标的的明确下下，认真真而
3、透彻彻地考虑虑工作中中的健康康和安全全问题，以以不断改改进与人人及发挥挥其作用用的工作作环境。北北京温特特莱酒店店“一个没没有冬天天的酒店店”坚持自己己的服务务理念，坚坚持对外外部宾客客及内部部宾客需需求的关关注，并并针对工工作环境境展开了了一次彻彻底而全全面的健健康与安安全检查查，确认认主要问问题，并并围绕这这些问题题开展对对策措施施、实施施计划方方案等修修正行动动并取得得实效。关键词：温温特莱酒酒店 工作环环境 健康 安全 问题 修正行行动北京温特特莱酒店店工作环环境检查查及修正正行动报报告一、 北京温特莱莱酒店健健康、安安全检查查工作背背景当今社会发发展和市市场竞争争态势已已经发生生了深
4、刻刻而复杂杂的变化化。其中中，突出出的变化化是企业业已经将将健康、安安全和行行为确立立为企业业发展的的基础和和必须予予以考虑虑的问题题，对健健康、安安全问题题的思考考也已经经使企业业把服务务对象、为为服务对对象提供供服务的的人和企企业的服服务产品品之间的的沟通关关系真正正结合在在一起。北京温特莱莱酒店对对健康、安安全工作作的思考考及行为为一直伴伴随着酒酒店为宾宾客提供供符合人人性思考考和具有有健康、安安全因素素保障的的服务产产品和对对宾客认认识的全全过程，并并且把它它们同酒酒店对提提供服务务产品的的人和接接受服务务产品的的人的认认真而热热烈的意意识及行行动结合合在一起起。这样样，可以以使酒店店
5、所提供供的服务务及产品品能够更更加满足足符合时时代、人人性、健健康和安安全的需需要，并并且能够够给宾客客带来更更深的感感受。在在传递思思想和提提供服务务的过程程中，酒酒店用心心使用具具有健康康、安全全基础内内容、更更深意义义的爱的的语言和和行为，认认真而透透彻地站站在宾客客需求的的角度寻寻找其中中存在的的问题，并并积极采采取修正正的态度度和行动动。这个个原则使使温特莱莱人不断断认识、不不断提高高具有健健康、安安全思想想意义的的服务和和产品是是最有生生命力和和市场领领导力的的服务和和产品，是是最能得得到服务务对象认认可、满满足真实实体验和和具有惊惊喜状态态的深刻刻记忆，使使之指导导我们用用心为宾
6、宾客提供供服务产产品的实实践过程程，并且且坚持贯贯穿这个个过程的的始终。（一） 北京温特莱莱酒店的的服务理理念北京温特莱莱酒店是是一家地地处CBBD中央央商务区区，遵循循人性，提提供适于于满足宾宾客需求求、提供供优质服服务，遵遵从“以人为为本、预预控预防防、安全全环保，创创建特色色酒店；诚信服服务、遵遵纪守法法、持续续改进，增增强宾客客满意。”管理方方针，努努力在经经营管理理中做到到如春的的服务、似似夏的热热情、金金秋的收收获，将将金钥匙匙服务理理念融入入企业文文化和经经营管理理之中，创创造并保保持“一个没没有冬天天的酒店店”文化特特色，使使光临到到此的每每一位宾宾客无处处不感受受到温特特莱人
7、真真诚而赋赋予文化化内涵与与帮助，具具有金钥匙服务特特色的世世界金钥钥匙酒店店联盟精精品商务务酒店。“一个没没有冬天天的酒店”是北北京温特特莱酒店店的服务务理念，并并且也是是温特莱人追求求并实现现对宾客服务务和产品品的过程程、表现现和结果果。（二） 北京温特莱莱酒店的的安全文文化依照“一个个没有冬冬天的酒酒店”服务理理念，北北京温特特莱酒店店安全文文化的支支撑在于于为宾客客提供服服务和产产品的整整体过程程始终依依照具有有健康、安安全意识识下的人人性化、规规范化、体体系化的的企业文文化管理理模式下下展开，使使用GBB/T1190001-220000、GB/T2440011-20004、GB/T2
8、880011-20001认认证标准准，保证证酒店质质量、环环境、职职业健康康安全管管理体系系在接受受服务、提提供服务务、服务务过程和和服务结结果的经经营管理理中，针针对宾客客需求的的服务和和产品提提供中持持续有效效运行，并并保证不不断的进进步性，使使得具有有温特莱莱人与宾宾客在健健康、安安全信任任基础上上，能够够在服务务过程所所表达的的细节中中，充分分尊重生生命的意意义，发发自内心心地共同同创造和和诠释对对宾客热热烈欢快快、热情情接待的“一个没没有冬天天的酒店店”，具有有健康、安安全独特特及鲜明明的个性性，表达达完全信信任的健健康、安安全的服服务文化化产品，让让酒店服服务管理理的精髓髓在细节节
9、中坚持持，让服服务没有有冬天。二、 北京温特莱莱酒店开开展健康康、安全全检查的的意义北京温特莱莱酒店开开展健康康、安全全检查的的组织、调调动和全全员参与与性，来来源于对对北京温温特莱酒酒店不断断将健康康、安全全的思想想意义和和实际意意义与本本酒店的的愿景和和使命是是否统一一？管理理者、员员工的积积极参与与是否与与宾客真真正沟通通？温特特莱人认认真而积积极的行行动，是是否来自自宾客的的需求而而使修正正的行动动确实具具有现实实意义和和长远意意义？管管理者、员员工是否否在健康康、安全全方向上上进行了了收集宾宾客需求求并加以以研究，使使其创造造和规划划出值得得宾客信信任、具具有健康康、安全全特性的的服
10、务和和产品？温特莱莱人是否否真切意意识到，宾宾客与员员工同在在一个共共用环境境的特殊殊性，促促使在修修正不正正确的内内容过程程中，将将宾客与与员工规规划在同同样需要要健康、安安全关注注的基础础上，并并具体定定位于外外部宾客客与内部部宾客人人的互动动层面上上，而用用爱之心心关注健健康、安安全的服服务产品品和环境境是否在在酒店的的经营结结果、宾宾客认可可度及社社会影响响力等方方面中得得到充分分的体现现。根据工作环环境范围围内健康康与安全全的作业业要求，我我们将此此次温特特莱酒店店工作环环境检查查及修正正行动定定位在软软环境及及硬环境境两个侧侧面进行行，采取取作业小小组成员员共同确确定检查查的酒店店
11、和主要要内容，与与接受检检查的北北京温特特莱酒店店全体中中层干部部参加，全全员配合合而进行行的一次次工作环环境深层层次的检检查，将将软环境境与硬环环境现状状分别总总结，发发现现实实中存在在的问题题，彻底底解决需要要及时解解决的问问题，研研究解决决问题必必须采取取的有效效措施及及所需资资源进行行认真的的研究，最最后制定定行动方方案及实实施计划划，并使使计划与与行动得得到检验验。（一） 北京温特莱莱酒店软软环境现现状表现现1、 北京温特莱莱酒店从从自身发发展战略略到服务务产品的的规划，能够始终将健康、安全的理念，在工作环境及服务产品形成和创新中，作为重点内容加以思考并作为重要因素，很好地认识软环境
12、在酒店服务中的真正涵义。有有几个具具体表现现：第一、 酒店通过了了GB/T1990011-20000、GB/T2240001-220044、GB/T2880011-20001认认证标准准，在质质量、环环境、职业健康安安全管理理体系的的支持下下进行经经营管理理。第二、 安全工作三三级检查查制度。第三、 每周一管理理干部学学习均包包含健康康、安全全的新观观念、新新知识。第四、 健康、安全全因素是是规划新新产品和和创新活活动必备备、重要要的因素素之一。2、 管理团队具具有管理理工作环环境意识，并并在此方方面具备备提供酒酒店服务产品品一定要要与宾客客需求一一致性的的健康、安安全理念念，也具具有一定定的
13、自觉觉性。3、 在经营管理理过程中中，管理理团队能能够将每每一项服服务内容容和服务务产品从从人的需需求角度度思考产产品的健健康、安安全性，使使其具有有人性化化的特性性并使外外部宾客客和内部部宾客都都受到关关注。4、 在工作环境境的管理理方面，管管理团队队能够将将全员的的参与性性放在战战略的高高度上认认识，指指导工作作实践并并取得实实效。（二） 北京温特莱莱酒店硬硬环境现现状表现现1、 根据星级酒酒店要求求，在工工作环境境方面已已经达到到规范要要求。2、 目前工作环环境现状状能够达达到通用用标准，但但缺少发发展空间间。3、 具备健康、安安全的工工作环境境在硬件件上并没没完全达达到超前前和可保保持
14、性。（三） 北京温特莱莱酒店存存在的健健康与安安全问题题及原因因检查中发现现，北京京温特莱莱酒店虽虽然在工工作环境境在软环环境与硬硬环境方方面都可可以达到到规范要要求并具具有一定定的个性性。但是是，在具具有个性性特性体体系及以以关注人人和生命命的深层层次的工工作环境境要求方方面还有有一定差差距。主主要表现现在以下下两个方方面的四四个问题题上。（四） 健康、安全全问题在在硬件方方向上存存在的问问题及原原因1、存在的的问题第一、没有有为住店店员工配备备自动呼呼吸机。第二、个别别客房卫卫生间铺铺设的防防滑垫存存在次生生不安全全因素。2、原因分分析第一、酒店店在200间客房房中的384个床位位，于20
15、004、20007年两次次配备及及更换了了供宾客客应急使使用的消消防过滤滤式自动动呼吸机机，目的的是为了了在一旦旦发出火火灾的情情况下，宾宾客能够够及时使使用过滤滤式自动动呼吸机机自救，以以减少呼呼吸困难难，并能能够迅速速撤离火火灾现场场，以确确保宾客客生命安安全。但但是，在在同样的环境下，共共有79名员工工也同样样住宿于于酒店，另另有13个床位位供倒班员工住住宿使用用，酒店店忽略了了内部宾宾客的紧紧急需要要，没有有为住宿员工配备备消防过过滤式自自动呼吸吸机。这这说明，在在行为上上还是存存在着没有将员员工与宾宾客在消消防这样样重要的的安全保保护问题题上放在在同等重要的地位位上加以以预防，没没有
16、关爱爱员工到到生命的的根本。第二、酒店店于20005年第二二次装修修重张开开业准备备时，为为保证宾宾客的安安全，在在200间客房房卫生间间内铺设设了块状状形防滑滑垫。由由于酒店店设计房房型不同同，卫生生间大小小不同，所所铺设防防滑垫采采用了两两种形式式，一是是为开间间大一些些卫生间间铺设整整体块状状防滑垫垫；二是是为开间间小一些些的卫生生间铺设设拼图型型防滑垫垫。在对对客服务务中发现现，拼图图型防滑滑垫在使使用中易易产生分分离状态态，本应应该防滑滑的功用用带来了了新的不不安全问问题，管管理层常常常会担担心出现现由此而而生的安安全问题题。这个个问题出出现的原原因是在在铺设防防滑垫时时，没有有考虑
17、和和辨别次次生的不不安全因因素同样样会给宾宾客带来来不安全全的后果果。（五） 健康、安全全问题在在软件方方向上存存在的问问题及原原因1、存在问问题第一、酒店店对保证证新入店店员工明明确和实实际应用用应急急预案的的能力有有待提高高。第二、有个个别与服服务产品品相关的的流程与与细节没没能完全全而彻底底地注入入健康、安全的的意识。2、原因分分析第一、温特特莱酒店店一贯注注重对员员工的培培训，并并建立了了提高员员工素质质，以服服务于宾宾客，使使宾客满满意加惊惊喜为目目的培训训体系，并并将健康康、安全全等工作作环境等等内容也也列入培培训内容容，特别别是在新新员工入入店培训训中达到到每一位位新入店店的员工
18、工都要经经过入职职培训。但但是，在在对保证证新入店店员工明明确和实实际应用用应急急预案的的能力方方面有待待提高，酒酒店并没没有在新新入店员员工的培培训中加加入应应急预案案的实实际演练练，这在在酒店整整体的安安全性及及健康、安安全的工工作环境境保障上上都存在在着实际际问题及及可待提提高的内内容。第二、关注注为宾客客提供服服务的细细节，将将细节进进行到底底是温特特莱人的的共同追追求，也也是在经经营管理理中重要要的坚持持内容。但但是，检检查中我我们发现现，有个个别与服服务产品品相关的的流程与与细节没没能完全全而彻底底地注入入健康、安全的的意识，没没能在这这些细节节和流程程中充分分体现和和完成健健康、
19、安安全各个个因素的的整体构构成和表表达方式式，在体体现在对对人及人人性的理理解，在在对于生生命本身身的理解解等方面面还没有有给宾客客极为深深刻的印印象。产产生这一一问题的的主要原原因在于于，对健健康、安安全的理理解在一一定层面面上缺少少连续性性和深刻刻性。三、 北京温特莱莱酒店健健康、安安全问题题的修正正行动方方案在企业生存存的主要要目的及及目标的的明确下下，认真真而透彻彻地考虑虑工作中的健康和和安全问问题，不不断改进进与人及及发挥其其作用的的工作环环境越来来越显出重要性性及迫切切性。北北京温特特莱酒店店“一个没没有冬天天的酒店店”坚持自己的服务务理念，坚持对外部宾客及内部宾客需求的关注，并围
20、绕工作环境展开开的彻底底而全面面的健康康与安全全检查中中所发现现和确认认的主要要问题，开展对对策措施施、实施施计划方方案等修修正行动动。在制定定北京京温特莱莱酒店健健康、安安全问题题的修正正行动方方案及完完成时间间表时时，我们们将软环环境中的的第二个个问题列列入酒店店管理团团队必须须长期坚坚持从观观念、理理念、服服务过程程的全局局方面进进行思考考，以不不断加强强和提高高酒店在在个别服服务产品品的流程程与相关关细节中中，真正正做到完完全而彻彻底地注注入健康康、安全的的意识，充充分体现现和完成成健康、安安全各个个因素的的整体构构成和表表达方式式，并不不断提高高预防此此类问题题、解决决此类问问题的能
21、能力。北京温特莱莱酒店健健康、安安全问题题的修正正行动方方案及完完成时间间表工作范围内内的健康康与安 全问题题原因需要采取的的措施围绕问题你你能采取取的措施施需要的资源源能提供帮助助的人及及帮助方方法能够开始的的时间没有为住店店员工配配备消防过过滤自动动呼吸机机没用从生命命角度关关爱员工工1、提高认认识。22、解决决问题1、管理团团队开展展教育、统统一认识识。2、为每位位住店员员工配备备消防过过滤自动动呼吸机机1、确定时时间进行行培训和和讲解（4课时），2、购买：（79名员工+122=911）91台消防防过滤自自动呼吸吸机。3、列入预预算。1、综合资资源部统统筹安排排。2、采购部部负责按按照标
22、准准采购。3、保卫部部负责安安全调控控2008年年第一季季度个别客房卫卫生间防防滑垫存存在次生生不安全全因素拼图形防滑滑垫连接接处有次次生不安安全因素素1、提升对对次生不不安全因因素的理理解与认认识。2、防止止产生次次生不安安全因素素1、讲解次次生安全全因素。2、为客人人提供一一体块状状防滑垫垫1、购买221块一体体块状防防滑垫。2、增加预预算。1、客户服服务部负负责统筹筹安排2、采购部部负责按按照标准准要求采采买2007年年12月酒店对保证证新入店店员工明明确和实实际应用用应急急预案能能力有待待提高应急预案实实际演练练没有纳纳入新员员工入店店培训计计划1、必须加加强管理理部门和和培训部部门对
23、此此项工作作的认识识。2、加入新新员工入入店培训训计划提供应急预预案演练练的设备备设施、场场地、专专业培训训师1、时间、场场地、设设备、培培训师。2、增加预预算。1、综合资资源部负负责组织织培训。2、保卫部部负责提提供专业业应急演演练设备备设施和和专业培培训师2007年年11月开始始至今后后。三、 北京温特莱莱酒店健健康、安安全问题题修正效效果评价价一、 开展健康、安安全检查查并制定定健康康、安全全问题的的修正行行动方案案及完成成时间表表，对对北京温温特莱酒酒店工作作环境的的管理具具有深刻刻的意义义，并对对推动温温特莱酒酒店工作作环境建建设及健健康、安安全工作作的起到到了极为为有力的的作用。二
24、、 这一检查工工作的开开展，促促进温特特莱人及及管理团团队对健健康、安安全的工工作环境境与服务务产品的的优质提提供之间间的关系系有了更更深层次次理解，并并具体于于更深意意义上解解决存在在于自身身的问题题。三、 寻找并挖掘掘到了一一些为宾宾客提供供服务的的人及接接受服务务的对象象对健康康、安全全工作环环境同样样需求的的最关键键因素，特特别认识识到，员员工与宾宾客同处处于一个个环境状状态下，关关爱员工工与关爱爱宾客同同等重要要的问题题，并从从健康与与安全角角度出发发，不仅仅要求员员工去做做到，还还要通过过用心、真真爱的投投入，将将其视为为宾客一一样的提提供完整整、彻底底关注人人性，并并互助协协作的健健康、安安全的工工作环境境。四、 温特莱酒店店在此基基础上增增加了以以健康、安安全工作作环境为为主的预预算，并并合理而而充分的的调整的的资源。参考文献：1、 赵小丽老师师关于工工作环境境的课课件 北京旅旅游管理理学院 20007年10月2、 卓越企业业家终身身学习月月刊第第10期 中国企企业家调调查系统统 220077年10月3、 北京温特特莱酒店店培训教教案北北京温特特莱酒店店综合资资源部 22007年1月4、 北京温特特莱酒店店经营预预算北北京温特特莱酒店店财务部部 220077年1月