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1、 中图分类号： 密级： 公 开 学科分类号： 论文编号：山 东 财 经经 大 学硕 士 学 位位 论 文 (金融专业)我国商业银行客客户关系管理理应用研究以中国农业银银行为例作者姓名： 张张绪东学科专业：工商商管理硕士指导教师： 张张丽华培养院系：MBBA教育中心心Our couuntry Commeerciall bankk custtomer relattions managgementt appllied rresearrchTake AAgricuulturee Bankk of CChina as thhe exaampleA Disseertatiion Suubmittted f
2、oor thee Degrree off MastterCandidaate: zhang XudonngSuperviisor：PProf. zhangg LihuuaMBA Eduucatioon CennterShandonng Uniiversiity off Finaance aand Ecconomiics 中图分类号： 密级级：公 开 学科分类号： 论文文编号：硕 士 学学 位 论 文我国商业银行客客户关系管理理应用研究以中国农业银银行为例 作者姓名： 张绪东 申请学位级级别： 工商管管理学硕士指导教师姓名： 张丽华华 职 称： 教教 授学科专业： 工商管理硕士士 研究方向向：
3、金融管管理 学习时间： 自自 20088年9 月 1 日 起 至 20111 年 7 月1 日 止学位授予单位： 山东财经经大学 学位位授予日期： 20133年 月 日山东财经大学学学位论文独创创性声明本人声明所呈交交的学位论文文是我个人在在导师指导下下进行研究工工作及取得的的研究成果。尽尽我所知，除除了文中特别别加以标注和和致谢的地方方外，论文中中不包含其他他人已经发表表或撰写过的的研究成果，也也不包含为获获得山东财经经大学或其它它教育机构的的学位或证书书而使用过的的材料。与我我一同工作的的同志对本研研究所做的任任何贡献均已已在论文中作作了明确的说说明并表示了了谢意。学位论文作者签签名： 日
4、期： 年年 月月 日日山东财经大学学学位论文使用用授权声明本人完全同意山山东财经大学学有权使用本本学位论文（包括但不限限于其印刷版版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在在解密后的使使用授权同上上。学位论文作者签签名： 日日期： 年 月 日指导教师签名： 日期： 年年 月月 日摘 要现代商业银行的的竞争从本质质上来说，就就是客户资源源的竞争，谁谁拥有丰富的的高端客户，谁谁
5、就拥有了竞竞争制胜的资资本。因此现现代商业银行行应以客户为为中心，努力力提升客户价价值，不断加加强客户和银银行之间的紧紧密联系和沟沟通，提高客客户对本行的的忠诚度和满满意度，客户户关系管理及及其理论也因因此在国内外外商业银行管管理中得到高高度重视和应应用，并在业业务经营实践践中得到初步步应用和发展展。本文以客客户关系管理理理论为基础础，引出客户户关系管理的的相关概念及及内涵，对CCRM在国内内外商业银行行的应用情况况进行深入剖剖析和借鉴，并并对农行业银银行使用状况况进行了研究究分析，提出出存在的问题题和启示意义义，最后针对对国内商业银银行实施CRRM具备的基基本条件，提提出我国商业业银行CRM
6、M系统方案。本文研究的目的的，在于通过过对客户关系系管理理论的的研究，参照照国内外有关关研究成果，致致力于探讨国国内商业银行行实施客户关关系管理应采采取的策略及及发展方向，由由浅入深地剖剖析当前经济济环境下，我我国商业银行行实施客户关关系管理的现现状及其面临临的困境和挑挑战，并对国国内商业银行行实施客户关关系管理系统统提出了优化化设计。指出出了在当前市市场经营环境境下，客户关关系管理应当当作为我国商商业银行应对对竞争，实现现可持续发展展的重要实施施工具。关键词： 客户户关系管理 商业业银行 优化设计计AbstracctThe moddern ccommerrcial banks commpet
7、ittion iin esssence, is tthe cuustomeer ressourcees commpetittion, who hhas thhe ricch higgh endd custtomer, who had tthe caapitall whicch thee comppetitiion suubduess. Theereforre thee modeern coommerccial bbank sshouldd takee the custoomer aas a ccenterr, proomotess the custoomer vvalue diliggentl
8、yy, strrengthhens bbetweeen thee custtomer and tthe baank cllose rrelatiion annd thee commmunicaation unceaasinglly, ennhancees thee custtomer to liine off busiiness loyallty annd thee degrree off satiisfacttion, the ccustommer reelatioons maanagemment aand thhe theeory tthereffore aalso mmanagees i
9、n the ddomesttic annd forreign commeerciall bankk obtaains ttakes highlly witth thee appllicatiion, aand obbtainss the preliiminarry appplicattion aand thhe devvelopmment iin thee accoount eexecuttive ppractiice. TThis aarticlle takke thee custtomer relattions managgementt theoory ass a fooundattion
10、, drawss out the ccustommer reelatioons maanagemment tthe reelatedd conccept aand thhe connnotattion, carriies onn the thoroough aanalyssis annd thee modeel to CRM iin thee domeestic and fforeiggn commmerciial baanks appliicatioon sittuatioon, annd hass carrried oon thee reseearch analyysis tto thee
11、 agriicultuural pprofesssion bank behavvior iin serrvice, propposed the eexisteence qquestiion annd thee enliightennment signiificannce, ffinallly aimm at tthe innternaal commmercee bankk to iimplemment tthe baasic ccondittion wwhich CRM hhas, pproposses Ouur couuntry Commeerciall bankk CRM systeem
12、plaan. Thhis arrticlee studdies tthe gooal, llies iin thrrough to thhe cusstomerr relaationss manaagemennt theeory rresearrch, rreferss to tthe doomestiic andd foreeign rrelateed ressearchh resuults, devottes sttrateggy andd deveelopmeent diirectiion whhich sshouldd adoppt in the ddiscusssion interr
13、nal ccommerrce baank immplemeentatiion cuustomeer rellationns mannagemeent, ffrom tthe shhalloww to tthe deeep annalyzees undder thhe currrent econoomic eenviroonmentt, Ourr counntry CCommerrcial bank impleementss the diffiicult posittion aand thhe chaallengge whiich thhe cusstomerr relaationss mana
14、agemennt thee pressent ssituattion aand faaces, and ppropossed thhe opttimizeed dessign tto thee inteernal commeerce bbank iimplemmentattion ccustommer reelatioons maanagemment ssystemm manaagemennt sysstem. Had ppointeed outt undeer thee currrent mmarkett manaagemennt envvironmment, the ccustommer
15、reelatioons maanagemment mmust ttake OOur coountryy Commmerciaal bannk shoould tto thee comppetitiion, rrealizze thee susttainabble deeveloppment imporrtant impleementaation tool. Key woord: CCustommer reelatioons maanagemment Commmerciaal bannk OOptimiized ddesignn目 录第1章 绪论11.1. 研究究背景及意义11.2. 研究究方法
16、与研究究框架11.3. 研究究思路与创新新点3第2章 客户关关系管理理论论基础42.1. 客户户关系管理的的理论基础.42.2. CRRM的内涵和和本质9第3章 国内外外商业银行客客户关系管理理的应用113.1. 商业银行行客户关系管管理内涵和作作用113.2. CRRM在国外商商业银行的运运用113.3. CRRM在我国商商业银行的运运用13第4章 客户关关系管理在农农业银行的应应用184.1.农业银银行实施CRRM系统的背背景分析194.2. 农业业银行CRMM系统简介194.3. 农业业银行CRMM系统的应用用效果分析214.4.农业业业银行实施CCRM的问题和和启示23第5章 我国商商
17、业银行实施施CRM系统统的优化方案案265.1. 实施施客户关系管管理优化内外外环境和条件件分析265.2. 国内内商业银行CCRM系统优优化原则315.3. 国内内商业银行客客户关系管理理优化设计32参考文献400致谢42第1章 绪 论1.1. 研究背景及意义义 20133年中国资本本市场迎来一一场革命性变变化，天弘基基金旗下货币币基金与阿里里巴巴支付宝宝平台进行创创新性结合，由由此引发了互互联网企业纷纷纷布局互联联网金融业务务，给中国的的金融行业竞竞争带来新的的互联网基因因和理念。但但是这背后更更深层的内涵涵则是网络经经济时代金融融企业间对优优质客户资源源的一种竞争争方式。进入入21世纪以
18、以来随着经济济的发展，竞竞争日益白热热化，全球各各公司为获取取顾客光顾不断增加加成本的投入入，但顾客选择的的多样化，让让管理者们感感到压力越来来越大。对客户资源源的竞争逐渐渐超越传统的的产品竞争和和服务竞争，成成为商业银行行竞争的新焦焦点。在客户户经济时代，如如何科学管理理客户，成功功地吸引新客客户，保留忠忠诚的老客户户，获得银行行价值与客户户价值的双赢赢协应，从而而获取并保持持市场竞争优优势和持久竞竞争力，已经经成为企业必必须研究的重重要课题。我国商银行实施施客户关系管管理虽然取得得了一定的进进步，基础建建设也投入不不少资金和人人力，但这些些距离完整有有效地实施CCRM系统还还有不小距离离。
19、我国商业业银行CRMM建设还面临临着一些不容容忽视的问题题，如经营理理念方面、组组织架构、业业务流程、信信息建设水平平，数据仓库库的建设与应应用等方面，因因此，探寻优优化我国商业业银行CRMM系统建设成成为当务紧迫迫的任务。客客户关系管理理是一种成熟熟的、非常有有利于企业经经营和管理的的现代化理念念、方法、技技术和战略体体系，对企业业在市场竞争争和经营管理理中的价值和和作用是不言言而喻的，作作为即将或正正在融合到全全球市场竞争争的国内商业业银行，CRRM理应成为为中国商业银银行应对竞争争、科学管理理的重要选择择。1.2. 研究方法与研究究框架 1.2.1. 研究方法和思路路1.理论研究与与实证
20、分析相相结合。既有有国内外CRRM的基本理理论解读，又又加之以农业业银行的实际际应用分析，对对我国商业银银行应用现状状及存在的问问题进行了研研究分析。2.对比分析。在在基本理论分分析的基础上上，对国内外外商业银行实实施客户关系系管理状况进进行对比分析析。3.本文重点按按照提出问题题分析问题题解决问题题的总体结构构安排论述。使使全文条理清清晰，结构明明确。1.2.2. 研究框架与内容容 图1 全文研研究流程图 绪论客户关系管理相关理论基础相关理论理论国内外商业银行客户关系管理应用客户关系管理在中国农业银行的应用 参考文献 我国商业银行实施CRM系统的优化方案 致谢 具体内容包括六六个部分：第一章
21、，绪论，论述了本文文的研究背景景及意义和研研究方法及思思路。第二章，客户关关系管理相关关基础理论。对客户关系系管理相关基基础理论关系系营销理论、客客户满意及忠忠诚理论、客客户价值理论论、客户生命命周期理论等等进行了剖析析研究，提出出了CRM的的概念、内涵涵和本质。第三章，国内外外商业银行实施施客户关系管管理。论述商业银行行客户关系管管理的内涵和和本质，并对对国内外商业业银行CRMM应用情况进进行分析介绍绍，指出我国国银行CRMM应用现状。 第四章，农业业银行实施CCRM系统的的实证分析。本本章以中国农业银行行CRM实际应用状况为例例，对我国商业银行行实施客户关关系管理状况况进行分析，系统剖析了
22、我国商商业银行实施施客户关系管管理存在的问问题 。第五章，我国商商业银行CRRM体系优化化设计方案。本章从五个个方面介绍我我国商业银行行CRM系统统方案的规划划设计，并对对我国商业银银行实施CRRM的评价体体系提出建议议。1.3. 创新点与不足之之处 本文的创创新点：本文以客户为中中心时代来临临为背景，将将客户关系管管理理论与应用研究相相结合，以客客户关系管理理理论为基础础，结合农业业银行客户关关系管理系统统的实践应用用，分析我国国商业银行客客户关系管理理的现状和存在在的问题，对对国内外商业业银行实施CCRM的情况况进行了对比比分析，综合合运用SWOOT战略因素素分析法，对对我国商业银银行实施
23、CRRM系统进行了优优化设计，体体现了本文的的独创性思想想。 本文的的不足之处：由于作者专业知知识及认识程程度所限，对对本文中CRRM系统软件件及相关内容容涉及较少，在在一定程度上上影响了全文文的分析研究究效果。 第2章 客户关系管理理理论基础2.1. 客户关系管管理的理论基基础2.1.1. 关系营销理论关系营销的概念念是美国营销销学者巴巴拉拉杰克逊于于1985年年首先提出的的，20世纪纪80年代末末至90年代代得到迅速发发展，在西方方市场营销理理论界掀起了了一场革命。按按照营销管理理学的理论，关关系营销是把把营销活动看看成是一个企企业与消费者者、供应商、竞竞争者、政府府机构及其公公众发生互动
24、动作用的过程程，其核心是是建立与这些些公众的良好好关系，实现现企业盈利最最大化的目标标。如何处理与这这些个人及组组织的关系是是企业营销的的核心，是企企业成功的关关键。企业的的客户关系存存在着各种不不同的形态，市市场营销大师师科特勒对企企业建立不同同程度的客户户关系提出了了五种不同的的类型，包括括基本关系、被被动关系、负负责式的关系系、主动式的的关系和伙伴伴式的关系，具具体表现如下下图所示：表21客户户关系的类型型基本关系这种关系是指企企业在产品或或服务销售后后，不再与客客户接触，属属一次性关系系。被动式关系企业在销售产品品或服务的同同时，鼓励消消费者如果发发现问题或不不满意时，及及时向企业反反
25、映。负责式关系企业在销售产品品或服务后，通通过各种方式式了解消费者者意见和建议议及对产品和和服务的特殊殊要求，并把把信息反馈给给企业，以便便改进产品，提提高服务质量量。主动式的关系企业经常与客户户沟通，向他他们提出改进进产品和服务务使用的建议议，或者提供供有关新产品品的信息，促促进新产品的的销售伙伴式的关系企业与客户持续续合作，使客客户能有效地地使用其资金金，或者更好好地使用产品品，并按客户户要求设计新新产品。资料来源：菲利利普.科特勒勒.营销管理理M。 关系系营销战略的的最终目标是是通过实施关关系营销赢得得客户的满意意和忠诚，进进而长期地拥有顾顾客；从以产产品性能为核核心转向以产产品或服务给
26、给顾客带来的的利益为核心心；从着眼于于短期利益转转向重视长期期利益；从不不重视顾客服服务转向高度度重视承诺。其其核核心是处处理好企业与与客户的关系系，把营销和和服务质量有有机地结合起起来，通过现现代化的关系系营销理念，与与客户建立长长期稳定的关关系，实现长长期拥有顾客客的目标。从一定意义上关关系营销是客客户关系管理理的雏形，是是与CRM密密切相关的营营销策略之一一。CRM的的出现使得以以客户为中心心的经营理念念从空洞的口口号变成能够够进行量化的的操作，把抽抽象的理论运运用到企业实实践中来，CCRM作为新新的管理思想想，延续了关关系营销的核核心思想，客客户关系管理理思想既考虑虑了如何实施施营销策
27、略，又又包含了如何何让营销策略略作用于客户户，在实践操操作中，CRRM真正强调调了信息技术术与营销、销销售活动与服服务活动的有有机结合。2.1.2. 客户满意度与忠忠诚度理论1客户满意及及客户满意度度客户满意是指客客户在购买了了企业产品或或服务后，心心灵和情感上上所获得的充充实与满足感感，客户满意意是对企业全全方面的肯定定。该理论被被誉为20世世纪90年代代管理科学的的最新发展之之一，它抓住住了管理科学学以人为本的的本质。营销销管理大师CCardozzo将客户满满意定义为一一种客户在购购买前期望下下对产品品质质的购后评价价。现在所普普遍认同的是是Richaard Olliver所所提出的定义义
28、，他将客户户满意定义为为令客户感受受到消费某产产品或服务能能满足他们的的需求、目标标的愉快感觉觉，他认为客客户满意就是是客户需要得得到满足以后后的一种心理理反应，是客客户对产品或或服务本身或或是其特性满满足自己需要要程度的一种种评价。许多国家和地区区更是把客户户满意度作为为客户服务效效果的测量标标准。客户满满意度是指客客户对产品或或服务的满意意程度，是对对客户心理状状态的量化与与测量，其衡衡量标准是客客户对产品或或服务能够满满足自己需要要的预期。客客户预期被满满足的程度的的高低，也就就是客户满意意度的高低，客客户满意度越越高，其可能能就会倾向于于购买的更多多，对企业及及其品牌的忠忠诚也更持久久
29、。从世界范范围看，瑞典典于19899年建立起客客户满意度指指数模型，美美国于19994年建立了了自己的ASSCI，19999年欧盟盟11个国家家也分别在本本国试点调查查，计算自己己国家的客户户满意度指数数，20055年中国标准准化研究院客客户满意度测测评中心成立立，这个新成成立的测评中中心将对全国国范围内主要要产品和服务务开展客户满满意度的研究究和测评，并并向社会发布布客户对产品品和服务进行行直接评价的的信息，以引引导消费，促促进企业改进进质量，提高高经济效益；再如欧洲质质量奖的9大大指标中，仅仅“客户满意”一项的分值值就定为2000分，占整整合质量奖总总分（10000分）的220%。2. 客
30、户忠诚诚及客户忠诚诚度（1）客户忠诚诚是客户满意意的升华，高高度满意的客客户会形成对对企业及产品品的忠诚态度度和高频率的的购买行为。目目前国内外对对客户忠诚的的概念还未形形成统一的观观点，商业字字典中忠诚被被解释为“相对于竞争争者更偏爱购购买某一种产产品或服务的的心理状态或或态度”、“对某种品牌牌一种长久的的忠心”；有的学者者从行为的视视角来界定客客户忠诚，客客户忠诚被定定义为客户行行为的持续性性，它是指客客户对某一企企业的产品或或服务形成偏偏爱并长期重重复购买的行行为。19999年，Olliver Richaard对客户户忠诚引入了了态度取向的的概念，使客客户忠诚的定定义相对完善善，即客户忠
31、忠诚指客户长长期购买自己己偏爱的产品品和服务的强强烈意愿，以以及客户实际际的重复购买买行为，忠诚诚的客户不会会因为外部环环境的影响或或竞争对手企企业的营销措措施而背叛。根据上述的定义义，客户的忠忠诚一般而言言有四个方面面的特征：一一是客户重复复购买本企业业的产品或服服务；二是客客户交叉购买买本企业的其其他产品或服服务；三是客客户向其他人人主动推荐本企企业的产品或或服务；四是是客户自动抵抵御商业对手手的营销策略略。通俗地讲讲，忠诚的客客户应当是：当他想买一一种他曾经使使用过的商品品或者是将来来可能需要的的商品时，他他首先想到的的就是你的公公司，这样的的客户才是真真正意义上的的忠诚客户。 客客户忠
32、诚的价价值 很多企业和和研究专家有有关客户满意意的研究结论论告诉我们：获得一个新新客户需要付付出的成本将将会越来越昂昂贵，并且新新客户对于企企业的贡献是是非常微薄的的，而忠诚客客户对企业来来说则意味着着具有长期稳稳定增长的销销售额、较低低的营销成本本以及持续上上升的利润。美美国商业研究究报告指出，多多次光顾的客客户比首次登登门者可为企企业多带来220%-855%的利润；而客户数目目增加5%，企企业的利润则则增加25%；美国营销销专家雷汉奇奇等人的研究究表明，客户户保持率每提提高5%，客客户利润的净净现值增加225%-955%的水平。客客户忠诚的价价值不仅表现现在可以帮助助企业带来稳稳定可观的营
33、营业利润，而而且可以促进进企业未来可可持续的经营营和发展。（2）客户忠诚诚度管理 美国哈佛大大学商学院曾曾组织课题小小组对服务业业的市场份额额与盈利性关关系进行了专专门研究，出出人意料的是是，他们发现现了一个与高高利润和快速速增长更密切切相关的因素素客户忠诚诚度。根据他他们收集的资资料表明，当当客户忠诚度度上升5个百百分点时，利利润上升的幅幅度将达到225%855%。海尔首首度执行官张张瑞敏在世界界（CEO）论论坛上回答记记者提问时说说：“企业的核心心竞争力是企企业建立和发发展客户忠诚诚度的能力”。客户忠诚诚度是指客户户忠诚于企业业的程度，考考核客户忠诚诚度的指标包包括客户重复复购买率、客客户
34、需求满足足率、客户对对企业产品或或品牌的关注注度、客户对对商品价值的的敏感度、客客户购买行为为选择时间、对对质量事故的的承受力、对对商品的认同同度等。有研研究指出，客客户忠诚度提提高5%，行行业的平均利利润率提高225%-855%，客户忠忠诚是企业实实施CRM所所追求的根本本目标。企业要想持持续不断地增增加忠诚客户户的数量，提提升客户忠诚诚度，应当建建立一套规范范科学的客户户忠诚培养与与提升的流程程，让企业各各个部门的员员工都能够认认识到客户忠忠诚的重要性性，并知道如如何去执行培培养和提升流流程。 3.客户满意与与客户忠诚的的关系管理和营销理论论认为，建立客客户忠诚和盈盈利的模式及及途径是相对
35、对固定的，即即通过客户满满意建立客户户忠诚，通过过客户忠诚获获取经营利润润并实现企业业期可持续发发展。然而现现实的情况是是：满意的客客户不一定忠忠诚，而不满满意的客户也也不一定不会重复购买买企业的产品品或服务。客户满意是客户户忠诚的真正正前提，没有有满意的客户户便不会有客客户的忠诚，满满意的客户不不一定是忠诚诚的客户，而而绝对忠诚的的客户一定是是企业满意的的客户。2.1.3. 客户价值理论管理大师彼得.德鲁克指出，顾顾客购买和销销售的决不是是产品，而是是价值。菲利利普.科特勒勒说：营销并并不只是向客客户兜售产品品或服务，而而一门真正为为顾客创造价价值的艺术。后后来的学者们们开始使用客客户价值这
36、一一概念，并对对其进行了描描述和研究，形形成了客户价价值的理论。客户价值理论的创新之处就在于是企业真正站在客户的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由客户决定的，企业只有在设计、生产和提供产品或服务时以客户为导向，为客户提供超越竞争对手的价值，才能真正获得客户满意，从而才能够争取客户、维系客户，才能够获取持续的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地，所以客户价值被视为竞争优势的新来源。 此外客户价值还还具有双向性性的价值特征征，一是企业业给客户创造造或提供的价价值，即“企业客户户”价值顾客价值值（客户让渡渡价值）；另另一个是客户户为企业带来来的价值，即即“客户企业业”
37、价值关系价值值（客户终生生价值）。只只有企业首先先为客户提供价值，才会有有可能让客户户满意，进而而使客户忠诚诚，客户重复复购买或交叉叉购买，或增增量购买，或或为企业宣传传推荐新客户户，从而使企企业增加收益益。如果企业业没有给客户户提供他们所所期望的价值值，就不可能能让客户满意意，不可能让让客户忠诚，也也就不可能为为企业带来效效益。客户关关系管理的真真正内涵就是是发现并获得高价值值客户，培养养客户的忠诚诚度和提高客客户的价值，从从而使企业从从客户处获得得价值，达到到提高自己效效益的目标。客客户关系管理理是价值创造造与交换的过过程，使企业业与客户双方方追求得到的的价值最大化化，双赢是CCRM实施的
38、的最佳结果。2.1.4. 客户生命周期理理论 客户生命周期是是指关系生命周期期，是客户关系系生命周期的的简称，指客客户关系水平平随时间变化化的发展轨迹迹，它描述了了客户关系从从一个阶段向向另一个阶段段运动的总体体特征。对于于这些阶段的的划分，“五阶段模型型”的观点被广广泛接受，即即客户获得、客客户发展、客客户成熟、客客户衰退与客客户离开五个个阶段，表明明客户买卖关关系的发展是是一个具有阶阶段性特征的的过程。 在在不同的客户户关系阶段，客客户需求会有有差异，金融融企业必须通通过了解客户户不同阶段的的客户需求进进行相应的关关系管理活动动，满足客户户在生命周期期的不同阶段段的差异性需需求，以此来来延
39、长客户关关系生命周期期，提升客户户在关系存续续期间能够为为企业带来的的价值总和，实实现企业和客客户价值最大大化目标。如世界上著名的的综合性金融融服务公司之之一的USAAA，它一直直奉行着“一朝是客户户，终生为您您服务”的服务信条条，定期组织织处于不同生生命周期阶段段的客户与其其共同开发新新型或衍生金金融产品与服服务，确保公公司对不同生生命周期客户户真实需求的的准确把握。银银行客户经理理会针对重点点客户实施“个人事件营营销”，依据客户户的不同生命命周期进行价价值管理。如如对年轻夫妇妇提供个人储储蓄账户、消消费信贷等金金融产品；当当他们变为拥拥有子女的家家庭时，则向向其提供抵押押住房贷款、子子女教
40、育基金金保险等金融融产品；当他他们步入老年年时，则向其其提供重置抵抵押或住房改改善贷款不、信信托服务或咨咨询服务等金金融产品。此外，还有数据据库营销理论论、交叉销售售理论、一对对一销售理论论等，都成为为客户关系管管理重要思想想体系和实践践活动的基础础，只有深入入理解了这些些相关理论，才才会更深入地地明白CRMM的目的和动动机，这样在在CRM实践践中才能取得得更的实施效效果。上述有有关理论或理理念可以看成成是CRM产产生的理论背背景和渊源，可可以说客户关关系管理是一一种现代营销销理念、管理理方式、管理理手段和现代代信息技术的的融合、吸收收和发展。如如利用现代化化的营销理论论，通过对客客户信息技术
41、术的分析，实实现客户价值值管理，根据据客户价值双双向性理论，企企业在为客户户创造价值，提提升客户价值值的同时，也也提高了客户户满意度和忠忠诚度，客户户也为企业创创造着更多的的价值和利润润，从而实现现双赢的结果果。2.2. 客户关系管理的的本质和内涵 2.2.1. 客户关系管理的的本质 首先，客客户关系管理理的定义表明明它是一个多多层面的概念念，既包含企企业战略管理理层面的界定定，也有企业业中观层面的的管理模式的的分析，同时时也体现为管管理理念的具具体应用系统统。因此，对对于这一概念念的本质认知知也包括对这这些层面的充充分理解。据据国外研究结结论，要建立立真正以客户户为中心中心心的企业，需需要具
42、备以下下4个方面的的条件。一是是以客户为中中心的共享信信息平台；二二是以客户为为中心的业绩绩评估体系；三是以客户户为中心的精精细业务规则则；四是以客客户为中心的的管理理理念念。其次，实施客户户关系管理的的关键在于如如何最有效地地实施客户管管理与关系管管理，进而实实现客户资产产的最大化。其其中客户管理理是指客户细细分，进行差差别化管理；而关系管理理则指企业对对客户与企业业所处的关系系阶段或生命命周期阶段的的不同，有针针对性地提供供关系管理活活动，提升关关系质量，实实现客户价值值最大化。最后，处于不同同生命周期阶阶段的客户需需求会有所差差异。作为金金融企业必须须针对其不同同阶段的需求求进行相应的的
43、管理活动，满足客户在不同生命周期阶段的事件性需求，以延长客户的生命周期，提升客户关系存续期间，为企业带来更大的价值的同时，保障客户资产最大化。综上所述，客户户关系管理通通过采用先进进的数据库和和信息技术获获取客户交易易属性数据，分析客客户交易行为和偏偏好特性，积积累和分享客客户知识。并并使企业能够够有针对性地地为不同需求的的客户提供合适适的产品或服服务，发展和和管理客户关关系，培养客客户满意度和忠诚度，以以实现客户价价值最大化和和企业收益最最大化之间的的平衡。2.2.2. 客户关系管理的的内涵客户关系管理(custoomer rrelatiionshiip mannagemeent简称CCRM
44、)指的的是企业通过过客户信息数数据分析，与与客户进行有有效的交流沟沟通，理解并并影响客户行行为，最终实实现提高客户户获得，客户户保留，客户户忠诚和客户户创利的目的的。CRM是一一整套的先进进理念、方法法和解决方案案，在西方发发达国家应用用已相对成熟熟，客户关系系管理有三层层含义：1.体现为企业业管理的指导导思想和理念念。它是企业业处理与其有有业务往来的的客户的一种种态度、方式式和价值观。它它要求企业以以客户为中心心，视客户为为重要资源，充充分地接近客客户并不断地地了解客户的的真实需求，通通过与客户建建立长期有效效的业务关系系，增加利润润和市场占有有率。2.创新的企业业管理模式和和运营机制，它它
45、主要集中在在市场营销、销销售实现、客客户服务和决决策分析等企企业与客户发发生关系的领领域。它一方方面通过企业业对业务流程程的全面管理理来优化资源源配置，降低低成本；另一一方面通过提提供更快捷、周周到和优质的的服务来吸引引和保持更多多的客户。3.在实践中，客客户关系管理理是一整套的的客户关系解解决方案，并且它与最前前端的信息技技术联系起来来。从图22中我我们可以看出出，CRM管管理理念是客客户关系管理理的宏观层面面，CRM管管理机制是管管理模式的中中观层面，而而CRM应用用系统是客户户关系管理的的微观层面。其其中，CRMM管理理念和和管理机制指指导着CRMM应用系统的的实施，而CCRM应用系系统又是CRRM管理理念念和CRM管管理机制正确确实施的手段段和工具。因此，CRMM是企业为提提高核心竞争争能力，实现竞竞争制胜和企企业持续发展展的目的；是企业树树立“以客户为中中心”的发展战略略，并在此基基础上开展包包括判断、选选择、争取、发发展和保持客客户所需要实实施的整个市市场营销过程程；是企业以以客户关系为为重点，通过过改革企业组组织结构体系和优化业务流程程，提高客户户满意度和忠忠诚度，提高高企