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1、业务主管培训内容构成一、 业务主管工工作内容容二、 终端工作指指南1、 关于终端2、 终端理念3、 终端工作职职责4、 终端端工作技技巧三、 市场调研1、 调查方法2、 访谈技巧和和方法3、 原始资资料的收收集四、20000年手手机市场场调查报报告业务主管工工作内容容一、 搜集、整理理、反馈馈信息1 搜集竞争对对手产品品信息2 搜集通讯行行业市场场信息及及发展动动态3 反馈顾客对对产品的的具体意意见和需需求4 反馈波导消消费者具具体特征征5 建立管辖区区域内的的基本档档案6 统计店面销销售数量量7 统计宣传品品、模型型 （含含竞争对对手品牌牌）数量量并描述述其布置置情况8 促销活动的的效果反反
2、馈（含含主要竞竞争品牌牌）二、 沟通关系工工作步骤骤1 确定店主名名单。2 确定自己主主要联系系对象3 规定沟通关关系户的的具体目目标及任任务（1） 与营业进行行亲和，建建立良好好的合关关系（2） 培训营业员员，使其其了解波波导产品品的主要要功能及及卖点。（3） 对优秀营业业员提出出奖励建建议（4） 激励营业员员，使其其大力推推荐波导导移动电电话 （5） 办事处主任任定期检检查评估估工作三、 树立波导品品牌形象象1 货品陈列到到位2 POP的张张贴摆放放布置到到位；3 宣传资料发发放到位位4 售点工程形形象（如如专柜、灯灯箱）维维护到位位四、 其它工作1 按公司规定定要求，准准确、及及时、规规
3、范填写写工作日日志、月月志及月月度计划划总结报报告；2 负责对本公公司营业业员、促促销小姐姐日常工工作管理理3 积极配合分分公司促促销活动动五、 工作规范与与要求1、 规范的形象象礼仪2、 工作系统化化、条理理化、规规范化，应应做到事事先有计计划有准准备，事事后有总总结反馈馈。3、 严格遵守公公司各项项规章制制度，服服从上级级安排的的各项工工作。终端工作指指南一、 关于终端1、 终端包括所所有销售售本公司司产品的的地方2、 终用品包括括专用货货架、各各类宣传传品（PPOP牌牌、海报报、小册册子、折折页、促促销牌、吊吊牌、挂挂旗、小小报、布布标、横横幅）等等3、 终端形式（1） 大商场通信信专柜
4、，通通信一条条街，通通信城，移移动联通通营业厅厅（2） 通信连锁店店，特许许加盟店店，专柜柜、展示示台。（3） 中小型零售售网点（4） 分公司自营营专卖店店及自营营专卖柜柜 二、 终端理念1、 杭州波导终终端目标标：本公公司产品品一定要要比其他他产品做做得更好好！2、 终端守则（1） 做到“三千千”-千山山万水、千千方百计计、千辛辛万苦（2） 做到“七不不” 不说公公司坏话话； 不说产产品坏话话； 不说老老板坏话话； 不随便便承诺； 不说对对手坏话话； 不做任任何有违违良心之之事； 不传流流言蜚语语。（3） 做到“五好好” 礼貌、形形象比别别人好； 宣传品品、建设设比人好好； 各项关关系比别别
5、人好； 促销、导导购比别别人好； 信息、反反馈比别别人好。（4） 做到“三勤勤”-勤快、勤勤奋、勤勤力（5） 做到“四爱爱”-爱职业业、爱消消费者、爱爱公司、爱爱产品3、 终端人员行行为准则则（1） 进行终端工工作时，必必须穿公公司统一一促销服服装、帽帽、佩带带公司绶绶带。（2） 保持服饰清清洁、平平整，化化淡妆、勿勿戴过多多饰品、不不要卷袖袖子，注注意口腔腔卫生，勤勤刷牙、勤勤漱口。（3） 对顾客热情情大方、态态度和蔼蔼、主动动介绍商商品，举举止自然然、端庄庄。（4） 接触顾客，面面带笑容容，常说说种种礼礼貌用语语：“打搅”、“对不起起”、“多谢”、“欢迎购购买”、“请”、“再见”等。一一般
6、应该该讲普通通话，语语言流利利、准确确。说话话声音控控制在对对方听到到为准。（5） 对顾客的询询问、提提意见、应应耐心听听取并加加以解释释，但勿勿喋喋不不休、纠纠缠不止止、更勿勿出言不不逊、恶恶语伤人人、遇到到较难回回答的问问题时委委婉地解解释并上上报给公公司。（6） 遵守工作时时间，按按时到达达终端，不不提前离离开终端端（时间间随各商商场具体体定）。（7） 在工作时间间内，不不能闲谈谈、聊天天、大声声说笑，以以及有碍碍工作及及有损形形象的行行为。（8） 举行促销活活动期间间，应积积极配合合促销活活动，向向顾客宣宣传介绍绍，不得得私自拿拿取促销销礼品或或将促销销礼品无无故送给给他人。（9） 应
7、保持良好好的状态态，精力力充沛，精精神饱满满。（10） 对促销用品品要掌握握并正确确使用，借借用公司司物品，及及时归还还，损坏坏应赔偿偿。（11）不不随便承承诺，任任何时侯侯都不欺欺骗对方方，以诚诚待人。三、 终端工作职职责：1、 因为终端竞竞争激烈烈，终端端要勤于于维护、建建设，宣宣传品的的张贴、摆摆放一般般每周至至少维护护、重新新整理一一次。产产品终端端均应有有产品宣宣传品。2、 收集同类竞竞争产品品的资料料、信息息、反馈馈回公司司。3、 最大限度地地调动零零售店的的营业员员及部门门负责人人对产品品推荐的的积极性性。4、 认真正确地地执行公公司的促促销及终终端工作作计划。四、 终端工作技技
8、巧：1、 如何与营业业员进行行亲和、沟沟通？（1） 承诺实际利利益，向向营业员员讲明推推荐本公公司产品品有何好好处。（2） 主动沟通，用用一半时时间迎合合对方，说说对方关关心的内内容，另另一半时时间谈产产品。（3） 想办法帮其其一些小小忙，多多跑多联联系。（4） 任何时候都都不要轻轻视他（她她）们，介介绍自己己、介绍绍产品销销售情况况。（5） 选择营业员员在相对对清闲时时接触他他（她）们们，介绍绍自己、介介绍产品品销售情情况。（6） 设计有奖问问卷，发发放给营营业员，交交卷后给给予奖励励措施。2、 开展终端工工作前的的筹备工工作？（1） 掌握所辖区区零售店店的数量量、位置置分布图图及相关关人员
9、名名单。（2） 明确场内、柜柜台布置置，便于于工作出出宣传品品的张贴贴摆放情情况的安安排。（3） 明确终端分分类大型终端：繁华位位置、人人流量大大、在当当地有代代表意义义、数量量少。中型终端：一般规规模零售售店，数数量多。小型终端：小型的的零售店店，数量量少。（4） 明确宣传品品如何使使用。（5） 熟悉如何与与营业员员进行沟沟通。（6） 熟悉公司每每一阶段段的促销销活动和和如何开开展活动动及与促促销活动动应配合合的工作作，与竞竞争产品品对比优优势和劣劣势。（7） 熟悉在终端端竞争中中对付紧紧急突发发性事件件。3、 终端形象树树立技巧巧？陈列标准：对于公公司产品品在零售售店铺货货时，尽尽量陈列列
10、于顾客客一眼可可见的位位置，最最好能让让自己公公司的产产品摆放放在一起起，形成成波导系系列。工作要求：经常保保持问题题意识，观观察一定定数量的的零售店店，以累累计丰富富的知识识作经验验，提高高工作指指导能力力。A、 零售店树立立形象考考虑要素素？（1） 第一印象如如何？（2） 地理条件如如何？（3） 能否吸引过过往行人人？（4） 客人是否容容易进入入？（5） 场内通道合合理吗？（6） 场内照明情情况如何何？（7） 场内是否适适合目标标消费阶阶层？（8） 是否能为公公司提供供吸引顾顾客注意意的柜台台？（9） 柜台的宽度度如何？B、 陈列产品考考虑要素素？（1） 价目及标签签是否明明确，是是否被遮
11、遮住？（2） 产品是否齐齐全丰富富？（3） 墙壁、空间间、架子子、立柱柱是否有有效利用用？（4） 产品是否排排列得易易于购买买？ 4、 全程拦截的的概念？A、引用全全程拦截截原因：具分析，波波导手机机销售到到消费者者手中主主要有以以下途径径：（1） 消费者有明明显的购购买波导导手机意意愿，在在销售终终端点名名购买。（2） 营业员首推推波导，并并说服消消费者购购买波导导手机。（3） 消费者到达达销售终终端时，由由于现场场演示、促促销海报报、传单单等等，导导致其“感兴趣趣”，首先先询问波波导手机机的情况况，并在在营业员员的介绍绍推荐下下，产生生购买波波导手机机的欲望望。 经分析析得出，在在短期内内
12、达到11、2种种情况的的概率较较小，实实现难度度大。 但第三三种情况况努力 完全全可以实实现。那那么如何何提高第第三种情情况的发发生概率率，即提提高顾客客波导手手机的“第一次次发问率率”，为此此隋总提提出“全程拦拦截”的概念念。全程程拦截，就就是要通通过有力力、有效效的准备备工作，使使消费者者时时处处处感受受到波导导产品的的存在、波波导信息息的存在在、波导导宣传的的存在，对对消费者者进行最最大限度度的视觉觉和听觉觉信息冲冲击，形形成深刻刻印象，并并在到达达柜台首首选（询询问）波波导，从从而达到到营业员员主动推推荐的目目的。 全程拦拦截分为为五个层层次：（1） 媒体拦截：针对所所有消费费者（潜潜
13、在消费费者、现现消费者者）以媒媒体、路路牌、广广告牌等等手段进进行拦截截，使其其感知波波导产品品及促销销活动信信息，在在脑海中中留下初初步印象象；（2） 场外拦截：针对到到达手机机销售区区域的消消费者，通通过营业业员造成成现场气气氛（PPOP、条条幅、彩彩虹门、气气球、促促销小姐姐等）的的手段，使使消费者者知道波波导在搞搞促销活活动，对对活动内内容加深深圳特区区了解，加加深印象象。（3） 场内拦截：当消费费者进入入到手机机销售集集中市场场时，通通过室内内条幅、PPOP等等，使其其可以是是时时处处处感受受波导的的存在，随随时随地地的看到到、听到到波导的的宣传和和波导的的产品，在在进一步步加深印印
14、象的同同时对波波导产品品产生一一定兴趣趣。（4） 柜台拦截：当消费费者停滞滞不前留留在某个个柜台时时，通过过柜台摆摆放物、宣宣传品、PPOP及及模型、真真机等物物品，与与前三个个层次相相结合，使使其深深深感知波波导的存存在，影影响其第第一次发发问便询询问波导导产品；（5） 营业员拦截截：当消消费者对对波导产产品提出出询问后后，营业业员能够够及时、全全面地介介绍波导导产品的的性能、价价格、特特点，能能够宣传传促销活活动的内内容及价价格优势势，坚定定消费者者购买波波导产品品的决心心，促成成交易。5、消费者者的几种种购买心心理？（1） 已有明确目目的，指指明购买买行为。（2） 已有明确目目的，受受终
15、端影影响临时时改变主主意。（3） 有需要，但但无明确确目标，终终端推荐荐决定购购买。（4） 无急切需要要，受终终端影响响临时决决定购买买。（5） 根本无需求求。6、终端工工作者如如何对消消费者服服务？（1） 电话访谈（2） 家庭拜访、小小区拜访访（3） 送货上门（4） 接受咨询（5） 接受并处理理投诉（6） 复信处理（7） 座谈会（8） 柜台现场市场调研一、 调查查的方法法 调查查是工作作中搜集集数据和和资料的的一种常常用方法法，这里里谈的调调查主要要是问卷卷调查，是是通过书书面提出出一系列列的问题题，让被被调查者者回答，通通常采用用选择题题和问答答题的方方式。 对于于一个成成功的调调查来说说
16、，一般般需要下下面五步步： 1、制制定调查查计划 2、编编制问卷卷 3、收收集数据据 4、处处理数据据 5、得得出结论论 （一）制定定调查计计划 1、制制定调查查计划的的第一步步是将任任务、目目标具体体化，调调查才能能紧紧围围绕目标标展开。 这个调调查最终终打算完完成什么么？ 调查将将怎样帮帮助我们们完善工工作？ 例：美国加加州大学学的一个个分校对对它的成成年学生生的调查查 2、设设定目标标时另一一个要关关注的是是报告的的最终读读者 是谁需需要这些些信息？ 如果你你是调查查信息的的唯一需需求顾客客，那么么在安排排最终结结果的方方法上有有很多的的灵活性性。另一一方面，如如果读者者是一个个非常忙忙
17、的行政政人员，他他们几乎乎没有时时间埋头头于数据据。需要要仔细考考虑怎样样简化最最终结果果，并把把它们以以“可消费费”的形式式提供出出来。 在写好好问卷之之前，需需要考虑虑所有这这些因素素。如果果准确地地知道想想实现的的是什么么，问卷卷就要尽尽可能地地短小精精悍，数数据处理理任务尽尽可能的的简单。 3、选选择合适适的目标标（你该该去调查查谁？） 一旦旦头脑中中有一个个明确的的调查内内容，下下一步就就要确定定调查目目标，即即调查哪哪些人才才会使调调查的结结果更趋趋于实际际情况。有有时候，由由于被调调查的人人数众多多，因此此要采用用抽样的的方式从从中择取取一部分分样本，这这时就要要考虑样样本的信信
18、度和效效度，以以期样本本能更好好地反映映总体的的特性。 例例如：一一个政治治活动的的筹划者者可能想想了解公公众对候候选人的的态度，要要调查拥拥有几百百万人口口的一个个城市的的每个人人也太费费事了。因因此经选选择全部部投票人人数中的的一个有有代表性性的样本本，由此此也存在在着失误误的风险险。 18896 年富兰兰克林罗期福福和阿尔尔夫兰顿竞竞选的事事。文文学摘要要进行行了一次次民意测测验，表表明兰顿顿可能会会赢，但但事实上上，罗期期福以绝绝对的优优势战胜胜了对手手。原因因就是他他们采取取的方法法是电话话调查。尽尽管看起起来是从从电话薄薄中随机机抽取家家庭，很很具代表表性，但但是却忽忽略了拥拥有电
19、话话的家庭庭大多是是社会的的中上层层，而投投票者却却有相当当多的属属于中下下层。因因此由于于抽样的的失误导导致了其其调查结结果的不不准确。 （二）编编制问卷卷 1问问卷的基基本要求求 一份完完善的问问卷调查查表应能能从形式式和内容容两个方方面同时时取胜。 从形式式上看，要要求版面面整齐、美美观、便便于阅读读和作答答，这是是总体上上的要求求，具体体的版式式设计、版版面风格格与版面面要求，这这里暂不不陈述。 再从内内容上看看，一份份好的问问卷调查查表至少少应该满满足以下下几方面面的要求求： （1）问问题具体体、表述述清楚、重重点突出出、整体体结构好好。 （2）确确保问卷卷能完成成调查任任务与目目的
20、。 （3）调调查问卷卷应该明明确正确确的政治治方向，把把握正确确的舆论论导向，注注意对群群众可能能造成的的影响。 （4）便便于统计计整理。 2问问卷的基基本结构构 问卷的的基本结结构一般般包括四四个部分分，即说说明信、调调查内容容、编码码和结束束语。其其中调查查内容是是问卷的的核心部部分，是是每一份份问卷都都必不可可少的内内容，而而其他部部分则根根据设计计者需要要可取可可舍。 （1）说说明信 说明信信是调查查者向被被调查者者写的封封简短信信，主要要说明调调查的目目的、意意义、选选择方法法以及填填答说明明等，一一般放在在问卷的的开头。 （2）调调查内容容 问卷的的调查内内容主要要包括各各类问题题
21、，问题题的回答答方式及及其指导导语，这这是调查查问卷的的主体，也也是问卷卷设计的的主要内内容。 问卷中中的问答答题，从从形式上上看，可可分为开开放式、封封闭式和和混合型型三大类类。开放放式问答答题只提提问题，不不给具体体答案，要要求被调调查者根根据自己己的实际际情况自自由作答答。封闭闭式问答答题则既既提问题题，又给给出若干干答案，被被调查中中只需在在选中的的答案中中打“”即可可。混合合型问答答题，又又称半封封闭型问问答题，是是在采用用封闭型型问答题题的同时时，最后后再附上上一项开开放式问问题。 至于指指导语，也也就是填填答说明明，用来来指导被被调查者者填答问问题的各各种解释释和说明明。 （3）
22、编编码 编码一一般应用用于大规规模的问问卷调查查中。因因为在大大规模问问卷调查查中，调调查资料料的统计计汇总工工作十分分繁重，借借助于编编码技术术和计算算机，则则可大大大简化这这一工作作。 编码是是将调查查问卷中中的调查查项目以以及备选选答案给给予统一一设计的的代码。编编码既可可以在问问卷设计计的同时时就设计计好，也也可以等等调查工工作完成成以后再再进行。前前者称为为预编码码，后者者称为后后编码。在在实际调调查中，常常采用预预编码。 （4）结结束语 结束语语一般放放在问卷卷的最后后面，用用来简短短地对被被调查者者的合作作表示感感谢，也也可征询询一下被被调查者者对问卷卷设计和和问卷调调查本身身的
23、看法法和感受受。 3、问问卷设计计的过程程 问卷设设计的过过程一般般包括十十大步骤骤，确定定所需信信息、确确定问题题的类型型、确定定问题的的内容、研研究问题题的类型型、确定定问题的的提法、确确定问题题的顺序序、问卷卷的排版版和布局局、问卷卷的测试试、问卷卷的定稿稿、问卷卷的评价价。 （1）确确定所需需信息 确定所所需信息息是问卷卷设计的的前提工工作。调调查者必必须在问问卷设计计之前就就把握所所有达到到研究目目的和验验证研究究假设所所需要的的信息，并并决定所所有用于于分析使使用这些些信息的的方法，比比如频率率分布、统统计检验验等，并并按这些些分析方方法所要要求的形形式来收收集资料料，把握握信息。
24、 （2）确确定问卷卷的类型型 制约问问卷选择择的因素素很多，而而且研究究课题不不同，调调查项目目不同，主主导制约约因素也也不一样样。在确确定问卷卷类型时时，先必必须综合合考虑这这些制约约因素：调研费费用，时时效性要要求，被被调查对对象，调调查内容容。 （3）确确定问题题的内容容 确定问问题的内内容似乎乎是一个个比较简简单的问问题。然然而事实实上不然然，这其其中还涉涉及一个个个体的的差异性性问题，也也许在你你认为容容易的问问题在他他为困难难的问题题；在你你认为熟熟悉的问问题在他他认为生生疏的问问题。因因此，确确定问题题的内容容，最好好与被调调查对象象联系起起来。分分析一下下被调查查者群体体，有时
25、时比盲目目分析问问题的内内容效果果要好。 （4）确确定问题题的类型型 问题的的类型归归结起来来分为四四种：自自由问答答题、两两项选择择题、多多项选择择题和顺顺位式问问答题其其中后三三类均可可以称为为封闭式式问题。 A自由由问答题题 自由问问答题，也也称开放放型问答答题，只只提问题题，不给给具体答答案，要要求被调调查者根根据自身身实际情情况自由由作答。自自由问答答题主要要限于探探索性调调查，在在实际的的调查问问卷中，这这种问题题不多。自自由问答答题的主主要优点点是被调调查者的的观点不不受限制制，便于于深入了了解被调调查者的的建设性性意见、态态度、需需求问题题等。主主要缺点点是难于于编码和和统计。
26、自自由问答答题一般般应用于于以下几几种场合合：作为为调查的的介绍；某个问问题的答答案太多多或根本本无法预预料时；由于研研究需要要，必须须在研究究报告中中原文引引用被调调查者的的原话。 B、两两项选择择题 两项选选择题，也也称是做做题，是是多项选选择的一一个特例例，一般般只设两两个选项项，如“是”与“否”，“有”与“没有”等。 两项选选择题的的特点是是简单明明了。缺缺点是所所获信息息量太小小，两种种极端的的回答类类型有时时 往往往难以了了解和分分析被调调查者群群体中客客观存在在的不同同态度层层次。 C、多多项选择择题 多项选选择题是是从多个个备选答答案中择择一或择择几。这这是各种种调查问问卷中采
27、采用最多多的一种种问题类类型。 多项选选择题的的优点是是便于回回答，便便于编码码和统计计，缺点点主要是是问题提提供答案案的排列列次序可可能引起起偏见。这这种偏见见主要表表现在三三个方面面： 第一一，对于于没有强强烈偏好好的被调调查者而而言，选选择第一一个答案案的可能能性大大大高于选选择其他他答案的的可能性性。解决决问题是是打乱排排列次序序，制作作多份调调查问卷卷同时进进行调查查，但这这样做的的结果是是加大了了制作成成本。 第二，如如果被选选答案均均为数字字，没有有明显态态度的人人往往选选择中间间的数字字而不是是偏向两两端的数数。 第三，对对于A、BB、C字字母编号号而言，不不知道如如何回答答的
28、人往往往选择择A，因因为A往往往与高高质量、好好等相关关联。解解决办法法是得用用其它字字母，如如L、MM、N等等进行编编号。 E、顺顺位式问问答题 顺位式式问答题题，又称称序列式式问答题题，是在在多项选选择的基基础上，要要求被调调查者对对询问的的问题答答案，按按自己认认为的重重要程度度和喜欢欢程度顺顺位排列列。 在现实实的调查查问卷中中，往往往是几种种类型的的问题同同时存在在，单纯纯采用一一种类型型问题的的问卷并并不多见见。 （5）确确定问题题的措辞辞 很多人人可能不不太重视视问题的的措辞，而而把主要要精力集集中在问问卷设计计的其他他方面，这这样做的的结果有有可能降降低问卷卷的质量量。 下面是
29、是几条法法则，不不妨试试试。 -问题的的陈述应应尽量简简洁。 -避免提提带有双双重或多多重含义义的问题题。 -最好不不用反义义疑问句句：避免免否定句句。 -注意避避免问题题的从众众效应和和权威效效应。 (6)确定问问题的顺顺序 问卷中中的问题题应遵循循一定的的排列次次序，问问题的排排列次序序会影响响被调查查者的兴兴趣、情情绪，进进而影响响其合作作积极性性。所以以一份好好的问卷卷应对问问题的排排列作出出精心的的设计。 一般而而言，问问卷的开开头部分分应安排排比较容容易的问问题，这这样可以以给被调调查者一一种轻松松、愉快快的感觉觉，以便便于他们们继续答答下去。中中间部分分最好安安排一些些核心问问题
30、，即即调查者者需要掌掌握的资资料，这这一部分分是问卷卷的核心心部分，应应该妥善善安排。结结尾部分分可以安安排一些些背景资资料，如如职业、年年龄、收收入等。个个人背景景资料虽虽然也属属事实性性问题，也也十分容容易回答答，但有有些问题题，诸如如收入、年年龄等同同样属于于敏感性性问题，因因此一般般安排在在末尾部部分。当当然在不不涉及敏敏感性问问题的情情况下也也可将背背景资料料安排在在开头部部分。 还有一一点就是是注意问问题的逻逻辑顺序序，有逻逻辑顺序序的问题题一定要要按逻辑辑顺序排排列，即即使打破破上述规规则。这这实际上上就是一一个灵活活机动的的原则。 4问问卷的排排版和布布局 问卷的的设计工工作基
31、本本完成之之后，便便要着手手问卷的的排版和和布局。问问卷排版版的布局局总的要要求是整整齐、美美观、便便于阅读读、作答答和统计计。 5问问卷的测测试 问卷的的初稿设设计工作作完毕之之后，不不要急于于投入使使用，特特别是对对于一些些大规模模的问卷卷调查，最最好的办办法是先先组织问问卷的测测试，如如果发现现问题，再再及时修修改，测测试通常常选择220-1100人人，样本本数不宜宜太多，也也不要太太少。如如果第一一次测试试后有很很大的改改动，可可以考虑虑是否有有必要组组织第二二次测试试。 6问问卷的定定稿 当问卷卷的测试试工作完完成，确确定没有有必要再再进一步步修改后后，可以以考虑定定稿。问问卷定稿稿
32、后就可可以交付付打印。正正式投入入使用。 7问问卷的评评价 问卷的的评价实实际上是是对问卷卷的设计计质量进进行一次次总体性性评估。对对问卷进进行评价价的方法法很多，包包括专家家评价，上上级评价价，被调调查者评评价和自自我评价价。 专家评评价一般般侧重于于技术性性方面，比比如说对对问卷设设计的整整体结构构，问题题的表述述、问卷卷的版式式风格等等方面进进行评价价。 上级评评价则侧侧重于政政治性方方面，比比如说在在政治方方向方面面，在舆舆论导向向方面，可可能对群群众造成成的影响响等方面面进行评评价。 被调查查者评价价可以采采取两种种方式：一种是是在调查查工作完完成以后后再组织织一些被被调查者者进行事
33、事后性评评价；一一种方式式则是调调查工作作与评价价工作同同步进行行，即在在调查问问卷的结结束语部部分安排排几个反反馈性题题目，比比如，“您觉得得这份调调查表设设计得如如何？” 自我评评价则是是设计者者对自我我成果的的一种肯肯定或反反思。8、编制问问卷注意意事项：（1）如果果想使调调查更有有效，那那么要： 不计较较措辞，要要抓住问问题的要要点 考虑心心理图案案因素 必要的的分组 使回答答者容易易得到回回答 使回答答者易于于回答 使你利利用处理理 （2）确确定调查查目标的的规模：下一步步是决定定调查样样本的数数量， 一般而而言，1100至至10000个人人已经足足够了 答复率率为200 30%，
34、可能达达5 100%。 就应该该利用某某种技巧巧。 （3）怎怎样设计计问题: 使每个个问题尽尽量简短短。 使用简简单的、固固定用法法的术语语。避免免使用读读者不了了解的名名词，否否则读错错或误解解的人会会多得让让你十分分惊奇。 一个问问题只涉涉及一件件事。避避免“结构复复杂”的问句句。 提出问问题 的措词词方式应应保持简简单、一一致。 可能时时尽量有有“你”字，这这样可使使问题个个性化，需需要回答答者陈述述自己的的观点。 避免在在头号卷卷中出现现引导顾顾客的是是肯定或或否定结结果的问问题， 换名句句话说，你你不可以以引诱出出答案。 在问卷卷中，尽尽量使题题目简单单，不要要使回答答者作计计算或逻
35、逻辑推理理。 在问卷卷中有三三种总是是阐述方方式： 多项选选择 数字说说明 文字注注释。 而有些些人喜欢欢把肯定定性结论论列在第第一位，但但通常把把否定结结论放在在第一位位，如下下即是以以数字表表示方式式来设计计问卷的的例子： 例例：X 产品，很很值得购购买 1 = 很不不同意 2 = 反对对 3 = 不同同意，不不反对 4 = 同意意 5 = 很赞赞成 （4）完成成问卷：这里要要注意几几点 要注意意卷面安安排 有些人人很可能能由于卷卷面安排排不当或或不醒目目而漏题题，所以以在开场场信中给给予问卷卷安排说说明。 在复印印中要使使用薄纸纸。 要求回回答者用用答复纸纸，不要要在卷上上直接涂涂写。
36、如果问问卷回答答纸有二二页，一一定要标标记页码码。 9、发发放问卷卷，收集集资料 一旦你你设计好好调查项项目和问问卷，你你要做好好收集数数据的准准备。这这一阶段段相当直直观，仔仔细注意意会得到到好的结结果。收收集数据据有以下下几步： 1、装装订问卷卷册，包包括以下下几项： 贴有邮邮票和地地址条的的信封（公公司内部部则另外外） 开场信信 答题纸纸 返回信信封，要要有地址址和邮票票 2、足足够的问问卷册 3、折折叠，压压紧，封封口，邮邮戳，邮邮寄问卷卷袋 4、组组织并安安排回信信处理 三、数数据处理理 调查统统计学简简介 用数字字衡量选选项 计算平平均数 提交调调查统计计数字 其它统统计量 组织回
37、回答表 研究细细分的子子回答者者群 四、汇汇报处理理 1、第第一个原原则是： 不要让让你的当当事人淹淹没于原原始数据据中。 你需要要把数据据处理成成一种容容易理解解的方式式。 2、提提交调查查结果有有两种方方式： 第一种种方式是是提交一一个文字字报告， 第二种种方式是是把信息息做成一一个简报报的形式式。 3、下下面是一一个典型型的调查查报告的的格式： 基本情情况介绍绍 项目的的方法（你你是如何何做的） 重点调调查结果果 经挑选选过的子子群报告告 叙述式式的评论论（从回回答表上上誊写过过来） 对结果果的解释释（如果果合适的的话） 附录是是特别有有用且详详细的信信息 4、在在汇报介介绍中：分几段段
38、来讲述述项目的的性质。 不要太太详细，仅仅是让读读者知道道这个是是关于什什么的报报告， 通过说说明你希希望发现现什么来来解释你你的目标标。 你你为什么么要做这这个项目目？ 你希希望了解解什么？ 把调查查目标与与总目标标或导致致调查的的项目的的目标联联系起来来。 5、在在方法论论部分 简要描描述这个个项目的的所有方方法。 回答诸诸如此类类的问题题： 你准准备调查查哪些人人？ 你为为什么选选择这些些人？ 你使使用什么么研究模模型，或或者说你你选用哪哪些信息息因素？ 你的的问卷有有多少款款项？ 你是是否对你你的问卷卷做小试试测，如如何做，怎怎样展开开？ 你准准备发多多少问卷卷？怎样样发？ 你回回收了
39、多多少问卷卷？回收收率是多多少？ 6、在在重点部部分 简要介介绍你对对调查结结果总的的印象， 不要在在此处展展开细节节，仅给给出调查查结果的的全貌。 7、在在数据部部分 把你认认为读者者最感兴兴趣的和和信息量量最大的的结果用用计算机机打印出出来 你可提提交一些些了回答答群的执执行样本本和某引引起调查查的排行行， 但是没没有必要要把所有有的计算算机输出出资料写写入你的的报告， 8、在在叙述部部分 誊写回回答者做做的评论论，使读读者产生生一种在在数字之之后的“真实性性的感觉觉”。 这种带带有个人人感情的的趣闻性性的信息息对形成成你的回回答者的的观点的的精确的的印象很很有帮助助。 9、在在解释部部分
40、 你可以以深入地地解释你你从调查查数据中中得出的的结论。 要牢记记的一点点是任何何调查都都有回答答偏见，这这种看不不见的失失真源于于在某些些地方引引起回答答者态度度的不同同。 在信函函调查中中，你没没有办法法来防止止这种事事情。你你只能了了解那些些做了回回答的人人的观点点而不能能了解那那些没有有做回答答的人的的想法。 在你解解释调查查结果时时要考虑虑到这些些因素。在在对调查查结果做做费力而而又快速速的结论论时要特特别当心心一点，对对结果的的多种可可能解释释保持一一种开明明的态度度。 10、在在附录部部分 放入不不同的图图表和曲曲线以帮帮助你的的读者理理解调查查结果。直直方图、圆圆图或其其它的图
41、图形表示示可以使使你的报报告生动动一些。 要经常常寻找其其它有创创造性的的方法来来表示你你的数据据。 二、 访谈技巧和方法 （一）访访谈的基基本概念念 访谈谈是为了了达到一一定目的的，与访访谈对象象进行面面对面交交流的活活动过程程。 访谈谈是数据据收集的的一种重重要方法法。访谈谈不只是是收集硬硬性数据据（如事事实、数数据等），也也收集印印象、观观点、判判断等信信息。访访谈中的的定性信信息与定定量信息息同等重重要。 （二）访访谈与调调查问卷卷的区别别 与调查问问卷相比比，访谈谈能够控控制调查查过程，并并深刻了了解被访访谈对象象的反应应，从中中获取更更多的信信息，特特别是对对一些敏敏感问题题的结果
42、果。 而调调查问卷卷的反馈馈结果完完全依赖赖于被调调查者的的理解及及责任心心进行填填写，调调查人对对其过程程无法控控制。 （三）访谈谈前的准准备工作作 访谈谈前需要要做充分分的准备备，才能能使访谈谈有所成成效。访访谈需做做的准备备如下： 确定访访谈目标标 制定工工作计划划 确定访访谈项目目 收集项项目相关关资料 确定项项目涉及及到的相相关人员员名单 预约被被访谈人人员 （四）访谈谈的主要要步骤： 访谈的主主要步骤骤可以概概括为“PROOCESSS”，它它由下面面的七个个方面组组成。 访谈谈计划（Plan the interview, P） 访谈谈预演（Rehearse the intervie
43、w, R） 访谈谈开始（Open the interview, O） 收集集数据（Collect data, C） 访谈结结束（EEnd thhe iinteerviiew, E） 访谈总总结（SSummmariize thee innterrvieew, S） 访谈综综合（SSyntthessizee thhe iinteerviiew, S） 1、访访谈计划划（Pllan thee innterrvieew）：在访谈谈前，需需要做个个详细计计划，使使访谈有有序进行行： 明确访访谈目的的，了解解需收集集的数据据 制作访访谈向导导（Innterrvieew gguidde），访访谈向导导指明了
44、了访谈方方向及实实质，便便于切入入访谈主主题，但但不应过过度控制制访谈 对访谈谈中的子子项确定定可能的的子项，即即将主题题分解成成多个子子项，每每个问题题都围绕绕其中某某一个子子项进行行 计划问问题的逻逻辑顺序序流 预测对对争议性性观点的的反应 跟踪细细节（如如电话号号码、建建议读物物等） 设计相相关的问问题 注意事事项 访谈向向导提供供访谈方方向，它它只是一一个向导导，是为为了理清清我们的的思路，在在必要时时可作为为提示用用，并不不意味着着每一个个访谈一一定要这这样。访访谈向导导很有可可能在访访谈预演演后进行行调整，在在访谈过过程中，要要视情况况灵活运运用向导导。 如果访谈不不是一个个人进行行，那