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1、雅居乐物物业安全全管理岗岗位培训训教材一、公司司的质量量方针、质质量目标标、安管管员岗位位职责项目质量量目标： 1、小区区各项设设施完好好率999%2、小区区清洁保保洁率999%3、小区区绿化完完好率998%4、小区区治安重重大案件件发生率率0.555、机动动车辆因因管理责责任丢失失率06、火灾灾发生率率不超过过17、管理理人员专专业培训训合格率率1000%8、客户户对管理理服务的的评议满满意率达达到85%，顾顾客投拆拆回访率率达到1100%雅居乐的的质量方方针是： 挚诚服务务、营造造温馨家家园 持续改进进、构建建和谐社社区 雅居乐的的质量目目标是： 1. 顾客对对服务满满意率达达到 990%
2、 ； 2. 顾客投投诉率低低于 110% ； 3. 顾客有有效投诉诉处理满满意率达达到 990% ； 4. 无重大大责任事事故。 5. 履行好好每一个个物业管管理委托托合同。安全管理理员职责责：a) 小区门岗岗负责本本辖区车车辆进出出管理，严严格实施施车辆进进出登记记管理制制度。b) 小区门岗岗负责本本辖区人人员的进进出管理理，访客客须凭有有效证件件进行登登记方可可放 行行，参观观者须凭凭物业公公司签发发的出入入证方可可进入。c) 巡逻岗应应对辖区区公共活活动场所所和楼宇宇梯间、停停车场进进行定时时和不定定时、定定点和不不定点，由由外及里里相结合合的交叉叉巡逻。d) 监控室值值班岗负负责通过过
3、监控设设备监视视小区安安全情况况，发现现异常情情况及时时向班长长报告，必必要时起起协调调调度作用用，并负负责录像像资料的的保存工工作。e) 遇突发性性、危害害性事故故或事件件发生，立立即采取取应急处处理，并并及时向向班长汇汇报。f) 各岗位对对辖区内内发现的的公共设设施及建建筑物的的任何损损坏或缺缺陷应及及时报告告客户中中心并对对影响安安全使用用的采取取有效保保护措施施。g) 各岗位应应及时记记录当班班期间的的工作事事项及处处理结果果。h) 各岗位应应做好交交接班工工作。二、员工工行为规规范1、仪容容仪表（1）、安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领
4、带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。（2）、上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。（5）、男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。2、工作作态度（1）、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴
5、违。（4）、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。3、服务务态度（1）、礼貌貌这是是员工对对客户和和同事最最基本的的态度，在在任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语，“请”字当头头、“谢”字不离离口。（2）、乐观观以乐乐观的态态度接待待客户。（3）、友善善“微微笑”是体现现友善最最适当的的表达方方式，因因此以微微笑来迎迎接客户户及与同同事相处处。（4）、热情情尽可可能为同同事和客客户提供供方便，热热情服务务。（5）、耐心心对客客户的要要求应认认真、耐耐心地聆聆听，并并尽量在在不违背背本公司司规定的的前提下下办理。（
6、6）、平等等视同同仁地对对待所有有客户，不不能有贫贫富之分分、厚此此薄彼。（7）、熟熟练运用用标准规规范用语语：您好好、谢谢谢、对不不起、请请、再见见等。4、行为为举止（1）、 举举止文明明、大方方、端庄庄、稳健健。（2）、 用用语文明明，谈吐吐自然。（3）、精神神振作，姿姿态良好好。抬头头挺胸，不不得弓腰腰驼背，不不得东倒倒西歪，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰；不袖袖手、背背手、叉叉腰或将将手插入入衣袋内内，执勤勤时不准准吸烟、吃吃零食、看看书看报报及与工工作无关关的任何何事情，不不得搭肩肩挽背。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。（6）、注意检查和保持仪表，但不
7、得当众整理个人衣物。（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物业业管理知知识（1）、什什么是物物业管理理？它包包括哪些些业务？物业管理理是指物物业管理理经营人人受物业业所有人人的委托托，依照照国家有有关法律律规范，按按照合同同和契约约行使管管理权，运运用现代代管理科科学和先先进技术术，以经经济手段段对物业业实施统统一管理理，并为为居住者者提供高高效、周周到的服服务，使使物业发发挥最大大的使用用价值和和经济价价值。 物物业管理理的业务务可分为为三类： 基本本业务类类：包括括对房屋屋建筑、机机电设备备、供电电供水、公公共设施施等进行行运行、保保养和维维护； 专项项业务类类：包
8、括括安全保保卫、环环境卫生生、园林林绿化、消消防管理理、车辆辆交通等等； 特色色业务类类：包括括特约服服务和便便民服务务。 经营营业务类类：房屋屋中介服服务、装装修业务务等。 （2）、什什么是物物业？物业是指指有价土土地及土土地附属属物，包包括商业业大厦、住住宅楼宇宇、厂房房仓库、共共用设施施及建筑筑地块等等。物业一般般由三个个部分组组成：土地：指由一一定范围围的面积积构成的的地产。建筑物物：指附着着于土地地的各种种建筑物物或构筑筑物，通通常也被被视为相相对独立立的物业业。物权：物权是是财产权权，它的的标准的的是物，它它的义务务主体是是不特定定的人。（3）、什什么是物物业管理理人？物业管理理人
9、是指指从事物物业管理理业务的的、具有有法人地地位的企企业或组组织。是是专门从从事商业业性物业业经营管管理业务务，实行行自主经经营、独独立核算算、自负负盈亏的的，具有有法人资资格的经经济组织织，也称称物业管管理公司司，具有有专业性性、商业业性、独独立性。（4）、什什么是物物业管理理合同？物业管理理合同是是物业管管理企业业与委托托人签定定的，物物业管理理企业接接受委托托提供物物业管理理服务，委委托人支支付管理理费用的的民事合合同。物物业管理理合同又又称物业业管理服服务合同同、物业业管理委委托合同同。（5）、物物业管理理公司的的权利和和义务有有哪些？根据建设设部19994年年3月颁颁布的城城市新建建
10、住宅小小区管理理办法规规定，物物业管理理公司有有以下权权利和义义务。权利： 物业管理理公司应应当根据据有关法法规，结结合实际际情况，制制定小区区管理办办法； 依照物业业管理合合同和物物业管理理办法对对住宅小小区实施施管理； 依照物业业管理合合同和有有关规定定收取管管理费用用； 有权制止止违反规规章制度度的行为为； 有权要求求业委会会协助管管理； 有权选聘聘专营公公司（如如清洁公公司、保保安公司司等）承承担专项项管理业业务； 可以实行行多种经经营，以以其收益益补充小小区管理理经费。义务： 履行物业业管理合合同，依依法经营营； 接受业委委会和住住宅小区区居民的的监督； 重大的管管理措施施应当提提交
11、业委委会审议议，并经经业委会会认可； 接受受房地产产行政主主管部门门、有关关行政主主管部门门及住宅宅小区所所在地人人民政府府的监督督指导。（6）、什什么是业业主？业主是指指物业的的所有权权人，即即房屋所所有权人人和土地地使用权权人，是是所拥有有物业的的主人。在在物业管管理中，业业主又是是物业管管理企业业所提供供的物业业管理服服务的对对象。业业主对物物业的管管理权基基于对物物业的所所有权。（7）、什什么是业业主公约约？它它在包括括哪些方方面内容容？业主公约约，是一一种公共共契约，属属于协议议，具有有合约的的性质，是是由全体体业主承承诺的，并并对全体体业主（也也包括非非业主使使用人）有有共同约约束
12、力的的，有关关业主在在物业使使用、维维护和管管理等方方面权利利义务的的行为守守则。它包括内内容有：1.住宅区区名称、地地点、面面积及户户数；2. 公共场场所及公公用设施施状况； 33. 业业主大会会的召集集程序及及决定住住宅区重重大事项项的方式式；44. 业业主使用用住宅和和住宅区区内公共共场所及及公用设设施的权权益；5. 业主监监督住宅宅区内物物业管理理的权利利；66. 业业主对业业委会及及物业管管理公司司的监督督权；7. 住宅区区物业各各项维修修、养护护和管理理费的缴缴交；8. 业主在在本住宅宅区内应应遵守的的行为准准则；9. 违反业业主公约约的责任任；110. 其他有有关事项项。（8）、
13、什什么是业业主委员员会？它它有哪些些职权和和义务？业主委员员会是经经住宅区区全体业业主通过过业主大大会选举举表决产产生的，并并由区住住宅主管管部门备备案的业业主自治治群众组组织。其其职权和和义务如如下：职权：1. 召召集和主主持业主主大会；2. 审审议决定定住宅维维修基金金和公用用设施专专用基金金的使用用；3. 采采取公开开招投标标方式聘聘请物业业管理公公司对住住宅区进进行物业业管理，并并与其订订立、变变更或解解除委托托管理合合同；4. 审审议物业业管理公公司制定定的本住住宅区的的年度管管理计划划、住宅宅区配套套工程和和重大的的维修工工程项目目；5. 审审议住宅宅区物业业管理服服务费的的收费标
14、标准；6、监督督物业管管理公司司对本住住宅区的的物业管管理工作作。义义务：1. 执执行业主主大会各各项决定定；2. 遵遵守和履履行物业业委托管管理合同同；3. 不不得从事事各种投投资和经经营活动动；4. 对对物业管管理公司司的正当当经营和和管理活活动予以以支持和和配合。 （9）、业业主委员员会委员员是如何何产生的的？他具具备的条条件是什什么？业主委员员会委员员是通过过住宅区区全体业业主大会会，按照照住宅主主管部门门规定的的选举程程序和记记票方式式，民主主投票选选举产生生。他们具备备的条件件是：必必须是年年满十八八岁住宅宅区内业业主，应应当具有有热心公公益事业业、责任任心强、有有一定的的组织能能
15、力和必必要工作作时间的的人士。（10）、物物业的使使用与维维护1、业主主和使用用人使用用房屋不不得有下下列行为为。1）损坏坏房屋承承重结构构，破坏坏房屋外外貌，擅擅自改变变房屋用用途。2）对房房屋的内内外承重重墙、梁梁、柱、楼楼板、阳阳台、天天台、屋屋面等进进行违章章凿、拆拆、搭、占占等。3）存放放易燃、易易爆、剧剧毒、放放射性等等危险物物品。4）利用用房屋从从事危害害公共利利益和危危害他人人正当权权益的活活动。5）业主主、使用用人不按按房屋使使用说明明书使用用房屋造造成的后后果，由由其自负负。2、物业业管理区区域内禁禁止下列列行为。1）践踏踏、占用用绿地、占占用通道道等公用用场地。2）擅自自
16、改变房房屋及其其配套设设施的用用途、结结构、外外观，违违反规定定安装外外墙防护护设施，损损毁设施施、设备备，危及及房屋安安全。3）乱搭搭乱建，在在房屋公公用部位位乱堆乱乱放，随随意占用用。4）乱停停乱放车车辆。5）破坏坏绿化，损损毁树木木、园林林艺术雕雕塑，影影响景观观。6）乱抛抛乱堆垃垃圾杂物物，倾倒倒淤泥，堆堆放排放放有毒物物质，污污染环境境，存放放易燃、剧剧毒、放放射性等等危险物物品。7）饲养养禽畜。（11）、公公司提供供的物业业管理服服务有那那些？1、安全全管理服服务，设设施设备备运行及及维修服服务。2、清洁洁服务、绿绿化服务务、社区区文化服服务。3、楼宇宇接管、入入住、装装修服务务。
17、4、物业业管理服服务费收收缴服务务。5、业主主/住户户咨询、接接待服务务。6、特约约有偿便便民服务务。四、“IISO”质量管管理体系系作业规规程1、门岗岗（车辆辆）控制制规程职 责：1、维持持车场出出入口交交通秩序序。2、负责责对出入入小区的的车辆收收发卡、放放行。3、严格格按照物物价部门门的规定定收费。4、对人人员及物物品进行行控制。5、车辆辆进场时时对车辆辆外观进进行检查查。6、控制制外来车车辆进场场。7、认真真做好交交接班记记录。8、完成成上级交交办的其其它工作作。 工作内容容及操作作要求：（1）、车车辆出入入1）车辆辆进库前前应查看看车身是是否有破破损或划划伤痕迹迹，若有有需记录录于车
18、车辆异常常记录表表。 2）对于于使用月月卡的车车辆指引引驾驶员员自行刷刷卡进入入车库，并并核对卡卡号及车车牌相符符,禁止止一卡多多用，如如果车辆辆与记录录不相符符，应立立即通知知当值班班长及巡巡逻安全全管理员员前来协协助处理理；3）检查查发现车车辆带有有煤气瓶瓶、烟花花爆竹等等危险品品时禁止止危险品品进入小小区。4）对临临时出入入车辆发发放临时时出入登登记卡，出出小区时时核对记记录与车车辆是否否相符，按按规定标标准收费费，将收收费票据据交给车车位使用用人并收收回卡，妥妥善保管管。5）如果果车辆与与记录不不相符，应应立即让让驾驶员员将车行行驶到旁旁边空车车位上并并询问情情况，同同时呼叫叫当值班班
19、长及巡巡逻安全全管理员员前来协协助处理理；无误误方可放放行；6）在车车辆登记记出入表表中记记录。（2）、收收费管理理1）门岗岗安全管管理员三三班次费费用统一一交早班班班长上上交财务务部门。2）驾驶驶员要求求免收费费时应报报告班长长审查具具备免收收费标准准，在岗岗位值班班记录表表中记记录，可可放行。3）五元元和十元元面额发发票各保保持1-2本，金金额不足足时，门门岗安全全管理员员应将发发票存根根联和相相应的停停车费收收入缴交交财务内内勤，同同时领取取新发票票。4）门岗岗安全管管理员应应妥善保保管好发发票，如如遗失，由由个人负负责，对对业主未未索要的的废票统统一上交交主管处处统计上上交财务务。2、
20、门岗岗（人员员、物品品）控制制规程职 责1、上岗岗三个月月内熟悉悉辖区客客户的基基本情况况，熟记记80%业主，并并能准确确分辨出出业主与与非业主主。2、对进进出小区区的人员员及物品品进行控控制。3、负责责责任区区域内公公共设施施、设备备的监管管。4、对责责任区域域内各类类人员违违反管理理规定的的行为进进行制止止。5、对责责任区域域内的环环境卫生生情况进进行监管管。6、按应应急处理理程序处处理紧急急情况。7、负责责记录业业主反映映的各种种信息，并并及时报报告。8、认真真做好值值班记录录及交接接班工作作。9、完成成上级交交办的其其它工作作。工作内容容及操作作要求1、对出出入小区区人员的的控制（1）
21、、认认识的住住户1）指引引其自行行刷卡或或按密码码进入；2）如忘忘记密码码或未带带卡帮其其开门，并并提醒其其下次带带卡。（2）、不不认识但但自称业业主/住住户且无无卡和密密码1）与住住户中心心联系，确确认身份份。2）通知知巡岗跟跟进确认认。3）在记记录本上上记录。（3）、非非住户1）公司司领导1.1如如认识，应应敬礼、主主动打招招呼，叫叫出领导导称呼（如如某总），放放行；1.2记记录在来来人来访访登记表表上。2）公司司员工2.1查查验其工工作证，无无误，放放行；所所有员工工非工作作时间无无特殊原原因不得得进入区区域。3）外来来人员访访问业主主/住户户3.1询询问访客客姓名、被被访者姓姓名、住住
22、址；观观察访客客是否有有异常情情况，如如有必要要，通知知巡逻岗岗3.2陪陪同其到到楼宇对对讲系统统旁询问问住户。3.3通通知住户户中心联联系业主主确认或或巡岗确确认。3.4记记录在来来人来访访登记表表上。4）政府府部门人人员进入入小区公公干4.1请请其出示示证件，询询问事由由；4.2放放行，通通知班长长跟进；4.3在在来人人来访登登记表上上记录。5）参观观团体、人人员5.1上上报班长长，请示示部门或或物业公公司领导导；5.2得得到认可可，指引引其进入入，通知知相关岗岗位做好好礼节礼礼貌接待待；5.3在在来人人来访登登记表上上记录。6）持“出入证证”人员（如如装修、送送报、送送奶等）6.1查查验
23、出入入证，联联系住户户中心确确认单位位，放行行；6.2在在来人人来访登登记表上上记录；（2）、出出入小区区物品的的控制1）进入入小区人人员携带带的物品品1.1禁禁止携带带煤气瓶瓶、烟花花爆竹、大大量天拿拿水等易易燃易爆爆危险物物品进入入小区。2）物品品出小区区2.1对对携带物物品出小小区的人人员检查查由住户户中心开开具的放放行条；2.2核核对放行行条的内内容与实实际物品品是否相相符，如如不相符符应请其其到住户户中心重重新填写写。2.3物物品放行行条必须须填写完完整，妥妥善保管管以备查查阅。（3）、责责任区内内的监控控管理1）公共共秩序1.1对对可疑人人员进行行监控；1.2如如出现打打架、斗斗殴
24、等现现象时通通知巡逻逻岗安全全管理员员或班长长前来处处理或报报警；1.3杜杜绝门岗岗20米米范围内内闲杂人人员坐卧卧、逗留留等不雅雅行为；1.4在在岗位位值班记记录表上上记录。2）环境境卫生、公公共设施施2.1发发现有人人为破坏坏环境卫卫生或公公共设施施的要及及时制止止；2.2造造成不良良后果的的要设法法留住责责任人,并立即即通知班班长和相相关部门门前来处处理；2.3在在岗位位值班记记录表上上记录。（4）信信息的收收集1）住户户反映意意见、建建议应认真倾倾听并记记录在岗岗位值班班记录表表，并并通过对对讲机立立即通知知客服值值班人员员，如内内容涉及及保密事事项，应应当面通通过班长长转告。（5）提
25、提供帮助助1）住户户需要帮帮助应主动上上前提供供帮助,如不能能自行完完成的工工作可通通知其他他岗位协协助。2）外来来人员提提出要求求帮助2.1提提供.2.2对对不能自自行完成成的工作作应礼貌貌的告知知其另寻寻帮助。（6）原原则1）门岗岗安全管管理员须须熟悉本本责任区区内业户户的基本本情况。包包括：姓姓名、住住址、人人口状况况、相貌貌特征、经经常出入入时间等等。2）门岗岗安全管管理员在在处理事事务时不不能影响响对人员员、物品品进出小小区的管管理职能能，如有有影响则则应通知知巡逻岗岗安全管管理员或或分队长长前来处处理。3、地面面巡逻工工作规程程职 责1、熟悉悉责任区区域内的的情况，掌掌握检查查路线
26、和和方法。2、维护护责任范范围的公公共秩序序，发现现可疑人人员应上上前询问问。3、协助助对责任任区域内内的装修修现场进进行监督督管理。4、负责责检查责责任区域域内的公公共设施施和其它它场所（地地）。5、负责责对小区区消防设设施、设设备进行行监管。6、负责责检查责责任区域域内的环环境卫生生情况。7、按应应急处理理程序处处理紧急急情况。8、对责责任区域域内各类类人员违违反管理理规定的的行为进进行管理理。9、负责责记录业业主反映映的各种种信息，并并及时报报告。10、认认真做好好交接班班记录。11、完完成上级级交办的的其它工工作。工作内容容及要求求1、巡逻逻时间及及路线（1）巡巡逻岗安安全管理理员每班
27、班每2小小时对整整个责任任区域巡巡视一遍遍。（2）接接班后，巡巡逻岗安安全管理理员应按按管理处处规定的的巡逻路路线巡逻逻，并在在规定地地点按时时在巡巡逻签到到表上上签到。 2、巡视视检查的的内容及及情况处处理（1）、大大堂门1）每次次巡视时时以手推推门，如如未正常常关闭应应及时关关闭。2）如发发现故障障应通知知客服人人员并向向班长汇汇报。3）在岗岗位值班班记录表表中记记录。（2）、住住户门1）目视视检查，如如未正常常关闭应应敲门通通知住户户关好门门。2）如室室内无人人，立即即通知客客服人员员与业户户联系并并守在现现场，等等待指令令。3）如发发现门被被破坏、室室内有被被盗窃现现象时，通通知班长长
28、并寻找找适当位位置暗中中观察，直直至增援援人员赶赶到。4）在岗岗位值班班记录表表中记记录。（3）、外外围1）注意意观察环环境，检检查外围围设备设设施，发现现可疑人人员主动动询问。2）发现现设备设设施有故故障应通通知客服服人员并并向班长长汇报。3）在岗岗位值班班记录表表中记记录。（4）、消消防安全全1）注意意看、闻闻，是否否有烟、火火，是否否有煤气气、烧焦焦等异味味，如有应应立即检检查来源源。2）确属属消防事事故则按按消防防应急预预案处处理；3）在岗岗位值班班记录表表中记记录。（5）、安安全隐患患1）注意意观察责责任区公公共场所所、公共共设施是是否存在在其他安安全隐患患.2）将隐隐患记录录在岗岗
29、位值班班记录表表上并并上报班班长。（6）、公公共设施施1）检查查责任区区内可目目视到的的各种灯灯具、开开关、门门窗、管管线、闸闸阀、镜镜头、探探头、消消防设备备设施、信信箱、垃垃圾桶、娱娱乐休闲闲设施、标标识、锁锁、墙体体、地面面、绿化化、水景景观等的的外观、使使用功能能、状态态是否正正常。2）发现现问题记记录在岗岗位值班班记录表表上，紧紧急事项项应立即即通知客客服人员员。3）所有有问题在在交接班班时告知知接班人人员。（7）、环环境卫生生1）检查查责任区区内的环环境卫生生是否有有异常。2）检查查责任区区内的环环境卫生生是否符符合标准准。3）在不不影响岗岗位工作作的情况况下，能能够自己己拣起的的
30、垃圾要要自行清清理。4）不能能自行处处理的要要及时通通知客服服人员。5）将检检查情况况记录在在岗位位值班记记录表上上。（8）、公公共秩序序1）注意意观察是是否有可可疑人员员、违规规行为及及其他异异常情况况，发现现违规行行为应及及时纠正正。2）发现现可疑人人员应进进行询问问或跟踪踪，必要要时通知知其他岗岗位及班班长协助助或报警警，使可可疑人员员始终处处于受控控状态。3）发现现违法犯犯罪活动动立即通通知班长长并采取取紧急处处理措施施。（9）、报报警处理理1）接到到报警信信号应及及时赶到到现场察察看、处处理并及及时将现现场情况况告诉中中控室。2）接到到中控室室的消防防报警时时应在550秒内内赶到现现
31、场察看看，如需需要经过过大堂则则要带上上1个灭灭火器。3）接到到中控室室的红外外监控报报警时应应在300秒内赶赶到现场场察看。（10）、协协助工作作1）接到到其他岗岗位的通通知或班班长的指指令应立立即执行行。2）见到到业主/住户有有需要帮帮助的应应主动提提供帮助助。（11）、车车场巡视视1）目视视巡查，遇遇到可疑疑人员应应及时上上前查问问。2）巡逻逻岗安全全管理员员每二小小时检查查一次车车辆的车车况，发发现漏水水、漏油油、未关关好车门门、窗、未未上锁需需向当值值班长报报告，共共同处理理，同时时通知车车主并在在岗位位值班记记录表上上做好记记录。3）发现现无关人人员或可可疑人员员到车库库，要及及时
32、上前前询问。4）若遇遇醉酒驾驾车者应应立即劝劝阻，避避免交通通意外事事故的发发生，并并报当值值班长现现场处理理。5）发现现驾驶员员在车库库内用水水洗车、修修理车辆辆（损坏坏不能行行走除外外）或试试刹车应应进行劝劝阻，不不听劝阻阻者报班班长现场场处理。4、安全全管理岗岗交接班班控制规规程职 责3.1当当值班长长负责交交接班工工作的讲讲评、指指示及检检查工作作。3.2当当值班安安全管理理员双方方负责具具体的工工作交接接。交接班内内容及要要求（1）、接接班前集集合1）所有有接班人人员应于于接班前前25分分钟到达达指定地地点集合合。2）接班班班长集集合队伍伍并按员员工仪容容仪表规规范的的有关规规定检查
33、查员工着着装。3）接班班班长点点名，如如有人缺缺勤应记记录在岗岗位值班班记录表表中。4）接班班班长下下达工作作指令，交交待有关关工作注注意事项项。5）集合合过程应应在5分分钟内完完成。（2）、工工作交接接1）接班班班长提提前155分钟带带队按预预定路线线到各岗岗位进行行交接工工作。2）接班班人员应应认真查查阅上一一班值班班记录，询询问上一一班工作作完成情情况及有有无需特特别注意意或持续续跟进的的事项，如如有应特特别询问问清楚。3）如发发现有异异常或不不清楚的的事项应应要求上上一班当当值人员员做出解解释并记记录在岗岗位值班班记录表表。（3）、物物品的交交接1）双方方共同清清点、检检查岗位位上所有
34、有公物，如如：对讲讲机、钥钥匙、工工具、岗岗亭及其其它设施施、设备备。2）对对对讲机等等需检测测的物品品应现场场检测是是否正常常。3）如有有代管的的其它物物品，交交班人员员应交代代清楚，并并记录在在岗位位值班记记录表上上，如未未记录清清楚则出出现问题题由交班班人员负负责。4）发现现损坏、缺缺遗应立立即向双双方班长长报告，并并要求上上一班当当值人员员说明损损坏原因因或物品品去向并并记录在在岗位位值班记记录表上上。（4）、记记录的交交接1）岗岗位值班班记录表表应记记录清楚楚本班的的工作情情况及特特别事项项、公物物数量及及状况、代代管物品品数量及及状况、交交接班情情况等。2）交班班人员在在交班前前应
35、整理理好本班班的值班班记录。3）双方方共同查查阅值班班记录，接接班人员员如有不不清楚的的地方应应主动询询问。4）如无无异常交交接班双双方在记记录岗岗位值班班记录表表上签签字，如如有异常常应记录录清楚双双方签字字认可，如如不能处处理应通通知双方方班长到到场处理理并签字字。（5）、原原则交接班时时交班人人员应注注意正常常履行自自己的岗岗位职责责，避免免出现疏疏忽。5、突发发事件或或异常情情况处理理规程职 责1、物业业公司负负责人负负责组织织员工进进行突发发事件及及异常情情况处理理等的培培训， 并负责责抢险现现场指挥挥及督导导。2、当值值人员应应严守岗岗位。3、安全全管理员员负责安安全防范范，机电电
36、人员负负责水、电电供应及及抢修。4、其他他员工应应听从上上级领导导的调遣遣，积极极参与救救护或抢抢险。工作内容容及基本本操作流流程（1）、盗盗窃、匪匪警应急急处理1）队员员在执勤勤中遇有有（或接接报）公公开使用用暴力或或其他手手段（如如打、砸砸、抢、偷偷等）强强行索取取或毁坏坏公司和和用户财财物或威威胁用户户人身安安全的犯犯罪行为为时，要要切实履履行职责责，迅速速制止犯犯罪。2）当发发生突发发案件时时，要保保持镇静静，立即即通过通通迅设备备呼叫求求援，同同时设法法制服罪罪犯。3）安全全管理员员在听到到求援信信号后，相相关巡逻逻岗位立立即赶到到现场，其其他巡逻逻岗位封封锁出事事出入口口，同时时通
37、知中中控室并并录像，然然后视情情况向班班长汇报报。4）若犯犯罪分子子逃跑，一一时又追追捕不上上时，要要看清人人数、衣衣着、相相貌、身身体特征征，所用用交通工工具及特特征等，并并及时报报告班长长，重大大案件要要立即拨拨“1100”电话报报警。5）有案案发现场场的（包包括偷盗盗、抢劫劫现场）要要保护现现场，任任何人不不得擅自自移动任任何东西西，包括括罪犯留留下的一一切手痕痕、脚印印、烟头头等，不不得让外外人进入入现场；在公安安机关人人员未勘勘查现场场或现场场勘查完完毕前，不不能离开开。6）记录录用户所所提供的的所有情情况，记记录被抢抢（盗）物物品及价价值，询询问用户户是否有有任何线线索、怀怀疑对象
38、象等情况况。7）若是是流动过过程作案案，没固固定现场场的，对对犯罪分分子遗留留下的各各种物品品、作案案工具等等，应用用钳子或或其他工工具提取取，然后后放进塑塑料袋内内妥善保保存交公公安机关关处理，切切不可将将公司员员工或其其他人员员的指纹纹等痕迹迹留在物物品上。8）事主主或现场场如有人人员受伤伤，要立立即设法法尽快送送医院医医治抢救救并报告告公安机机关。9）当值值班长填填写岗岗位值班班记录表表，安安全管理理部主任任书写特特别事件件报告报报管理公公司存查查跟进。（2）、火火警处理理1）各岗岗位人员员无论接接到各种种形式的的火警信信息后，应应先通知知巡逻岗岗到实地地查看，作作出正确确处理，其其他人
39、员员严守各各自岗位位待命。2）经现现场查勘勘，属误误报，即即通知中中控室复复位，若若火情属属实，则则立即通通知中控控室及当当值班长长组织扑扑救，中中控室必必须马上上向管理理公司负负责人和和安全主主任报告告。3）各出出入口（大大堂、大大门）值值班员做做好安全全防范工工作，以以防坏人人混水摸摸鱼、趁趁火打劫劫；中控控室值班班人员将将电梯迫迫降至首首层，消消防电梯梯进入消消防状态态。4）所有有员工应应听从指指挥，无无条件服服从领导导及主任任调配，按按照分工工，各司司其责，勇勇往直前前，扑救救抢险。5）现场场若困有有用户，应应本着“先人员员，后财财产”的原则则抢救。若若室内无无人，无无钥匙开开门的情情
40、况下，则则由管理理公司领领导决定定是否破破门进入入房间扑扑救，事事后由管管理公司司负责向向用户做做解释工工作。6）疏散散人员时时应走消消防楼梯梯，严禁禁使用电电梯。7）如确确实是自自救无能能为力时时，由中中控室值值班人员员拨打“1199”，同时时采取措措施将损损失减少少到最小小程度。8）扑救救完毕后后，管理理公司安安排人员员协助有有关部门门查明原原因、查查明损失失，并做做好安置置工作。9）当值值班长填填写岗岗位值班班记录表表，安安全管理理部主任任书写特特别事件件报告报报管理公公司存查查跟进。（3）、发发现用户户斗殴的的处理1）执勤勤中（以以及用户户投诉）发发现用户户间有争争吵、斗斗殴的现现象时
41、，要要及时制制止。2）制止止原则a)劝阻阻双方住住手、住住口。 b)将争吵吵或斗殴殴的双方方或一方方用户劝劝离现场场。 c)持有器器械斗殴殴则应先先制止持持械一方方。d)有伤伤员则先先送伤员员去医院院救治。3）迅速速报告管管理公司司客户中中心负责责人，由由其出面面调解，如如个人力力量单簿簿，应请请求增援援。4）在制制止争吵吵、斗殴殴双方时时，切记记不能动动粗，不不允许恶恶言相向向。5）当值值岗位填填写岗岗位值班班记录表表，安安全管理理部主任任书写特特别事件件报告报报管理公公司存查查跟进。（4）、值值勤中发发现可疑疑人员处处理1）先观观察12分钟钟，然后后上前主主动礼貌貌地询问问对方，了了解情况
42、况；2）若对对方是辖辖区物业业的用户户或用户户的客人人，不熟熟悉情况况，应热热情帮助助客人，主主动为其其排忧解解难。3）若对对方是小小商贩、推推销人员员，就应应劝阻他他们尽快快离开，不不要影响响用户的的工作和和休息。4）若对对方神色色慌张、语语无伦次次、支支支吾吾，应应将其带带到管理理公司接接受进一一步的调调查。5）若发发现对方方与公安安部门通通缉人员员的相貌貌特征相相似，且且行为诡诡秘、狡狡诈，应应尽快通通知班长长协助将将其送到到公安部部门查处处。6）当值值岗位填填写岗岗位值班班记录表表。（5）、精精神病人人的处理理精神病患患者有丑丑疯子（花花疯子），经经常裸露露身体，追追逐异性性，伤风风败
43、俗；武疯子子经常拦拦截车辆辆，横冲冲直撞，甚甚至行凶凶打人；还有政政治疯子子，经常常呼喊反反动口号号，涂写写反动标标语。在在执勤中中，发现现精神病病患者，不不同患者者采取不不同的处处理方法法：1）丑疯疯子：一一旦发现现特别是是裸露身身体的，要要想方设设法让其其穿上衣衣服；并并设法与与其家人人取得联联系或送送当地派派出所处处理。2）武疯疯子：特特别是正正在行凶凶打人、滋滋事的，立立即协助助公安机机关将其其制服。3）政治治疯子：一旦发发现政治治疯子乱乱涂乱画画，要立立即予以以制止，并并将所写写的胡言言乱语抹抹刷干净净，同时时将患者者送当地地公安派派出所处处理。4）当值值岗位填填写岗岗位值班班记录表
44、表。（6）、醉醉汉的处处理醉汉是酒酒后失去去正常人人的理智智，处于于不能自自控的状状态，乱乱发狂言言，甚至至滋事损损毁财物物，调戏戏妇女等等，在执执勤中发发现醉汉汉，要妥妥善处理理。1）对醉醉酒成性性的醉汉汉，尚未未完全失失去理智智的情况况下，可可好言相相劝，或或者约束束到适宜宜的地方方（室内内），待待酒醒。2）醉汉汉不听约约束，还还手舞足足蹈甚至至谩骂行行人，引引来群众众围观，妨妨碍交通通和治安安秩序，可可动员群群众协同同强行带带到室内内约束起起来，直直到其酒酒醒为止止。3）醉汉汉闯入公公共场所所大发酒酒疯、打打人骂人人，毁坏坏公私财财物，甚甚至调戏戏妇女，应应立即报报告当地地公安派派出所处
45、处理。4）因酒酒精中毒毒严重，面面色苍白白，口吐吐泡沫，有有可能出出现生命命危险的的，应立立即送附附近医院院抢救。5）当值值岗位填填写岗岗位值班班记录表表。（7）、遇遇急症病病人或人人员受伤伤的处理理1）第一一时间赶赶到病人人所在现现场。2）立即即通知当当值班长长和主管管。3）将病病者或伤伤者安置置在适当当地方休休息，并并设法通通知其单单位或家家属。4）妥善善保管好好伤者或或病者的的财物。5）唯有有受过急急救训练练者，方方可急救救伤者。6）如情情况危急急，速打打急救电电话（电电话号码码1200）或立立即送往往医院。7）将详详细情况况记录后后，尽快快报告管管理公司司负责人人。8）当值值岗位填填写岗岗位值班班记录表表，安安全管理理部主任任书写特特别事件件报告报报管理公公司存查查跟进。（8）、触触电事故故的应急急处理1）发现现有人触触电应马马上赶到到现场并并关闭电电源。2）在未未关闭电电源之前前切不可可用人体体接触触触电人，以以防连自自己也触触电，应应用绝缘缘的东西西把线头头或人拉拉开。3）立即即进行人人工急救救，并电电告医院院马上派派医生抢抢救或送送院急救救。4）当值值班长填填写岗岗位值班班记录表表，