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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.访客接待拜访礼仪培训讲义（节选）【出版单位位】 北北京大学学出版社社 【课程名称称】 访访客接待待拜访礼礼仪【课程编号号】 AA18 【所属体系系】 个个人发展展类 【主讲专家家】 林林雨萩【内含产品品】课程程4讲，VVCD 2张，文文字教材材1本【全套定价价】 3300元元【咨询电话话】0100-63331331522 ；113500131152222【课程目录录】第一讲 访访客接待待礼仪（上上）1. 亲亲切灿烂烂的笑容容2. 温温馨合宜宜的招呼呼语3.
2、视视线服务务礼仪4. 如如何引导导访客第二讲 访访客接待待礼仪（下下）1. 奉奉茶与接接待2. 会会客室环环境维护护3. 谦谦恭有礼礼的送客客第三讲 访访客应对对礼仪1. 搭搭乘电梯梯的礼仪仪2. 长幼有序的的介绍礼礼仪3. 大大方合度度的握手手礼仪4. 恰恰如其分分的名片片收递礼礼仪第四讲 拜拜访客户户礼仪1. 拜拜访的基基本礼节节2. 拜拜访的合合宜时间间3. 商商务车次次安排3. 拜访注意事事项【内容摘要要】第一讲 访访客接待待礼仪（上上）亲切灿烂的的笑容1微笑是是世界的的共通语语言笑是世界的的共通语语言，就就算语言言不通，一一个微笑笑就能带带给彼此此一种会会心的感感觉。所所以，笑笑是接
3、待待人员最最好的语语言工具具，在有有些情况况下甚至至不需要要一言一一行，只只要一个个笑容就就可以打打动客户户。访客接待的的第一秘秘诀就是是展现你你的亲切切笑容。当当客户靠靠近的时时候，接接待人员员绝对不不能面无无表情地地说“请请问找谁谁？有什什么事吗吗？您稍稍等”，这这样的接接待会令令客户觉觉得很不不自在；相反的的，你一一定要面面带笑容容地说“您您好，请请问有什什么需要要我服务务的吗？”2笑容是是可以训训练的只有发自内内心的微微笑才是是最真诚诚的笑容容，而接接待人员员要想在在任何情情况下都都能展现现这样的的笑容，就就须要对对其进行行刻意的的训练。人的脸上一一共有117块肌肌肉，它它们会牵牵动每
4、一一个笑容容，只要要有一块块肌肉失失去作用用，你的的笑容就就不能完完美展现现，所以以，要多多多练习习如何微微笑。当当然，会会很好的的控制自自己的情情绪也是是进行训训练的一一项必不不可少的的内容，只只要你做做到这两两点，你你就可以以拥有自自然而又又亲切的的笑容了了。3假如你你需要快快乐，必必须学习习先使别别人快乐乐要让自己每每天都开开开心心心，就要要学会先先去欣赏赏别人，久久而久之之欣赏你你的人就就会越来来越多。这这就叫做做“你快快乐所以以我快乐乐”。接接待顾客客时更是是如此，能能为顾客客提供令令其满意意的服务务，自然然也能让让你的工工作更上上一层楼楼。4轻轻一一笑，可可以拉近近彼此的的距离要想
5、拉近彼彼此的距距离，一一定要展展现你天天使般的的笑容，而而且这个个笑容要要像小孩孩子一样样天真无无邪。当当客户看看到你的的这种笑笑容时，不不但不会会对你产产生排斥斥的心理理，还会会留下极极好的印印象。所所以，要要想拉近近你与客客户之间间的距离离，一定定别忘了了展现你你天使般般的笑容容。温馨合宜的的招呼语语1使用顾顾客易懂懂的话语语一句话可以以得罪人人，同样样，也可可以令人人感受到到你的亲亲切，愿愿意与你你交谈。当当你接待待顾客时时，最好好不要或或者尽量量减少使使用所谓谓的专业业术语。比比如医学学专业术术语、银银行专业业术语等等等。许许多顾客客无法听听懂那些些专业术术语，如如果你在在与其交交谈时
6、张张口闭口口皆术语语，就会会让顾客客感觉很很尴尬，也也会使交交流受到到影响。所所以，招招呼语要要通俗易易懂，要要让顾客客切身感感觉到你你的亲切切和友善善。2简单明明了的礼礼貌用语语简单明了的的礼貌用用语在生生活中很很常用，当当你接待待顾客时时，它们们就更是是必不可可少的好好帮手了了。你要要多说“您您好”、“大大家好”、“谢谢谢”、“对对不起”、“请请”等等等礼貌用用语，向向顾客展展现你的的专业风风范。3生动得得体的问问候语所有的服务务行业都都要使用用服务用用语，所所谓的服服务用语语就是重重点表现现出服务务意识的的语言，比比如“有有没有需需要我服服务的？有没有有需要我我效劳的的？”这这样的问问候
7、语既既生动又又得体，需需要每个个服务人人员牢记记于心、表表现于口口。切忌忌不要使使用类似似“找谁谁？有事事吗？”这这样的问问候语，它它会把你你的客户户通通吓吓跑。4顺应顾顾客，与与其进行行适度的的交谈顺应客户强强调的是是顺着客客户的心心理与其其进行适适度的交交谈。比比如，当当客户说说“对不不起，请请问你们们总经理理在不在在”时，接接待人员员应该马马上回答答“您找找我们总总经理吗吗？请问问贵公司司的名称称？麻烦烦您稍等等一下，请请这边走走”与与此同时时，要自自然展现现出合宜宜的肢体体语言。5充满温温馨关怀怀的说话话方式如果外面在在下雪，客客人带着着满身的的积雪走走进你所所在的公公司，你你要立刻刻
8、递给他他一张纸纸巾，不不要小看看这张薄薄薄的纸纸，它虽虽然擦在在客户的的头上，却却暖在了了客户的的心里，这这种无声声的话语语会令客客户倍感感温馨。同同样，下下雨的时时候，你你的一句句“您没没带伞，有有没有着着凉？”也也是充满满温馨的的关怀话话语。要学会根据据环境变变换不同同的关怀怀话语，拉拉近你与与客户之之间的距距离，让让顾客产产生宾至至如归的的感觉。6避免双双关语、忌忌讳语、不不当言词词表11 双双关语、忌忌讳语、不不当言词词示例1双关语、忌忌讳语、不不当言词词示例原因2“这边有一一老先生生在吃，没没多久了了。”容易理解为为“再吃吃没多久久就要翘翘辫子了了”。3喜欢讲一些些带有颜颜色的话话语
9、。容易脱口而而出造成成双关，给给客户留留下不良良印象。4当别人挂了了电话时时说“他他挂了”。易让人理解解成“他他死了”。不不能胡乱乱省略话话语，否否则易对对别人造造成伤害害。5别人结婚时时说到“死死”；办办完丧事事要离开开的时候候说“再再见”。有不吉利之之嫌。6过节时面对对长辈说说话不注注意。会影响长辈辈心情。表11列列举了一一些常见见的双关关语、忌忌讳语及及不当言言词，它它们都是是一般人人平时较较为忌讳讳的话语语，当你你不小心心触及这这些话语语，很有有可能会会令他人人感觉不不舒服，甚甚至对你你产生厌厌恶感。对对服务行行业来说说，了解解哪些话话语不能能说非常常重要，一一旦因为为一句话话得罪了了
10、顾客，后后果可能能就会比比较严重重。7公关润润滑剂赞美美用语表12 最最受人欢欢迎的赞赞美项目目 最受人人欢迎的的赞美项项目年轻人 男人 女女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能没有人不喜喜欢被赞赞美，这这是人的的一种天天性。所所以，赞赞美用语语就成为为公关工工作最好好的润滑滑剂。对对服务行行业来说说，做好好对顾客客的赞美美工作就就显得非非常重要要。所以以，要如如表12所示示，对不不同对象象从不同同的方面面去赞美美才能取取得良好好的效果果。对年轻人人的赞美美年轻人充满满活力，对对一切充充
11、满好奇奇也充满满信心，所所以，赞赞美他们们要从性性格豪迈迈、能力力强、做做事努力力、将来来一定有有非凡成成就以及及外表、判判断力、工工作表现现、诚意意、两性性朋友等等几方面面入手。这这几方面面代表了了绝大多多数年轻轻人的心心理愿望望，如果果你能在在言语中中让他们们美梦成成真，你你的赞美美自然就就会收到到极好的的效果。对男性的的赞美成熟男性最最在乎的的是自己己的成就就，所以以你的赞赞美要从从事业入入手。下下面是一一些简单单示例：“某某某甘败下下风了，能能不能请请教一下下您经过过了怎样样的努力力，才拥拥有了今今天事业业的成果果？”赞美美其事业业成功；“不知知道哪一一天才可可以像您您一样，能能够有这
12、这么好的的事业，这这么多的的员工来来帮您赚赚钱。”肯定定其工作作成果；“哇！王某，您您的实力力真是无无人可比比啊！”恭维维其实力力；“像像您这么么有地位位的人我我们真的的是望尘尘莫及啊啊！”仰慕慕其社会会地位；“您是是个有气气度、有有风度的的男性！”夸奖其其有气度度；“跟跟您做生生意不用用担心，您您的信用用最可靠靠了！”对其其表现信信任。对女性的的赞美女性较之男男性更显显温柔本本色，她她们关心心自己的的容貌，关关心自己己的家人人，也渴渴望拥有有足够保保护自己己的智慧慧和能力力，她们们更敏感感、更需需要细致致入微的的赞美。所以，要想想做好女女性赞美美工作，一一定要了了解女性性的特点点及关注注点，
13、这这样才能能打动她她们。如何引导访访客1了解令令人不悦悦的服务务表现以下十种表表现是会会令访客客不悦的的服务态态度，作作为接待待人员，你你一定要要避免使使用这些些不良的的方式去去对待访访客。表13 令人不不悦的服服务表现现令人不悦的的服务表表现1当顾客进来来时，假假装没看看见继续续忙于自自己工作作2一副爱理不不理甚至至厌烦的的应对态态度3以貌取人，依依客人外外表而改改变态度度4言谈措词语语调过快快，缺乏乏耐心5身体背对着着客户，只只有脸向向着顾客客6未停止与同同事聊天天或嬉闹闹的动作作7看报纸杂志志，无精精打采打打哈欠8继续电话聊聊天9双手抱胸迎迎宾10长时间打量量客户2迎接客客户的三三阶段行
14、行礼我们国内通通行的三三阶段行行礼包括括15度度、300度和445度的的鞠躬行行礼。115度的的鞠躬行行礼是指指打招呼呼，表示示轻微寒寒暄；330度的的鞠躬行行礼是敬敬礼，表表示一般般寒暄；45度度的鞠躬躬行礼是是最高规规格的敬敬礼，表表达深切切的敬意意。在行礼过程程中，不不要低头头，要弯弯下腰，但但绝不能能看到自自己的脚脚尖；要要尽量举举动自然然，令人人舒适；切忌用用下巴跟跟人问好好。图11 迎接客客户的三三阶段行行礼3引导手手势要优优雅接待人员在在引导访访客的时时候要注注意引导导的手势势。男性引导人人员的正正确手势势应该是是当当访客进进来的时时候你只只需要行行个礼，鞠鞠个躬，当当你的手手伸
15、出的的时候，眼眼睛要随随着手动动，手的的位置在在哪里眼眼睛就跟跟着去哪哪里。如如果访客客问你“对对不起，请请问经理理室怎么么走”，千千万不要要口中说说着“那那里走”，手手却指着着不同的的方向。女性接待人人员在做做指引时时，手要要从腰边边顺上来来，视线线随之过过去，很很明确地地告诉访访客正确确的方位位；当开开始走动动时，手手就要放放下来，否否则会碰碰到其他他过路的的人，等等到必须须转弯的的时候，需需要再次次打个手手势告诉诉访客“对对不起，我我们这边边要右转转”。打打手势时时切忌五五指张开开或表现现出软绵绵绵的无无力感。4注意危危机提醒醒在引导过程程中要注注意对访访客进行行危机提提醒。比比如，在在
16、引导访访客转弯弯的时候候，熟悉悉地形的的你知道道在转弯弯处有一一根柱子子，这时时就要提提前对访访客进行行危机提提醒；如如果拐弯弯处有斜斜坡，你你就要提提前对访访客说“请请您注意意，拐弯弯处有个个斜坡”。对访客进行行危机提提醒，让让其高高高兴兴地地进来、平平平安安安地离开开，这是是每一位位接待人人员的职职责。5行进中中与客户户擦身而而过该如如何打招招呼在行进中，如如果跟客客户即将将擦身而而过的时时候，你你应该往往旁边靠靠一下，并并轻松有有礼地向向他鞠个个躬，同同时说声声“您好好”。千千万不要要无视客客户的存存在，装装作没看看到客户户，头一一扬就高高傲地走走开。如果你能够够在行进进中向与与你擦身身
17、而过的的客户打打个亲切切招呼，客客户会带带着良好好的心情情去与你你所在的的公司进进行交易易，那么么你就给给公司间间接地带带来了利利益。6上下楼楼梯的引引导方式式爬楼梯引导导客户时时，假设设你是女女性，穿穿的是短短裙，那那么你千千万不要要在引导导客人上上楼时自自告奋勇勇“请跟跟我来”，因因为差两两个阶梯梯客户视视线就会会投射在在你的臀臀部跟大大腿之间间，此时时，你要要尽量真真心诚意意跟对方方讲“对对不起，我我今天服服装比较较不方便便，麻烦烦您先上上楼，上上了楼右右转”，很很明确地地将正确确方位告告诉客户户就可以以了。图12 上下楼楼的引导导7如何开开启会客客室大门门会客室的门门分为内内开和外外开
18、的，在在打开内内开的门门时不要要急着把把手放开开，这样样会令后后面的客客户受伤伤；如果果要开外外开的门门，就更更要注意意安全，一一旦没有有控制好好门，很很容易伤伤及客户户的后脑脑勺。所所以，开开外开门门时，你你千万要要用身体体扣住门门板，并并做一个个请的动动作，当当客户进进去之后后再随后后将门轻轻轻的扣扣住，这这是在维维护客人人的安全全，接待待人员一一定要注注意。8会客室室安排会客室座座位的正正常安排排一般会客室室离门口口最远的的地方是是主宾的的位子。假假设某会会议室对对着门口口有一个个一字形形的座位位席，这这些位子子就是主主管们的的位子，而而与门口口成斜角角线的位位子就是是主宾的的位子，旁旁
19、边是主主宾的随随从或者者直属人人员的位位子，离离门口最最近的位位子安排排给年龄龄辈分比比较低的的员工的的。有特殊情情况时会会客室座座位的安安排会客室座位位的安排排除了遵遵照一般般的情况况，也要要兼顾特特殊。有有些人位位居高职职，却不不喜欢坐坐在主位位，如果果他坚持持一定要要坐在靠靠近门口口的位子子时，你你要顺着着他的意意思，让让客户自自己去挑挑选他喜喜欢的位位置，接接下来你你只要做做好其他他位子的的顺应调调整就好好。【自检】请接待人员员按照下下表逐项项检测自自己对招招呼语的的使用情情况，并并提出修修改方案案。检验项目自我评估改进方案1使用顾客易易懂的话话语尚未做到 基本做到 做得很好 2简单明
20、了的的礼貌用用语尚未做到 基本做到 做得很好 3生动得体的的问候语语尚未做到 基本做到 做得很好 4顺应顾客做做适度的的交谈尚未做到 基本做到 做得很好 5充满温馨关关怀的说说话方式式尚未做到 基本做到 做得很好 6避免双关语语、忌讳讳语、不不当言词词尚未做到 基本做到 做得很好 7合理使用公公关润滑滑剂赞美用用语尚未做到 基本做到 做得很好 【本讲小结结】一个好的接接待员既既要会展展现亲切切灿烂的的笑容，又又要能使使用温馨馨合宜的的招呼语语，还要要全面了了解和掌掌握视线线服务功功能。因因为，访访客的到到来是每每个公司司最期待待的事情情，这些些人都是是公司重重要的合合作伙伴伴，所以以，一定定要拥有有优秀的的接待人人员，因因为他们们懂得如如何接待待访客，如如何让来来访者有有宾至如如归的感感觉，甚甚至让他他们对你你的公司司流连忘忘返。【心得体会会】_光华管理网网htttp:/m 亚太管理训训练网 htttp:/wwww.lonngjkk.coom