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1、物业服务部（安管）员工服务作业规程1. 仪容仪表1) 服饰着装：a) 上班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，无无明显污污迹、折折皱、纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；b) 制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；c) 上班统一佩佩带工作作牌，工工作牌应应端正的的戴在左左胸襟处处；d) 非当班时间间，除因因公或经经批准外外，不穿穿着或携携带工衣衣外出；e) 鞋袜穿戴整整齐清洁洁，鞋带带系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，女女员工不不
2、允许穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走；f) 女员工应穿穿肉色丝丝袜；g) 非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋；h) 男女员工均均不允许许带有色色眼镜。2) 须发：a) 女员工前发发不遮眼眼，后发发不超过过肩部，不不梳怪异异发型；b) 男员工后发发根不超超过衣领领（其中中：楼管管员头发发不得长长于5mmm），不不盖耳，不不留胡须须；c) 所有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色；d) 所有员工不不允许剃剃光头。3) 个人卫生：a) 保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫
3、米，指指甲内部部允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油；b) 员工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗；c) 上班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；d) 保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。4) 女员工应淡淡妆打扮扮，不允允许弄妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。5) 每天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。2. 行为举止1） 服务态度：a) 对客人服务务无论何何时都应应面带笑笑容，和和
4、颜悦色色，热情情主动；b) 在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；c) 谦虚和悦接接受客人人的评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管领导导汇报。2） 行走：a) 行走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路；b) 在工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹；c) 行走时，不不允许随随意与住住户抡道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行；d) 走路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃；e) 手拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线；f) 尽量靠路右右侧
5、行走走；g) 与上司或住住户相遇遇时，应应主动点点头示意意。3） 就坐时姿态态要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就就坐时不不允许有有以下几几种姿态态：a) 坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；b) 在上司或住住户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；c) 趴在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；d) 晃动桌椅，发发出声音音。4） 其他行为：a) 不允许随地地土痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；b) 上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；c) 在公共场所所及
6、住户户面前不不吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；d) 到住户处进进行工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物；e) 谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太打大大；f) 不允许口叨叨牙签到到处走。3. 言语1） 问候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。2） 欢迎语：欢欢迎您来来我们住住宅小区区、欢迎迎您入住住本大厦厦、欢迎迎光临。3） 祝贺语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚
7、婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。4） 告别语：再再见、晚晚安5） 明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。6） 道谢语：对对不起、请请原谅、打打搅您了了、失礼礼了。7） 应答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。8） 征询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？9） 请求语：请请你协助助我们、请请您好吗？10） 商量语：你看看这样好好不好？11） 解释语：很很抱歉，这这种情况况，公司司的规定定是这样样的。12） 基本礼貌用用语100字：您您好、请请、谢谢谢、对不不起
8、、再再见。4. 对来访人员员1） 主动说：“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您吗？”；“请您出出示证件件”（安管专用）。2） 确认来访人人要求后后，说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗？3） 当来访人员员不理解解或不愿愿出示证证件时，应应说：“对不起起，先生生/小姐，这这是公司司规定，为为了住户户的安全全，请理理解！”4） 当来访人员员忘记带带证件必必须进入入区域时时 ，应应说：“先生/小姐，请请稍候，让让我请示示一下好好吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫领班前前来协助助处理。5） 当确认来访访人故意意捣乱，要要横
9、硬闯闯时，应应先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作；”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近领领班，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏，均应应做到冷冷静克制制。6） 当来访人员员出示证证件时，应应说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。7） 如果要找的的人不在在或不想想见时,应礼貌貌的对对对方说：“对不起起，他现现在不在在，您能能留下卡卡片或口口信吗？”。8） 当来访人员员离开时时，应说说：“欢迎您您再来，再再见！”。5. 对住户1） 为住户提供供服务时时，无论论何时均均应面带带微笑、和
10、和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与住户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。2） 对住户要一一视同仁仁，切忌忌有两位位住户有有事相求求时，对对一住户户过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位住户。当当值时有有住户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。3） 严禁与住户户开玩笑笑、打闹闹或取外外号。4） 住户之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视住户户的行动动。5） 对容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的住
11、户户切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不允许许围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑住户户。6） 当住户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求时，应应尽可能能为住户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话。7） 与住户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌的请请对方重重复一遍遍。8） 对住户的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇“不清楚楚、不知知道”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不清楚楚、不知知道”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装懂，摸
12、摸棱两可可，胡乱乱作答。9） 在与住户对对话时，如如遇另一一住户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。10） 与住户交谈谈，态度度和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。11） 需要住户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打搅搅您了”。时候候应对住住户帮助助或协助助表示感感谢，12） 对于住户的的困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理
13、理解，并并尽力想想办法解解决。13） 见住户搬出出大宗物物品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！”当住户户搬运物物品有困困难时，要要主动帮帮忙，住住户表示示感谢时时，用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。14） 当遇到熟悉悉的住户户回来时时，应说说：“某某先先生/小小姐”。15） 当遇到的住住户经过过岗位时时，应说说：“你好，某某某先生生/小姐姐”。16） 当住户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有困难难直说，但但愿我能能给你帮帮助”。当遇遇到住户户示意恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不
14、能收收取，请请您谅解解”。17） 当发觉自己己和对方方有误解解时，应应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。18） 当发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。19） 对来咨询办办事的住住户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”。20） 当对方挑衅衅时，应应说：“请尊敬敬我们的的工作，先先生/小小姐”。21） 当遇到行动动不便或或年龄较较大的住住户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。22） 与住户交谈谈时，应应注意：a) 对熟悉的住住户应称称呼其姓姓氏，如如某某先先生、某某
15、某小姐姐；b) 与住户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语；c) 与住户谈话话时，应应专心倾倾听客人人的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断住户户的讲话话；d) 应在不泄露露公司机机密的前前提下，圆圆满答复复住户的的问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不不可不懂懂装懂；e) 当住户提出出的要求求超出服服务范围围时，应应礼貌回回绝；f) 在服务工作作中，处处理问题题要简洁洁明快，不不要拖泥泥带水；g) 与住户大交交道应遵遵循不卑卑不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则；h) 任何时候都都不得对对住户有有不雅的的行为或或言
16、语。6. 接听电话1） 铃响三声以以内，必必须接听听电话和和可视对对讲铃，电电梯对讲讲铃响三三秒内必必须接听听。2） 拿起电话应应清晰报报道：“您好，某某某部门门”。3） 认真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日记记内，并并尽量详详细回答答。4） 通话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后在在轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。5） 接电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“
17、不好意意思，请请稍候，我我不会说说广州话话”。6） 中途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致歉。7） 接电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方不太清清楚。7. 拔打电话1） 电话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如：“您好”，并作作自我介介绍。2） 使用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要求做做的事交交待清楚楚。3） 通话完毕时时，应说说：”谢谢、再再见”。8. 与顾客，同同乘电梯梯时1） 动按“开门门”钮。2） 电梯到达时
18、时，应站站在梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关闭闭，碰到到顾客；另一只只手徽微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面面带微笑笑地说“电梯来来了，请请进”。3） 顾客进入电电梯后再再进电梯梯，面向向电梯门门，按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止电电梯门夹夹到他人人的衣服服、物品品。4） 等电梯门关关闭呈上上升状态态时，首首先出去去站立在在电梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，另一一只手五五指并拢拢，手心心向上，指指向通道道，面带带微笑的的说：“到了，请请走好”。9. 安管人员协协助居委委会或相相关部门门检查出出租屋时时1）
19、应先按门铃铃1-33下，无无门铃时时可用手手轻轻敲敲门，但但不要用用力过大大或长时时间敲门门。2） 见到租客时时，应首首先敬礼礼，问好好，并说说明单位位、事由由等。3） 礼貌的要求求租客出出示暂住住证，切切勿粗声声粗气。4） 检查完毕后后，礼貌貌向对方方致意。10. 安管人员检检查装修修单元1） 对被检查人人员先敬敬礼，然然后礼貌貌的检查查对方配配带的出出入证。2） 任何时候不不得打骂骂施工人人员。11. 楼管员对车车辆管理理时1） 对违章行车车者，应应说：“对不起起，为了了您的安安全，请请您按规规定行驶驶”。2） 对违章停车车者，应应说：“对不起起，此处处禁止停停车，请请您将车车停在车车位里
20、好好吗？”。3） 对车内的闲闲杂人员员，应说说：“您好，为为了确保保您的安安全，请请您不要要在车场场逗留”。4） 当车主离开开车辆时时，应注注意提醒醒车主：“请您将将车锁好好，贵重重物品随随身带走走，不要要放在车车（内）上上”。12. 值时接到投投诉、咨咨询的处处理1） 对住户的投投诉咨询询要细心心聆听，不不允许有有不耐烦烦的表现现。2） 对于投诉，应应指引住住户到“客户服务务中心“反映；对于误误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向住户解解释；如如自己无无法解释释清楚应应 立即即请求上上司协助助或指引引住户到到“客户服务务中心”咨询。13. 在服务过程程中，应应注意1） 三人以上的的对话，
21、要要用互相相都懂的的言语。2） 不允许模仿仿他人的的言语、声声调和谈谈话。3） 不允许聚堆堆闲聊、高高声喧哗哗或高声声喊另一一个人。4） 不与住户争争辩。5） 不讲有损公公司形象象的言语语。6） 不允许在任任何场合合以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、议议论住户户。7） 不讲粗言恶恶语或使使用歧视视或污辱辱性的言言语。14. 楼管员敬礼礼1）敬礼的的范围：a) 楼管员相互互交接班班或换岗岗时互相相敬礼；b) 领班、楼管管员对外外行使职职责权利利时先行行敬礼；c) 领班、楼管管员与主主管级以以上领导导工作见见面时敬敬礼；d) 对出入车场场的车辆辆敬礼（适适用1003岗、1105岗岗、1006岗）；e)
22、对不认识的的领导工工作见面面检查证证件时，先先敬礼在在检查证证件，确确认是公公司领导导时，说说：“对不起起，很抱抱歉！”然后再再敬礼；f) 遇有前来住住宅小区区参观的的人员，如如有公司司领导陪陪同，敬敬礼时需需待客人人通行完完毕后方方可礼毕毕，遇有有客人人人数较多多或车队队参观时时，敬礼礼后继续续行注目目礼直至至客人完完全通过过；g) 当值见制服服的军人人、公安安人员要要行军礼礼问好。15. 敬礼的时间间：a) 在对方行至至距自己己3-55米时开开始敬礼礼；b) 对行使的车车辆以对对方开始始注意到到岗位时时敬礼。16. 敬礼时以军军礼为主主，必要要时行注注目礼。住户投诉处处理操作作细则规规程1
23、、 处理投诉的的基本原原则接待投诉时时，接待待人员应应严格遵遵守“礼貌、乐乐观、热热情、友友善、耐耐心、平平等” 的十十二字方方针，严严禁与住住户进行行辩论、争争吵。2、 投诉处理流流程图接待投诉 作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉上报物业经理作出承诺作出承诺召开会议上报主管上报主管总经理组织解决物业经理组织解决客户主任组织解决归档并进行回访3、 投诉界定1） 重大投诉：a) 公司承诺或或合同规规定提供供的服务务没有实实施或实实施效果果有明显显差错，经经住户多多次提出出而得不不到解决决的投诉诉；b) 由于公司责责任给住住户造成成中大经经济或人人身伤害害的；c) 有效投诉在在一个月月内得不不到合
24、理理解决的的投诉。2） 重要投诉重要投诉是是指因公公司的管管理服务务工作不不到位、有有过失而而引起的的投诉。3） 轻微投诉轻微投诉是是指因公公司的设设施、设设备和管管理水平平有限给给住户造造成的生生活、工工作轻微微不便而而非人为为因素造造成的影影响，可可以通过过改进而而较易得得到解决决或改进进的投诉诉。4、 投诉接待1） 当接到住户户投诉时时，接待待员首先先代表被被投诉部部门向住住户表示示歉意，并并立即在在住户户投诉意意见表中中作好详详细记录录：a) 记录内容如如下：投诉时时间的发发生时间间、地点点； 被被投诉人人或被投投诉部门门； 投投诉事件件的发生生经过（简简单明了了地叙述述）； 住住户的
25、要要求； 住住户的联联系方式式、方法法。b) 接待住户时时应注意意：请住户户到沙发发入座，耐耐心倾听听住户投投诉，并并如实记记录；必要时时，通知知客户服服务主任任或物业业部门经理理出面解解释； 注意意力要集集中，适适时地与与住户进进行交流流，不应应只埋头头记录。2） 投诉的处理理承诺：a) 重大投诉，当当天呈送送公司总总经理进进入处置置程序；b) 重要投诉，接接待后11小时内内转呈主主管经理理进行处处置程序序；c) 轻微投诉，不不超过22天内或或在住户户要求的的期限内内解决。5、 投诉处理内内部工作作程序1）被投诉诉部门负负责人在在时效要要求内将将内容处处理完毕毕，并按按住户户投诉意意见表对对
26、投诉处处理过程程作好记记录。在在投诉处处理完毕毕的当天天将住住户投诉诉意见表表交到到客户服服务中心心。接待待员绶带带处理完完毕的住住户投诉诉意见表表后，应应在投投诉处理理记录表表记录录。6、 客户服务中中心接待待员收到到被投诉诉部门投投诉处理理的反馈馈信息后后，将情情况上报报客户服服务主任任，并在在当天将将处理结结果报给给投诉的的住户。通通报方式式可采用用电话通通知或由由物业助助理上门门告之。（接接单员投投诉人员员规定时时间内查查询处理理情况）7、 客户服务主主任在投投诉处理理完毕后后安排相相关物业业助理回回访。在在每月330日前前对投诉诉事件进进行统计计、分析析，将统统计、分分析结果果上呈物
27、物业部门门经理，并并将住住户投诉诉意见表表汇总总长期保保存。8、 投诉的处理理时效1） 轻微投诉一一般在22日内处处理完毕毕，超时时需经物物业部门门经理批批准。2） 重要投诉一一般在33日内处处置完毕毕，超时时需经总总物业部部门经理理批准。3） 重大投诉应应当在22日给投投诉的住住户明确确答复，解解决时间间不宜超超过100日。回访工作操操作细则则规程1、 客户服务中中心制定定回访计计划，安安排回访访1） 回访时间安安排：a) 投诉时间的的回访，应应在投诉诉处理完完毕后的的三天内内进行；b) 维修工程的的回访，应应在完成成维修工工程后第第一次回回访，半半个月后后进行第第二次回回访；c) 特约工程
28、的的回访，应应安排在在合同执执行期的的中期阶阶段和结结束后进进行；d) 急救病人的的回访，应应安排在在急救工工作结束束后的一一周内进进行；e) 管理处发行行的报刊刊、杂志志及组织织的文体体活动的的回访，应应当在组组织、发发行完毕毕后半个个月内进进行；f) 其他管理服服务工作作的回访访，应安安排在完完成管理理服务工工作后的的一周内内进行。2） 回访率：a) 投诉时间的的回访率率要求达达到1000%；b) 维修服务、特特约服务务和求助助服务的的回访率率要求达达到100%；c) 报刊、杂志志及组织织的文体体活动的的回访率率按当时时情况由由客户服服务主任任确定。3） 回访人员的的安排：a) 重大投诉的
29、的回访由由物业部部门经理理组织进进行；b) 一般投诉的的回访由由被投诉诉部门主主管与物物业助理理共同进进行；c) 维修服务、特特约服务务和求助助的回访访由物业业助理进进行。4） 回访内容a) 质量评价；b) 服务效果的的评价；c) 住户的满意意程度评评价；d) 住户建议的的征集。2、 客户服务主主任依照照回访计计划，通通知相关关人员进进行回访访，回访访人员应应领取回回访记录录表，并并在回回访记录录签收表表上签签收。3、 回访人员在在限定时时效内进进行回访访，回访访工作一一般采取取与住户户面谈、现现场查看看的方式式综合进进行，将将回访内内容扼要要记录在在回访访记录表表上，并并请住户户对记录录内容
30、签签名确认认。4、 回访人员在在回访访记录表表上签签名确认认，并将将表格交交回客户户服务中中心。5、 客户服务主主任对处处理完毕毕的回回访记录录表进进行审核核，并加加注意见见。对回回访内容容反馈为为不合格格的事件件应上报报物业部部门经理理进行协协调处理理。6、 物业助理每每季度末末对回访访结果进进行统计计、分析析，对发发现的回回访不合合格、连连续就同同一事项项投诉两两次以上上、同一一种维修修3次以以上的现现象，写写成统计计分析报报告，以以书面形形式经客客户服务务助理主主任审核核后，报报物业部部门经理理呈总物物业经理理。楼宇巡查管管理标准准作业规规程楼宇巡查操操作细则则1、 楼宇巡查的的内容1）
31、 治安隐患的的巡查。2） 公共设施设设备安全全完好状状况的巡巡查。3） 清洁卫生状状况的巡巡查。4） 园林绿化维维护状况况的巡查查。5） 装修违章的的巡查。6） 消防违章的的巡查。7） 利用巡查机机会与住住户沟通通。2、 楼宇巡查机机会与住住户沟通通。1） “看”：通通过观察察来发现现楼宇管管理服务务中存在在的问题题。2） “听”：从从设施设设备运行行时的声声音判断断是否有有故障。(设备安全、异声、呼救、治安安全)3） “摸”：通通过用手手触摸感感觉设施施设备的的使用状状况。（设设备使用用、水管管、消防防管）4） “调查了解解”：向住住户或员员工调查查楼宇及及公共设设施设备备的使用用状况。3、
32、 房屋本体巡巡查的工工作要领领1） 检查水电表表。检查查水电是是否处于于正常状状态，记记录损坏坏的水电电表情况况。当水水表在无无人居住住的情况况下运转转时应关关上单位位法门，预预防水浸浸事故，并并在该单单位门口口贴上相相关告示示；（根根据闲置置单元，经经常到无无人住单单元巡查查）4、 巡查楼梯间间：1） 检查走廊灯灯、楼梯梯灯是否否正常，门门、窗是是否处于于完好状状态；（各各单元的的门是否否锁好，发发现门是是找开的的，为了了安全，建建议关上上门）2） 检查梯间墙墙身、天天花批荡荡是否出出现剥落落、脱漆漆，墙、地地面瓷片片是否完完整无损损；3） 检查消防栓栓是否标标识完好好、配件件齐全；灭火器器
33、是否有有漏气或或过期、失失效现象象；防火火门是否否关闭；消防安安全疏散散指示灯灯是否完完好；消消防疏散散通道是是否堵塞塞；防盗盗预警设设施及消消防报警警设施是是否完好好；4） 检查卫生状状况是否否良好。5、 巡查逃生天天台：1） 检查逃生天天台是否否能自动动关门、报报警装置置、门扣扣打开（严严禁上琐琐）；2） 检查天台护护栏是否否完好，避避雷针、消消防通道道、隔热热层是否否完好；3） 检查有无违违章占用用逃生天天台现象象；4） 检查雨水管管是否通通畅；5） 检查卫生状状况是否否良好。6、 巡查电梯：1) 检查电梯运运转是否否平稳，是是否有异异常响动动；2) 检查安全标标识是否否完好，电电梯按钮
34、钮等配件件是否完完好；3) 检查照明灯灯及安全全监控设设施是否否完好；4) 检查卫生状状况是否否良好。7、 巡查大堂、门门厅、走走廊：1) 检查各类安安全标识识是否完完好；2) 检查公共设设施和照照明灯及及垃圾箱箱是否完完好；3) 检查卫生状状况是否否良好。8、 巡查中发现现梯间弥弥漫石油油气味、焦焦味时应应立即对对相关单单位进行行调查，当当原因不不明时应应立即告告知当值值领班进进行检查查。9、 巡查水、电电、气、通通讯设施施：1） 检查室外设设施有无无破损现现象，各各种管线线有无渗渗、漏、滴滴、冒现现象；2） 检查室外设设施有无无生锈、脱脱漆现象象，标识识是否完完好；3） 检查室外消消防设施
35、施是否备备件齐全全、标识识完好。10、 巡查公共文文体设施施：1） 检查雕塑小小品是否否完好，是是否有安安全隐患患；2） 检查儿童游游乐设施施是否完完好，有有无安全全隐患；3） 检查绿地、绿绿篱、乔乔灌木是是否有枯枯死、霉霉病现象象，是否否有黄土土裸露现现象，长长势是否否良好。11、 巡查道路、广广场、公公共集散散地：1） 检查设施设设备是否否完好，是是否有违违章占用用现象；2） 检查标识、路路牌、警警示牌是是否完好好；3） 检查各类雨雨、污水水井盖是是否完好好，照明明灯、装装饰灯是是否齐全全；4） 检查卫生状状况是否否完好。12、 巡查停车库库、停车车场、单单车棚、摩摩托车场场：1) 检查防
36、盗设设施是否否完好；2) 检查停放的的车辆是是否有损损伤现象象；3) 检查卫生状状况是否否良好。13、 巡查周边环环境1) 检查小区内内是否有有乱张贴贴、乱拉拉线等现现象。2) 检查是否有有损坏公公共设施施、违章章制造噪噪音、污污染环境境、高空空抛物现现象。3) 检查是否有有违章饲饲养家禽禽家畜等等现象。4) 检查卫生状状况是否否良好。14、 对巡查中发发现问题题的处理理要领1) 巡逻人员巡巡查时发发现有上上述问题题出现时时，如本本人能进进行规劝劝、阻止止、处理理的，应应予以立立即解决决；否则则及时将将问题通通过对讲讲机报消消防中心心做记录录，并协协同相关关部门进进行处理理。装修单元巡巡查操作
37、作细则规规范1、 装修申报 、申批批手续是是否齐全全，装修修许可证证要按规规定贴在在大门上上。2、 巡查人员仔仔仔细细细阅读装装修许可可证上内内容（装装修范围围及严禁禁事项），并并检查施施工人员员是否办办有出入入证。3、 严禁将装修修材料 、装修修垃圾及及杂物堆堆放在单单元门口口及通道道里。4、 沙、 砖 、水泥泥等类似似装修材材料及余余泥要均均匀分开开堆放。5、 任何人员严严禁在装装修单元元内吸烟烟、明火火做饭，晚晚上留宿宿要经管管理处许许可。6、 木料、天拿拿水、油油漆等可可燃、易易燃材料料要分开开放置。7、 严禁擅自乱乱接乱放放电源线线及严禁禁使用超超重， 装修单单元装表表容量有有施工电
38、电动工具具。8、 严禁有任意意改变窗窗户、阳阳台外墙墙色调、阳阳台用途途或随意意加装防防盗网等等类似影影响楼宇宇整体外外观有行行为。9、 严禁擅自拆拆除或破破坏内墙墙、柱、梁梁、楼板板等结构构。10、 严禁私自移移动洗手手间、厨厨侧及私私自打凿凿楼面。必必要时经经管理处处同意后后，做好好相应部部位的防防水。11、 严禁私自改改动公共共管道及及燃气管管道。12、 对电工、电电焊、燃燃气管道道工等技技工要持持证上岗岗，明火火作业时时要经管管理处同同意，并并做好现现场安全全措施。岗位操作细细则规程程大堂岗（1101、1102）1、 了解熟悉销销售部工工作人员员，发展展商工作作人员，所所值班区区域住户
39、户及经常常出入该该区域的的人员情情况。2、 严格控制外外来人员员，对来来访人员员经询问问清楚，并并经被访访人员同同意登记记后方可可进入，对对不认识识的业主主，要礼礼貌的指指引其按按密码或或读卡进进入。3、 指引装修工工、维修人人员、送货等等类似人人员从1103岗岗办证进进入大厦厦，未经经许可衣衣冠不整整、精神不不振、推推销、买买卖收旧旧物品等等类似人人员严禁禁逗留值值班区域域或进入入大厦。4、 严禁大件物物品、易燃、易爆物物品、毒性性物品、装修材材料等类类似危险险和容易易损坏大大堂地面面的物品品从大堂堂出入，贵贵重物品品搬出大大堂时要要有管理理处放行行条。5、 维护值班区区域的治治安秩序序，发
40、现现有吵架架、斗欧、群集、大声喧喧哗等类类似行为为要及时时劝阻视视情节及及时上报报领班。6、 维护值班区区域的交交通秩序序，未经经许可，严严禁车辆辆在（汽汽车 单单车）此此区域行行驶或停停放，且且保障该该区域道道路畅通通。7、 保持大堂内内高雅肃肃静，严严禁小孩孩在大堂堂内骑车车、踢球、追逐等等类似行行为，发发现私自自张贴或或在沙发发上躺卧等等类似不不雅行为为要及时时劝阻，视情节上报领班。8、 监督值班区区域内的的绿化及及清洁卫卫生，防防止有人人随意破破坏绿化化或随意意乱扔垃圾圾，并保保持该区区域卫生生清洁。9、 视天气按照照要求开开关大堂堂内照明明，并根根据大堂堂的温度度，随时时通知工工程部
41、调调整空调调温度，保保证大堂堂内的舒舒适。10、 保持大堂玻玻璃门为为常关状状态，在在为有需需要的客客户提供供服务或或处理事事件与写交接接班记录录时，应应保持大大堂玻璃璃门在视视线范围围内。11、 在有政府执执法人员员要进入入大厦内内执行公公务时，要要及时知知会部门门主管领领导给予予协助。12、 在大厦内发发生紧急急突发事事件时,如业主拨打1220急救救车等,要迅速速打开玻玻璃门,保持出出入口区区域畅通通无阻，并积极极协助处处理。13、 维护值班区区域内公公共设施施设备的的完好和和正常运运作，发发现有人人破坏或或私自动动用时，要要及时劝劝阻并上上报领班班。14、 在接受业主主投诉或或建议时时,
42、要问问清楚情情况、做好记记录、同时知知会领班班或相关部门门及时予予以跟进进。15、 对可视范围围内的可可疑事件件或人,要密切切监视和和知会领领班或友邻岗岗位予以以跟进。16、 监督本公司司工作人人员在岗岗位区域域内的不不雅行为为如衣冠冠不整等等类似行行为，严禁住住宿人员员以任何何理由非非工作时时间出入入大堂。17、 信件投错的的处理程程序:如如业主反反应邮送送员投错错信件要要及时知知会邮送送员重新新投放或或拿回,不可私私自处理理。18、 完成上级赋赋予的其其它任务务。东车道车场场入口岗岗（1003）1、 要熟悉发展展商、销销售部及及经常送送货管理理处车辆辆的情况况。2、 严格控制员员工通道道人
43、员出出入的管管理，装装修工必必须按施施工规定定时间出出入大厦厦，对送送货维修修等类似似人员要要经所去去单元的的住户同同意后，方方可办证证进入。且且要知会会巡逻岗岗及消防防监控中中心予以以跟进。清清洁部员员工必须须衣冠整整齐，配配戴员工工证方可可进入。3、 配合巡逻人人员对装装修单元元的清场场及按规规定时间间出入大大厦，临临时送货货维修人人员的核核实工作作，并按按规定时时间开关关员工通通道门。4、 未经许可严严禁送货货超高、超超重或带带有易燃燃、易爆爆等车辆辆进入车车场，若若有需要要必须有有客服中中心派专专人到场场指导，并并知会巡巡逻岗及及消防中中心岗跟跟进处理理。5、 送装修材料料的车辆辆要入
44、场场时，要要核实所所送去单单元是否否有办理理装修审审批手续续，若送送防盗网网、大量量花、树树等类似似物品要要入场时时，要及及时知会会客服中中心派人人到场确确认后，且且知会巡巡逻岗及及消防中中心岗跟跟进处理理。6、 协助消防中中心岗，巡巡逻岗对对装修余余泥清运运工作的的监管，监监管装修修单元相相关的费费用是否否交齐，清清运时要要按指定定的电梯梯时间路路线进行行，并按按规堆放放余泥。7、 对未持卡要要入场的的车辆，要要核实是是否是车车场内的的车辆及及车辆缴缴费情况况，经核核实后做做好相关关解释提提示工作作，通知知当值领领班手摇摇入进。对对未经许许可非此此停车场场的车辆辆严禁入入内，并并做好相相关解
45、释释工作。8、 对所有进入入车场的的车辆要要进行人人工登记记，并对对车身外外观做好好检查，发发现有损损坏、刮刮花现象象要立即即知会车车主确认认。9、 维护值班区区域内的的治安秩秩序，发发现有大大声喧哗哗，吵架架，斗殴殴，人员员群集等等类似行行为要劝劝阻，并并视情况况上报当当值领班班。10、 维护值班区区域的交交通秩序序，指引引车辆按按要求路路线行驶驶，严禁禁车辆在在此区域域内乱停停乱放，确确保区域域内道路路畅通无无阻。11、 维护值班区区域内的的公共设设施、设设备完好好和正常常运作，发发现有破破坏或私私自动用用公共设设施，设设备的行行为，要要及时劝劝阻及上上报当值值领班。12、 完成上级赋赋予的其其它任务务。西车道车场场出口岗岗（1006）1、 要熟悉发展展商、销销售部及及经常送送货到管管理处车车辆的情情况，并并对所有有出车场场的车辆辆进行人人工登记记。2、 未经许可，任任何人员员不得从二楼楼及负一一楼车场场出口出出入大厦厦。3、 维护值班区区域的治治安秩序序，发现现有大声声喧哗、吵吵架、人人员群集集等类似似行为要要及时劝劝阻，视视情况上上报当值值领班。4、 维护值班区区域的