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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顾客流失的诊断与对策买方市场条条件下，顾顾客成为为现代企企业最重重要的稀稀缺性资资源，顾顾客决定定着企业业的命运运与前途途。因此此，谁能能占有更更多的顾顾客资源源，谁就就拥有更更多的市市场份额额，谁就就能在激激烈的市市场竞争争中立于于不败之之地。正正如管理理学大师师彼得德鲁克克所言：“衡量一一个企业业是否兴兴旺发达达，只要要回过头头看看其其身后的的顾客队队伍有多多长就一一清二楚楚了。”顾客价值与与顾客流流失现代公司通通过计算算一位顾顾客一生生能为公公司带来来
2、多少销销售额和和利润来来衡量顾顾客价值值。例如如：一位位顾客每每周平均均去某超超市一次次，平均均每次购购物1000元，一一年500周就是是50000元，假假定他在在该区域域居住110年，就就是5万万元；按按10的利润润计算就就是50000元元利润。所所以，一一位不满满意的顾顾客可能能意味着着该店失失去5万万元生意意及50000元元的利润润。另一一方面，公公司通过过计算顾顾客流失失成本可可以了解解顾客价价值。如如一公司司有50000个个客户，假假定因劣劣质服务务，今年年流失55的客客户，即即 2550户，若若平均对对每位客客户的销销售收入入是80000元元，则收收入损失失2000万元，利利润为1
3、10的的话，利利润损失失20万万元。据据美国市市场营销销学会AAMA顾顾客满意意度手册册所列的的数据显显示：每每1000个满意意的顾客客会带来来25个个新顾客客；每收收到一个个顾客投投诉，就就意味着着还有220名有有同感的的顾客；获得一一个新顾顾客的成成本是保保持一个个满意顾顾客成本本的5倍倍；争取取一个新新顾客比比维护一一个老顾顾客要多多6-110倍的的工作量量；客户户水平提提高2成成，营业业额将提提升400。然而，市场场调查显显示：一一个公司司平均每每年约有有10-300的顾顾客却在在流失。但但很多公公司常常常不知道道失去的的是哪些些顾客，什什么时候候失去，也也不知道道为什么么失去，更更不
4、知道道这样会会给他们们的销售售收入和和利润带带来怎样样的影响响。他们们完全不不为正在在流失的的顾客感感到担忧忧，反而而依然按按照传统统做法拼拼命招揽揽新顾客客。冷静静地研究究分析顾顾客流失失，对于于企业挽挽救危机机、健康康成长具具有十分分重要的的意义。顾客流失诊诊断与对对策1顾客流流失分类类顾客流失可可以是与与企业发发生一次次交易互互动关系系的新顾顾客的流流失和与与企业长长期发生生交易互互动关系系的老顾顾客的流流失；可可以是中中间顾客客(代理理商、经经销商、批批发商和和零售商商)流失失，也可可以是最最终顾客客流失。不不论是哪哪一类顾顾客，由由于种种种原因，随随时随地地都存在在着离开开企业的的可
5、能性性。通常常而言，老老顾客的的流失率率小于新新顾客的的流失率率；中间间顾客的的流失率率小于最最终顾客客的流失失率；老老年人的的流失率率小于青青年人的的流失率率；男性性的流失失率小于于女性的的流失率率。2顾客流流失识别别对于企业而而言，如如何识别别顾客流流失呢?一般可可借助下下列指标标：1)顾客指指标。主主要包括括顾客流流失率、顾顾客保持持率和顾顾客推荐荐率等。顾顾客流失失率是顾顾客流失失的定量量表述，是是判断顾顾客流失失的主要要指标，用用公式表表示为：顾客流流失率=顾客流流失数消费人人数1000，它它直接反反映了企企业经营营与管理理的现状状。顾客客保持率率是顾客客保持的的定量表表述，也也是判
6、断断顾客流流失的重重要指标标，用公公式表述述为：顾顾客保持持率=顾顾客保持持数消消费人数数1000或11顾客客流失率率，它反反映了顾顾客忠诚诚的程度度，也是是企业经经营与管管理业绩绩的一个个重要体体现。顾顾客推荐荐率是指指顾客消消费产品品或服务务后介绍绍他人消消费的比比例。顾顾客流失失率与顾顾客保持持率、顾顾客推荐荐率成反反比。通通过顾客客调查问问卷和企企业日常常记录等等方式可可获得上上述顾客客指标信信息。22)市场场指标。主主要包括括市场占占有率、市市场增长长率、市市场规模模等。通通常顾客客流失率率与上述述指标成成反比。企企业可通通过市场场预测统统计部门门获得这这方面信信息。33)收入入利润
7、指指标。例例如销售售收入、净净利润、投投资收益益率等。通通常顾客客流失率率与此类类指标成成反比。企企业可通通过营业业部门和和财务部部门获得得上述信信息。44)竞争争力指标标。在激激烈的市市场竞争争中，一一个企业业所流失失的顾客客必然是是另一个个企业所所获得的的顾客。因因此，判判断一下下企业的的竞争力力，便可可了解该该企业的的顾客流流失率。通通常竞争争力强的的企业，顾顾客流失失的可能能性要小小些。企企业可借借助行业业协会所所开展的的各类诸诸如排名名、达标标、评比比等活动动或权威威部门和和人士所所发布的的统计资资料获得得上述信信息。3顾客流流失原因因造成顾客流流失的原原因是复复杂多样样的，我我们可
8、以以从主观观与客观观两个方方面加以以分析。主观原因。从从根本上上看，顾顾客不满满意是导导致顾客客流失的的根本原原因。这这种不满满意主要要表现在在以下几几方面：A产产品因素素。诸如如产品质质量低劣劣或不稳稳定，品品种单一一或不全全，样式式单调或或陈旧，产产品附加加值低，价价格缺乏乏弹性，产产品销售售渠道不不畅，广广告宣传传虚假，售售后服务务滞后，投投诉处理理效率低低，产品品缺乏创创新等。BB服务务因素。诸诸如服务务环境脏脏，服务务秩序乱乱，服务务态度差差，服务务能力弱弱，服务务效率低低，服务务设施落落后，服服务流程程繁琐，服服务项目目不全，服服务环节节欠缺，服服务数量量不足，服服务渠道道不畅，服
9、服务缺乏乏个性化化与创新新化，收收费不尽尽合理等等。C员工因因素。诸诸如仪表表不整，言言行不一一，缺乏乏诚意与与尊重，缺缺乏责任任心与事事业感，知知识面窄窄，能力力不强，整整体素质质差等。DD企业业形象因因素。诸诸如对产产品形象象、服务务形象、员员工形象象、企业业的生活活与生产产环境形形象、企企业标识识、企业业精神、企企业文化化、企业业责任、企企业信誉誉等的不不满。2客观原原因。主主要体现现在以下下几个方方面：AA顾客客因素。例例如顾客客往往对对产品或或服务期期望太高高，而实实际的消消费体验验比较差差，所以以心理不不平衡，产产生了不不满情绪绪。由于于不满，顾顾客就要要流失掉掉。当然然，由于于顾
10、客消消费的多多样化，多多层次化化，复杂杂多变性性和非理理性化，因因此，顾顾客在消消费时，并并不承诺诺放弃尝尝试其他他企业的的产品或或服务。另另外，由由于购买买力的提提高，其其需求与与期望也也会发生生相应转转移，他他可以把把货币选选票投给给他认为为有价值值的产品品或服务务上。BB竞争争者因素素。竞争争者通过过正当手手段或不不正当手手段建立立了某种种竞争优优势，挖挖走了或或吸引走走了本企企业顾客客。C社会因因素。诸诸如社会会政治、经经济、法法律、科科技、教教育、文文化等方方面的政政策对顾顾客的购购买心理理与购买买行为的的影响。DD其他他因素。诸诸如战争争、季节节、时令令、自然然灾害等等因素而而使顾
11、客客流失。4具体对对策着眼于当前前的应急急性措施施。重点点抓好两两项工作作：A访问流流失的顾顾客，争争取把流流失的顾顾客找回回来。具具体方法法包括：(1)设法记记住流失失的顾客客的名字字和地址址。(22)在最最短的时时间用电电话联系系，或直直接访问问。访问问时，应应诚恳地地表示歉歉意，送送上鲜花花或小礼礼品，并并虚心听听取他们们的看法法和要求求。(33)在不不愉快和和不满消消除后，记记录他们们的意见见，与其其共商满满足其要要求的方方案。(4)满满足其要要求，尽尽量挽回回流失的的顾客。(5)制制定措施施，改进进企业工工作中的的缺陷，预预防问题题再发生生。(66)想方方设法比比竞争对对手做得得更多
12、、更更快、更更好一些些。B正确处处理顾客客投诉，提提高解决决顾客投投诉问题题的效率率。具体体步骤包包括：(1)道道歉。让让你的顾顾客知道道，你因因为给顾顾客带来来不便而而抱歉。即即便这并并不是你你的过错错，也不不管这是是谁的过过错，你你所要做做的第一一件事就就是向顾顾客道歉歉。你还还得告诉诉他们，你你将完全全负责处处理顾客客的投诉诉。(22)复述述。用自自己的话话把顾客客的抱怨怨复述一一遍，确确信你已已经理解解了顾客客抱怨之之所在，而而且对此此已与顾顾客达成成一致。如如果可能能，请告告诉顾客客你愿想想尽一切切办法来来解决他他们提出出的问题题。(33)移情情。当与与顾客的的交流达达到一定定境界时
13、时，你会会自然而而然理解解他们提提出的问问题，并并且会欣欣赏他们们的处事事方式。你你应当强强调，他他们的问问题引起起了的注注意，并并给你改改正这一一问题的的机会，对对此你感感到很高高兴。(4)补补偿。尽尽己所能能满足顾顾客。只只要不是是拿走整整个商店店，你可可以提供供给顾客客他想从从你这里里、需要要从你这这里、期期望从你你这里得得到的任任何东西西。在你你解决了了顾客的的抱怨后后，你还还可以送送给他们们其他一一些东西西，比如如优惠券券、免费费礼物、同同意他廉廉价购买买其他物物品。(5)跟跟踪。顾顾客离开开前，看看顾客是是否已经经满足。然然后，在在解决了了投诉的的一周内内，打电电话或写写信给他他们
14、，了了解他们们是否依依然满意意，你可可以在信信中夹入入优惠券券。一定定要与顾顾客保持持联系，尽尽量定期期拜访他他们。(6)企企业想方方设法一一定要比比竞争者者做得更更多、更更快、更更好一些些。这样样，才会会给顾客客留下深深刻的印印象，顾顾客也才才会投给给企业更更多的货货币选票票。在这这方面，摩摩托罗拉拉公司为为现代企企业树立立了良好好榜样。该该公司有有两句话话值得深深思：我我们不关关照顾客客，别人人会代劳劳的；投投诉是顾顾客送给给企业的的礼物。着眼于长远远的永久久性措施施。应打打好八张张牌：AA理念念牌。即即树立顾顾客满意意CS理理念。近近年来，成成功企业业经营实实践表明明：顾客客满意是是企业
15、活活动的基基本准则则，是企企业获取取竞争优优势的锐锐利武器器。B产品牌牌。即提提供令顾顾客满意意的产品品。这就就要求企企业必须须识别自自己的顾顾客，调调查顾客客的现实实和潜在在的要求求，分析析顾客购购买的动动机、行行为、能能力，从从而确定定产品的的开发方方向与生生产数量量，进而而提供适适销对路路的产品品来满足足或超越越他们的的需求和和期望，使使其满意意。C服务牌牌。即提提供令顾顾客满意意的服务务。D员工牌牌。即充充分调动动企业员员工的积积极性、主主动性和和创造性性，使其其充分参参与企业业的经营营管理活活动，从从而激发发其成就就感、事事业感和和自豪感感，最终终实现由由员工满满意向顾顾客满意意的转
16、变变。E形象牌牌。即在在顾客和和社会公公众中树树立、维维持和提提升企业业形象。良良好的企企业形象象既可以以创造顾顾客消费费需求，增增强企业业筹资能能力，又又可以改改善企业业现状，开开拓企业业未来。FF管理理牌。即即通过加加强内部部自身管管理和外外部顾客客管理，来来赢得更更多的顾顾客与市市场，获获得更大大的经济济效益与与社会效效益。管管理是现现代企业业前进的的两大车车轮之一一，管理理也是生生产力。GG创新新牌。面面对瞬息息万变的的市场环环境，面面对个性性化、多多样化的的顾客需需求，面面对优胜胜劣汰的的游戏规规则，企企业唯有有不断地地创新、创创新、再再创新，才才能持续续地发展展与壮大大。H顾客联联盟战略略牌。即即与顾客客建立一一种互相相依赖、长长期稳定定、利益益共享、风风险共担担的战略略联盟关关系。应当指出的的是：应应急性措措施强调调治“标”，永久久性措施施强调治治“本”；唯有有双管齐齐下，形形成合力力，方可可产生最最佳效果果。