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1、目录磐龙世纪纪城物业业管理方方案物业管理理风险防防范机制制秩序维护护管理消防应急急预案电梯困人人预案突发停电电应急预预案燃气泄漏漏应急预预案偷窃和破破坏事件件应急预预案意外伤亡亡应急预预案小区封闭闭式管理理方案车辆管理理方案安全事故故零报告告制度装修管理理制度环境管理理组织架构构保洁制度度及操作作手册保洁方案案磐龙世纪纪城物业业管理方方案一、管理理服务费费及代收收代缴费费收取率率国优标准准98承诺指标标98测定依据据实收费用用额/应应收费用用总额1000998质量保证措施1、加强强宣传，提提高业主主对物业业管理的的消费意意识。2、以法法规优质质服务促促进业主主交费的的积极性性。3、采取取节假日
2、日照常办办公、提提前预约约、上门门方式，方方便业主主交费。4、由手手工收费费逐渐过过渡到电电脑划帐帐，并提提供“一一本通”服服务。5、对于于欠交管管理服务务费的行行为，我我们将采采取管理理公约中中规定的的合理措措施予以以催缴，必必要时采采用法律律手段作作为催缴缴措施。二、房屋屋及配套套设施完完好率国优标准准98承诺指标标98测定依据据完好、基基本完好好房面积积/建筑筑物面积积100098质量保证措施1制订订详细的的房屋及及配套设设施维修修养护计计划，并并严格执执行。2房屋屋及配套套设施的的巡查、保保养频率率及质量量标准量量化分解解到个人人。日常常维护检检查与定定期维修修巡查相相结合，确确保良好
3、好状态。3严格格装修管管理，建建立立体体交叉式式的监管管网络，对对进入小小区的施施工单位位实行跟跟踪管理理，防止止损坏结结构、危危及配套套设施安安全的行行为。三、房屋屋零修、急急修及时时率国优标准准98承诺指标标99测定依据据已完成零零修急修修数/总总零修急急修数1000999质量保证措施1建立立严格的的房屋修修缮制度度，实行行24小小时值班班，设立立业主报报修专线线电话。2维修修人员应应在接到到维修通通知单110分钟钟内到达达现场，零零修立即即处理，急急修不过过夜。3.根据据小区的的功能和和特点，储储备合理理数量的的常用材材料，以以备急用用。4.实行行报修填填单制，维维修完成成后经报报修人签
4、签字确认认后返回回存档。5.每月月对维修修及时率率进行一一次统计计，结果果作为相相关部门门及个人人的考核核依据。四、 维修工程程质量合合格率及及回访率率（一）维维修工程程质量合合格率国优标准准100承诺指标标100测定依据据质量合格格的维修修单数/总维修修单数10001100质量保证措施1、加强强对维修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗,严格格按照操操作规程程进行维维修。2、维修修工程实实行业主主、客户户质量签签收制度度。3、加强强外购材材料、备备件的验验收控制制，确保保质量，提提供维修修安装服服务前由由业主检检验确认认。4、较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作
5、作方案，同同时要求求维修主主管到现现场进行行指导、监监督和验验收。（二）维维修工程程回访率率公司内控控标准100承诺指标标100测定依据据维修回访访数/总总维修数数10001000质量保证措施1、维修修实行1100回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保保证反馈馈渠道畅畅通。2、每月月5日前前由维修修主管对对上月维维修单进进行统计计、分析析，并提提交分析析报告。五、保洁洁率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据保洁达标标面积/保洁总总面积1000998质量保证措施1、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提提高业主主保洁意意识。
6、2、垃圾圾日产日日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染，实实施垃圾圾分类处处理。3、每日日巡视检检查保洁洁情况，发发现问题题立即处处理。4、提倡倡“全员员保洁，人人过地净净”。六、治安安案件年年发生率率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据案件发生生次数/入住总总户数100000.55质量保证措施1、提供供24小小时保安安服务。采采用巡逻逻车、步步行巡逻逻方式，建建立立体体交叉式式的安全全监管体体系。人人防与技技防结合合，充分分发挥技技防手段段的作用用。2、严格格控制外外来人员员进入，外外来施工工单位必必须签订订施工责责任书，施施工人员员挂牌上上岗，定定位施工工。3、树立立“全员员防范”
7、意意识，建建立“快快速反应应和快速速支援”体体系。4、实行行业主搬搬出入入登记制制度，严严格控制制物料进进出。5、保安安员实行行准军事事化管理理，定期期进行军军事素质质和业务务技能培培训，不不断提高高处理可可疑或突突发事件件的能力力。七、火灾灾年发生生率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据火灾发生生次数/总入住住户数100000.55质量保证措施1、实行行全员义义务消防防员制，建建立一支支“消防防快速反反应分队队”；制制定严格格的消防防管理制制度和详详细的消消防应急急作战方方案，每每年组织织不少于于二次的的消防实实战演习习。2、定期期开展各各种形式式的安全全用电、用用气和防防火宣传传
8、，提高高业主的的消防意意识。3、小区区所有动动火作业业，施工工单位必必须事先先申报并并办理动动火登记记手续。施施工单位位应指定定动火部部位监控控人，并并配备足足够的消消防器材材。4、定期期为业主主提供安安全用电电检查和和煤气灶灶检测服服务，及及时消除除隐患。5、加强强巡视和和维修养养护工作作，确保保消防设设施设备备的完好好。八、年违违章发生生率与处处理率公司内控控标准1违章年发发生率承诺指标标1计算测定定依据违章发生生次数/入住总总人数100011公司内控控标准100违章处理理率承诺指标标100计算测定定依据违章处理理数/总总违章数数100099质量保证措施1、加强强物业管管理法规规宣传，培培
9、养社区区成员共共同参与与意识。2、全员员协调管管理，建建立交叉叉巡视制制度，及及时发现现及时处处理。3、采用用情理手手段、经经济手段段和法律律手段制制止违章章，建立立跟踪回回访制度度。九、业主主年有效效投诉率率和处理理率（一一）年有有效投诉诉率公司内控控标准2承诺指标标2测定依据据有效投诉诉次数/入住总总人数100002质量保证措施1、不断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使使员工追追求业主主百分百百的满意意。2、保持持业主和和管理处处之间沟沟通渠道道的畅通通，设立立投诉电电话，不不断超越越业主的的服务需需求，及及时改进进管理处处工作中中存在的的问题和和缺点。（二
10、）投投诉处理理率公司内控控标准97承诺指标标97测定依据据处理有效效投诉次次数/有有效投诉诉总次数数100099质保证措施1、设立立服务台台并实行行8小时值值班，接接受业主主的各类类投诉。值值班员做做好投诉诉记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2、各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并并在预定定时间内内向业主主回复。暂暂时无法法解决的的问题应应制订解解决的计计划并向向业主进进行解释释。十、业主主综合服服务满意意率国优标准准95承诺指标标95测定依据据（满意户户数基基本满意意户数）/入住总总户数1000995质量保证措施1、实行行开放管管理，向向业主公公开服务务内
11、容、服服务质量量标准，使使物业管管理工作作始终处处于业主主监督之之中。2、设立立征询意意见箱。每每半年向向业主作作一次业业主满意意率调查查，由管管理处经经理主持持对调查查结果及及业主反反馈意见见进行分分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案案。对不不合格项项提出纠纠正和预预防措施施，并将将实施结结果向业业主公布布。3、通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每每年开展展一次管管理评审审等活动动，不断断改进和和完善质质量保证证体系，确确保业主主满意。十一、绿绿化完好好率公司内控控标准95承诺指标标95测定依据据完好绿化化面积/总绿化化面积1000995质量保证
12、证措施1、制订订科学的的绿化养养护计划划，并严严格执行行。2、物业业主管每每周对绿绿化养护护情况进进行巡视视检查，并并将检查查结果作作为园艺艺工的考考核依据据之一。3、定期期开展环环保宣传传，组织织园艺方方面的社社区活动动，增强强业主爱爱护绿化化的自觉觉性。十二、道道路、车车场完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据道路、车车场完好好房面积积/道路路、车场场总面积积100098质量保证证措施1、制订订详细的的养护计计划，定定期巡视视和维护护。2、市政政工程进进入辖区区内施工工，管理理处派人人跟踪协协助管理理并备案案。十三、管管理人员员专业培培训合格格率公司内控控标准98承诺指标标98
13、测定依据据培训合格格人数/管理人人员总数数100098质量保证措施1、建立立严格的的培训制制度并制制订详细细的培训训计划，配配备专职职培训员员以及先先进的培培训设施施。2、入职职培训、岗岗位技能能培训、素素质提高高培训和和理论政政策培训训相结合合，采用用先进的的培训方方式确保保培训效效果。3、强调调理论与与实践相相结合，培培训与考考核相结结合，采采取有针针对性培培训方法法，不断断提高员员工的工工作能力力与工作作绩效。十四、档档案建立立与完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据完好档案案数量/应建档档案总量量100098质量保证措施1、制订订严密的的档案管管理制度度，配备备专职人人员管
14、理理，配置置完善的的档案储储存设施施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。2、采用用原始资资料与电电脑磁盘盘双轨制制，确保保档案资资料的安安全可靠靠，实现现档案资资料储存存方式的的多元化化。3、建立立办公自自动化系系统，业业主、管管理处、物物业管理理处、当当代投资资集团、政政府主管管部门通通过局域域网及互互联网实实现互联联，信息息共享。安全管理理服务手手册一、岗位位工作职职责及管管理制度度1.秩序序部工作作职责11.1在管理理处经理理领导下下开展工工作，负负责辖区区范围内内24小小时秩序序服务。11.2以“预预防为主主，群防防群治”的的方针，严严格进行行小区进进出人员员和物
15、品品出入管管理。11.3协助、配配合辖区区民警搞搞好小区区治护、暂暂住人口口管理，确确保小区区正常工工作秩序序和良好好的生活活环境。1.4随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。1.5配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。1.6作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。1.7协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。2. 秩秩序主管管岗位职职责2.1认认真贯彻彻执行总总公司和和上级领领导下达达的各项项任务22.2积极做做好秩序序员的思思想工作作，及时时掌握保保安员的的
16、思想动动态。22.3领导全全体秩序序员做好好小区的的治护、交交通、消消防等管管理工作作。2.4编编排每月月秩序员值值班情况况表，护护排保安安员轮班班轮休工工作2.5处处理并上上报保安安员在工工作过程程中遇到到各种问问题2.6加加强对安安保器材材、装备备的维修修、保养养，贵重重物品应应妥善保保管并登登记造册册、落实实到人。2.7协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。2.8积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。2.9严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。2.10 廉洁奉公、不谋私利。2.11 定期检查消防工作，提高全体保安员的消防意识。3.秩序序部班长长岗位职职责3.1主持召召开班务务会议
17、，准准确传达达上级工工作护排排和指令令，带领领本班人人员搞好好好护全全保卫工工作。33.2负责对对日常班班务的处处理，负负责检查查本班人人员执勤勤中的违违规行为为。3.3负责本本班人员员考勤、考考核等工工作，对对不称职职者上报报领导。3.4负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。3.5熟悉秩序各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。3.6负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。3.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。3.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。4.保安安员岗位位职责 4.11坚守岗岗位、服服
18、从指挥挥、文明明服务、礼礼貌待人人，认真真做好记记录。44.2上岗时时要认真真检查设设备，认认真做好好防火、防防盗、防防抢劫工工作，发发现不护护全因素素立即查查明情况况，排除除险情，并并及时报报告主任任部门领领导确保保大厦的的护全。4.3发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。4.4熟悉本岗位的任务和工作程序。4.5熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。4.6积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。4.7认真完成领导交办的其它任务。5.秩序序部巡逻逻岗位职职责5.1负负责巡逻逻辖区范范围，严严防破坏坏及盗窃窃行为的的发生。5.2指挥并监管小区内的行驶车辆，防止交通
19、事故发生，保证道路的通畅。5.3负责检查行迹可疑人员的证件。5.4加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。5.5负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。5.6密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。5.7助人为乐，积极帮助客户解决问题。5.8完成领导交给的其他工作任务。工程维修修服务手手册1工程程部主任任岗位职职责2.1具具有中中华人民民共和国国特种技技术操作作许可证证2.2熟熟练掌握握电工基基本原理理。2.3具具有较强强的专业业知识，全全面了解解住宅内内各种设设备的基基本原理理。能够够对下属属进行技技术指导导。2.4基基本了解
20、解国家有有关电工工操作规规程与技技术标准准。2.5全面面管理工工程部事事务。22.6负责责小区内内设备设设施的维维修保养养、督导导和管理理工作。2.7负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。2.8负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。2.9根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。2.10 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。2.11 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。2.12定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培
21、训及安全知识培训。负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.13 建立设备资料档案。2. 工工程部维维修工岗岗位职责责2.1具有中中华人民民共和国国特种技技术操作作许可证证2.2熟熟练掌握握电工基基本原理理。2.3熟练掌掌握辖区区内的设设备操作作技术规规程及家家庭水电电维修工工作。22.4服从领领导的调调度与工工作安排排。2.5负负责小区区内各相相关设备备设施的的维保工工作，负负责水电电及其它它。2.6参参加设备备故障的的抢修工工作，及及时排除除设备故故障，确确保小区区内的设设备保持持良好运运行状态态。2.7根根据预防防性维修修及保养养计划，认认真完成成各类设设备的维维修、保保养工
22、作作。物业服务务手册1. 服服务中心心岗位描描述1.1 部门主管管：全面面负责部部门工作作，对管管理处经经理负责责。1.2客客服员：对部门门主管负责责，协助助部门主主管做好好服务及及物业事事务，负负责交房房、装修修工作的的受理、初初审、验验收及退退还押金金的审查查，审核核物品的的放行。负负责对外外工作（如如清洁、绿绿化、消消杀等）的的监管、检检查与考考核，日日常巡检检及空置置房的检检查工作作。负责责接待客客户，受受理小区区业户咨咨询、投投诉、报报修、回回访等对对客服务务事务。2、 客户管理理2.1客户入入住时，客客户服务务部要为为客户做做好登记记；2.2客户的的投诉或或报修，由由客户服服务部统
23、统一受理理；2.3对客户户的投诉诉，要求求做到“有有求必应应，有应应必解，有有解必答答”；22.4客服员员在客户户入住一一个月内内，对新新客户进进行回访访，获取取客户对对物业公公司的有有关评价价；2.5客服部部经常走走访客户户，倾听听他们对对管理与与服务的的意见，并并予以解解释和改改正，以以此作为为与客户户沟通与与联系的的桥梁，建建立起相相互的理理解和信信任；3、 物业公公司服务务时间承承诺，见见下表： 表1项 目内 容处理时间间前 台接听电话话接听客户户服务专专线电话话铃响 33声内新业主进进驻接待登记记、办理理领取钥钥匙、填填写用户户资料手手续与用用户进行行室内设设施验收收、记录录电表读读
24、数按用户预预约时间间到达表2项 目内 容处理时间间(小区)出入证证办理用户户、装修修人员及及外来人人员大厦厦出入证证手续15分钟钟内完成成办租用停停车位手手续为用户办办理摩托托车、自自行车停停放及车车牌发放放手续10分钟钟内完成成大件物品品放行为用户办办理大件件物品放放行手续续10分钟钟内审批批用户投诉诉受理用户户投诉即时受理理；1小小时内给给予答复复，如需需书面回回复。33个工作作日内完完成用户迁出出小区办理用户户填写搬搬离资料料。退还还钥匙。交交清各项项费用等等手续30分钟钟内完成成收取管理理费、维维修费、保保证金及及其他费费用支票交费费：验票票、开发发票现金交费费：验钞钞、开发发票15分
25、钟钟内完成成15分钟钟内完成成查询管理理费、装装修保证证金等查找资料料，给用用户满意意的答复复15分钟钟内完成成表3项 目内 容处理时间间清 洁洁 管管 理公共走廊廊、电梯梯候梯厅厅清洁保持地面面清洁无无水渍、污污渍、纸纸屑、尘尘土每天不少少于2次突 发 事 件件 处 理客人困梯梯求救立即启用用对讲电电话与困困梯客人人进行联联络；赶赶赴现场场解救被被困人员员即时受理理，5分分钟内解解救被困困人员水浸、水水管爆裂裂等突发发事件紧紧急处理理即时赶赴赴现场，关关闭水源源，处理理水浸；抢修水水管（如如水管爆爆裂）；协助用用户抢救救资料（水水浸室内内），并并通知清清洁公司司清理积积水5分钟内内到达现现场
26、供电局停停电应急急处理主供电源源转备供供电源（2）主主备供电电源转为为发电机机供电自动转电电30秒内内小区事先先通知停停电提示用户户尽快做做好停电电前的准准备工作作；对楼楼层进行行仔细巡巡查，发发现用户户被困房房间时，采采取相应应措施进进行处理理停电前220分钟钟播放遇到小区区突然停停电将停电原原因向客客户紧急急广播，提提示客户户未恢复复供电不不要乘搭搭电梯；检查有有否困梯梯，组织织解救被被困人员员3分钟内内通知环境卫生生服务手手册1.绿绿化1.1 管理处处管理区区域内的的所有花花木、草草坪、乔乔木、灌灌木的养养护、修修剪、松松土、除除草、浇浇水、施施肥、杀杀虫等。1.2 草坪修剪整齐、无黄土
27、裸露、无虫害、无鼠害。1.3 草木花类定时修剪整齐、美观。1.4 必须做好乔木灌木的固根防风工作。1.5 绿化带内无枯死株，不缺株少苗。1.6 一切花木长势茂盛。1.7 浇水：草坪每周浇水二次，如天气干旱时，根据需要增加浇水量。1.8 修剪：每月全部修剪一次，冬季根据实际情况进行修剪，基本保证草坪高度在5厘米。1.9 施肥：以氮肥为主，结合磷、钾肥和某些微量元素，在修剪后施肥一次，施肥后浇水，保证草坪全年常绿。1.10 草坪杂草：每天巡查拔草，每平方米不得多于5棵超过6厘米高的杂草，保证草坪内无砖、石、纸屑等杂物。1.11 乔灌木，修剪及时、无枯枝、黄叶、病虫枝、每周浇水二次，每二个月施肥一次
28、，也可根据需要增加施肥次数。1.13 根据需要对绿蓠进行松土、施肥、做到无杂草、杂树、修剪平整、圆滑、造型优美，修剪下的枝叶立刻清除。1.14 病虫害早防早治，每月杀虫一次，保证无虫害。1.15 在绿化工具的操作过程中杜绝伤害事故的发生，如：割伤、磁伤等。1.16 在浇灌花木时注意节约用水。2.消杀杀2.11 管管理处管管理范围围内的地地面、空空地、停停车场、污污水井、排排水沟、沙沙井、天天井、转转换层、绿绿地、商商业网点点、化粪粪池、垃垃圾中转转站，各各种沟渠渠，垃圾圾桶（池池）、地地下室、空空架层、各各种机房房、楼层层内外公公共消防防通道、梯梯道、卫卫生间、公公共宿舍舍、食堂堂等，所所有辖
29、区区内公共共部位。2.2 每月消杀1次，投鼠药，根据实际情况增加消杀次数。2.3 必须控制老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子的密度，基本保证无“四害出现。2.4 对有毒药品严格控制，避免伤害，如：中毒、污染、腐蚀等。3.清洁洁3.11 管管理处管管辖范围围内的所所有保洁洁工作。3.2 道路无明显泥沙、污垢，每100内烟头、纸屑平均不超过4个。3.3 绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物。3.4 排水明沟无明显泥沙、污垢、烟头、棉签或纸屑灯。3.5 垃圾箱地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。3.6 游乐场目视地面无垃圾、纸屑、设施完好。3.7 电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印、电梯门轨槽、显示屏干净无
30、尘、轿厢干净无杂物、污渍。3.8 玻璃门窗玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。3.9 地下室、地下车库无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。物业管理理风险防防范机制制物业管理理服务从从整个行行业来看看，所涉涉及的空空间和时时间范围围是非常常广泛而而深远的的，同时时与众多多的业主主和非业业主使用用人的生生活息息息相关，上上述特点点决定了了物业管管理服务务面临的的风险可可能是无无时不在在和无处处不在。物物业管理理服务行行业又是是相对利利润低的的行业，风风险的承承担可能能导致企企业正常常生产经经营活动动无法进进行，所所以风险险的防范范成为摆
31、摆在物业业管理服服务整个个行业和和各个物物业服务务企业的的头等大大事。一、风险险的来源源物业管理理服务的的风险是是因物业业服务企企业的义义务产生生的，根根据物物业管理理条例第第36条条“物业服服务企业业应当按按照物业业服务合合同的约约定，提提供相应应的服务务。物业业服务企企业未能能履行物物业服务务合同的的约定，导导致业主主人身、财财产安全全受到损损害的，应应当依法法承担相相应法律律责任。”的规定，由于义务人未能全面履行法定和约定的义务，给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。二、风险险的种类类风险的类类型可以以依据管管理服务务的具体体内容而而确定。具
32、具体来说说分为：治安风风险、车车辆管理理中车辆辆的损坏坏灭失风风险、消消防事故故和隐患患风险、物物业及公公共设施施设备造造成的风风险和公公共环境境不安全全因素造造成的风风险。当当然这并并不能涵涵盖全部部的风险险，但基基本包括括了主要要的方面面。1、治安安风险是指由于于外界第第三人的的过错和和违法行行为，给给物管服服务范围围内的业业主或非非业主使使用人造造成人身身损害和和财产损损失导致致的物业业管理服服务风险险，当前前随着市市场经济济的发展展，我国国人口流流动频繁繁，社会会阶层收收入差距距增大，由由此产生生的治安安问题如如入室盗盗窃、抢抢夺、抢抢劫和故故意伤害害、故意意杀人等等相继发发生在各各小
33、区，给给物业管管理服务务工作带带来极大大的压力力和风险险。2、车辆辆管理中中车辆的的损坏灭灭失风险险指在物业业小区内内的停车车场经营营车辆停停放服务务过程中中，车辆辆发生车车身受损损、车辆辆灭失等等损坏的的风险。车车辆停放放服务通通常由物物业服务务企业接接受开发发商或小小区业主主委员会会的委托托进行停停车场的的经营管管理，并并收取车车辆停放放服务费费。车辆辆停放期期间车辆辆外表可可能被儿儿童包括括其他第第三人用用器具划划伤，也也可能会会被其他他停放车车辆有意意或无意意碰撞而而损坏，也也有可能能在停放放期间被被盗窃或或抢劫。该该类事件件和诉讼讼争议也也是长期期以来物物业服务务企业面面临赔付付金额
34、较较大的风风险。3、消防防事故和和隐患风风险由于消防防设施直直接影响响到广大大业主生生命财产产安全，消消防设施施的日常常维护和和养护直直接关系系到火灾灾发生时时，消防防部门处处理事故故效果。消消防设施施的维护护保养不不善、无无消防用用水供应应、消防防报警系系统失灵灵都可能能导致重重大人身身和巨大大财产损损失，物物业服务务企业面面临如此此的风险险不仅要要承担经经济赔偿偿的民事事法律责责任，直直接责任任人和企企业主要要负责人人还可能能因此而而承担刑刑事法律律责任。4、物业业及公共共设施设设备造成成的风险险物业本身身主要包包括房屋屋本体及及属于物物业管理理服务范范围的房房屋建筑筑物的附附着物、坠坠落
35、物和和悬挂物物；公共共设施和和设备包包括供水水、供电电、安全全报警系系统、排排水和排排污系统统、配套套的娱乐乐活动设设施等；如果概概括地讲讲可以认认为是小小区或大大厦内不不属于业业主个人人所有和和承担管管理责任任的其他他部分。由由于物业业、公共共设备的的多样性性和分布布的分散散性特点点，常常常伴随风风险的频频繁发生生。三、各类类风险的的防范1、治安安风险防防范首先，明明确物业业服务企企业的法法律地位位和职责责。小区区和治安安是由公公安机关关负责的的，物业业服务企企业的义义务是协协助公安安机关维维护小区区的公共秩秩序。物物业服务务企业仅仅仅是依依法成立立的公司司法人主主体，不不享有超超过法律律规
36、定的的任何行行政管理理职权和和行政处处罚权。物业服务企业不具有任何特权。因此，物业服务企业的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。其次，针针对不同同服务区区域的具具体情况况，制定定相对完完善和实实用的制制度，组组建和设设置相应应的机构构和人员员，实施施和执行行相应的的制度规规定。制度中应应明确对对小区往往来人员员的管理理，制定定关于定定时安排排人员巡巡逻和巡巡视，针针对治安安事件的的处理程程序等。住宅小区区可以采采用业主主和非业业主使用用人凭门门禁卡进进出，来来访者采采用登记记或经业业主和非非业主使使用人同同意后进进入。往来人员员的登记记和管理理是由固固定岗位位的工作作人员完完成的，同同时
37、必须须配备相相应的其其他人员员进行定定时的流流动式巡巡逻和巡巡查工作作，对已已进入小小区人员员的行为为进行监监督，及及时发现现和制止止不法侵侵害的行行为，第第一时间间进行报报警，协协助公安安机关制制止和防防范违法法犯罪行行为、保保护事发发现场，以以实现协协助公安安机关维维护公共共秩序的的职责。物物业服务务企业应应根据小小区的不不同情况况与业主主委员会会协调共共同组织织一定数数量的业业主，结结合自愿愿原则，建建立业主主防范体体系，配配合和促促进物业业服务企企业的治治安防范范工作，既既针对非非法侵害害行为，也也可以监监督和发发现物业业服务企企业工作作漏洞，最最终形成成不同层层次的防防范体系系。作为
38、物业业服务企业业只有在在严格依依据经过过业主大大会确定定的各项项管理规规定，履履行自己己义务，协协助公安安机关维维护社会会公共秩秩序，物物业服务务企业才才不再承承担业主主或非业业主使用用人因第第三人非非法侵害害导致的的人身和和财产损损失赔偿偿责任。2、车辆辆管理风风险防范范停车场经经营管理理，应从从停车场场硬件建建设、维维护和车车辆停放放管理软软件两方方面防范范风险。要向公安安机关依依法取得得许可证证，向物物价部门门取得收收费许可可证。取取得经营营许可证证的前提提是停车车场的规规划和建建设符合合法律规规定。同同时须负负责相关关停车场场设施的的维护和和维修保保养；将将停车场场车辆停停放服务务的内
39、容容制作成成公示牌牌，放置置在停车车场显著著位置，明明示停车车场经营营企业是是否承担担车辆的的保管责责任等，停停车场内内因维修修工程等等原因可可能造成成停放车车辆损害害时，应应以指示示牌等形形式向车车辆停放放人明确确告知，并并将可能能造成车车辆损害害和危险险的区域域进行单单独围拦拦，进行行分离，明明确禁止止车辆停停放在上上述区域域。在停车场场硬件完完善后并并符合要要求后，还还应制定定车辆停停放管理理制度，对对车辆的的出入严严格管理理。停车车场的工工作人员员对进入入停车场场的所有有车辆实实行发卡卡制度。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范
40、的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离离停车场场时，停停车场管管理人员员应向车车辆驾驶驶人员收收取停车车费用，然后予以以放行，给予收收款凭证证。上述管管理规范范程序就就是风险险防范的的过程，其其目的在在于确保保停放车车辆不被被损坏，确确保停放放车辆的的完好。如如果车辆辆停放人人，有意意不按停停车场的的管理规规定停放放车辆，而而停车场场已进行行明示告告知，管管理人员员已进行行劝止，停停放人拒拒不纠正正导致损损坏的，应应由车辆辆停放人人承担责责任。3、消防防风险防防范（1）物物业服务务企业首首先在接接手物业业管理时时，应查查验是否否已通过过消防部部门的验验收，取取得消防防
41、验收合合格证。在在小区未未取得消消防验收收合格证证之前，物业服务企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业服务企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业服务企业将负有不可推缷的责任。（2）业业主入伙伙后，在在装修过过程中，物业服务企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业服务企业应向消
42、防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。（3）物物业服务务企业在在进行物物业管理理过程中中，对小小区的消消防设施施和器械械，进行行日常的的维护和和养护。消消防设施施的维修修和养护护事项委委托给专专业的消消防公司司；对消消防设施施需要完完善整改改的，应应依法定定程序，经经业主大大会同意意，从维维修基金金中开支支。（4）在在小区发发生消防防事故时时，物业业服务企企业应在在第一时时间报警警，并协协助消防防部门进进行事故故处理；确保消消防设施施、器械械完好和和功能正正常；相相关人员员能够熟熟悉和掌掌握消防防设施的的正确使使用。4、公共共设施设设备风险险防范（1）物物业服务务企业与与开发商商或业主主委员
43、会会签订物物业管理理合同时时，应当当对物业业共用部部位、共共用设施施设备进进行查验验，与原原开发商商或业主主委员会会、原物物业服务务企业进进行交接接过程中中，应对对物业共共用部位位、共用用设施设设备的现现状和存存在的问问题进行行交底和和记录，了了解以往往曾出现现的故障障和隐患患，各方方进行书书面确认认，这些些记录和和情况作作为以后后防范风风险的参参考资料料。对于于交接过过程中发发现的重重大损坏坏和人为为原因造造成的事事故，根根据不同同情况，确确定责任任和修复复费用的的承担主主体。在办理物物业承接接验收手手续时，物业服务企业应向建设企业接收下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图
44、，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必须的其他资料。在各方交交接的过过程中，向向新的物物业服务务企业移移交上述述全部资资料，是是原开发发商、业业主委员员会和原原物业服服务企业业应履行行的法定定和合同同义务，如如果不履履行，应应承担相相应的法法律责任任。（2）依依据民民法通则则第一一百二十十六条规规定，建建筑物或或者其他他设施以以及建筑筑物上的的搁置物物、悬挂挂物发生生倒塌、脱脱落、坠坠落造成成他人损损害的，它它的所有有人或者者管理人人应当承承担民事事责任，但但能够证证明自已已没有过过
45、错的除除外。据此物业业服务企企业应明明确自己己的管理理责任范范围。建建筑物基基本可以以分为两两部分，一一部分属属业主自自己入住住的由业业主自己己维修和和养护的的范围，相相应的责责任和费费用都由由业主承承担；如如业主阳阳台放置置的物品品或者悬悬挂的物物品坠落落造成他他人人身身或财产产损失的的，由业业主承担担全部的的赔偿责责任；如如果证明明是受害害人的故故意行为为造成的的由受害害人承担担责任。物业服务企业分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查，确保完好，防止发生意外。物业服务务企业全全体人员员应特别别明确的的一个问问题是在在目前的的司法实实践中，按按照民法法通则规规定和最最高人民民法院的的司法解解释，由由于建筑筑物及其其他设施施或附着着物、悬悬挂物和和坠落物物造成的的人身和和财产损损害诉讼讼，举证证责任由由建筑物物或设施施的管理理人和所所有权人人承担（举举证倒置置），通通俗地讲讲就是损损害发生生后，不不是由受受害人向向法庭证证明损害害发生的的原因，受受害人只只需要证证明损害害结果和和该结果果是由建建筑物或或设施导导致的。而而物业服服务企业业在法律律上有义义务证明明自己在在管理过过程中是是没有过过错或损损害结果果是由受受害人的