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1、目 录第一部分 物业管理理服务的整整体设想及及策划1第一节创创辉煌物业业管理有限限公司简介介1第二节 物物业管理服服务的总体体设想2第二部分 拟采取的的管理模式式、工作计计划和物资资装备计划划4第一节 拟拟采取的管管理模式4第二节拟拟采取的工工作计划7第三节 拟拟采取的物物资装备计计划8第三部分 拟采取的的人员配备备、培训与与管理计划划10第四部分 管理规章章制度和物物业管理档档案管理13第一节物物业管理规规章制度13第二节 档档案资料的的建立与管管理15第五部分 各项指标标的承诺及及采取的措措施17第六部分 社区文化化管理17第七部分 物业日常常管理服务务24第一节 入入伙管理24第二节 装
2、装修管理26第三节 客客户管理29第四节 护护卫管理32第五节 维维修管理35第六节 清清洁绿化管管理42第七节 财财务管理43第八部分 经费收支支预算44第一节 便便民服务项项目44第二节 财财务收支预预算47第九部分 智能化系系统的管理理维护50第十部分 物业（包包括板房）的的维修养护护计划和实实施52第一部分 物业管理理服务的整整体设想及及策划第一节 创辉煌物业业管理有限限公司简介介一、 公司概况佛山市顺德德区创辉煌煌物业管理理有限公司司成立于22000年年，注册资资本为3000万元人人民币，是是新德业置置业投资有有限公司属属下的唯一一物业管理理公司，具具备中华人人民共和国国物业管理理企
3、业二级级资质，在在佛山顺德德地区享有有较高的知知名度和信信誉度。公司现有员员工5000多人，其其中大专以以上文化程程度1000人，具有有初级、高高级以上职职称的管理理及技术人人员50多多人次，员员工持证上上岗率达1100%,部分成员员更为佛山山物业管理理协会专家家组成员。我司以“创创享美好生生活”为企业口口号，建立立了完善的的内部工作作机制，倡倡导企业行行为的规范范化，致力力于专业化化的发展，着着力专业化化的发展并并提高员工工的个人素素质，全心心全意为业业主创造优优质美好生生活。二、 荣誉情况 星级级物业，温温馨家园创辉煌物业业管理有限限公司现为为顺德物业业管理协会会会长单位位。创辉煌务求求高
4、质量的的物业管理理服务，为为客户营造造文化内涵涵丰富的和和谐家园，自自20000年成立以以来，担纲纲了多个楼楼盘的全方方位物业服服务。创辉煌物业业管理范围围多元化，包包括高级别别墅、商业业大厦、高高级电梯洋洋房、多层层住宅、小小区配套市市场、学校校等。现管管理面积约约160万万平方米，管管理的项目目近20个个，其中有有：东乐花花园、锦城城花园、新新德业商务务中心、康康城花园一一期、康城城尚城、海海景苑、德德业大厦、西西苑小区、聚聚华苑、东东骏花园、尚尚明雅舍、顺顺洋商厦、新新德业一中中附属小学学、李兆基基中学、顺顺德一中实实验学校等等等。一直直以来，创创辉煌物业业备受好评评，管理项项目屡受表表
5、彰。l 2002年年东乐花园园获得顺德德市物业管管理示范小小区称号；l 2003年年海景苑获获得顺德市市物业管理理示范小区区称号；l 2005年年东乐花园园获得佛山山市“静安居住住小区”称号；l 2005年年获得顺德德区工商行行政管理局局授予的“守合同重重信用企业业”称号；l 2005年年康城花园园获得佛山山市物业管管理示范小小区称号；l 2006年年康城花园园获得佛山山市物业管管理示范小小区称号；l 2006年年获得佛山山市顺德区区消费者委委员授予的的“维权先进进单位”称号；l 2007年年获得佛山山市顺德区区消费者委委员授予的的“物业管理理行业诚信信单位”称号；l 2008年年康城尚城城获
6、得佛山山市物业管管理示范小小区称号；l 2008年年康城尚城城获得广东东省物业管管理示范小小区称号；l 2008年年获得佛山山房协怡翠翠杯物业服服务（工程程维修）综综合技能竞竞赛最佳合合作奖；第二节 物物业管理服服务的总体体设想一、项目概概况碧桂园荔荔园位于广广州增城市市一环路，四四至范围：东至 经二路 ，西至至 一环环路 ，南临 纬五路路 ，北面靠靠 纬六路路 。项目总用地地面积 9.3 万平方米米，其中居居住区用地地面积 8.177 万平方方米，住宅宅用地 55.79 万平方米米，公建用用地 0.37 万平方米米，道路用用地1.81万万平方米，公公共绿地0.544万平方方米。项目总建筑筑面
7、积88.51 万平方方米，其中中住宅建筑筑面积77.71 万平方方米，公建建建筑面积积0.003 万万平方米，商商铺建筑面面积 0.77 万万平方米，物物业管理用用房建筑面面积1700.2平方方米。项目规划设设计的物业业类型有： 低层别别墅 、 多层洋洋房 、 商业业用房 。居住建建筑物共 31 幢幢（其中多多层洋房 18 幢幢，建筑面面积共 2.888 万平方方米；低层层别墅 550 幢，建建筑面积共共 5.03 万平方米米）。项目的总建建筑密度为为 25.81% ，容积率率为 1.04 ，绿地率率为 366.45% 。本项目共规规划建设机机动车停车车位7550 个，其其中住宅停停车位557
8、4个个，商业停停车位1176个个。项目共分 二期开发建建设，第一一期工程计计划于20009年112月竣工工并交付使使用；二期期工程正在在规划筹建建中，具体体交付使用用时间待定定。二、物业管管理总体设设想根据住宅小小区的物业业管理的自自身运作规规律，针对对碧桂园荔园的实实际情况，我我们经过初初步综合分分析，认为为在对该项项目的物业业管理服务务工作中应应着重抓好好如下几项项工作：（一）实施施综合管理理，创建和和谐人居环环境。1.对小区区的环境的的综合管理理，注重公公共场所、场场地的清洁洁卫生环境境。2.对所有有沙井、沟沟渠注重疏疏通清淤工工作，保障障排水系统统畅通。3、对小区区的公共设设备、机房房
9、、值班室室、宿舍等等公共设施施注意全面面检修维护护，保证这这些公共设设施设备尽尽量延长使使用寿命。（二）健全全、完善保保安系统，把把小区安全全工作放在在第一位，安安全工作包包括治安和和消防安全全两大方面面。1.建立健健全适合碧碧桂园荔园实际际的安全管管理规定并并严格执行行。2.对全体体安管员的的聘用实行行严格把关关，严格审审查资历、经经历、确认认无不良记记录，并实实行担保人人制度。3.利用技技防与人防防相结合，不不留安全隐隐患与死角角，对安管管员实施半半军事化管管理，加强强培训，严严格管理。4.对消防防设备、设设施认真巡巡查，严格格管理，使使其随时保保持在良好好状态。5.加强对对业主、住住户的
10、治安安消防意识识和知识的的宣传，做做到全民具具备防范能能力。（三）将绿绿化环境的的管理变成成碧桂园荔园的特特色。碧桂园荔荔园的绿化化环境经过过精心设计计，绿化面面积比重很很大，绿化化覆盖率较较高（366.45），花草草树木品种种繁多，接接管后将发发挥我们多多年对物业业的管理经经验，结合合小区的环环境特点，对对小区绿化化进行精心心管理，精精心修造，把把碧桂园荔园塑造造成一个四四季花开、鸟鸟语花香的的美丽的居居住小区。（四）以人人为本，实实施人性化化管理，塑塑造碧桂园园荔园鲜明明形象。我们将坚持持我公司的的“业主、住住户至上，服服务第一”的服务宗宗旨，实施施“以人为本本，人性化化管理”，逐个走走访
11、业主、住住户，广泛泛征求意见见和建议，集集思广益，事事事处处为为业主、住住户的利益益着想，以以诚待人，以以诚感人，与与全体业主主、住户及及开发商一一起共同努努力，完善善收费，竭竭诚服务，用用我们的双双手和智慧慧，塑造碧碧桂园荔园的美美好形象，保保证物业的的保值与增增值。第二部分 拟采取的的管理模式式、工作计计划和物资资装备计划划第一节 拟拟采取的管管理模式一、管理体体制接管碧桂园园荔园项目目的物业管管理业务后后，形成以以广大业主主为主，居居委会、派派出所参与与的共管体体制，管理理处根据所所签委托管管理合同条条款要求，严严格执行广广东省物业业管理条例例及广州州市相关法法律法规规规定，对碧碧桂园荔
12、园实施施综合一体体化物业管管理。管理理的指导思思想是：以以社会效益益为主，经经济效益、环环境效益有有机结合，为为业主提供供一流服务务。 （一） 外部管理理体制 政府主管部门 佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司 碧桂园荔园服务中心（分公司）（二）碧桂桂园荔园服务务中心（分分公司）组组织管理架架构佛山市顺德德区创辉煌煌物业管理理有限公司司根据物业业管理服务务合同，在在增城市设设立分公司司，财务实实行独立核核算。分公公司组织架架构图如下下：服务中心（分公司）经理工程维修中心保安服务中心客户服务中心维修工安管员客户员（三）碧桂桂园荔园服务务中心（分分公司）组组织架构说说明1、服务中中心（分公公司）内部
13、部采取直线线职能制的的组织形式式，尽量减减少管理环环节，提高高工作效率率和保证信信息渠道畅畅通。2、在岗位位设置上，充充分考虑到到碧桂园荔园规模模及硬件设设施先进的的特点，岗岗位设置少少而精，减减少中间层层，满足碧碧桂园荔园的实实际需求，降降低管理成成本。3、要求服服务中心的的管理维修修人员素质质高，一人人多职，一一专多能，最最大限度地地压缩人员员定编数量量。二、监督约约束机制（一）碧桂桂园荔园监督督约束机制制示意图政府主管部门专项检查物业管理考评创辉煌物业管理有限公司目标责任书碧桂园荔园服务中心员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业 主各项公
14、司规则制度业主意见调查（二）碧桂桂园荔园监督督约束机制制说明1.由政府府部门及业业主、创辉辉煌物业管管理有限公公司对碧桂桂园荔园服务务中心实行行全方位监监督。2.服务中中心内部运运作公开透透明，便于于大家监督督。3.强化佛佛山市顺德德区创辉煌煌物业管理理有限公司司及碧桂园园荔园服务务中心（分分公司）的的检查考核核职能，考考核结果与与员工工资资待遇挂钩钩。三、激励机机制（一）激励励机制示意意图激励机制奖惩体系薪酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系（二）激励励机制说明明1.公司激激励机制分分为两个层层次，第一一层次为员员工直接感感受的报酬酬及奖惩体体系。第二二层次为沟沟通、提升升、企业文文化体系
15、，满满足员工的的精神需求求。2.通过合合理的报酬酬体系设计计，完善的的绩效管理理与考评，严严格的奖惩惩体系，真真正做到奖奖惩分明，优优胜劣汰，保保护员工长长期的工作作热情及动动力。3.通过加加强沟通，加加强企业文文化建设，引引导员工形形成共同的的价值取向向和文化观观，确保员员工积极主主动愉快地地从事本职职工作。同同时对积极极上进，追追求自我提提升的员工工，给他们们提供培训训再教育的的机会，随随着企业的的发展，使使员工的自自身能力不不断提高，尽尽可能创造造条件满足足员工自我我价值实现现的愿望。四、管理工工作的控制制方式1.采用定定点检查方方式，通过过管理处受受理投诉，追追溯处理问问题的全过过程，
16、检查查有无推拖拖、应付之之现象，发发现问题及及时纠正。2.实行“走访管理理、层层检检查”，主任、管管理员定期期、不定期期对各类人人员的工作作进行检查查、量化考考核奖优罚罚劣，从而而不断改善善工作质量量。3.实行动动态信息反反馈控制，定定期或不定定期走访住住户、街道道办及派出出所，听取取他们对服服务中心（分分公司）的的意见和建建议，并在在工作中予予以改进。第二节 拟采取的工工作计划依据管理方方式和管理理运作流程程，我们将将工作计划划分为接管管管理和常常规管理两两部分，按按照轻重有有序、科学学实效的原原则，拟定定如下管理理工作计划划。一、接管管管理工作计计划对于接管管管理工作，我我们注重对对资料档
17、案案的接管，一一方面要接接管开发商商所移交的的建设施工工验收的各各种图纸资资料，另一一方面还要要建立有关关业主的各各种入伙、交交费资料档档案，以便便今后进行行完善的管管理服务，更更为了业主主的切身利利益，所以以在接管时时我们将对对资料档案案认真、严严格进行科科学分类、编编号、建档档、整理。做做好登记造造册，完善善交接签收收认可工作作，分清责责任，对于于各类设备备设施，结结合设备档档案，认真真核对，办办好接收手手续。序号项 目内 容时 间一档案接管建筑施工竣竣工全套资资料签订委托管管理合同后后一周内二设备接管公共设备接接管公共设备技技术档案二、正常期期管理工作作计划序号项 目内 容时 间一机电设
18、备的的维修养护护设备的基础础资料管理理设备的运行行管理设备的维修修管理设备能源和和安全管理理每日二保安管理治安管理交通、车辆辆管理消防管理每日三小区环境管管理园林绿化管管理清洁卫生管管理每日四财务管理费用收取财务记帐每日五社区文化活活动开展社区宣传举办社区活活动重大节假日日六便民服务和和完善配套套为住户提供供便民服务务每日第三节 拟拟采取的物物资装备计计划一、固定资资产购置表表序号项目计量单位数量1工程设备/仪器仪表表1.1室外管道疏疏通机台11.2对讲主机台12清洁设备2.1真空吸尘机机台12.2吸水机及配配套设备台22.3多功能洗地地机套22.4清洁服务车车部13行政办公设设施设备3.1电
19、脑含管理理软件台93.2打印机台33.3数码照相机机台13.4电视机（培培训）台13.5图纸柜个5注：以上物物品单价在在20000元以上，使使用年限超超过5年。二、低值工工具/器具具购置表序号项目计量单位数量1工程工具器器具1.1冲击钻把11.2手电钻把11.3电焊机台11.4砂轮切割机机台11.5室内疏通机机台11.6水泵台21.7扳手套91.8仪表块21.9工具箱套21.10空调专用维维修工具套11.11手电筒把101.12消防服及配配套工具套101.13应急灯个101.14钥匙柜个11.15铝合金组合合梯架51.16线缆盘个51.17低平板推车车部12行政办公工工具器具2.1保险柜台12
20、.2打卡钟台12.3塑封机台12.4办公桌椅套102.5文件柜个102.6档案柜个23宿舍工具器器具3.1宿舍设施（床床/柜）套303.2更衣柜组30第三部分 拟采取的的人员配备备、培训与与管理计划划一、人员配配备碧桂园荔园服务中心（分公司）经理：1人经理助理：1人客户主管：1人工程主管：1人安全主管：1人维修工：2人安管员30人（三班制）客户员2人财务：1人以上编制：41人备注：清洁洁、绿化外外包。二、人员培培训（一）培训训内容 1.企业文文化培训科目授课部门课时1.入司指指引（公司司简介、规规章制度、劳劳资政策）经理/主管管52.应知应应会、物业业基本特点点客户服务中中心主管23.服务理理
21、念及管理理目标客户服务中中心主管14.职业道道德客户服务中中心主管15.客户识识别与沟通通技巧客户服务中中心主管16.礼仪、礼礼节客户服务中中心主管17.安全常常识保安服务中中心主管18.军事训训练（单兵兵队列、班班队列）保安服务中中心主管52.专业知知识 培训科目授课部门课时1.物业管管理概论客户服务中中心主管12.房屋构构造与识图图工程维修中中心主管13.房屋设设备基础知知识工程维修中中心主管14.计算机机应用工程维修中中心主管15.公文写写作与文书书处理客户服务中中心主管16.物业管管理案例分分析23.法律法法规、规范范标准培训科目授课部门课时1.法律基基础知识客户服务中中心主管12.国
22、家物物业管理条条例客户服务中中心主管23.治安管管理处罚条条例保安服务中中心主管14.住宅室室内装饰装装修管理办办法工程维修中中心主管15.城市住住宅小区竣竣工综合验验收管理办办法工程维修中中心主管16.房屋接接管验收标标准工程维修中中心主管17.国家示示范项目考考评标准客户服务中中心主管18.国家及及碧桂园荔园市物物业管理合合同（范本本）客户服务中中心主管19. 国家家及碧桂园园荔园市前前期物业管管理协议（范范本）客户服务中中心主管110. 国国家及碧桂桂园荔园临时时管理规约约（范本）客户服务中中心主管111.住宅宅装修管理理办法客户服务中中心主管112.其他他法律法规规（房地产产及物业管管
23、理类）客户服务中中心主管14.管理服服务体系 培训科目授课部门课时1.各部门门服务规范范各自部门22.各部门门岗位职责责、规章制制度各自部门13.入伙流流程与入伙伙管理客户服务中中心14.装修流流程与装修修管理客户服务中中心15.接待客客户服务流流程客户服务中中心16.业主（住住户）户籍籍管理客户服务中中心17.消防治治安管理保安服务中中心18.设备、设设施维修保保养工程维修中中心19.电梯系系统运行、保保养工程维修中中心110.楼宇宇综合布线线系统工程维修中中心111.物业业服务收费费客户服务中中心112.其他他分项工作作流程各部门113.分项项工作检验验与考核标标准各部门114.突发发事件
24、的预预防和应急急处理各部门1第四部分 管理规章章制度和物物业管理档档案管理第一节 物业管理规规章制度常言道：“没有规矩矩，不成方方圆”。企业的的“规矩”就是企业业制度的“规章制度度”，健全、完完善、具有有操作性的的规章制度度是我公司司进行统一一、规范化化管理的准准绳和保证证。长期以以来，佛山山市顺德区区创辉煌物物业管理有有限公司致致力于探求求专业化、规规范化的管管理途径，构构建出一套套完善的、科科学化的质质量保障体体系。我公公司若能中中标碧桂园园荔园项目目，我们将将对该园区区实施专业业化，规范范化管理。规规范业主、使使用人、来来访客人，以以及社区行行为、企业业管理行为为，共建轻轻松、安全全、怡
25、人的的居住环境境，为碧桂桂园荔园项目目注入清新新和活力，形形成全新的的现代化生生活模式。在此我们归归纳了碧桂桂园荔园初步步介入的基基本规章制制度，以便便为中标后后的管理提提供有效的的管理保证证。在中标标后进入日日常管理后后，我公司司将根据项项目的实际际情况，对对项目进行行更为深入入的管理，并并不断修改改和完善制制度，以及及制定新的的符合园区区现状的规规章制度，紧紧紧围绕碧碧桂园荔园的具具体情况，为为住户提供供引导、服服务、内部部员工的培培训与考核核等；并参参照国家考考核标准，做做到量化、细细化，从而而使各项制制度更具操操作性及实实用性。类别名称人力资源管管理制度劳动人事管管理制度公司考勤管管理
26、制度物业公司奖奖罚办法项目人员管管理制度计划文档管管理制度物业公司计计划管理制制度物业公司合合同管理制制度物业公司内内部行文规规定工程款项审审批规定资产管理制制度物业公司资资产购置管管理办法办公用品管管理细则公务车使用用管理规定定工装管理规规定标识管理规规定仓库管理规规定二级仓库管管理规定财务管理制制度收费管理规规定商务中心财财务管理规规定物业公司消消费卡管理理办法消防安全管管理制度消防管理办办法公共秩序管管理制度安管员离职职交接手续续规定安管员请销销假规定安管员训练练管理规定定安管员宿舍舍管理规定定安管员宿舍舍卫生管理理规定安管员门岗岗管理规定定停车场管理理规定对讲机使用用管理规定定关于发现
27、业业主未锁汽汽车的处理理程序和奖奖励办法后勤事务管管理制度通讯管理规规定档案管理制制度食堂管理制制度职工宿舍管管理规定公司卫生管管理规定办公区域卫卫生管理规规定午间值班规规定夜间值班规规定公共设施设设备管理制制度电梯机房管管理规定配电房管理理规定第二节 档案资料料的建立与与管理档案资料的的管理是物物业管理工工作的一个个重要组成成部分，科科学的、规规范化的档档案管理能能有效地为为住宅区楼楼宇及共用用设施的使使用、维修修、改建和和各项管理理工作提供供指导和服服务。针对对碧桂园荔园的物物业管理形形式，做到到每一项管管理工作有有理论、有有制度规范范、有工作作详实记录录，计算机机系统对原原始文件资资料进
28、行管管理，完善善档案管理理工作，从从物业管理理的角度记记录每一个个住宅单元元的生活档档案，配备备专职档案案管理人员员，建章立立制，对所所有档案资资料进行严严格的、科科学的、集集中的管理理。一、碧桂园园荔园档案案的建立（一）主要要思路1.碧桂园园荔园档案案资料分类类：依据小小区的具体体情况，管管理特点略略有增减、各各有侧重。在在管理过程程中，注重重对资料的的整理，找找到过往管管理中存在在的缺陷和和不足，并并进行重新新的分类和和补充，使使其符合对对园区细致致管理的需需求。2.档案建建立抓住初初次接管这这一契机，从从一开始就就注重整理理住户全面面的原始资资料，最大大限度的明明确物业状状况和业主主的自
29、然状状况，作为为分户管理理的档案基基础，以方方便接管后后日常管理理。3.档案管管理实行原原始资料与与电脑管理理资料综合合管理。原原始资料包包括：纸张张、文字、卷卷宗、录像像带、胶卷卷、照片、图图表等形式式；电脑资资料包括：电脑软、硬硬盘储存系系统；做到到各种档案案资料并重重，互相补补充，形成成小区管理理的无盲点点网络。4.区内各各项管理工工作必须建建立档案资资料，依照照“采取的管管理方式”中制定的的规范程序序，逐一建建档，形成成标准化、制制度化的档档案管理体体系。二、碧桂园园荔园档案案的管理物业管理档档案的种类类繁多，我我们拟采用用建立档案案、资料的的分类检索索的方式进进行管理。1.发展商商提
30、供的资资料1）产权资资料 项目批准文文件；用地地批准文件件；建筑执执照；拆迁迁安置资料料2）技术资资料规划图；竣竣工图（aa.总平面面图b.单体建建筑、结构构、设备竣竣工图c.消防、附附属工程及及地下管网网竣工图dd.地质勘勘测报告ee.工程合合同开f.竣工报告告g.工程预预决算h.图纸会审审记录i.工程设计计变更通知知及技术核核定单（包包括质量事事故处理记记录）j.隐蔽工程程验收签证证k.沉降观观察记录ll.竣工验验收证明书书m.钢材、水水泥等主要要材料的质质量保证书书n/新材料料、构配件件的鉴定合合格证书oo.水电、卫卫生器具、电电梯等设备备的检验合合格证书pp.砂浆、混混凝土试块块试压报
31、告告q.供水的的试压报告告r.绿化工工程竣工图图纸及相关关资料s.其他技术术资料）2.管理处处建立的资资料1）物业资资料住宅区基本本资料；住住宅区分区区资料；商商业网点资资料；娱乐乐设施资料料2）住户资资料住户入住资资料；入住住通知书；入住协议议书；家庭庭人员档案案；住户情情况登记表表3）管理资资料保洁管理理记录：日日常巡查记记录；绿化化消杀记录录保安管理理记录：日日常巡查记记录；交接接班记录；值班记录录；物资搬搬运放行记记录；紧急急事件处理理记录；车车辆管理记记录；夜间间查岗记录录出租屋档档案：承租租人员资料料车辆管理理档案：车车位使用协协议装修管理理档案：装装修申请表表（附图纸纸）；装修修
32、工程队安安全责任书书；临时施施工人员登登记表；施施工单位营营业执照工程返修修档案：住住户情况登登记表第五部分 各项指标标的承诺及及采取的措措施一、总体目目标在物业管理理合同期内内，把小区区管理成“安全、文文明、优美美、舒适”的示范小小区，在小小区达到硬硬件指标后后，所有建建筑物及配配套设备设设施完善，全全部正式竣竣工验收并并交付使用用后的一年年内，达到到“市物业管管理示范小小区标准”，两年内内达到“省物业管管理示范小小区标准”。二、分项目目标1.房屋及及公共配套套设备设施施完好率达达98%以上上，其中大大型设备完完好率999%以上，中中小型设备备完好率995%以上上，消防水水系统设备备完好率达
33、达100%，其它消消防器材完完好率达998%，公公共照明完完好率955%以上；2.卫生合合格率达998%，环环境绿化完完好率955%；3. 244小时电话话报修服务务，房屋零零修、急修修及时率1100%；维修质量量合格率达达到1000%；4.管理人人员专业培培训合格率率100%；5.业主对对物业管理理满意率995%以上上，年有效效投诉率不不超过0.2%，投投诉处理率率100%；6.维修服服务回访率率达85%；7.管理区区域内车辆辆停放有序序，交通秩秩序良好；8.做好消消防设施、设设备的检修修保养，保保证随时启启用；9.有效投投诉处理和和回访率达达100%。第六部分 社区文化化管理一、社区活活动
34、设想社区文化是是社区成员员包括业主主和管理人人员塑造的的反映社会会文明、体体现现代生生活方式、具具有个性特特征的小区区居住理念念及其活动动方式的综综合。社区区文化具有有凝聚功能能、导向功功能、约束束功能、激激励功能和和辐射功能能。社区文文化是人们们基本生活活不可缺少少的组成部部分，是社社会安定团团结的需要要，是创造造小区良好好人文环境境和提高住住户生活品品味的重要要手段，也也是实施物物业管理的的润滑剂。社社区文化建建设是物业业管理的使使命，营造造文明、静静雅、祥和和的碧桂园园荔园五星星级的文化化居住环境境和人文环环境是我们们的追求。（一）碧桂桂园荔园社区区文化的目目标创辉煌物业业管理有限限公司
35、已积积累了丰厚厚的文化底底蕴。我们们将通过寓寓教于乐、寓寓乐于教、循循序渐进的的方式，以以“爱家、爱爱区、爱国国”、“营造现代代居家新理理念”、“绿色环境境”为主题，坚坚持大中小小散相结合合、老中青青少相结合合、古今中中外相结合合的原则，重重点考虑老老人和儿童童的需求，特特别设置社社区文化部部门，精心心选派能文文能武、素素质综合全全面的社区区文化专干干，合理做做出社区文文化活动计计划和安排排，优先保保证社区文文化活动经经费及活动动场所，开开展多样化化、多层次次、多形式式、全方位位的环境文文化、形体体文化、约约束文化、精精神文化、网网络文化、修修造文化等等活动，突突出一些有有特色的固固定性社区区
36、文化活动动，把碧桂桂园荔园建设设成与特区区文化相融融合的亲和和型社区文文化的典范范。(二)碧桂桂园荔园社区区文化的重重要内容1.碧桂园园荔园的环环境文化社区环境是是社区的脸脸面，是社社区文化的的依托，是是最直接最最明显的外外在表现，时时时刻刻影影响着业主主的心理和和情绪，影影响着业主主的生活质质量，影响响着社区的的人文环境境。环境建建设是社区区文化建设设的起点，经经过精心设设计和精心心维护的环环境有助于于良好社区区文化的形形成。（1）环境境净化环境保护的的目标是小小区文明洁洁净，环境境质量良好好，资源合合理利用，生生态良性循循环，基础础设施健全全，生活舒舒适便捷，形形成环保意意识。我们将环境境
37、保护工作作纳入物业业管理日常常工作中。设设立专人负负责，齐抓抓共管。拟拟定制度，及及时监督，并并邀请居民民代表组成成环保小组组，义务监监督沟通信信息，发现现问题及时时处理。我我们将定期期向社区成成员公布环环境公告。我们采取的的主要措施施有：按照照ISO1140000环境管理理体系和使使用指南，控控制家庭污污水进入雨雨水管网、垃垃圾分类袋袋装和资源源化回收、垂垂直绿化和和立体绿化化、噪音监监测和管制制、空气污污染控制等等。（2） 环环境绿化绿色是生命命和力量的的象征，环环境绿化是是生活在城城市中的现现代人的迫迫切需要，生生活多一点点绿色，生生活便多一一点轻松，多多一点健康康。创辉煌煌物业管理理有
38、限公司司将根据小小区的绿化化规划特点点，合理划划分管理区区域，管理理好绿化，同同时利用小小区文化节节向居民传传授园艺花花卉知识，鼓鼓励引导居居民发挥绝绝妙的想象象，绿化自自己的小空空间，共同同参与搞好好立体绿化化，垂直绿绿化，全民民绿化。从从而使碧桂桂园荔园成为为园林式、花花园式“绿色”住宅小区区。碧桂园荔荔园的绿化化管理拟采采取的措施施： 由服务中心心和绿化工工负责实施施； 对所有绿化化植物的栽栽培、养育育、修剪、造造型工作； 对所有绿化化植物的摆摆放、补植植、除草、施施肥、杀虫虫工作； 对所有绿化化植物的浇浇水等日常常养护； 对所有绿化化区域的清清洁卫生工工作； 根据小区情情况设计整整体和
39、细部部绿化造型型方案，要要求常绿常常新； 针对不同时时令和季节节的绿化美美化办法； 重大节日或或活动的绿绿化美化办办法； 小区将根据据情况建设设园艺苗圃圃，培植绿绿化植物，苗苗圃实行开开放管理，居居民可自行行欣赏甚至至选购； 小区开展家家居绿化摆摆花服务。（3）环境境美化保护环境、绿绿化环境是是营造“绿化环境境”的起步和和塑型，而而环境美化化才是“画龙点睛睛”之笔，才才是“传神”之作。碧桂园荔荔园的环境境美化，要要依照园林林式的建筑筑风格，在在不破坏建建筑设计思思想的前提提下，要充充分体现出出古雅、现现代、和美美、静宜、自自然的整体体文化环境境，营造出出休闲、愉愉快、安逸逸、祥和的的生活氛围围
40、。其具体体体现方式式就是要突突出社区观观赏文化。在环境美化化上，拟采采取如下措措施： 全面推广CCIS系统统。服务中中心处除了了统一设计计制作与物物业管理企企业CISS相统一的的各类美观观大方的标标识牌以外外，在小区区各类物业业模式和架架构上更加加深入地灌灌注创辉煌煌物业的精精神和理念念，从而形形成一种积积极的、向向上的、美美好的愿望望。如人性性化的绿化化艺术、即即时净化的的环卫意识识、隐性管管理的安全全意识等。这这样一来，就就充分实现现了社区视视觉形象的的高度协调调和统一； 建议开发公公司在适当当位置建设设儿童游乐乐场所，如如儿童迷宫宫、儿童滑滑梯、儿童童秋千等，使使其成为儿儿童戏耍的的乐园
41、； 建儿童涂画画墙，给孩孩子们自由由发挥创造造的余地； 吸取国外先先进经验，专专门设计实实用、美观观、艺术化化的分类垃垃圾箱，使使其成为碧碧桂园荔园的一一道风景。 逢大的节假假日，开展展形式多样样的节日装装点活动。2.碧桂园园荔园的形形体文化社区形体文文化就是通通过人的形形体、动作作表现的文文化。形体体文化是社社区文化最最基本、最最主要的组组成部分，它它有强身健健体，满足足人们身心心的需要，减减少身心压压力，增加加生活乐趣趣。我们将采取取多种形式式，开展丰丰富多彩、行行之有效的的社区形体体文化活动动，具体做做法有：（1）开展展文化娱乐乐活动。开开展各种形形式的歌咏咏会、舞会会、音乐欣欣赏会、趣
42、趣味游戏、棋棋类、牌类类活动。每每年重点举举办2-33次大型活活动；（2）举办办体育健身身活动，如如二年一次次的碧桂园园荔园业主主运动会，以以个人或以以家庭为单单位或以楼楼宇区域为为单位开展展友谊比赛赛。开展各各种形式的的球类、武武术、气功功活动等；（3）组织织老年人集集体郊游、踏踏青、登高高等；（4）在教教师节，举举办茶话座座谈会等；（5）举办办美食会餐餐。动员社社区成员自自己动手，自自己下厨，各各显神手，互互传技术，相相互交流与与沟通。这这样既吃了了“团圆饭”，又加深深了感情，还还学习了“食文化”，一举三三得；（6）每年年开展2-3次美容容、美发、服服饰表演竞竞赛，以推推动社区的的“形体美
43、”文化和“穿”文化。3.碧桂园园荔园的约约束文化社区约束文文化是对社社区成员的的思想、心心理和行为为具有约束束和规范作作用的文化化氛围、行行为准则、道道德规范、规规章制度等等。这种文文化是形体体文化向精精神文化过过渡的纽带带和桥梁，在在社区文化化中起重要要作用。碧桂园荔荔园的约束束文化，我我们拟采取取两个方面面的大行动动：（1）营造造社区观念念文化以传统美德德和现代生生活理念为为基础，以以文明公约约、行为准准则、道德德规范为内内容，运用用群众意识识、小区社社会舆论、共共同的习俗俗等观念的的东西，造造成强大的的个体行为为从众化的的群体心理理压力和动动力，使社社区成员产产生心理共共鸣，继而而产生行为为的自我控控制。这种种约束不是是强迫规定定，而是一一种“软”约束，主主要靠通过过强烈的社社区氛围促促成社区