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1、GB/T 14308-XXXX中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会-实施-发布旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels（2010年10月20日最新报批稿杨宏浩批阅）GB/T 14308XXXX代替GB/T143082003中华人民共和国国家标准ICS 03.200A.12g2前 言本本标准代代替GBB/T1143008-20003 旅旅游饭店店星级的的划分与与评定 。本标准准与GBB/T1143008-20003相比比，主要要技术内内容变化化如下：a)增加加了对
2、国国家标准准GB/T1667666旅游服务基础术语、GB/T1555666.8公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店的的引用bb)更加加注重饭店店核心产产品注重客房舒适度，附录B 4.14；，弱化配套套设施游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作具体要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。cc)将一一二三星星级饭店店定位为为有限服服务饭店店四、五星级（包括白金五星级）饭店定位为完全服务饭店。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店申报星级。d)突突出绿色色环保顺应低碳经济发展趋势。如附录B2.7。倡导技术节能和管理节能。的的要求e)强化化安全管
3、管理要求求，将应急急预案列列入各星星级的必必备条件件如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。f)提提高饭店店服务质质量评价价的操作作性如前厅服务质量，附录C2.1；浴缸及淋浴，附录B4.10.5g)增加加例外条条款，引引导特色色经营附录B 8 特色类别h)保留留白金五五星级的的概念，其其具体标标准与评评定办法法将另行行制订。本标准的的附录AA、附录录B、附附录C均均为规范范性附录录。本标准由由国家旅旅游局提提出。本标准由由全国旅旅游标准准化技术术委员会会归口。本标准起起草单位位：国家家旅游局局监督管管理司。本标准主主要起草草人：李李任芷、刘刘士军、余余
4、昌国、贺贺静、鲁鲁凯麟、刘刘锦宏、徐徐锦祉、辛辛涛、张张润钢、王王建平。本标准所所代替标标准的历历次版本本发布情情况为：GBB/T1143008-119933GBB/T1143008-119977GBB/T1143008-220033旅游饭店店星级的的划分与与评定星级评定规则未列入1 范范围本标标准规定定了旅游游饭店星星级的划划分条件件、服务质质量和运营规规范要求求。本标准准适用于于正式营营业的各各种旅游游饭店。2 规规范性引引用文件件下列文件件对于本本文件的的应用是是必不可可少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，仅注注日期的的版本适适用于本本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的
5、修改单）适用于本文件。GB/TT 1667666 旅游业业基础术术语GBB/T1100001.11标志用用公共信信息图形形符号第第1部分分：通用用符号GGB/TT100001.2标志志用公共共信息图图形符号号第2部部分：旅旅游设施施与服务务符号GB/TT100001.4 标志志用公共共信息图图形符号号第4部分：运动健健身符号号GB/TT100001.9 标志志用公共共信息图图形符号号第9部分：无障碍碍设施符符号GB/TT 1555666.8 公共信信息导向向系统 设置原原则与要要求 第第8部分分：宾馆馆和饭店店3 术术语和定定义下列列术语和和定义适适用于本本标准。31旅游饭店店旧版为向“旅游客
6、人” 提供服务，服务对象较狭窄。新版范围扩大。 ttourristt hootell以间（套套）夜为为单位出出租客房房，以住宿宿服务为为主，并并提供商商务、会会议、休休闲、度度假等相相应服务务的住宿宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划划分及标标志4.1用用星的数数量和颜颜色表示示旅游饭店店的星级。旅游游饭店星星级分为为五个级级别，即一一星级、二二星级、三三星级、四四星级、五五星级（含含白金五五星级）。最最低为一一星级，最最高为五五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）4.2星星级标
7、志志由长城城与五角角星图案案构成，用用一颗五五角星表表示一星星级，两两颗五角角星表示示二星级级，三颗颗五角星星表示三三星级，四四颗五角角星表示示四星级级，五颗颗五角星星表示五五星级，五五颗白金金五角星星表示白白金五星星级。5 总则5.1星星级饭店店的建筑筑、附属属设施设设备、服服务项目目和运行行管理应应符合国国家现行行的安全、消消防、卫卫生、环环境保护护、劳动动合同等等有关法法律、法法规和标标准的规规定与要要求。5.2各各星级划划分的基基本条件件见附录AA必备项目检查表，各星星级饭店店应逐项项达标。5.3星星级饭店店设备设设施的位位置、结结构、数数量、面面积、功功能、材材质、设设计、装装饰等评
8、评价标准准见附录录B设备设施评分表。5.4星星级饭店店的服务务质量、清清洁卫生生、维护护保养等等评价标标准见附附录C饭店运营质量评价表。5.5一一星级、二二星级、三三星级饭饭店是有有限服务务饭店，评评定星级级时应对对饭店住住宿产品品进行重点点评价；四星级级和五星星级（含含白金五五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 倡导绿绿色设计计、清洁洁生产、节节能减排排、绿色色消费的的理念。5.7星星级饭店店应增强强突发事事件应急急处置能能力，突发事事件处置置的应急急预案应应作为各各星级饭饭店的必必备条件件。评定定星级后后，如饭店营营运中发发生重大大安全责责任事故故，所属属
9、星级将将被立即即取消，相相应星级级标识不不能继续续使用。5.8评评定星级级时不应因为某某一区域域所有权权或经营营权的分分离，或或因为建建筑物的的分隔而而区别对对待,饭店内内所有区区域应达达到同一一星级的的质量标标准和管管理要求求一致性。5.9饭饭店开业业一年后后可申请请评定星级级，经相相应星级级评定机机构评定定后，星星级标志志使用有有效期为为三年。三年期期满后应应进行重重新评定定完善退出机制。复评周期缩短，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。6各星星级划分分条件6.1 必备条条件6.1.1必备备项目检检查表规规定了各各星级应应具备的的硬件设设施和服服务项目目。评定定检查时时，逐项
10、项打“”确认认达标后后，再进进入后续续打分程程序。6.1.2一星星级必备备项目见见表A.1；二二星级必必备项目目见表AA.2；三星级级必备项项目见表表A.33；四星星级必备备项目见见表A.4；五五星级必必备项目目见表AA.5。6.2 设施设设备6.2.1设施施设备的的要求见见附录BB。总分分6000分。6.2.2一星星级、二二星级饭饭店不作作要求，三三星级、四四星级、五五星级饭饭店规定定最低得得分线：三星级级2200分，四四星级3320分分较旧版降低10分。，五星星级4220分。6.3 饭店运运营质量量6.3.1饭店店运营质质量的要要求见附附录C 。总分分6000分。6.3.2饭店店运营质质量
11、的评评价内容容分为总总体要求求、前厅厅、客房房、餐饮饮、其他他、公共共及后台台区域等等6个大大项。评评分时按按“优”、“良”、“中”、“差”打分并并计算得得分率。公公式为：得分率率该项项实际得得分/该该项标准准总分1000。6.3.3一星星级、二二星级饭饭店不作作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。6.3.4如饭饭店不具具备表CC.1中中带 “*”的项目目，统计计得分率率时应在在分母中中去掉该该项分值值。7服务务质量总总体要求求7.1 服务基基本原则则7.1.1 对对宾客礼礼貌、热热情、亲亲切、友友好，一一视同仁仁。7.1.2密切关关注并尽尽量满
12、足足宾客的的需求，高高效率地地完成对对客服务务。7.1.3 遵守守国家法法律法规规，保护护宾客的的合法权权益。77.1.4 尊重重宾客的的信仰与与风俗习习惯，不不损害民民族尊严严。7.2 服务基基本要求求7.2.1 员员工仪容容仪表应应达到：a）遵守饭饭店的仪仪容仪表表规范，端庄、大大方、整整洁；b）着工装装、佩工工牌上岗岗；c）服务过过程中表表情自然然、亲切切、热情情适度，提提倡微笑笑服务。7.2.2 员员工言行行举止应应达到：将旧版中8.2服务基本要求中的8.2.2言行举止要求和8.2.3语言要求项合并。a）语言文文明、简简洁、清清晰，符符合礼仪仪规范；b） 站、坐坐、行姿姿符合各各岗位的
13、的规范与与要求，主动服务，有职业风范；c） 以以协调适适宜的自自然语言言和身体语语言对客客服务，使使宾客感感到尊重重舒适；d） 对对宾客提提出的问问题应予予耐心解解释，不推诿诿和应付付。7.2.3员工业务务能力与与技能应应达到掌掌握相应应的业务务知识和和服务技能能，并能能熟练运运用。88 管理理要求88.1 应有员工工手册。8.2 应有饭店店组织机机构图和和部门组组织机构构图。8.3 应有完完善的规规章制度度、服务务标准、管管理规范范和操作作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核
14、指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应
15、的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 安全管理要求新增9.1 星级饭饭店应取取得消防防等方面面的安全全许可，确确保消防防设施的的完好和和有效运运行。 9.2 水、电电、气、油油、压力力容器、管管线等设设施设备备应安全全有效运运行。9.3 应严格格执行安安全管理理防控制制度，确确保安全全监控设设备的有有效运行行及人员员的责任任到位。9.4应应注重食食品加工工流程的的卫生管管理，保保证食品品安全。9.5应应制订和和完善地地震、火火灾、食食品卫生生、公共共卫生、治治安事件件、设施施设备突突发故障障等各项项突发事事件应急急
16、预案。10 其其他新增。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子。对于以住住宿为主主营业务务，建筑筑与装修修风格独独特，拥有独独特客户户群体，管理和和服务特特色鲜明明，且业内内知名度度较高旅旅游饭店店的星级级评定，可可参照五五星级的的要求。- - 45 - -附 录 A(规范性性附录)必备项目目检查表表表A.11给出了了一星级级饭店必必备项目目检查表表表A.22给出了了二星级级饭店必必备项目目检查表表表A.33给出了了三星级级饭店必必备项目目检查表表表A.44给出了了四星级级饭店必必备项目目检查表表表A.55给出了了五星级级饭店必必备项目目检查表表表A.11 一一星级必必备项目目
17、检查表表序号项目是否达标标1一般要求求1.1建筑物结结构完好好，功能能布局基基本合理理，方便便宾客在在饭店内内活动1.2应有适应应所在地地气候的的采暖、制制冷设备备，各区区域通风风良好1.3各种指示示用和服服务用文文字应至至少用规规范的中中文及第第二种文文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同时时表示，导导向系统统的设置置和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8和和GB/T1000011.1、GGB/TT100001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定1.4应有至少少15间间（套）可可供出租租的客房房1.5员工应具具备基本本礼仪礼礼节，穿
18、穿着整齐齐清洁，可可用普通通话提供供服务，效效率较高高1.6设施设备备应定期期维护保保养，保保持安全全、整洁洁、卫生生和有效效1.7应有突发发事件处处置的应应急预案案新增1.8应有与本本星级相相适应的的节能减减排方案案并付诸诸实施新增2 设施2.1设总服务务台，并并提供客客房价目目表及城城市所在在地的旅旅游交通通图等相相关资料料2.2客房内应应有卫生生间或提提供方便便宾客使使用的公公共卫生生间取消“至少75%的客房有卫生间”的限制。，客客房卫生生间及公公共卫生生间均采采取必要要防滑措措施2.3应24hh供应冷冷水，每每日固定定时段旧版为“16h”供供应热水水，并有有明确提提示2.4客房内应应有
19、清洁洁舒适的的床和配配套家具具2.5客房照明明充足，有有遮光效效果较好好的窗帘帘2.6客房内应应备有服服务指南南、住宿宿须知等等2.7客房门安安全有效效，门锁锁应为暗暗锁，有有防盗装装置，客客房内应应在显著著位置张张贴应急急疏散图图及相关关说明2.8公共区域域应有男男女分设设的公共共卫生间间2.9应有公用用电话2.100应有应急急照明设设施3服务取消“餐饮”要求。3.1应至少118h提提供接待待、问讯讯、结帐帐服务3.2晚间应有有安保人人员驻店店值班3.3应提供贵贵重物品品保管及及小件行行李寄存存服务3.4客房、卫卫生间应应每天全全面整理理一次，隔隔日或应应宾客要要求更换换床单、被被套及枕枕套
20、，并并做到每每客必换换3.5客房内应应提供热热饮用水水旧版为“16h提供冷热饮用水”3.6应为残障障人士提提供必要要的服务务总体是否否达标结结论表A.22 二二星级必必备项目目检查表表序号项目是否达标标1 一般要要求1.1建筑物结结构良好好，功能能布局基基本合理理，方便便宾客在在饭店内内活动1.2应有适应应所在地地气候的的采暖、制制冷设备备，各区区域通风风良好1.3各种指示示用和服服务用文文字应至至少用规规范的中中文及第第二种文文字新版将“英文”改为“及第二种文字”。同时时表示，导导向系统统的设置置和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8和和GB/T1000011.1、GGB
21、/TT100001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定1.4应有至少少20间间（套）可可供出租租的客房房1.5应提供回回车线或或停车场场，5层层以上（含含5层）将“4层（含四层）”改为“5层以上（含5层）”的楼房有客用电梯1.6员工应具具备基本本礼仪礼礼节，穿穿着整齐齐清洁，可可用普通通话提供供服务，效效率较高高1.7设施设备备应定期期维护保保养，保保持安全全、整洁洁、卫生生和有效效1.8应有突发发事件处处置的应应急预案案新增1.9应有与本本星级相相适应的的节能减减排方案案并付诸诸实施新增2设施2.1应有与饭饭店规模模相适应应的总服服务台，位位置合理理，提供
22、供客房价价目表及及城市所所在地的的旅游交交通图、旅旅游介绍绍等相关关资料2.2应有就餐餐区域，提提供桌、椅椅等配套套设施，照照明充足足，通风风良好2.3客房内应应有清洁洁舒适的的床以及及桌、椅椅、床头头柜等配配套家具具2.4至少500%的客客房旧版为“至少75%的客房”内应应有卫生生间，或或每一楼楼层提供供数量充充足，男男女分设设，方便便使用的的公共盥盥洗间。客客房卫生生间及公公共盥洗洗间均采采取有效效的防滑滑措施2.5应24hh供应冷冷水，至至少122h供应应热水2.6客房应有有适当装装修，照照明充足足，有遮遮光效果果较好的的窗帘。有有防噪音音及隔音音措施2.7客房内应应配备电电话、彩彩色电
23、视视机等设设施，且且使用效效果良好好2.8设有两种种以上规规格的电电源插座座2.9客房内应应备有服服务指南南、住宿宿须知等等资料2.100客房门安安全有效效，门锁锁应为暗暗锁，有有防盗装装置，客客房内应应在显著著位置张张贴应急急疏散图图及相关关说明2.111公共区域域应有男男女分设设的公共共卫生间间2.122应有公用用电话取消“并配备市内电话薄”要求2.133应有应急急照明设设施2.144公共区域域应有适适当装修修，墙面面整洁、光光线充足足。紧急急出口标标识清楚楚，位置置合理，无无障碍物物2155门厅及主主要公共共区域应应有残疾疾人出入入坡道新增；“残疾人”最好统一为“残障人士”3服务取消“代
24、售邮票，代发信件，代售旅行日常用品”；取消“提供洗衣服务”3.1应有管理理或安保保人员224h在在岗值班班3.2应24hh提供接接待、问问询、结结账和留留言等服服务3.3应提供贵贵重物品品保管及及小件行行李寄存存服务3.4客房、卫卫生间应应每天全全面整理理一次，隔隔日或应应宾客要要求更换换床单、被被套及枕枕套，并并做到每每客必换换3.5客房内应应提供热热饮用水水旧版为“16h提供冷热饮用水”3.6应提供早早餐服务务3.7应为残障障人士提提供必要要的服务务新增总体是否否达标结结论表A.33 三三星级必必备项目目检查表表序号项目是否达标标1 一般要要求1.1应有较高高标准的的建筑物物结构,功能布布
25、局较为为合理，方方便宾客客在饭店店内活动动1.2应有空调调设施，各各区域通通风良好好，温、湿湿度适宜宜1.3各种指示示用和服服务用文文字应至至少用规规范的中中英文同同时表示示。导向向标志清清晰、实实用、美美观，导导向系统统的设置置和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8和和GB/T1000011.1、GGB/TT100001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定1.4应有计算算机管理理系统1.5应有至少少30间间(套)可供出出租的客客房，应应有单人人间、套套房等不不同规格格的房间间配置1.6应提供回回车线并并有一定定泊位数数量的停停车场将“或
26、”改为“并”字，停车场成为必备项。 4层(含4层层)以上上的建筑筑物有足足够的客客用电梯梯1.7设施设备备定期维维护保养养，保持持安全、整整洁、卫卫生和有有效1.8员工应着着工装，训训练有素素，用普普通话提提供服务务。前台台员工具具备基本本外语会话话能力旧版为“用英语提供服务”1.9应有突发发事件（突突发事件件应包括括火灾、自自然灾害害、饭店店建筑物物和设备备设施事事故、公公共卫生生和伤亡亡事件、社社会治安安事件等等）处置置的应急急预案，有有年度实实施计划划，并定定期演练练新增1.100应有与本本星级相相适应的的节能减减排方案案并付诸诸实施新增1.111应定期开开展员工工培训新增2设施取消：7
27、0%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单。2.1应有与接接待规模模相适应应的前厅厅和总服服务台，装装修美观观。提供供饭店服服务项目目资料、客客房价目目等信息息，提供供所在地地旅游交交通、所所在地旅旅游资源源信息、主主要交通通工具时时刻等资资料，提提供相关关的报刊刊2.2客房装修修良好、美美观，应应有软垫垫床、梳梳妆台或或写字台台、衣橱橱及衣架架、座椅椅或简易易沙发、床床头柜及及行李架架等配套套家具。电器开关方便宾客使用不再要求有套房2.3客房内满满铺地毯毯、木地地板或其其他较高高档材料料2.4客房内应应有卫生生间，装装有抽水水恭桶、梳梳妆台(配备面面盆、梳梳妆镜和和必要的的盥洗
28、用用品)、浴浴缸或淋淋浴间。采采取有效效的防滑滑、防溅溅水措施施，通风风良好。采采用较高高级建筑筑材料装装修地面面、墙面面和天花花，色调调柔和，目目的物照照明效果果良好。有有良好的的排风设设施，温温湿度与与客房适适宜。有有不间断断电源插插座。224h供供应冷、热热水2.5客房门安安全有效效，应设设门窥镜镜及防盗盗装置，客客房内应应在显著著位置张张贴应急急疏散图图及相关关说明2.6客房内应应有遮光光和防噪噪音措施施2.7客房内应应配备电电话、彩彩色电视视机，且且使用效效果良好好2.8应有两种种以上规规格的电电源插座座，位置置方便宾宾客使用用，可提提供插座座转换器器2.9客房内应应有与本本星级相相
29、适应的的文具用用品，备备有服务务指南、住住宿须知知、所在在地旅游游景点介介绍和旅旅游交通通图等，提提供书报报刊2.100床上用棉棉织品（床床单、枕枕芯、枕枕套、被被芯、被被套及床床衬垫等等）及卫卫生间针针织用品品（浴衣衣、浴巾巾、毛巾巾等）材材质良好好、柔软软舒适2.111客房内应应提供互互联网接接入服务务，并有有使用说说明2.122客房内应应备有擦擦鞋用具具旧版要求“提供擦鞋服务”2.133应有与饭饭店规模模相适应应的独立立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房旧版对“餐厅及吧室”和“厨房”分别有详尽规定，新版要求简洁2.144公共区域域应设宾宾客休息息场所2.155公共区域域应有男男女分设
30、设、间隔隔式公共共卫生间间2.166应有公用用电话不再要求“有小商店，出售。”2.177应有应急急供电设设施和应应急照明明设施2.188走廊地面面应满铺铺地毯或或与整体体氛围相相协调的的其他材材料，墙墙面整洁洁、有适适当装修修，光线线充足。紧紧急出口口标识清清楚，位位置合理理，无障障碍物2.199门厅及主主要公共共区域应应有残疾疾人出入入坡道，配配备轮椅椅3服务不再要求“设大堂经理，18h在岗服务”3.1应有管理理及安保保人员224h在在岗值班班3.2应24hh提供接接待、问问询、结结帐和留留言服务务。提供供总帐单单结帐服服务、信信用卡结结算服务务。应提提供客房房预订服服务3.3应设门卫卫应接
31、及及行李服服务人员员，有专专用行李李车，应应宾客要要求提供供行李服服务。应应提供贵贵重物品品保管及及小件行行李寄存存服务，并并专设寄寄存处3.4应为宾客客办理传传真、复复印、打打字、国国际长途途电话等等商务服服务，并并代发信信件不再要求“提供电脑出租服务”3.5应提供代代客预订订和安排排出租汽汽车服务务3.6客房、卫卫生间应应每天全全面整理理一次，每每日或应应宾客要要求更换换床单、被被套及枕枕套，客客用品补补充齐全全不再要求“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”3.7应提供留留言和叫叫醒服务务。可应应宾客要要求提供供洗衣服服务旧版要求“提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务”3.8客房内应应24hh提供热热
32、饮用水水，免费费提供茶茶叶或咖咖啡3.9应提供早早、中、晚晚餐服务务3.100应提供与与饭店接接待能力力相适应应的宴会会或会议议服务旧版要求“有会议、康乐设施，并提供相应服务”3.111应为残障障人士“残疾人”改为“残障人士”提提供必要要的服务务总体是否否达标结结论表A.44 四四星级必必备项目目检查表表序号项目是否达标标1饭店总体体要求1.1建筑物外外观和建建筑结构构有特色色。饭店店空间布布局合理理，方便便宾客在在饭店内内活动1.2内外装修修应采用用高档材材料，符符合环保保要求新要求，工工艺精致致，整体体氛围协协调1.3各种指示示用和服服务用文文字应至至少用规规范的中中英文同同时表示示。导向
33、向标志清清晰、实实用、美美观，导导向系统统的设置置和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8和和GB/T1000011.1、GGB/TT100001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定1.4应有中央央空调（别别墅式度度假饭店店除外），各各区域通通风良好好1.5应有运行行有效的的计算机机管理系系统。主主要营业业区域均均有终端端，有效效提供服服务1.6应有公共共音响转转播系统统，背景景音乐曲曲目、音音量适宜宜，音质质良好1.7设施设备备应维护护保养良良好，无无噪音，安安全完好好、整洁洁、卫生生和有效效1.8应具备健健全的管管理规范范、服务务规范与
34、与操作标标准1.9员工应着着工装，体体现岗位位特色1.100员工训练练有素，能能用普通通话和英英语提供供服务，必必要时可可用第二二种外国国语提供供服务1.111应有突发发事件（突突发事件件应包括括火灾、自自然灾害害、饭店店建筑物物和设备备设施事事故、公公共卫生生和伤亡亡事件、社社会治安安事件等等）处置置的应急急预案，有有年度实实施计划划，并定定期演练练新要求1.122应有与本本星级相相适应的的节能减减排方案案并付诸诸实施新要求1.133应有系统统的员工工培训规规划和制制度，有有员工培培训设施施新要求2前厅不再要求“设大堂经理，18h在岗服务”2.1区位功能能划分合合理2.2整体装修修精致，有有
35、整体风风格、色色调协调调、光线线充足2.3总服务台台，位置置合理，接接待人员员应244h提供供接待、问问询和结结帐服务务。并能能提供留留言、总总帐单结结帐、国国内和国国际信用用卡结算算及外币币兑换等等服务2.4应专设行行李寄存存处，配配有饭店店与宾客客同时开开启的贵贵重物品品保险箱箱，保险险箱位置置安全、隐隐蔽，能能够保护护宾客的的隐私2.5应提供饭饭店基本本情况、客客房价目目等信息息，提供供所在地地旅游资资源、当当地旅游游交通及及全国旅旅游交通通信息，并并在总台台能提供供中英文文所在地地交通图图、与住住店宾客客相适应应的报刊刊2.6在非经营营区应设设宾客休休息场所所2.7门厅及主主要公共共区
36、域应应有符合合标准的的残疾人人残障人士出入坡坡道，配配备轮椅椅，有残残疾人专专用卫生生间或厕厕位，为为残障人人士提供供必要的的服务2.8应24hh接受包包括电话话、传真真或网络络等渠道道渠道细化，旧版只要求“24h接受客房预订”的客房房预订2.9应有门卫卫应接服服务人员员，188h迎送送宾客2.100应有专职职行李员员，配有有专用行行李车，118h提提供行李李服务，提提供小件件行李寄寄存服务务2.111应提供代代客预订订和安排排出租汽汽车服务务2.122应有相关关人员处处理宾客客关系2.133应有管理理人员224h在在岗值班班3客房3.1应有至少少40间间(套)可供出出租的客客房3.270%客
37、客房的面面积(不不含卫生生间)应应不小于于20mm23.3应有标准准间（大大床房、双双床房），有有两种以以上规格格的套房房（包括括至少33个开间间的豪华华套房），套套房布局局合理3.4装修高档档改“豪华”为“高档”，。应有有舒适的的软垫床床，配有有写字台台、衣橱橱及衣架架、茶几几、座椅椅或沙发发、床头头柜、全全身镜、行行李架等等家具不再要求为“高级配套家具”，布布置合理理。所有有电器开开关方便便宾客使使用。室室内满铺铺高级地地毯，或或优质木木地板或或其他高高级材料料。采用用区域照照明，且且目的物物照明效效果良好好3.5客房门能能自动闭闭合，应应有门窥窥镜、门门铃及防防盗装置置。客房房内应在在显
38、著位位置张贴贴应急疏疏散图及及相关说说明。3.6客房内应应有装修修良好的的卫生间间。有抽抽水恭桶桶、梳妆妆台(配配备面盆盆、梳妆妆镜和必必要的盥盥洗用品品)、有有浴缸或或淋浴间间，配有有浴帘或或其它防防溅设施施。采取取有效的的防滑措措施。采采用高档档建筑材材料装修修地面、墙墙面和天天花，色色调高雅雅柔和。采采用分区区照明且且目的物物照明效效果良好好。有良良好的低低噪音排排风设施施，温湿湿度与客客房适宜宜。有1110/2200V不间间断电源源插座、电电话副机机。配有有吹风机机。244h供应应冷、热热水，水水龙头冷冷热标识识清晰。所所有设施施设备均均方便宾宾客使用用3.7客房内应应有饭店店专用电话
39、话机，可可以直接接拨通或或使用预预付费电电信卡拨拨打国际际、国内内长途电电话，并并备有电电话使用用说明和和所在地地主要电电话指南南3.8应有彩色色电视机机，画面面和音质质良好。播播放频道道不少于于16个个，备有有频道目目录删除“播放内容应符合中国政府规定”3.9应有防噪噪音及隔隔音措施施，效果果良好3.100应有内窗窗帘及外外层遮光光窗帘，遮遮光效果果良好3.111应有至少少两种规规格的电电源插座座，电源源插座应应有两个个以上供供宾客使使用的插插位，位位置合理理，并可可提供插插座转换换器。3.122应有与本本星级相相适应的的文具用用品。配配有服务务指南、住住宿须知知、所在在地旅游游资源信信息和
40、旅旅游交通通图等。可可提供与与住店宾宾客相适适应的书书报刊3.133床上用棉棉织品（床床单、枕枕芯、枕枕套、被被芯、被被套及床床衬垫等等）及卫卫生间针针织用品品（浴巾巾、浴衣衣、毛巾巾等）材材质较好好、柔软软舒适。3.144客房、卫卫生间应应每天全全面整理理一次，每每日或应应宾客要要求更换换床单、被被套及枕枕套，客客用品和和消耗品品补充齐齐全，并并应宾客客要求随随时进房房清理3.155应提供互互联网接接入服务务，并备备有使用用说明，使使用方便便3.166应提供开开夜床服服务，放放置晚安安致意品品3.177应提供客客房微型型酒吧服服务，至至少500%旧版要求“客房内设置微型酒吧（包括小冰箱）”的
41、房房间配备备小冰箱箱，提供供适量酒酒和饮料料，并备备有饮用用器具和和价目单单。免费费提供茶茶叶或咖咖啡。提提供冷热热饮用水水，可应应宾客要要求提供供冰块新要求3.188应提供客客衣干洗洗、湿洗洗、熨烫烫服务，可可在244h内交交还宾客客。可提提供加急急服务3.199应18hh旧版为“24h”提供送送餐服务务。有送送餐菜单单和饮料料单，送送餐菜式式品种不不少于88种，饮饮料品种种不少于于4种，甜甜食品种种不少于于4种，有有可挂置置门外的的送餐牌牌3.200应提供留留言及叫叫醒服务务3.211应提供宾宾客在房房间会客客服务，可可应宾客客要求及及时提供供加椅和和茶水服服务3.222客房内应应备有擦擦
42、鞋用具具新增，并提提供擦鞋鞋服务4餐厅及吧吧室4.1应有布局局合理、装装饰设计计格调一一致的中中餐厅4.2应有位置置合理、格格调优雅雅的咖啡啡厅(或或简易西西餐厅)。提供供品质较较高的自自助早餐餐旧版为“能提供自助早餐、西式正餐”4.3应有宴会会单间或或小宴会会厅。提提供宴会会服务4.4应有专门门的酒吧吧或茶室室4.5餐具应按按中外习习惯成套套配置，无无破损，光光洁、卫卫生4.6菜单及饮饮品单应应装帧精精致，完完整清洁洁，出菜菜率不低低于900%5厨房5.1位置合理理、布局局科学，传传菜路线线不与非非餐饮公公共区域域交叉5.2厨房与餐餐厅之间间，采取取有效的的隔音、隔隔热和隔隔气味措措施。进进
43、出门自自动闭合合旧版要求“有进出分开的弹簧门”5.3墙面满铺铺瓷砖，用用防滑材材料满铺铺地面，有地槽旧版还要求“有吊顶”5.4冷菜间、面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备。冷菜菜间内有有空气消消毒设施施和二次次更衣设设施新增5.5粗加工间间与其它它操作间间隔离，各各操作间间温度适适宜，冷冷气供给给充足5.6应有必要要的冷藏藏、冷冻冻设施，生生熟食品品及半成成食品分分柜置放放，有干干货仓库库5.7洗碗间位位置合理理，配有有洗碗和和消毒设设施新增5.8应有专门门放置临临时垃圾圾的设施施并保持持其封闭闭，排污污设施（地地槽、抽抽油烟机机和排风风口等）保保持清洁洁通畅5.9采取有效效的消杀杀蚊
44、蝇、蟑蟑螂等虫虫害措施施5.100应有食品品留样送送检机制制新要求6会议和康康体设施施要求细化，旧版要求“有会议康乐设施设备，并提供相应服务”6.1应有至少少两种规规格的会会议设施施，配备备相应设设施并提提供专业业服务6.2应有康体体设施，布布局合理理，提供供相应的的服务7公共区域域7.1饭店室外外环境整整洁美观观新要求7.2饭店后台台设施完完备、导导向清晰晰、维护护良好新要求7.3应有回车车线，并并有足够够泊位的的停车场场。提供供相应的的服务7.43层以上上（含33层）建建筑物应应有数量量充足的的高质量量客用电电梯，轿轿厢装修修高雅。配配有服务务电梯7.5主要公共共区域应应有男女女分设的的间隔式式公共卫卫生间，环环境良好好7.6应有商品品部，出出售旅行行