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1、饭店业业督导课课程期末末复习资资料饭店业业督导课课程讲稿稿章节目目录：第1章 督导导的工作作范围第一节 管理的的定义第二节 管理的的构成第三节 有效的的督导技技巧第四节 督导的的职责第五节 成功督督导的关关键第2章 有效效的沟通通第一节 沟通的的过程第二节 讲话技技巧第三节 聆听技技巧第四节 聆听的的模式：四个阶阶段第五节 积极聆聆听的技技巧第六节 非语言言沟通体语第七节 写作 第3章 招聘聘和筛选选的程序序第一节 督导导和人力力资源部部第二节 从员员工流失失率中吸吸取教训训第三节 优化化工作机机制第四节 内部部招聘第五节 外部部招聘第六节 面试试应聘者者第七节 筛选选的决策策第八节 督导导与
2、人力力资源计计划第4章 入职职教育和和培训第一节 培训的的重要性性第二节 四步骤骤培训方方法第三节 学习第四节 入职教教育第5章 管理理生产率率和控制制劳动力力成本第一节 生产率率的标准准第二节 计划人人员的配配备第三节 营业额额的预测测第四节 作为排排班工具具的人员员配备指指南第五节 作为控控制工具具的人员员配备指指南第六节 劳动力力安排软软件第七节 监控并并评估生生产率水水平第6章 评估估与辅导导第一节 工作作表现评评估的益益处第二节 有效效的工作作表现评评估中的的障碍第三节 工作作评估中中的常见见错误第四节 工作作表现评评估方式式第五节 工作作表现评评估过程程的步骤骤第六节 辅导导第七节
3、 非正正式的工工作辅导导第八节 正式式辅导第7章 实行行纪律第一节 关于于纪律的的错误理理解第二节 实行行纪律的的目的第三节 渐进进性纪律律执行第四节 采取取纪律措措施的时时机第五节 纪律律实行过过程的管管理第8章 团队队建设本章包含含的全部部知识点点：第一节 什么么是工作作团队第二节 工作作团队的的分类第三节 组建建有效工工作团队队第四节 团队队形成的的阶段第五节 作为为团队领领导的督督导第六节 特殊殊工作团团队的关关注点第七节 工作作团队的的未来第9章 领导导艺术第一节 权力力与授权权第二节 了解解你的员员工第三节 激励励的策略略设想第四节 识别别激励中中出现的的问题第五节 领导导艺术和和
4、激励第六节 鼓励励员工参参与第10章章 解解决矛盾盾冲突第一节 矛盾盾冲突的的益处第二节 矛盾盾冲突的的原因第三节 矛盾盾冲突的的类型第四节 矛盾盾冲突的的后果第五节 解决决矛盾冲冲突的方方式第六节 协调调矛盾冲冲突的技技巧第11章章 时时间管理理第一节 时间间管理的的错误理理解第二节 时间间分析第三节 时间间管理的的工具第四节 委派派第12章章 应应付变革革第一节 稳定定与变革革的势力力第二节 变革革的模式式第三节 克服服变革的的阻力第四节 作为为变革动动力的督督导第五节 评估估变革第13章章 职职业发展展第一节 把握握自我发发展第二节 计划划你的发发展第三节 建立立计划第四节 执行行计划第
5、五节 后续续步骤一、客观观部分：（单项项选择、多多项选择择、不定定项选择择、判断断）（一）、单单项选择择考核知知识点: 督导导的定义义参见讲稿稿章节：1-11附1-11（考核核知识点点解释）：督导是指指酒店中中管理新新入职员员工或者者无管理理责任的的员工的的人员。督导是连连接并沟沟通初级级员工和和较高层层管理者者的重要要环节。管理与协协调是其其工作的的重要内内容。考核知知识点: 管理理的基本本原则参见讲稿稿章节：1-11附1-11（考核核知识点点解释）：管理由三三个原则则组成：权力、委委派和责责任，权权力是酒店店赋予督督导者进进行工作作的命令令权，权权力分正正式和非非正式两两种：正正式权力力伴
6、随正正式的职职位；非非正式权权力是个个人能力力的一种种体现；委派是指指把任务务分配给给他人；责任拥有有正式权权力的管管理者应应对权力力的使用用负责考核知知识点: 计计划参见讲稿稿章节：1-22附1-22（考核核知识点点解释）：计划可分分为战略略计划或或运营计计划。战略计划划具有综综合性和和前瞻性性运营计划划则较为为具体而而且其设设计涵盖盖通常不不超过一一年。 考考核知识识点: 管理的的构成参见讲稿稿章节：1-22附1-22（考核核知识点点解释）：招聘指接接纳求职职人员和和招收最最佳人选选。招聘的基基本原则则：有确确定的具具体的岗岗位工作作职责；考虑所所有可能能的员工工来源；应使用用求职表表来了
7、解解应聘者者；仔细细筛选应应聘者，应应用不同同测试来来评估应应聘者的的能力，面面试和情情况调查查有利于于淘汰不不合格者者；建立立并贯彻彻员工的的入职教教育、培培训和评评估体系系；工作作调动、晋晋升和降降职的决决策是招招聘过程程的一环环。 考考核知识识点: 有效的的督导技技巧参见讲稿稿章节：1-33附1-33（考核核知识点点解释）：有效的督督导技巧巧包括实实际操作作技巧、人人际关系系技巧和和宏观管管理技巧巧实际操作作技巧是是指能够够理解和和有效监监督具体体任务执执行所需需的实践践和技术术能力。 实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。所谓人际际关系技技能是指指理解他他人和有有效合作作的能力力
8、。包括括沟通、领领导艺术术、了解解员工的的集体工工作意识识。宏观管理理技巧要要求管理理者能够够了解所所有的管管理构成成及他们们与工作作的关系系和对工工作的影影响。决决策力非非常重要要。正确确的决策策，需考考虑以下下问题：是否是是自己的的决策；是否容容易决策策；决策策会有什什么后果果；决策策时是否否利用了了时间；是否寻寻找完美美的方案案。 考考核知识识点: 宏观管管理技巧巧的内容容参见讲稿稿章节：1-33附1-33（考核核知识点点解释）：宏观管理理技巧要要求管理理者能够够了解所所有的管管理构成成及他们们与工作作的关系系和对工工作的影影响。决决策力非非常重要要。正确确的决策策，需考考虑以下下问题：
9、是否是是自己的的决策；是否容容易决策策；决策策会有什什么后果果；决策策时是否否利用了了时间；是否寻寻找完美美的方案案。 考考核知识识点: 人际关关系技巧巧的内容容参见讲稿稿章节：1-33附1-33（考核核知识点点解释）：所谓人际际关系技技能是指指理解他他人和有有效合作作的能力力。包括括沟通、领领导艺术术、了解解员工的的集体工工作意识识。 考考核知识识点: 讲话的的技巧参见讲稿稿章节：1-33附2-33（考核核知识点点解释）：讲话技巧巧引言包括括吸引听听众的注注意力；引起听听众的兴兴趣；列列出讲话话的目的的。主题：应应按逻辑辑陈述你你的观点点。结论 考考核知识识点: 讲话的的技巧参见讲稿稿章节：
10、2-33附2-33（考核核知识点点解释）：讲话技巧巧引言包括括吸引听听众的注注意力；引起听听众的兴兴趣；列列出讲话话的目的的。主题：应应按逻辑辑陈述你你的观点点。结论 考考核知识识点: 聆听模模式的四四个阶段段参见讲稿稿章节：2-55附2-55（考核核知识点点解释）：聆听的模模式：四四个阶段段第一阶段段集中中精力：决定聆聆听，关关注讲创创建恰当当的聆听听氛围，关关注讲话话人，表表示你的的关注第二阶段段释意意：避开开评判，确确定讲话话人的属属意。证证实自己己的理解解，表明明自己的的理解，达达成共识识第三阶段段评价价：收集集更多的的信息，评评定信息息是否属属实，评评判信息息，交流流你的评评价 第四
11、阶段段回答答：了解解讲话人人的期待待，考虑虑自己的的时间和和精力，做做出决策策 考考核知识识点:聆聆听模式式的四个个阶段参见讲稿稿章节：2-55附2-55（考核核知识点点解释）：聆听的模模式：四四个阶段段，具体体同上题题。 考考核知识识点:聆聆听模式式的四个个阶段参见讲稿稿章节：2-55附2-55（考核核知识点点解释）：聆听的模模式：四四个阶段段，具体体同上题题。 考考核知识识点:聆聆听模式式的四个个阶段参见讲稿稿章节：2-55附2-55（考核核知识点点解释）：聆听的模模式：四四个阶段段，具体体同上题题。 考考核知识识点:模模仿参见讲稿稿章节：2-662-6（考考核知识识点解释释）：模仿（重重
12、述）指指重复讲讲话人的的某些字字词。 考考核知识识点: 意释参见讲稿稿章节：2-66附2-66（考核核知识点点解释）：意释指用用自己的的语言重重述讲话话人的感感受或准准备传送送的信息息。 考考核知识识点: 提问参见讲稿稿章节：2-66附2-66（考核核知识点点解释）：启发式问问题:“你怎怎么认为为？” “你感感觉怎么么样？” “你说说能告诉诉我?” 具体问题题:谁？哪些？哪里？有多少少？ 考考核知识识点: 提问参见讲稿稿章节：2-662-6（考考核知识识点解释释）：同同上 考考核知识识点：工工作职责责参见讲稿稿章节：3-11附3-11（考核核知识点点解释）：工作职责责是以文文字的方方式对某某一
13、确定定工作的的任务、责责任、工工作条件件和活动动的概括括。 考考核知识识点：工工作细则则参见讲稿稿章节：3-11附3-11（考核核知识点点解释）：工作细则则是一种种筛选应应聘者的的措施，主主要列举举了完成成本工作作所必须须具备的的个人知知识、技技巧、能能力和经经验。 考考核知识识点：优优化工作作机制的的方法参见讲稿稿章节：3-33附3-33（考核核知识点点解释）：优化工作作机制可可采取不不同形式式的工作作时间表表：（1）弹弹性制工工作时间间，允许许员工改改变到达达和离去去的时间间。工作作中有一一 段主主要时间间所有员员工都要要到场（主主要时间间），其其他时间间可视为为弹性工工时。优优点：提提高
14、员工工士气和和工作表表现；降降低部门门成本（2）压压缩制工工作时间间：使员员工每周周工作少少于5天，但但要完成成全额工工作量。优优点：提提高招聘聘吸引力力；减少少缺勤和和提高员员工满意意度。（3）工工作共享享：两名名或更多多的小时时工承担担一名正正式工的的职责。参参与这种种分担制制的员工工每日的的工作时时间不同同或日期期不同，工工作时间间采用重重叠式交交叉。优优点：工工作分担担能减少少疲劳感感、缺勤勤和员工工流失，同同时还能能保持工工作的持持续性。 考考核知识识点：弹弹性工作作时间参见讲稿稿章节：3-333-3（考考核知识识点解释释）：弹性制工工作时间间，允许许员工改改变到达达和离去去的时间间
15、。工作作中有一一 段主主要时间间所有员员工都要要到场（主主要时间间），其其他时间间可视为为弹性工工时。优优点：提提高员工工士气和和工作表表现；降降低部门门成本 考考核知识识点：压压缩工作作时间参见讲稿稿章节：3-33附3-33（考核核知识点点解释）：压缩制工工作时间间：使员员工每周周工作少少于5天，但但要完成成全额工工作量。优优点：提提高招聘聘吸引力力；减少少缺勤和和提高员员工满意意度。 考考核知识识点：工工作共享享参见讲稿稿章节：3-33附3-33（考核核知识点点解释）：工作共享享：两名名或更多多的小时时工承担担一名正正式工的的职责。参参与这种种分担制制的员工工每日的的工作时时间不同同或日期
16、期不同，工工作时间间采用重重叠式交交叉。优优点：工工作分担担能减少少疲劳感感、缺勤勤和员工工流失，同同时还能能保持工工作的持持续性。 考考核知识识点：内内部招聘聘参见讲稿稿章节：3-44附3-44（考核核知识点点解释）：内部招聘聘是从现现有的员员工中选选取合适适人员来来填补空空缺的招招聘方式式。 考考核知识识点：内内部招聘聘的程序序参见讲稿稿章节：3-44附3-44（考核核知识点点解释）：内部招聘聘程序：1、制定定职业发发展计划划，能提提高员工工的士气气和生产产率；向向员工表表明饭店店关心员员工的发发展并设设法拓宽宽他们的的工作经经历。2、评估估员工技技能3、员工工交叉培培训：在在工作允允许的
17、情情况下，应应培训你你的员工工完成本本部门的的其他工工作，称称为交叉叉培训。4、公开开职位空空缺：一一种方式式是负责责内部招招聘的人人员应及及时公布布空缺岗岗位。另另一种方方式是高高层的管管理人员员可告知知其他督督导关于于空缺的的岗位。 考考核知识识点：提提问的技技巧参见讲稿稿章节：3-66附3-66（考核核知识点点解释）：提问的技技巧两步询问问：第一一步首先先询问具具体信息息，通常常用谁、什什么、哪哪里、哪哪一个或或什么时时候等词词语开始始提问，第第二步涉涉及同一一个问题题，主要要询问为为什么或或如何。询问系列列答案比较询问问法行为面试试启发性问问题：能能使应聘聘者自由由选择回回答方式式。这
18、类类问题较较为广泛泛。答案案不仅是是几个零零散的词词语，比比较容易易回答，不不会使人人有咄咄咄逼人得得感觉。能能使你与与应聘者者增强沟沟通兴趣趣。但这这类问题题往往占占用很长长时间。开放式的的问题：有助于于更好的的理解应应聘者的的答案。应应聘者如如果紧张张或没有有完全理理解面试试的问题题，给出出的答案案就会很很简短、不不完整或或含混不不清。遇遇到这种种情况要要利用提提问技巧巧收集更更多的信信息。避避免使用用“是”或或“不是是”可以以回答的的问题。闭合性问问题或直直接性问问题：限限定性较较强并要要求非常常简单的的答案。提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。但闭合或提问获得的信息有限。 考考核知
19、识识点：一一对一培培训参见讲稿稿章节：4-22附4-22（考核核知识点点解释）：一对一的的培训式式培训单单个员工工的方式式。优点：非非常灵活活；员工工个体特特征，充充分体现现个体化化；能够够及时反反馈。缺点：受受训员工工很少有有机会与与其他员员工交流流；难以以确保每每名员工工都能收收到同样样的信息息。 考考核知识识点：在在职培训训参见讲稿稿章节：4-22附4-22（考核核知识点点解释）：在职培训训是在工工作岗位位上的一一种培训训，一般般是在员员工上 班时时间进行行培训。优点：体体现工作作的现实实性缺点：可可能影响响正常工工作，减减缓工作作运行；可能难难以接触触到工作作的方方方面面，只只能接触触
20、到培训训时所发发生的事事宜 考考核知识识点：培培训参见讲稿稿章节：4-44附4-44（考核核知识点点解释）：T： Teeachhingg byy shhow， 通过演演示培训训R： Reepeaat uuntiil ccomfforttablle， 反复复重复直直至牢记记A： Assk qquesstioons， 提问I： IImittatee woork conndittionns， 模拟拟工作场场景N： Noote goood pperfformmancce， 记记录良好好的工作作表现 考考核知识识点：培培训参见讲稿稿章节：4-44附4-44（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点
21、：培培训参见讲稿稿章节：4-44附4-44（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：培培训参见讲稿稿章节：4-44附4-44（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：培培训参见讲稿稿章节：4-44附4-44（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）：（1）视视觉型学学习者，通通过观看看来学习习的。当当信息以以文字或或图表、图图片、地地图和曲曲线等视视觉方式式出现时时，他们们能很好好地掌握握。特征征：更倾倾向于做做记录；坐在教教室的前前排；常常闭上双双眼来想想象或记记忆事物物；愿意意观看正正在学习习的事
22、物物。（2）听听觉型学学习者，通通过听觉觉来学习习的。他他们在听听到人们们谈论新新思维或或与他们们商讨时时能学到到更多知知识。特特征：坐坐在能听听到的位位置上但但不关心心前面发发生的情情况；感感到乏味味时与人人交谈；可能以以开口朗朗读的方方式来记记住重点点；通过过语言来来记忆事事物。（3）动动感型学学习者，是是通过操操作来学学习的。他他们需要要积极实实际的参参与。只只有把学学到的知知识付诸诸实践，他他们才能能真正学学到知识识。特征征：需要要积极参参与并经经常性的的休息；讲话时时使用手手势；清清楚的记记忆所做做的事，但但却记不不清所讲讲或所听听过的事事物；感感到乏味味时往往往多动；相信自自己的直
23、直接经验验和工作作；喜欢欢实习性性工作任任务和操操作性资资料；坐坐在门边边或其它它容易移移动的地地方；通通过触觉觉沟通。 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：学学习者类类型参见讲稿稿章节：4-55附4-55（考核核知识点点解释）
24、：同上题题 考考核知识识点：固固定岗位位参见讲稿稿章节：5-22附5-22（考核核知识点点解释）：固定岗位位是指不不受营业业额影响响的岗位位。大都都是月薪薪制和管管理层的的，可能能包括部部门经理理、助理理经理和和督导。固定劳动力是饭店业最基本的劳动力构成，不受营业额影响。 考考核知识识点：固固定岗位位参见讲稿稿章节：5-22附5-22（考核核知识点点解释）：同上题题 考考核知识识点：可可变岗位位参见讲稿稿章节：5-22附5-22（考核核知识点点解释）：可变岗位位：数量量取决于于预期的的营业额额。 考考核知识识点：工工时差异异参见讲稿稿章节：5-55附5-55（考核核知识点点解释）：计划工时时和
25、实际际工时之之间的22%左右右的差异异是可接接受的。 考考核知识识点：工工时差异异参见讲稿稿章节：5-55附5-55（考核核知识点点解释）：计划工时时和实际际工时之之间的合合理的差差异原因因包括：新员工工的工作作时间和和每周部部门工时时报告中中的非工工作的培培训时间间；过时时的设备备导致额额外的劳劳动力增增加；新新的菜单单设计或或新的工工作程序序造成培培训或过过渡期而而增加工工时的投投入。 考考核知识识点：工工作表现现评估的的障碍参见讲稿稿章节：6-22附6-22（考核核知识点点解释）：有效的工工作表现现评估中中的障碍碍有：督督导缺乏乏技巧；低效的的评估表表；程序序不当；偶然的的评估；唯恐激激
26、怒员工工；恐怕怕员工指指责不公公正；没没有跟进进考核知知识点：比较法法参见讲稿稿章节：6-44附6-44（考核核知识点点解释）：比较法，对对员工工工作绩效效进行比比较，并并列出排排名表。该该方法很很难或不不可能保保证对比比的持续续性、公公正性和和客观性性。包括括： 简简单排列列法，督督导根据据员工的的表现从从最佳到到最差依依次排列列员工，即即督导来来裁决每每名员工工的工作作表现。交交叉排列列法：首先，督督导排出出最佳员员工和最最差员工工，然后后再排出出第二最最佳员工工位置和和第二最最差员工工位置。排排列一直直延缓到到所有员员工。 对比排排列法：通过一一名员工工与另一一名员工工的具体体比较(根据
27、每每项工作作的标准准)或总体体比较(全部工工作表现现)来进行行。计算算最终得得分的简简单方式式是：统统计一名名员工的的总得分分。比例例分类法法：比例例分类法法督导要要根据一一定的百百分比把把员工分分成“优优秀”和和“不可可接受”。然然后还要要按比例例把员工工分为“中中上”、“中中”和“中中下”。考核知知识点：绝对标标准法参见讲稿稿章节：6-44附6-44（考核核知识点点解释）：绝对标准准法包括括：关键键事件法法 ：督督导记录录下平时时的事项项以显示示工作表表现是否否达标。重点检测法 ：制订每个岗位的职责检查表，每项工作将以数据方式体现出工作质量的“合格”和“不合格”。督导填写完检测单后，相关工
28、作任务的得分将采用积分制员工得分越高就证明其工作表现越佳。强制选择法 ：这种评估方式要求督导选择评语来描述员工是否在根据行业既定工作标准而努力工作。 等级排列法：要求督导根据10至15项工作标准来为员工进行5(最佳表现)至1(最差表现)的评估。这些评估标准通常包括工作的特殊要求、工作质量、工作数量、工作的可信度、出勤、岗位知识等。各项分数汇总后组成员工的总分。行为依据法：行为依据法要求督导按照工作的统一标准来评估员工。基于这种方法，督导根据具体的工作标准来测评员工的工作表现。考核知知识点：评估结结束参见讲稿稿章节：6-55附6-55（考核核知识点点解释）：评估结束束后,评评估结束束后要评评议与
29、员员工的面面谈并考考虑可能能改进的的方面。完成所有有文字工工作，向向人力资资源部呈呈送必要要的材料料。跟进进，采取取恰当的的辅导、咨咨询等活活动。考核知知识点：评估过过程参见讲稿稿章节：6-552附6-55（考核核知识点点解释）：评估过程程中,建建立友善善的、轻轻松的氛氛围。首首先，请请员工讨讨论既定定的工作作目标和和完成的的情况。其其次，解解释你对对员工的的评估着着重员工工的工作作表现而而不针对对个人。然然后，解解释你的的评估依依据。最最后，向向员工陈陈述应达达到的工工作标准准。请员工找找出工作作差距的的原因。向员工征求解决方案。总结。请员工签签署评估估。考核知知识点：辅导与与纪律参见讲稿稿
30、章节：6-66附6-66（考核核知识点点解释）：辅导与培培训，培培训能使使员工学学会如何何根据标标准工作作，告诉诉员工为为什么要要根据工工作标准准来完成成工作。辅辅导则能能使员工工把在培培训中学学到的技技巧付诸诸实践。辅导有非非正式和和正式两两种。辅导不同同于实行行纪律，辅辅导不同同于咨询询辅导中关关注并解解决三个个问题: 辅导导的目的的，督导导与员工工之间的的关系，员员工的综综合发展展考核知知识点：辅导与与咨询参见讲稿稿章节：6-66附6-66（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：辅导与与培训参见讲稿稿章节：6-66附6-66（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：辅导与与培训
31、参见讲稿稿章节：6-66附6-66（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：渐进性性纪律的的步骤参见讲稿稿章节：7-33附7-33（考核核知识点点解释）：渐进性纪纪律的步步骤(11)口头头警告正式式或非正正式;(2)书书面警告告放入入员工个个人档案案中的记记录;(3)停停职常常停停薪;(4)解解雇考核知知识点：渐进性性纪律的的步骤参见讲稿稿章节：7-33附7-33（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：渐进性性纪律的的步骤参见讲稿稿章节：7-33附7-33（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：渐进性性纪律的的步骤参见讲稿稿章节：7-33附7-33（考核核知识点点解释）：同上题
32、题考核知知识点：工作团团队的分分类参见讲稿稿章节：8-22附8-22（考核核知识点点解释）：简单型工工作团队队是把有有相似技技巧的员员工组织织在一起起，以在在规定时时间产品或完完整服务务的提供供需要几几个衔接接紧密的的环节，而而在各个个环节从从事工作作的人员员为产品品或服务务的提供供而密切切协作，有有序完成成本质工工作并为为下一环环节的工工作做好好铺垫，从从而也就就形成了了接力型型团队。一体化型型工作团团队是指指具有不不同专业业技术和和知识的的工作人人员为完完成特定定的工作作任务而而组合起起来的团团队。解决问题题型工作作团队的的组建目目的是要要解决问问题。考核知知识点：工作团团队的分分类参见讲
33、稿稿章节：8-22附8-22（考核核知识点点解释）： 同上上题考核知知识点：工作团团队的分分类参见讲稿稿章节：8-22附8-22（考核核知识点点解释）： 同上上题考核知知识点：团队成成员的基基本行为为模式参见讲稿稿章节：8-33附8-33（考核核知识点点解释）： 了解团队队成员基基本行为为模式领导型指指具有竞竞争力，渴渴望得到到权力的的员工，他他们总是是想成为为团队的的领导，因因为他们们意志坚坚定、行行动有力力、有信信心、有有决心，愿愿意冒险险。好人型指指处处与与他人一一致、喜喜欢稳定定、害怕怕风险的的员工，他他们十分分关注自自己与他他人的关关系。社交型指指性格外外向、乐乐观、热热情的人人，他
34、们们愿意成成为团队队活动的的核心。他他们有很很多想法法而且十十分健谈谈。思考型指指具有自自我控制制能力、做做事谨慎慎、逻辑辑性强的的人。与与感性相相比，思思考型员员工更偏偏重分析析。 有效的的工作团团队，需需各种类类型的员员工，合合理搭配配，以有有效的完完成工作作。 考核知知识点：团队成成员的基基本行为为模式参见讲稿稿章节：8-33附8-33（考核核知识点点解释）： 同上上题考核知知识点：团队成成员的基基本行为为模式参见讲稿稿章节：8-33附8-33（考核核知识点点解释）：同上题题考核知知识点：团队成成员的基基本行为为模式参见讲稿稿章节：8-33附8-33（考核核知识点点解释）：同上题题考核知
35、知识点：个人权权利参见讲稿稿章节：9-11附9-11（考核核知识点点解释）：权利包括括个人权权利和企企业权利利。企业权利利包括：职权、奖奖惩权和和强制权权。职权权又称法法定权，源源于企业业赋予这这个职位位的正式式权力。职职权不仅仅包含权权力，还还包含义义务和责责任。奖奖赏权是是指管理理者奖励励员工的的权力。强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。个人权力力包括专专业权和和典范权权。专业业权是指指个人特特有的与与工作相相关的专专业知识识和技能能赋予管管理者的的权利。典典范权是是指他人人对管理理者的人人格或人人际交往往能力的的钦佩和和赞赏带带来的权权利。考核知知识点：解决矛矛盾冲突突的方式式
36、参见讲稿稿章节：10-5附10-5（考考核知识识点解释释）：矛盾冲突突解决方方式包括括以下五五种：（1）避让，自信心和协调性较低，其表现为不介入矛盾冲突，保持“中立”，避而不谈问题实质，或拖延相关矛盾冲突的处理。忽视矛盾冲突的正面处理而只盼望矛盾能自行消除的督导，最终会发现矛盾愈加恶化。其结果为两败俱伤。（2）迁就。自信心较弱而协调性较强，放弃自己工作利益的督导，最终只能成为对手的牺牲品。迁就型的督导表示出避让的姿态，产生一成一败的后果，以迁就者失败而告终。（3）针锋相对，充满自信但协调性较差，试图使用权力控制对手，以确保自己的需求得到满足，好战式的态度只能导致一方取胜的结果，处于失败状态中的
37、员工会产生仇视心理，工作质量随之下降。（4）共同解决问题，充满自信并善于协调，双方承认矛盾冲突的存在，并愿意投入时间去了解对方的需求和目的，双方致力于寻求共同点而不是强调自己的理由，由此产生的解决矛盾冲突的方案，能共同满足双方的利益，这种解决矛盾冲突的方式意味着双赢。（5）妥协，自信心和协调性均一般；妥协能使矛盾冲突中各方的利益和要求得到部分的满足。妥协方式的采用，取决于矛盾冲突中各方对解决方案的认识，它能带来不同的后果：两败俱伤、战胜对手、双赢。考核知知识点：解决矛矛盾冲突突的方式式参见讲稿稿章节：10-5附10-5（考考核知识识点解释释）：同同上题考核知知识点：解决矛矛盾冲突突的方式式参见
38、讲稿稿章节：10-5附10-5（考考核知识识点解释释）：同同上题考核知知识点：解决矛矛盾冲突突的方式式参见讲稿稿章节：10-5附10-5（考考核知识识点解释释）：同同上题考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材p3386附13-2（考考核知识识点解释释）：易于培养养可以培养养难以培养养易于评估估并得到到反馈客户服务务适时的决决策实际操作作技巧人际沟通通交流聆听技巧巧谈判创新精神神信任和忠忠诚沉着镇静静可以评估估并得到到反馈委派招聘时间管理理解决问题题解决矛盾盾冲突与同僚间间的关系系锲而不舍舍与上司间间的关系系创建团队队协作关关系处理员工工间题难以评估估并得到到反馈工作全
39、过过程的管管理自我了解解工作激情情员工的发发展了解并处处理多元元化的事物和和问题自我发展展个人的知知识学习习职业道德德和价值值观激励员工工组织能力力处理生活活与工作作间的关关系考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材p3386附13-2（考考核知识识点解释释）： 同上题题考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材p3386附13-2（考考核知识识点解释释）： 同上题题考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材p3386附13-2（考考核知识识点解释释）： 同上题题考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材
40、p3386附13-2（考考核知识识点解释释）： 同上题题考核知知识点：管理技技能的培培养参见讲稿稿章节：13-2及教教材p3386附13-2（考考核知识识点解释释）： 同上题题考核知知识点：职业发发展外部部障碍参见讲稿稿章节：13-3附13-3（考考核知识识点解释释）： 外部障碍碍指那些些非督导导可控制制的障碍碍，包括括行业内内部和外外部的经经济环境境。内部障碍碍指大多多数受督督导控制制的障碍碍，包括括个人对对发展的的抵制情情绪、纪纪律观念念的缺乏乏、对未未来不确确定因素素的恐惧惧感或知知识和技技能的缺缺乏。（二）、多多项选择择考核知知识点: 战略略计划的的构成参见讲稿稿章节：1-22附1-2
41、2（考核核知识点点解释）战略计划划具有综综合性和和前瞻性性，包括括价值标标准，任任务使命命，远景景目标，长长期计划划。考核知知识点: 运营营计划的的构成参见讲稿稿章节：1-22附1-22（考核核知识点点解释）运营计划划则较为为具体而而且其设设计涵盖盖通常不不超过一一年。 包括市市场计划划和运营营预算等等。考核知知识点: 评估估参见讲稿稿章节：1-22附1-22（考核核知识点点解释）评估是指指评价员员工完成成目标的的优劣程程度。评估的原原则包括括:有规规律的确确定评估估时间;评估有有助于设设置新的的目标;评估过过程中应应听取客客人和行行业外人人士的意意见;评评估有助助于企业业资源的的分配考核知知
42、识点: 沟通通的分类类参见讲稿稿章节：2-11附2-11（考核核知识点点解释）沟通的分分类分为为横向沟沟通好纵纵向沟通通，纵向向沟通又又可分为为下行沟沟通和上行沟沟通考核知知识点: 沟通通的错误误理解参见讲稿稿章节：2-22附2-22（考核核知识点点解释）（1）当当我们想想沟通时时才沟通通；（22）同样样的词语语对讲话话者和听听众都具具有同样样意思；（3）沟沟通主要要是语言言沟通；（4）非非语言的的沟通是是无声的的沟通；（5）最最佳的沟沟通是单单向的信信息传递递从我我到你；（6）我我发出的的信息就就是你收收到的信信息；（77）不存存在信息息过量的的问题。考核知知识点: 沟通通的偏见见参见讲稿稿
43、章节：2-22附2-22（考核核知识点点解释）（1）第第一印象象;(22)陈旧旧意识;(3)与己同同样;(4)光光环效应应或负面面影响;(5)对比效效应;(6)怜怜悯/严惩效效应考核知知识点: 正式式演示参见讲稿稿章节：2-33附2-33（考核核知识点点解释）正式演示示需要计计划和组组织。首首先要清清楚：对于听众众而言，什什么最有有价值；听众为什什么需要要你在演演示中提提供的信信息；有哪些因因素会阻阻碍听众众的理解解？听众的人人口统计计因素。考核知知识点: 正式式演示参见讲稿稿章节：2-33附2-33（考核核知识点点解释）正式演示示时，要要对以下下些演示示环境重重点控制制：设备备、图像像材料、活活动挂图图、分发发的材料料、指物物棒、麦麦克风、灯灯光、座座位安排排考核知知识点: 聆听听模式的的四个阶阶段参见讲稿稿章节：2-55附2-55（考核核知识点点解释）（1）第第一阶段段集中中精力：决定聆聆听；关关注讲创创建恰当当的聆听听氛围；关注讲讲话人；表示你你的关注注；（22）第二二阶段释意意：避开开评判；确定讲讲话人的的属意；证实自自己的理理解；表表明自己己的理解解；达成成共识；（3）第第三阶段段