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1、第四编 酒店绩效管理办法酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则 1 目的：1.1更好好的构建建酒店核核心能力力，实现现酒店发发展战略略；1.2最大大限度的的激发各各级管理理人员的的积极性性，提升升工作业业绩，实实现自我我价值。2 指导导思想：2.1 管理行行为的结结果和过过程并重重；财务务指标和和非财务务指标并并重。2.2 建立完完整的系系统和完完备的流流程，以以沟通对对话为主主要渠道道，以绩绩效辅导导为手段段，使绩绩效管理理落到实实处。3 适用用对象：酒店各部门门主管级级（含）以以上管理理人员4 制度度文献和和理论依依据：4.1 酒酒店员员工手册册4.2酒酒店管理理体系设设计、酒酒店管理理与操
2、作作实务及及基本本管理制制度4.3 行行业法律律法规4.4 “平衡计计分卡”系统理理论为基基础分则5 总目目标依据据酒店店的使命命、战略略和核心心能力5.1使命命：为客客人创造造在“家”办公的的超值享享受5.2战略略：打造造富有显显著特色色的会所所式商务务酒店5.3核心心能力：“商务”与“家”的完美美结合，“一对一”的个性化服务6 酒店店绩效管管理总目目标“酒店店一级平平衡计分分卡”财富豪为商商务酒店店一级平平衡计分分卡各个维度名名称目 标 值指标数量权重战略目标指 标标财务维度1、资产利利用率最最大化2、盈利能能力保持持最佳值值1、酒店营营业收入入预算2、营业成成本在预预算范围围之内3、管理
3、和和营业费用用预算1、酒店经经营GOOP预算2、GOPP率达到到预算（1%）522%顾客维度1、个性化化的特色色服务永永远保持持业内领领先2、商务功功能和会会所式特特色得到到高端顾顾客的高高度认可可1、宾客满满意率98%2、宾客投投诉率1%3、宾客重重大投诉诉为0 4、年获客客人表扬扬员工30%1、特色产产品客户户认可度度70%2、客户回回头率70%626%内部管理及业务流程维度1、员工高高度尽职职尽责、行行为规范范2、标准化化的业务务流程并并达到高高水平服服务标准准1、岗位职职责履行行达1000%2、员工丙丙类（含含）以上上违纪行行为年20人次次1、对客服服务流程程达标率=1000%2、工作
4、流流程达标标率=1100%3、95%以上的的对客服服务（工工作）质质量达到到规定的的标准4、95%以上工工作质量量达到规规定的标标准626%企业学习与成长维度1、员工对对企业具具有高度度的认同感2、员工的的主人翁翁意识增增强，创创新能力力不断提提高3、员工业业务素质质合格率率保持在在95%以上1、员工的的满意率率 800%2、员工年年辞职率率20%1、酒店内内部信息息沟通及及工作协协作达标标率1000%1、员工能能力和技技能测试试合格率率95%2、计划课课时完成成率达1100%3、员工受受训率达达1000%626%合计23100% 7 绩效效管理目目标分解解7.1房务务部绩效效管理目目标值.7
5、.1.11 财务维维度7.1.11.1出出租率 客房出租率率达到或或超过预预算计划划指标 77.1.1.22 GOOP GOP达到到或超过过预算指指标 77.1.1.33经营成成本及费费用客房消耗耗品费用用率5%； 水电量：平均每每间客房房每天的的耗水量量0.665立方米米；平均每每间客房房每天耗耗电量3.5 度度物料及客客房棉织织品损耗耗率 预算算PA洗涤涤剂消耗耗成本 预算算人力资源源成本 预算算7.1.22顾客维维度服务质质量目标标 宾客满意率率98%以上宾客投诉诉率在11%以下下宾客重大大投诉为为0个性化特特色服务务获客人人褒奖的的员工每每月5人次次7.1.33内部管管理维度度日常常管
6、理职职责履行行及业务务流程考考核目标标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为1人次，丁丁类违纪纪行为6人次 对客服务流流程达标标率1000% 对客服务质质量955%以上上达到标标准7.1.44学习与与成长维维度7.1.44.1员工工培训目目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.1.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对其工作满满意率880%以以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.2 餐餐饮部绩绩效管理理目标7.2.11 财务务维度 77.2.1.11 经营
7、营收入 经营收入达达到或超超过预算算指标，下下浮不得得低于33个百分分点。 7.22.1.2 GOPP 经营GOPP达到或或超过预预算指标标，7.2.11.3成成本及费费用酒水实际际销售成成本率控控制在标标准成本本率3% 食品实际出出品成本本率控制制在标准准成本率率3% 鲍翅燕类及及高档海海鲜食品品实际销销售数量量等于标标准销售售数量 餐厅物耗成成本棉织品损耗耗3瓷器破损耗耗率5能源消耗耗低于预预算 人力资资源成本本预算7.2.22顾客维维度服务质质量目标标 宾客满意率率98%以上 宾客投诉率率在1%以下下 宾客重大投投诉为00 个性化特色色服务获获客人褒褒奖的员员工每月月5人次次 员工对食堂
8、堂伙食满满意度调调查，满满意率在在80%以上7.2.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行及业务务流程考考核目标标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为2人次次，丁类类违纪行行为8人次次 对客服务流流程达标标率1000% 对客服务质质量955%以上上达到标标准7.2.44学习与与成长维维度7.2.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.2.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对其工作满满意率880%以以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25
9、%7.3 康康体部绩绩效管理理目标7.3.11财务维维度7.3.11.1经营营收入 达到或超过过预算指指标，下下浮不得得低于55个百分分点。7.3.11.2 GOPP 经营GOPP达到或或超过预预算指标标7.3.11.3经经营成本本及费用用酒水实际际销售成成本率控控制在标标准成本本率3% 物耗成本棉织品损耗耗预算消耗品预预算能源消耗耗率低于于预算 人力资资源成本本预算7.3.22顾客维维度服务质质量目标标 宾客满意率率98%以上 宾客投诉率率在1%以下下 宾客重大投投诉为00 个性化特色色服务获获客人褒褒奖的员员工每月月5人次次7.3.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行及业务务流程考考
10、核目标标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为3人次，丁丁类违纪纪行为5人次 对客服务流流程达标标率1000% 对客服务质质量955%以上上达到标标准7.3.44学习与与成长维维度7.3.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.3.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对其工作满满意率880%以以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.4 市场营营销部绩绩效管理理目标7.4.11财务维维度7.4.11.1营业业收入达到或超超过酒店店批准的的营
11、销收收入任务务指标7.4.11.2费费用营销总费费用占销销售额比比率在55%（含含）以下下7.4.22 顾客维维度客户关关系目标标 协议客户巩巩固80% 宾客投诉率率在1%以下宾客重大大投诉为为0 非协议客户户回头率率50% 新客户开发发5% 个性化特色色服务获获客人褒褒奖的员员工每月月1人次7.4.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行及业务务流程考考核目标标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为0人次次，丁类类违纪行行为2人次次 对客服务质质量955%以上上达到标标准 协议时间内内的应收收账款回回款率在在95%以上7.4.44学习与与成长维维度7.4.44.1员员工
12、培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.4.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对其工作满满意率880%以以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.5 工程部部绩效管管理目标标7.5.11财务维维度成本及及费用 维修维护费费用在预预算指标标之内 各项能源费费用控制制在预算算指标之之内 人力资源成成本预算7.5.22顾客维维度服务质质量目标标 每天报修工工程维修修率达1100% 工程维修返返修率22%以下下 使用者的投投诉率在在1%以下宾客重大大投诉为为07.5.33内部管管
13、理维度度日常常管理职职责履行行考核目目标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为0人次次，丁类类违纪行行为2人次次 服务（工作作）流程程及服务务质量标标准合格格率1000%7.5.44学习与与成长维维度7.5.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 员工技术知知识和操操作技能能考核合合格率1100%。7.5.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对部门工作作满意率率80%以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.6 行政部部绩效管管理目标标7.6.11财务维维度费用 行政办公费费用在预
14、预算指标标之内 员工宿舍能能源费用用控制在在预算指指标之内内7.6.22顾客维维度服务务质量目目标 外联协调工工作成功功率900%以上上 合作租赁单单位关系系良好，问问题解决决率1000% 员工业余活活动满意意率700%以上上 员工对宿舍舍安排满满意度调调查，满满意率在在80%以以上7.6.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行及业务务流程考考核目标标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为0人次次，丁类类违纪行行为1人次次 工作流程标标准合格格率1000% 工作质量995%以以上达到到标准7.6.44学习与与成长维维度7.6.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1
15、100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.6.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对部门工作作满意率率80%以上 所属员工辞辞职率3%7.7 保安部部绩效管管理目标标7.7.11财务维维度费用目标标消防安防防费用控控制在预预算之内内7.7.22顾客维维度服务质质量目标标 顾客满意率率98%（含）以以上 顾客投诉率率在1%（含含）以下下。 重大投诉为为0 突发事件处处理合格格率1000% 个性化特色色服务获获客人褒褒奖的员员工每月月1人次7.7.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行考核目目标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以
16、上违纪纪行为1人次次，丁类类违纪行行为3人次次 对客服务流流程标准准合格率率1000% 对客服务质质量955%以上上达到标标准 非客人所为为的消防防、安防防事故率率为07.7.44学习与与成长维维度7.7.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.7.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对部门工作作满意率率80%以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.8 人力资资源部绩绩效管理理目标7.8.11财务维维度成本费费用 人力资源总总成本支支出控制制在预算算内 培训
17、费用控控制在预预算指标标（1-10%）到预预算指标标（15%）之之内 人事招聘费费用控制制预算指指标（15%）之之内7.8.22顾客维维度服务质质量目标标 人事招聘服服务各部部门满意意率700%（含含）以上上 培训工作员员工调查查满意率率90%（含）以以上 因工作失误误导致员员工投诉诉率为 0 绩效考核沟沟通率1100%7.8.33内部管管理维度度日常常管理职职责履行行业务流流程考核核目标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为0人次，丁丁类违纪纪行为1人次 工作流程标标准合格格率1000% 工作质量995%以以上达到到标准7.8.44学习与与成长维维度7.8.44.1员员工
18、培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.8.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对部门工作作满意率率80%以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%7.9 财务部部绩效管管理目标标7.9.11财务维维度成本费费用 资金使用成成本支出出控制在在预算内内 采购费用预算 资产管理流流失率为为0 仓库存货缺缺货成本本为07.9.22顾客维维度服务质质量目标标 财务管理工工作各部部门满意意率700%（含含）以上上 外部相关主主管部门门关系协协调满意意率1000% 因工作失误误导致其其他部
19、门门投诉率率为 007.9.33内部管管理维度度7.9.33.1日日常管理理职责履履行考核核目标 管理者岗位位职责1100%履行 下属丙类以以上违纪纪行为0人次次，丁类类违纪行行为2人次次 工作流程标标准合格格率1000% 工作质量995%以以上达到到标准 收入稽核控控制率达达1000% 成本核算控控制率达达1000% 协议时间内内的应收收账款回回款率995%以以上7.9.44学习与与成长维维度7.9.44.1员员工培训训目标 计划课时完完成率1100% 所属员工计计划内培培训参训训率1000% 受训员工考考核合格格率900%以上上。7.9.44.2员员工对酒酒店认可可度目标标 对部门工作作满
20、意率率80%以上 所属员工辞辞职率3% 季度内酒店店组织的的员工活活动参与与人数25%8 绩效管管理原则则8.1 公公开、公公正、公公平的原原则公正严严格按照照绩效管管理目标标及权重重指标的的规定，以以事实、数数据为依依据，以以标准为为准绳； 公平平确保保考核标标准的尽尽可能公公平性； 公开开及时时反馈考考核信息息并组织织谈话和和沟通，员员工有权权知道自自己的考考核结果果。8.2 对对话沟通通原则绩效考核过过程就是是绩效管管理者与与被考评评人对话话沟通的的过程和和业绩辅辅导的过过程，禁禁止暗箱箱操作，适适时与员员工保持持沟通，要要认真做做好员工工绩效表表现和沟沟通情况况的记录录，建立立绩效管管
21、理文档档，使绩绩效考核核有理有有据。8.3 一一致性、客客观性、充充分性、可可操作性性原则8.3.11考核的的内容和和标准相相对稳定定，考核核的方法法具有连连续一致致性；8.3.22考核要要客观的的反映员员工的实实际情况况，避免免由于光光环效应应、晕轮轮效应和和偏见等等带来的的人为误误差，实实行全方方位3660度考考核，力力求客观观性；8.3.33 考核要要基于员员工的整整体表现现。8.3.44以定量量为主，定定性为辅辅，考核核及标准准内容尽尽可能地地量化，使使之具有有很强的的操作性性。8.4 效效率优先先、兼顾顾公平原原则 绩效管理理考核的的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升
22、员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。9绩效管理理方法 9.1每个个部门绩绩效内容容的管理理均进行行量化，使使之具有有可计算算。9.2绩效效考核结结果以分分数的形形式记录录，考核核内容权权重分值值总分为为1000分,各各分项内内容根据据其权重重分别赋赋予一定定的分值值，各分分项分值值之和等等于总分分值1000分。9.3考核核内容得得分每月月或每季季统计一一次，每每季度召召开绩效效评估会会，进行行一次绩绩效评估估并兑现现绩效结结果，每每年召开开一次绩绩效管理理汇总、评评估和总总结大会会，并全全面兑现现绩效结结果。9.
23、4每项项内容的的考核都都是由考考核者和和被考核核者共同同完成的的，考核核过程就就是考核核者和被被考核者者沟通对对话的过过程，考考核结果果要考核核者和被被考核者者共同签签字认可可。10 分部部门绩效效计测和和文档的的内容、KPI标准及评估步骤10.1房房务部（总总分1000分）10.1.1财务务维度（32分）10.1.1.11内容：客房出出租情况况（100分）标准：实际际客房出出租率预算计计划客房房出租率率指标步骤：A 分别统统计出当当月可出出租客房房间（套套）数和和实际出出租客房房间（套套）数； BB 计算算出客房房出租率率，出租租率实实际出租租客房间间（套）数数可出租租客房间间（套）数数10
24、00% C如果果客房出出租率预算计计划客房房出租率率指标，即即为达标标，考核核得分10分分，如果果房出租租率预预算计划划客房出出租率指指标，即即为不达达标，每每低于11个百分分点（不不足1个个按1个个计算），减减3分，考考核得分分100分（预预算计划划客房出出租率指指标实实际客房房出租率率）3分，减减到0分分为止。 10.1.1.22内容：经营GGOP完完成情况况（5分） 标准：GOOP完成成情况达达到或超超过预算算指标步骤：A分分别统计计出当月月客房出出租收入入额和实实际发生生的各项项费用总总额； B 计算出出GOPP，GOOP客客房出租租收入额额实际发发生的各各项费用用总额 C 如果GGO
25、P预算指指标，即即为达标标，考核核得分5分，如如果GOOP预预算指标标，即为为不达标标，GOOP低于于预算指指标5%减3分以55%为单单位例推推计算，减减到0分分为止。10.1.1.33内容：客房一一次消耗耗品费用用（3分分）标准：占销销售额的的5%（1个百百分点）步骤：A按按财务结结算时间间进行使使用盘点点，统计计出当月月实际消消耗数，按按平均购购进价格格计算出出费用； B 计算出出当月费费用率，费用用率购购进费用用销售额额1000%； C 如果费费用率6%，即即为达标标，考核核得分3分；如果费费用率6%，每每超出11个百分分点（不不足一个个按一个个计算），减减1分，考考核得分分31（费用率
26、6%），减减到0分分为止。10.1.1.44内容：客房使使用水电电量（33分）标准：平均均每间房的耗水水量0.665立方米米 平均均每间出出租客房房每天耗耗电量3.5度步骤：A分分别统计计出“当月客客房使用用水电量量、出租租客房数数； B 分分别计算算出平均均每间房房一天的的耗水量量和平均均每间出出租客房房每天耗耗电量，即即： 平均均每间房房一天的的耗水量量客房当当月耗水水总量当月出租租客房数数； 平均均每间出出租客房房每天耗耗电量客房楼楼层当月月耗电总总量当月出出租客房房数 C 当平平均每间间房一天天的耗水水量0.665立方米米和平均均每间出出租客房房每天耗耗电量3.5度时时，即为为达标，考
27、考核得分分3分分；当平均每间间房一天天的耗水水量00.655立方米米或平均均每间出出租客房房每天耗耗电量3.55度时，即即为不达达标，水水每增加加0.11个立方方米（不不足0.1个按按0.11个计算算）或电电每增加加1度（不不足1度度按1度度计算），均均减去11分，考考核得分分3分分（平平均每间间房一天天的耗水水量0.665）1分（平均均每间出出租客房房每天耗耗电量3.5）1分；减到到0分为为止。10.1.1.55内容：物料及及棉织品品损耗（44分）标准：物料料及棉织织品损耗耗预算百分分比步骤： AA 分别别统计出出物料及及棉织品品报损数数及客房房总营业业收入；B 计算出出物料及及棉织品品损耗
28、率率，损耗耗率=物物料及棉棉织品报损数客客房总营营业收入入%C 如果损损耗率预算，即即为达标标，考核核得分4分；如果损损耗预预算，每每超出每每超出11个千分分点（不不足一个个按一个个计算），减减1分，考核核得分4分1（超出出的千分分点数），减到0分为止。10.1.1.66内容：PA洗洗涤剂成成本（22分）标准：消耗耗成本率率预算百百分比步骤：A 财务统统计出每每月PAA洗涤剂剂消耗成成本总额额和当月月的营业业收入总总额 B 计算出出PA洗洗涤剂消消耗成本本率，消消耗成本本率洗洗涤剂消消耗成本本总额营业收收入总额额%C如果消耗耗成本率率预算百百分比，即即为达标标，考核核得分2分；如果消消耗成本本
29、率预预算百分分比，每每超出11个百分分点（不不足1个个按1个个计算），减减1分，考考核得分分2分分（消消耗成本本率预预算百分分比）1分，减减到0分分为止。10.1.1.77内容：人力资资源成本本（5分分）标准：人力力资源成成本预算步骤：A 财务统统计出考考核期间间的人力力资源成成本总额额B如果人力力资源成成本总额额预算，即即为达标标，考核核得分5分；如如果人力力资源成成本总额额预算算，每超超出预算算的1个个百分点点（不足足1个按按1个计计算），减减1分，考考核得分分5分（人人力资源源成本总总额预预算）预算10001分，减减到0分分为止。10.1.2顾客维维度服务质质量考核核（权重重分值330分
30、）10.1.2.11内容：宾客满满意度（5分）标准：宾客客满意率率98%步骤：A 设计宾宾客对服服务满意意调查资资料，每每月有针针对性的的调查至至少一次次，常规规性的调调查每天天进行，每每月分类类统计出出宾客对对服务满满意的人人数； B 计计算出宾宾客满意意率，宾宾客满意意率对对服务满满意的人人数被调查查的总人人数1000%； C 如如果宾客客满意率率98%，即为为达标，考考核得分分5分， 如如果宾客客满意率率988%，即即为不达达标，每每低于11个百分分（不足足1个按按1个计计算），减减1分，考考核得分分5分（988%宾客满满意率）1分，减到0分为止。10.1.2.22内容：宾客投投诉（11
31、0分）标准：宾客客投诉率率1%步骤：A 统计出出当月宾宾客各种种形式的的有效投投诉数量量，统计计出当月月的宾客客接待量量； B 计算出出宾客投投诉率，宾宾客投诉诉率本本月宾客客有效投投诉人次次当月的的宾客接接待量1000%； C 如果宾宾客投诉诉率1%，即即为达标标，考核核得分10分，如果宾客投投诉率1%，即即为不达达标，每每高出11个百分分（不足1个按11个计算算），减减5分，考考核得分分100分（宾宾客投诉诉率11%）5分，减减到0分分为止。10.1.2.33内容：宾客重重大投诉诉（5分）标准：宾客客重大投投诉为00步骤：A 统计出出当月宾宾客各种种形式的的有效重重大投诉诉数量；重大投投诉
32、指：重要客客人、重重大事件件、高额额消费的的客人。 B 如果宾宾客重大大投诉为为0，即即为达标标，考核核得分5分，如果宾客重重大投诉诉0，即即为不达达标，每每出现11次减55分。10.1.2.4内容：个性化化服务获获客人褒褒奖（110分）标准：褒奖奖员工数数5人次次步骤：A 依据文文档记录录资料，统统计每月月个性化化服务获获客人褒褒奖的员员工数， B 如如果个性性化服务务获客人人褒奖的的员工数数5人次次，即为为达标，考考核得分分100分， 如如果个性性化服务务获客人人褒奖的的员工数数5人人次，即即为不达达标，每每少于11人次，减减2分，减到到0分为为止。如如果每月月个性化化服务获获客人褒褒奖的
33、员员工数8人次次，每多多于1人人次，加加1分，加加到155分为止止，同时时10.1.22大类总总得分不不得超 30分。10.1.3 内内部管理理维度日常常管理职职责履行行及业务务流程考考核（权权重分值值20分分）10.1.3.11内容：管理者者岗位职职责（55分）标准：1000%履履行步骤：A 对管理理者所任任职的岗岗位，根根据酒酒店管理理与操作作实务中中规定的的“岗位职职责标准准”，记录录其日常常履行情情况，建建立有本本人签字字的绩效效文档； BB 当其其按照“岗位职职责标准准”全部履履行了岗岗位职责责，即为为达标，当当出现岗岗位职责责履行不不达标或或不履行行的记录录，根据据具体情情况，每每
34、一次一一项记录录减1-5分，每每月累计计统计一一次；C 该项考考核得分分5记录减减分之和和，减到到0分为为止。10.1.3.22内容：下属行行为规范范（5分分）标准：下属属丙类以以上违纪纪行为1人次，丁丁类违纪纪行为6人次 步骤：A根根据根据据员工工手册、基基本规定定和制度度中的的相关规规定，上上级对下下级的各各项进行行定期或或不定期期的检查查、督导导、跟踪踪和监督督，并将将出现的的问题与与下属进进行沟通通和探讨讨，记录录其沟通通结果，兑兑现奖惩惩规定，建建立有本本人签字字的绩效效文档；B 每月分分别统计计出在执执行员员工手册册、基基本规定定和制度度中获获得奖励励和处罚罚的次数数； C下属丙丙
35、类以上上违纪行行为1人次次且丁类违违纪行为为6人次次，即为达达标，考考核得分分5分分，如果果有获奖奖记录，每每一人次次加1分分，最高高加3分分为止。如如果下属属丙类以以上违纪纪行为多多余1人人次或丁丁类违纪纪行为多多余6人人次，每每多一人人次减1分，减减到0分分为止。10.1.3.33内容：对客服服务流程程（5分）标准：标准准合格率率1000%步骤：A酒酒店管理理与操作作实务中中“服务（工工作）流流程和标标准”的相关关规定，上上级对下下级的各各项进行行定期或或不定期期的检查查、督导导、跟踪踪和监督督，对服服务工作作按照酒酒店管理理与操作作实务中中“服务（工工作）流流程和标标准”不合格格的事项项
36、，与下下属进行行沟通和和探讨，共共同采取取整改措措施，并并进行跟跟踪整改改过程，建建立有本本人签字字的相关关绩效文文档；B 每月统统计出服服务事项项中不合合格的次次数；C 如果果日常服服务（工工作）达达标合格格率1000%，即即为达标标，考核核得分5分，如如果日常常服务（工工作）达达标合格格率1100%，即为为不达标标，每11次不合合格，减减1分，减减到0分分为止。10.1.3.44内容：对客服服务质量量（5分分）标准：达标标准率995%步骤：A酒酒店管理理与操作作实务中中“服务（工工作）流流程和标标准”的相关关规定，上上级对下下级的各各项进行行定期或或不定期期的检查查、督导导、跟踪踪和监督督
37、，对服服务工作作按照酒酒店管理理与操作作实务中中“服务（工工作）流流程和标标准”不合格格的事项项，与下下属进行行沟通和和探讨，共共同采取取整改措措施，并并进行跟跟踪整改改过程，建建立有本本人签字字的相关关绩效文文档；B 每月统统计出服服务结果果达不到到标准的的次数；C如果日常常服务结结果达标标合格率率95%，即即为达标标，考核核得分5分，如如果日常常服务（工工作）达达标合格格率995%，即即为不达达标，每每5次不合合格，减减1分，以5次为单单位类推推计算，减到0分为止。10.1.4学习与与成长维维度（权权重分值值18分）10.1.4.11内容：计划课课时（33分）标准：完成成率1100%步骤：
38、A 分别统统计出当当月员工工培训计计划完成成的课时时数和已已经完成成的课时时数； B 计计算出完完成率，完完成率已经完完成的课课时数计划完完成的课课时1000%；C 如果完完成率1000%，即即为达标标，考核核得分3分，如如果完成成率1100%，即为为不达标标，每低低于1个个百分点点（不足足1个按按1个计计算），减减1分，考考核得分分3分分（1100%完成成率）1分，减减到0分分为止。10.1.4.22内容：所属员员工计划划内培训训参训情情况（33分）标准：参训训率1100%步骤： AA 分别别统计出出当月所所属员工工应该参参加计划划培训的的总人次次和实际际参加计计划培训训的总人人次；B 计算
39、出出参训率率，参训训率实实际参加加计划培培训的总总人次应该参参加计划划培训的的总人次次1000%；C如果参训训率1100%，即为为达标，考考核得分分3分分，如果果完成率率1000%，即即为不达达标，每每低于11个百分分点（不不足1个个按1个个计算），减减1分，考考核得分分3分分（1100%完成成率）1分，减减到0分分为止。10.1.4.33内容：受训员员工考核核合格情情况（44分）标准：合格格率90%步骤：A 考核人人员每月月对各部部门培训训计划的的实施结结果进行行检查，即即对参加加培训人人员所接接受培训训的内容容进行考考核； BB 计算算出考核核合格率率，考核核合格率率参加加考核成成绩合格格
40、人数参加考考核的总总人数1000%；C 如果考考核合格格率90%，即为为达标，考考核得分分4分分，如果果考核合合格率90%，即为为不达标标，每低低于1个个百分点点（不足足1个按按1个计计算），减减1分，考考核得分分4分分（990%考核合合格率）1分，减到0分为止。10.1.4.44内容：所属员员工对部部门工作作满意度度（2分分）标准：员工工满意率率80%步骤：A 设计员员工满意意度测验验表； B 每每季度由由考核人人员召集集被考核核人员的的所有下下级，采采取“背靠背背” 无记名名的方式式，对被被考评人人各项内内容进行行 评估，评评估时被被考评人人要回避避；C 统计上上交的有有效测验验表，使使用
41、加权权平均法法计算出出员工满满意率率率，由相相关考核核人员与与被考核核的管理理人员沟沟通，并并记录绩绩效管理理文档，如如果员工工满意率率80%，即为为达标，考考核得分分2分，如如果员工工满意率率800%，即即为不达达标，每每低于55个百分分点（不不足5个个按5个个计算），减减1分，考考核得分分2（880%员工满满意率）51分，减到0分为止。10.1.4.55内容：所属员员工辞职职（3分分）标准：所属属员工辞辞职率3%步骤：A 由人力力资源部部统计出出本部门门员工月月离职数数；B计算出本本月员工工月离职职率，“离职率率” 员员工月离离职数（月初初员工总数+月末员工总数）21000%；C 如果“离
42、职率率” 3%，即为为达标，考考核得分分3分分；如果果如果“离职率率” 33%，即即为不达达标，每每超出11个百分分点（不不足1个个按1个个计算），减减1分，考考核得分分3分分（离离职率3%）1分，减到0分为止。（如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为0）。10.1.4.6内容：员工活活动（33分）标准：员工工参与率率25%步骤：A 依据文文档记录录资料，统统计每季季员工参参与活动动数， B计算算出员工工参与率率，参与与率员员工参与与活动数数本部门门员工总总数 C如如果每季季员工参参与活动动数25%，即为为达标，考考核得分分3分；如如果每季季员工参参与活动动数225%，即即为不达达标，每每少于11个百分分点，减减1分，减减到0分分为止。10.2餐餐饮部（总总分1000分）10.2.1财务务维度（权权重分值值32 分）10.2.1.11内容：营业收收入（110分）标准：营业业收入达达到或超超过指标标步骤：A 统计出出当月营营业收入入额； B 如如果营业业收入额额预算指指标，即即为达标标，考核核得分10分，如如果营业业收入额额预算算指标，即即为不达达标，每每低于预预算指标标5个百百分点