《IT企业网站客户管理方案5794.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT企业网站客户管理方案5794.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、星期八网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访制度。建立客户服务工作标准，规范和评价客服管理，提高客户服务效率。客户服务流程设设计根据客户服务时时间的先后顺顺序，设计客客户服务流程程，大概的顺顺序是：业务受理，并在收到用户户业务请求后后，记录并解决决用户问题，或或积极提交相相关人员处理理，整个过程程需要在用户户满意度和处处理时限寻求求一个平衡。流程图：业务受理直接处理协商解决方案或者修改解决方案转交其他部门审核处理方案执行处理方案了解用户满意度与用户协调处理方案存档客户信息管理目前，网站的用用户信息均可可以在后台看看到。在客服
2、服应用后台方方面，需要有有更多的改善善，例如：用用户消费券明明细查询，按按各种条件筛筛选用户等等等。另外，经过查看看买家的基本本信息，发现现很多没有联联系方式，这这样不利于买买家信息管理理，也不利于于发展忠实买买家。在客户户关系管理方方面，就有心心无力了。（PPS:可以尝尝试站内信回回访工作。）对用户基本信息息进行统一管管理。客服人人员可以在系系统后台，根根据需要自定定义进行分类类管理，便于于服务人员在在客户服务请请求的第一时时间内查看其其所有详细信信息，更好的的对用户进行个性性化一对一服服务（将提出出下一步后台台使用需求）。建立客服投诉处处理流程在处理客户投诉诉过程中，实实现全流程跟跟踪、督
3、促和和监控。建立立各部门间客客户投诉处理的顺顺畅沟通渠道道，从而提升升客户的服务务水平、提高高客户满意度度、增强客户户忠诚度。这块工作将建立立客户投诉处处理情况表，通过FOXMAIL来监督客户投诉的处理进程。基本流程图如下下：投诉受理直接处理判定投诉处理责任判定投诉性质提出解决方案通知用户对直接责任人进行处罚处理存档检查投诉的原因提出改善措施建立突发事件的的处理流程工作人员发现网网站突发事件件，或者客服服人员接到用用户对网站突突发事件的反反馈后，及时时向相关负责责人反馈事件件来源，事件件类型，事件件描述，在问问题得到解决决后，将事件件原因，解决决情况在网站站公告区公告告，并通过QQQ等方式执执
4、行回访流程程，并记录入入表。此流程需要设计计一个突发事事件处理情况况表，包含突突发事件描述述、接待人员员，处理人员员，当前状态态，回访情况况，用户满意意度等要素。这样不仅方便查询统计，也能更方便的对参与客户服务事件的各个部门的处理效率进行排名，对各部门起到激励和监督的作用。这部分工作的主主要目的在于于能够提高我我们在网站安安全方面的警警惕性，指导导做好网站安全预警工作作，提前预防，给用户户提供一个放放心可靠的交交易平台。突发事件受理突发事件得到处理，反馈到客服处转交相关责任部门，查询原因公告通知或单独回访了解客户满意度提出改善措施建立高效回访制制度在用户反映的问问题得到解决决后，必不可可少的就
5、是是是回访工作。客服人员将将事件处理结结果和投诉处处理解决方案案告知用户，并调查用户满意度，若用户对投诉处理解决方案并不满意，须反馈给相关部门或负责人再做协商，回访工作一定要即时进行，最终将用户满意度登记入表。回访后的满意度度调查可以融融入突发事件件处理情况表表和投诉处理理情况表里面面。需要时，可可以筛选出来来做用户满意意度分析。回访的渠道可以以多种多样，用用户QQ，电电话，邮箱，站站内信都是不不错的途径。客户意见及建议议管理收集整理用户意意见、建议，并对用户的意见、建议登记入表，汇总分析，并分发给产品部，开发部工作人员，共同商讨，指导我们在产品方面发现不足，及时修正。这部分工作需要要建立用户
6、意意见建议反馈馈表。并定期期将意见建议议反馈到产品品部。有利于于产品部作出出调整，提高高用户使用体体验和用户满满意度。日期用户名建议/意见内容容类别是否可行是否被采纳是否发放奖励客户关怀管理通过各种渠道，根根据服务要求求对系统内的的某个群体或或个人发送短短信，以达到到发送通知、温温情关怀、节节日祝福等目目的。通过这这种方式，可可以提高网站站用户回访率率，促进用户户重新回到星星期八网站。售前的客服关怀售后客户关怀购买中的客户关怀售后服务体系的的建立建立以客户为导导向的售后服服务体系； 客服人员当当天对前一天天的买家进行行回访，调查查买家满意度，鼓励励买家参与到到文档的评价价过程中去，同时，通知卖家已产生文档交易，并建议卖家回访买家满意度！部分卖家可能没有太多兴趣，客服可以暂时替做这块工作，同时也有助于了解文档质量。此方案仅个人观观点，望指正正！提案人：舒琴2010年2月月25日