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1、当今饭饭店业课课程期末末复习资资料当今饭饭店业课课程讲稿稿章节目目录：第一章服务产产生差别别第一节什么是是服务第二节服务行行业中的的管理和和营销面面临的挑挑战第三节在不尽尽如人意意的条件件下提供供最佳服服务第四节服务的的战略眼眼光第五节兑现服服务承诺诺第二章旅行和和旅游业业第一节变化中中的世界界第二节旅行和和旅游业业的性质质第三节人们为为什么旅旅行第四节旅游的的社会影影响第三章探索饭饭店业的的职业第一节节今天的的饭店业业第二节节饭店业业的职业业第三节节职业选选择第四节节寻找工工作第四章了解餐餐馆业第一节节当代餐餐馆业第二节节新建一一个餐馆馆第五章餐馆的的组织和和管理第一节节成功地地组织餐餐馆第
2、二节节餐馆的的控制第六章了解饭饭店世界界第一节节饭店：一个充充满活力力的产业业第二节节饭店的的客人第三节节饭店分分类第四节节开发和和计划新新饭店第七章饭店组组织和管管理第一节节饭店是是如何组组织的第二节节收入中中心第三节节成本中中心第四节节控制系系统第八章俱乐部部管理第一节节俱乐部部产生的的背景第二节节俱乐部部的类型型第三节节俱乐部部的产权权第四节节俱乐部部的组织织第五节节俱乐部部的经营营第九章会议产产业介绍绍第一节节会议的的类型第二节节民间和和政府组组织的角角色第三节节会议在在何处举举行第四节节会议策策划程序序第五节节会议产产业中的的职业第十章浮动的的度假饭饭店：邮邮轮业第一节节早期的的航游
3、业业第二节节现代航航游业第三节节邮轮组组织第四节节世朋邮邮轮公司司第十一章章博彩和和博彩饭饭店第一节 博彩史话话第二节 博彩饭店店第十二章章管理和和领导饭饭店企业业第一节 管理者的的工作第二节 管理理论论的发展展第三节 再造第四节 领导的重重要性第十三章章人力资资源管理理第一节 劳工趋势势第二节 人力资源源计划第十四章章饭店业业营销第一节 营销的概概念第二节 销售管理理和人员员推销第三节 广告第四节 公共关系系第五节 公开信息息第六节 促销第七节 调节你的的营销第十五章章管理公公司如何何管理饭饭店第一节 为什么会会出现管管理公司司第二节 管理公司司的发展展第三节 管理合同同第十六章章特许经经营
4、充满满商机第一节 什么是特特许经营营第二节 特许经营营的历史史第三节 特许经营营如何运运作第四节 拥有一家家特许经经营店第十七章章饭店管管理中的的道德问问题第一节 什么是道道德第二节 社会责任任和商业业道德第三节 饭店业中中的道德德问题第四节 必须要有有道德规规范吗一、客观观部分：（单项项选择、多多项选择择、不定定项选择择、判断断）（一）、选选择部分分1. 以下哪些些属于住住宿业（AA CC DD）A. 套间饭店店内 B. 邮轮 C. 会议中心心 D. 退休社区区 E.保健健中心考核知知识点: 住宿宿业的组组成参见课本本P755，讲稿稿章节3-1附1.11.1（考考核知识识点解释释）住宿业包包
5、括：套套间饭店店、博彩彩饭店、会会议中心心、完全全服务饭饭店、有有限服务务饭店、度度假饭店店和退休休社区。2. 以下哪些些属于餐餐饮服务务业（AA BB CC）A. 商业快餐餐店 B. 员工餐饮饮服务 C. 保健中心心 D.航空空公司 E.乡村村俱乐部部考核知知识点: 餐饮饮服务业业的组成成参见课本本P755，讲稿稿章节3-1附1.11.2（考考核知识识点解释释）餐饮服务务业可以以分为：商业快快餐店、学学校餐饮饮服务、员员工餐饮饮服务、完完全服务务餐馆、保保健中心心、寄宿宿餐饮服服务、快快速服务务餐馆、娱娱乐饮食食服务、社社会包餐餐服务。3. 当今餐饮饮业中发发展最快快的一部部分是（ BB ）
6、A. 餐饮承包包商 B. 餐馆连锁锁店 C. 社会包餐餐 D.独立立餐馆 E.事业业机构餐餐饮服务务考核知知识点: 餐饮饮服务的的组成参见课本本P888，讲稿稿章节3-2附1.11.3（考考核知识识点解释释）餐馆连锁锁店集团团是当今今餐饮业业中发展展最快的的一部分分。许多多这类餐餐馆连锁锁集团都都有快餐餐店组成成，但他他们更愿愿意被称称为“快速服服务”餐馆。4. 以下哪些些属于餐餐馆业（AABD）A.餐饮饮场所 BB.矫正正机构餐餐饮服务务 C.邮轮公公司D.住宿宿业 E.以以上都是是考核知知识点: 餐馆馆业的组组成参见课本本P1009，讲讲稿章节节4-11附1.11.4（考考核知识识点解释释
7、）餐馆业可可以分为为几个行行业部门门：餐饮饮场所、住住宿业、运运输市场场、康乐乐市场、商商务与工工业市场场、教育育市场、医医疗保健健市场、零零售市场场、矫正正机构餐餐饮服务务、军队队食品服服务、承承包商。5. 以下哪些些属于餐餐饮场所所（ E ）A.完全全服务餐餐馆 B.快速服服务餐馆馆 CC.商业业自主餐餐馆 D.社会会包餐商商 EE.以上上都是考核知知识点: 餐饮饮场所的的组成参见课本本P1009，讲讲稿章节节4-11附1.11.5（考考核知识识点解释释）餐饮场所所是餐馆馆业的最最大组成成部分，占占整个行行业销售售额的774%左左右，这这个部分分包括完完全服务务餐馆、快快速服务务餐馆、商商
8、业自助助餐馆、社社会包餐餐商、冰冰淇淋和和奶冻摊摊亭、酒酒吧和小小酒吧。6、服务务业在管管理和营营销其产产品和服服务时面面临挑战战。对于于饭店业业而言，他他所面临临的挑战战有：（A B）A人是是产品的的一部分分 BB提供供的服务务不能储储存C饭店店业人员员的流动动率很大大 DD顾客客的需求求难以跟跟踪、满满足考核知知识点:服务行行业中的的管理与与营销面面临的挑挑战参见课本本P288-322，讲稿稿章节1-2附1.11.6（考核核知识点点解释）生产无形形产品的的饭店和和餐馆与与那些生生产有形形产品的的企业面面临着非非常不同同的管理理和营销销挑战：产品的的性质不不同；顾顾客更多多地参与与生产过过程
9、；人人是产品品的一部部分；保保持质量量控制标标准比较较难；提提供的服服务不能能储存；时间因因素的重重要性；销售渠渠道的不不同。7、服务务行业能能否赚钱钱取决于于能否有有效地使使自己的的生产能能力在特特定的时时间内合合消费者者的需求求相适应应，这种种生产能能力包括括：（BCDD）A投资资 B员工 C设备备 DD经营营库存之之类的资资源考核知知识点:生产能能力受约约束的行行业中应应对挑战战的计划划参见课本本P344，讲稿稿章节1-3附1.11.7（考考核知识识点解释释）由于服务务行业不不能制造造和贮存存服务，它它们能否否赚钱取取决于能能否有效效地使自自己的生生产能力力在特定定的时间间内和消消费者的
10、的需要相相适应，这这种生产产能力包包括员工工、设备备及经营营库存之之类的资资源。8、下面面哪些事事情有助助于服务务企业提提供优质质服务：（CD）A统一一严格的的服务标标准 B雇主和和雇员之之间融洽洽的关系系C正确确处理关关键时刻刻 DD鼓励励每位员员工都像像经理一一样行驶驶职责考核知知识点:提供优优质服务务的关键键参见课本本P400-433，讲稿稿章节1-5附1.11.8（考考核知识识点解释释）提供优质质服务的的关键：不要忘忘记自己己的身份份；鼓励励每位员员工都像像经理一一样行使使职责；正确处处理关键键时刻；雇用好好员工并并使他们们愉快；及时做做出反应应。9、衡量量饭店对对周边社社区经济济影响
11、的的真正因因素包括括：（ACDD）A饭店店支付给给员工的的工资 B饭店店可给当当地带来来的旅游游收入C饭店店可提供供的工作作岗位的的数量 D向饭饭店出售售产品和和服务的的当地公公司所获获得的利利润考核知知识点: 旅行行和旅游游业的性性质参见课本本P555-566，讲稿稿章节22-2附1.11.9（考考核知识识点解释释）衡量饭店店对周边边社区经经济影响响的真正正因素包包括：饭饭店支付付给员工工的工资资；饭店店向地方方、州和和联邦政政府缴纳纳的税款款；向饭饭店出售售产品和和服务的的当地公公司所获获得的利利润；饭饭店可提提供的工工作岗位位数量。10、尽尽管饭店店工作有有很多优优点，仍仍然有很很多人不
12、不喜欢从从事这个个行业的的工作。究究其原因因主要有有：（BC）A严格格的服务务程序 B工工作时间间长C没有有传统的的作息时时间 D饭店是是个“与人打打交道”的行业业考核知知识点:饭店业业的职业业，参见课本本P788，讲稿稿章节33-2附1.11.100（考核核知识点点解释）尽管饭店店工作有有很多优优点，但但是仍有有许多人人不喜欢欢这个行行业的工工作，其其原因是是：工作作时间长长；没有有传统的的作息时时间；压压力大；起点工工资低。11、人人们进入入饭店业业工作的的原因有有：（ABCC）A工作作种类多多种多样样 BB很多多的创新新机会C长期期的职业业发展机机会 D没有传传统的作作息时间间考核知知识
13、点:饭店业业的职业业参见课本本P777，讲稿稿章节33-2附1.11.111（考核核知识点点解释）人们进入入饭店业业工作的的原因：与多数数行业相相比，这这个行业业提供的的职业选选择更多多；工作作种类多多种多样样；有很很多的创创新机会会；这是是一个“与人打打交道”的行业业；有长长期的职职业发展展机会；饭店工工作不是是朝九晚晚五的工工作，而而是很灵灵活的工工作；许许多饭店店工作还还有很多多额外的的好处。12、选选择个人人喜欢的的职业岗岗位的最最好的方方法是列列出自己己的技能能。大多多数的技技能都可可以归纳纳为以下下哪几个个类别：（BD）A分析析问题的的技能 B处处理数据据的技能能C激励励和管理理的
14、技能能 DD人际际关系的的技能考核知知识点:选择一一个行业业部门，参见课本本P788-811，讲稿稿章节33-2附1.11.122（考核核知识点点解释）选择你喜喜欢的职职业岗位位的最好好的方法法是列出出你自己己的技能能，大多多数技能能可以归归纳为三三个方面面：处理理数据的的技能；人际关关系的技技能以及及处理事事务的技技能。13、在在饭店中中，下面面哪些服服务人员员具有处处理事务务的技能能并且善善于与事事物打交交道？（AC）A厨师师长 B总经理理 CC面包包师 D财务人人员考核知知识点:选择一一个行业业参见课本本P800-811，讲稿稿章节33-2附1.11.133（考核核知识点点解释）有一种类
15、类型的人人善于与与事务打打交道，厨厨师长、面面包师和和厨师都都愿意与与事情打打交道的的人群。14、饭饭店的总总经理是是饭店的的主要经经营负责责人。他他的职责责包括：（BCDD）A制订订饭店的的市场营营销计划划和预算算 BB负责责饭店财财务的运运行状况况C聘用用和解雇雇员工 D参参加与工工会的谈谈判考核知知识点:职业选选择参见课本本P833，讲稿稿章节33-3附1.11.144（考核核知识点点解释）总经理是是饭店的的经营负负责人。他他主要负负责企业业财务的的运行状状况，必必要时还还包括聘聘用和解解雇员工工以及工工会的谈谈判。15、下下面哪些些内容不不应出现现在个人人简历中中？（BCDD）A工作作
16、经验 B年年龄 C种族 DD身高高考核知知识点:寻找工工作参见课本本P944-955，讲稿稿章节33-4附1.11.155（考核核知识点点解释）除非与该该工作的的资格直直接相关关，否则则不要在在简历中中写你的的身高，体体重，年年龄，种种族或婚婚姻状况况。16、简简历的最最主要的的目的是是：（BBC）A把个个人介绍绍给未来来的雇主主B向公公司推销销自己C在面面试之前前开始说说服面试试主持人人，你可可能是这这个工作作岗位的的最佳人人选D提供供个人的的教育和和就业背背景情况况考核知知识点:寻找工工作参见课本本P933-944，讲稿稿章节33-4附1.11.166（考核核知识点点解释）简历是你你自己的
17、的广告。他他的主要要目的是是向公司司推销自自己，并并在面试试开始前前说服面面试主持持人，你你可能是是这个工工作岗位位的最好好人选。17、一一份简历历通常包包括以下下哪些内内容：（ABD）A资格格简介 B技能和和经验的的展示C 证明人 D教教育背景景的介绍绍考核知知识点:寻找工工作参见课本本P955，讲稿稿章节33-4附1.11.177（考核核知识点点解释）简历的第第一部分分是资格格简介，下下一个部部分是直直接展示示你的技技能和经经验；最最后一部部分是列列出你的的教育背背景。18、快快速服务务餐馆不不能单靠靠菜单的的类型或或品种的的数量取取得成功功，现在在以下哪哪些因素素成为人人们对其其关注的的
18、中心？（CDD）A就餐餐环境 BB食品品和饮品品的价格格C是否否提供优优质服务务 D营养食食品考核知知识点:快速服服务餐馆馆参见课本本P1116，讲讲稿章节节4-11附1.11.188（考核核知识点点解释）单靠菜单单的类型型或品种种的数量量是不能能确定谁谁能够在在快速服服务餐馆馆这个类类型中取取得成功功，是否否提供优优质服务务和营养养食品城城为人们们关注的的中心。19、餐餐饮服务务管理公公司在医医疗保健健市场上上有极大大的发展展潜力，其其原因包包括以下下哪些综综合因素素？（AABC）A生活活方式的的迅速改改变 B人人口老龄龄化C医疗疗费用猛猛涨 D优优质的餐餐饮服务务考核知知识点:医疗保保健市
19、场场参见课本本P1119，讲讲稿章节节4-11附1.11.199（考核核知识点点解释）餐饮服务务管理公公司在医医疗保健健市场上上有极大大的发展展潜力，其其原因包包括多种种因素：生活方方式的迅迅速改变变、人口口老龄化化、医疗疗费用猛猛涨、联联邦金有有限、缺缺乏家庭庭保健系系统。20、在在美国，食食品服务务领域中中值得人人们注意意的发展展趋势是是：（CCD）A餐饮饮承包公公司具有有规模经经济的优优势 B很多多医疗保保健机构构都经营营自己的的餐饮服服务部门门C美国国人倾向向于食用用在外烹烹制的食食品 D餐馆馆的外卖卖和送餐餐市场的的增长考核知知识点:零售市市场参见课本本P1221，讲讲稿章节节4-1
20、1附1.11.200（考核核知识点点解释）在食品服服务领域域中值得得指出的的两个发发展趋势势是：美美国人倾倾向于食食用在外外面烹制制的食品品，餐馆馆食品销销售额的的迅速增增长就证证明了这这一点；另一个个发展趋趋势是餐餐馆的外外卖盒送送餐市市市场的增增长。21、在在餐馆中中，理想想的食品品储藏区区应该：（BDD）A距距离近 BB方便便进入 C有足足够的容容积 D具备适适合的温温度和湿湿度考核知知识点:经营控控制参见课本本P1660，讲讲稿章节节5-22附1.11.211（考核核知识点点解释）理想的食食品储藏藏区应该该：有足足够的容容积；距距收货区区和食品品加工区区较近；具备适适合的温温度和湿湿度
21、；闲闲人免进进；可以以防止寄寄生虫和和昆虫。22、标标准菜谱谱作用有有：（AABD）A减少少食品的的浪费 B制制定餐馆馆的选址址B减减少顾客客投诉的的一种方方法 DD精确确地计算算出制作作各种菜菜单项目目的成本本考核知知识点:经营控控制参见课本本P1661，讲讲稿章节节5-22附1.11.222（考核核知识点点解释）标准食谱谱在控制制食品成成本中起起重要的的租用。采采用标准准食谱，经经理可以以精确地地计算出出制作每每个菜单单项目的的成本。因因此，管管理者可可以将其其与实际际成本进进行比较较，并在在确定菜菜单价格格时及时时考虑制制作该菜菜单项目目的成本本。标准准食谱对对控制劳劳动成本本也很重重要
22、。标标准食谱谱在使顾顾客满意意方面也也起主要要作用。23、构构成饭店店业市场场的重要要的市场场细分包包括：（BC）A探亲亲访友的的人 B商务散散客C休休闲旅游游者 DD探险险者考核知知识点:饭店的的客人参见课本本1766-1777，讲讲稿章节节6-22附1.11.233（考核核知识点点解释）构成饭店店业市场场最重要要的市场场细分包包括：商商务散客客；公司司团体客客人；会会议团体体客人和和协会团团体客人人；休闲闲旅游者者；长期期居住或或迁居的的客人；航空公公司的客客人；政政府和军军队旅行行者；区区域性度度假客人人。24、影影响商务务散客选选择饭店店的主要要因素有有：(CCD)A饭店店的星级级 B
23、B饭店店的会议议设施C饭饭店的知知名度 DD客房房价格考核知知识点:饭店的的客人参见课本本P1777，讲讲稿章节节6-22附1.11.244（考核核知识点点解释）影响商务务散客选选择饭店店的主要要因素有有：饭店店的位置置；过去去入住饭饭店的经经历；价价格/价价值；过过去入住住饭店连连锁店的的经历；饭店的的知名度度；客房房价格。25、公公司团体体客人都都希望饭饭店提供供下面哪哪些服务务或者设设施？(AC)A饭店店提供私私密会议议室 B便捷的的客房服服务C专用用的就餐餐设施 D舒舒适的客客房考核知知识点:饭店的的客人参见课本本P1778，讲讲稿章节节6-22附1.11.255（考核核知识点点解释）
24、公司团体体的客人人都希望望饭店提提供私密密会议室室和专用用就餐设设施。（二）、判判断部分分1. 餐饮场所所是餐馆馆业的最最大组成成部分，占占整个行行业销售售额的774%左左右，这这些 餐餐馆为饭饭店专业业的学生生提供了了最多的的就业机机会。（ ）考核知知识点:餐饮场场所的组组成，参见课本本P1009，讲讲稿章节节4-11附1.22.1（考考核知识识点解释释）餐饮场所所是餐馆馆业的最最大组成成部分，占占整个行行业销售售额的774%左左右，这这个部分分包括完完全服务务餐馆、快快速服务务餐馆、商商业自助助餐馆、社社会包餐餐商、冰冰淇淋和和奶冻摊摊亭、酒酒吧和小小酒吧。其其中877%以上上的销售售额来
25、自自完全服服务餐馆馆和快速速服务餐餐馆，这这些餐馆馆为饭店店专业的的学生提提供了最最多的就就业机会会。2. 豪华餐馆馆通常是是大型的的，并且且独立经经营的。其其特点是是厨师训训练有素素并富有有创造力力，雇用用技艺娴娴熟的餐餐厅服务务员。（ ）考核知知识点:豪华餐餐馆的特特点参见课本本P1110，讲讲稿章节节4-11附1.22.2（考核核知识点点解释）豪华餐馆馆通常是是小型的的，并且且独立经经营。其其特点是是：厨师师训练有有素并富富有创造造力，雇雇用技艺艺娴熟的的餐厅服服务员，由由餐厅总总管和餐餐厅领班班领导。3. 当今的高高级餐馆馆通常以以地区性性特色菜菜和合成成烹饪法法为特色色，合成成烹饪法
26、法是世界界各地的的多种配配料和风风味混合合在一起起。（ ）考核知知识点:豪华餐餐馆的特特点参见课本本P1110，讲讲稿章节节4-11附1.22.3（考核核知识点点解释）今天的高高级餐馆馆通常以以地区性性特色菜菜和合成成烹饪法法为特色色，合成成烹饪法法把世界界各地的的多种配配料和风风味混合合在一起起。4. 高价餐馆馆是个人人所有并并独立经经营，但但大部分分餐馆座座位数量量比豪华华餐馆多多，其菜菜单内容容比豪华华餐馆少少，其服服务的方方式相对对传统。（ ）考核知知识点:高价餐餐馆的特特点参见课本本P1110，讲讲稿章节节4-11附1.22.4（考核核知识点点解释）高价餐馆馆通常是是个人所所有并独独
27、立经营营，但是是大部分分餐馆座座位的数数量比豪豪华餐馆馆多，其其菜单内内容更加加丰富，其其服务的的方式更更加多种种多样。5. 民族餐馆馆通常供供应独特特主题的的菜肴，比比如意大大利菜肴肴、中餐餐、日本本餐、韩韩国餐或或印度餐餐等。（ ）考核知知识点:民族餐餐馆的特特点参见课本本P1110，讲讲稿章节节4-11附1.22.5（考核核知识点点解释）民族餐馆馆供应独独特主题题的菜肴肴，例如如，意大大利菜肴肴、中国国餐、希希腊餐、日日本餐、韩韩国餐等等。6.与与生产产产品相比比，时间间在生产产服务的的过程中中通常起起着重要要的作用用。（）考核知知识点:服务行行业的管管理和营营销面临临的挑战战参见课本本
28、P31，讲讲稿章节节1-22附1.22.6（考核核知识点点解释）在餐馆，顾顾客不仅仅期望立立刻点菜菜，而且且期望食食物能在在合理的的时间内内送到。因因此，与与生产产产品相比比，时间间再生产产服务的的过程中中通常起起着重要要的作用用。7.由由于顾客客必须等等待才能能得到服服务，因因此饭店店企业必必须制定定策略，使使顾客在在等待服服务的期期间不会会感觉到到被忽视视或者被被轻视。（）考核知知识点: 服务务行业的的管理和和营销面面临的挑挑战参见课本本P31，讲讲稿章节节1-22附1.22.7（考核核知识点点解释）由于顾客客必须等等待才能能得到服服务，因因此饭店店企业必必须制定定策略，使使顾客在在等待服
29、服务的期期间不会会感觉到到被忽视视或者被被轻视。8.服服务和其其他舞台台表演一一样，是是在实时时进行的的，这也也就意味味着错误误是不可可避免的的。（ ）考核知知识点:服务行行业的管管理和营营销面临临的挑战战参见课本本P30，讲讲稿章节节1-22附1.22.8（考核核知识点点解释）只要有恰恰当的质质量控制制程序和和进行恰恰当的质质量检查查，残次次产品就就不会出出厂。但但是服务务和其他他舞台表表演一样样，是在在实时进进行的，这这也就意意味着错错误是不不可避免免的。9.饭饭店和餐餐馆的接接纳能力力是有限限的，所所以战略略计划的的重点应应该放在在管理供供给上。（）考核知知识点:生产能能力受约约束的行行
30、业中应应对挑战战的计划划参见课本本P35，讲讲稿章节节1-33附1.22.9（考核核知识点点解释）因为饭店店和餐馆馆的接纳纳能力是是有限的的，所以以战略计计划的重重点应该该放在管管理需求求上。10.营养意意识已经经极大地地改变了了客人评评价菜单单的方式式。新鲜鲜度已经经成为菜菜单项目目的一个个最重要要的属性性。（ ）考核知知识点:成功地地组织餐餐馆参见课本本P140，讲稿稿章节55-1附1.22.100（考核核知识点点解释）营养意识识已经极极大地改改变了客客人评价价菜单的的方式。新新鲜度已已经成为为菜单项项目的一一个最重重要的属属性。其其部分原原因是，“新鲜”表示食品更有营养、更健康。11、人
31、人们第一一次在饭饭店业内内选择的的工作种种类确定定了你的的职业位位置。尽尽管技能能和经验验在一个个特定的的行业部部门中通通常是可可以转移移的，但但是人们们通常很很难从一一个行业业部门跳跳到另一一个行业业部门。（）考核知知识点:职业选选择参见课本本P81，讲讲稿章节节3-33附1.22.111（考核核知识点点解释）人们第一一次在饭饭店业内内选择的的工作种种类确定定了你的的职业位位置。尽尽管技能能和经验验在一个个特定的的行业部部门中通通常是可可以转移移的，但但是人们们通常很很难从一一个行业业部门跳跳到另一一个行业业部门。12、方方便性是是快速服服务餐馆馆吸引顾顾客的重重要因素素，所以以许多快快速服
32、务务餐馆从从清晨到到深夜都都一直开开门营业业。（）考核知知识点:餐馆的的细分行行业参见课本本P1133-1114，讲讲稿章节节4-11附1.22.122（考核核知识点点解释）由于方便便性是快快速服务务餐馆吸吸引顾客客的重要要因素，所所以许多多快速服服务餐馆馆从清晨晨到深夜夜都一直直开门营营业。13、机机场饭店店面临的的最大经经营问题题是：如如果因为为气候或或其他因因素导致致航班抵抵港和离离港时间间迟延，饭饭店应该该如何应应对突然然出现的的高需求求。（）考核知知识点: 饭店店的分类类参见课本本P1888-1889，讲讲稿章节节6-33附1.22.133（考核核知识点点解释）14、城城市俱乐乐部的
33、基基本类型型有：体体育俱乐乐部、就就餐俱乐乐部、职职业俱乐乐部、社社交俱乐乐部、大大学俱乐乐部和娱娱乐俱乐乐部。（）考核知知识点:俱乐部部的类型型参见课本本P2766，讲稿稿章节88-2附1.22.144（考核核知识点点解释）城市俱乐乐部的基基本类型型有：体体育俱乐乐部、就就餐俱乐乐部、职职业俱乐乐部、社社交俱乐乐部、大大学俱乐乐部。15、俱俱乐部和和饭店的的基本区区别是：俱乐部部的“客人”是交了了会费的的会员，因因此在财财务上和和感情上上依附于于俱乐部部，而饭饭店向公公众开放放，客人人和饭店店没有什什么个人人关系。（）考核知知识点: 俱乐乐部产生生的背景景参见课本本P2766，讲稿稿章节88
34、-1附1.22.155（考核核知识点点解释）俱乐部和和饭店的的基本区区别是：俱乐部部的“客人”是交了了会费的的会员，因因此在财财务上和和感情上上依附于于俱乐部部，而饭饭店向公公众开放放，客人人和饭店店没有什什么个人人关系。二、主观观部分：（一）、填填空部分分1. 麦当劳的的成功很很大程度度上取决决于它的的QSCC&V，即即、 和。考核知知识点:麦当劳劳的服务务特点参见课本本P199，附2.11.1（考考核知识识点解释释）麦当劳的的成功在在很大程程度上取取决于他他承诺的的QSCC&V，即即质量（qquallityy）、服服务（sservvicee）、清清洁（ccleaanliinesss）、价价
35、值（vvaluue）。2. 迪士尼公公司的四四个基本本服务要要点：、和。考核知知识点:迪士尼尼风格的的服务参见课本本P433，讲稿稿章节11-5附2.11.2（考考核知识识点解释释）迪士尼公公司的四四个基本本服务要要点：安安全、礼礼貌、展展示和效效率。3. 服务企业业管理者者使用的的蓝图包包括：和和。考核知知识点:成功的的服务公公司的“服务的的战略眼眼光”参见课本本P366，讲稿稿章节11-4附2.11.3（考核核知识点点解释）所有成功功的服务务公司都都具有所所谓的“服务的的战略眼眼光”，即服服务企业业管理者者使用的的蓝图,蓝图的的内容包包括：瞄瞄准一个个细分市市场；重重视服务务战略。4. 完
36、全服务务餐馆的的特点有有 和 。考核知知识点:餐馆业业的细分分行业参见课本本P109，讲稿稿章节44-1附2.11.4（考考核知识识点解释释）麦当劳的的成功在在很大程程度上取取决于他他承诺的的QSCC&V，即即质量（qquallityy）、服服务（sservvicee）、清清洁（ccleaanliinesss）、价价值（vvaluue）。5. 人们旅行行的原因因有、和 。考核知知识点:人们旅旅行的原原因参见课本本P588-599，讲稿稿章节22-4附2.11.5（考考核知识识点解释释）人们旅行行的原因因可以分分成五大大类：娱娱乐、文文化、商商务、探探亲访友友、健康康。6. 决定人们们旅行消消费
37、数额额最重要要的三个个因素是是：、和。考核知知识点:人们旅旅行的原原因参见课本本P588，讲稿稿章节22-4附2.11.6（考考核知识识点解释释）决定人们们旅行消消费数额额最重要要的三个个因素是是：就业业、可自自由支配配收入和和家庭财财富。7. 今今天的旅旅游者受受三个关关键价值值观的影影响，它它们分别别是、和 。考核知知识点:旅游消消费的旅旅游动机机参见课本本P622，讲稿稿章节22-4附2.11.7（考考核知识识点解释释）今天消费费者的旅旅游动机机受三个个关键价价值观的的影响：自我创创造性、个个人的本本真性、优优势的无无形性。8.大型型俱乐部部内部的的许多岗岗位设置置与饭店店和餐馆馆相同，
38、设设有：、和。考核知知识点:职业选选择参见课本本P911，讲稿稿章节33-3附2.11.8（考考核知识识点解释释）大型俱乐乐部内部部的许多多岗位设设置与饭饭店和餐餐馆相同同：总经经理、餐餐饮总监监、宴会会部总监监、财务务总监。9.负责责饭店客客务部的的高级管管理人员员，他的的职责包包括前厅厅、预订订、房务务及除餐餐饮部以以外的收收入来源源，他具具有许多多总经理理拥有的的才能。考核知知识点:职业选选择参见课本本P866，讲稿稿章节33-3附2.11.9（考考核知识识点解释释）驻店经理理是饭店店客务部部的高级级管理人人员，他他负责包包括前厅厅、预订订、房务务及除餐餐饮部以以外的收收入来源源。10.
39、负负责宣传传和销售售饭店的的宴会设设施并且且策划、组组织和管管理饭店店的各种种宴会，包包括正式式晚宴和和自主野野餐。考核知知识点:职业选选择参见课本本P844，讲稿稿章节33-3附2.11.100（考核核知识点点解释）宴会部经经理宣传传和销售售饭店的的宴会设设施，并并策划、组组织和管管理饭店店的各种种宴会，包包括正式式晚宴和和自助野野餐。11 与顾客打打交道的的所有人人员，既既包括也也包括，都都是服务务产品不不可分割割的部分分。他们们通常是是决定各各个饭店店之间的的差别的的主要因因素。考核知知识点:服务行行业中的的管理和和营销面面临的挑挑战参见课本本P299，讲稿稿章节11-2附2.11.11
40、1（考核核知识点点解释）与顾客打打交道的的所有人人员，既既包括其其他顾客客也包括括员工，都都是服务务产品中中不可分分割的部部分，他他们通常常是决定定各个饭饭店之间间的服务务质量差差别的主主要因素素。12.饭饭店的客客人不仅仅购买了了使用饭饭店的设设施、在在饭店就就餐，同同时还购购买了饭饭店工作作人员提提供的服服务：、，所有有这些服服务都是是无形的的。考核知知识点:服务行行业中管管理和营营销面临临的挑战战参见课本本P288-299，讲稿稿章节11-2附2.11.122（考核核知识点点解释）客人抵达达后，他他们使用用饭店的的设施、在在饭店就就餐，但但这不是是他们购购买的全全部内容容。他们们同时还还
41、购买了了饭店工工作人员员提供的的服务：送餐服服务、行行李服务务、洗衣衣服务，所所有这些些服务都都是无形形的。13.饭饭店和餐餐馆是生生产受约约束的行行业，因因此一定定要持续续不断地地管理和。考核知知识点:生产能能力受约约束的行行业中应应对挑战战的计划划参见课本本P344-366，讲稿稿章节11-3附2.11.133（考核核知识点点解释）饭店和餐餐馆是生生产能力力受约束束的行业业，因此此一定要要持续不不断地管管理供给给（生产产能力）和和需求。14.成成功的餐餐馆经营营者应具具备备、_和 等有关关经营方方面的实实用知识识。考核知知识点:餐馆为为什么会会倒闭参见课本本P1225，讲讲稿章节节4-22
42、附2.11.144（考核核知识点点解释）成功的餐餐馆管理理者具备备市场营营销、会计、财务、法律、工程以及及人力资资源等方方面的使使用知识识.15、服服务行业业的管理理者的目目标之一一就是将将无法接接纳客人人（因为为运营能能力已经经饱和）时时期的需需求转移移到有能能力接纳纳客人的的时期，其其做法之之一是。考核知知识点:生产能能力受约约束的行行业中应应对挑战战的计划划参见课本本P355，讲稿稿章节11-3附2.11.155（考核核知识点点解释）饭店和餐餐馆的接接纳能是是有限的的，所以以战略计计划的重重点应该该放在管管理需求求上。服服务行业业的管理理者的目目标之一一是将无无法接纳纳客人时时期的需需求转移移到有能能力接纳纳客人的的时期。做做法之一一是在淡淡季促进进业务。16衡量量客务部部工作最最常用的的三个统统计指标标是：、。考核知知识点: 收入入中心参见课本本P2388，讲稿稿章节77-2附2.11.166（考核核知识点点解释）衡量客务务部工作作最常用用的三个个统计指指标是：日平均均房价（AADR），入入住率和和可销售售客房收收入（RRevPPAR）。17.饭饭店营销销部的