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1、渤海大学管理学院管理学学士学位毕业论文我国企业客户关关系管理现状状及对策系 别： 市场营销系系 专 业： 市场营销 班 级： 二二四级九班班 姓 名： 刘莹莹莹 指导教师： 李福学 完成日期： 二六年五月月二十七日 论文摘要在激烈的市场竞竞争环境下，伴伴随着互联网网和电子商务务的迅速发展展，CRM即即客户关系管管理借助先进进的信息技术术和管理思想想，对所收集集的客户信息息进行智能化化分析，为企企业的决策提提供了科学依依据。企业因因此拥有强有有力的竞争优优势，在市场场竞争中立于于不败之地。现现在，我国许多企业业被客户关系系管理系统所所折服，盲目目引进CRMM系统,导致致企业大量资资金流失,却却得
2、不到相应应的回报。本文对当今我国国企业客户关关系管理的现现状、出现的的问题及相应应的更改措施施加以论述。首首先，在企业业客户关系管管理应用现状状中本文从销销售产品类型型的不同、企企业规模的不不同、CRMM集成度的不不同、客户类类型的不同四四大方面分别别进行论述。其其次，本文提提出企业应用用CRM时存存在的诸多问问题。如CRRM实施的盲盲从性、企业业文化与CRRM战略相背背离、企业不不能科学地获获取和运用数数据、我国企企业CRM“私有有化程度”高、企业容容易将CRMM引入有缺陷陷的业务流程程、采用CRRM方法形式式单一、单方方面实施CRRM，无视消消费者体验等等等。最后，对对于以上这些些问题笔者
3、又又通过分析并并提出最终解解决方案。首首先企业应该该有目的、系系统地进行客客户关系管理理，同时将企企业文化与CCRM战略融融合，并且认认识数据重要要性、使数据据精确化，当当然也应该借借鉴国外经验验：科学制定定与实施CRRM业务流程程、采用多元元化CRM方法，同同时实现顾客客与CRM互动。关键词 客户关系管理 企业文化 客户细分 消费者体验验 Abstraact Competee the envirronmennt to desceend inn the markeet of the vvehemeence,AAccomppany wwith tthe quuick ddeveloopmentt
4、 of tthe Innterneet andd elecctroniic commmercee,CRM namelly cusstomerr the relattion mmanageement ask ffor heelp foorerunnner oof infformattion ttechniique aand maanagemment tthoughht,Carrry onn the intellligennce too custtomers infformattion ccollecct to turn the aanalyssis,Prrovideed sciience for
5、 tthe deecisioon of the bbusineess ennterprrise aaccordding tto.Thee busiiness enterrprisee therreforee ownss the powerrful ccompettitivee advaantagee,Comppete tthe neeutrall in tthe maarket in thhe invvincibble poositioon.noww,Manyy busiiness enterrprisees aree relaate too by tthe cuustomeer to man
6、agge thee systtem addmit ddefeatt,The blinddness usherrs in the CCRM syystem,Causee the businness eenterpprise a greeat deeal off fundds runn off,But ccan noot gett the homollogouss repaay.This teext too nowaadays businness eenterpprise the ccustommer reelatess to tthe prresentt condditionn of mmana
7、geement,Probllem off appeear annd corrrespoond off channge thhe meaasure to taake innto thhe treeatisee.Firsst,Thiis texxt is the ddissimmilariity off the produuct tyype frrom thhe salle in businness eenterpprise custoomer tthe reelatioon mannagemeent appply ppresennt connditioon,Thee disssimilaarit
8、y of thhe bussinesss enteerprisse scaale,Thhe disssimillarityy of tthe CRRM inttegrattion ddegreee,The four generrous nnoodleeses oof disssimillarityy of ccustommers type carryy on tthe trreatisse resspectiively.Seconnd,Thiis texxt putts forrward many probllems tthat tthe hoour off the businness een
9、terpprise appliicatioon CRMM exisst,Thiis texxt putts forrwardTThe coorporaate cuulturee and the CCRM sttrateggy muttuallyy deviiates from, manyy probblems that the hhour oof thee busiiness enterrprisee appllicatiion CRRM exiist,Buusinesss entterpriise caant ssciencce groound oobtainn withh the usag
10、ee dataa,The our ccountrry bussinesss enteerprisse CRMMprivvatizaation degreee iss highh,The businness eenterpprise is eaasy too leadd the CRM iinto tthe deefectiive buusinesss proocess,Unilaaterall impllementt CRM,Take no coognizaance tthe coonsumeer expperiennce ettc.Laast,Paass thhe anaalysiss ag
11、aiin forr abovve theese prroblemms wriiter aand puut forrward the eend soolutioon.Firrst thhe bussinesss enteerprisse shoould hhave tthe puurposee,Systtematiicallyy carrry on the ccustommer thhe rellationn the managgementt,Blennd corrporatte cullture and tthe CRRM strrategyy in tthe meeantimme,Andd
12、undeerstannding data imporrtancee,Makee the data preciision turn,Certaainly also shoulld draaw lesssons from the fforeiggn expperiennce:Scciencee drawws up and ccarriees outt the CRM bbusineess prrocesss,usess diveersifiied CRRM metthod,CCarry out tthe cuustomeer andd CRM interractioon in the mmeant
13、iime.KeyworrdThe cusstomerr relaates tto thee manaagemennt Corpporatee cultture Thee custtomer subdiivide The consuumer eexperiience 目 录引言1一、我国企业客客户关系管理理的应用1（一）企业规模模影响客户资资料的管理方方法1（二）客户类别别差异引起管管理差异化3（三）企业对CCRM的应用用随产品类型型的不同而不不同4（四）CRM的的专项、整合合与集成应用用4二、我国企业应应用CRM存存在的问题6（一）CRM实实施的盲从性性7（二）企业文化化与CRM战战略相背离7
14、7（三）不能科学学地获取和运运用数据7（四）企业CRRM“私有化程度度”高8（五）将CRMM引入有缺陷陷的业务流程程8（六）采用CRRM方法形式式单一8（七）单方面实实施CRM，无无视消费者体体验99三、完善企业客客户关系管理理的对策9（一）有目的、系系统地进行客客户关系管理理10（二）将企业文文化与CRMM战略融合111（三）认识数据据重要性，使使数据精确化化122（四）借鉴国外外经验，合理理规范CRMM113（五）科学制定定与实施CRRM业务流程程114（六）采用多元元化CRM方方法115（17）实现顾顾客与CRMM互动16结束语17注释与引文18参考文献19后记21我国企业客户关关系管理
15、现状状及对策刘莹莹渤海大学管理学学院 邮编编121000引言随着市场竞争的的愈演愈烈，传传统的企业管管理模式越来来越难以胜任任动态的客户户渠道和关系系管理，网络络下的CRMM系统给企业业带来了经营营管理方式上上的重大变革革。客户关系系管理即CRRM是将现代代信息技术与与科学的经营营理念和管理理思想融合为为一体，对以以“客户为中心心”的业务流程程的重新组合合和设计，形形成一个自动动化的解决方方案，以提高高客户的忠诚诚度，并建立立起长期的客客户关系，最最终实现企业业的利润。最最近几年，我我国客户关系系管理的概念念已经渗透到到了各个领域域、各个角落落。许多企业业实施了CRRM系统，但但对CRM的的理
16、解程度和和应用效果却却是不同的。一、我国企业客客户关系管理理的应用（一）企业规模模影响客户资资料的管理方方法我国很多企业认认为客户资料料的收集与管管理是很容易易的，只要使使用Exceel等办公软软件就可以实实现。企业的的业务员通过过报纸、电视视、商场、亲亲朋好友等途途径寻找宝贵贵的客户信息息源，然后再再对所有客户户一一进行电电话联系，有有合作意向的的进行登门拜拜访；在与客客户交谈后，把把客户提供的的所有信息记记录下来，待待日后再与其其进行沟通时时能及时准确确地判断其需需求。 “一般情况，CCRM分为三三类：以全球球企业或者大大型企业为目目标客户的企企业级CRMM；以2000人以上、跨跨地区经营
17、的的企业为目标标客户的中端端CRM；以以200人以以下企业为目目标客户的中中小企业CRRM。” 这些不同同规模的企业业在对客户资资料的管理方方法上是不同同的。1、大型企业对对客户资料的的管理方法日日趋完善在我国，一些实实力雄厚的大大型领先企业业应用CRMM较为广泛及及熟练。这些些企业业务发发展稳定，对对业务能力的的改善和企业业未来发展都都有长远的规规划，因此，在在应用CRMM时会根据客客户的特点对对客户进行分分类重组，强强化实现客户户满意，并使使客户及供应应商之间形成成 连接，从从而优化企业业的可盈利性性，再通过提提高企业利润润来改善客户户的满意程度度。同时企业业往往引入信信息化手段来来改善业
18、务，由由于企业本身身已经形成自自身的管理模模式， CRRM的实施效效果容易呈现现，使企业的的内部控制及及对客户的管管理呈现出更更便捷的效果果。而且，大大型企业在业业务方面有明明确的分工，各各业务系统有有自己跨地区区的垂直机构构，形成了企企业纵横交错错的庞大而复复杂的组织体体系，从而不不同业务、不不同部门、不不同地区间实实现信息的交交流与共享也也较为复杂，因因此，CRMM在诸如此类类的大型企业业应用广泛，而而且将会进一一步发展。2、中小型企业业管理客户资资料的形式简简单对于中小企业而而言，CRMM的应用处于于初期阶段。由由于小企业在在组织机构方方面要轻型简简洁得多，而而且运作上更更具有弹性，业业
19、务分工不一一定明确，因因此，中小型型企业所应用用的CRM软件是是简洁易用的的，价值在万万元左右。目目前中小企业业的信息化程程度处于较低低水平，大多多数中小企业业采用CRMM只是对产品品的进货、销销售、库存和和财务进行信信息化管理。像像CRM这类中高高端管理系统统的应用在国国内的中小企企业一般都没没有实施，或或者实施得不不完全。“在中国上千千万家企业中中，有37的被调调查企业认为为所用的CRRM费用过高高，有24的企业业缺乏专业咨咨询机构的支支持协助，有有8的企业认认为是内部人人员素质偏低低、意识薄弱弱，有5的企业认认为是实施周周期长、见效效慢。” (二)客户类别别差异引起管管理差异化1、企业对
20、大客客户重视程度度高对于大客户，企企业在应用CCRM客户管管理系统时往往往从客户沟沟通、市场营营销、产品销销售、生产组组织到售后服服务等等进行行整体管理。企企业把大客户户列为“重点保护”“关键资源源”，对大客户户尤其重视。这这体现了大客客户管理工作作“个性化、智智能化、综合合化”的特点。并并且由于系统统采用了基于于Web的体系系结构，系统统的操作人员员能在任何时时间和任何地地点方便地访访问系统，进进行操作。对对高购买量的的客户，采用用“一对一”策略，也就就是说这部分分客户由企业业专门设立的的客户经理直直接负责。2、对小客户采采取“一对多”策略企业针对购买数数量不同的客客户所采用的的CRM管理理
21、策略也不同同。企业对中中小购买量的的客户，采用用“一对多”策略，由销销售员按区域域管理。对于于小客户，企企业大都将其其化分为一般般客户、维持持客户、无效效客户。在对对客户进行取取舍前，最先先考虑的就是是小客户，认认为他们为企企业创造的价价值较小。3、零散客户受受到忽视企业对较低购买买量或零散购购买量的客户户，由于他们们对企业的价价值贡献有限限，所以这部部分的客户维维护工作交由由企业的最底底层服务人员员，也就是说说与客户直接接接触的工作作人员来完成成。企业往往往忽视这一部部分客户，对对他们所实施施的CRM程程度及成本都都是最小的。(三)企业对CCRM的应用用随产品类型型的不同而不不同1、销售有形
22、产产品的企业应应用CRM由于有形产品的的质量可以通通过制定一系系列的生产技技术标准来保保证其达到管管理所需求的的质量水平，实实现标准化，因因此，以销售售有形产品为为主的企业会会根据顾客的的不同而提供供不同的产品品。运用CRRM，充分了了解顾客的信信息，有的放放矢的对顾客客提供有形产产品。企业通通过改变产品品的功能、性性质、宣传方方式、或包装装等方式来满满足不同需求求的消费者。这这类企业以对对客户分析和和数据库技术术为核心对产产品进行销售售。2、销售无形产产品的企业应应用CRM由于服务产品的的无形性、不不可贮存性、生生产、消费的的同一性，以以及消费者对对服务产品质质量评价的主主观性等，服服务质量
23、的高高低难以控制制。企业为了了更好地销售售服务产品，大大都会详细记记录客户的资资料、消费的的特点以及习习惯爱好等。尤尤其在服务程程度较高或顾顾客参与程度度较高的服务务部门，提供供服务的每个个人对服务质质量的认识常常带有较强的的主观性，因因此，掌握客客户资料的详详细程度以及及运用CRMM的熟练程度度直接影响企企业的利润。这这类企业的服服务人员在提提供相同的服服务时，对于于不同的顾客客来说可能有有不同的效果果，这是它对对顾客的个性性及在消费服服务时的情绪绪有密切关系系。因此，在在现阶段，服服务性企业应应用CRM很很难通过标准准化管理取得得良好的效果果。（四）CRM的的专项、整合合与集成应用用CRM
24、涵盖整个个客户生命周周期，涉及众众多的企业业业务，如销售售、支持服务务、市场营销销、订单管理理等。而且，CRM即要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同，同时，CRM还要充分考虑与企业的其他应用。因此，不同的企业或同一企业不同的发展阶段，对CRM的专项应用、整合应用和企业集成应用有不同的要求。1、CRM专项项应用以销售人员主导导的企业与以以店面交易为为主的企业，在在核心能力上上是不同的。以以销售人员主主导的企业应应用CRM的关键键是SFA（即销销售能力自动动化）；而以以店面交易为为主的企业的的核心是对客客户资料进行行分析与形成成数据库。在在专项应用方方面，企业应应用CRM较较为广泛的是是
25、Call centeer（即呼叫叫中心）。当当企业在运行行CRM专项项应用时，通通常考虑未来来的发展并选选择适当的解解决方案，特特别考虑的是是业务流程的的扩展和基础础信息的共享享。2、CRM整合合应用许多大型企业实实现了信息的的同步与共享享，将看待“客户”的视角从独独立分散的各各个部门提升升到了整个企业，各各个部门负责责与客户的具具体交互，同同时将客户的的各种信息汇汇集到整个企企业，因此，对对于很多企业业而言，实现现多渠道、多多部门、多业业务的整合与与协同是当今今一部分企业业实施CRMM的整合应用用的现状，也也是大部分企企业所追求的的目标。3、CRM集成成应用从CRM在我国国的应用来看看，集成
26、解决决方案在未来来将更受欢迎迎。当企业的的组织不能够够从一个来源源处获得顾客客的所有信息息时，企业就就会用一个整整体的、战略略性的、集成成度较高的CCRM系统来来获此信息，从从而在CRMM应用范围内内，降低收集集客户信息的的成本及时间间。采用相互互独立的、单单一功能、单单一渠道的CCRM配置，例例如，为一个个地区销售力力量而实施的的销售自动化化，是当前在在许多公司内内的一个通常常的做法，它它也许能够解解决短期的、操操作方面的难难题，但是如如果这些配置置没有从更广广阔和更具战战略性的角度度来经过仔细细考虑的话，它它便可能会导导致一种企业业内在的分离离状况。因此此，在运营性性的、分析性性的和合作性
27、性的功能之间间构造一个综综合性的集成成性的CRMM框架结构或或是以顾客为为中心的主体体系统，对企企业的未来发发展是相当关关键的。二、企业应用CCRM存在的的问题从CRM在企业业中的实施来来看，虽然CCRM市场成成长迅速，但但也存在低成成功率，或实实施效果不尽尽人意的现象象，这使更多多的企业在尝尝试CRM时时感到犹豫彷彷徨。（一）CRM实实施的盲从性性相当一部分企业业在实施CRRM时存在明明显的决策随随意性。有些些企业准备实实施CRM，原因因是企业里的的有些领导对对计算机比较较熟悉，看了了一些关于企企业信息化方方面的书籍，认认为公司应该该上一些软件件促进企业的的管理工作；市场部经理理，觉得CRR
28、M可以帮助助他完成一些些工作，便提提出要实施CCRM促进营营销公司的工工作；营销公公司总经理认认为CRM的的确很有用，便便决定马上选选择一家软件件开始实施。CRM作为管理软件，在实施和应用过程中，势必会遇到流于形式主义、人员抵触、不见效果等不利因素。当然，由于大多多数人都习惯惯了没有CRRM系统的传传统工作方式式和手段，当当一切在CRRM的应用下下，变得更规规范、更透明明时，人们往往往会表现得得不适应甚至至无法接受，从从而会出现一一些譬如业务务人员抵触、输输入虚假信息息等不良现象象。（二）企业文化化与CRM战战略相背离企业在市场竞争争中，往往会会形成一种以以企业本身利利益最大化为为唯一目的的的
29、企业文化，这这种企业文化化能够有效地地使企业各项项资源围绕企企业如何获取取更多利润而而展开，进而而在一段时间间内促进企业业的发展，于于是“以赢利为唯唯一目标”成为企业的的金科玉律，在在这一思想指指导下，许多多企业为获利利自觉不自觉觉地损害客户户利益，而导导致客户的满满意度和忠诚诚度很低。这这种思想在企企业内部的确确会产生一定定的效果，但但是从长远角角度来看，它它并不是长久久之计。企业业文化、企业业理念往往被被企业用来“纸上谈兵”，真正实际际当中用的也也只是口头上上对员工、对对顾客进行教教育与传输。（三）不能科学学地获取和运运用数据不少企业为保证证CRM解决方方案能真正发发挥作用，耗耗时数月甚至
30、至数年部署了了多家供应商商优势的解决决方案，但却却恰恰对作为为CRM系统核核心的数据的的重要性认识识不够。例如如：许多公司司经常低估CCRM项目的的成本。“大部分从事事CRM项目的的公司都将成成本低估400%75%” ，许多公司司仅仅计算CCRM项目的的短期成本和和显著成本，而而忘记了CRRM实施后，企企业用户使用用CRM系统前前的培训成本本、企业对CCRM系统的的日常维护费费用、系统中中数据扩充的的成本、系统统不断升级的的费用等。这这些成本数额额也是巨大的的。企业在购买CRRM软件后，只只用于简单的的收集客户的的资料、管理理客户的资料料、建立相应应的数据库，而而没有对客户户的需求信息息进行深
31、度的的分析和分类类，缺乏对客客户关系和消消费者利益价价值深层次开开发与管理的的体系与手段段，没有能够够通过客户关关系管理真正正地将客户变变成企业的资资源与财富。（四）我国企业业CRM“私有化程度度”高与西方相比，我我国企业销售售人员发展客客户关系时私私人之交占的的成分较重。私私人关系其实实是一把“双刃剑”，一方面企企业希望员工工同客户能够够维持很好的的私人关系，这这样客户就可可以通过员工工同企业发生生亲密的关系系，更好地了了解客户的各各种需求，大大大提高企业业和客户之间间的沟通能力力；另一方面面，这种亲密密关系又会使使企业失去对对客户关系的的控制权，从从而或多或少少被员工所“要挟”，形成比较较
32、难以管理的的现象。（五）将CRMM引入有缺陷陷的业务流程程随着市场环境与与客户需求的的不断变化，许许多企业在发发展业务时不不能很好地适适应这些变化化，而且企业业中许多负责责CRM的管理理人员在没有有真正了解问问题之前，就就将精力集中中在解决问题题的方案上。成成功的CRMM解决方案能能够使用户建建立起面向整整个企业的客客户联系，而而且还有不少少企业的CRRM战略仅仅仅注重某一方方面或某一部部门的单一CCRM需求，不不能从整个企企业CRM需求的的角度出发来来对这类解决决方案进行全全面细致的部部署及业务规规划，将CRRM引入有缺缺陷的业务流流程，导致企企业CRM应用过过于分散，很很难获取最大大收益。
33、（六）采用CRRM方法形式式单一在传统营销中，企企业对消费者者采取单向推推动的模式，即即通过传统的的媒体广告、产产品目录等只只是企业单向向地把产品信信息输送给消消费者，消费费者被动地接接受商品信息息，而企业也也不能及时获获得消费者的的反馈信息，使使得距离成为为企业和消费费者之间交流流的障碍，企企业难以及时时准确地了解解顾客个性化化需求。随着着居民收入的的提高，消费费意识的成熟熟以及消费理理念的转化，差差异化消费、个个性化消费已已成为时尚，人人们获取商品品的信息和购购买的方式等等都发生了变变化，不仅限限于传统单一一的形式，这这就要求企业业在采用CRRM时方法形形式要多元化化。（七）单方面实实施C
34、RM，无无视消费者体体验企业在实施CRRM项目时往往往不考虑客客户体验，或或不重视客户户体验，甚至至很多公司将将他们客户体体验的一部分分，尤其是维维护中心外包包给别人做，在在这个过程中中，他们对于于客户的感受受却一无所知知。有些企业业在与客户进进行沟通时没没有从顾客的的亲身感受出出发，而是立立足于企业自自身利益，将将沟通模式强强加给客户，使使企业与顾客客间的交流出出现障碍。三、完善企业客客户关系管理理的对策无论是大企业还还是中小企业业，几乎每个个管理者都同同意实施CRRM，即通过过更加有效的的方式服务于于客户，以增增加公司的利利润。客户关关系管理的核核心是客户的的资源价值管管理：通过对用户户信
35、息资源的的整合在企业业内部达到资资源共享，为客户提供供更快速周到到的优质服务务，吸引和保持持更多的客户户；通过对业务务流程的重新新设计，更有效地管管理客户关系系，降低企业成成本，CRM与客户户利益关系共共同体成为可可能。提高顾客忠诚度度，一个执行良良好的CRMM实施方案的的关键是按照照细分目标顾顾客、确定目目标顾客、满满足目标顾客客需求以及目目标顾客达成成利益共同体体等步骤来进进行。然而，“70%左右的的企业都希望望凭借CRMM项目提升客客户满意度与与忠诚度，并并促进新产品品与服务的开开发，进而增增加企业收益益；有半数以以上的企业相相信CRM与增进进股东收益之之间的关系为为“相关”或“高度相关
36、”；但是只有有不到15%的企业认为为自己对CRRM的投资是是成功的，而而且有20%到30%的受访访者认为CRRM为公司带带来的效益相相当有限。” 因此，完善善企业客户关关系管理势在在必行。(一)有目的、系系统地进行客客户关系管理理我们必须要清醒醒地认识到，CRM系统并不是万能的，如果企业盲目引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受巨大的损失。因此，企业要想获得最大限度的利润，就必须针对不同客户采取不同的策略。企业实施CRMM要有的放矢矢。首先，要要拟定CRMM战略目标。企企业在上CRRM之前，首首先必须明确确目标，其次次才是如何实实现这一目标标。目前已经经有许多的CCRM咨询顾顾
37、问公司，他他们可以帮助助企业制订目目标。其次要要制订阶段目目标和实施路路线。CRMM作为一个复复杂的系统工工程，其实施施并非一蹴而而就的，它需需要分阶段来来实施。在实实施之前，首首先要定位顾顾客的关心点点，即顾客关关心的是什么么：是产品的的质量、出货货的时间，响响应速度，还还是解决问题题的能力。然然后拟定出CCRM实施进进程中的阶段段目标。很多多企业将实施施CRM的目标标确定为：提提高客户满意意度，提高企企业运营效率率等，这些目目标都很正确确但没有量化化，很难据此此评估CRMM项目实施的的效果。在这这方面，咨询询顾问公司会会与企业一起起，为每个目目标进行量化化。设定好目标，我我们还要确定定CR
38、M的入口口，这需要根根据企业具体体的情况来决决定，有的企企业可能从CCall CCenterr入手比较好好，有的企业业可能从Weeb网站入手手比较合适。企业要对客户进进行细分管理理。客户管理理包括对现有有客户和潜在在客户的信息息档案管理；细分客户是是指具有相似似的购买需求求、态度和行行为的客户群群体，通过客客户细分、客客户属性的定定义、可以对对客户进行精精细分管理。如果CRM系统统的出发点并并不是顾客关关系，当然也也就不能管理理顾客关系。如如果不将顾客客放在心中，如如果设计的CCRM系统不不是针对改进进顾客关系，那那么CRM系统就就不能帮助你你管理顾客关关系。也许有人会会说，如果CCRM系统为
39、为顾客推荐了了他喜欢的产产品，顾客非非常满意，因因此可以增进进公司和顾客客之间的关系系，甚至改进网网上生意的任任何努力都可可能改进顾客客的满意度，其实结果并非如此。因此企业只有在实施CRM前认真做好以上这些准备工作才能使CRM发挥更有效的作用。（二）将企业文文化与CRMM战略融合 让企业文化在执执行CRM战略的的过程中发挥挥作用，首先先我们可以从从管理层作为为切入点，企企业领导应当当始终坚持“以客户为中中心”的理念；然然后努力在企企业中间形成成一种企业文文化，即共同同价值观，真真正将该管理理理念灌输到到企业的每一一职工之中。该理念的灌输需需要一个循序序渐进的过程程，我们可以以考虑采用这这种方式
40、：首首先要让企业业各个流程上上的负责人坚坚持该思想，然然后再让具体体工作岗位上上的职工逐渐渐形成一种意意识：客户永永远是第一位位的。这样就就会在公司上上上下下形成成一种氛围，从从而慢慢会形形成一种文化化，让所有的的人都知道，公公司的发展离离不开客户，只只有不断改进进企业与客户户的关系，提提升客户忠诚诚度，扩大忠忠诚客户的数数量，企业才才会在激烈的的市场竞争中中取得竞争优优势，企业才才会永葆青春春活力。一句句话：客户资资源是企业发发展的动脉。目目前,一些创创新能力较强强的企业,已已经迅速地定定义了自己全全新的经营理理念,像TCCL电器的“为顾客创造造价值”、金蝶软件件公司的“帮助顾客成成功”等，
41、这些理理念已经灰飞飞烟灭企业全全新文化体系系的显著标示示。在企业现行的顾顾客关系管理理模式并不是是关注顾客关关系，而是利利用顾客关系系作为一种工工具来赚钱。例如顾客是忠诚的，公司可以向他收取更高的费用，因为忠诚的顾客意味着他对价格不敏感；只对那些要转向其它公司的顾客给予特别的折扣；现行顾客不享有特别促销优惠；如果作为一个公司的忠诚顾客，当你了解上述“商业规则”之后，应该做何反应呢？你还能把这样的CRM系统叫做客户关系管理吗？所以，我认为，如果真正考虑顾客关系管理的话，首先请将顾客关系放在心里，将这种企业文化精神熔入到每个员工头脑中去。一个企业，要建建立起以客户户为中心的企企业文化，是是需要一个
42、过过程，它不仅仅仅要求企业业的经营战略略围绕它来规规划，还要求求企业的宏观观流程、微观观流程要围绕绕它来执行，还还要求企业的的每一位员工工都围绕它来来运作。在这这个过程之中中，需求更多多的引导，甚甚至需要组织织变革、流程程变革，就是是我们所熟悉悉的BPR(业务务流程重组)或者BPII(业务流程程优化)，而而这种变革最最容易使项目目变得不可空空，甚至失败败。可见，企业文化化的改造是一一个长期的系系统工程，而而只有当企业业建立了与实实施客户关系系管理相适应应的企业文化化，实施CRRM才能真正正见效。（三）认识数据据重要性，使使数据精确化化客户数据是CRRM系统的灵灵魂，使数据据精确化，并并对其进行
43、分分析是CRMM的主要任务务和功能。确确保精确的客客户信息并不不是一件容易易的事情。企业在实施CRRM时，首先先要构建一个个结构科学、数数据模型合理理、可扩充性性强的客户数数据库，在实实际运作中不不断纳入新的的数据。通过过数据挖掘技技术的应用，企企业可以从海海量信息中及及时提取到有有用的知识，真真正提高信息息利用，并产产生商业价值值。这样做是是由于客户是是动态变化的的，同样他们们的信息也在在改变。客户户信息发生改改变的原因很很多，例如客客户搬家或者者客户的家庭庭成员发生变变化等，而且且，客户可能能会在不同的的时期采用不不同的产品和和服务。总之之企业要及时时捕捉到这些些信息，并根根据客户的期期望
44、为他们提提供个性的服服务和产品。其次，企业必须须能预测和管管理这些多样样化的客户信信息及数据。为为了实现这个个目标，企业业一定要有一一个全面的客客户数据质量量管理规划，来来确保基本信信息的准确性性以及后期信信息更新的准准确性。企业业除了需要掌掌握客户的自自然情况、信信用情况、行行为爱好等，还还需要掌握对对该客户所进进行过的促销销活动、从企企业与客户的的首次通话到到客户购买商商品的描述等等信息资料。同同时对那些已已经过时的数数据文件要及及时从数据库库中“迁移”，否则容易易导致基于错错误的数据来来源的错误设设计。此外，应让尽可可能多的部门门和人员参与与。一方面使使信息采集更更科学完整，另另一方面让
45、数数据库的使用用者能充分了了解设计者的的思想，以便便在未来的工工作中合作得得更融洽。（四）借鉴国外外经验，合理理规范CRMM首先，与中国企企业相比，西西方企业的员员工同客户很很难产生密切切的私人关系系，因而企业业可以更大程程度上规范地地实施客户关关系管理。如如果公司告诉诉客户他们提提供的业务对对我们很有价价值，我们不不得不在我们们所做的每一一件事中展现现我们的承诺诺。一旦客户户发现我们不不是真的重视视他们，或者者我们根本不不在创建客户户关系，他们们会立即停止止购买。来自自客户和员工工的挖苦让公公司无法建立立真诚的关系系。我建议不不要向客户承承诺什么服务务、承诺令他他们满意，或或承诺与他们们建立良好的的客户关系。当当我们不这样样做时客户就就不会满意。因因此，与顾客客保持适度的的距离是必要要的。其次，企业的领领导者的管理理理念、思维维方式和行为为方式都是值值得我们中国国企业所学习习。无论是中中层还是高层层领导都会抽抽出一定时间间和那些经常常光顾他们商商店的客户进进行直接交谈谈，从而获取取第一手信息息资料，而这这些是不能够够通过阅读来来获得的，必必须亲自去感感受。企业领导在系统统中可以清楚楚地了解各个个部门的动作作情况，通过过数据挖掘与与分析，可以以发现在经营营管理过程中中存在的问题题，并及时做做出决策。同同时，也是给给具体的业务务人员一种