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1、酒店前厅厅管理基基础知识识_一、酒店店前厅的的认识酒酒店前厅厅是客人人进入酒酒店的第第一个接接触点，又又是离开开酒店的的最后接接触点，它它直接关关系到客客人的住住宿满意意程度和和对酒店店的印象象。在现现代化酒酒店里，前前厅往往往被认为为是整个个酒店的的核心部部门，无无论是在在前厅设设置、员员工素质质上还是是在管理理手段上上都要求求高于其其他部门门。因此此，前厅厅的管理理已成为为酒店管管理的重重要组成成部分。 1.酒店店前厅的的概念酒酒店前厅厅，又称称为总服服务台，或或称为总总台、前前台等。它它通常是是设在酒酒店的大大堂，负负责推销销酒店产产品与服服务，组组织接待待工作、业业务调度度的一个个综合
2、性性服务部部门。前前厅在酒酒店管理理中具有有全面性性、综合合性和协协调性，是是酒店的的神经中中枢。酒酒店前厅厅具体负负责的工工作主要要有客人人订房、登登记、客客房状况况控制、客客人账务务的结算算与审核核以及前前厅综合合性业务务管理。前前厅的工工作主要要涉及酒酒店外务务部的业业务活动动。 酒店的外外务部通通常是比比前厅意意义更广广的一个个术语。它它包括酒酒店外观观、大堂堂、前厅厅、客房房、公共共区域、娱娱乐健身身场所、餐餐厅酒吧吧以及商商务中心心和商店店等。与与外务部部相对应应，则是是酒店的的内务部部，这是是指那些些不与客客人直接接接触的的酒店部部门，如如财务部部、人力力资源部部、工程程维修部部
3、、库房房、洗衣衣房以及及数据处处理中心心等。内内务部与与外务部部将酒店店分成了了两大块块，即形形成酒店店经营的的一线和和二线或或是业务务经营与与管理职职能部门门。因此此，酒店店外务部部不同于于前厅，它它是包括括前厅在在内的一一个术语语 2.前厅厅部的任任务具体体地讲，前前厅部有有以下七七项主要要任务： (1)销销售客房房前厅部部的首要要任务是是销售客客房。目目前，我我国有相相当数量量酒店的的赢利，前前厅部占占整个酒酒店利润润总额的的50%以上。前前厅部推推销客房房数量的的多与少少，达成成价格的的高与低低，不仅仅直接影影响着酒酒店的客客房收入入，而且且住店人人数的多多少和消消费水平平的高低低，也
4、间间接地影影响着酒酒店餐厅厅、酒吧吧等收入入。 (2)正正确显示示房间状状况前厅厅部必须须在任何何时刻都都正确地地显示每每个房间间的状况况住客客房、走走客房、待待打扫房房、待售售房等，为为客房的的销售和和分配提提供可靠靠的依据据。 (3)提提供相关关服务前前厅部必必须向客客人提供供优质的的订房、登登记、邮邮件、问问讯、电电话、留留言、行行李、委委托代办办、换房房、钥匙匙、退房房等各项项服务。 (4)整整理和保保存业务务资料前前厅部应应随时保保持最完完整最准准确的资资料，并并对各项项资料进进行记录录、统计计、分析析、预测测、整理理和存档档。 (5)协协调对客客服务前前厅部要要向有关关部门下下达各
5、项项业务指指令，然然后协调调各部门门解决执执行指令令过程中中遇到的的新问题题，联络络各部门门为客人人提供优优质服务务。 (6)建建立客账账建立客客账是为为了记录录和监视视客人与与酒店间间的财务务关系，以以保证酒酒店及时时准确地地得到营营业收入入。客人人的账单单可以在在预订客客房时建建立(记记入定金金或预付付款)或或是在办办理入住住登记手手续时建建立。 (7)建建立客史史档案大大部分酒酒店为住住店一次次以上的的零星散散客建立立客史档档案。按按客人姓姓名字母母顺序排排列的客客史档案案，记录录相关内内容。 3.前厅厅部的地地位和作作用 (1)前前厅部是是酒店业业务活动动的中心心客房是是酒店最最主要的
6、的产品。前前厅部通通过客房房的销售售来带动动酒店其其他各部部门的经经营活动动。为此此，前厅厅部积极极开展客客房预订订业务，为为抵店的的客人办办理登记记入住手手续及安安排住房房，积极极宣传和和推销酒酒店的各各种产品品。同时时，前厅厅部还要要及时地地将客源源、客情情、客人人需求及及投诉等等各种信信息通报报有关部部门，共共同协调调全酒店店的对客客服务工工作，以以确保服服务工作作的效率率和质量量。同时时，前厅厅部自始始至终是是为客人人服务的的中心，是是客人与与酒店联联络的纽纽带。前前厅部人人员为客客人服务务从客人人抵店前前的预订订、入住住，直至至客人结结账，建建立客史史档案，贯贯穿于客客人与酒酒店交易
7、易往来的的全过程程。 (2)前前厅部是是酒店管管理机构构的代表表前厅部部是酒店店的神经经中枢，在在客人心心目中它它是酒店店管理机机构的代代表。客客人入住住登记在在前厅、离离店结算算在前厅厅，客人人遇到困困难寻求求帮助找找前厅，客客人感到到不满时时投诉也也找前厅厅。前厅厅工作人人员的言言语举止止将会给给客人留留下深刻刻的第一一印象，最最初的印印象极为为重要。如如果前厅厅工作人人员能以以彬彬有有礼的态态度待客客，以娴娴熟的技技巧为客客人提供供服务，或或妥善处处理客人人投诉，认认真有效效地帮助助客人解解决疑难难问题，那那么他对对酒店的的其他服服务，也也会感到到放心和和满意。反反之，客客人对一一切都会
8、会感到不不满。 (3)前前厅部是是酒店管管理机构构的参谋谋和助手手作为酒酒店业务务活动的的中心，前前厅部能能收集到到有关整整个酒店店经营管管理的各各种信息息，并对对这些信信息进行行认真的的整理和和分析，每每日或定定期向酒酒店管理理机构提提供真实实反映酒酒店经营营管理情情况的数数据和报报表。前前厅部还还定期向向酒店管管理机构构提供咨咨询意见见，作为为制定和和调整酒酒店计划划和经营营策略的的参考依依据。综综上所述述，前厅厅是酒店店的重要要组成部部分，是是加强酒酒店经营营的第一一个重要要环节。 酒店前厅厅部的超超值服务务、细节节服务 1客人人询问总总台的事事情如不不能及时时回答，先先记下房房号，然然
9、后立即即帮助查查询，事事后通知知客人查查询结果果。 2在旺旺季的情情况下，很很多有预预订的客客人不能能及时进进房，特特别是上上午进店店的客人人可能会会因房间间没有打打扫好等等等，遇遇有这类类情况，可可以发给给他们一一种卡片片（或与与房卡在在一起），让让他们去去酒吧休休息等候候，饭店店免费提提供酒杯杯饮料或或鸡尾酒酒。 3对一一些老年年或视力力不好的的客人在在CHEECK-IN时时，可以以由开房房员代填填登记表表，认真真、仔细细验证后后，请客客人签名名：对一一些行动动不便的的客人可可以由开开房员送送客人进进房间登登记。 4在CCHECCK-IIN时，注注意客人人的出生生日期，如如果客人人生日，将
10、将信息通通知大堂堂（若是是常包房房还需通通知客房房 部、餐餐饮部、销销售部），由由大堂或或与销售售部一起起代表饭饭店送上上一份生生日礼物物。 5主动动代客人人贴邮票票。 6给不不住店的的客人提提供各种种查询和和信息传传递服务务。 7如客客人有困困难或有有事，可可以通过过长途电电话，帮帮助客人人确认异异地机票票或订房房。 8在客客满或客客人不能能接受我我店房价价时，帮帮助客人人联系其其它饭店店的住宿宿。 9记住住常住客客人和老老年客人人的姓名名、爱好好及现在在住店的的房号，主主动及时时地提供供服务。 10在在雨、雪雪天，迎迎宾员准准备一把把雨伞，在在给客人人开车门门时替有有可能淋淋到雨的的客人挡
11、挡雨。 11雨雨、雪天天向客人人提供塑塑料袋，供供客人放放雨伞用用。 12代代客人打打长途电电话，将将通话结结果告诉诉客人。 13为为住店和和非住店店客人提提供找人人和简单单的翻读读服务。 15解解答任何何人关于于市内电电话号码码、传真真号码、电电传号码码和本地地情况的的查询。 16向向内宾常常包房提提供本本地电视视节目报报，以以及代订订市内其其它报纸纸。 17设设立XFF为禁烟烟楼层。 18提提供整套套纪念邮邮票。 19注注意客人人体态语语言，把把服务提提供在客客人要求求之前。前台服务务 前台作为为酒店的的窗口,是酒店店给客人人的第一一印象，我我们保持持自己最最好的形形象,面面带微笑笑、精神
12、神饱满，用用我们最最美丽的的一面去去迎接客客人，让让每位客客人走进进酒店都都会体验验到我们们的真诚诚、热情情，真正正有宾至至如归的的感觉。一站式服服务。我我们要熟熟悉酒店店的基本本情况，不不但需要要通晓房房客房型型及其特特点，熟熟悉掌握握操作流流程，快快速准确确地为客客人提供供登记入入住、退退房结帐帐、客人人问讯等等服务，还还要了解解酒店各各经营部部门的基基础知识识和最新新优惠活活动等信信息。以以便能为为客提供供更为快快捷的服服务。关注宾客客喜好。当当客人走走进酒店店时，我我们要主主动问好好，称呼呼客人时时，如果果是熟客客就要准准确无误误地说出出客人的的姓名和和职务，这这一点非非常重要要，宾客
13、客会为此此感受到到自己的的受到了了尊重和和重视。我我们还要要收集客客人的生生活习惯惯、个人人喜好等等信息，并并尽最大大努力满满足客人人，让宾宾客的每每次住店店，都能能感受到到意外的的惊喜。贴心式销销售。询询问客人人有什么么要帮助助的，客客人需要要住房时时，应先先认真倾倾听客人人的要求求，通过过观察聆聆听来客客所需要要的房型型及房价价进行推推荐，力力争让宾宾客满意意，在向向客人描描述我们们酒店的的情况时时，要注注重介绍绍酒店的的特色和和优势，让让客人对对酒店有有一定的的了解，必必要时可可以先让让客人参参观房间间。针对对不同性性格的客客人，我我们可以以采取不不同办法法，比如如：内向向犹豫的的客人，
14、我我们可以以帮他们们做决定定，多建建议，语语气柔和和，对于于有主见见性格外外向的客客人，我我们要用用轻松愉愉悦的方方式与他他交谈，也也许这样样我们会会更容易易取得销销售的成成功。个性化服服务。在在客人办办理手续续时，我我们可多多关心客客人，多多询问客客人，如如果是外外地客人人，可以以向他们们多讲解解当地的的风土人人情，主主动为他他们介绍绍车站、商商场、景景点的位位置，询询问客人人是否疲疲劳，快快速地办办好手续续，客人人退房时时，客房房查房需需要等待待几分钟钟，这时时不要让让客人站站着，请请客人坐坐下稍等等，主动动询问客客人住得得怎样或或是对酒酒店有什什么意见见，不要要让客人人觉得冷冷落了他他。
15、进一步沟沟通能使使客人多多一份温温馨，也也能消除除宾客在在酒店里里所遇到到的种种种不快。微笑服务务，在与与客人沟沟通过程程中，要要讲究礼礼节礼貌貌，与客客人交谈谈时，低低头和老老直盯着着客人都都是不礼礼貌的，应应保持与与客人有有时间间间隔地交交流目光光。要多多倾听客客人的意意见，不不打断客客人讲话话，倾听听中要不不断点头头示意，以以示对客客人的尊尊重。面面对客人人要微笑笑，特别别当客人人对我们们提出批批评时，我我们一定定要保持持笑容，客客人火气气再大，我我们的笑笑容也会会给客人人“灭火火”，很很多问题题也就会会迎刃而而解。多多用礼貌貌用语，对对待宾客客要做到到来时有有迎声，走走时有送送声，麻麻
16、烦客人人要有致致歉声。与与客人对对话说明明问题时时，不要要与客人人争辩，就就算是客客人错了了，也要要有一定定的耐心心向他解解释。只只要我们们保持微微笑，就就会收到到意想不不到的效效果。 前厅清洁洁工作要要求执行行标准 一、设立立完备的的大楼清清洁（环环境清洁洁、厕所所清洁、公公共区域域清洁等等）岗位位，在规规定时间间内，始始终保持持有岗、有有人、有有服务。二、上岗岗工作的的员工必必须仪容容端庄、仪仪表整洁洁、微笑笑待客、礼礼貌服务务。三、定岗岗、定人人、定时时进行大大堂、厕厕所、公公共区域域的清洁洁服务工工作，服服务规范范、程序序完善。各清洁部部位质量量要求：1.地面面(1)大大理石、花花岗岩
17、、PPVC、木木质地面面经过清清洗、打打蜡、抛抛光和综综合保洁洁后，做做到表面面平整、光光亮、无无污迹。(2)水水泥地、地地砖、地地面经清清洗和综综合保洁洁后，表表面做到到干净、无无污迹，保保持材料料的本色色。(3)地地毯、地地面清洗洗后表面面无任何何污迹，日日常保洁洁做到每每日吸尘尘一次，小小规模的的污点及及时清除除，以保保持其清清洁度。 2.墙墙面(1)大大理石、花花岗岩墙墙面经清清洗、打打蜡、手手工抛光光后，保保持表面面光洁，无无粗糙感感。(2)面面砖、墙墙纸、乳乳胶涂料料、镜面面、金属属材料等等组成的的墙面保保持无污污迹、无无积灰（因因材料损损坏形成成污斑不不计在内内）。3.天花花、吊
18、平平顶、玻玻璃、金金属、电电梯、木木质器材材等(1)风风口、指指示牌、喇喇叭、顶顶灯、外外露管道道等顶部部设施保保持无污污迹、无无积灰。(2)玻玻璃在清清洗后，时时刻保持持其光亮亮，无水水印、手手印和别别的污迹迹。(3)不不锈钢镜镜面、钢钢质装饰饰品，毛毛面及不不锈面保保持光亮亮如新，见见本色。(4)自自动扶梯梯台阶无无积灰、无无污迹；两侧玻玻璃光亮亮，无水水印、手手印和别别的污迹迹；挡板板光亮无无污迹、无无积灰；自动扶扶梯的不不锈钢光光亮，无无水印、手手印和污污迹；橡橡胶卷动动带无积积灰与污污点。(5)客客梯与服服务电梯梯的电梯梯门和内内部不锈锈钢要求求光亮，无无手印、污污迹；门门轨道无无污
19、迹，无无积尘；地毯无无污斑；镜面光光洁、无无污印。(6)木木质器材材做到表表面无尘尘、无划划痕、无无污迹。4.客厕厕(1)镜镜面光亮亮无灰尘尘，化妆妆台台面面无水迹迹、无洗洗手液滴滴。(2)门门及护板板表面无无尘、无无划痕、无无污迹。(3)不不锈钢光光亮见本本色。(4)烘烘手器、小小便池要要洁净无无灰尘，特特别应注注意擦拭拭烘手器器后部。(5)坐坐厕要畅畅通，不不得有异异物、便便渍、水水锈和异异味，应应注意出出水口不不能有水水锈。(6)小小便池内内无尿碱碱、烟头头、痰迹迹等异物物，及时时更换避避味球。(7)墙墙、地面面光亮照照人，特特别应注注意擦拭拭小便池池附近地地面的尿尿液。(8)门门转轴、
20、闭闭门器和和门通风风孔无积积灰。(9)定定时清理理垃圾筒筒内污物物，垃圾圾筒表面面无污迹迹、水迹迹。(10)水龙头头光亮见见本色，无无水迹、水水印。(11)提供给给客人的的物品摆摆放整齐齐，清洁洁工具存存放不暴暴露于客客人视线线之内 6 .建立宾宾客档案案 7. 提供供各类前前厅服务务前厅接待待员工作作流程1.接待待岗位工工作流程程 (1)上上班前55分钟检检查、调调整自己己的仪容容仪表，与与上一班班人员进进行工作作交接，了了解当天天的开房房预计情情况及有有哪些工工作要做做，哪些些问题需需要解决决。 (2)检检查各项项工作的的完成情情况，特特别是各各类报表表是否齐齐备，然然后派服服务员复复印，
21、分分送有关关部门。 (3)负负责分房房的员工工根据酒酒店空房房的类型型、数量量及客人人的预订订要求给给有特殊殊要求的的客人、团团队客人人及当天天的重要要客人预预分房间间。 (4)整整理台面面，将已已分好的的房号输输入电脑脑，并仔仔细核对对，然后后复印团团体单，分分送给行行李组及及各相关关楼层。 (5)团团队房检检查完毕毕之后，立立即打印印空房表表，并与与楼层进进行核对对。 (6)检检查散客客房。 (7)利利用空隙隙时间检检查订单单，取出出已到客客人的订订单，在在其上注注明人数数和房号号，并将将已到客客人的收收据及信信用卡转转交收银银处。 (8)打打印一份份开房动动态表，涵涵盖当天天预计开开房数
22、、实实际开房房数、团团体数及及当日重重要散客客人数，在在交接班班时交给给下一班班。 (9)当当班过程程中，若若有需要要解决的的问题或或是重要要通知，要要在交接接本上记记录清楚楚，以防防将事情情延误。 2.接待待岗位操操作要求求 (1)团团队接待待要求 客人抵抵达时，首首先要主主动上前前招呼、问问好。向向有关陪陪同人员员询问该该团的人人数、预预订的房房间数等等，并以以最快的的速度找找出该团团的记录录。 重新检检查房号号是否正正确，并并请陪同同人员在在“团队队入住登登记表”上上签名。 核实各各项服务务内容是是否相符符，必须须要前后后一致方方能予以以开房。如如有不一一致，则则须与领领队或陪陪同人员员
23、取得一一致。 要严格格遵照合合同，一一般不允允许随意意增减房房间。 (2)散散客接待待要求 向客人人问好，表表示欢迎迎，并表表示乐于于为其提提供服务务。 问清抵抵达客人人是否有有预订房房间。如如果是预预订客人人，可对对其致以以欢迎词词。如果果客人没没有预订订，在有有空房的的情况下下，应尽尽量满足足其住宿宿的要求求，万一一客满，最最好帮助助客人同同其他酒酒店联系系。 填写住住宿登记记表。住住宿登记记表一般般是一式式两联，境境外人员员的临时时住宿登登记则是是一式三三联，住住宿登记记表中应应包括客客人的姓姓名、性性别、职职业、国国籍、身身份证或或签证号号等项内内容，必必须要求求客人认认真填写写。 与
24、客人人确认所所住房间间的种类类、房价价及付款款方式，如如果客人人采取信信用卡方方式付款款，接待待员必须须先确认认酒店能能否接受受客人所所持的卡卡，所持持卡是否否有效。 填写房房卡。在在客人填填写住宿宿登记表表的同时时，接待待员应为为客人填填写房卡卡交给客客人。 与客房房部联络络。在客客人办理理好入住住手续后后，接待待员应将将客人的的入住信信息通知知客房部部，以便便其提前前做好接接待的准准备工作作。 制作客客人账单单。在印印好的账账单上打打上客人人的姓名名、抵离离日期、房房号、房房间类型型、应付付房费等等内容，并并将其与与住宿登登记表、客客人的信信用卡等等一起送送交前台台收银员员保存。 3.前厅
25、厅接待常常见问题题的处理理 (1)客客人不愿愿进行入入住登记记 应了解解客人的的想法，并并耐心解解释填写写住宿登登记表的的必要性性，如果果客人是是怕麻烦烦，可以以代其填填写，让让其签字字认可即即可。 如果客客人是有有所顾虑虑，害怕怕被人打打扰，则则可向客客人耐心心解释，并并作出保保证让其其放心。 (2)来来访者要要求查询询住房客客人 先查询客客人的房房号，而而后与客客人联系系，征得得客人的的同意，然然后才能能告诉来来访者客客人的房房间号。 (3)在在房间紧紧张的情情况下，客客人要求求延住 照顾已已住店客客人的利利益为第第一要义义，宁可可为即将将来店的的客人介介绍别的的酒店，也也不能赶赶走已住住
26、店的客客人。 可以先先向已住住客人解解释酒店店的困难难，征求求其意见见，是否否愿意搬搬到其他他酒店延延住。如如果客人人不愿意意，则应应尽快通通知预订订处，为为即将来来店的客客人另寻寻房间，或或是联系系其他酒酒店。 (4)客客人离店店时，带带走房间间物品 个别客人人在临走走时出于于贪小便便宜，或或是为了了留个纪纪念等心心理，常常会顺手手拿走酒酒店的茶茶杯、毛毛巾等用用品，碰碰到这种种情况，直直接向客客人索要要是不合合适的，会会令客人人下不了了台，破破坏彼此此间已建建立起来来的和谐谐关系，聪聪明的做做法是不不露痕迹迹地告诉诉客人：“您房房间里的的东西找找不着了了，是不不是您一一时不注注意放在在什么
27、地地方，忘忘记恢复复原位了了，能不不能麻烦烦您帮助助我们找找一找?” 酒店前厅厅待客110条准准则 1. 整整洁的仪仪容仪表表 / LOOOK NNEATT ANND WWELLL GRROOMMED 专业的的服务从从员工的的仪表开开始。整整洁的服服饰、仪仪表，这这正表示示我们重重视宾客客、提供供专业化化的服务务。 2. 给给宾客直直接的关关注 / GIIVE THEE GUUESTT IMMMEDDIATTE AATTEENTIION给给宾客直直接的关关注。在在某种情情况下，你你可能不不能立即即接待宾宾客，但但绝对不不要对客客人不理理不睬，因因为这会会令个人人感觉其其不受重重视。在在这种情情
28、况下，可可以用通通过打招招呼、眼眼神或者者其他方方式让客客人知道道你暂时时不能接接待他。这这样可以以消除客客人因为为等待而而产生的的不愉快快。 3. 良良好的精精神面貌貌 / SHOOW PPRIDDE不要要展示缺缺乏信心心的精神神面貌。这这会直接接影响到到其他员员工的精精神面貌貌，同样样的，这这也会令令宾客感感觉你并并不尊敬敬他，而而导致宾宾客认为为酒店的的服务水水准并不不专业。所所以，良良好的精精神面貌貌在工作作中对酒酒店员工工和宾客客都起着着很大的的作用。 4. 给给客人真真挚和微微笑的问问候 / GRREETT THHE GGUESST WWARMMLY ANDD WIITH A SS
29、MILLE给客客人真挚挚和微笑笑的问候候，这正正取决于于你的面面部表情情和眼睛睛。向宾宾客问候候时，有有动作但但却一言言不发，会会令宾客客感到不不自在或或者认为为你根本本不重视视他；若若无面部部表情，则则更可能能会令宾宾客感到到自己不不受欢迎迎。相反反的，若若能做到到给宾客客一个真真挚和微微笑的问问候，可可以让宾宾客感觉觉到温馨馨和周到到。 5. 仔仔细聆听听 / LISSTENN ACCTIVVELYY在和宾宾客交谈谈的过程程中，仔仔细的聆聆听。这这不但可可以使你你准确地地明白客客人的意意思，更更能够了了解客人人的心情情，从而而提供更更加优质质的服务务。 6. 保保持眼神神接触 / MMAI
30、NNTAIIN EEYE CONNTACCT 在在和宾客客交谈的的过程中中，保持持和宾客客的眼神神接触，这这不但有有助于沟沟通，更更能够使使客人感感觉到你你诚心的的想帮助助他，这这样即使使最后无无法满足足宾客要要求，他他也不会会太在意意。 7. 使使用宾客客姓氏 / UUSE THEE GUUESTT“S NAMME通过过各种方方式知道道客人的的姓名后后，不要要再称呼呼先生或或女士，可可加上客客人的姓姓氏。因因为宾客客总是乐乐意接受受你使用用其姓氏氏称呼，这这样可以以使宾客客感觉自自己受到到关注。 8. 保保护宾客客隐私 / PPROTTECTT THHE GGUESST“SS PRRIVAA
31、CY总总是谨慎慎的谈及及宾客各各种信息息，在未未得到客客人允许许的情况况下，是是绝对不不允许透透露的。因因为这可可能给客客人带来来各种各各样的麻麻烦，甚甚至可能能会间接接或直接接导致客客人的损损失。 9. 总总是提供供额外帮帮助 / ALLWAYYS OOFFEER AADDIITIOONALL ASSSISSTANNCE在在满足宾宾客的需需求后，总总是询问问是否还还需要其其他帮助助。这更更够使客客人感觉觉你很乐乐意为其其服务。 10. 总是设设法满足足宾客要要求/ ALWWAYSS TRRY TTO SSATIISFYY THHE GGUESST RREQUUESTTS当宾宾客提出出酒店无无
32、法满足足的要求求(不触触犯法律律或涉及及各种道道德问题题并存在在可能性性满足的的要求)时，不不要直接接拒绝宾宾客，应应先尽可可能的帮帮助客人人。即使使最终(因为任任何原因因)无法法满足客客人，也也可让宾宾客感受受到酒店店已在尽尽力的帮帮助他了了。前台领班班每日工工作细则则1 检检查并处处理前一一天的工工作情况况（088：300099：000） （1） 查看交交班记录录，了解解未完成成的工作作事项。（2） 检查夜夜审报表表情况，检检查各种种报表的的分送登登记，查查看夜班班钥匙清清点记录录和有无无过夜的的留言信信件。（3） 分析房房间误差差原因，查查阅有无无超越权权限的房房价签字字等。2了解解并处
33、理理当天的的主要工工作（008：000009：000）（1） 贵宾抵抵离情况况和宴会会、活动动通知。（2） 当天进进店团队队散客情情况，当当天离店店团队散散客情况况。（3） 当天客客房销售售余缺情情况等。3布置置工作任任务（009：000）（1） 向领班班布置当当天的主主要工作作。（2） 落实贵贵宾抵离离和宴会会活动的的工作及及注意事事项。（3） 布置上上级下达达的临时时任务和和下达当当天分房房的基本本要求等等。4检查查日常工工作（009：000114：000）。（1） 内宾登登记表和和外宾登登记表。（2） 订单保保存和介介绍信、会会客登记记、邮件件、留言言传递及及发送。（3） 员工仪仪容仪表
34、表和领班班安排的的员工替替换吃饭饭。（4） 权限、价价格执行行情况，设设施设备备及维修修情况及及卫生及及阅览架架陈列。（5） 资料存存档。5主持持例会。（1） 评价当当天工作作，布置置工作任任务，公公布新的的规定，通通报有关关情况。（2） 传达有有效通知知等。6检查查工作完完成情况况（144：000177：000）。（1） 次日离离店表、延延长离店店表和客客房误差差表。（2） 检查工工作的完完成情况况及其它它。7思考考及了解解。（1） 当天未未完成的的工作和和明日工工作计划划。（2） 问题处处理及与与有关部部门的协协调。（3） 明日贵贵宾抵离离活动情情况，明明日客房房出租和和余缺情情况及其其它。8下班班交接。主主要是未未完成事事项和工工作要求求。9注意意事项。（1） 及时向向部门通通报前台台信息，包包括：客客房出租租的余缺缺情况；未预订订贵宾的的到店情情况，客客人向前前反映的的投诉情情况，与与其它部部门未能能协调的的情况，大大厅发生生的重要要事件。（2） 协调好好班组关关系。主主要指同同以下班班组的关关系：客客房服务务中的，财财务结帐帐，销售售预订，前前厅行李李，餐饮饮预订，前前台总机机，前台台商务中中心，大大堂经理理。（3） 在日常常工作中中加强对对属下的的培训。