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1、西南财经大学Southwestern University of Finance and Economics2012届本科毕业论文论文题目：我国国有商业银行信贷业务流程浅析以中国农业银行山西省长治市分行为例学生姓名： * 所在学院： 工商管理 专 业： 工商管理 学 号： * 指导教师： * 成 绩： 2012年 5月中文摘要业务流程重组（BPR）理论最早由美国的迈克哈默博士提出，是指对现有流程和体系结构的变革，通过根本性和彻底性的再思考和再设计，以提高企业经济运行效率。本文以中国农业银行山西省长治市分行为例，通过对其信贷业务流程的分析，结合BPR相关理论基础，重新审视信贷业务的客户中心化原则
2、，提出我国国有商业银行信贷业务流程优化的目标，即建立以客户为中心的运营模式，建成具有较强创新力和风险防范能力的真正具有竞争力的商业银行。在具体运作过程中，提出应按照不同风险级别的客户类别分别授权，由不同级别的风险经理或客户经理负责不同种类的客户，切实落实和完善客户经理制，始终坚持以“组织为流程服务”，而非“流程为组织服务”。最终实现信贷业务的高质高效审批管理。关键词中国农业银行；国有商业银行；信贷业务流程；流程优化；客户中心化1AbstractBusiness Process Reengineering (BPR) theory was first proposed by Dr.Michael
3、 Hammer of the United States. It is the analysis and design of workflows and processes within an organization. BPR is basically the fundamental re-thinking and radical re-design, made to an organizations existing resources. It is more than just business improvising. This issue takes the Agricultural
4、 Bank of China Shanxi province Changzhi City Branch as an example, analyses its credit business process which based on the theory of BPR, re-thinks the principle of Customer-Center, and then puts forward the goal of credit business process optimization of Chinas state-owned commercial bank. How to e
5、stablish a Customer-Center business model which has strong innovation and risk prevention capability is our first concern. As the specific operation aspect, we should earnestly implement and improve customer manager system. Risk manager or Customer manager of different risk levels should be responsi
6、ble for different customers in order to achieve the management of credit business process with high quality and efficiency. Alwaya adhere to the principle which is “organization for process” but not the “process for organization”.Keyword Agricultural Bank of China； state-owned commercial bank ；credi
7、t business process；CustomerCenter21目 录一、绪论1 （一）国内银行业竞争形势1 （二）信贷业务流程优化对于商业银行的重要意义2 （三）BPR理论基础3二、国有商业银行信贷业务流程现状分析5 (一) 关于流程诊断6 （二）国有商业银行现有信贷业务流程诊断-以中国农业银行山西省长治市分行为例7三、国有商业银行信贷流程存在的问题9 (一)重复环节多，信贷流程周期长9 (二)缺乏差异化、多样化10 (三)未能充分发挥信息技术的作用11四、国有商业银行信贷业务流程优化构想11 （一）信贷业务流程再造的国际经验11 (二) 我国国有商业银行流程设计的现实基础13 （三）
8、国有商业银行信贷业务流程优化的思路和原则13五、总结17参考文献19致 谢 20一、 绪论自2006年12月11日中国履行入世承诺全面开放银行业以来，我国国有商业银行面临着更加严峻的金融市场竞争，2007年3月20日，中国银监会宣布，批准汇丰、渣打、东亚、花旗四家外资银行在国内的独立法人机构开业，正式对外营业，我国金融业将直接面对外资银行在市场、客户、人才等领域的全方位冲击。国有商业银行需要从战略发展的高度，转变经营观念，优化业务流程，从根本上提高市场竞争力。（一）国内银行业竞争形势自2006年底后，外资银行与中资银行站在同一条起跑线上，同享“国民待遇”，国内银行不得不直面国际竞争。 普华永道
9、会计师事务所，2010年：外资银行在中国A，NEW FINANCE，2010-5据普华永道2010年发布的外资银行在中国调查报告显示，外资银行对于中国银行业市场充满信心。在10分满分的评分中，它们给出的信心平均分为8.3。美国银行给出的评分最高，为9.2，欧洲和亚洲银行的评分有略微下降。展望2013年，给出满分的银行从11家增加至13家。从这些评分中可以看出，中国仍然是外资银行未来增长战略的最佳选择之一。这种信心的一个体现是外资银行对于上市的兴趣不断增长。统计显示，至2011年在华外资银行数量从之前的76家增加到近百家，中国成立法人实体的外资银行将超过40家，未来可能会达到60家。不仅面对来自
10、外资银行的竞争，国内同业竞争形势同样严峻。从层次来看，有大型国有银行、中小股份制银行、城商行、农商行以及农信社等，几大国有银行在规模上占据优势，其他银行却也各具特色，可以说已达到充分竞争的程度。在统一的政策制度监管下，由于产品的同质性，产品竞争已不再是唯一的方式，不同银行服务的差别主要在于各自的业务流程，业务流程的优劣成为建立竞争优势的最主要因素。表格 1 2011年四大国有商业银行盈利能力分析表 数据来自和讯网和讯银行，净利润（亿元）贷款总额（亿元）存款总额（亿元）净利息差（%）利息收入（亿元）不良贷款比率（%）存贷比（%）每股收益（元）工行2082.6575940.19122612.192
11、.615895.800.9463.500.60农行1219.2753988.6396220.262.854729.211.5558.500.38中行1241.8262031.3888179.612.124131.021.0068.770.44建行1692.5863251.9499874.502.704822.471.0965.050.68从图表中可以看出，国有四大银行的各项指标对比中，农行的盈利能力略差于其他行，不良贷款率最高，贷款总额也最低，净利润水平和每股收益均低于其他行。其中不乏有股份制改造先后、政策优惠等不可比因素，且由于历史原因，农行承担了相当大部分与农业有关的政策性业务，包袱沉重，
12、严重影响经营业绩。但从农行内部组织结构和业务流程分析，其人员机构冗肿，流程繁琐，效率低下，离建设一个现代化的商业银行公司治理结构还有很长的距离。农行股份制改造后，财务和经营质量指标得到提升，但在国内竞争环境中仍任重而道远。业务流程重组可以加快农行内部改革，提升综合竞争力。（二）信贷业务流程优化对于商业银行的重要意义伴随着银行业竞争的加剧，银行业的垄断现象逐步被打破，目前已进入以客户为中心的竞争时代，不断提高客户服务能力，才能适应日益多变的国内外经济环境。如何更好的留住老客户、吸引新客户，如何挖掘和利用优质客户资源，如何满足不同客户个性化、多样化需求、提高客户满意度和忠诚度，是摆在各商业银行面前
13、的重要课题。党的十六大提出银行改革的目标是建成“资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业”。一方面，商业银行需要不断开展创新业务，满足社会快速发展对金融产品和服务的高质需求，另一方面，更应注重的是优化业务流程，缩短银行服务与客户之间的距离，形成针对市场需求的快速响应机制。商业银行作为经营货币的特殊企业，其产品和服务具有较大的同质性，通过产品或服务的创新以争取客户受到技术等多方面条件的限制，这就决定了其核心竞争力应更多的体现在业务流程设计的优化和服务水平的提高上。莱斯洛斯洛在世纪之争：未来的日美欧经济大战（Head to Head:The Coming Economic Bat
14、tle Among Japan,Europe,and America）一书中指出：“在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济中取胜。但是，在21世纪，持续竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。新产品的仿制不再是难事。过去的首要任务（发明新产品）现在变成了次要任务，而过去的次要任务（发明和完善新流程）现在则变成了首要任务。” 文汇出版社2001年版中国银行：再造有多险第221页关于银行再造的若干观点（熊国强）一文。银行业务流程是一组以客户信息与银行内部资源信息为加工对象，共同为顾客创造价值而又相互关联的活动按照一定顺序的组合。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共
15、同构成了从始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。一个优良的业务流程对于银行而言有多方面的好处：一是提高工作效率，有效缩短业务处理周期；二是高效率的业务处理有助于提高客户服务水平和银行市场竞争力；三是不断的改善业务流程，使业务各环节运作更加顺畅；四是有利于业务管理的评估和业绩考核；五是能够大大提升管理效能，节约管理成本。信贷业务是银行的主要资产业务，也是收益的主要来源，它占据了银行主要的营运资产和客户资源。进行信贷业务流程优化对提高银行核心竞争力、创新发展能力、盈利能力和风险防范控制能力具有重要的战略意义。因此，银行信贷业务流程的优化是银行寻求提升核心竞争力的主要方向。实践也反复
16、证明，一个有效的信贷业务流程对防范信贷案件，提高信贷风险管理水平有着不可替代的作用。（三）BPR理论基础本文的研究对象是我国国有商业银行的信贷业务流程，研究过程依托业务流程再造理论的相关内容和原则，借鉴其研究思路，因此，有必要首先介绍业务流程再造（BPR）理论的基本概念。1BPR理论的发展迄今为止企业管理经历了两次大的巨变，这两次管理革命分别为传统分工理论和业务流程再造理论 甘华鸣，业务流程M。北京，中国国际广播出版社，2002：亚当斯密提出了著名的劳动分工论，认为劳动分工可以提高劳动者的熟练程度；分工可以使每个人专门从事专门的作业，节省与生产没有直接关系的时间；分工有利于发明创新和改进工具。
17、亚当斯密的分工论成了近代产业革命的起点，按照这一理论建立起来的生产经营管理模式极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向前发展，但是对建立在亚当斯密分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现一些弊端：（1）分工使每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只从自身的局部看待整个流程，而远离了顾客。（2）分工越来越细，导致部门越来越多，管理层次也增加，导致部门间的协调工作越来越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求做出快速有效的响应。业务流程再造理论最早由迈克哈默博士提出，其基本内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以高附加价值业务流程的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，充
18、分运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一系列管理活动。从业务流程再造的内容上，可以得出几个关键点，即以战略目标的变化为起点，服务于战略调整；技术进步为催化剂，依托信息管理系统的推动；最终目的是冗余最大程度的削减，关键绩效指标上取得显著改善，效益得到极大提升。业务流程再造是一项系统的、持久的工程，是对组织流程的根本性（fundamental）再思考，彻底性（radical）再设计，以取得戏剧性（dramatic）的业绩上的突飞猛进。2BPR理论的原则哈默提出了有关流程再造的五个基本原则 Michael Hammer,Reengineering Work
19、: Dont Automate,ObliterateJ. Hsrvard Business Review,1990:104-112：原则1.围绕结果而非具体任务过程来组织工作。原则2.让使用流程产出的人员参与流程工作。原则3.整合信息处理工作。原则4.把分散的资源集中化。原则5.将决策和控制融入整个流程中。BPR突破了传统劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为经营管理提出了一个全新的思路。3BPR理论在国内外应用业务流程再造理论提出后，全世界范围内不仅在理论界形成一股研究和探索热潮，而且在实业界也有许许多多的公司开始进行业务流程再造的尝试和实践。我国也相继有“海尔
20、集团”“中国民航”“TCL集团”等企业率先进行业务流程再造，并取得了不错的成绩， 杨世宏，海尔集团业务流程再造研究，武汉理工大学学报（信息与管理工程版）2006年02期。如海尔成功实施业务流程再造后平均生产周期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度、产品质量和总收入平均提高40%。 田晓军，银行再造与集约化经营：中外银行经营转型的比较与借鉴，国际金融研究。2003,2:37-43.进入20世纪90年代中后期，越来越多的银行开始有意识的酝酿对工作方式的重新设计，这体现在综合柜员制、客户经理制的实施，统一授信管理，后台业务处理出现大集中趋势，客户信息系统的开发建设等等，银行再造成为一种显性思维开始
21、在银行集约化进程中占据一席之地。世行与中国财政部于1999年签署“150万美元捐赠协议”，旨在推进中国中小银行信贷流程，交行被推荐为受益方。交行再造后，资产质量和经营水平明显提高 刘浩，浅议我国商业银行信贷分析通过世界银行“改进交通银行信贷流程”项目看我国商业银行的信贷分析（硕士毕业论文）。北京；对外经济贸易大学，2002。同时，作为中国最大的国有股份制商业银行成功再造无疑对四大国有商业银行有着极大的借鉴作用，银行再造也将成为四大国有商业银行必经之路。二、国有商业银行信贷业务流程现状分析(一)流程诊断工具 李金凤，BPR理论在商业银行信贷流程再造中的应用研究，2010年5月。如下图所示，流程的
22、作业关系线路类型可被分为四种：（1）理想作业关系类型作业单纯，没有部门之间的信息传递，在单一部门内就可以完成。（2）多部门作业关系类型线路简单，参与部门多。（3）回头流作业关系类型作业线路在几个部门之间来回流动。（4）回头执行作业关系类型在流程进行过程中，回头反复执行某些已经执行过的流程。表格 2 作业组织关系线路类型单位类别作业名称单位1单位2单位3单位4单位5单位6作业1作业2作业3作业4作业5作业6作业7备注：类型1： ，类型2： ，类型3： ，类型4： 针对不同类型的流程设计，存在不同的问题以及改进方向，在流程诊断过程中要做到对症下药。表格 3 作业组织关系改善类型存在的问题改进方向类
23、型1无（最理想状态）无类型2参与的部门过多分层授权，组织重整类型3流程有过多的确认，审核过程运用信息技术或并行工程类型4重复执行某些特定的作业检查原因，消除重复（二）国有商业银行现有信贷业务流程诊断-以中国农业银行山西省长治市分行为例1银行现有信贷业务流程如下（具体对象为企业贷款流程）客户申请客户部门受理客户部门组织人员调查基本情况信誉状况偿债能力财务经营产品状况发展能力贷款用途担保情况潜在风险信用等级风险度填写贷款审查审批书形成调查报告结论及意见信贷管理部门审查贷款资料财务经营基本条件授信额度贷款用途合法性期限利率第一、第二还款来源充足、可靠、有效提出贷与不贷初审意见贷审委员会审议有权审批人
24、审批报备图表 1 信贷业务基本操作流程(以企业贷款流程为具体对象) 国有商业银行现有的信贷业务流程设计是建立在劳动分工基础上的，在一个完整的信贷业务流程中，银行将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个群体从事这个流程中的一项细小工作。自1994年国家先后采取多种措施，逐步实现了国有专业银行向国有商业银行转变，信贷业务也由初期计划经济时期的划拨制转变为市场经济条件下市场化运作的资金借贷，商业银行信贷风险控制和管理逐渐引起重视，除全面推行资产负债比例管理，通过信贷风险度、不良信贷比例等一系列指标约束商业银行行为，而且实行审贷分离等制度严控风险，形成了前、中、后台分工负责的信贷业务流
25、程。信贷流程跨越多个部门、经过多个环节，“流程为组织而定”：既有自上而下的“总行一级分行二级分行支行“的分级组织结构，也存在前、中、后台的业务划分。如图所示:如果说，在金融管制时代的大环境下，这种流程模式的劣势还不明显，但伴随着金融自由化时代的到来，面对顾客对个性化服务的要求以及降低信贷业务成本的竞争压力，这种业务流程设计由于环节众多，导致链条长、效率低下，表面上形成了人人有责，各部门分担责任的状况，但实质上是部门之间相互推诿责任，不仅无法实现风险防范，相反妨碍了业务的发展，各环节之间重复作业或脱节现象明显，拉大了与客户之间的距离。 传统的信贷业务流程模式显然无法适应新时期环境和竞争的要求，因
26、此，利用信息技术提供的发展机遇，“以客户为中心”重新思考和设计原来的流程，从而在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面获得显著提高，是国有商业银行提高核心竞争力，提高客户满意度的必经之路。2运用流程图的形式对贷款各个环节进行分析整理如下：流程可以被视为为了完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合，主要包括活动内容、活动间的连接方式、活动的承担着和完成活动的期限四个方面 李金凤，BPR理论在商业银行信贷流程再造中的应用研究，2010年5月。运用流程图的形势可以更清晰的分析现有流程中存在的问题。表格4 信贷流程作业组织关系图活动活动间的连接方式活动的承担者活动的完成方式工作时间的要求
27、1、客户申请手工纸质文本客户客户以书面形式向经营行客户部门提出申请从申请到受理原则上不超过3天2、受理手工纸质文本客户部门同意客户申请的通知客户重新填写正式材料3、调查手工纸质文本客户部门组织相关人员对客户信息的真实性和有效性进行调查，并提出调查意见，然后连材料一起送交信贷管理部门小型贷款8天，大型贷款9天4、审查手工纸质文本信贷管理部门信贷部门对调查材料和客户资料审查，提出审查意见，并将全部材料移交贷款审查委员会原则上不超过4天5、审议手工纸质文本贷款审查委员会贷审会将移交的材料进行审议原则上不超过3天6、审批手工纸质文本有权审批人有权审批人根据结果进行审批原则上不超过15天7、报备手工纸质
28、文本上级行信贷管理部门本级行信贷管理部门根据要求把重新填写的报备表送交上一级银行原则上不超过6天8、签订合同手工纸质文本客户经理客户经理代表银行与客户签订信贷合同原则上不超过7天9、提供信用手工纸质文本客户部门客户部门将所有的合同以及客户资料和审批文件移交会计结算中心办理账务处理通过以上信贷流程图可以看出，信贷流程属于作业组织线路关系中的第三种类型，即流程有过多的确认，审核过程。具体存在的问题在下一章节说明。三、 国有商业银行信贷流程存在的问题(一)重复环节多，信贷流程周期长据了解，在农行办理一笔信贷业务，从客户提出申请开始，到领取信贷需要经历的环节一般有十几个，复杂的甚至有几十个。客户提出申
29、请、银行受理业务、贷前客户资信调查、信贷项目进行评估、风险预计、信贷审批、合同审查、用款条件审查等，每个环节下面又有一些小的细节，如贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，尽职调查要写尽职报告，信贷审批要准备审查报告等等。业务额度较大时，则不仅要经过同级机构的多个环节，由多个部门的经办人员和主管审查，而且还要层层上报、层层审核，若数额超过分行审批权限，还要上报到总行。本行历史数据表明，一笔信贷业务从客户提出申请到最终用款的平均处理时间长达6个月左右，如果各个环节顺利，至少也要23个月的时间，这根本无法满足市场竞争的需要。农行的信贷流程，带有计划经济的痕迹，信贷业务操作程序本质上建立在组织和
30、部门行政职能等级基础上。 李鹏，中农业银行辽宁省分行信贷业务流程再造研究，硕士学位论文，2006年运用零基思考法（指在再设计流程过程中，忽略现有流程的存在，从所期望达到的目标出发，重新思考并设计流程），对客户随机访问进行实证调查(2006年数据)，得出以下结果。表格 2零基思考法调查结果表有必要可有可无没必要不清楚调查97%2%1%审查73%23%1%3%审批52%17%11%20%可以看出，银行为了避免风险，对信贷客户进行各项资信审查是必要的，但同时也为此投入了大量的人力、物力和财力，时间周期长，一定程度上影响了银行信贷业务的效率。客户经理往往大部分时间在于应付管理，没有闲暇去开拓市场，导致
31、银行不能很好地与市场和客户相衔接，不能面对市场做出最快速的反应。(二)缺乏差异化、多样化农行和其他国有商业银行一样，组织结构为典型的“金字塔”式结构，即总行一级分行二级分行支行网点，与外资银行比，纵向管理链条过长。银行不是按照业务流程设计部门，而是按现有的部门设计业务流程。在实践中存在业务流程管理层次多、决策滞后、技术手段不足等问题。对客户划分大都是按贷款的多少，而不考虑客户的具体要求和相应的风险程度，结果造成了越是大的贷款业务就越复杂，所需要的周期就越长，从而不能满足客户的多样化需求，顾客满意度下降。银行根据自身的组织结构来设置信贷业务流程，各部门的业务流程是割裂开的，缺乏衔接性，部门之间在
32、处理业务上没有统一标准，效率低，职责不清，存在严重的冲突。而且没有建立面向市场和围绕客户的流程，习惯于等客上门，由客户适应银行，缺乏对客户的足够重视，不能根据不同客户、不同的风险程度设计不同的业务流程，不能满足客户的多样化需求。过于强调集中管理和标准管理，集权现象严重，授权普遍不够，不能灵活、柔性的开发客户资源。(三)未能充分发挥信息技术的作用一方面，虽然计算机代替了原来简单的手工操作，在一定程度上提高了效率，但信贷对象缺乏数据库资料支持，带有较强的盲目性，对贷款客户的原始数据缺乏历史积累，信贷业务的审查还是沿用原有的人工模式，缺乏一个科学的、合理的数据库信息系统。另一方面，在决策上，仍旧以经
33、验为主，依靠信息技术的决策支持系统还没有真正建立起来，致使决策中的某些信息会失真，银行信贷决策出现偏差。最后，支行以下各网点有些已建立了小型数据库，但有时信息的格式不统一，数据库缺乏兼容性，管理混乱，造成往往把大量的时间花费在整理基本数据信息，分行不注重建立统一、完备、即时性的信息系统。四、 国有商业银行信贷业务流程优化构想（一）信贷业务流程再造的国际经验尽管国外商业银行解除了分业经营的壁垒，准许银行、证券和保险业之间的跨行业经营，商业银行收费服务的种类和数量不断增加，但商业银行作为提供资金中介服务的金融机构，信贷业务仍然是商业银行发展不可或缺的业务品种。国外商业银行在信贷业务流程设计中坚持以
34、客户为中心，利用先进的风险管理技术、信息完善的数据库及健全的社会体系，按照客户的需求，为客户提供方便、优质、快捷的全方位服务。 再造企业DB/OL。中国管理资讯整合网，2005-12-26.信贷业务办理业务线与风险管理线平行运行，客户经理与风险经理职责明确。副总裁副总裁风险管理部门业务部门高级副总裁高级副总裁高级主管高级风险经理客户经理风险经理总裁做最后决定图表 2 国外商业银行贷款审批程序前台客户经理直接面对客户，搜集客户的信息和资料，了解客户需要，为客户提供一站式、全方位服务，对资料的真实性负责；后台风险经理不与客户见面，完全依据客户经理提供的资料信息，利用先进的风险评价技术进行业务决策，
35、负责业务风险控制。客户经理和信用风险经理实行等级管理，不同级别的客户经理与风险经理具有不同的审批权限，级别设置根据其知识水平、专业技能、工作经验和职业作风划分，有一套严格的评估标准和评估程序，对不同的客户委派不同级别的客户经理和风险经理。一般来说，同一层次的客户其风险经理比客户经理高一个级别。大客户的风险经理由总行直接派驻，但日常工作联系和一般的分析工作由当地分支机构的级别较低的经理担任，协助风险经理工作。图表 3 国外商业银行信贷管理基本流程 赵志宏。银行全面风险管理体系M。北京：中国金融出版社，2005:185.图3是国外商业银行的信贷业务流程涉及前期营销、信贷受理审核以及信贷回收的整个过
36、程。从表面看程序繁琐，但在实际运作过程中，由于具备先进的风险评价体系、完善的信息数据库以及社会信用体系，在具体操作中只需由不同等级的客户经理和风险经理按照规范的审批系统得出客户风险等级便可决定能否发放带快，操作简便，审批效率极高。 (二)我国国有商业银行流程设计的现实基础1信贷组织结构上的差异农业银行与其他国有商业银行的信贷管理组织结构一样，基本架构仍是与行政体制相似的“金字塔”型的垂直管理，与外资银行比，纵向管理链条过长，而横向的分工与制衡关系强调显然不够，贷款审批实行逐级上报、层层审批制度，行长或主管信贷的副行长具有最终决策权。审批流程呈纵向运动特征。而对比外资银行， 张坚红，中外银行信贷
37、管理的比较与启示期刊论文-南方金融，2002（5） 其在信贷组织上通常采用矩阵型结构管理体系（如花旗银行），信贷业务的组织除了有纵向的总行分行管理之外，十分强调横向的部门之间的分工与制约，较好地实现了风险控制与资源配置效率的较佳结合。外资银行通常会设置专业化程度较高的多个部门共同负责信贷业务的组织管理，各部门分工明确，相互沟通和监督。贷款审批是信贷风险的关键控制点，多采取由隶属于不用部门的授权人员共同审批的办法，三人或双人审批有效。分行行长主要起协调管理作用，不直接参与贷款的审查与签批。审批流程呈横向运动特征。2信息化水平上的差异我国的电子信息技术尚处于高速发展之中，和国外仍有一定的差距，体现
38、在数据库建设不完善，各种信息的收集、录用、分类、整合都不完善，社会征信体系不健全。因此，在贷款风险评估和审核方面，效率和准确度自然大打折扣，针对客户信用状况的评级也加入了更多的主观因素。要想更好的提高贷款流程的效率以及控制风险，必须加强信息化水平的持续建设、完善社会征信体系以及各种信息技术手段的引用和创新。（三）国有商业银行信贷业务流程优化的思路和原则从国外先进商业银行的信贷流程中可以看出，其依托于先进的风险评价体系、社会信用体系以及信息数据库，遵循以客户为中心的原则，以组织为流程服务，更高效、高质的为客户提供信贷服务，也能对客户需求形成快速响应，从而提高客户满意度。反思我国国有商业银行的信贷
39、流程，虽存在资源禀赋、技术基础、国情制度等方面的差异，但有效的信贷流程有一些共同的核心策略，仍然值得我们借鉴参考。1组织为流程服务的原则业务流程优化强调“组织为流程而定”，而不是“流程为组织而定”，商业银行业务流程再造应主张以“流程”为导向，先流程后部门，即先设计好银行的各项业务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，或将目前的部门进行归并和整合，将对流程运行不利的多余、重叠，甚至妨碍的部门取消。2以客户为中心的原则商业银行作为提供金融产品和服务的金融中介机构，最大程度的争取客户资源，尤其是优质客户资源，是其生存和发展的核心。流程优化的过程也要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的
40、思路重新设计各项业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程。在这过程中，一方面要大大消除原有各部门之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高商业银行的市场竞争能力；另一方面要提高客户服务能力，缩短信贷流程，提高响应速度和准确度。这里的“客户”既指银行的外部客户，也指内部的客户，前台客户部门就是后台支持保障部门的客户，银行客户部门的工作质量由银行的客户来评价，银行支持保障部门的工作质量也应该由它的客户前台客户部门来评价。银行的财务预算、风险管理、会计核算、人力资源等管理部门不能再以“管理者”自居，而应以支持者、服务者的角色出现。建立“一线为客户
41、服务，二线为一线服务”的理念和相应的业务流程，才能从根本上提高商业银行客户服务水平和市场竞争能力。以客户为中心，需要继续推行和完善现行的客户经理制。通过客户经理向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁，提供“一站式”的全方位服务，改变以前的多头对外为统一对外，客户能再一个地方接受全面服务，而不需要客户为了一笔业务在不同的部门之间穿梭。3客户细分原则为了更好的满足客户需求，针对不同风险级别和信用水平的客户，制定不同的信贷方案，提供针对性的服务，应坚持客户细分的原则。这依赖于与之相配套的客户关系管理系统（CRM）、风险控制指
42、标体系等相关信息数据库。客户细分原则要求对客户实行分类管理，提高工作质量与效率。国有商业银行信贷业务流程优化要围绕银行的重点客户、优质客户来组织业务，这符合BPR关注价值增值流程的原则。面对高收入阶层的私人客户、中小企业及大型企业客户的业务需求时，面临的风险各不相同，因此在业务处理上应具有灵活性，区别不同的客户类型设计出不同的信贷业务操作流程。比如，在信贷申请的受理上，可设计出低、中、高三个风险类别流程小组，各风险流程小组能力与权限不同。经过初步信用审核以后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对于中风险客户则按例行的标准化程序办理；对于高风险客户，则须由高风险流程小组
43、附加特殊的处理机制来分析和研究。应该明确的是，执行流程时，插手的人越少越好，对客户而言，越简便越好。对此，应该更加注重流程间的逻辑关联，简化业务流程，通过将几道工序合并归一人完成或者将完成几道工序的人员组合成小组或团队共同工作，这样可以将连续和平行式流程改为同步工程。 再造企业DB/OL。中国管理资讯整合网，2005-12-26.所谓同步工程，是指多道工序在互动的情况下同时进行，而连续式流程是指流程中的某一工序只有在前道工序完成的情况下才能进行，即多有工序都按先后顺序进行，平行式流程，就是将流程中的所有工序分开，同时独立地进行，最后将各工序的半成品或部件进行汇总和组装。4配套原则信贷业务流程不
44、是一个独立的活动，而是一项系统工程。上游需要组织结构再造的配合，下游需要强大的信息系统支持。流程优化涉及到了职能部门的变动、人事安排与调整；优化后的信贷流程需要完善的信息数据库、客户关系管理系统、风险控制系统的支持。因此，在进行业务流程优化时，首先应充分分析是否做好了相应的准备，是否具备了相应的硬件条件；其次应自始至终关注相关配套设施的建设和完善。比如激励约束机制的配套优化，企业的运营可以靠流程驱动，流程再造的绩效必须靠企业员工实现，员工长期的责任心和敬业精神需要健全的绩效评估机制来保证。如果没有及时建立健全以流程为导向的绩效评估机制，原有的绩效评估机制就会与新的流程发生冲突。综合以上原则，国
45、有商业银行信贷业务流程优化的方向为：（1）再造重复、分散的环节和程序，缩短信贷周期，提高效率和客户满意度；（2）设计不同的流程来满足客户的多样化需求，同时区分不同的客户群；（3）利用信息技术缩短各环节的信息传递时间和信息处理时间；（4）建立配套机制，以提高组织的整体运作效率。五、 总结本文以中国农业银行长治市分行为例，综合运用BPR理论的思路和原则，分析现有信贷业务流程的不足之处，并提出改进原则和目标，试图为我国国有商业银行在当前金融业竞争严峻态势之下进行业务流程再造的具体实践提供参考。信贷业务作为银行的中心业务，收益与风险并存，如何令其收益最大，风险可控是银行业必须面对的问题，信贷业务流程的优化就具有重要的意义了。本着“以客户为中心”的目标，流程优化不仅可以提高客户满意度、员工满意度和银行的效益，还可以提高银行内部工作效率，节约成本。在此过程中应坚持组织为流程服务的原则、客户中心化原则、细分客户原则和配套原则。当然，必须强调的是业务流程再造是一项复杂的系统工程，伴随着巨大的风险，国内外流程再造的成功率只有20%。信贷流程再造的实施需要有先进的信息技术做支撑，包括完善信息数据库的建设、风险评估系统的构建、全社会资信体系的完善等等，还需要银行组织上下配套实施。从国内外经验中不难看出，一些流程再造项目走向