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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.0.1 目 录编号标题内容GB/T1190001-220000对应条款GB/T22400012280001对应条款总页码0.1目录（附修修改记录录）10.2公司概况41颁布令62综合管理手手册的说说明1、2、33、4.2.22173 今晨实业文文化篇9庞汉桥总经经理致今今晨全体体员工的的一封信信11员工道德及及行为规规范14公司员工礼礼仪标准准174今晨管理篇篇综合合管理体体系44224.1总要求4.14.1224.2文件要求4.2、4.4.5523JCSY
2、GS4.22文件和记录录控制程程序4.2.33、4.2.444.4.55、4.5.33245管理职责54.4.11315.1管理承诺5.14.2315.2以顾客、员员工和相相关方为为关注焦焦点5.4.224.3.11、4.3.22315.3管理方针5.34.231JCSYGS5.44综合管理体体系策划划控制程程序5.44.3345.5职责、权限限和沟通通5.54.1425.5.11职责和权限限5.5.11、5.5.224.4.11425.5.22信息沟通5.5.33、7.2.334.4.3345JCSYGS5.66管理评审控控制程序序5.64.6466资源管理64.4.11496.1资源提供6
3、.14.4.1149JCSYGS6.22人力资源控控制程序序6.24.4.11、4.4.2251编号标题内容GB/T1190001-220000对应条款GB/T22400012280001对应条款总页码JCSYGS6.33基础设施和和工作环环境控制制程序6.3、66.44.4.11557实施与运行行74.4、44.4.6607.1产品实现的的策划7.14.4.6660JCSYGS7.22与顾客有关关的过程程控制程程序7.24.3.11、4.3.22、4.4.6662JCSYGS7.33设计和开发发控制程程序7.34.4.6668JCSYGS7.44采购控制程程序7.44.4.6675JCSYG
4、S7.55生产和检验验控制程程序7.5、88.2.44.4.6680JCSYGS7.66监视和测量量装置的的控制程程序7.64.5.11867.7环境运行控控制7.54.4.66、4.4.77898测量、分析析和改进进84.5908.1总则8.14.5.1190JCSYGS8.22内部审核控控制程序序8.2.224.5.4491JCSYGS8.33不合格品的的控制程程序8.34.5.22、4.4.7795JCSYGS8.44目标和过程程的监测测、分析析与考核核控制程程序8.2.33、5.4.11、8.44.5.1198JCSYGS8.55改进控制程程序8.54.2108附录A综合管理体体系组织
5、织结构图图5.5.114.4.11111附录B管理体系过过程职能能分配表表5.5.11、4.1a)4.4.11112附示C二级管理文文件清单单4.2.334.4.55113附示D公司一级控控制的记记录清单单4.2.33、4.2.444.5.33116附示E公司适用的的法律法法规和其其它要求求清单4.2.334.3.22119管理手册修修改记录录NO.修改标记页码行号文件评审审表号号修改方式修改人日期备注0.2 公 司司 概 况武汉市今晨晨实业有有限公司司位于武武汉沌口口经济技技术开发发区，是是一家集集研制、设设计、开开发、生生产为一一体的专专业化口口腔护理理及日用用品生产产企业。公公司创建建于
6、一九九九三年年，建有有一流的的生产基基地，并并同期配配置引进进了具国国际先进进性能德德国全自自动流水水线。公公司拥有有完善的的生产、生生活配套套设施及及花园式式的绿化化厂区，为为员工营营造了舒舒适的工工作和生生活环境境。今晨晨公司目目前主要要生产的的“今晨”（国内内商标）和和kinngsuun牌（国国际商标标）牙刷刷、牙膏膏、香皂皂系列产产品。公公司以“今天的的质量，明明天的市市场”为宗旨旨，以当当今世界界先进的的工艺配配方、优优良的技技术装备备、优质质的原材材料和科科学的工工艺作保保证，着着力打造造了“今晨”和kiingssun牌牌牙刷、牙牙膏、香香皂等系系列优质质产品。公公司以科科学、实实
7、用、质质优、价价廉成为为独具特特色的品品牌为宗宗旨，赢赢得了广广泛的国国际、国国内市场场，已占占据可观观的市场场份额。今今晨产品品不仅畅畅销国内内，而且且远销美美国、西西班牙、意意大利、俄俄罗斯、日日本、德德国、马马来西亚亚、印度度尼西亚亚、澳大大利亚、伊伊朗、港港、澳、台台等二十十多个国国家和地地区。公公司依靠靠建立、实实施ISSO90001质质量管理理体系，形形成了健健全的品品质管理理网络，为为今晨品品牌的优优质提供供了强有有力的保保障，今今晨系列列产品已已成为全全国名列列前茅的的同类知知名品牌牌。在进进入了全全国同行行业的一一流水平平之后，今今晨人不不为成绩绩而满足足，面对对激烈的的市场
8、竞竞争，今今晨人又又做出了了令同行行业为之之胜赞的的战略举举措，一一期投资资80000多万万元,建建造了一一座集规规模化、效效率化、现现代化的的新型现现代工业业产园。为为“今晨”品牌的的规模化化奠定了了坚实的的基础。投投入运营营后的工工业产园园拥有年年产3亿支牙牙刷、550000吨香皂皂、38800吨牙牙膏的生生产能力力。在不不断加强强硬件设设施投入入的同时时，今晨晨人有着着更为远远大的目目标，他他们拟定定在三至至五年内内将“今晨”企业和和产品打打造成世世界知名名品牌今晨晨人的不不懈追求求也换来来了丰厚厚的回报报，企业业多次荣荣获各类类嘉奖：199820003年连连续五年年获得“重合同同守信用
9、用企业”称号。 199920002年荣荣获“光彩之之星”称号。 1999年年被誉为为“先进企企业”。 2002年年被誉为为“质量管管理先进进单位”。 1999-20003 连连续五年年荣获“AAAA”信用企企业。 2002年年“今晨”商标被被评为“湖北省省著名商商标” 2002年年通过IISO990011:20000质质量体系系认证 2003年年武汉市市第十一一届优秀秀企业公司法人、董董事长庞庞汉桥被被授予优优秀企业业家称号号并被推推选为市市政协委委员荣誉不不胜数，风风流看今今晨。面面对骄人人的业绩绩，今晨晨人从不不自满，面面对激烈烈的市场场竞争，今今晨人决决心从零零做起。跨跨入二十十一世纪纪
10、的今晨晨公司，正正以昂扬扬的锐气气，蓬勃勃的生机机，创新新的精神神，坚定定的步伐伐向着产产业化、多多元化、集集团化的的方向稳稳步迈进进。公司诚邀各各界朋友友，共创创今晨美美好明天天，共享享今晨辉辉煌明天天。总经理：庞庞汉桥 电话：5177662208-80007管理者代表表：范万万剑 手机机：0227-66285590881公司地址：武汉经经济技术术开发区区11号号工业园园电话：0227-55176662008 传真真：0227-55176661886联系人：蒋蒋汉菊 邮编：430005661 颁 布 令为实现今晨晨公司“永争第第一”的宏伟伟目标，公公司以GGB/TT190001-20000
11、iidt ISOO 90001:20000质质量管理理体系要求标准为主线，参照其它管理体系标准所规定的原则和要求，以及国家有关法律、法规、技术标准，紧密结合今晨公司实际情况，编制出第1版今晨实业综合管理手册，以明确公司的企业文化，建立起包括今晨实业决策、质量、环境、安全、财务、行政和信息管理的综合管理体系，来满足公司的管理方针和目标的要求。该管理手册具有符合性、适应性和可操作性，阐明了公司的管理方针和目标，对公司的综合管理体系作了具体的描述，是指导实施今晨实业综合管理体系的纲领性文件，请全体员工遵照执行。本综合管管理手册册自20004年 8月22 8日日起实施施。为保保证已建建立的综综合管理理
12、体系得得到有效效运行，我我任命 范万剑剑 先生生为管理理者代表表，其职职责和权权限应符符合本手手册5.5.11条款的的规定。总经理：庞汉桥桥2004年年 8 月188日2综合管管理手册册的说明明2.1 总总则本手册系以以GB/T 1190001-220000质量量管理体体系 要要求标标准要求求为主线线，参照照其它管管理标准准和适用用的法律律法规要要求，并并结合今今晨公司司具体情情况编制制而成的的。其目目的是通通过综合合管理体体系的建建立、实实施、保保持和持持续改进进，证实实公司有有能力稳稳定地提提供满足足顾客和和符合法法律法规规要求的的绿色环环保产品品，向社社会展示示公司环环境因素素和职业业健
13、康安安全行为为得到控控制的符符合性，增增强顾客客满意、社社会满意意和员工工满意。综综合管理理手册同同时对企企业文化化和形象象的设计计，决策策、财务务和信息息的管理理留有进进一步完完善的窗窗口，以以展示和和规范今今晨公司司的综合合管理能能力。2.2 应应用手册规定的的综合管管理体系系,包括了了GB/T 1190001-220000质量量管理体体系 要要求、GB/T 2240001-119966环境境管理体体系 规规范及使使用指南南和GB/T 2280001-220011职业业健康安安全管理理体系 规范的全部要求。覆盖了公司今晨牌牙刷和日用化工用品产品的设计、生产和服务所涉及的过程、部门和场所。产
14、品所涉及的职能部门见附录A综合管理体系结构图。2.3手册册引用以以下标准准（1） GB/T 190000-20000 质质量管理理体系 基础础和术语语（2） GB/T 190001-20000 质质量管理理体系 要求求（3） GB/T 190004-20000 质质量管理理体系 业绩绩改进指指南（4）GBB/T 240001-19996环环境管理理体系 规范范及使用用指南（5）GBB/T 280001-20001职职业健康康安全管管理体系系 规范范2.4术语语和定义义：本手册采用用GB/T 1190000-220000质量量管理体体系 基础和和术语以及GB/T 24001-1996和GB/T
15、28001-2001标准中给出的术语和定义。2.5手册册的管理理2.5.11综合管管理手册册为公司司的法规规性文件件，由总总经理批批准颁布布执行。在在管理者者代表领领导下，由由总经办办统一管管理。未未经管理理者代表表批准，任任何人不不得将手手册提供供给公司司以外人人员。手手册持有有者调离离工作岗岗位时，应应将手册册交还总总经办，办办理核收收登记。2.5.22手册持持有人应应妥善保保存，不不得丢失失、外借借、擅自自更改和和提供复复印。2.5.33在手册册使用期期间，如如有修改改建议，各各部门负负责人应应及时反反馈到总总经办；总经办办每年至至少组织织对综综合管理理手册进行一次评审，必要时对管理手册
16、予以修改，执行文件和记录控制程序的有关规定。修改记录见目录页。2.5.44 对管管理体系系所涉及及的各类类活动（如如标准、产产品结构构、环境境和危险险因素、组组织机构构等）发发生了重重大变化化或手册册有较大大更改时时，可考考虑对手手册进行行换版，但但要经过过管理评评审讨论论，总经经理批准准。在新新版本发发布的同同时，必必须收回回原版本本手册并并销毁。作作为历史史资料留留存的，应应作出“作废保保留”的标识识。3今晨实实业文化化篇今晨文化是是公司各各项管理理的灵魂魂，发展展的动力力。对外外它是一一面旗帜帜，展示示着公司司的形象象，对内内它是一一种向心心力，是是全体员员工的价价值观念念、行为为准则和
17、和不懈的的追求。今晨文化是是土壤，产产品是种种子，只只有在肥肥沃的土土壤上辛辛勤地进进行播种种、耕耘耘，才能能培育出出品牌的的幼苗。今晨文化结结构可分分为表层层、中间间层和深深层。表层的今晨晨文化包包括：今今晨实业业形象、今今晨产品品的形象象、企业业家和员员工的形形象（包包括领导导风格、举举止言行行和习惯惯等）、今今晨厂容容厂貌（包包括设备备、产品品和生产产环境，以以及厂房房外观、着着颜色、服服装、车车辆等）。中间层的今今晨文化化包括：今晨的的管理体体制（见见管理篇篇）、规规章制度度、经营营机制、生生产方式式、行为为准则、道道德规范范和奖惩惩办法等等。深层的今晨晨文化包包括：今今晨的价价值观、
18、今今晨精神神和愿景景、今晨晨的目标标和追求求等。具具体描述述如下所所示：今晨精神：我们是是最优秀秀的，永永争第一一。今晨愿景：好生活活，从今今晨开始始。 今晨追求：今晨牙牙刷，刷刷遍天下下。今晨使命：振兴民民族产业业，缔造造世界品品牌。今晨目标：树立国国际一流流的口腔腔护理专专家形象象。今晨职责：为客户户提供最最优秀的的品牌管管理服务务、整合合营销传传播、管管理咨询询、职业业化培训训服务，以以伟大的的创意与与优异的的专业服服务辅助助客户登登上成功功高峰。今晨价值观观：利润润是为顾顾客服务务的结果果，满意意的顾客客会为今今晨带来来满意的的利润。今晨事业观观：追求求卓越，力力求完美美，始终终如一。
19、今晨质量观观：追求求“零缺陷陷”的品质质是我们们不懈的的追求。今晨决策观观：谨慎慎决策，决决而速动动。今晨服务观观：顾客客总是对对的，得得理也让让人。今晨员工观观：顾客客是上帝帝，员工工也是上上帝，员员工是今今晨发展展的第一一资源。今晨工作观观：能够够把简单单的事千千百遍做做好就是是不简单单，能够够把容易易的事认认真地做做好了就就是不容容易。今晨人才观观：能胜胜任本职职工作就就是人才才，有创创新能开开拓就是是优秀人人才。人人尽其才才，才尽尽其用。今晨管理观观：不是是产品，而而是创造造产品的的业务流流程使企企业保持持长盛不不裒，要要通过流流程再造造，发现现哪些最最适宜于于本公司司运作的的，最有有
20、效的流流程。不是我叫你你做事情情，而是是我教你你做事情情。管理理者不仅仅仅是裁裁判，更更应像一一个教练练。今晨经营理理念：在在合适的的时间，用用正确的的方法，去去做正确确的事。今晨财富理理念：与与人共享享财富，共共同走向向富足，懂懂得分享享财富，才才能获得得更大财财富。庞汉桥总经经理致今今晨全体体员工的的一封信信尊敬的各位位今晨同同仁们：我谨代表今今晨公司司并以我我个人的的名义，向向各位勤勤劳聪慧慧的今晨晨的同仁仁们，致致以最亲亲切的问问候和深深深的谢谢意。向向你们道道一声：辛苦了了！今晨晨需要你你们，今今晨感谢谢你们，今今晨信任任你们。在今晨十年年多创业业的风风风雨雨里里，各位位同仁倾倾尽全
21、力力打市场场、跑销销路、搞搞开发，促促生产，是是你们用用勤劳的的双手，使使今晨由由小到大大，由粗粗到精，由由精到专专，使企企业走上上良性发发展的健健康轨道道。你们们是今晨晨最大的的财富，你你们是今今晨最宝宝贵的资资源，你你们是今今晨最为为骄傲的的资本。十年后的今今天，我我们企业业的发展展已驶入入快车道道，正赢赢得越来来越多的的市场和和客户的的尊重。在在公司的的发展过过程中，企企业不仅仅会加大大基础设设施、技技术投入入和市场场拓展的的力度，同同时更会会加强内内部管理理，会把把帮助全全体员工工素质的的提升作作为内部部管理的的中心任任务。今今晨的成成功，必必须先培培养出一一批成功功的今晨晨员工。今今
22、后，我我们会把把培训和和员工的的个人发发展规划划，逐步步纳入公公司的整整体战略略。我们追求员员工对企企业最大大的贡献献，但这这不仅仅仅是单向向的奉献献，于此此同时，员员工个人人也会得得到极大大的提升升。企业业发展离离不开一一大批具具有超常常贡献的的员工，今今晨也为为员工提提供一个个发挥他他们才智智和能力力的平台台。各位位的贡献献必将得得到企业业的认可可与回报报，大家家也将获获得自身身价值的的全面提提高。今今后不论论你在哪哪里发展展，不论论你处在在哪个职职位层面面，今晨晨都忘不不了你们们。随着今晨公公司的飞飞速发展展，将会会出现更更多的管管理岗位位和更大大的发展展空间，公公司当然然会启用用与企业
23、业同甘共共苦的老老员工们们，希望望你能跟跟上公司司的发展展步伐，磨磨炼自身身素质，打打造自身身品牌。因因此要求求每个员员工要努努力成为为专业化化、高素素质的人人才。我我们鼓励励员工挑挑战现状状、经营营自己、不不放过任任何一个个能够展展示自己己能力的的机会。这这对大家家也许是是个压力力，不过过对各位位整体素素质的提提高，也也许是个个动力。相相信各位位在今晨晨工作的的岁月，将将是你人人生的一一段难忘忘的历程程。尽管公司目目前处在在“二次创创业”的关键键时期，今今晨仍决决定增进进激励措措施，提提高激励励的力度度。我们们的激励励制度不不仅要看看事件的的结果，还还要考察察事件的的难度和和经过。我我们对那
24、那些执着着追求而而获得业业绩的员员工予以以奖励，我我们时刻刻注意我我们员工工的工作作难度，并并准备随随时随地地予以支支援。我我们支持持并鼓励励员工的的积极工工作态度度和为达达到目标标孜孜不不倦的追追求。行行业内严严酷的竞竞争形势势决定了了我们要要有一种种不达目目的誓不不罢休的的顽强毅毅力和巨巨大的工工作热情情。企业业高速成成长的压压力，要要求我们们的员工工要乐观观地面对对困难并并勇于接接受挑战战。 请请您相信信，您为为发展今今晨添一一块砖，今今晨就会会为您铺铺就晋升升的阶梯梯。我们提倡执执着的精精神，执执着就是是要持续续不断地地追求，对对业务、产产品、质质量，追追求持续续改进和和提高。我们提倡
25、完完美的精精神。完完美的表表现在于于我们以以最合适适的方式式，在合合适的时时候，作作正确的的事情。完美还表现现在我们们良好的的售前、售售中、售售后服务务过程中中。我们提倡脚脚踏实地地的精神神和兢兢兢业业的的态度，这这就要求求每位员员工做好好本职工工作，以以精益求求精的状状态，去去面对每每个工作作环节和和工作流流程。要要知道，“企业无小事”。正是由于您一个又一个，出色而又完美的无数小事，才构筑成今天今晨事业的巍巍大厦。我们提倡员员工之间间和部门门之间，有有良好的的沟通和和相互协协作，我我们提倡倡在团队队中成长长成熟，我我们在强强调个人人发展的的同时，还还必须培培养同事事间相互互配合的的协作精精神
26、。分分工愈加加细致的的大生产产状态下下实现公公司的目目标，不不是仅凭凭个人的的单打独独斗就能能完成的的，它要要求所有有的部门门和员工工相互协协作，互互相支援援，共同同战斗，众众志成城城才能在在激烈的的竞争中中无往而而不胜。长期以来，也也许是由由于我所所处的管管理职位位和处事事风格的的原因，也也许有部部分员工工认为，庞庞汉桥有有能力、有有魄力，而而亲和力力不够。更更多的是是对员工工的严要要求，而而少关爱爱。了解解我的员员工知道道我，事事实不是是这样的的。尽管管如此，我我已认识识到问题题，并会会在今后后的工作作中不断断改进。企企业会为为员工提提供更好好的沟通通平台，我我本人也也会及时时听取大大家的
27、意意见，努努力改进进管理的的方式方方法，在在工作中中更多地地推进人人性化管管理。在在企业中中，营造造出一种种有压力力而无压压抑，有有严格要要求而又又有细致致指导的的高绩效效的工作作环境。正如各位所所看到的的那样，崭崭新的今今晨化工工园正以以其国际际化的风风貌展现现在世人人及每一一个今晨晨员工的的面前。今今晨公司司提供给给每一个个员工建建功立业业的机会会，提供供给每一一个员工工进步提提升的阶阶梯。今晨的未来来和各位位美好的的前景，就就在您的的把握之之中。相相信您会会努力学学习，努努力进步步，努力力追求。为为了企业业，为了了发展，为为了自身身，我们们相信，今今晨的优优秀员工工们，定定会不畏畏艰险，
28、勇勇于接受受挑战，欣欣然面对对成功。挺挺立潮头头，尽显显英雄本本色；屹屹立巅峰峰，指点点江山。庞 汉 桥2004年年8月228日 员工道德德及行为为规范1、 道德德规范1.1 以以加入今今晨为荣荣，以今今晨之不不断发展展为己任任。1.2 发发扬主人人翁精神神，一切切以今晨晨利益为为重，视视今晨之之发展与与成功为为个人事事业之发发展与成成功。1.3 坚坚定信念念，忠于于职守，忠忠实履行行企业赋赋予的各各项使命命。1.4 保保守企业业机密，禁禁止以任任何不道道德手段段谋取个个人利益益。1.5 积积极上进进，不断断学习，及及时掌握握新知识识、新技技能，充充满信心心，坚韧韧不拔。1.6 勇勇于承担担责
29、任和和风险，勇勇于承认认缺点、错错误及失失败，并并能及时时改正，吸吸取教训训，总结结经验，继继续努力力。1.7 勇勇于面对对困难，迎迎接任何何挑战。1.8 处处事公平平、公正正、待人人礼貌热热情，正正确使用用职权，切切实履行行义务，不不得以权权谋私，损损害企业业及他人人利益，不不以权压压人。1.9 明明辨是非非、主持持正义、见见义勇为为、乐于于助人，积积极参加加各项公公益活动动。与企企业内同同仁和睦睦相处，以以理待人人，以理理服人。1.10尊尊重人格格及个人人隐私，在在任何情情况下，严严禁以任任何形式式诽谤他他人。2. 行为为规范2.1 与与人交往往应举止止大方，热热情礼貌貌。2.2 尊尊重上
30、司司，善待待部属，同同事间应应和睦相相处，相相互尊重重。2.3 未未经许可可不随便便翻动他他人文件件及物品品。2.4 借借用东西西及时归归还。2.5 在在发生突突发事件件时，应应采取积积极措施施，避免免事态进进一步发发展。2.6 禁禁止在办办公场所所争吵。3. 语言言规范3.1 同同事间谈谈话，要要文明用用语，禁禁忌使用用粗话、脏脏话。3.2 接接听电话话时应先先问候对对方，并并自报部部门和姓姓名。3.3 在在正式场场合接待待客户时时，应使使用普通通话。3.4 在在办公室室谈话时时，应控控制音量量，不得得在工作作区域内内大声喧喧哗。3.5 由由于不小小心或无无法避免免的情况况下，给给他人带带来
31、不便便或影响响时，应应主动道道歉。4. 衣着着规范4.1 保保持衣着着整齐、清清洁。4.1.11 男士士应勤剃剃须，头头发不长长于衣领领。夏季季要穿衬衬衫或TT恤、长长裤及袜袜子。 4.1.22 女士士在工作作时间不不宜穿露露肩、背背、腰的的服装，衣衣领不宜宜过低，裙裙装不宜宜过短。宜宜施淡妆妆。4.1.33 员工工不得穿穿拖鞋在在厂区内内行走。4.2 工工作时间间应穿职职业装或或公司规规定的服服装。4.3 上上班时间间员工必必须按公公司规定定佩带工工作证。5. 工作作规范 5.11 公司司或员工工所属部部门根据据员工职职位特点点、生产产经营需需要，在在法定范范围内确确定员工工上下班班时间和和
32、工作地地点。必必要时可可进行调调整，员员工应当当服从。5.2 直直属上级级及部门门经理应应向员工工解释所所任职位位的工作作内容、责责任及要要求。5.3 公公司根据据需要决决定或调调整员工工的工作作职务，员员工应当当服从。 5.44 员工工在工作作时间、工工作场所所及公司司的业务务活动中中不应从从事以私私人利益益为目的的的事情情。 55.5 员工在在工作时时间、工工作场所所应避免免拨打私私人电话话：员工工不能因因私利用用公司通通讯器材材拨打国国内国际际长途电电话、发发传真及及电子邮邮件。 5.66 员工工不能利利用公司司复印设设备复印印与工作作无关的的资料，不不能用公公司信笺笺、信封封、邮资资邮
33、寄私私人信件件。 5.77 员工工要保持持工作环环境整洁洁，维护护公司公公共场所所，食堂堂、浴室室、班车车的卫生生。5.8 除除公司规规定的吸吸烟区外外，员工工不得在在厂区内内吸咽。公司员工礼礼仪标准准1.内部礼礼仪1.1仪表表礼仪1.1.11保持面面部表情情的随和和，面带带微笑。应应做到目目光柔和和，神情情友善。九九种微笑笑最重要要的一点点是：自自然、真真挚。对年长长者，发发出尊敬敬的微笑笑；对年轻轻者，发发出热情情、稳重重的微笑笑；对女同同志，发发出贴心心、关心心的微笑笑；对农民民，发出出朴实、诚诚心的微微笑；对工人人，发出出诚挚的的微笑；对年轻轻的伴侣侣，发出出祝愿的的微笑；对儿童童，要
34、有有欢快、爱爱护的微微笑；对知识识分子，发发出文雅雅、大方方、自然然的微笑笑；对无理理取闹者者，发出出自信、自自重的微微笑；1.1.22站姿：做到一一个“挺”字，整个个形体显显得庄重重、平稳稳。从正面面看，其其身形应应该正直直头颈、身身躯和双双腿应当当与地面面垂直，两两肩相平平两臂和和手在身身体两侧侧自然下下垂直从侧面面看，其其下颌应应微收，眼眼平视前前方，胸胸部稍挺挺，小腹腹收拢1.1.33坐姿：坐姿讲讲究潇洒洒大方。坐坐时可两两腿下垂垂略微分分开，但但不超过过肩宽；双手放放在椅子子扶手上上，或全全手于腹腹前； 也可可两腿重重叠，但但注意覆覆盖在上上的腿不不要跷得得太高；应小腿腿向里收收，脚
35、尖尖向下。入座时时要轻稳稳不要坐坐满椅子子切忌两两膝盖分分得太开开切忌脚脚尖朝天天不可抖抖脚交谈时时注意姿姿势坐下后后应该安安静、详详和1.1.44走姿：标准的的走姿是是以端正正的站姿姿为基础础的，讲讲究步履履轻盈、稳稳健、步步伐均匀匀，向前前迈步时时，膝盖盖要伸直直，脚跟跟先着地地，然后后脚掌由由后向前前滚动着着地。切忌摇摇摆双手不不可乱放放目光注注视前方方脚步干干净利索索切忌奔奔跑走路要要用腰力力1.2待客客礼仪1.2.11在规定定的接待待时间内内，应提提前100分钟等等候，不不得缺席席，1.2.22对来访访客户要要表示欢欢迎。及及时通知知相关人人员和领领导接待待，给客客人良好好的“第一印
36、印象”，1.2.33接待客客户时应应主动、热热情、大大方、微微笑服务务。1.2.44奉茶时时，应右右手托盘盘。1.2.55送客是是公关迎迎送的最最后环节节，要做做到适当当挽留、语语言热情情、送别别得体，握握手道别别。1.3例会会中的礼礼仪要求求1.3.11例会是是指组织织内部的的经常性性并已制制度化的的会议形形式。在在固定的的时间、地地点召开开日常碰碰头会，参参加人员员相对固固定。1.3.22基本要要求：和和谐、和和睦守时、守守约，准准时开会会与会成成员以礼礼相待新生他他人发言言，认真真听取他他人意见见，不随随意插话话自己发发表意见见，态度度谦和，谈谈问题实实事求是是讲座问问题时，群群策群力力
37、、积极极发言，不不抱怨推推诿1.3.33例会主主持人要要态度平平和，用用语庄重重。2. 业务礼仪仪2.1电话话礼仪电话铃铃响至少少在第二二声前接接听。接听电电话时，应应保持礼礼貌用语语及耐心心。接听听电话时时音带放放慢，发发音准确确。接听电电话的同同时，应应做好详详细的接接听内容容记录，未未听清时时，应及及时礼貌貌地告诉诉对方。对自己己不能处处理的事事情，可可立即转转交能够够处理的的人进行行处理。通话应应简明扼扼要。工工作时间间内，不不得打私私人电话话聊天。需要转转告的电电话，应应在3分钟内内转告。询问对对方称呼呼时应说说“贵姓”及“贵公司司”或“贵厂”等。结束通通话时，应应在对方方切断电电话
38、后，再再放话筒筒。2.2业务务洽谈：要始终终注重礼礼仪，要要信守诺诺言、讲讲礼貌、守守信誉。2.2.11阐述自自己观点点时，态态度要谦谦虚平和和，言语语表达清清楚；2.2.22与对方方洽谈时时，要借借助手势势辅助，注注意留心心控制自自己双手手不可随随意的挥挥动，以以保持高高雅的风风度；2.2.33对方讲讲述时，要要认真、耐耐心听取取，不要要随便插插话；2.2.44向对方方提问时时，证据据要委婉婉，不要要提带攻攻击性、挑挑衅性的的问题2.2.55请求对对方帮助助时，态态度要诚诚恳，请请求事项项具体、明明确；2.2.66劝服对对方时，多多用征询询和协商商的口吻吻，忌用用高度口口吻；2.2.77遇到
39、需需双方商商讨问题题时，应应对“事”不对“人”，要就就事论事事，不搞搞人身攻攻击，免免伤和气气。2.3外出出行为礼礼仪2.3.11与客户户会面时时，应主主动与客客户打招招呼，并并自我介介绍，主主动打招招呼说声声“好”，然后后说出姓姓名、身身份。2.3.22保持真真诚的态态度、面面带微笑笑、动作作规范、声声音适中中、举止止得体。2.3.33作自我我介绍时时，应双双手递上上名片。接接对方名名片时，应应双手去去接，拿拿到手后后，要马马上看，正正确记住住对方姓姓名后， 收起名片。2.3.44准确称称呼对方方职务。“称谓得体，有礼有序”。对年长长者，要要用敬称称，如“老王”、“老张”；有身份份者要称称“
40、王老”、“张老”。称呼时时可借助助欢乐的的声调，热热情的笑笑容和谦谦虚的体体态表示示尊敬。对较熟悉的同辈，可去姓称名，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。与一群群人打招招呼的顺顺序，应应先长后后幼，先先上后下下，先女女后男。随身携携带的物物品，在在征求对对方后，再再放置。2.4客户户拜访礼礼仪2.4.11销售人人员外出出时，应应服饰整整洁，最最好着大大方稳重重的西装装或轻便便西装，并并尽可能能不要脱脱去上装装。2.4.22与客户户见面时时不要戴戴太阳镜镜或变色色镜。2.4.33要带一一支较高高档的笔笔、一个个精致的的笔记本本和一个个大方的的名片夹夹。2.4.44女士尽尽量不要要戴太多多
41、的饰品品。2.4.55入办公公室门前前，应先先轻轻叩叩门，待待对方表表示欢迎迎后再进进入。2.4.66入门后后要向被被拜访者者打招呼呼，并向向其同事事寒喧。2.4.77拜访客客户时，应应携带适适当的小小礼品。2.4.88拜访客客户负责责人不在在时，应应与其上上级或下下级洽谈谈，不可可随便离离去。2.4.99等候客客人时要要有耐心心，注意意不要妨妨碍到对对方工作作。2.4.110结束束拜访时时，应主主动向被被拜访人人道谢、道道别，并并主动伸伸手握别别。2.4.111出门门后要坚坚决地请请被拜访访者留步步，再次次挥手道道别。2.4.112与对方方约定再再访的日日期或邀邀请对方方到我处处。2.5拒绝
42、绝与道歉歉的礼仪仪技巧2.5.11技巧礼礼仪：“位置置置换法”用朋朋友的口口吻相待待，将自自己的难难处讲出出请对方方体谅，态态度要诚诚恳。2.5.22“先肯定定后否定定”当对方方提出的的问题需需要你明明确表示示“否定”时，你你可先选选取一个个局部的的枝节方方面予以以肯定，然然后对问问题的主主要方面面提出否否定，使使对方要要有机会会下台，也也比较容容易接受受。2.5.33道歉时时，要诚诚恳、真真诚，是是发自真真心的歉歉意，不不可敷衍衍了事。道道歉时，也也不可奴奴颜婢膝膝，纠正正自己的的过错是是一件值值得尊敬敬的事，应应堂堂正正正。4 今晨晨管理篇篇综合管管理体系系4.1 总要求求4.1.11公司以以GB/T 1190001-220000质量量管理体体系 要要求标标准要求求为主线线，参照照其它管管理标准准和适用用的法律律法规要要求，并并结合今今晨公司司决策、质质量、环环境、安安全、财财务、行行政、信信息管理理，以及及今晨实实业文化化和形象象，建立立健全了了今晨公公司综合合管理体体系，并并形成文文件。通通过实施施、保持持和持续续改进综综合管理理体系，确确保其持持续的符符合性和和有效性性。（1）由管管理者代代表负责责组织进进行综合合管理