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1、质量管理和质量体系要素（节选）第二部分：服务指南中华人民共和国旅游行业标准GB/T 199004.221994idt ISOO 900442：1991质量管理和质量量体系要素第2部分：服务务指南1994-111-29发布布 19995-066-01实施施(注：前言、引引言略)1 范围本标准为在组织织内建立和实实施质量体系系提供了指导导。它基于在在GB/T 1994 ISO 99004中所所描述的内部部质量管理的的一般原则，并并专门为服务务的技师体系系提供了一个个综合性的概概貌。本标准可应用于于新的或改进进的服务项目目的服务质量量体系的开发发工作。它也也可以直接用用于现有服务务质量体系的的实施。
2、质量量体系包含为为提供有效服服务所必需的的所有过程，从从市场开发到到服务提供，并并包括对顾客客提供的服务务的分析。本标准所阐述的的概念、原则则和质量体系系要素适用于于所有的服务务类型，不论论是只提供单单一性质的服服务，还是产产品制造和供供应产品双重重性质的综合合体。这可以以用一个连续续的区间来表表示，从直接接与产品相关关的服务到几几乎不涉及产产品的服务的的情况。注：1.有关设设备或设施也也可直接包括括在所提供的的服务中，例例如售货机或或自动取款机机。本标准的概念和和原则适用于于大型和小型型组织。虽然然小型服务组组织不会有也也不需要有较较大企业所需需要的复杂结结构，但也适适用同样的原原则。其差异
3、异仅是规模的的不同。首先，顾客是指指组织外部的的最终服务接接受者。虽然然顾客常常可可能是组织内内部的成员，特特别在较大组组织中更是如如此，这里顾顾客可以是现现行过程中的的下一阶段成成员。本标准准原则上是指指外部顾客，不不过为了完全全达到所要求求的质量，它它也可用于内内部顾客。对动作要素的选选择及其应用用的程度取决决于这样的因因素，如所服服务的市场、组组织的选择、服服务的性质、服服务的过程和和顾客的需要要。附录A给出了可可以运用本标标准的服务业业例子，仅供供参考。这些些例子包括产产品制造工业业中所规定的的固有的服务务活动。2 引用标准准本标准引用下列列标准的有关关条文。本标标准发布时，这这些引用
4、标准准均为有效版版本。所有的的标准都将修修订，因此，鼓鼓励依据本标标准达成协议议的各方尽可可能采用下列列标准的最新新版本。IEEC和ISOO成员均持有有现行有效的的国际标准。GB/T 655831992 质量术语(idtt ISO 8402:1986)GB/T 1990001992 质量管理理和质量保证证标准选择和使使用指南(iidt ISSO 90000:19887)GB/T 1990041990 质量管理理和质量体系系要素指南(idtt ISO 9000:1987)3 定义GB/T 65583ISO 88402中给给出的定义与与下列定义适适用于本标准准。注：2.“服务务组织”这个术语在在适
5、当的时候候也可表示“供方”。 3.为为提供明确的的指导，重复复出现的一些些定义不加注注释，用括号号给出其出处处。3.1 组织织 orgaanizattion无论联营或独营营、公营或私私营的具有自自身职能和管管理机构的公公司、社团、商商所、企业或或组合体，或或它们的一部部分。3.2 供方方 suppplier向顾客提供产品品或服务的组组织。注：4.有时称称供方为“商务第一方方”。3.3 分供供方 subb-conttractoor在合同情况下，服服务组织的供供方。3.4 顾客客 custtomer产品或服务的接接受者。注：5.顾客可可以是最终消消费者、使用用者、受益者者或购买者。 6.有有时称顾
6、客为为“商务第二方方”。 7.顾顾客可以是服服务组织内部部的一个单元元。3.5 服务务 servvice为满足顾客的需需要，供方与与顾客接触的的活动和供方方内部活动所所产生的结果果。注：8.在接触触面上，供方方或顾客可能能由人员或设设备来代表。 9.对对于服务提供供，在与供方方接触面上顾顾客的活动可可能是实质所所在。 10.有形产品的的提供或使用用可能成为服服务提供的一一个部分。 11.服务可能与与有形产品的的制造和供应应连在一起。3.6 服务务提供 seervicee deliivery提供某项服务所所必需的供方方活动。3.7 质量量(品质) qualiity反映产品或服务务满足明确或或隐含
7、需要能能力的特征和和特性的总和和。(GB/T 65883ISO 88402)3.8 质量量方针 quualityy poliicy由组织的最高管管理者正式颁颁布的该组织织总的质量宗宗旨和质量方方向。(GBB/T 65583ISO 88402)3.9 质量量管理 quualityy manaagemennt制定和实施质量量方针的全部部管理职能。(GB/T 6583ISO 88402)3.10 质质量体系 qqualitty sysstem为实施质量管理理的组织结构构、职责、程程序、过程和和资源。(GGB/T 66583ISO 88402)4 服务特性性4.1 服务务和服务提供供的特性服务的要求必
8、须须依据可以观观察到的和需需经顾客评价价的特性加以以明确规定。提供服务的过程程也必须依据据顾客不能经经常观察到的的但又直接影影响服务业绩绩的特性加以以规定。两类特性都必须须能被服务组组织对照所规规定的验收标标准作出评价价。服务或服务提供供的特性可以以是定量的(可测量的)或者是定性性的，这取决决于如何评价价以及是由服服务组织还是是由顾客进行行评价。注：12.许多多由顾客作主主观评价的定定性特性，也也是服务组织织作定量测量量的选择对象象。在服务要求文件件中可能指定定的特性实例例包括：设施、能力力、人员的数数目和材料的的数量；等待时间、提提供时间和过过程时间；卫生、安全全性、可靠性性和保密性；应答能
9、力、方方便程度、礼礼貌、舒适、环环境美化、胜胜任程度、可可信性、准确确性、完整性性、技艺水平平、信用和有有效的沟通联联络。4.2 服务务和服务提供供特性的控制制在多数情况下，服服务和服务提提供特性控制制只能由控制制提供服务的的过程来达到到。因此，过过程业绩的测测量和控制对对达到和维持持所要求的服服务质量是不不可缺少的。运运用最终检验验的方法来影影响与顾客接接触中的服务务质量通常是是不可能的，顾顾客评定任何何不合格常常常是直接的，然然而，在一些些情况下，在在服务提供时时采取补救措措施是可能的的。服务提供过程的的范围可以从从高度机械化化的服务(如如直拨电话)到高度人工工化的服务(如法律、医医疗或咨
10、询服服务等)。无无论通过机械械化还是通过过详细程序所所进行的服务务，对过程规规定得越具体体，则越需要要运用结构化化的和严密的的质量体系原原则。5 质量体系系原则5.1 质量量体系的关键键方面5.2 管理理职责顾客是质量体系系三个关键方方面的焦点，也也就是说，当当管理职责、人人员和物质资资源，以及质质量体系结构构三者之间相相互配合协调调时，才能保保证顾客满意意。5.2.1 概述管理职责是制定定使顾客满意意的服务质量量方针。成功功地实施这个个方针取决于于管理者对质质量体系的开开发和有效运运行负责。5.2.2 质量方针服务组织的最高高层管理者对对服务组织的的质量方针负负责并作出承承诺。管理者者应提出
11、以下下诸方面的质质量方针，并并形成文件：所提供服务务的等级；服务组织在在质量方面的的质量方针，并并形成文件；服务质量的的各项目标；在追求质量量目标中所采采取的措施；负责实施质质量方针的全全体人员的作作用。管理者应确保质质量方针的传传播、理解、实实施和保持。5.2.3 质量目标实现质量方针，需需要明确建立立质量目标的的主要目的。主要目的应包括括：顾客满意与与职业标准和和道德相一致致；服务的持续续改进；考虑社会和和环境方面的的要求；提供服务的的效率。管理者应把各主主要目的转化化为一系列的的质量目标和和活动。例如如：用适当的质质量度量，明明确规定顾客客的需要；采取预防措措施和控制，以以避免顾客的的不
12、满意；针对所要求求的服务业绩绩和等级，优优化质量成本本；在服务组织织内形成对质质量共同承担担义务；不断评审服服务要求和成成绩，以识别别改进服务质质量的机会；预防服务组组织对社会和和环境的不利利影响。5.2.4 质量职责和和权限为达到质量目标标，管理者应应建立一个质质量体系结构构，以便对提提供服务的所所有阶段的服服务质量进行行有效的控制制、评价和改改进。应对其活动影响响服务质量的的所有人员明明确地规定一一般的和专门门的职责和权权限。应包括括确保服务组组织内部和外外部所有接触触面上的顾客客/供方有效效的相互关系系。所规定的的职责和权限限都应该与为为达到服务质质量所必需的的手段和方法法相一致。高层管
13、理者应负负责确保对质质量体系要求求的制定。他他们应直接负负责或任命一一个管理代表表负责，以确确保质量体系系的建立、审审核，以及为为了改进而进进行持续的测测量和评审。虽然专门指定负负责的人员能能有助于达到到质量要求，但但应强调指出出，他们不是是创造质量的的人，他们仅仅仅是质量体体系的一部分分。质量体系系的范围包括括全部职能，并并需要服务组组织内的全体体人员参与、承承担义务，并并有效地合作作，以实现持持续的质量改改进。5.2.5 管理评审管理者应对质量量体系进行正正式的、定期期和独立的评评审，以便确确定质量体系系在实施质量量方针和实现现质量目标中中是否持续稳稳定和有效。应应特别强调改改进的必要性性
14、和可能性。评评审应由管理理者中的适当当成员或能胜胜任的、独立立的人员进行行，他们能直直接向高层管管理者报告工工作。管理评审应由一一系列有组织织的、综合性性的评价构成成，该评价应应包含全部有有关信息的来来源，包括：服务业绩分分析结果，即即在达到服务务要求和顾客客满意方面，有有关服务提供供过程的全面面效果和效率率的信息；质量体系所所有要素的实实施和有效性性是否符合所所规定的服务务质量目标的的内部审核结结果；由于新技术术、质量概念念、市场战略略、社会或环环境等各种情情况带来的变变化。应该把观察结果果、结论和建建议作为评审审和评价的结结果，并以文文件的形式提提交管理者，以以便在制定服服务质量改进进计划
15、时采取取必要的措施施。5.3 人员员和物质资源源5.3.1 概述为实施质量体系系和达到质量量目标，管理理者应提供足足够的和适当当的资源。5.3.2 人员5.3.2.11 激励任何组织中最重重要的资源是是该组织中的的每一个成员员。这对一个个服务组织尤尤为重要，组组织的每一个个成员的行为为和业绩都直直接影响服务务质量。作为对人员的激激励、提高、沟沟通和业绩的的一种促进，管管理者应该：基于满足规规定工作规范范的能力来选选择人员；提供一个促促进良好的和和稳定的工作作关系的工作作环境；通过协调一一致的、创造造性的工作方方法和更多的的参与机会来来发挥组织内内每个成员的的潜力；保证理解所所要完成的任任务和达
16、到的的目标，包括括他们是如何何影响质量的的；要使全体人人员意识到他他们都参与并并影响提供给给顾客的服务务的质量；通过给予赏赏识和对成绩绩的奖励来鼓鼓励员工在提提高质量方面面作出贡献；定期对激励励人员提高服服务质量的因因素进行评定定；实施人员的的职业策划和和开发；制定有计划划的提高人员员技能的措施施。5.3.2.22 培训和和开发教育可提高对变变革必要性的的认识，并提提供能进行变变革和开发的的方法。人员开发的重要要因素包括：质量管理负负责人的培训训，包括质量量成本和质量量体系有效性性的评价；人员培训(不应局限于于仅与质量职职责有关的人人员)；对人员进行行本组织的质质量方针、目目标和顾客满满意的概
17、念等等方面的教育育；质量意识教教育大纲，包包括对新人员员的入门教育育和培训课程程，以及对从从事较长时期期的人员的定定期知识更新新教育；用于规定和和验证人员接接受了适当培培训的程序；进行过程控控制、数据收收集和分析、问问题的识别和和分析、纠正正措施和改进进、小组工作作和沟通联络络方法等方面面的培训；对需要有正正式资格的人人员，必须对对其要求进行行慎重的评定定，必要时给给予适当的帮帮助和鼓励；对人员的业业绩进行评价价，以评定他他们的发展需需要和潜力。5.3.2.33 沟通联联络服务人员，特别别是那些与顾顾客直接交往往的人员，应应具备沟通联联络方面的适适当知识和必必要的技能，他他们应能形成成一个自然
18、的的工作小组，能能与外部组织织和代表适当当地协作，以以提供及时的的和运转流畅畅的服务。小组活动，诸如如质量改进讨讨论会，能有有效地增进人人员之间的沟沟通联络，并并能提供一个个支持员工参参与并合作解解决问题的机机会。服务组织内部定定期沟通联络络应该是各级级管理的一个个特色。一个个适当的信息息系统的存在在是沟通联络络和服务动作作的基本工具具。沟通联络络的方法可包包括：管理简报；信息交流会会；形成文件的的信息；信息技术设设施。5.3.3 物质资源服务动作所要求求的物质资源源可包括：提供服务用用的设备、运运输和信息系系统；运作必需的的诸如设备、运运输和信息系系统；质量评定用用的设施、仪仪器仪表和计计算
19、机软件；动作和技术术文件。5.4 质量量体系结构5.4.1 概述服务组织应开发发、建立、实实施和保持一一个质量体系系并形成文件件，作为能够够实现规定的的服务质量方方针和目标的的手段。各质量体系要素素应组织起来来，以便对影影响服务质量量的全部运作作过程进行恰恰当的控制和和保证。质量体系应该强强调预防性活活动以避免发发生问题，同同时在一旦发发生故障时，不不丧失作出反反应和加以纠纠正的能力。5.4.2 服务质量环环应建立质量体系系程序以便规规定服务全过过程，其中包包括三个主要要过程(市场场开发、设计计和服务提供供)的要求。顾客所感受到的的服务质量直直接受到这些些过程的影响响，也受那些些有助于服务务质
20、量改进的的服务质量反反馈测量的影影响，即：供方对所提提供服务的评评定；顾客对所接接受服务的评评定；对质量体系系全部要素的的实施和有效效性所作的质质量审核。在质量各环相互互影响的要素素之间，也应应该建立质量量反馈。5.4.3 质量文件和和记录5.4.3.11 文件体体系组成质量体系的的全部服务要要素、要求和和规定均应加加以确定，并并形成文件，作作为服务组织织全部文件的的一个部分。相相应的质量体体系文件包括括：A)质量手册：质量手册应应提供对质量量体系的描述述，作为长期期的文件。它应包括：质量方针；质量目标；组织结构，包包括职责；质量体系的的描述，包括括作为质量体体系组成部分分的全部要素素和规定；
21、本组织的质质量措施；质量体系文文件的结构和和分发。B)质量计划：针对某一特特定的服务项项目描述专门门的质量实施施、资源和活活动顺序。C)程序：书面面规定服务组组织为满足顾顾客需要所开开展的活动的的目的和范围围，以及这些些活动如何实实施、控制和和记录。程序应得到同意意，为有关人人员所拥有，并并被所有那些些与其作业有有接口关系的的人员所理解解。D)质量记录：它提供以下下信息：质量目标达达到的程度；顾客对服务务满意和不满满意的程度；有关质量体体系评审和服服务改进的结结果；为识别质量量趋势所进行行的分析；纠正措施及及其效果；相应分供方方的业绩；人员的技能能和培训；与竞争对手手的比较。质量记录应：被核实
22、是有有效的；迅速获得的的；按指定的时时间保留；防止在储存存中损坏、丢丢失和变质。管理者应建立存存取质量记录录的制度。5.4.3.22 文件控控制所有文件都应字字迹清楚、注注明日期(包包括修订日期期)、清晰、易易于识别和具具有权威性。应制定控制文件件的发布、分分发和修订的的办法。这些些办法应保证证所有文件能能做到：由授权人员员批准；在需要此资资料的范围内内发放并保证证其可用性；使用者能够够理解和接受受；对任何必要要的修订进行行评审；文件作废时时给予撤销。5.4.4 内部质量审审核为了验证质量体体系的实施情情况和有效性性，以及是否否坚持遵守服服务规范和服服务提供规范范及质量控制制规范，应定定期进行
23、内部部质量审核。内部质量审核应应按照已形成成文件的程序序与受审核活活动和领域无无关的、能胜胜任的人员有有计划地完成成并记录归档档。审核结论应形成成文件并提交交给上级管理理者。对被审审核活动，管管理者应负责责确保采取必必要的、和审审核结论相适适应的纠正措措施。应当评定由前次次审核产生的的纠正措施情情况和效果。注：13.有关关质量审核的的更详细的资资料和指南可可参阅GB/T 190021.1ISO 1100111。5.5 与顾顾客的接触5.5.1 概述管理者应在顾客客与服务组织织的人员之间间建立有效的的相互协作关关系。这对顾顾客所感受到到的服务质量量是极为重要要的。管理者基于满足足顾客需要而而采取
24、措施的的实际行动来来创造良好的的形象影响这这种感受。这这种由各层次次人员所体现现的形象对服服务组织与顾顾客之间的关关系有着最重重要的影响。同顾客直接接触触的人员是获获得质量改进进过程信息的的重要来源。管管理者应定期期评审用于促促进与顾客联联络的方法。5.5.2 与顾客的沟沟通联络与顾客的沟通联联络包括倾听听顾客的意见见，并保持向向顾客通报。应应关注与顾客客(其中包括括内部顾客)沟通联络或或接触中的困困难。在服务务提供过程的的改进方面，这这些困难可提提供重要的信信息。与顾客客有效的沟通通联络包括：关于服务、服服务范围、可可用性和提供供及时性的描描述；说明服务费费用的多少；解释服务、服服务提供和费
25、费用三者之间间的相互关系系；一旦发生问问题，向顾客客解释每个问问题的后果和和解决它们的的方法；保证顾客意意识到他们对对服务质量的的作用；提供适当的的、容易接受受的、有效的的沟通联络和和设施；确定所提供供的服务与顾顾客的真正需需要之间的关关系。顾客对服务质量量的感受，常常常是通过与与服务组织的的人员和设施施的沟通联络络获得的。注：14.与顾顾客的沟通联联络可能由于于资源不适宜宜而受到影响响。6 质量体系系动作要素6.1 市场场开发过程6.1.1 市场研究和和分析的质量量市场开发职责是是确定和促进进对服务的需需要和要求。有有用的方法包包括为收集市市场信息所进进行的调查和和访问。管理者应制定有有关策
26、划和实实施市场开发发活动的程序序。与市场开开发质量有关关的因素应包包括：确定顾客对对提供的有关关服务的需要要和期望(例例如消费者的的喜好，服务务等级和所期期望的可靠性性、可用性，顾顾客未指明的的期望或倾向向)；各种辅助性性服务；竞争对手的的活动和业绩绩；评审法规(例如卫生、安安全和环境)和有关的国国家、国际标标准及规范；分析和评审审已经收集到到的顾客的要要求、服务数数据及合同信信息(有关分分析数据的汇汇总结果应通通知设计和服服务提供人员员)；与所有影响响服务组织的的职能部门协协商，以确认认他们为满足足服务质量要要求的承诺和和能力；对变化着的的市场需要进进行调查，对对新技术和竞竞争对手的影影响进
27、行研究究；质量控制的的应用。6.1.2 供方的义务务供方对顾客的义义务可以在服服务组织与顾顾客之间用明明显的含蓄的的方式来表达达。供方的明明显义务，例例如保单，应应适当地形成成文件。文件件在发布前应应经过审查，以以便与下列方方面取得一致致：有关的质量量文件；供方的能力力；有关的规章章和法律要求求。这些义务应作为为服务提要的的参考。当供供方义务正式式规定后，与与顾客进行有有效联系尤为为重要。6.1.3 服务提要一旦作出提供一一项服务的决决定，就应把把市场研究和和分析的结果果以及已经批批准的供方的的义务都纳入入服务提要中中。提要规定定顾客的需要要和有关的服服务组织的能能力，作为一一组要求和说说明以
28、构成服服务设计工作作的基础。6.1.4 服务管理在开发一项服务务之前，管理理者应制定服服务开办的策策划、组织和和实施的程序序，以及适当当时最后撤销销的程序。管理职责应包括括：按照有助助于服务开办办的每一过程程的计划时间间表，确保一一切必要的资资源、设施和和技术支持。在这个策划中应应包括这样的的职责，它确确保每一项服服务要求和服服务提供要求求中包含明晰晰的安全方面面的措施、潜潜在的责任以以及使人员、顾顾客和环境的的风险最小的的适当方法。6.1.5 宣传的质量量任何服务的宣传传应反映服务务的规范和注注意顾客对所所提供服务质质量的感受。市市场开发职责责部门应认识识到，由于对对服务作了夸夸张的或不切切
29、实际的宣传传而承担的责责任风险及经经济纠纷。6.2 设计计过程6.2.1 概述设计一项服务的的过程包括把把服务提要的的内容转化成成服务及其提提供和控制的的规范，同时时反映出服务务组织的选择择方案(例如如目的、方针针和成本)。服务规范所提供供的服务，而而服务提供规规范则规定用用于提供服务务的方法和手手段。质量控控制规范规定定评价和控制制服务及服务务提供特征程程序。服务规范、服务务提供规范和和质量控制规规范的设计在在整个设计过过程中是相互互依赖和相互互影响的。流流程图是描绘绘全部活动、相相互关系和相相互依赖的有有用方法。质量控制原则应应该用于设计计过程本身。6.2.2 设计职责管理者应确定服服务设
30、计的职职责，并确保保所有对设计计起作用的人人员都意识到到他们对达到到服务质量的的职责。在这这一阶段服务务缺陷的预防防比在服务提提供中纠正服服务缺陷的费费用要少。设计职责应包括括：服务规范、服服务提供规范范和质量控制制规范的策划划、编制、批批准、保持和和控制；为服务提供供过程规定需需采购的产品品和服务；对服务设计计的每一阶段段执行设计评评审；确认服务提提供过程是否否满足服务提提要的要求；需要时，根根据反馈的或或其他外部意意见，对服务务规范、服务务提供规范和和质量控制规规范进行修正正。在设计服务规范范、服务提供供规范以及质质量控制规范范时，重要的的是：针对服务需需求变化的计计划；进行分析，以以预测
31、可能的的系统性和偶偶然性的事故故以及超出供供方控制范围围的服务事故故的影响；制定服务中中意外事件的的应急计划。6.2.3 服务规范服务规范应包括括对所提供服服务的完整而而精确的阐述述，包括：需经顾客评评价的服务特特性的清晰描描述；每一项服务务特性的验收收标准。6.2.4 服务提供规规范6.2.4.11 概述服务提供规范应应包括描述服服务提供过程程所用方法的的服务提供程程序，包括：对直接影响响服务业绩的的服务提供特特性清晰的阐阐述；每一项服务务提供特性的的验收标准；设备、设施施的类型和数数量的详细资资源要求必须须是为实现服服务规范所需需的；所需人员的的数量和技能能；对提供产品品和服务的分分供方的
32、可信信赖程度。服务提供规范考考虑服务组织织的目的、方方针和能力，以以及诸如卫生生、安全、环环境或其他法法律方面的要要求。6.2.4.22 服务提提供程序服务提供过程的的设计可这样样有效地完成成：将过程再再划分成以程程序为支柱的的各个工作阶阶段，这些程程序描述了包包含在每个阶阶段中的活动动。应特别注注意各个工作作阶段间的接接口。例如，服服务方面的工工作阶段包括括：向顾客提供供服务方面的的信息；接受订单；为服务和服服务提供制定定各种规定；服务费用的的清单和结算算。服务提供过程的的详细流程图图能有助于这这种划分。注：15.各工工作阶段的内内容、顺序和和完整性依照照服务的类型型而不同。6.2.4.33
33、 采购的的质量所采购的产品和和服务对于服服务组织所提提供服务的质质量、成本、效效率和安全性性可能都是关关键的。产品品和服务的采采购与其他内内部活动一样样，应给予同同等的策划、控控制和验证。服服务组织应与与分供方建立立起包括反馈馈在内的工作作关系，这有有助于持续的的质量改进，避避免质量争端端或使之迅速速解决。采购要求至少应应包括：采购单，不不论出于说明明书或是规范范；选择合格的的分供方；质量要求和和质量保证要要求的协议；质量保证和和验证方法的的协议；对解决质量量争端的规定定；购进产品和和服务的控制制；购进产品和和服务的质量量记录。在分供方选择中中，服务组织织应考虑：对分供方能能力和/或质质量保证
34、所需需的质量体系系要素的现场场估计和评价价；对分供方样样品的评价；所选定的分分供方和同类类分供方过去去的历史；同类分供方方的测试结果果；其他用户的的经验。注：16.当采采购产品或服服务时，建议议适当采用GGB/T 119001ISO 99001、GGB/T 119002ISO 99002或GGB/T 119003ISO 99003。6.2.4.44 供方为为服务和服务务提供向顾客客提供的设备备服务组织应确保保提供给顾客客使用的设备备适用于其目目的，需要时时按要求提供供文字说明书书。6.2.4.55 服务的的标识和可追追溯性服务组织应适时时地标识和记记录构成其所所提供服务部部分的任何产产品或服务
35、的的来源，包括括对服务提供供全过程验证证和其他服务务活动人员的的责任，以确确保一旦发生生不合格、顾顾客的投诉和和索赔时的可可追溯性。6.2.4.66 顾客财财产的搬运、储储存、包装、交交付和保护在服务提供期间间，服务组织织应对其负责责的或接触到到的顾客财产产的搬运、储储存、包装、交交付和保护实实施有效的控控制。6.2.5 质量控制规规范质量控制应设计计为服务过程程(市场开发发、设计和服服务提供)的的一个组成部部分。所制定定的质量控制制规范应能有有效地控制每每一服务过程程，以确保服服务始终满足足服务规范和和顾客需要。质量控制设计包包括：识别每个过过程中那些对对规定的服务务有重要影响响的关键活动动
36、；对关键活动动进行分析，选选出一些保证证服务质量的的特性加以测测量和控制；对所选出的的特性规定评评价的方法；建立在规定定界限内影响响或控制特性性的手段。以下餐馆服务实实例说明质量量控制原则在在提供过程中中的应用：A)在餐馆服务务中，应把膳膳食的配制及及其对提供膳膳食的及时性性的影响视为为关键活动；B)需要测量的的活动特性可可以是准备膳膳食配制的时时间；C)评价特性方方法可以是膳膳食制作和服服务时间的抽抽样检查；D)员工和物资资的有效配置置可以确保时时间这一服务务特性保持在在规定界限内内。6.2.6 设计评审在服务设计的每每一阶段终结结时，应按服服务提要对设设计结果作出出正式的评审审，并形成文文
37、件。在设计工作每一一阶段终结时时，应进行评评审，使之与与下列要求一一致，并满足足：服务规范中中有关顾客需需要和满意的的项目；服务提供规规范中有关服服务要求的项项目；质量控制规规范中有关服服务过程控制制的项目。参加设计评审的的人员应包括括与被评审阶阶段服务质量量有影响的所所有职能部门门的代表。设设计评审中应应识别和预见见存在问题的的区域和不足足，并采取措措施以确保：整个的服务务规范和服务务提供规范满满足顾客要求求；质量控制规规范足以为所所提供的服务务质量标准提提供准确的信信息。6.2.7 服务规范、服服务提供规范范及质量控制制规范的确认认新的和改进的服服务及其服务务提供的过程程应进行确认认，以确
38、保它它们得到充分分的开发，在在预见的和不不利条件下的的服务都能满满足顾客需要要。在服务实实施前，确认认应加以规定定和计划，并并完成之。确确认结果应形形成文件。在首次服务提供供前，应评审审以下方面，以以确认：服务与顾客客需要的一致致性；服务提供过过程是完整的的；可获得满足足服务要求的的资源，特别别是材料和人人员；满足实际适适用的法规、标标准、图纸和和规范；顾客在服务务使用中的信信息是有用的的。应定期进行重新新确认，以确确保服务持续续地满足顾客客的需要和符符合服务规范范，并在服务务准备和控制制中识别改进进的可能性。重新确认应是有有计划和形成成文件的活动动，它应包括括实际现场经经验的考虑，服服务和过
39、程修修正的影响，人人员变化的影影响，足够的的程序、说明明书、指南和和提出的修正正。6.2.8 设计更改控控制服务规范、服务务提供规范和和质量控制规规范是服务工工作的基本文文件，没有适适当的原因和和考虑不应更更改。在初始规范批准准和实施后，设设计更改控制制的目标是对对要求和程序序的更改加以以记录和管理理，这种控制制应确保：对更改的必必要性进行识识别、验证和和提出，以对对服务中受影影响的部分进进行分析和重重新设计；规范的更改改是有计划的的、形成文件件的、经批准准的、经实施施的和有记录录的；受更改影响响的所有职能能部门的代表表参与有关更更改的决定和和更改的批准准；对更改效果果进行评价，以以保证产生预
40、预期结果，并并且不降低服服务质量的等等级；当设计更改改会影响服务务的特性和功功能时，应预预先通知顾客客。6.3 服务务提供过程6.3.1 概述管理者应将包括括供方评价和和顾客评价在在内的各项具具体职责配给给实施服务提提供过程的全全体人员。提供给顾客的服服务应：遵守已规定定的服务提供供规范；对是否符合合服务规范进进行监督；出现偏差时时，对过程进进行调整。6.3.2 服务质量的的供方评定质量控制应成为为服务提供过过程工作的一一部分，包括括：测量和验证证关键的过程程活动，以避避免出现不符符合需要的倾倾向和顾客不不满意；服务提供过过程人员的自自检是作为过过程测量的一一个部分；在与顾客接接触中作出的的最
41、终供方评评定，以提出出供方对所提提供的服务质质量的展望。6.3.3 服务质量的的顾客评定顾客的评定是对对服务质量的的基本的测量量。顾客的反反映可能是及及时的，也可可能是滞后的的或回顾性的的。在顾客对对所提供的服服务的评定中中通常主观评评定是唯一的的因素。顾客客很少自愿地地向服务组织织提出对服务务质量的评定定。不满的顾顾客总是在没没有给出允许许采用纠正措措施的意见时时，就停止使使用或不购买买这项服务。依依靠顾客意见见作为顾客满满意的测量，可可能导致错误误的结论。注：17.使顾顾客满意应与与服务组织的的专业标准和和道德标准相相一致。服务组织应对顾顾客满意方面面实施持续的的评定和测量量，这些评定定应
42、寻求正面面和反面的反反映，以及它它们在未来经经营中可能的的影响。对顾客满意的评评定应集中在在服务提要、规规范和服务提提供过程满足足顾客需要的的范围内。服服务组织经常常以为它提供供了良好服务务，但顾客可可能并不认可可，这表明了了规范、过程程和测量中的的不足。应当将顾客的评评定与供方自自身的感受和和对所提供服服务的评定进进行比较，从从而评价两种种质量测量的的相容性，以以及为服务质质量改进而采采取相应措施施的必要性。6.3.4 服务状况应记录服务提供供过程中各个个阶段工作的的状况，以识识别服务规范范和顾客满意意的程度。6.3.5 不合格服务务的纠正措施施6.3.5.11 职责不合格服务的识识别和报告
43、是是服务组织内内每个人的义义务和责任。每每个人应努力力在顾客受影影响之前去识识别潜在的不不合格服务。在在质量体系中中应规定纠正正措施的职责责和权限。6.3.5.22 不合格格的识别和纠纠正措施发现不合格时，应应采取措施记记录、分析和和纠正不合格格。纠正措施施通常分两步步进行：首先先，立即采取取积极的措施施以满足顾客客的需要；其其次是对不合合格的根本原原因进行评价价，以确定采采取必要的、长长期的纠正措措施，防止问问题的再发生生。长期的纠正措施施应适应问题题的大小和影影响。应监控控纠正措施的的实施，以确确保其有效性性。6.3.6 测量系统的的控制应制定程序以监监控和保持用用于服务测量量的系统。这这
44、种控制包括括人员技能、测测量程序和用用于测量和试试验的任何分分析模型或软软件。所有的的测量和试验验，包括顾客客满意的调查查和调查表，均均需作真实性性和可靠性检检验。对用于于提供或评定定服务的所有有测试设备的的使用、校准准和维护保养养均应加以控控制，以提供供基于测量数数据的决策或或措施的信任任。当精确度度和/或偏差差要求达不到到时，应将测测量误差与要要求进行比较较，并采取适适当的措施。注：18.测量量设备质量保保证要求的指指南见GB/T 190222.1ISO 1100121。6.4 服务务业绩的分析析和改进6.4.1 概述应实施服务过程程作业的连续续评价，以识识别和积极寻寻求服务质量量改进的机
45、会会。为执行这这样的评价，管管理者应建立立和保持一个个信息系统，以以收集和传递递来自所有有有关方面的数数据。管理者者应分配信息息系统和服务务质量改进的的职责。6.4.2 数据的收集集和分析用以下手段从服服务动作的测测量中得到的的数据是有用用的：供方评定(包括质量控控制)；顾客评定(包括顾客反反映、顾客投投诉及要求的的反馈信息)；质量审核。对这些数据的分分析将用于测测量服务要求求的完成和寻寻求改进服务务质量的机会会，以及所提提供服务的效效果和效率。为了使其有效和和有效率，数数据的收集和和分析必须是是有目的的、正正规的和有计计划的作业，不不要随意地或或无计划地进进行。对系统误差的识识别，其原因因和预防应是是数据分析的的基本目的。误误差的根本原原因通常是不不明显的，但但应该是可以以追踪的。包包括潜在的人人为误差，这这些误差很少少以随机方式式引发，更经经常的是潜伏伏的原因。属属于人员或顾顾客方面经常常性的误差，实实际