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1、【类别：旅游服务】公司名称 河北北汇文大酒酒店企业文化手手册Writtten BBy地址：河北北汇文大酒酒店09005室电话：03311-788919557 788799888-9005E-maiil：leeeiiiiisoohu.ccom目 录 序 言美国兰德公公司的专家家们花了220年的时时间，跟踪踪了5000家世界大大公司，最最后发现，其其中百年不衰的的企业有一个共同同特点：他他们不再以以追求利润润为唯一的的目标，而而是有超越越利润的社社会目标。具具体地说，他他们遵循以以下的三条条原则：第一，人人的价值高高于物的价价值。卓越越的企业总总是把人的的价值放在在首位，物物是第二位位的。第二二，
2、共同同价值高于于个人价值值。共同的的协作高于于独立单干干，集体高高于个人。卓卓越的企业业倡导团体体精神、团团队文化，本本意就是倡倡导一种共共同价值高高于个人价价值的企业业价值观，共共同价值是是个体价值值的得以实实现的保证证。第三三，社会会价值高于于利润价值值、用户价价值高于生生产价值。卓卓越的公司司总是把顾顾客满意原原则作为企企业价值观观不可或缺缺的内容。然而从优秀秀到卓越的的嬗变过程程绝对不是是一蹴而就就的。卓越越的公司靠靠的不是一一次决定性性的行动、一一个伟大的的计划、一一个杀手级级创意构想想、一个好好运气，或或灵光一闪闪而造就。相相反的，转转变的过程程好像无休休无止地推推着巨轮朝朝一个方
3、向向前进，轮轮子不停转转动，累积积的动能愈愈来愈大，终终于在转折折点有所突突破，一跃跃而过。从优秀到卓卓越的过程程中，企业业的终极目目标应该是是基业长青青。能够基基业长青的的企业一定定拥有核心心价值观，拥拥有系统开开放的企业业文化，而而不是一心心只想赚钱钱。换句话话说：我们们必须树立立“从优秀到到卓越的观观念”，到“保持卓越越的绩效”，到“基业长青青的观念”，到“永续卓越越的企业典典范”的观念。把汇文大酒酒店建设成成基业长青青的企业，始始终是我们们从管理决决策层到全全体员工的的追求；而而具有我们们酒店自己己特色的企企业文化，也也在我们不不懈追求的的过程中内内在自觉地地形成，并并不断的丰丰富升华
4、，成成为我们基基业长青的的基础，指指导我们企企业健康稳稳定的创新新发展。是为序。 汇文文大酒店总总经理 （签签名）一 文化综述 核心概念企业文化是是我们酒店店全体员工工在所有经经营管理活活动中信奉奉并付储于于实践的价价值理念。即即我们不断断提炼、巩巩固、信奉奉和倡导，并并在经营管管理活动中中真正实行行的价值理理念。企业业文化在酒酒店经营管管理活动的的作用重点点表现在以以下方面：1 整合价值理理念，明确确企业目标标，具有企企业灵魂的的导向作用用；2 强化激励机机制，提高高工作效率率，具有振振奋士气的的激励作用用；3 提高全员素素质，培育育卓越团队队，具有团团队成长的的凝聚作用用；4 实施文化管管
5、理，规范范企业行为为，具有内内在强化的的约束作用用；5 推动创新发发展，提升升竞争实力力，具有创创新变革的的推动作用用；6 打造品牌文文化，树立立企业形象象，具有企企业形象的的美化作用用；7 健全服务体体系，扩大大社会美誉誉，具有企企业品牌的的传播作用用。 构成要素硬件/人才才、共同愿愿景、核心心价值观、企企业精神、企企业理念、规规章制度、工工作方法、企企业形象层次文化要素基础硬件/人才才核心共同愿景、核核心价值观观、企业精精神、企业业理念幔层规章制度、工工作方法表层企业形象（领领导形象/员工形象象/服务形形象/外在在形象）内层文化、幔幔层文化、表表层文化是是企业文化化不可缺少少的三个组组成部
6、分，有有着互相依依赖、互相相联系、互互相作用的的辨证关系系。如果把把企业比作作一棵树，内内层文化是是树根，立立足于企业业的硬件和和人才基础础，为企业业之树提供供充足的养养分；幔层层文化是树树干，是企企业的主体体，它吮吸吸着内层文文化的乳汁汁发展壮大大；表层文文化是树冠冠，它在内内层文化和和幔层文化化的基础上上，以形象象向世人展展示企业之之树的存在在，表现着着自己的茂茂盛。所以以我们酒店店的文化建建设必然立立足于固化化的硬件基基础和活化化的人才基基础，从提提炼核心、夯夯实幔层和和美化表层层三个方面面入手。核心文化是是酒店的精精神支柱，它它包括共同同愿景、核核心价值观观、企业精精神、企业业理念，其
7、其中最重要要的是企业业宗旨中的的价值追求求和企业精精神。核心心文化具有有我们酒店店鲜明的行行业特点、所所处的时代代特征和核核心管理者者的风格。它它是我们酒酒店的神经经中枢，是是酒店立业业、创业、发发展的灵魂魂。幔层文化是是在企业理理念的指导导下，在规规章制度约约束下、全全体员工统统一自觉的的工作方式式、方法，是是将企业理理念转化为为企业行为为的动态过过程。由全全体员工表表现出的企企业行为直直接影响着着企业的管管理服务水水平，影响响着客户的的利益，影影响着企业业的经济效效益。表层文化是是指在一系系列的经营营活动中，通通过视觉识识别展示我我们酒店的的独特魅力力。要求每每次、每项项活动都要要精心设计
8、计而成，要要有深邃的的内涵，明明了、美观观地刻画出出我们酒店店的特点。 文化氛围汇优秀文化化，成创新新精神；创创卓越服务务，达共同同成功酒店的文化化氛围是一一种管理境境界，它可可以通过视视觉、听觉觉、感觉深深刻的体验验到，是我我们酒店特特殊的文化化气息与文文化情调。每每一个汇文文人都要不不断地创造造、维护和和分享这种种氛围:每位员工都都应该发挥挥自身的聪聪明才智为为酒店创造造价值，同同时每位员员工都应该该将其特定定的文化烙烙印融入酒酒店文化。汇汇文大酒店店作为一个个学习型的的酒店，汇汇聚每一位位员工的闪闪光点，通通过自我超超越、改善善心智、共共建愿景、团团体学习、系系统思维，形形成我们独独具特
9、色的的创新精神神。虽然创创新有时会会有风险，但但不创新才才是最大的的风险。我我们要时时时创新、事事事创新，以以持续地为为顾客创造造卓越的服服务来实现现酒店的市市场价值，来来体现每一一个员工的的个人价值值，达到团团队和个体体的共同成成功、共同同分享。 形成过程汇文大酒店店的企业文文化是立足足于企业生生存发展定定位，在酒酒店决策层层的指导推推动下，通通过全体员员工的共同同努力，不不断的提炼炼升华、丰丰富成型。以下是汇文文大酒店大大事历1 1999年年月日酒店店成立。2 年月日迎接接了第一位位客人。3 年月日接待待了第一批批团队客人人。4 年月日得到到了第一次次客人的书书面表扬。5 年月日圆满满的处
10、理了了客人的第第一次投诉诉，为酒店店创造了好好的口碑。6 年月日成功功举办了 会议议。7 2003年年1月第一一次引入专专业的咨询询顾问公司司。8 2003年年4月首先先提出建设设学习型酒酒店。9 2003年年11月在在博采众长长的基础上上，形成了了具有酒店店自己特色色的管理实实务。10 2003年年12月形形成了具有有酒店自己己特色的企企业文化手手册，标志志着酒店企企业文化的的成型。二共同愿愿景服务无缺陷陷，流程无缝隙隙，工作无无差错，管管理无漏洞洞，把酒店建建设成为一一流的现代代化商务精精品酒店。案例：管理理实务的形形成拥有一个伟伟大的构想想并去实现现它，好比比是“报时”；为一个个组织提供
11、供一种保证证长期欣欣欣向荣的机机制，好比比“造钟”。酒店领领导在百忙忙之中像建建筑艺术大大师那样，全全力打造酒酒店基业长长青的基础础。20003年100月，由张张总经理挂挂帅，庞副副总经理专专职负责，各各部门负责责人及业务务骨干配合合，聘请专专业的咨询询顾问，成成立了酒店店管理实务务编制委员员会。经过过大家共同同加班加点点，日夜奋奋战，在短短短两个多多月的时间间内，即编编写出了长长达三十六六万字的酒酒店管理实实务，涵盖盖了人资、财财务、营销销、服务、工工程、餐饮饮、保洁等等酒店管理理各方面的的工作标准准、工作程程序、规章章制度等内内容。其意意义不仅是是对现有工工作的规范范，更为酒酒店的各项项目
12、标的达达成提供了了路线图，为为酒店长远远地创新发发展奠定了了制度基础础。三核心价价值观共同拼搏、共共同努力，共共同成就、共共同分享。顾客的需求求是我们一一切行为的的原动力，员员工发展的的需要和企企业发展的的需要同样样迫切。在在实现共同同愿景的前前进道路上上，我们共共同拼搏；在达成企企业经营目目标的过程程中，我们们共同努力力；成就是是我们共同同创造的，我我们共同分分享不断进进取和胜利利的喜悦。案例：团队队合作成功功的范例，团团队分享成成功的范例例四企业精精神汇聚人文，追追求卓越酒店是整个个人文社会会的具体而而微者，我我们为外出出顾客提供供涵盖生活活起居、商商务活动、餐餐饮娱乐、旅旅游观光等等各个
13、方面面的服务，必必须秉承人人文、人本本精神，让让中外客商商体验到超超出其感觉觉期望的卓卓越服务。在竞争激烈烈的酒店服服务业，能能够提供卓卓越服务的的酒店，将将会在众多多的同行中中脱颖而出出。我们要要永远记住住：顾客是是酒店最大大的资产；是顾客支支付我们的的工资、奖奖金和福利利；顾客只只光顾最重重视他的酒酒店，顾客客忠诚于总总是超越他他想象和期期望的酒店店；我们必必须努力以以卓越的服服务成为目目标顾客心心目中的第第一选择、同同时也是最最佳的选择择！五企业理理念1 经营理念崇尚人人本，追求求共好以顾客为本本：最大限限度地满足足顾客需求求。以股东为本本：股东的的利益是酒酒店的根本本利益。以员工为本本
14、：狠抓严严管，深疼疼厚爱，员员工个人与与酒店共好好。在我们看来来：利益相相关者都是是上帝。客客户是上帝帝，但上帝帝不只是客客户。员工工也是上帝帝，没有员员工谁为客客户这个上上帝服务，谁谁为企业创创造利润？合作伙伴伴也是上帝帝，他们不不高兴，员员工就会闲闲着没事干干，工作就就要出差错错。除此之之外，投资资者、经销销者、协作作者和左邻邻右舍都是是上帝。只只有共好，酒酒店才能生生存与发展展。2 管理理念大胆假假设、系统统思考、柔柔性操作、防防范风险人类拥有梦梦想而伟大大，然而“求其上，得得其中；求求其中，得得其下；求求其下，得得其下下”。在制定定目标时，每每一位决策策者都要高高瞻远瞩，敢敢于设定具具
15、有挑战性性的目标，在在通盘考虑虑、充分论论证的基础础上，审时时度势，敢敢于拍板，敢敢于承担责责任，不拖拖泥带水。同同时在每一一个项目的的执行操作作中，要实实事求是，尊尊重客观规规律，敢于于变革，勇勇于创新，将将风险降到到最低限度度。理财不不仅是财务务部门的事事，而是全全体管理者者和员工的的责任，特特别是企业业中高层管管理者、项项目负责人人和关键团团队要学会会理财。理理财的前提提是要学会会理才。酒酒店不仅强强调货币资资金的运作作，更强调调对人才及及其他资源源的优化配配置，用最最小的投入入获取最大大回报。3 服务理念五心服服务，顾客客至尊五心：接待待服务要热热心，客房房服务要贴贴心，对待待宾客要爱
16、爱心，伙伴伴合作要诚诚心，工作作时刻最开开心。来者都是客客，每一环环节都是在在为下一环环节服务。我我们在服务务中的一切切行为都可可以归纳为为：酒店对对员工的关关心；酒店店对顾客的的负责；酒酒店对其他他利益相关关者（如供供应商、同同行、社会会）的相互互依存与协协作。不论你在何何岗位，不不论你的工工作是对内内还是对外外，请记住住：你每一一行动的结结果都无法法逃避“客户”的检阅，客客户的满意意程度决定定着你一生生的回报。4 市场理念市场风风云变化，智智慧创造一一切。没有疲软的的市场，只只有落后的的观念；以以无穷的智智慧、不懈懈的创新、人人本的关怀怀，赢得顾顾客的口碑碑，赢得市市场份额。新的服务项项目
17、、方式式、新的产产品面世，一一般会出现现一段时间间的市场供供不应求；在市场出出现供需平平衡之前，不不等出现疲疲软时，就就要靠我们们汇文人集集体的智慧慧，创新出出新一轮的的新项目、新新方式、新新产品，持持续不断的的创造出市市场供不应应求的局面面。如此持持之以恒，就就会创造出出供不应求求的市场，产产生极大效效益的回报报。5 生存理念顾客可可以没有我我们酒店，我我们酒店不不能没有顾顾客。在竞争激烈烈的商业社社会中，能能够提供卓卓越服务的的公司，将将会在众多多的对手中中脱颖而出出。我们要要永远记住住：顾客是是公司最大大的资产；是顾客支支付所有的的薪金和红红利；顾客客只光顾他他最受重视视的店铺，我我们必
18、须是是顾客心目目中的最佳佳选择！客户是谁与与客户想什什么，是我我们“一切为了了客户”的认识基基础，没有有它，我们们就找不到到为客户服服务的正确确起点，我我们就不知知道为客户户做什么和和怎样做，甚甚至找不到到客户在哪哪里。你是是汇文人，就就应当以汇汇文的方式式来树立自自己的人生生观和价值值观，要想想到国家，想想到社会，想想到企业，想想到顾客，想想到家庭，想想到他人，也也要想到自自己。只有有这样，你你才是一个个有崇高理理想的人，一一个意志坚坚强的人，一一个摆脱低低级趣味的的人，一个个有光明未未来的人；也只有在在这个认识识基础上，我我们的营销销、服务才才可以由被被动走向主主动，由跟跟随市场走走到引导
19、市市场。6 营销理念服务体体验，全员员营销市场竞争的的核心是吸吸引和保留留顾客。只只有深入体体察顾客需需求，并以以有效方式式、合理价价格满足顾顾客，才能能在市场上上立稳脚跟跟、赢得顾顾客的青睐睐。酒店作作为服务业业，其品牌牌来自于顾顾客的口碑碑，只有为为顾客提供供良好的服服务体验，才才能实现组组织的自我我营销。营营销不只是是公关营销销部门的工工作，从酒酒店高层到到一线员工工，每个人人都是营销销代表，都都负有营销销酒店形象象的责任。7 人才理念知人、容容人、用人人、做人、育育人企业只是一一个舞台，人人才不仅要要靠组织支支发现更要要个人充分分地表现，只只有将具有有聪明才智智的不同的的人才充分分的识
20、别、运运用、培育育，才能形形成酒店最最大的资源源，才能形形成我们酒酒店的核心心竞争力。观点一：人人力资源比比财物更重重要 人人力资源与与财物资源源是企业资资本的两个个重要部分分，而人力力资源比财财物资源更更为重要。道道理其实很很简单，财财力资本是是靠人力资资本推动保保持增值的的，没有人人力资源或或人力资源源不佳时，财财物资源也也不能发挥挥作用，所所以宁可没没有财物也也要造就人人。 观点点二：用好好人才比选选择人才更更关键 在在实际工作作中，选择择人才一般般能够受到到重视，选选才是一个个动态过程程，不光要要有胸怀与与眼光，还还要把人用用在最适合合的位置上上。我们既既要选聘优优秀人才，又又要充分发
21、发挥人的才才能，用感感情、待遇遇、事业发发展空间留留人。观点三：物物质激励比比精神激励励要必要基于人是经经济人、社社会人的特特性，决定定了物质激激励是使人人发挥才能能的基础。在在现阶段还还不能把我我们的事业业、酒店的的发展寄希希望于个人人的思想觉觉悟上，关关键还要靠靠制度约束束，其中之之一是激励励制度的约约束。我们们需要精神神激励，更更需要采取取多种措施施实行物质质激励，并并使其同强强有力的约约束机制有有机结合起起来。观点四：留留住人才就就是盘活企企业资产人才是我们们酒店最重重要的资源源，我们要要用企业愿愿景留住人人才，用职职业生涯规规划留人，用用创业激情情留住人才才，靠文化化留人，靠靠事业留
22、人人。8 创新理念今天比比昨天做得得好，明天天比今天做做得更好不断创新，我我们未必会会拥有一切切；但如果果停止创新新，我们必必定一切没没有；如果果我们做得得还不够好好，又不创创新，明天天就会被淘淘汰；如果果我们已经经做得很好好，若不创创新，明天天就会落后后，后天还还是要被淘淘汰。因此我们成成功的秘诀诀就是做到到刚好超乎乎顾客的期期望，并且且不断改进进的过程永永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。9 发展理念顾客永永远期望可可以更高，我我们追求不不懈努力更更好顾客对于每每一件事都都有期望，对对于自己应应该得到的的对待与尊尊重，对于于卫生标
23、准准，对于礼礼仪礼貌，对对于服务水水平，对于于完成一件件事所需的的合理时间间等等，都都有自己的的一套体验验。平时顾顾客一般都都不太注意意这些期望望，在期望望得不到满满足或超乎乎满足的情情况下，就就会有特别别的感受。人类本身的的需要，是是巨大的推推动力量和和激励因素素，能够提提供卓越服服务的公司司，将会在在众多的对对手中脱颖颖而出。顾顾客要求越越来越高、越越来越挑剔剔，并能左左右我们事事业成败。因因此，我们们必须都非非常看重顾顾客的想法法和感受，努努力使自己己的工作达达到卓越服服务的境界界。藉着发发展卓越服服务，对公公司的整体体策略做出出贡献，以以取得和保保持竞争优优势。10 职业化理念念以此为
24、为生，精于于此道，做做一个让组组织和团队队放心的人人人才是我们们酒店的核核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。 职业化是每每一名员工工生存和发发展的价值值与理由。投投身汇文大大酒店就要要尊重企业业文化、珍珍惜职业机机会，将个个人目标融融入企业目目标，将小小我融入大大我，视岗岗位为舞台台，用优异异的表演体体现个人价价值，创造造
25、企业价值值。汇文大酒店店的每一个个员工都要要成为具有有核心专长长与技能的的职业选手手，成为问问不倒、难难不倒、为为顾客提供供综合服务务方案的专专家。六企业形形象1 企业标识见VII手册2 管理作风高、严严、细，实实。高：高起点点、高标准准、高效率率； 严：严密的的制度、严严格的管理理、严明的的纪律；细：细致的的思想工作作、细微的的服务、细细密的工作作计划和检检查；实：布置工工作要落实实、开展工工作要扎实实、反映情情况要真实实。3 工作作风雷厉风风行，不折折不扣从一般意义义上来说，若若不限时间间，不计成成本，我们们完全可以以把每一件件事都做成成世界上最最好的。但但是，这又又有什么意意义？人，只只
26、有在有限限的时间内内完成规定定的事才有有意义，才才具价值。我我们酒店的的事业，我我们所从事事的每一项项工作，都都有着极其其深刻的社社会意义，一一旦我们不不讲究速度度，一切意意义便荡然然无存。所所以每项工工作的开展展要注重效效率与效果果，达到速速度与质量量的完美结结合。4 工作态度幸福微微笑，心存存感激观念决定行行为、行为为决定结果果；对客人人持真正友友好的服务务态度是卓卓越服务的的核心，态态度决定你你的一生。我我们给予别别人幸福微微笑，别人人也会回报报以幸福微微笑。现代代社会想当当然的事情情越来越少少，需要感感恩的事情情越来越多多。我们对对周围的一一切都心存存感激，哪哪怕曾给我我们带来的的全都
27、是困困难与麻烦烦，我们都都会发自内内心地对你你道一声“谢谢你，在在你有困难难的时候想想到了我们们。”无需问对对方是客户户，还是供供应商、同同行、员工工、地方官官员、社会会民众。心心存感激是是一种境界界，让我们们时刻以积积极的心态态对待人生生。5 同事关系相互尊尊重，相互互理解，相相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督 大家在一起起共事是一一种缘分，每每一个人的的优点整合合在一起，存存小异，求求大同，共共同发展，共共同进取。但但是在任何何一个单位位，任何一一个组织，有有时会避免免不了出现现意见不一一致的矛盾盾和不理解解的情形，甚甚至有时会会有不愉快快。处理这这种尴尬局局面的办法法是：第一、出现现
28、矛盾不理理解的事情情，首先要要在24小小时内主动动找出自己己的缺点，向向对方道歉歉，请求原原谅。进行行换位思考考，改变一一下思维的的方式，准准能把问题题解决。同同时对方也也就会因你你的高姿态态，而向你你道歉和请请求原谅，达达到和好如如初、和谐谐融洽。第二、在相相互交往中中，把别人人当成好人人看待，多多想别人的的优点，少少看别人的的不好，不不要认为谁谁多么的坏坏，这样别别人才能把把你作为亲亲爱的朋友友和同事，也也会更加友友好的看待待你。第三、每个个人都非常常在乎别人人对待自己己的感受，所所以要时刻刻想着尊重重他人，他他人才会尊尊重你。尊尊重他人的的实质就是是尊重自己己。第四、经常常赞美他人人，尽
29、最大大的努力不不讲别人的的坏话，特特别是背后后经常不断断的赞美他他人，别人人知道后会会进一步的的赞美你。根根据调查表表明，一句句温馨赞美美的话语可可以传给117个人，117个人再再各自分别别的传给另另17个人人，赞美就就会成几何何级数增长长，你就会会成为一个个生活在被被社会赞美美中的人，你你就会给自自己创造一一个愉悦、舒舒心的良好好工作环境境和发展前前程6 酒店氛围亲情、轻轻松、幸福、快快乐 工作和生活活中最重要要的是态度度。有了端端正的态度度，才能培培养正确的的意识，形形成良好的的习惯，创创造优异的的业绩，保保证工作生生活的幸福福快乐。 7 行为准则对顾客客要诚信，对企业要要热爱，对工作要要
30、执着；对员工要要负责，对上级要要真诚，对下级要要培养。诚信是我们们酒店兴旺旺发达的基基础，是酒酒店最大的的无形资产产。有了诚诚信，酒店店才能保持持老顾客，创创造新顾客客，赢得长长期发展的的格局。在在经营中、在在工作中，每每一名汇文文人都要坚坚持全方位位的诚信理理念。兑现现承诺、其其实不欺、讲讲求公正、遵遵纪守法、公公平交易。每每一位员工工都要关心心酒店，与与酒店同心心同德、尽尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任）的承诺。8 员工形象见卓卓越服务手手册9 规章制度见酒店店管理实务务