服装销售专业话术cicx.docx

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1、服装销售售模板第一章 如何处处理与顾顾客的关关系销售情景景1 导导购建议议顾客试试穿衣服服，可顾顾客就是是不肯采采纳导购购建议 错误应应对 11.喜欢欢的话，可可以试穿穿。 22.这是是我们的的新款，欢欢迎试穿穿。 33.这件件也不错错，试一一下吧。 问题诊诊断 “喜欢的的话，可可以试穿穿”和“这是我我们的新新款，欢欢迎试穿穿”这两句句话几乎乎成了中中国服饰饰店铺销销售中老老生常谈谈的经典典用语。有有的导购购只要看看到顾客客一进店店或者开开始触摸摸衣服就就这么大大声招呼呼，让顾顾客听得得耳朵都都起老茧茧，但其其实说的的都是废废话，因因为顾客客买衣服服肯定要要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是

2、由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒

3、绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮

4、您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说

5、不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景景2 导导购热情情接近来来店顾客客，可顾顾客冷冷冷地回答答：我随随便看看看 错误应应对 11.没有有关系，您您随便看看看吧。 2.哦哦，好的的，那您您随便看看吧。 3.您您先看看看，喜欢欢可以试试试。 问题诊诊断 “没有关关系，您您随便看看看吧”和“哦，好好的，那那您随便便看吧”属于消消极性语语言，暗暗示顾客客随便看看看，看看看就走走。而且且，一旦旦我们这这样去应应对顾客客，要想想再次主主动地接接近顾客客并深度度沟通就就变得非非常困难难。不试试穿就买买衣服的的顾客几几乎没有有，所以以“您先看看

6、看，喜喜欢可以以试试”这句话话相当于于废话。上上述应对对方式都都属于消消极地处处理问题题，而不不是积极极地解决决问题，作作为导购购没有有有意识地地去顺势势引导顾顾客并将将销售过过程向前前推进，从从而降低低了顾客客购买的的可能性性。 导导购策略略 顾客客刚进店店的时候候难免都都会有些些戒备心心理，具具体表现现为他们们一般都都不愿意意多说话话。他们们担心一一旦自己己轻易说说得太多多就会被被导购抓抓住把柄柄，从而而落入导导购设计计的圈套套。所以以，作为为导购在在待机阶阶段一方方面要做做到站好好位、管管好嘴、管管好脚，另另一方面面，最关关键的是是要选择择适当的的时机去去接近顾顾客，这这样才可可以提高高

7、成功率率。最后后，如果果顾客仍仍有“随便看看看”这种敷敷衍之语语，导购购也可尝尝试给予予积极性性的回答答，即一一定要引引导顾客客朝着利利于活跃跃气氛并并且成交交的方向向努力。 就本案案而言，如如果顾客客说“随便看看看”的时候候，导购购应该想想办法减减轻顾客客的心理理压力，将将顾客的的借口变变成自己己接近对对方的理理由，积积极地将将销售过过程向成成交方向向推进。我我们把这这种销售售异议的的处理方方法叫做做异议太太极法，如如果转换换合理，这这种方法法可以起起到以柔柔克刚、借借力打力力不费力力的作用用，效果果极好。 语言模模板 导导购：是是的，小小姐，买买衣服一一定要多多了解、多多比较，这这样非常常

8、正常。没没关系，您您现在可可以多看看看，等等到哪天天想买的的时候，才才知道怎怎么帮自自己挑一一件适合合的衣服服。请问问您一般般比较喜喜欢穿哪哪一类风风格的衣衣服？ 导购：没问题题，小姐姐，现在在买不买买没关系系，您可可以先看看看我们们的衣服服，多了了解一下下我们的的品牌。来来，我帮帮您介绍绍一下请问问，您一一般都喜喜欢穿什什么颜色色的衣服服？ 导导购：确确实，现现在赚钱钱都不容容易，买买一件衣衣服对我我们来说说也是一一笔不小小的开支支，多了了解一下下完全必必要！没没有关系系，不管管顾客买买不买，我我们的服服务都是是一流的的。请问问您今天天是想看看看上衣衣还是 主动将将销售向向前推进进，将顾顾客

9、的借借口变成成说服顾顾客的理理由。销售情景景3 顾顾客很喜喜欢，可可陪伴者者说：我我觉得一一般或再再到别的的地方转转转看 错误应应对 11.不会会呀，我我觉得挺挺好的。 2.这这是我们们这季的的重点搭搭配。 3.这这个很有有特色呀呀，怎么么不好看看呢？ 4.甭甭管别人人怎么说说，您自自己觉得得怎么样样？ 问问题诊断断 “不会呀呀，我觉觉得挺好好的”和“这个很很有特色色呀，怎怎么会不不好看呢呢”纯属导导购自己己“找打”的错误误应对，这这两种说说法缺乏乏充分的的说服力力，并且且容易导导致导购购与陪伴伴者产生生对立情情绪，不不利于营营造良好好的销售售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。

10、“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。 导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。

11、所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。 第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了

12、解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行

13、为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。 语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样

14、我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景景4 顾顾客担心心特价品品有质量量问题，任任凭怎么么解释都都以为导导购在骗骗他 错错误应对对 1.您放心心吧，质质量都是是一样的的。 22.都是是同一批批货，不不会有问问题。 3.都都是一样样的衣服服，怎么么会呢？ 4.都是同同一个品品牌，没没有问题题。 问问题诊断断 顾客客表面上上是怀疑疑衣服的的质量问问题，可可实质上上是对导导购不信信任。所所以处理理好这个个问题的的关键是是要取得得顾客的的信任，让让顾客相相信你所所说的话话。很显显然，用用上述简简单空洞洞的直白白性语言言向顾客客介绍，难难以取得得

15、顾客真真正的信信任！ 导购策策略 导导购可以以坦诚地地告诉顾顾客衣服服特价的的真正原原因，以以事实说说服顾客客，同时时以特价价商品实实惠、划划算作为为引导顾顾客立即即购买的的催化剂剂。服饰饰店铺销销售人员员要谨记记：当我我们行为为坦诚、语语言真诚诚，并且且表现得得敢于负负责的时时候，往往往非常常容易取取得顾客客的信任任！ 语语言模板板 导购购：您有有这种想想法可以以理解，毕毕竟您说说的这种种情况确确实也存存在过。不不过我可可以负责责任地告告诉您，虽虽然我们们这些衣衣服是特特价品，但但都是同同一品牌牌，质量量是完全全一样的的，并且且价格比比以前又又要优惠惠得多，所所以现在在购买真真的非常常划算！

16、 导购购：您有有这种想想法是可可以理解解的，不不过我可可以负责责任地告告诉您，这这些促销销的衣服服之前也也都是正正价商品品，只是是因为这这个款式式已经断断码，所所以才变变成特价价促销品品，但质质量是一一模一样样的，您您完全可可以放心心地挑选选。这一一点请您您放心。 导购：您这个个问题问问得非常常好，我我们以前前也有许许多老顾顾客有这这种顾虑虑。不过过这一点点我可以以负责任任地告诉诉您，不不管是正正价还是是促销的的衣服，其其实都是是同一品品牌，质质量也完完全是一一样的。比比如我们们给您提提供的这这一款，质质量保证证都是一一样的，而而价格却却要低很很多，所所以现在在买这些些衣服真真的是非非常划算算

17、。您完完全可以以放心地地选购！ 没有有不能引引导的顾顾客，只只有不会会引导顾顾客的导导购人员员。销售情景景5 我我回家跟跟老公商商量一下下，考虑虑好以后后再说吧吧 错误应应对 11.这款款真的很很适合您您，还商商量什么么呢？ 2.真真的很适适合，您您就不用用再考虑虑了。 3.（无无言以对对，开始始收服装装） 4.那那好吧，欢欢迎你们们商量好好了再来来。 问问题诊断断 “这款真真的很适适合您，还还商量什什么呢”，这句句话给人人的感觉觉太强势势，容易易招致顾顾客的心心理排斥斥，毕竟竟顾客花花许多钱钱买衣服服，与家家里人商商量也是是很正常常的。“真的很很适合，您您就不用用再考虑虑了”，这句句话牵强强

18、附会，空空洞的表表白没有有说服力力。而无无言以对对地收衣衣服则显显得太消消极，没没有做出出任何努努力去改改变顾客客的主意意。“那好吧吧，欢迎迎你们商商量好了了再来”也属于于没做任任何努力力，并且且还有给给顾客下下逐客令令的感觉觉。因为为只要导导购这句句话一出出口，顾顾客为了了避免留留在原地地的尴尬尬，就只只有顺着着台阶离离开门店店。 导导购策略略 顾客客说“考虑考考虑”、“与老公公（老婆婆）再商商量商量量”、“比较比比较”等，是是我们在在店铺销销售过程程中经常常遇到的的问题。顾顾客这么么说有可可能是为为自己找找一个拒拒绝的借借口，但但也可能能是顾客客一种真真实的心心理状态态。所以以作为导导购首

19、先先要了解解顾客这这种说法法到底属属于哪种种类型，也也就是说说一定要要知道其其真正的的原因。可可是有许许多导购购一遇到到顾客提提出类似似的问题题，要么么就是不不着边际际地重复复介绍，要要么就是是机械地地强调优优点，要要么就是是无言以以对，显显得非常常被动和和消极。其其实这个个问题的的处理可可以从以以下三个个方面着着手： 第一，找找原因、给给压力，刚刚柔并济济。面对对顾客的的异议（无无论是借借口还是是真实的的拒绝），采采取不作作为的方方式，顾顾客感受受不到任任何压力力，因而而就可以以轻易地地逃脱，从从而降低低销售成成功的概概率。大大量的服服饰门店店销售案案例告诉诉我们：适当给给顾客施施加压力力，

20、可以以使导购购变被动动为主动动，从而而找到顾顾客离开开的真正正原因，有有利于促促进成交交并提升升销售业业绩。但但导购一一定要把把握好压压力点，压压力不可可以太大大也不可可以太小小，因为为太大会会让顾客客讨厌你你，太小小则没有有任何作作用。 第二，处处理顾客客异议，推推荐立即即购买。找找到顾客客的所有有异议后后，就应应该立即即处理问问题并在在问题解解决之后后推荐顾顾客购买买。因为为当顾客客还在店店面的时时候，我我们可以以去影响响并激发发其购买买欲望与与热情，而而顾客一一旦离开开店面我我们就鞭鞭长莫及及了。所所以不要要轻易让让顾客离离开，应应该抓住住机会进进行销售售。具体体方法是是： 给压力力：比

21、如如告诉顾顾客这是是最后一一件、优优惠活动动即将结结束、赠赠品有限限等，给给对方营营造一种种紧迫感感。 给诱 惑：告告诉顾客客现在购购买可以以得到什什么利益益。其实实人都是是利益动动物，导导购将顾顾客买与与不买的的利弊向向顾客陈陈述清楚楚，可以以增加销销售的成成功率。 第三，增增加顾客客回头率率。如果果顾客确确实想到到其他商商店去比比较一下下或与家家人商量量一下，这这种心情情导购应应该给予予理解。此此时不可可以再强强行推荐荐，否则则会让顾顾客感觉觉不舒服服，但是是我们一一定要增增加顾客客回来的的概率。有有研究表表明，顾顾客一旦旦回头，其其购买的的概率为为70%。那么么如何增增加回头头率呢？导购

22、可可以从两两个方面面着手： 给面子子：如果果不给顾顾客面子子，即使使顾客喜喜欢也不不会再回回头，因因为回头头就意味味着顾客客的软弱弱和没有有面子。 给印象象：顾客客离开后后还会逛逛很多其其他店，看看许多款款衣服，可可能会受受到许多多诱 惑惑，导致致最后对对我们这这款衣服服没有任任何印象象，这非非常不利利于顾客客回头，所所以在顾顾客离开开前可再再次强调调衣服的的卖点，一一定要给给顾客留留下深刻刻而美好好的印象象。 语语言模板板 导购购：小姐姐，其实实我可以以感觉得得出来您您挺喜欢欢这件衣衣服，并并且我也也觉得这这款衣服服非常吻吻合您的的身材与与气质。可可您说想想与老公公商量、并并考虑一一下，当当

23、然您的的这种想想法我可可以理解解，只是是我担心心自己有有解释不不清楚的的地方，所所以想请请教您一一下，您您现在主主要考虑虑的是我我们的款款式还是是（微微笑目视视顾客并并停顿以以引导对对方说出出顾虑）小小姐，除除了以外，还还有其他他的原因因导致您您不能现现在作出出决定吗吗？（引引导对方方说出所所有顾虑虑并分别别加以处处理） 小姐，对对您关心心的这个个问题我我是否解解释清楚楚了？（只只要顾客客表示明明白、点点头或者者沉默等等就立即即推荐购购买）那好好，您看看您是准准备打包包还是穿穿着回去去？（如如果顾客客仍然表表示要与与老公商商量等则则导入下下步） 小姐，如如果您实实在要回回去与老老公商量量一下，

24、我我也完全全可以理理解。不不过我想想提示您您的是，这这件衣服服非常吻吻合您的的身材与与气质，您您看它的的款式它的的色彩还有有面料并且且这款衣衣服只有有这最后后一件了了，如果果不穿在在您身上上真是很很可惜。这这样好吗吗，我现现在暂时时给您保保留起来来，真的的希望您您不要与与这件衣衣服失之之交臂，因因为穿在在您身上上确实非非常适合合！ 导导购：是是的，您您有这种种想法我我可以理理解。现现在赚钱钱都不容容易，买买件衣服服也不便便宜，肯肯定要与与老公商商量一下下，多做做一些考考虑，这这样买了了才不会会后悔。这这样好吗吗，您再再坐一会会儿，我我多介绍绍几款给给您，您您可以再再多看看看，多比比较一下下，这

25、样样考虑起起来才会会更加全全面一些些（延延长留店店时间、了了解情况况并建立立信任） 顾客的的回头购购买率为为70%，给顾顾客适度度施加压压力可以以提高店店铺业绩绩 。销售情景景6 你你们卖衣衣服时都都说得很很好，哪哪个卖瓜瓜的不说说自己的的瓜甜呢呢 错误误应对 1.如如果您这这样说，我我就没办办法了。 2.算算了吧，反反正我说说了您又又不信。 3.（沉默默不语，继继续做自自己的事事情） 问题诊诊断 “如果您您这样说说，我就就没办法法了”，这种种语言表表面上看看好像很很无奈，其其实却很很强势，会会让顾客客感觉自自己很没没面子，潜潜在的意意思是你你这个人人真的不不讲道理理，我对对你都没没话说了了，

26、简直直不想理理你。“算了吧吧，反正正我说了了您又不不信”的意思思是，你你反正也也不会相相信我说说的，所所以我懒懒得理你你。而沉沉默不语语地继续续做自己己的事情情则传递递给顾客客这样的的信息：导购自自己觉得得理亏，所所以默认认了他的的说法。 导购策策略 现现在的市市场欠缺缺足够的的商业诚诚信，有有些导购购为了多多卖衣服服可以不不择手段段地将一一些本不不适合顾顾客的衣衣服推销销给顾客客，事后后对顾客客的投诉诉又采取取置之不不理的态态度，导导致许多多顾客对对导购的的推荐产产生不信信任感。在在这种状状况下，导导购首先先要做的的就是恢恢复顾客客对我们们的信任任感，如如果顾客客没有信信任感，导导购说得得再

27、真诚诚都会被被顾客怀怀疑。 就本案案而言，导导购首先先应该认认同顾客客的感受受，然后后将心比比心地对对顾客讲讲最易让让其接受受的简单单道理，并并以事实实说服顾顾客。 语言模模板 导导购：小小姐，您您说的这这种情况况现在确确实存在在，所以以您有这这种顾虑虑我完全全可以理理解。不不过请您您放心，我我们店在在这个地地方营业业三年多多了，我我们的生生意主要要靠像您您这样的的老顾客客支持，所所以我们们绝对不不会拿自自己的商商业诚信信去冒险险。我相相信我们们一定会会以真正正的质量量来获得得您的信信任，这这一点我我很有信信心，因因为 导购：我能够够理解您您的这种种想法，不不过这一一点请您您放心。一一是我们们

28、的“瓜”的确很很甜，您您试了就就知道啦啦，这点点我很有有信心；二是我我是卖“瓜”的人，并并且我已已经在这这个店卖卖了很多多年的“瓜”了。如如果“瓜”不甜，您您肯定会会回来找找我的，我我何必给给自己找找麻烦呢呢，您说说是吧？当然光光我这个个卖“瓜”的说“瓜”甜还不不行，您您自己也也先尝一一下，看看看衣服服穿上身身的效果果如何。来来，小姐姐，这边边请！（引引导顾客客去试穿穿） 当当顾客对对我们不不信任时时，我们们首先要要做的就就是恢复复顾客对对我们的的信任 。销售情景景7 营营业高峰峰时段，因因导购招招呼不周周导致顾顾客产生生抱怨甚甚至流失失 错误应应对 11.您等等一会儿儿再过来来好吗？ 2.您

29、等一一下，我我先忙完完这儿的的顾客。 3. （任任凭顾客客询问，无无暇顾及及） 问问题诊断断 “您等一一会儿再再过来好好吗”和“您等一一下，我我先忙完完这儿的的顾客”之类的的话，让让顾客有有被冷落落、被忽忽视的感感觉。任任凭顾客客询问，无无暇顾及及，甚至至视而不不见是非非常不礼礼貌的，常常常有很很多顾客客都是这这样被气气跑的，实实在是非非常可惜惜！ 导导购策略略 有人人气的店店铺特别别容易吸吸引顾客客光临。但但由于服服饰店铺铺人流量量的分布布非常不不均匀，有有时候人人气可能能特别好好，导致致顾客无无法得到到周到全全面的服服务，并并因此延延长了顾顾客的等等待时间间，降低低了顾客客的满意意度，有有

30、些急躁躁的顾客客还可能能一走了了之。所所以，如如何在顾顾客较多多的时候候引导顾顾客选购购商品并并延长其其停留时时间就显显得非常常重要。其其实，顾顾客此时时对导购购服务时时间的适适当延长长都能理理解，关关键是我我们不可可以有刺刺激并伤伤害顾客客的语言言及行为为。 语语言模板板 导购购：（先先期来店店的顾客客）真的的不好意意思，这这段时间间比较忙忙，招待待不周啦啦。您先先看看我我们今年年的这些些新款吧吧，有喜喜欢的就就叫我一一声，好好吗？（离离开去照照顾其他他顾客，当当该顾客客询问时时立即过过来）小小姐，真真不好意意思，让让您久等等了，请请问 导购：（来店店闲聊的的老顾客客）真是是不好意意思，今今

31、天店里里的顾客客比较多多，没有有时间好好好招呼呼您，真真是抱歉歉。您先先在这里里坐一会会儿喝杯杯水吧，我我忙完就就马上过过来，等等会儿跟跟您好好好聊，好好吗？ 导购：（来店店闲聊的的老顾客客）哎呀呀，真不不好意思思，这个个时间的的顾客特特别多，招招待不周周，真是是抱歉。您您是先坐坐会儿喝喝杯水呢呢，还是是自己先先看看我我们的新新款？ 导购：那好吧吧，您先先等我一一下，我我一会儿儿就过来来，不好好意思。 门店无无大事，做做的都是是细节，门门店无小小事，细细节做不不好就是是大事 。销售情景景8 当当面拆的的新包装装，顾客客试后，仍仍要再拿拿新的，可可仅剩一一件 错错误应对对 1.只剩这这一件了了，

32、您不不要我就就没办法法啦。 2.这这款只有有这一件件，要不不您看看看其他款款吧。 3.如如果有新新的，我我一定给给您，确确实没有有了。 4.这这件就是是新的，而而且是刚刚当着您您的面拆拆的。 问题诊诊断 “只剩这这一件了了，您不不要我就就没办法法啦”，意思思是说买买不买随随便你，导导购开始始泄气甩甩摊子，并并且给顾顾客制造造很大的的心理压压力。“这款只只有这一一件，要要不您看看看其他他款吧”，则将将顾客好好不容易易挑选到到并喜欢欢的一件件衣服轻轻易否决决掉，又又要重新新开始推推荐，很很不划算算。“这件就就是新的的，而且且是刚当当着您的的面拆的的”和“如果有有新的，我我一定给给您，确确实没有有了

33、”这两种种解释本本身没有有问题，问问题是这这种解释释没有说说服力。 导购策策略 即即便是当当着顾客客的面拆拆开一件件新衣服服试穿，顾顾客试完完后都会会认为这这件衣服服不够“新”。其实实每个买买衣服的的人都有有这种想想法，导导购应该该理解顾顾客这种种心理，并并且用真真诚而略略带惊讶讶的口吻吻与对方方沟通，也也可以将将“最后一一件”作为卖卖点给顾顾客适当当地施加加压力，以以推动顾顾客立即即购买！ 语言言模板 导购：是这样样的，我我们同款款的衣服服进得都都不多，也也正因为为如此有有很多老老顾客都都喜欢在在我们这这儿买衣衣服，所所以您刚刚刚穿的的这款确确实只有有这一件件了。如如果您晚晚来一步步，可能能

34、连看都都看不到到这款衣衣服了，并并且之前前也的确确没有人人试穿过过，是全全新的，所所以您完完全可以以放心地地带回去去。来，我我给您包包上吧。 导购：哎呀，真真是抱歉歉，刚刚刚拆给您您的这件件不仅是是全新的的，而且且刚好是是最后一一件，连连试穿都都没有人人试穿过过。您运运气真好好，如果果晚来一一步，即即使您喜喜欢，我我还真是是没有办办法帮您您找另一一件新的的呢。 危机就就是危险险中的机机会，拒拒绝就是是“不要”，去掉掉“不”就是“要” 。销售情景景9 顾顾客很喜喜欢试穿穿的衣服服，可被被闲逛的的顾客顺顺口否决决了 错误应应对 11.哪里里不好看看啦？ 2.您您不买东东西就不不要乱说说！ 33.您

35、不不要听他他的，他他乱说的的。 44.拜托托您不要要这么说说，好吗吗？ 问问题诊断断 “哪里不不好看啦啦”只会引引起闲逛逛顾客进进一步详详细说出出不好看看的地方方，属于于一种消消极的引引导方式式。“您不买买东西就就不要乱乱说”和“您不要要听他的的，他乱乱说的”可能导导致闲逛逛顾客与与导购发发生争吵吵，影响响导购的的专业形形象，并并且顾客客会认为为衣服真真的有问问题，否否则导购购为什么么如此生生气呢，这这将导致致顾客的的购买热热情大大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。 导购策略 卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之

36、间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。 就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾

37、客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？ （快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加

38、今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点） 导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？ 积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话 。销售情景景10 顾客对对要给男男友买的的衣服很很满意，却却说要等等把男友友领来后后再决定定 错误误应对 1.不不要等，现现在不买买就没有有了。 2.您您现在买买就可以以享受折折扣。 3.那那好，您您把

39、男友友带来再再说吧。 问题诊诊断 “不要等等，现在在不买就就没有了了”，没有有提供明明显的事事实依据据，顾客客可能会会认为这这是导购购在故意意施加虚虚假的压压力。一一旦顾客客感觉到到导购是是在耍把把戏，那那么无论论导购怎怎么说顾顾客都会会表现得得毫不在在意。“您现在在买就可可以享受受折扣”，好像像顾客买买这件衣衣服就是是为了贪贪图便宜宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！ 导购策略 销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为

40、导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。 语言模板 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？ （如果对方说不确信

41、男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？ 服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。第二章如如何处理理服装的的穿着问问题销售情景景11 顾客试试穿了几几套衣服服之后，什什么都不不说转身身就走 错误应应对 11.难道道就没有有一件喜喜欢的吗吗？ 22.您刚刚刚试穿穿的这件件不错呀呀。 33.您到到底想找找什么样样的衣服服？ 44.怎么么搞的，什什么话都都不说。 问题诊诊断 “难道就就没有一一件喜欢欢的吗”属于非非常无趣趣的语言言，容易易

42、得到对对方的消消极回答答。“您刚刚刚试穿的的这件不不错呀”则属于于“找打”的语言言，很难难使顾客客停下匆匆匆离开开的脚步步。“您到底底想找什什么样的的衣服”，语气气太生硬硬，让顾顾客有导导购不耐耐烦的感感觉。“怎么搞搞的，什什么话都都不说”属于导导购的消消极想法法，出现现这种问问题，导导购应该该认真反反思自己己是否有有做得不不够好的的地方并并加以改改进，而而不能总总是说顾顾客的不不是来原原谅自己己。导购购一定要要谨记：没有命命中靶心心不是靶靶子的错错，我们们没有把把东西卖卖出去，那那不是顾顾客的错错，但绝绝对是我我们的错错！ 导导购策略略 导购购可以通通过主动动且真诚诚地承担担责任求求得顾客客

43、的谅解解，同时时坦诚地地与顾客客沟通，请请求顾客客告诉自自己不喜喜欢的原原因及其其真正需需求。有有的时候候甚至可可以躬下下身子虚虚心请教教，这种种出其不不意的行行为往往往可以收收到奇效效！ 语语言模板板 导购购：这位位女士，请请您先别别急着走走，好吗吗？请问问是不是是这几款款您都不不喜欢呀呀，还是是我的服服务没有有做到位位，您都都可以告告诉我，我我会立即即改进的的。真的的，我是是诚心想想为您服服好务，您您能告诉诉我您真真正想找找的是什什么样的的款式吗吗？ 导导购：这这位女士士，不好好意思，请请您先别别急着走走。其实实我觉得得您刚刚刚试穿的的那一套套非常好好呀，是是什么原原因让您您不喜欢欢呢？（

44、探探询原因因） 噢噢，对不不起，这这都是我我没解释释清楚。其其实那件件衣服（加加以说明明） 导导购：这这位女士士，能不不能请您您留一下下步？是是这样子子，您买买不买这这件衣服服没有关关系，我我只是想想请您帮帮个忙。我我刚进入入服装行行业并且且非常喜喜欢这份份工作，所所以是否否可以麻麻烦您告告诉我您您不喜欢欢这套衣衣服的真真正原因因，这样样也方便便我改进进工作，使使自己取取得更大大的进步步，真的的非常感感谢您，请请问 影响你你的是你你对事情情的解释释，导购购应该经经常反省省自己而而非挑剔剔顾客。销售情景景12 导购介介绍完衣衣服后，顾顾客什么么都不说说就转身身离开 错误应应对 11.好走走不送！

45、 2.这件上上衣看上上去效果果很不错错的。 3.先先生稍等等，还可可以看看看其他款款。 44.您如如果真心心要可以以再便宜宜点。 5.您您是不是是诚心买买衣服，看看着玩啊啊？ 问问题诊断断 “好走不不送”如果是是导购真真诚的语语言，那那么导购购就是在在好心好好意地将将顾客推推出店铺铺，当然然绝大多多数情况况下，我我们的导导购说这这句话的的时候带带着一些些不满情情绪，这这样的语语言让顾顾客觉得得受到嘲嘲讽和侮侮辱。“这件上上衣看上上去效果果很不错错的”，导购购说这句句话时顾顾客已经经转身离离开了，说说明他对对这款衣衣服不感感兴趣，可可是导购购仍然说说效果很很好，纯纯属牛头头不对马马嘴。“先生稍稍

46、等，还还可以看看看其他他款”则是导导购根本本没有了了解顾客客的需求求点，这这样的介介绍做得得越多，顾顾客越没没有兴趣趣。“您如果果真心要要可以再再便宜点点”，导购购成了报报价员，总总是期待待以价格格来打动动顾客是是愚昧的的，这么么做一方方面人为为地挑起起价格战战，另一一方面也也降低了了店铺的的利润水水平。导导购要学学会找自自己的原原因，不不可以遇遇到问题题就挑剔剔顾客以以原谅自自己的过过失，“您是不不是诚心心买衣服服，看着着玩啊”这种语语言将激激怒顾客客并可能能引发双双方的争争执。 导购策策略 导导购一定定要管好好自己的的嘴巴！我们要要去做顾顾客希望望你去做做的事情情，说顾顾客喜欢欢听的话话，

47、而不不能信口口开河，随随心所欲欲地做事事。说出出去的话话就好像像泼出去去的水，图图眼前舒舒服、逞逞一时之之快只能能给自己己招致更更大的损损失。 就本案案而言，导导购首先先要检讨讨为顾客客介绍衣衣服的时时机是否否正确。一一般而言言，当顾顾客对衣衣服有兴兴趣或者者需要帮帮助的时时候，导导购及时时切入进进行有的的放矢的的介绍成成功率会会更大。如如果时机机没有问问题，接接下来导导购应该该反省是是否自己己没有针针对顾客客的真实实需求来来介绍。当当然上述述现象出出现后导导购也可可以真诚诚道歉，主主动承担担责任，再再次真诚诚地询问问顾客，以以求得为为顾客再再次服务务的机会会。 语语言模板板 导购购：小姐姐，请留留步！不不好意思思，小姐姐，刚才才一定是是我服务务不到位位了，所所以先跟跟您说一一声抱歉歉。不过过我真的的是很想想为您服服好务，能能不能麻麻烦您告告诉我您您想要找找什么样样风格的的衣服呢呢，我来来帮您再再做一次次推荐，好好吗？ 导购：小姐，请请留步。真真是抱歉歉，小姐姐，刚刚刚我一定定