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1、知识管理系统项目建议书营销事业部2003年5月月目 录一、 知识管理的意义义二、 企业知识管理目目标三、 知识管理的定义义、内容与特特征四、 知识管理项目实实施步骤五、 知识管理人员职职责与要求六、 知识管理系统的的技术平台七、 知识管理项目实实施的政策保保证八、 知识管理实施的的关键和难点点一、 知识管理的意义义当代管理学大师师彼德.德鲁鲁克19933年提出我们们正由后工业业时代走向知知识经济社会会。企业赖以以求存和发展展的核心利润润源从实物型型资产演变为为以金融/ 财务型资产产和无形资产产为主。在知知识经济社会会里，实物型型资产和金融融/财务型资资产依然重要要，但管理及及运作这些资资产的专
2、业知知识和经验更更为重要，发发展比较超前前的企业群体体中企业的核核心利润源和和核心竞争力力越来越多地地体现为一些些高价值无形形资产。成功功的企业往往往是那些不断断创造新知识识的企业。他他们创造财富富的主要手段段是知识，知知识代替了传传统的资本、自自然资源和简简单的劳动力力，成为基本本经济资源。企企业成功的关关键在于如何何创造、积累累和使用知识识。同时，由由于企业经营营及管理（包包括企业管理理层的能力、企企业战略、机机构组织架构构、管理机制制和制度、业业务管理流程程、企业文化化等）所体现现和依赖的也也是无形的知知识及经验，因因而对企业管管理体系的管管理也就必然然是以无形的的知识资产为为管理目标的
3、的。但是现在，在我我们的企业中中对知识管理理仍采用分散散管理的形式式，企业知识识四处散落并并且难于寻找找，这种知识识管理的方式式在企业未来来的发展中是是造成工作效效率低下的主主要原因，并并有可能给企企业带来严重重的损失。l 由于知识的不成成体系，开展展新项目或某某些工作需要要多个部门协协同合作时缺缺乏，信息充充分的知识库库给工作带来来困难，致使使工作效率低低下。l 员工跳槽离开公公司将企业知知识带走，或或员工升迁、换换岗时知识流流失。l 新员工上岗时缺缺乏指导，适适应工作比较较困难。目前公司将各事事业部对分公公司的区域管管理工作的战战略定义在虚虚线的业务指指导方面，区区域管理的方方式定义在培培
4、训和顾问的的角色上，因因此，对于各各事业部当前前管理的重点点应当一方面面放在建立规规范、流程、完完善工作单据据，给分公司司提供切实可可行的工作操操作制度，另另一方面将已已有的工作经经验和成果转转化为一个大大家可以共同同分享的知识识平台，给分分公司提供工工作策略和方方法，因此建建立一个知识识库势在必行行。我们在企业内部部推行知识管管理，旨在将将散乱的知识识进行集成整整合。推行知知识管理可以以构建企业知知识资讯网，通通过企业内知知识社群的运运作，强化知知识分享的文文化与行为规规范，促使员员工归集、存存取、分享与与应用知识，通通过资讯科技技将人与资讯讯进行充分结结合，创造知知识分享的文文化，从而加加
5、速人员学习习、创造和运运用知识。毫毫无疑问，将将知识管理引引入企业是对对企业发展有有着重大意义义的战略举措措。同时，建立知识识管理系统也也是创造一个个学习型组织织的必由之路路。创造性的的知识管理系系统几乎能够够在任何业务务部门起到提提高效率、产产量和增加收收入的作用。好好的知识管理理系统应该能能够帮助企业业做如下事件件： 鼓励自由由的思想交流流，推动创新新。 缩短响应应时间，提高高客户服务质质量。 使产品和和服务能更快快上市，增加加收入。 认识到员员工知识的价价值，并因此此对他们给以以奖励，从而而增加员工的的保留率。 通过去除除多余的和不不必要的流程程，使运营更更顺畅并缩减减成本。 创建学习习
6、型组织，促促进企业与个个人共同提高高。 二、 企业知识管理目目标远景目标（三年年）： 建建立一套全企企业范围内的的知识管理的的信息基础结结构 营造一一种知识共享享、知识创新新的企业文化化 为企业业获得经济回回报中期目标（一年年）： 建建立并推广以以营销部为示示范工程的知知识管理系统统近期目标（三个个月）：初步步建立市场部部知识管理系系统作为推广广试点三、知识管理的的定义、内容容与特征1.定义 在许多知识管理理的相关文献献中，知识管管理经常被概概括性的定义义为创造、储储存与运用知知识以促进组组织绩效的过过程。简单地地说，知识管管理就是企业业从智力和知知识资产中创创造价值的过过程。将价值值在员工、
7、部部门间，甚至至和其他公司司共享，以达达到最优行动动。知识管理理并不是一项项新的概念，它它是一种以知知识为基础的的系统、人工工智能、软件件工程、组织织发展改良、人人力资源管理理与组织行为为概念之综合合体。2.内容 对于企业来来说，信息管管理固然重要要，但并不是是所有的信息息都有价值。因因此，每个公公司需要自己己定义什么信信息是合格的的、可以称之之为智力和知知识资产。知知识若依其性性质，也可区区分为隐性知知识与显性知知识两大类。显显性知识指可可透过语言或或文字等外在在形式表达的的知识，包括括专利、商标标、商务计划划、市场研究究以及客户名名单等等。隐隐性知识系则则难以透过语语言及文字等等外在形式表
8、表达，此种知知识系高度个个人化且难以以传授于人。个个人所拥有但但难以言传的的技术、技巧巧及心智模式式等均属隐性性知识。虽然然emaill、组件、即即时信息和相相关技术能够够推动隐性知知识的传播。但但找到如何识识别、产生、分分享和管理它它的方法却是是隐性知识先先天的挑战。首首先识别隐性性知识就是作作为知识管理理的重要的一一环。知识管理所要掌掌握的则是上上述两种知识识的转化与运运用。它是促促使人们的内内隐知识外显显化的过程，以以便其在组织织中有效地运运用知识的效效能。就此而而言，知识管管理即是整个个知识链的过过程，涉及从从知识的察觉觉到确认所需需技能，乃至至发展新技能能、传播新技技能以及新技技能的
9、应用与与老旧技能的的淘汰等。而而知识管理本本质上对于整整个组织各部部分，如人力力资源发展与与管理、知识识的组织与应应用以及使用用知识的机会会与障碍排除除等均有其正正面影响。善善用知识管理理将可促使企企业发展成为为一个更具智智能的组织。 传播知识知识学习创造知识结合知识再获得与应用知识组织知识获取知识鉴定与确认知识信息转化为知识 图一一 知识管管理的运作过过程3.特征知识是是一种复杂且且无形的资产产，因此，知知识的管理自自应与其它资资源的管理有有所不同。它它有自己的特征： l 具有特定的商业业目标。知识识管理系统不不能脱离商业业目标。虽然然分享最好的的经验是值得得颂扬的点子子，但这么做做一定有一
10、个个商业原因。知知识管理工程程的作用就在在于识别和传传播从信息海海洋中产生的的对企业有用用的知识。 l 动态发展。和很很多固定资产产一样，知识识的价值随时时间的流失而而贬值。因为为知识会很快快变得陈旧，知知识管理系统统里的内容要要不断地更新新、修改和删删除。此外，知知识的恰当性性和员工的技技能一样，在在任何时间都都在变化。因因此，知识管管理工程永远远没有尽头。就就像产品开发发、营销一样样，知识管理理是一个不断断发展的商业业实践。 l 项目时间长。事事实上，许多多知识管理项项目都是长期期的，至少要要经过一年以以上才能看到到效果，平均均必要最短周周期是三至五五年。许多知知识管理工作作者都认识到到，
11、他们需要要时间来证明明自己，而能能否得到一贯贯的支持，坚坚持开展一些些实质性的活活动，是对知知识管理系统统是否能够成成功实施的一一个极大考验验。l 成果难以直接量量化。知识管管理带来的部部分利益是和和节约成本直直接相关的，另另外一部分则则很难量化。在在现在以信息息为中心的经经济时代，企企业发现最佳佳机会并最终终获得最大利利益的源泉，是是智力而不是是有形资产。为为了从企业的的智力资产中中获得最大的的利益，知识识管理者主张张知识必须分分享，而且知知识应成为协协作的基础。然然而，更好的的协作并不是是最终目的。企企业的商业目目标才是知识识管理的最终终目标。四、知识管理的的实施步骤由于知识管理的的体系非
12、常博博大精深，所所以往往企业业对知识管理理只能可望而而不可及。而而从事专业知知识管理的机机构又将理论论研究的太高高，缺乏与复复杂的实践活活动接轨。两两方面的原因因，促使企业业知识管理的的实践还远远远没有达到普普遍推广的阶阶段。要突破破这个瓶颈，应应当突破当今今信息化应用用的误区，这这个误区就是是似乎只有实实施了知识管管理的软件项项目才是真正正的知识管理理。因此要使使知识管理回回归自然，以以小步快跑、分分布实施的方方式不断将知知识管理应用用于企业管理理实践。渐进进式地实施知知识管理，才才是当今时代代知识管理应应用普及的必必由之路。一般来讲，知识识管理的导入入推行需要经经历以下阶段段：1.认知阶段
13、 需要建立立企业内部对对为何需要导导入知识管理理，如何导入入知识管理达达成一致共识识； 2. 策略略阶段l 对知识管理策略略与科技力量量的各种构成成要素和基础础架构有所了了解，分析与与评估得以洞洞悉企业中已已具备或尚欠欠缺那些知识识管理的基础础架构要素，初初步评估企业业中的知识资资产有何不足足或最为薄弱弱之处； l 确认具体的步骤骤以建立组织织的知识管理理系统，将知知识管理策略略及系统与组组织绩效及目目标相连结；l 确定企业需要确确定知识管理理系统建置的的发展蓝图，确确定组织内适适合的社群、确确定对社群具具有价值的知知识； 3. 人员员安排阶段企业须安排知识识管理团队以以规划、建立立、完成及部
14、部署组织的知知识管理系统统。这个团队队的成员安排排，必须在技技术与管理的的人力需求之之间取得均衡衡。这一步骤骤的最终目标标在于知识管管理之后，促促使技术与文文化能在适当当的地方展现现，进而促成成组织中的人人员都能成为为知识管理者者。 4. 系统统设计阶段需要分析知识蓝蓝图规划知识识分类及属性性，设计知识识管理运作流流程，规划系系统开发软、硬硬件需求，规规划社群运作作机制并确定定资讯系统运运作所需的能能力与功能；知识管理系系统蓝图的绘绘制，可提供供完善的计划划以有效建立立并促进组织织的知识管理理系统。在这个步骤中，首首先需体察出出组织既有的的显性知识资资产。当显性性知识只是组组织中整体知知识资产
15、的微微小部分时，一一个良好的知知识管理蓝图图必须能够解解释存在于组组织成员心中中的隐性知识识。虽然隐性性知识的发展展，在本质上上系为行动的的副产品，然然而当其转变变成显性知识识时，将更容容易被利用与与传播。 5. 开发测试试阶段 将此蓝蓝图在组织的的运作体系中中实践，建立立一套功能齐齐备的系统，使使知识管理成成为可能。6. 全面导入入阶段 需要进行相应的的使用者培训训并进行已有有知识的导入入；把知识以以合适的方式式贮存起来，使使应用方便；7. 评估维护护阶段， 使每一位员工工有意识地把把自己的知识识提供共享，知知识管理是一一个动态的发发展过程，需需要员工不断断贡献所获得得的信息。企企业强化各社
16、社群的运作，在在系统中持续续进行知识上上传管理、资资料库品质管管理、文件内内容归类管理理、使用者登登入管理以及及知识分享的的宣传。 8. 改变管理理、文化与奖奖励制度 成功的的知识管理绝绝对不是仅建建立在科技之之上，知识管管理约仅有百百分之三十的的工作涉及技技术层面，而而最困难的部部分在于建立立知识管理系系统之后。改改变企业文化化、检讨奖励励制度以及选选择是否使用用知识管理员员工等，均有有可能是影响响知识管理能能否得以在企企业成功运作作的最重要步步骤。此外，知知识的分享不不能以命令的的方式进行，而而应出于个体体的自愿性。一一个成功的知知识管理组织织，在于所有有成员能认同同知识管理，并并将之视为
17、工工作生活的一一种方式。 9. 绩效评估估、投资报酬酬评估以及精精进知识管理理 评估知识管理投投资的成本效效益及其对企企业所发生的的影响是一项项企业知识管管理中重要的的环节。从知知识管理的评评估过程中，企企业得以了解解到企业运作作上的缺失，并并进而从错误误中学习。因因此，知识管管理的评估与与鉴定工作，其其目标在于明明确掌握企业业可供实施知知识管理的资资源究有多少少以及如何改改善知识管理理的运作。五、知识管理人人员职责与要要求在企业发展战略略发生变化时时，企业的组组织结构也需需要相应做出出调整。为了了实现专人负负责制知识管管理而在企业业高层管理者者中进行的设设置，便是企企业重视知识识管理的战略略
18、在企业组织织结构中的体体现。可以考虑建立了了一个知识管管理委员会，成成员来自各个个事务部门：生产、行政政、财务、人人事的人，保保证知识管理理不脱离实际际工作。知识识管理委员会会的作用是，建建立知识管理理框架，遴选选项目，评估估项目，然后后是实施项目目。而项目的总负责责人则是首席席知识官（CCKO）。他他的作用是给给员工一个舞舞台，让他们们在这个舞台台上积累知识识，在这个舞舞台上迅速成成长。知识管管理需要全部部员工的参与与，共同搭建建舞台。CKO的基本职职能大致如下下： 深刻了解企企业的外部环环境和内部环环境，从而明明确企业的知知识需求； 策划与领导导创建一个有有助于企业员员工进行学习习、交流、
19、积积累、创造和和应用知识的的和基础架构构和学习环境境。 监督保证企企业知识生产产过程和最终终知识产品的的质量，以保保证其对于企企业战略的真真正价值。 保证企业知知识库及其支支持工具硬件件设施的正常常运行。 建立有效的的促进知识生生产、传播和和共享的激励励机制。 努力营造全全员重视“知识”的企业文化化。知识管理的职业业要求：1.必须有开阔阔的思路，丰丰富的知识背背景，对企业业中业务流程程、企业管理理、人力资源源、市场有着着深刻的了解解。他们应该该是一个全才才，是企业中中的多面手，因因此发展上知知识管理人员员不是专家型型的学者，他他的特点更多多的在于要在在各方面充实实自己，横向向发展。2. 在企企
20、业内具有高高度的声望和和信用，同时时具备沟通、组组织和协调的的能力，能够够从宏观的角角度看问题，这这样才能把意意图付诸实施施。3. 十分优秀秀的个人品质质，他们对从从事的知识管管理工作有着着近乎无私的的热情。他们们认为只要企企业的发展中中有知识管理理的贡献就可可以了，而不不必计较成功功由谁来享受受。甘当配角角和教练就是是知识管理人人员身上的一一个特点。六、知识管理的的技术平台当然，要成功地地进行知识管管理，一个资资源丰富的知知识库是不可可缺少的。而而知识库的形形成，依赖于于先进的数据据挖掘、分析析和提炼技术术。 一个有效的的知识管理系系统，可以为为员工提供知知识共享的环环境，有利于于员工自助培
21、培训，从而提提高其业务水水平和工作效效率。另外，员员工也可以将将自己个人的的有用经验输输入系统，形形成集体智慧慧，增强企业业核心竞争力力。不仅应该该有本地化的的基础结构，能能支持多种语语言，具有一一定的法律约约束和安全机机制，保持业业务连贯和处处理损失恢复复等，更重要要的，要能便便于企业员工工相互交流、理理解工作流程程，从而使公公司文化和价价值实现最优优化。目前的知识管理理软件，大多多是以原来OOA改过来的的。从现成的的emaill套件到复杂杂的、专门为为支持社区建建设和身份识识别的协同工工具，应有尽尽有。通常，工工具一般分为为以下几类：知识库、专专家搜寻工具具、电子学习习（e-leearni
22、nng）、讨论论和聊天技术术、同步交互互工具以及查查询和数据挖挖掘工具等。无论是应用何种种知识管理的的技术，它的的设计原则应应当是：l 知识积累、交流流、共享 l 知识在使用中得得到管理l 自下而上的知识识管理l 扁平化的原则建立内部的知识识管理系统平平台可以考虑虑建立以下一一些版块： 技术是为知识管管理服务的，而而不是知识管管理的全部。在在企业还没有有发展到专门门的知识管理理电子管理系系统以前，可可以充分利用用电子办公的的OA系统搭建建知识管理的的技术平台。七、知识管理项项目实施的政政策保证 知识型组组织通常应具具备以下的文文化特征： 1、尊尊重个人； 2、鼓鼓励创新； 3、鼓鼓励团队精神神
23、； 4、相相互信任； 5、员员工热于分享享新知； 6、持续学习与与发展。当然，知识分享享文化的建立立无法一蹴而而就，必须通通过日常的转转变促成来逐逐步建立。同同时，知识分分享文化和规规范的建立也也非常重要。在在知识平台初初步搭建后，可可以通过以下下制度和政策策等具体措施施来确保知识识管理的实现现。每个员工工定期应贡献献的经验知识识； 知识管理理者定期应检检查的知识； 各类专家家的推举形成成程序； 各类专家家头脑知识的的表达格式； 专家贡献献经验知识的的奖惩措施； 员工贡献献知识和应用用知识的奖惩惩措施； 知识管理理者监控知识识的奖惩措施施。 这些措施的的出台，可以以制度上保证证上企业知识识管理
24、系统的的有效运行。 八、知识管理实实施的关键和和难点一般来说，知识识管理系统实实施的 1. 获得高层主主管的支持。知识管理新科技技的实作需要要到企业文化化及流程的配配合，因此势势必造成企业业流程上的改改变，所以这这时高层主管管的参与是很很重要的。 2. 低层的参参与。知识管理是由上上而下进行的的项目，项目目的驱动如果果是单单由管管理阶层来驱驱动是很容易易失败的，企企业文化的改改变是全体员员工的合作努努力才能达成成的，所以知知识管理需要要整合进低层层业务的流程程，才能彻底底地改变公司司的文化与流流程。 3. 人事和科科技的需求和和后续支出。一般企业在导入入知识管理时时，只注重在在信息科技上上的花
25、费，而而忘记了人事事上的需求和和忽略信息科科技除了当初初选购和建置置的费用外，还还有后续维护护的可观费用用，因此若是是在导入知识识管理时，忽忽略在人事和和科技后续的的支出，是很很容易导致知知识管理实作作的失败。 4.正正确的评估过过程 对于抽抽象的知识很很少有直接的的测量方法，只只能从一些间间接的方法得得之知识管理理的效果，例例如:导入知知识管理后，对对于员工在时时间上的节省省等，所以在在衡量知识管管理成功与否否的过程，这这些衡量的要要素必须小心心谨慎的选择择和测量。 5 .持续进行行的过程。如果在一开始导导入知识管理理时发展了一一连串宽广的的策略，但是是在后续的实实作上却只是是营运上的一一小
26、部份，这这也就是说当当企业为知识识管理宣布了了一个新项目目且引进新科科技时，却没没有与组织当当初制定的宽宽广策略相配配合，这很容容易导致知识识管理实作的的失败。 6.所有参与人人员的支持 知识管理新科技技的导入，所所引起的流程程的改变，势势必造成员工工的抗拒，因因此在整个导导入过程的每每个阶段，都都要注意员工工的反应，并并采取相对应应的步骤，如如教育训练、心心理建设等，以以免日后因为为人的因素造造成知识管理理的失败。 一般来说知识管管理的最大的的困难来源于于员工对于标标准化的东西西是否认同。这这个工作应该该是推而不是是拉，不是逼逼着员工往某某个方向走，而而是要拉，要要引导让他们们自发地更加加喜
27、欢地去做做。这其中要要注意，执行行计划的人必必须是参与计计划的人，这这样计划执行行起来才会有有保障。因此此最重要也是是最难的，就就是使员工树树立知识管理理思想，认识识到企业知识识在市场竞争争中的决定性性作用。只有有充分认识到到企业知识与与企业命运乃乃至个人利益益的密切关系系，员工才会会自觉地维护护企业知识，促促进知识管理理的顺利进行行。 要达到以上这些些，就需要用用激励制度去去保证，努力力营造企业的的学习和文化化氛围。因此此，得到公司司高层支持也也至关重要。知知识管理需要要大量时间进进行思考、构构想、交谈和和推行自己的的计划，因此此许多知识管管理项目都是是长期的，需需要时间去证证实。如果企企业在知识管管理的组织上上能宽松一点点，把目光放放远一点，给给更多的空间间和机会进行行一些尝试，会会带来很大益益处。总而言之，我们们必须认识到到构建知识管管理系统的真真正难点不在在技术而在于于人观念的转转变，团队思思想的准备以以及在各项制制度和技术的的配合下创造造共享的文化化。企业知识识管理系统的的建构是企业业迈入知识经经济时代的第第一步，后面面的道路还很很漫长，企业业只有知识管管理系统建成成后能够真正正利用好它，不不断从中创造造价值，我们们才能称这一一步为坚实的的第一步。