《沈阳工程机械销售服务有限公司制度汇编13486.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沈阳工程机械销售服务有限公司制度汇编13486.docx（126页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、沈阳工程机械销售服务有限公司沈阳工程程机械销销售服务务有 限 公 司司管理制度（草案）20155年055月122日121目 录关于印发发沈阳阳工程机机械销售售服务有有限公司司管理制制度的的通知1第一部分分总则2112第一章公公司管理理制度大大纲2112第二章员员工守则则2第二章章员工守守则13第二部分分公司管管理制度度23第一章员员工考勤勤管理制制度23第二章员员工职业业形象管管理制度度45第三章办办公礼仪仪管理制制度245第四章服服务接待待管理制制度367第五章售售后维修修接待流流程规范范89第六章办办公场所所及车间间管理制制度101第七章质质量检查查管理制制度511144第八章厂厂内维修修
2、返工处处罚制度度612188第九章车车间设备备管理制制度71819第十章车车辆设备备维修中心心安全操操作制度度716199第十一章章仓库管管理制度度71920第十二章章售后服服务管理理制度2212第十四三三章客户投投诉处理理制度882224第十五四四章行政审审批制度度92425第十六五五章公章使使用管理理制度3389第十七六六章公司用用车管理理制度4401第十八七七章计算机机安全管管理制度度412第十九八八章会议管管理制度度434第二十十十九章部门报报告管理理制度4456第二十一一章财务管管理制度度467第二十二二一章差旅费费补贴制制度545第二十三三二章通讯费管理制制度57758第二十四四三
3、章安全保保卫制度度58600第二十五五四章保密管管理制度度59611第二十六六五章员工宿宿舍管理理制度660622第二十七七六章员工组组织纪律律管理规规定612第二十八八七章员工离离职管理理制度6613第二十九九八章员工的招招收聘、晋级级考核管管理制度度645第三十章章员工晋晋升制度度64第三部分分岗位职职责666第一章常常务总经经理职责责66第二章销销售部经经理职责责67第三章售售后部经经理职责责687 第四章章 培培训教育育部经理理职责700第四五章章财务部部经理（兼兼会计）职责6971第五六章章行政后后勤部经经理职责责701第六七章章设备维维修服务务接待岗岗位职责责71第七八章章员职工培
4、训训制度7724第八九章章文秘档档案管理理制度7734关于印发发沈阳阳工程机机械销售售服务有有限公司司管理制制度的的通知各部门：现将沈沈阳工程程机械销销售服务务有限公公司管理理制度印印发给你你们试行行。请认认真组织织员工深深入学习习，深刻刻领会，认认真执行行，保证证公司各各项工作作健康有有序开展展，建设设一支专专业水准准强和职业业道德高高的员工工队伍，促进提高销售能力和服务水平，努力实现公司的各项战略部署和愿景。签署人：董事长 包艳艳国20155年 月 日第一部分分 总总 则则为加强公公司的规规范化管管理，完完善各项项工作制制度，促促进公司司发展壮壮大，提提高服务务质量和和经济效效益，根根据国
5、家家有关法法律法规规及公司司章程的的规定，特特制订本本公司管管理制度度。第一章 公司的经经营理念念1.1.1、沈沈阳工程程机械销销售服务务公司是是大连家瑞瑞集团全全资子公公司，行行政党务务受大连连家瑞集集团有限限公司领领导，自自主经营营、自担担风险、自自负盈亏亏、独立立核算的的经济实实体。公公司是主主营徐工工工程机机械的整整车销售售（Saale）、零零配件供供应（SpaarepparttSpaare parrt）、售售后服务务（Seerviice）、信信息反馈馈（Suurveey）、个性化化售车（SSelffholld）、集集体竞拍销售（SSalee byy ammounnt）（或或产品展展示
6、（shoow）、;专业培培训（schhooll）的“6S”公司。，兼营营桩基础础工程、商商贸等业业务。1.1.2、经经营理念念是整合合资源，联联合世界界，拓展展销售市市场，提提供优质质服务，为为股东创创造最大大价值，为为员工提提供发展展平台，为为社会做做出更大大贡献。1.1.3、公公司精神神：团结结、务实实、专业业、创新新。1.1.4、公公司宗旨旨：与时时俱进，求求精求广广，全心心全意为为客户提提供贴心心服务。第二章 公司管理理制度总总则1、 公司管理理制度的的总则是是：培养养员工综综合素质质，规范范员工工工作规范范，树立立公司良良好的形形象。2、公司司全体员员工必须须遵守公公司章程程，遵守守
7、公司的的各项规规章制度度和决定定。3、树立立“一盘棋棋”思想，禁禁止任何何部门、个个人出现现有损公公司利益益、形象象、声誉誉或破坏坏公司发发展的行行为。 4、公司司通过发发挥全体体员工的的积极性性、创造造性和提提高全体体员工的的技术、管管理、经经营水平平，不断断完善公公司的经经营、管管理体系系，实行行多种形形式的责责任制，促促进销售售和服务务水平，不不断壮大大公司实实力和提提高经济济效益。 5、全体体员工要要刻苦学学习科学学技术和和文化知知识，公公司为员员工创造造在实践践中学习习的条件件，努力力提高员员工的自自身素质质和业务务技术水水平，造造就一支支思想新新、作风风硬、业业务强、技技术精的的员
8、工队队伍。 6、公司司鼓励员员工参与与公司的的决策和和管理，鼓鼓励员工工发挥聪聪明才智智，积极极提出合合理化建建议。 7、公司司实行“岗薪制制”的分配配制度，为为员工提提供收入入和福利利保证，并并随着经经济效益益的提高高逐步提提高员工工各方面面待遇；公司为为员工提提供平等等的竞争争环境和和晋升机机会；公公司推行行岗位责责任制，实实行考勤勤、考核核制度，评评先树优优，对做做出贡献献者予以以表彰、奖奖励。 8、公司司提倡求求真务实实的工作作作风，提提高工作作效率；提倡厉厉行节约约，反对对铺张浪浪费；倡倡导员工工团结互互助，同同舟共济济，发扬扬集体合合作和集集体创造造精神，增增强团体体的凝聚聚力和向
9、向心力。 9、公司司全体职职员必须须维护公公司纪律律，对任任何违反反公司章章程和各各项规章章制度的的行为，都都要依规规依纪予予以严肃肃追究。 第三章 员工守守则一、遵纪纪守法，忠忠于职守守，爱岗岗敬业。二、维护护公司声声誉，保保护公司司利益。 三、服从从领导，关关心下属属，团结结互助。 四、爱护护公物，勤勤俭节约约，杜绝绝浪费。 五、不断断学习，提提高水平平，精通通业务。 六、积积极进取取，勇于于开拓，求求实创新新。 第二部分分 公公司管理理制度（*注：本部分分所有管管理制度度中1分分按人民民币5元元计算）第一章 员工工考勤管管理制度度一、目的的：维护正常常的工作作秩序，确确保员工工在位率率，
10、保障障每个部部门工作作职能的的正常发发挥及各各项工作作的高质质量完成成。二、考勤勤纪律和和管理：2.1、本本公司工工作时间间：早会会时间是是8:220，工工作时间间是上午午 8：30-122：000；下午午13：00-117：330。午午休时间间是122：000-133：000。2.2、公公司可根根据实际际工作需需要，对对工作时时间加以以调整；2.3、迟迟到定性性以早会会点名为为准，早早会解散散仍未到到的视为为迟到，110分钟钟内扣22分；330分钟钟内4分分；迟到到1小时时内的扣扣8分；迟到22小时的的以旷工工处理；2.4、88：300后属正正常上班班时间，不不得吃早早餐、零零食或干干其它私
11、私活；2.5、不不得迟到到、早退退、中途途离岗、无无故旷工工;2.6、本本公司员员工因工工作需要要中途外外出时，需需征得本本部门领领导同意意，超过过1小时时的要填填写外出出登记；因事不不能上班班的要如如实填写写请假单单，按权权限逐级级审批，留留底备查查，违反反2分并并另补假假条；病病假需提提供医疗疗机构的的病历或或证明，如如实填写写请假单单，按权权限逐级级审批，留留底备查查，否则则扣2分分，并不不发放当当天工资资；2.7、不不得有意意损坏考考勤资料料，不得得私调考考勤钟。违违反者扣扣10分分；2.8、因因业务不不忙停工工休息的的，必须须由部门门主管请请示经理理后统一一安排并并登记，否否则按旷旷
12、工处理理；2.9、因因违反考考勤制度度，但确确属事出出有因的的，由本本人报告告说明理理由，经经部门经经理签字字后由总总经理审审批，可可免去处处分或罚罚款。2.100、公司司执行法法定休息息日和法法定节假假日制，正常常月休息息日为448天。依据据有关法法规对假假期实施施调休：调休性性质；直直系丧假假7天；本人婚婚假7天天；男产假（男男）7天天；（女：（正常上上班者）330天。三、关于于迟到、早早退、中中途离岗岗、旷工工：3.1、正正常上班班点名前前10分钟不不得批假假，早会会期间无无故不到到者，视视为迟到到（事假假不得当当天请假假，病假假需出示示医生证证明）；3.2、没没到下班班时间离离岗视为为
13、早退。早早退1小小时内扣扣10分分，超过过1小时时的算旷旷工；3.3、正正常上班班时间内内，无故故且没办办理任何何请假手手续而离离开岗位位的视为为中途离离岗（离离岗300分钟内内扣2分分，离岗岗1小时时内扣110分，离离岗1小小时以上上的视为为旷工）；3.4、迟迟到达11小时以以上、早早退达22小时、中中途离岗岗达1小小时视为为旷工；未经本本部门领领导同意意脱岗11小时以以上的，视视为旷工工；工作作时间内内擅自外外出的视视为旷工工；请假假手续不不全的，特特殊情况况无领导导批准的的，请假假未经人人事部备备案的，请请假期满满未续假假（较远远的允许许电话续续假）且且未上班班的，销销假后未未及时上上班
14、的，均均视为旷旷工。四、对考考勤情况况的处理理：4.1、公公司设立立全勤奖奖。若员员工本月月内不迟迟到、不不早退、不不旷工、不不请假（出出差除外外）、无无中途离离岗现象象等考勤勤方面的的处罚，则则发放全全勤奖66分；4.5、旷旷工按月月平均日日工资的的3倍罚罚款，旷旷工3天天以上视视为自动动离职，自自动离职职者不予予发放工工资；4.7、考考勤统计计员如有有徇私舞舞弊、包包庇或刁刁难等违违纪行为为，每次次罚款110分；4.8、因因病须请假的的须至少少提前一一天提供供医院证证明，违违者每次次扣2分分并不计计当日工工资；特特殊情况况须报请请公司总总经理审审批；4.9、事假须提前一天提交书面请假条，并
15、须经领导批准。为保持正常的生产工作秩序，公司特规定月累记请事假不得超过2天，超过者取消当月一切奖励资格（直系亲属丧假，本人婚假例外）；因工作需要、经领导批示超班次上班的按小时计算，达到8小时给予一天补休。4.100 正常常调休由由各部门门主管审审批，请请假2天天以下由由部门经经理审批批，请假假3天以以上报总总经理审审批，部部门负责责人以上上职务的的人员调调休或者者请假由由总经理理审批。 第二章 员工工职业形形象管理理制度1、上班班须着职职业装，力力求整洁洁，禁止止赤膊，穿穿汗衫，背背心，短短裤，牛牛仔裤，超超短裙，拖拖鞋等；2、上班班时间须须佩戴工工作牌，早早会力求求精神面面貌，要要求站姿姿、
16、队列列、仪表表规范整整齐，表表达要声声音洪亮亮；3、不着着奇装异异服，不不留长胡胡须，长长头发及及怪异发发型，不不过多佩佩戴金银银首饰；4、言行行得体，礼礼貌待客客，保持持微笑和和客人进进行交流流；5、在穿穿工作装装的条件件下，不不与客人人靠太近近交流，说说话语气气适中，不不要口无无遮拦，粗粗声大气气；6、回答答客户的的提问要要耐心、细细致、专专业；7、注意意个人形形象，站站姿，坐坐姿要端端正；8、遵守守施工操操作标准准，动作作要有型型，麻利利；9、不嘴嘴巴叼烟烟，耳朵朵夹烟检检查车辆辆或者进进入客户户车内；10、爱爱护客户户车辆及及车内财财物，对对易损易易脏设备备要加以以保护或或收捡，做做到
17、让客客人放心心；11、注注意个人人卫生，时时刻保持持工服干干净，整整齐，无无汗臭味味或其它它异味，不不穿有破破洞的衣衣裤和鞋鞋子；12、不不聚众围围观新鲜鲜事物、车车辆或女女客户，不不得议论论客户的的奇特穿穿着打扮扮，不得得议论或或取笑残残疾客户户；13、违违反第11、2、99、100、111、122扣2分分；违反反第3、44、5、66、7、88在未得得到有效效的改正正之前不不予进行行月、季季、年的的一切奖奖励考评评。第三章 办公公礼仪管管理制度度一、仪容容仪表1.1、注注重仪容容仪表，保保持良好好的精神神风貌；1.2、服服装要整整洁、干干净、无无破损，衣衣领、袖袖口无污污迹；1.3、特特别注
18、意意个人卫卫生，常常洗头，保保持无屑屑，发型型不宜太太新奇，男男性头发发不宜过过长；1.4、不不得留胡胡子，指指甲要经经常修剪剪，不宜宜过长 ，女性性职员涂涂指甲油油尽量要要求淡色色；1.5、接接待人员员上班前前不要喝喝酒或吃吃刺激味味较浓的的食物，注注意口腔腔清洁；1.6、女女职员化化妆要给给人清洁洁健康的的感觉，不不宜浓妆妆，不宜宜首饰过过多，不不宜身上上香水味味太浓；1.7、女女职员服服饰要得得体，天天气过热热时穿着着不要太太暴露；天气过过冷时穿穿着不要要臃肿；1.8、男男职员上上班或外外出公干干时，要要注意穿穿着的搭搭配，衣衣、裤、鞋鞋时刻保保持干净净整齐，领领带整洁洁对中。二、言行行
19、举止2.1、见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前，两脚脚跟着地，脚尖微离，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在合适的地方，然后再坐，以显教养和素质；2.3、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，伸手时同性间应先向职位高或年纪长的；2.4、男男性职员员若向女女性客户户或领导导握手时时要大方方，利索索，不易易时间过过长；2.5、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、工具之类
20、要把尖向自己，使对方容易接着；2.6、与与客户交交谈时，不不要站在在高处或或蹲着，不不要正面面一直倾倾向或过过于贴近近客户，不不要声音音过大。咳咳嗽或喷喷嚏时应应回避、弯弯下身或或者转身身；2.7、与与客户交交谈时，尽尽量做到到精神集集中，轻轻声述说说，耐心心聆听，不不要眼光光四处游游离，东东张西望望；让客客户感觉觉到对他他的无所所谓和轻轻视的感感觉；2.8、与与客户交交流时，言言语举止止要文明明，不要要说粗话话，不要要当客户户面前做做一些不不雅的动动作：如如：剪指指甲、挖挖鼻孔、挠挠痒、脱脱鞋、架架脚等；2.9、接接待私客客时要尽尽量选择择在工作作不忙的的时间段段，如无无条件选选择的情情况下
21、要要衡量当当时工作作的轻重重；2.100、接待待私客的的场所尽尽量选择择在不影影响其他他同事工工作的地地方，会会私客的的时间不不宜过长长；三、文明明办公3.1、礼礼貌热情情，主动动地接待待访客，有有条件的的要起立立让座，并并倒水倒倒茶；3.2、认认真工作作，不在在办公区区域高声声喧哗、嬉嬉闹、娱娱乐、吃吃零食；3.3、保保持整洁洁的办公公环境，不不在办公公区域进进食，做做私活；无特殊殊原因，不不在办公公场所会会见私客客；3.4、接接待来访访、业务务洽谈要要在洽谈谈室内或或其他公公司指定定区域进进行；3.5、接接听电话话应坚持持礼貌、规规范用语语，如：“您好，这这里是沈沈阳工程程机械销销售服务务
22、有限公公司，请请问有什什么可以以帮助您您？”等等，语语调亲切切、诚恳恳、自信信、语言言简洁、专专业、清清晰；3.6、办办公时间间不擅离离工作岗岗位，需需暂时离离开时应应与同事事交代；工作时时间不串串岗、不不闲聊、调调侃与工工作无关关的事；3.7、进进入他人人办公室室前先敲敲门，获获准后再再进入，不不准妨碍碍他人办办公；3.8、适适时调整整手机铃铃声，办办公区域域内适当当调低，培培训、会会议中则则取消铃铃声；3.9若若遇非本本职范围围或超出出职权范范围的事事，应转转接相关关人员，不不得生硬硬回绝或或擅自答答应对方方，对重重要或需需要转达达的电话话内容，认认真做好好记录，并并及时向向有关人人员或分
23、分管领导导汇报；3.100、使用用工作电电话时，应应注意节节约通话话次数和和通话时时间；3.111、下班班前整理理收妥各各类资料料、工具具及私用用品，最最后离开开办公室室者，应应检查门门窗、电电源是否否关闭；3.122、爱护护公物，节节约使用用，用完完归位；3.133、要有有责任心心，以公公司利益益为重，极极力发挥挥个人潜潜力，为为公司发发展多做做贡献；3.144、非车车间人员员礼仪形形象考评评10分分，6分分以下（含含6分）的的取消当当月一切切评优奖奖励。第四章 服务务接待管管理制度度1、尊重重领导，团团结同事事，有团团队精神神，有高高度的工工作责任任心和良良好的职职业道德德，遵守守公司的的
24、规章制制度，严严守公司司商业机机密；2、严格格遵守相关关服务工工作流程程；熟练练操作本本公司电电脑应用用管理系系统；3、热情情接待客客户，必必须使用用文明用用语，了了解客户户的需求求及期望望，为客客户提供供满意的的服务；4、工作作期间必必须佩戴戴胸牌、着工作装，保持专专业形象象，待客客热情、诚诚恳，谈谈吐自然然、大方、专专业，保保持个人人工作区区整齐清清洁；5、前台台人员严严禁同顾顾客私下下洽谈业业务，以以其个人人职业优优势等名名义向顾顾客索要要财物或或者将公公司业务务外揽；6、与相相关工作作部门做做好沟通通与协调调工作；7、保修修索赔员完完成保修修鉴定的的工作，同同时兼任任售后接接待的职职责
25、；8、保修修索赔员在进行行保修索索赔的过过程，应应及时报批批本厂售售后经理理、区域域主管，得得到同意意后认真真填写厂厂家索赔赔单和取取证照片片工作，做做到详细细、认真真、无差差错、不不漏填、不不漏项，并及时向厂家保修分部确认保修的审批情况，回款情况，并做好公司备档；9、保修修鉴定员员严格执执行厂家家关于车车辆和备备件的保保修政策策，认真真履行职职责；10、爱爱护用户户车辆设设备，维修前必必须铺设设三件套套认真检查查车身车辆辆或设备备状况；11、遇遇到问题题要妥善善处理，认认真听取取客户的的陈述，严严禁与客客户发生生冲突，同同时解决决好客户户的抱怨怨，因处处理问题题不当而而造成相相应的影影响和损
26、损失的，应应承担相相应的责责任；12、建建立和完完善客户户档案，及及时准确确的完成成管理数数据的电脑输入入；13、不不断学习习新知识识、新政政策，努努力提高高自身业业务水平平，积极极参加公司司组织的的各类业业务技能能培训；14、协协助保险险公司定定损核价价,负责责事故车车辆设备备理赔卷卷宗资料料的收集集，并及及时交到到保险专专员手上上；15、积积极与保保险公司司沟通，查查询理赔赔款的到到帐与否否，及时时通知财财务；16、认认真检查查客户车车辆设备备进行定定损，填填写派工工单，掌掌握车辆辆维修进进度，特特殊情况况或者追追加项目目的要及及时与客客户联系系、沟通通，并将将客户的的反馈信信息和答答复及
27、时时下达到到车间；17、参参与返修修车辆的的处理，做做好与客客户的解解释、协协调工作作；18、收收集客户户满意度度反馈信信息，及及时向部部门主管管汇报情情况；19、完完成领导导安排的的其他临临时性工工作指派派；20、严严格遵守守公司财财务制度度，对收收取现金金的车辆辆一律先先收款后后放车，保保险索赔赔车辆要要收齐资资料；21、违违反第11、3、44、6、110、111、112、114、116、118、119而造造成客户户投诉或或者造成成公司损损失的给给于扣22分的处处罚，造造成影响响或损失失较大的的报总经经理另做做处理。22、违违反第55、8条条的扣110分，并并根据性性质和损损失的程程度报总
28、总经理另另行处理理。23、违违反第220条的的扣100分，并并负责维维修款的的收回，否否则由其其本人承承担。第五章 售后后维修接接待流程程规范售后维修修分为进进厂维修修和现场场维修。进进厂维修修之设备备车辆到到本公司司的车间间维修；现场维维修指公公司技术术人员到到设备车车辆的施施工现场场维修。（一）进进厂维修修当客户进进厂时，在在刚开始始的数分分钟内，车车主受到到何种的的接待，往往往直接接影响本本单业务务的成功功率，以以及未来来客户与与本公司司的关系系。所以以在接待待客户的的过程中中，要严严格遵守守以下流流程和细细节： 一、预约约：1.1、礼礼仪要求求：应在在电话铃铃响三声声内接听听电话，应应
29、答语言言要规范范简练，若若周围吵吵嚷，应应安静后后再接电电话。接接电话时时，要面面带笑容容，与话话筒保持持适当距距离，说说话声大大小适度度。嘴里里不含东东西，如如口香糖糖、槟榔榔、香烟烟等。因因为有急急事或在在接听另另一个电电话而耽耽搁时，应应向客户户表示歉歉意。1.2、规规范用语语：“您好！沈阳工工程机械械销售服服务有限限公司很很乐意为为您服务务，我是是某XXX”， “好的，我我们给您您准备一一下，您您的车点来这这里好吗吗？”“好的的！没问问题，谢谢谢！再再见”二、迎接接客户：遇有来车车或来人人，需出出门迎接接，用礼礼貌的方方式主动动向客户户问候，以以示欢迎迎。打开开车门，请请客户下下车，用
30、用规范用用语；“您好！先生（小小姐）请请问有什什么需要要帮忙？”，“先生生（小姐姐）请您您下车好好吗？”，“先生（小小姐），请请您保管管好您车车上的贵贵重物品品好吗？”注意事项项：接待待客户时时，要自自信，自自然；与与客户交交谈时，要要面带笑笑容，态态度诚恳恳；交谈谈中应处处处表现现出对客客户的尊尊重与关关怀；开开单后施施工前必必须对车车身车辆辆设备进进行检查查，着好好三件套套，并先先提醒客客户保管管好车上上的贵重重物品，征征求客户户同意后后，方可可上车移动车辆设备备。三、问诊诊：3.1、详详细咨询询车主车车辆状况况，必要要时作好好笔记，接接待人员员对车主主提出故故障应首首先检查查，诊断断，参
31、照照历史档档案，供供维修技技师参考考。3.2、规规范用语语：“您的车车第一次次出现这这种故障障是在什什么时候候？”， “像这种种情况有有多久了了？”“出现现故障时时的主要要体现现现象是什什么？”等等。四、填写写接车单单4.1、写写明维修修项目及及相应维维修费用用、维修修时间、车车主联系系电话（要要求字迹迹工整、清清晰、正正确）等等。引领领车主检检查车辆辆外表、内内饰、工工具备胎胎等物件件，正常常打“”差缺缺“”，最最后请客客户确认认签字。4.2、规规范用语语：“先生；（小姐姐）您这这次维修修项目是是工时时费备件费费其它它约计计请您您过目一一下,如如没问题题请您在在这签字字,如在在维修中中发现其
32、其它的故故障，我我们再及及时向您您汇报。谢谢谢!”4.3、注注意事项项：必须须登记清清楚客户户提出的的问题，不不得有漏漏项、错错项，接接待人员员检查出出新的问问题时，应应立刻禀禀明客户户，征求求客户同同意，让让客户明明确所有有维修项项目及相相关维修修费用。最最后，必必须双手手将单据据递给客客户签字字。另外外，在不不确定的的情况下下，尽量量比预计计提车时时间稍微微推迟一一点，不不要给客客户过高高的期望望，因为为一旦不不能按时时交车，将将会影响响客户满满意度。五、引领领客户进进休息室室：5.1、接接待员应应礼貌地地请客户户到休息息室等候候或欢送送客户离离开。5.2、规规范用语语：“您好！先生（小小
33、姐）请请您到休休息室，喝喝杯茶，看看看报纸纸、杂志志。等车车辆修好好后，我我们立即即通知您您”或“您先休休息会，等等车修好好了后我我会尽快快通知您您！”，车需需要较长长时间修修好时：“请您放放心，我我们会把把车修好好，尽快快通知您您。”，“您走好好！再见见！”5.3、注注意事项项：车辆辆进厂维维修期间间，必须须遵照公公司规定定，严禁禁客户进进入维修修车间。（注注意沟通通技巧，尽尽量以公公司规定定、客户户安全角角度和避避免影响响车间工工人工作作为出发发点，婉婉拒客户户）六、车辆辆交给车车间派工工作业：6.1、车车辆设备备开进车车间维修修前，必必须套上上“方向套套、地毯毯、座凳凳套、左左右叶子子板
34、档布布”，把接车车单交给给车间主主管，指指明维修修项目、更更换备件件、维修修预估时时间及检检查项目目等。6.2、注注意事项项：详细细说明每每一项维维修项目目，确认认派工员员已清楚楚获悉每每一项维维修项目目，并确确认预计计维修时时间是否否充足七、维修修进度跟跟踪：7.1、配配合车间间工作人人员，了了解维修修进度。维维修过程程中发现现新的质质量问题题时，应应第一时时间与车车间工作作人员协协调、交交流，并并做出决决定。接接待员应应尽快将将意见反反馈给客客户，争争取客户户同意。7.2、注注意事项项：个别别客户要要求进维维修车间间查看车车辆时，必必须由接接待员陪陪同客户户。客户户确认后后，应尽尽快引领领
35、客户回回休息室室等候。八、车辆辆维修过过程中项项目追加加：8.1、与与车间工工作人员员协调交交流后，如如需增加加维修项项目及增增多更换换备件，由由前台接接待通知知客户，并并由客户户认可，然然后再通通知车间间维修。8.2、注注意事项项：增加加维修项项目及更更换备件件前必须须先征得得客户同同意，讲讲明相关关维修费费用，并并由客户户确认。8.3、输输入客户户资料：根据接接车单以以及维修修手册，输输入客户户资料以以及维修修项目建建档，更更新。注注意事项项：输入入客户资资料要仔仔细认真真，不得得有漏项项、错项项，输入入完毕要要检查。8.4、通通知客户户提车：车辆设设备竣工工后通知知车主，核核对接车车单，
36、检检验车辆辆，详细细禀明维维修项目目及相关关维修费费用后结结算。规规范用语语：“您好！先生（小小姐）您您的车已已修好，我我们一起起检验一一下好吗吗？”“这是是您更换换的备件件，您检检验一下下，一共共修了XXXX钱钱”“请您您到这边边买单；谢谢！”等等。注注意事项项：维修修车辆未未经质检检员检验验及格不不能出厂厂。质检检员为维维修车辆辆第一责责任人，车车辆未按按相关质质量要求求修理好好就出厂厂的，首首先追究究质检员员的责任任，其次次才追究究维修接接待和维维修技师师的相关关责任；记住不不要让客客户等着着账单，应应该在通通知客户户前就结结算好，客客户结算算时要讲讲究礼仪仪，先向向客户问问好（如如“先
37、生/女士，您您好！”），双双手递交交单据。并并礼貌地地说：“先生/女士，您您好！您您这次维维修项目目是工时费费备件件费其它共计请您过过目一下下,如没没问题请请您在这这签字,谢谢!”，结帐帐后必须须向客户户致谢。8.5、欢欢送客户户：规范范用语：“您慢走走！再见见！”；“您走好好！再见见！”；“您好！先生（小小姐）您您的车出出厂后有有事情请请打我们们的热线线电话，我我们会给给您最满满意服务务。”注意事事项：恭恭送客户户上车，招招手或目目视欢送送客户，待待客户开开车离开开一段距距离后，方方可返回回工作岗岗位。8.6、回回访：根根据客户户车辆在在本公司司维修性性质，维维修金额额分别采采用电话话回访和
38、和信息回回访，电电话回访访要聆听听用户意意见，做做好记录录，交售售后部经经理；信信息回访访要语句句通顺、简简捷、专专业、温温馨。规规范用语语：“XX先先生、XXX小姐姐您好！我是沈沈阳工程程机械销销售有限限公司XXX（姓姓名）您您的车辆辆维修后后有什么么问题对对我们的的服务有有什么不不满意的的地方吗吗？打扰您您;对不不起!谢谢谢您的的支持!”注意事事项：此此项工作作由专人人负责，不不可在客客户休息息时间打打回访电电话；回回访时段段一般选选择上午午9：000后-111：000，下下午3：00-55：000电话访访问内容容必须简简洁。维维修接待待必须严严格履行行岗位责责任制，为为用户提提供售后后服
39、务时时，确实实做到谁谁接待谁谁负责，用用户不走走，维修修接待不不离岗。8.7、接接待人员员违反以以上任何何一条，将将根据性性质和造造成的后后果程度度可处22分-4分。性性质较为为恶劣，后后果较为为严重的的，报总总经理做做处理。（二）现现场维修修现场维修修工作有售售后人员员和技术术人员共共同执行行，流程程相应简简化，但但预约、问问诊、现现场鉴定定、实施施维修、项目追加、质量保证、回访制度等必须的登记记录，有关维修、质检等维修人员、售后服务人员、客户均应签字存档备查。第六章 办公公场所、车车间及备备品备件件库管理理制度一、工作作现场和和环境卫卫生管理理范围：主要包括括办公场场所、车车间和备备件库的
40、的地面、工工具、设设备、台台柜、墙墙面、卫卫生间等等。1.1、早早开工前前，晚收收工后，以以上指定定卫生区区必须整整洁、干干净；不不达标的的依照条条款给予予处罚，并并保证卫卫生再次次达标。1.2、正正常上班班时段，场场地应保保持清洁洁，如有有施工，施施工后55分钟清清理干净净生产垃垃圾否则则视为违违法违反反卫生管管理制度度。1.3、正正常上班班时段，如如有施工工，并在在5分钟钟内有做做进行了了卫生清理理，但清理理的不干干净、不不彻底。1.4、卫卫生区的的划分以以责任组为为单位，组组长为责责任人；有明确确卫生区区的个人人，如违违反卫生生纪律的的则扣罚罚个人。1.5、某某组或某某个人月月连续被被扣
41、卫生生分三次次的，则则当组负负责人受受连带责责任。1.6、某某组或某某个人月月连续被被扣卫生生分四次次的，则则当组负负责人、车车间或部部门主管管受连带带责任。1.7、某某组或某某个人月月连续被被扣卫生生分五次次的，则则当组负负责人、车车间主管管、部门门经理受受连带责责任，如如仍有违违法次数数增加的的，报总总经理另另行处理理。1.8、早早8：330点至至9：000为每每日清理理卫生时时段，卫卫生不达达标的按按第一条条规定处处罚，未未清理卫卫生的，对对当事人人扣100分，当当班组责责任人扣扣8分，经经理扣55分。1.9、违违法第11、2、33、5款款的扣22分；违违法第66款的组组长扣55分，部部
42、门经理理扣3分分；违法法第7款款的组长长扣100分，部部门经理理扣6分分。二、生产产办公、售售后和维维修、备备件库质质量和服服务管理理2.1、不不服从上上级工作作安排的的扣100分。2.2、无无正当理理由不按按时保质质完成上上级下达达的任务务的扣110分。2.3、在在制度范范围之内内因故遭遭客户投投诉的最最低处罚罚扣2分，根根据性质质最高可可以扣110分。2.4、因因非技术术问题遭遭到客户户投诉的的，当事事人扣110分，当当组负责责人扣88分，质质检员扣扣5分；造造成损失失的由当当事人承承担500%，班班组长承承担300%，质质检员承承担200%。2.5、因因操作失失误造成成损失的的，当事事人
43、扣55分，并并承担550%的的损失。2.6、因因玩忽职职守，不不遵守操操作规程程造成经经济损失失的扣110分，并并承担全全部经济济损失。2.7、如如违反第第4、5、6条的当当事人是是徒工，月月工资3300115000元以下下的，如如遇有赔赔款金额额超过其其工资的的，余款款由当事事人师傅傅承担。2.8、因因技术力力量不足足，而不不虚心请请教，不不汇报，盲盲目施工工，造成成多次返返工（33次以上上）的，或或造成损损失的扣扣5分，并并承担550%的的损失。2.9、因因漏检造造成维修修车辆多多次来回回辗转的的（第33次以上上的）扣扣10分。2.100、因误误检、错错检造成成维修车车辆多次次来回辗辗转的
44、（第第3次以上上）扣55分。2.111、严格格依单施施工，超超单、漏漏单均扣扣5分。2.122、接待待员因开开单不清清晰造成成施工错错误或客客户投诉诉的扣22分，造造成经济济损失的的承担550%2.133、施工工人员施施工前仔仔细看单单，如有有疑问，应应立即反反馈到厂厂长车间间主管或或接待处处，不得得含糊施施工，造造成客户户投诉的的扣5分。2.144、维修修班组在在维修过过程中发发现新的的故障，需需要追加加项目和和配件的的，应立立即反馈馈到车间间厂长主管管或接待待处，并并通过联联系客户户取得回回复后，方方可动工工，不得得擅自增增加项目目和配件件，否则则扣5分，并并承担超超额部分分的费用用。2.
45、155、各班班组遇有有交叉作作业的维维修车辆辆互相配配合，互互相谅解解；如有有因意见见不同而而耽误生生产或者者造成质质量问题题，各扣扣班组负负责人55分，并并承担550%的的经济损损失。2.166、事故故车的拆拆解、维维修中，为为了不影影响生产产效率，规规定采购购申请不不得超过过2次（除除待定配配件），否否则扣33分。2.177、在本本厂维修修的车辆辆如施工工过程中中因操作作不当造造成其它它完好部部位及配配件损坏坏的对当当事人扣扣5分，当当事人并并承担全全部损失失。2.188、车间生生产线辆辆设备维维修首先先尽量满满足客户户的时间间要求，在在科学、合合理的时时间安排排内，因因班组自自身没有有安
46、排好好，造成成延误接接车时间间较长的的，将根根据情节节的轻重重对当组组负责人人进行22-10分分的处理理。2.199、明确确要求只只要进本本公司做做保养、维维修的车车辆设备备，一律律检查油油、水、气气、灯、未未执行本本规定的的，扣主主修人55分；检检查不到到位的，扣扣主修人人2分。2.200、一切切因维修修需要而而拆卸下下来的零零部件，在在安装前前需清洗洗干净，竣竣工后，维维修部位位及周边边不得留留有泥沙沙、污垢垢、油水水等影响响客户视视觉的现现象，违违反本条条者，当当事人扣扣3分，当当组负责责人（即即二次检检验员）扣扣2分，质质检员扣扣2分。2.211、各班班组明知知维修车车辆时间间较紧的的情况下下，应自自觉安排排加班。2.222、竣工工车辆经经质检员员检验后后，由厂厂长主管管或者厂长长主管指派派人连单单带钥匙匙一并交交到前台台接待，如如果此环环节未到到位，主主修人扣扣2分；如如果维修修车在车车间直接接被客户户提走，造造成维修修款无法法收回，主主修人扣扣4分，厂厂长、质质检员88分，主主要负责责人扣110分，并并负责赔赔付修车车款的880%，厂厂长200%，（责责任人和和以上人人员是一一人的情情况下，扣扣分只执执行一次次）。2.233、当月维修修营业额额低