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1、第五章第五章 酒店人力资源管理酒店人力资源管理第一节第一节 酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理概述一、人力资源概述一、人力资源概述（一）人力资源的概念（一）人力资源的概念 所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未建设的人口的能力的总和。的已直接投入建设或尚未建设的人口的能力的总和。（二）人力资源的特征（二）人力资源的特征 能动性能动性 时效性时效性 两重性两重性 再生性再生性 高增值性高增值性 社会性社会性二、酒
2、店人力资源管理概述二、酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源的概念（一）酒店人力资源的概念 所谓酒店人力资源，是指一切能为酒店创造财富，提供服所谓酒店人力资源，是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理的人及其具有的能力的总和。务与管理的人及其具有的能力的总和。（二）酒店人力资源管理（二）酒店人力资源管理v酒店人力资源管理是对人的管理酒店人力资源管理是对人的管理v酒店人力资源管理是全员性的管理酒店人力资源管理是全员性的管理v酒店人力资源管理是科学化的管理酒店人力资源管理是科学化的管理v酒店人力资源管理是动态管理酒店人力资源管理是动态管理三、酒店人力资源管理的基本内容三、酒店人力资源管理的基本内容
3、 人力资源规划人力资源规划 绩效管理绩效管理 招聘与配置招聘与配置 薪酬福利管理薪酬福利管理 培训与开发培训与开发 劳动关系管理劳动关系管理第二节第二节 酒店人力资源规划酒店人力资源规划一、酒店人力资源规划的概念一、酒店人力资源规划的概念 酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条件，酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行分析和运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的质量、诚估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的过程。信度和经验的员
4、工来满足酒店未来经营需要的过程。二、酒店人力资源规划的分类二、酒店人力资源规划的分类1 1、按照时间跨度，分为长期规划、中期规划和近期规划、按照时间跨度，分为长期规划、中期规划和近期规划2 2、按照所涉及的内容，分为总体规划与专项业务规划、按照所涉及的内容，分为总体规划与专项业务规划三、酒店人力资源规划的目标三、酒店人力资源规划的目标1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员的人员2、充分利用现有的人力资源、充分利用现有的人力资源3、预测酒店组织中潜在的人员过剩或人力不足的情况、预测酒店组织中潜在的人员过剩或人力不足的情况4、建设一
5、支训练有素、运作灵活的劳动力队伍、建设一支训练有素、运作灵活的劳动力队伍5、减少酒店关键技术环节对外部招聘的依赖性、减少酒店关键技术环节对外部招聘的依赖性四、酒店人力资源规划的过程四、酒店人力资源规划的过程1 1、酒店人力资源规划的分析阶段、酒店人力资源规划的分析阶段v对内外部经营环境的分析对内外部经营环境的分析v对内部人力资源的核查对内部人力资源的核查v职位分析职位分析2 2、酒店人力资源规划的预测阶段、酒店人力资源规划的预测阶段v人力资源需求预测人力资源需求预测v人力资源供给预测人力资源供给预测v制订人力资源供求平衡策略制订人力资源供求平衡策略3 3、酒店人力资源规划的制订阶段、酒店人力资
6、源规划的制订阶段4 4、酒店人力资源规划的评估阶段、酒店人力资源规划的评估阶段第三节第三节 酒店员工的招聘与甄选酒店员工的招聘与甄选一、员工招聘的概念一、员工招聘的概念 员工招聘是指酒店为了发展的需要，采取一系列科学员工招聘是指酒店为了发展的需要，采取一系列科学的方法寻找、吸引具备岗位工作资格的个人到本酒店任的方法寻找、吸引具备岗位工作资格的个人到本酒店任职，并从中选出适合的人员给予录用的过程。职，并从中选出适合的人员给予录用的过程。注：招聘工作是在酒店人力资源管理规划和岗位分析的基础上进行的。注：招聘工作是在酒店人力资源管理规划和岗位分析的基础上进行的。二、员工招聘的基本程序二、员工招聘的基
7、本程序（一）制订酒店招聘计划（一）制订酒店招聘计划包括：用工形式；招聘人数、招聘标准、招聘时间、招聘预算包括：用工形式；招聘人数、招聘标准、招聘时间、招聘预算（二）招募阶段（二）招募阶段1、酒店内部提升、酒店内部提升2、酒店外部招聘、酒店外部招聘（三）甄选阶段（三）甄选阶段常用测试形式：专业知识考试、情景模拟测试、面试和心理测试等常用测试形式：专业知识考试、情景模拟测试、面试和心理测试等（四）录取与试用阶段（四）录取与试用阶段（五）招聘评估（五）招聘评估包括：招聘成本评估、录用人员评估包括：招聘成本评估、录用人员评估第四节第四节 酒店员工的培训与开发酒店员工的培训与开发一、员工培训的概念一、员
8、工培训的概念 员工培训是指酒店采取的促进内部成员学习的员工培训是指酒店采取的促进内部成员学习的正式活动，目的是改善成员行为，增进其绩正式活动，目的是改善成员行为，增进其绩效，更好地实现组织目标。效，更好地实现组织目标。员工培训是酒店人力资源增值的途径，是维持整个酒店有效运转员工培训是酒店人力资源增值的途径，是维持整个酒店有效运转的必要手段。的必要手段。二、酒店员工培训的原则二、酒店员工培训的原则1 1、培训目标多元化、培训目标多元化2 2、培训方式灵活化、培训方式灵活化3 3、培训的整体性、培训的整体性4 4、培训的动态性、培训的动态性5 5、培训程序科学化、培训程序科学化三、酒店员工培训的主
9、要内容三、酒店员工培训的主要内容1 1、态度培训、态度培训2 2、技能培训、技能培训3 3、知识培训、知识培训4 4、外语培训、外语培训5 5、管理知识培训、管理知识培训6 6、应急知识培训、应急知识培训四、酒店培训的程序四、酒店培训的程序五、酒店员工培训的方法五、酒店员工培训的方法1 1、讲授法、讲授法2 2、讨论法、讨论法3 3、职位扮演法、职位扮演法4 4、专业指导法、专业指导法5 5、对话培训法、对话培训法6 6、自学指导、自学指导第五节第五节 酒店员工的绩效管理酒店员工的绩效管理一、绩效管理的概念一、绩效管理的概念 绩效管理是通过对酒店员工的工作进行计划、考核、改进，绩效管理是通过对
10、酒店员工的工作进行计划、考核、改进，最终使其工作活动和工作产出与酒店目标相一致的过程。最终使其工作活动和工作产出与酒店目标相一致的过程。 思考：绩效管理与绩效考核的区别与联系思考：绩效管理与绩效考核的区别与联系二、绩效管理的重要性二、绩效管理的重要性1 1、确定员工薪资报酬的依据、确定员工薪资报酬的依据2 2、员工人事变动决策的依据、员工人事变动决策的依据3 3、人力资源开发的依据、人力资源开发的依据4 4、有助于更好地进行员工管理、有助于更好地进行员工管理三、绩效管理的流程三、绩效管理的流程1 1、绩效调研、绩效调研2 2、绩效计划、绩效计划3 3、绩效实施、绩效实施4 4、绩效考核、绩效考
11、核5 5、绩效反馈、绩效反馈6 6、绩效结果应用、绩效结果应用四、酒店员工的薪酬管理四、酒店员工的薪酬管理（一）薪酬的构成（一）薪酬的构成基本薪酬基本薪酬辅助薪酬辅助薪酬激励薪酬激励薪酬福利薪酬福利薪酬精神薪酬精神薪酬岗位工资岗位工资职务工资职务工资技能工资技能工资津津 贴贴补补 贴贴奖奖 金金绩效工资绩效工资利益分享利益分享利润分享利润分享法定福利法定福利酒店福利酒店福利特殊福利特殊福利个人名誉个人名誉社会地位社会地位价值实现价值实现五、主要的酒店员工激励方式五、主要的酒店员工激励方式1 1、见教材、见教材P146P146中表中表5-45-42 2、酒店员工激励管理注意的问题、酒店员工激励管
12、理注意的问题v激励时机的掌握激励时机的掌握v激励频率的控制激励频率的控制v激励程度的掌握激励程度的掌握第六节第六节 酒店员工流动的原因与控制酒店员工流动的原因与控制一、员工流动与员工流失一、员工流动与员工流失 （一）人力资源流动（一）人力资源流动 人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工作人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工作状态的变化。状态的变化。 类型：组织内流动；组织间流动类型：组织内流动；组织间流动 思考：员工流动与员工流失的区别与联系思考：员工流动与员工流失的区别与联系（二）员工流动的分类（二）员工流动的分类企业员工流动企业员工流动自然流动自然流动自愿流动自愿流动被迫流动
13、被迫流动与组织解除与组织解除契约关系契约关系未与组织解未与组织解除契约关系除契约关系与组织解除与组织解除契约关系契约关系未与组织解未与组织解除契约关系除契约关系辞辞职职未未辞辞职职离离职职第第二二职职业业自自愿愿型型在在职职失失业业解解雇雇开开除除裁裁员员二、酒店员工流失的消极影响二、酒店员工流失的消极影响1 1、降低服务质量、降低服务质量2 2、增加经营成本、增加经营成本3 3、弱化酒店竞争力、弱化酒店竞争力三、酒店员工流失的影响因素三、酒店员工流失的影响因素1 1、社会因素、社会因素包括：社会的认同度；就业平台的多元化包括：社会的认同度；就业平台的多元化2 2、个体因素、个体因素包括：工资
14、待遇低；获取更好的发展空间；组织承诺；工作满意度包括：工资待遇低；获取更好的发展空间；组织承诺；工作满意度3 3、组织因素、组织因素包括：工作因素；体制因素；领导管理因素；酒店文化包括：工作因素；体制因素；领导管理因素；酒店文化四、应对酒店员工流失的对策四、应对酒店员工流失的对策（一）完善人力资源管理体制（一）完善人力资源管理体制v实施谨慎的员工招聘策略实施谨慎的员工招聘策略v完善人力资源培训制度完善人力资源培训制度v重视员工的职业生涯发展规划重视员工的职业生涯发展规划（二）完善薪酬管理体制（二）完善薪酬管理体制v实行绩效评估，严格绩效管理实行绩效评估，严格绩效管理v提高酒店员工的福利待遇提高酒店员工的福利待遇（三）塑造以人为本的企业文化（三）塑造以人为本的企业文化（四）畅通交流渠道，实现有效沟通（四）畅通交流渠道，实现有效沟通