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1、20100年员工工岗位技技能竞赛赛复习题题总台台1、总台台填写订订房单时时应注意意的问题题？答：客客人的姓姓名、单单位、地地址；到达和和离店的的具体日日期、时时间；需要几几间客房房、房间间类型及及房价；来电订订房人的的姓名、公公司名及及电话号号码；询问客客人是否否要求接接车、接接机及说说明收费费；订房间间的保留留时间、付付款的方方式；最后复复述以上上内容，向向客人核核对。2、客人人发脾气气或说不不礼貌的的话时应应怎样处处理？答：保保持冷静静和克制制的态度度，使用用礼貌的的语言，绝绝对不要要和客人人争执和和谩骂。检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。征求客人意见，请其到不影响其他客
2、人的地方。客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。3、总台台在接待待会议入入住时应应注意些些什么？答：根根据会议议人数做做好留房房；要清楚楚会议上上有何要要求，并并和会务务组保持持联系是是否开通通电话服服务；在确认认是由会会务组统统一结帐帐时，要要认真填填写会议议入住 登记本本，记录录好入住住时间，退退房时间间，并由由会务组组负责人人签字认认可；如有其其它部门门的消费费要核实实清楚，及及时入帐帐；证求会会议人员员的意见见，并及及时做好好记录。4、怎样样维护酒酒店的良良好形象象？答：作为为酒店员员工必须须自觉维维护酒店店形象，须须知树誉誉千日，毁毁誉一时时，要知知道酒店店服务产产品“
3、100010”的道理理（即一一个环节节一个人人的身上上出现了了劣质服服务，所所有好的的服务，其其它员工工的辛勤勤劳动将将白白的的付之东东流，良良好的酒酒店形象象，将在在宾客印印象中不不复存在在），因因此，作作为酒店店员工必必须从我我做起，自自觉维护护好酒店店的良好好形象，要要通过自自己的一一言一行行、一举举一动，去去树立和和传播酒酒店的良良好形象象，做到到有损形形象的话话不说、有有损酒店店形象的的事不做做，即便便对酒店店或某位位管理人人员有意意见，也也应主动动向上级级反映，切切不可在在客人面面前讲酒酒店或其其他部门门的坏话话，而应应时时刻刻刻树立立和维护护酒店形形象，当当作为宾宾客服务务的基本
4、本准则。5、前台台销售客客房的要要求？答：熟熟悉掌握握饭店的的基本情情况及产产品的特特点；根据客客人的类类型与特特点、判判断其需需求，加加强宣传传推销的的力度；加强推推销饭店店的其它它品；掌握报报价方法法。6、客人人要求前前厅对其其房间号号和相关关情况进进行保密密时应如如何处理理？答：总总台当班班人员应应首先弄弄清客人人需要的的保密程程度和级级别，是是部分保保密、限限量保密密或者全全部保密密。将客人人的姓名名、房间间号和保保密要求求做好记记录；通知总总台有关关人员和和电话总总机要求求做好保保密工作作；当有人人来访或或查询该该客人情情况，接接待人员员应以该该客人没没有入住住本酒店店为由予予以拒绝
5、绝；公安机机关或安安全部门门执行公公务要求求查询时时除外。7、遇到到大发雷雷霆的宾宾客前来来投诉怎怎么办？答：宾客客大发雷雷霆一般般说明事事情有一一定的严严重性，而而且宾客客属急躁躁型或正正处情绪绪不佳状状态，所所以在处处理这类类宾客投投诉时尤尤其要保保持冷静静，做到到：耐心、冷冷静、忍忍让，以以理解和和同情的的情绪倾倾听宾客客的宣泄泄，使其其渐渐平平静和止止怒：引导宾宾客说明明事情原原委，在在宾客抱抱怨过程程中不作作评论，以以免火上上加油，扩扩大事态态：对宾客客表示理理解和歉歉意，表表示重视视此事以以及向上上级报告告；在可以以当场处处理的情情况下应应及时解解决问题题，否则则应尽快快进行调调查
6、了解解并处理理，处理理结果应应告知客客人；事情处处理后应应恰当地地通知客客人，最最好是登登门拜访访或赠送送小礼品品方式扭扭转客人人印象：记录并并归档。8、前厅厅接待员员通常按按照怎样样的顺序序为客人人安排房房间？答：通用用的安排排顺序为为：VIPP（重要要客人、贵贵宾）；有特殊殊要求的的客人；团队宾宾客，其其顺序又又可分为为政府邀邀请的团团队客人人、豪华华级团队队的客人人、一般般团队；已经订订房的客客人，其其顺序又又可分为为常客、在在酒店住住宿期较较长的客客人、其其他客人人；没有办办理订房房手续而而直接抵抵达酒店店的客人人。9、行李李箱正确确的摆放放方法是是什么？答：正面面朝上，把把手朝外外。
7、10、当当宾客对对帐单有有异议时时怎么办办？答：结帐帐员应礼礼貌地接接过帐单单，征询询客人有有异议的的项目和和数额，如如果是由由于客人人对饭店店的收费费标准不不熟悉而而造成误误解的话话，结账账员应耐耐心地向向客人作作出解释释，特别别注意不不能轻率率地指责责客人出出错。如如果发现现异议责责任在我我方或费费用情况况不清、不不合理的的话，结结帐员应应主动及及时地向向有关部部门联系系核实，一一旦发现现差错，应应立刻改改正，重重开帐单单并向客客人诚恳恳道歉。11、如如何应对对前来住住宿的酒酒店“黑名单单”上的人人？答：酒店店“黑名单单”上的人人主要包包括曾经经在酒店店住宿，发发生了一一些不轨轨的行为为（
8、如在在住店期期间有偷偷盗行为为，使用用假钞和和假信用用卡实施施欺诈行行为和逃逃账行为为的客人人），损损害了酒酒店和其其他宾客客的利益益，不受受酒店欢欢迎的客客人。酒酒店遇到到这类人人前来住住宿，应应采取的的措施是是：发现可可疑的“黑名单单”的人，迅迅速报告告前厅主主管和经经理；确认无无误后若若是以前前的逃账账客人，追追讨以前前所欠的的账目，否否则拒绝绝其入住住该酒店店；若是暂暂时不能能确认，保保持冷静静和礼貌貌，请该该客人在在总台预预付房费费押金；通知酒酒店各相相关部门门密切注注意其动动向，若若有不轨轨的行为为立即通通知相关关部门处处理。12、遇遇到有人人要求查查询住店店宾客有有关情况况时怎么
9、么办？答：前台台问迅员员应礼貌貌接待，了了解来人人所需查查询事项项，在不不涉及住住店宾客客隐私的的范围内内予以回回答，如如是公安安机关的的执行任任务查询询，则应应请其出出示有效效证件，并并告知上上级领导导以给予予工作配配合。在在一般情情况下，问问迅员在在接到问问迅时首首先要问问清所访访住店宾宾客的全全名及有有关信息息，以便便查找该该宾客是是否住店店、是否否抵达或或已离开开有留言言等；然然后问清清来访者者姓名，然然后打电电话致入入住客房房间征询询是否愿愿意会晤晤来访者者，征得得同意后后才可告告知来访访者住客客的电话话与房号号。当住住客不在在房间时时，问迅迅员应切切记不可可擅自告告知来访访者住客客
10、的电话话与房号号，以保保证客人人的隐私私权。如如宾客已已退房并并且无任任何交代代情况下下，问迅迅员一般般不得把把宾客的的去向与与地址告告知来访访者。问问讯员还还应注意意对住店店VIPP客人、名名人、单单身女客客人的信信息格外外保密。13、住住店宾客客遗失客客房钥匙匙怎么办办？答：当前前厅接待待员得知知客人丢丢失房卡卡钥匙时时，首先先要弄清清楚客人人是否继继续入住住该房间间，还是是即将退退房，如如客人是是继续入入住该房房要马上上用贵宾宾甲否认认原丢失失卡，并并征求客客人的意意见对其其进行调调房。对对客人讲讲明按规规定赔偿偿。如客客人要马马上退房房，也要要用贵宾宾甲否认认原丢失失卡，进进行索赔赔，
11、并给给客人解解释清楚楚。如果果房卡在在以后的的时间内内找回，概概不退回回赔偿金金。14、酒酒店可以以拒绝接接纳的客客人有哪哪些？答醉酒酒者、精精神病患患者(发发病期)；有反常常行为者者；严重传传染病患患者；将酒店店通常不不授受的的物品带带入酒店店。如蛇蛇、猴等等动物；携带危危险物品品者。如如武器、爆爆炸物等等；不愿或或无能力力支付酒酒店服务务费用者者；酒店确确实无力力满足旅旅客要求求者。15、客客人自称称是总经经理的朋朋友，要要求特价价入住，但但又未接接到通知知怎么办办？答：查查询客史史，看其其是否享享受过特特殊折扣扣；记下客客人的详详细资料料，与总总经理核核实。注注意不要要当着客客人面与与总
12、经理理核实；核实后后，告诉诉客人房房价，客客人先入入住，由由总经理理补房价价单；如找不不到总经经理，应应向客人人解释，暂暂按散客客入住，待待与总经经理联系系后，确确定房价价；做好记记录，及及时报批批。16、客客人登记记入住时时房间尚尚未清洁洁，他表表示可先先入住再再清洁怎怎么办？答：向向客人表表示歉意意，有礼礼貌地向向客人说说明尚未未清洁的的原因，委委婉地拒拒绝客人人要先入入住的要要求；建议客客人在大大堂沙发发等候，也也可请客客人先用用餐或外外出活动动。客人人的行李李由总台台妥为寄寄存；通知客客房中心心立即清清洁，告告诉客人人所需的的时间；还可以以建议客客人改换换其它类类型客房房。17、客客人
13、进房房后，打打电话说说不喜欢欢这间房房，要求求换房怎怎么办？答：要了了解客人人换房的的原因：“先生（小小姐）不不知您喜喜欢调什什么样的的房间？”视情况况为其调调整到合合适的房房间，若若是房间间设备问问题马上上通知有有关人员员进行维维修；若若是服务务的问题题，尽快快报告部部门经理理解决，若若一时无无法解决决应表示示歉意，并并做好解解释，“真抱歉歉，现暂暂时没有有房间，一一有房间间即刻通通知您好好吗？”使客人人感到他他的要求求受到重重视。18、紧紧急停电电时如何何处理？答：有有事先通通知的停停电，预预先联络络动力部部做好应应急准备备；紧急停停电时，及及时查询询动力部部弄清停停电的真真实情况况（包括
14、括停电范范围、时时间等）；通知前前厅经理理及总经经理协调调各部门门做好应应急工作作；前厅接接待处的的工作人人员及时时疏散电电梯口的的宾客；总台和和话务处处留出人人手接听听宾客电电话，做做好解释释工作；注意维维持大堂堂秩序，密密切监视视大堂及及大门口口的人员员进出情情况，发发现紧急急情况立立即报告告；前厅分分配人员员携带对对讲机巡巡视其他他公共场场所，保保持相互互联系；前厅随随时保持持与其他他各部门门的联系系，了解解事态的的发展，发发现问题题及时处处理，直直至电力力供应恢恢复正常常。19、如如客人几几天未归归，房费费押金也也已不足足，但房房间有客客人的物物品时怎怎么办？答：请示示经理，先先给该房
15、房间退出出。客人人的东西西放在房房间暂时时不要动动，如住住客不紧紧张可暂暂不出售售，如房房间紧张张请示经经理后，让让经理和和保卫科科人员出出面把客客人的东东西拿出出来，要要把客人人的东西西保管好好。等客客人回来来后向客客人解释释清楚。20、为为什么要要建立客客史档案案？答： 客客史档案案是饭店店档案的的重要组组成部分分，在饭饭店的经经营管理理中起着着不可忽忽视的重重要作用用。有助于于与客人人建立良良好关系系，更好好地提供供针对性性服务。通通过客史史档案，饭饭店可以以更全面面地掌握握客人信信息，提提前对接接待回头头客做好好准备，提提供更完完善的服服务。有助于于减少客客人投诉诉，提高高服务质质量。
16、通通过客史史档案，饭饭店可详详细了解解有关客客人投诉诉的情况况，并对对投诉资资料进行行系统分分析、总总结，避避免类似似投诉的的再次发发生。是饭店店进行客客源市场场预测、制制定相应应的营销销策略的的重要依依据。对对饭店扩扩大客源源市场，提提高客房房出租率率和经济济效益都都起着重重要作用用。21、怎怎样处理理无人认认领的行行李？答：在饭饭店公共共场所发发现的无无人行李李，应提提高警惕惕，报告告值班经经理，一一般有安安全部人人员、值值班主管管或经理理在场才才可打开开行李，查查看是否否正常行行李物品品，以防防有毒品品、走私私物、爆爆炸威胁胁物等，并并根据物物品线索索寻找失失主。如如物品属属无价值值类，
17、可可丢弃。在在饭店客客房发现现离店客客人遗留留物品，应应会同领领班、主主管检查查行李物物品，如如具有较较高价值值，则应应根据住住客的地地址与其其联系并并妥善保保管，如如无价值值，则可可丢弃。在在行李房房发现超超过寄存存期限无无人认领领的行李李，应根根据寄存存单查询询客人去去向并与与之联系系，处理理方法视视同客房房遗留物物。当无无法找到到失主，并并已超过过饭店规规定的保保存期，应应及时上上报，不不得擅自自处理。22、公公安部门门、国家家安全部部门来店店查房时时，怎么么办？答：公公安部门门或国家家安全部部门来店店查房，由由保安部部接待。保保安部要要了解查查房原因因，请查查客人员员出示单单位证明明和
18、工作作证。若若查境外外人员，查查房人员员须同时时出示本本人的外外事警官官证；和保安安主任带带查房人人员上楼楼，查房房人员不不宜太多多；进房前前，应先先打电话话通知客客人，敲敲门进房房；进房后后，向客客人说明明查房理理由，介介绍查房房人员；查房结结束，向向客人道道歉后退退出客房房；如有突突发事件件，应向向饭店总总经理报报告；如查房房人员要要把客人人带走，须须问清原原因，留留下查房房人员姓姓名与电电话号码码并请客客人先结结帐再离离店；将查房房经过记记录备案案。23、掌掌握客人人的抵店店、离店店时间有有什么作作用？答：有有助于客客房销售售预测及及预排房房工作；有助于于结账及及由件服服务的顺顺利进行行
19、。24、什什么是超超额预订订？超额额预订如如何补救救？答：超额额预订是是指酒店店在订房房已满的的情况下下，有目目的地增增加订房房数量，以以弥补因因客人预预订未到到、临时时取消或或提前离离店造成成的经济济损失。补补救措施施：充分挖挖掘内部部潜力。加强与本地区同档次酒店的协作。仅某类客房超订可采用升级的方法。对一般类的订房不留房。保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房25、前前厅预订订的方式式有哪些些？答：保保证类预预订；确认类类预订；临时类类预订；等待类类预订。26、前前厅部在在酒店的的地位主主要表现现在哪里里？答：前前厅部是是体现酒酒店形象象的窗口口；前厅部部是酒店店业务活活动的中中心；
20、前厅部部是酒店店经营管管理者的的参谋；27、前前厅部前前台的工工作流程程分为哪哪几个阶阶段？答：客客人抵店店前的准准备；客人到到店时的的接待；客人住住店期间间的服务务；客人离离店时的的服务；客人离离店后的的相关工工作。28、前前厅部面面谈预订订有哪些些特点？答：预预订者亲亲自到酒酒店与预预订员面面对面接接触订房房，有利利于预订订员详细细介绍酒酒店的产产品；可以带带预订者者参观酒酒店产品品，以便便客人了了解酒店店，做出出选择；有亲和和力，可可以把握握预订者者的心理理，采用用灵活的的销售技技巧。29、决决定是否否受理一一项订房房要求时时，要考考虑的四四种因素素是什么么？答：预订订的抵店店日期、客客
21、房种类类、订房房数量、住住店天数数。30、酒酒店的房房价按客客源类型型分为哪哪几类？答：散散客价；团队价价；折扣价价；家庭价价；包价；加床价价；零房价价。31、饭饭店接受受和处理理宾客预预订的方方式有哪哪几种类类型？答：有三三种类型型：确认认性预订订、保证证性预订订、等待待性预订订。32、宾宾客投诉诉的一般般心理动动机是什什么？答：宾客客投诉一一般具有有以下三三种心理理动机：求尊重重的心理理，投诉诉目的是是希望得得到理解解、重视视和尊敬敬及道歉歉，认可可他的投投诉行为为并立即即采取相相应措施施解决他他的问题题，使他他的自尊尊心和荣荣誉感得得到保全全和尊重重。求发泄泄的心理理 投诉诉目的是是为了
22、维维持心理理平衡，发发泄内心心的愤怒怒、委屈屈与羞辱辱感。求补偿偿的心理理 投诉诉目的是是为了得得到态度度、行动动及物质质上的补补偿，使使自己的的精神上上和物质质上受到到的损害害有其他他方式的的补偿。33、在在工作时时有客人人缠着你你聊天，应如何处理?答：询询问客人人是否有有事需要要帮忙；礼貌地地向客解解释，工工作时间间不便长长谈；如客人人不罢休休，可借借故暂避避。34、当当发现离离店客人人带走客客房物品品时怎么么办？答：婉婉转地请请客人提提供线索索帮助查查找。请客房房服务员员再次仔仔细查找找一次。告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。客人不认
23、则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。35、在在服务工工作中出出现小差差错时怎怎么办？答：要要抱着认认真负责责的态度度，尽最最大的努努力将工工作做得得完善妥妥帖，避避免出现现差错事事故。客人在在场首先先要表示示歉意，及及时采取取补救的的办法。事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。36、饭饭店在哪哪些情况况下不承承担赔偿偿责任？ 答：客人的的过失而而引起发发的事故故造成的的损失，饭饭店可以以不负责责；如果果饭店也也同时有有过失，则则双方应应视责任
24、任大小各各承担一一部分责责任；不可抗抗拒的因因素如：地震、火火灾等造造成的损损失，饭饭店一般般不负责责任；无法确确定饭店店必需负负责的事事故造成成的失、如如有些客客人财物物的损失失，找不不到原因因，或者者不能肯肯定由饭饭店负责责，则饭饭店可以以少赔偿偿或不予予以赔偿偿。37、客客人入住住登记时时，发现现所持身身份证可可疑时，怎怎么办？答：仔仔细核对对其身份份证是否否属于伪伪造；若是伪伪造，立立即通知知保安部部处理。38、当当发现入入住客人人是被通通缉对象象时怎么么办？答：保保持镇定定，请来来人登记记并先让让其入住住。待客人人离开总总台后，立立即通知知保安部部处理。39、前前厅接待待服务过过程，
25、饭饭店应就就哪些责责任事项项向客人人声明？ 答：退房结结账时间间；长期寄寄存行李李的保管管时间；贵重物物品保管管条例；宾客会会客须知知。40、对对于持订订房凭证证入住的的客人，应应仔细检检查哪八八方面的的内容？答：饭店店名称、住住店天数数、房间间类型、用用餐安排排、抵店店日期、离离店日期期、订房房单位发发放单位位的印章章。41、同同时有几几批客人人抵达宾宾馆、行行李较多多时怎么么办？答：对同同时抵达达宾馆的的几批客客人行李李应分别别挂上行行李牌，或或用不同同颜色的的布带区区别成堆堆放置，并并用网罩罩，分批批及时送送到楼层层，按房房号送至至客人手手中，不不应混淆淆。42、前前厅接到到VIPP通知
26、时时怎么办办？答：根根据VIIP的通通知要求求，在VVIP抵抵达前做做好准备备工作；在VIIP抵达达时，在在大堂做做好迎接接工作；对客人人住店表表示欢迎迎，并祝祝住店愉愉快；在VIIP住店店期间，询询问客人人入住情情况，请请他们多多提供宝宝贵意见见，以便便在今后后工作中中不断改改进。在VIIP客人人离店时时，做好好欢送工工作，欢欢迎客人人再次光光临。43、客客人投诉诉叫醒电电话未叫叫醒怎么么办？答：向向客人道道歉。调查原原因，并并立即采采取措施施加以处处理，以以免再次次投诉扩扩大事态态。若由于于叫醒电电话确实实未叫醒醒而给客客人带来来的损失失，应根根据情况况由宾馆馆或当事事人给予予赔偿。44、
27、客客人反映映在客人人接到骚骚扰电话话时怎么么办？答：了了解客人人的姓名名、房号号、电话话骚扰时时间，向向客人致致歉说明会会及时调调查，并并先为客客人设置置电话“请勿打打扰”。通知总总机进行行查找，在在上述时时间内若若有外线线电话转转入此房房则说明明是外线线电话骚骚扰，在在转此电电话时必必须先问问明受话话人姓名名，征得得客人同同意后在在转接入入房中，若若无外线线电话进进入则说说明是内内线骚扰扰，告知知保安部部采取必必要的措措施，为为客人设设置“请勿打打扰”。45、饭饭店人员员销售的的三大优优势？答：销售售、服务务、控制制。46、遇遇到罗嗦嗦型客人人怎么办办？答：这类类客人遇遇事罗嗦嗦，好打打听，
28、难难于下决决心，服服务时尽尽量避免免和他长长谈，否否则没完完没了，影影响工作作，最忌忌和他们们辩论。47、遇遇到健谈谈型客人人怎么办办？答：这类类客人最最喜欢聊聊天，天天南海北北，没完完没了，服服务时不不要追求求好奇，听听其海阔阔天空，但但对正确确意见或或建议要要耐心听听取。48、遇遇到急性性型客人人怎么办办？答：此类类客人性性情急噪噪，动作作迅速，服服务要求求效率高高，为他他们服务务时说话话要单刀刀直入，简简明扼要要，弄清清要求后后很快完完成，否否则容易易使他们们急躁冒冒火，引引起抱怨怨，影响响服务效效果。49、遇遇到无礼礼型客人人怎么办办？答：这种种客人不不易和别别人交往往，个人人观念很很
29、强，发发生矛盾盾后往往往恶语伤伤人或有有失礼的的动作，服服务员不不要与之之计较，尽尽量按他他们要求求完成接接待服务务，不与与其发生生冲突，保保持冷静静。50、当当客人正正在交谈谈，我们们有急事事询问时时怎么办办？答：应应礼貌的的等候在在客人一一旁，切切忌冒然然打断客客人的谈谈话。等客人人意识到到或恰当当的时候候，先向向其它客客人表示示歉意，然然后简明明扼要的的说明事事由，然然后礼貌貌的离开开。51、当当客人对对服务工工作满意意，赠送送小费或或小礼品品时怎么么办？答：感感谢客人人好意，说说明这只只是我们们应该做做的，请请客人不不必介意意。声明明我们不不收小费费。客人执执意要送送，在婉婉拒无效效的
30、情况况下，先先收下礼礼品，再再次感谢谢客人。及时将礼物，小费上交由部门处理。52、什什么是绿色色饭店？答：人们们把讲究究环境保保护的饭饭店称为为绿色色饭店。就是是减少消消耗和资资源的重重复利用用，以及及避免使使用污染染环境的的物质。楼楼面服务务员应注注意清洁洁剂的使使用。收收拾可回回收的垃垃圾物品品。节省省用电用用水，讲讲究物品品配备的的方法，既既保证了了客人需需求，又又增加物物品的重重复利用用。53、在在行走的的途中遇遇到客人人时怎么么办？答：遇遇到客人人时，应应微笑主主动走向向客人问问候，熟熟客应称称呼其先生生，客人人会感到到亲切。要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有
31、良好的示意表示。 54、饭饭店营销销组合的的因素？答：产品品、价格格、销售售渠道、促促销。55、工工作时间间亲友打打电话找找你时怎怎么办？答：一一般情况况下工作作时间不不接听私私人电话话，所以以要告诉诉自己的的亲友，如如果是无无关重要要的事情情应避免免来电话话。如果事事情较为为紧急，非非通话不不可时，则则应简明明扼要，不不能在电电话里市市谈阔论论，影响响工作及及线路的的畅通。56、前前厅在饭饭店中的的特殊地地位具体体体现在在什么地地方？答：前厅厅部是饭饭店业务务活动的的中心、是是饭店管管理机构构的代表表。57、客客人对服服务员讲讲不礼貌貌的语言言时怎么么办？答：客客人对服服务员讲讲粗言烂烂语的
32、只只是极少少数，服服务员不不应因对对方讲粗粗言而表表示厌恶恶或特意意用同样样的粗言言回敬客客人。我们应应用文明明礼貌的的服务语语言来对对待他，使使其感到到自己的的失礼。这这样，他他的这些些不文明明行为就就会有所所收敛。也也显示了了我们的的文明礼礼貌。58、住店客客人患传传染病时时怎么办办？答：发发现客人人患了传传染病，应应立即报报告医务务室与传传染病医医院联系系住院治治疗；客人使使用过的的房间茶茶具、卧卧具应在在医生指指导下进进行严格格的消毒毒处理；注意保保密，设设法尽快快通知病病人家属属。59、与与客人谈谈话时，突突然打喷喷嚏或咳咳嗽时，怎怎么办？答：及时时用手掩掩住口鼻鼻，转身身背对客客人
33、，之之后向客客人道歉歉。60、服服务工作作“五个”一样的的基本内内容？答：服务务工作中中的“五个”一样，其其内容是是：内外宾宾一样热热情。白班、夜夜班一样样主动。重要客人和一般客人一样周到。生熟客人一样和蔼。领导在或不在一样勤劳。61、为为客人代代办事项时时，应该该怎样做？答：为客客人代办办事项要要做到“一准二二清三及及时”，即：代办事事项准、帐帐目清，手手续清、交交办及时时、送回回及时、请请示汇报报及时。62、当当自己在在听电话话，而又又有客人人来到面面前时，怎怎么办？答：看到到客人来来临，服服务员要要点头示示意，问问候客人人，请客客人稍候候；尽快快结束通通话，以以免让客客人久等等，放下下听
34、筒后后，首先先向客人人道歉，马马上为客客人提供供服务。63、处处理客人人投诉的的原则？答：诚诚心诚意意帮助客客人解决决问题选择适适当的处处理投诉诉地点不损害害企业的的利益和和形象64、在在国际上上，几星星级以上上的饭店店称为一一流饭店店？答：四星星级。65、遇遇到刁难难的客人人怎么办办?答：对对于刁难难的客人人也应以以礼相待待。注意听听客人的的问题，分分析其刁刁难的原原因。尽力帮帮助客人人解决难难题。如客人人的要求求与宾馆馆规定相相悖，则则要耐心心解释。如如是无理理要求，则则婉转地地拒绝66、饭饭店开展展订房业业务的主主要任务务？答：其任任务可概概括为确确认预定定记录，储储存预定定资料，预预定
35、的变变更、取取消和完完成抵店店前准备备工作四四个方面面。67、一一以全价价入住的的客人在在退房时时说房租租太贵，房房间的设设施、种种类他均均不喜欢欢，要求求按七折折收费，你你应如何何处理？答：原原则上应应婉言拒拒绝其要要求。说说明入住住时是征征求客人人意见才才安排房房间的。建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。68、收收银员在在收款过过程中发发现假币币如何处处理？答：确确认客人人所付款款为假币币时，应应轻声告告知客人人：“对不不起，这这张钱不不能够使
36、使用，请请销您再再重新更更换一张张，谢谢谢。”客人更更换一张张钱后要要再次确认认，并向向客人表表示谢意意；如客人人不予理会，甚甚至大发发雷廷时时，及时时向部门门上级汇汇报，并并始终保保持微笑笑服务。69、收收银员在在收款过过程中的的注意事事项？答：收收银员对对钱币的的辨认一一定要准准确以免免造成误误会，引引起客人人的投诉诉；收款时时一定注注意唱收收唱付；特别注注意“钱钱不过二二手原则则”，警警惕犯罪罪分子抽抽老千的的行为。70、发发生重复复卖房，怎怎么办？ 答：接到到报告后后，应迅迅速赶到到楼层，向向客人表表示歉意意；通知知总台重重新安排排房间，房房间尽量量安排在在本楼层层，离原原来的房房间不
37、要要太远，房房间的格格调，大大小，方方向尽量量与原来来的相同同；房间间安排好好后，并并将房卡送上楼楼层，带带客人到到新的房房间；真真诚地向向客人致致歉，并并酌情赠赠送鲜花花、果品品；查找找出重复复卖房的的原因，将将其记录录在案。 71、总总台填写写订房单单时应注注意的问问题？答：客客人的姓姓名、单单位、地地址；到达和和离店的的具体日日期、时时间；需要几几间客房房、房间间类型及及房价；来电订订房人的的姓名、公公司名及及电话号号码；询问客客人是否否要求接接车、接接机及说说明收费费；订房间间的保留留时间、付付款的方方式；最后复复述以上上内容，向向客人核核对。72、为为什么要要做好订订房客人人抵店前前
38、的准备备？答：为了了缩短订订房客人人办理入入住登记记时间和和提供针针对性服服务。73、前前厅在什什么情况况下可安安排加床床？答：加床床指的是是给客房房临时额额外配套套的床。加加床使用用钢丝折折叠床、席席梦思床床垫、沙沙发床等等床具，主主要特点点是易拆拆卸，易易搬移，不不会影响响客房原原有布置置。加床床按床位位收费，价价格不高高，但舒舒适度低低，饭店店一般不不主动提提供加床床给宾客客，使用用加床的的通常为为经济型型客人。在在这情况况下，前前厅可以以安排加加床给宾宾客：当有结结伴的同同性宾客客2人以以上，要要求同住住一间客客房的情情况；当旅游游旺季时时饭店床床位紧张张或匮乏乏时，征征得宾客客同意的
39、的情况下下。前厅厅不可以以使用空空房配置置加床，因因为空房房内有空空床位，也也不可以以把加床床安排在在其他不不相干宾宾客的房房内，要要尊重宾宾客各自自的客房房使用权权和隐私私权。74、当当一位客客人没有有预定而而前来入入住，但但房间已已满，应应如何处处理？答：首先先向客人人表示歉歉意“先生(小姐)真对不不起房间间刚刚安安排满了了，我马马上为您您联系附附近其它它酒店好好吗？”征得同同意后为为其联系系，然后后告诉客客人“一旦有有退房，我我们会与与您联系系的，欢欢迎下次次光临”。75、收收银员对对超额消消费者如如何处理理？答：收收银员要要按催收收工作的的原则和和规程，对对超额消消费的客客人进行行催收
40、费费用。酒店的的催收工工作由收收银员负负责，并并向楼层层值班员员及保安安及时提提供信息息，协助助做好催催收工作作。可根据据实际情情况采取取以下措措施：AA.请保保卫科派派人注意意客人随随意离开开宾馆；B.请请楼层人人员注意意掌握客客情，有有情况马马上报告告值班经经理、总总台；CC.扣押押客人证证件或其其它有价价值物品品，限期期付款直直至收到到现款为为止。76、客客人对电电话单收收费提出出疑问时时怎么办办？答：客人人对话单单收费提提出疑问问，有的的是对电电话收费费标准不不太了解解，我们们应向客客人作好好仔细说说明，电电话收费费因通话话有差异异时可以以通过总总机查核核，或让让总机直直接与客客人说明
41、明，如由由于工作作不慎搞搞错时间间，收费费时应向向客人道道歉，不不论是哪哪个部门门的过错错，也不不能相互互埋怨或或指责，要要维护企企业的声声誉。77、工工作中自自己心情情不好怎怎样处理理？答：时时刻牢记记自己的的岗位工工作质量量是酒店店形象的的一个代代表，任任何时候候都不能能将自己己的不良良情绪带带入工作作中；设法忘忘记自己己的私事事，控制制、调节节自己的的情绪；将全部部思想和和精神投投入到自自己的工工作中，热热情、有有礼等对对待客人人。78、在在饭店中中被称为为饭店“门面”的是谁谁？答：迎宾宾。79、电电话总机机提供的的服务项项目主要要是什么么？答：转接接电话、接接挂长途途电话、叫叫醒服务务
42、、回答答问讯。80、前前台结帐帐员怎样样为宾客客办理离离店服务务？答：当当宾客前前来办理理离店手手续时，结结帐员应应礼貌地地问清房房号，出出示其帐帐单，并并询问有有否刚发发生的费费用，主主要是客客房内使使用话单单。结帐员员应迅速速准确地地报出该该宾客的的消费总总额，如如客人无无异议，则则开出总总帐单，取取现金或或按事先先约定的的付款方方式入帐帐。结帐员员应将离离店宾客客的登记记单、结结帐单等等凭据汇汇总归类类，供夜夜审稽核核，归入入客史档档案。81、前前厅部商商务中心心主要提提供哪些些服务项项目？答：打打字和复复印；接收、发发传真和和特快专专递；代办邮邮件、长长途电话话挂发业业务；记录宾宾客消
43、费费，及时时转往前前厅收银银处或即即时收费费。82、宾宾客入住住登记的的表格要要满足什什么条件件？答：国国家法律律所规定定的登记记项目；饭店的的运行与与管理所所需要的的登记项项目。83、115担担保预订订有哪三三种担保保形式？答：信用用卡、预预付款、商商务合同同。84、酒酒店前台台分房的的原则？答：根根据旅客客的不同同特点、要要求，满满足其需需求；有利于于饭店的的经营管管理和服服务。85、客客房预订订常用的的表格有有哪几类类？答：客房房预订单单，客房房预订变变更、取取消单，预预定总表表三种。86、与与客人交交谈的技技巧？答：保保持适当当距离（与与陌生人人交谈的的间距为为1.55米）；学会赞赞美
44、；富于幽幽默；善于倾倾听。87、与与客人交交谈中的的禁忌？答：不不涉及对对方隐私私；不谈及及伤感、厌厌恶之事事；忌自我我吹嘘、乱乱开玩笑笑；忌高谈谈阔论、旁旁若无人人；男女谈谈话要互互相尊重重；应避免免争论的的话题。88、酒酒店服务务人员的的职业形形象？答：酒店店服务人人员职业业形象首首先是外外观形象象，即是是一个人人让他人人看得到到或者感感觉得到到的综合合形象，主主要体现现为外表表形象及及与之紧紧密相连连的人格格形象。良良好的仪仪态是一一种规范范、一种种修养、一一种风度度，它与与秀美容容貌及婀婀娜身材材相比，更更是深层层次的美美。89、得得体的语语言包括括哪些方方面？答：语语言交流流要针对对
45、客人实实际；委婉表表述否定定性话语语；服务语语言要简简练、通通俗、亲亲切；语言要要与表情情、动作作相一致致。90、服服务人员员正确微微笑有哪哪些原则则？答：主主动微笑笑原则；自然大大方微笑笑原则；眼中含含笑原则则；真诚诚微笑原原则；健康微微笑原则则；最佳时时机和维维持原则则；一视同同仁原则则；天天微微笑原则则。91、引引导客人人的动作作礼仪有有哪些基基本方式式？答：引导导客人时时，应五五指并拢拢，手心心微斜，指指出方向向。而且且应走在在客人一一两步之之前。让让客人走走中央，自自己则走走在走廊廊的另一一边。为为了与客客人的步步伐保持持一致，要要时时注注意后面面，走到到拐角处处，一定定得先停停下来
46、，转转过头说说“请走这这边”。这时时，如果果你走在在内侧，应应放慢速速度；相相反，如如果走在在外侧，则则应加快快速度。92、酒酒店服务务应该遵遵循的心心里原则则？答：顾顾客至上上；诚信为为本；言行规规范；和蔼可可亲；超前意意识；机智灵灵活。93、用用什么来来衡量前前厅工作作人员的的工作效效率？答：客房房销售数数量及其其房价来来衡量。94、饭饭店的行行李保管管服务分分为几种种？答：分为为行李寄寄存服务务、贵重重物品寄寄存服务务和衣帽帽寄存服服务。95、前前台问询询员应该该掌握的的信息内内容可归归纳为那那几个方方面？答：关关于本饭饭店自身身方面的的信息；关于交交通方面面的信息息；关于本本地主要要娱
47、乐、购购物、体体育及观观光场所所的信息息；关于本本地科学学、教育育、文化化设施方方面的信信息；关于天天气、日日期、时时差方面面的信息息。96、客客房作为为商品出出售应具具备的基基本要求求？答：清清洁；美观；舒适；安全。97、客客人要赠赠送礼品品和小费费时，怎怎么办？答：首首先要表表示婉言言谢绝，向向客人解解释不收收礼品和和小费的的原因（但但言语不不可过多多）。如果实实在推卸卸不下时时，应暂暂时收下下，并表表示谢意意。事后向向领导讲讲明原因因，做好好登记以以便统一一处理。98、营营业中的的饭店，其其客房状状态有哪哪几种？答：可可供出租租状态；住客房房状态；清扫房房状态；待维修修状态；保留状状态。99、饭饭店的“六大意意识”？答：饭饭店的整整体形象象意识；后台为为前台、前前台为客客人服务务的意识识；垂直逐逐级管理理的服从从意识；全员的的饭