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1、上海金地地格林春春岸物业业管理方方案目 录第一章 项目基基本情况况一、 小小区基本本情况二、 小小区业户户服务需需求情况况简析第二章 项目的物物业管理理特色一、 隐隐性管理理二、 个个性化服服务三、 系系统性的的安全保保障四、 管管理报告告制度五、 IISO990011：20000国国际质量量管理体体系六、“7724”服务模模式第三章 物业管管理目标标及各项项指标承承诺第四章 物业管管理服务务一、 管理处处组织架架构二、 管理处处运行机机制三、 物业管管理服务务要点四、 员工培培训与管管理五、 社区文文化建设设六、 便民服服务七、 智能化化系统管管理维护护八、 物业资资料管理理九、 服务流流程
2、图汇汇总第五章 物业管理理人员物物资配备备及经费费收支一、 人员配配备及薪薪酬二、 物资配配备三、 管理费费收支测测算四、 增收节节支的部部分措施施第六章 工作作计划 一一、 筹筹备、验验收接管管期工作作计划 二二、 入入伙期工工作计划划 三三、 正正常管理理期工作作计划第七章 接管管验收及及工程维维修整改改 一一、 接接管验收收工作要要点 二二、 小小区工程程维修整整改第一章 项目目基本情情况一、小区区基本情情况格林春岸岸地处上上海市嘉嘉定西门门地区，东东邻外城城河，南南靠塔城城路，西西近沪宜宜公路，北北倚练祁祁河。小小区分两两期开发发，一期期开发的的物业类类型有低低密度的的花园洋洋房，六六
3、层电梯梯公寓，亲亲水叠加加式别墅墅(ROOWHOOUSEE)，河河滨联体体别墅（TTOWNNHOUUSE），1500平方米的会所和2500平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为11层、14层的错层小高层以及7400平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下：序号内容说明案名金地格林林春岸城城推广名金地格林林春岸投资商金地集团团发展商上海深恒恒房地产产发展有有限公司司规划设计计加拿大PP&H国国际建筑筑师事务务所物管公司司金地物业业管理公公司建筑商江都市建建设工程程有限公公司、浙浙江中厦厦建设集集团有限限公司监理单位位上海市建建筑科学学研究院院建设工工程咨询询监理部部项目地址址上海市嘉嘉定区塔塔城路
4、7738号号基地面积积1220000平平方米建筑面积积1537700平平方米住宅面积积1398800平平方米会所面积积15000平方米米商铺面积积74000平方米米规划户数数978户户规划车位位538辆辆(别墅墅80辆辆、地下下2522辆、地地面1882辆、公公建244辆)容积率1266绿化率约30%集中绿地地约10%二、小区区业户服服务需求求情况简简析小区购房房人员多多为嘉定定本土成成功人士士，需求求物业管管理服务务水平相相对嘉定定、南翔翔周边地地区较高高。同时时，春岸岸营造了了一种古古朴宁静静的生活活理念，需需要小区区在日常常物业管管理服务务中得以以体现。小小区整体体为一不不规则横横“门”
5、字形状状，连接接水系较较多，附附近居民民情况复复杂，日日常安全全管理要要求高。第二章 项目的的物业管管理特色色品牌由优优质的服服务品质质来支撑撑，我们们以做“发展商商的好帮帮手、业业主的好好管家”为出发发点，一一方面，为为发展商商提供高高素质、高高水准的的服务与与协作；另一方方面，为为格林春春岸项目目客户提提供优质质的物业业管理服服务。根据本项项目的实实际情况况，我们们在格林林春岸项项目的物物业管理理上，将将重点营营造以下下物业管管理亮点点。一、隐性性管理“隐性管管理”的主旨旨是充分分尊重业业户的私私密空间间；核心心内容是是在业户户需要帮帮助时出出现，业业户不需需要帮助助时不去去打扰他他们。
6、“隐性管管理”是其主主旨是充充分尊重重业户的的私密空空间；其其核心内内容是在在业户需需要帮助助时即时时出现，业业户不需需要帮助助时不去去打扰他他们；其其做法一一是对业业户群做做深入细细致的调调查了解解，对他他们的需需求了如如指掌，做做到有的的放矢；二是以以目前金金地“以客户户需求为为中心”的运作作机制，一一旦业户户需要帮帮助，相相应岗位位人员会会即时提提供支援援；三是是了解小小区的实实际情况况，在业业户活动动的高峰峰期，各各岗位人人员应尽尽量不出出现在业业户面前前。业户在自自我居住住活动空空间时刻刻可感受受到专业业、规范范的管理理服务“效果”，而不不需感受受管理服服务的实实施过程程。比如如：安
7、全全方面，有有外围安安全巡视视人员，固固定岗位位执勤人人员，折折射“纪律严严明、训训练有素素”的安全全防范行行为；又又比如清清洁方面面，清洁洁人员随随时保持持洁净的的公共环环境，而而又“隐形”避开业业户容易易感观时时段（如如上下班班高峰期期）；若若业户有有需要，又又可及时时上门提提供标准准的家居居清洁服服务。二、个性性化服务务作为服务务性行业业，要在在服务创创新上做做文章，即即从过去去的着眼眼于满足足业户的的群体需需求、一一般需求求，提高高到在满满足业户户上述需需求的基基础上，最最大可能能地满足足业户个个性需求求、特殊殊需求的的高度；尽可能能多地为为业户提提供关怀怀心灵、关关注人性性的深层层次
8、的服服务。因因此，我我们会根根据各类类业户的的不同需需求，提提供不同同层次、不不同类型型的个性性化服务务内容。三、系统统性的安安全保障障安全在这这里具有有多层含含义：把灾害害与侵犯犯发生率率降到最最低，在在发生时时对人员员的伤害害降到最最低，减减少各类类污染对对人体健健康的损损害，提提高设施施的安全全运行寿寿命，为为建筑物物使用人人提供私私密的个个人空间间。我们们按照IISO990011：20000管管理体系系对物业业实施安安防管理理，严格格执行金金地物业业安防管管理的运运作体系系，确保保物业及及业户的的安全。 四、管理理报告制制度管理处将将根据实实际情况况，按月月或按季季度向小小区业主主/地
9、产产公司递递呈汇报报春岸管管理处对对春岸小小区一个个阶段的的工作情情况。加加强与业业主之间间的沟通通和了解解，及时时向小区区业主通通报工作作情况，使使他们了了解小区区各项重重要物业业服务工工作的进进程，加加强业户户的社区区认同感感，共同同监督协协调、提提升春岸岸的物业业管理服服务水平平。五、ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系实施ISSO90001:20000国际际质量管管理体系系是进行行规范化化管理的的保证，金金地物业业公司作作为率先先通过国国际国内内双重质质量体系系认证的的物业管管理企业业，我们们将在格格林春岸岸项目的的管理中中全面导导入ISSO90001：20000的管管
10、理体系系，保证证小区的的管理规规范化、制制度化。六、“7724”服务模模式改变物业业管理业业内的88小时工工作概念念，实行行24小小时职守守，166小时现现场服务务，即使使是在周周末或节节假日，业业主也丝丝毫感觉觉不到服服务的差差异，通通过实行行“724”服务模模式，我我们将为为业户提提供全时时段、全全方位的的物业管管理服务务。第三章 物业管理理目标通过专业业化、规规范化的的物业管管理服务务，在管管理期内内，达到到国家优优秀物业业管理小小区标准准，把格格林春岸岸项目塑塑造成嘉嘉定区乃乃至上海海市物业业管理的的典范。在本项目目各项指指标符合合国家或或当地政政府规定定的考评评条件的的前提下下，自本
11、本物业正正式入伙伙一年左左右达到到省级物物业管理理优秀小小区相应应管理标标准，两两年左右右达到国国家级物物业管理理优秀小小区相应应管理标标准在管理过过程中，将将参照全全国城市市物业管管理优秀秀小区评评分标准准，结结合公司司的管理理目标及及质量方方针，对对以下各各项指标标作出承承诺，并并将相应应的保证证措施汇汇列如下下：序号指标名称称质量标准准承诺标准准指标计算算依据采取的措措施1房屋及配配套设施施完好率率98%99%（完好房房建筑面面积+基基本完好好房建筑筑面积）总的房屋建筑面积100%采用分区区负责，责责任到人人。建立立完善的的巡查制制度，严严格审批批装修管管理，健健全档案案记录。100%2
12、房屋零修修、急修修及时率率99%100%及时完完成的次次数零修、急急修次数数建立严格格的修缮缮制度，要要求维修修人员接接到急修修请求后后携带工工具十五五分钟之之内赶到到现场，零零修工程程及时完完成，急急修工程程不过夜夜。并建建立回访访制度和和回访记记录。以以优质服服务为本本，实行行24小小时维修修制度。3维修工程程质量合合格率100%100%（报告告期评定定为合格格的单位位工程建建筑面积积）（报告告期验收收鉴定的的单位工工程建筑筑面积）100%分项监督督，工程程维护处处严格把把关，按按照工序序一步到到位，杜杜绝返工工，并及及时回访访，确保保功效。100%4维修工程程优良率率99%维修优优良数维
13、修总总数严格监督督，严格格把关，确确保功效效。5维修工程程质量回回访率100%维修住住户满意意人数1000%维修住住户人数数建立维修修回访制制度，及及时征求求意见，保保证反馈馈渠道畅畅通，以以确保维维修服务务质量。100%100%6清洁保洁洁率99%99%已保洁洁的面积积区内保保洁总面面积区内保洁洁落实到到人，每每天进行行16小小时保洁洁工作，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，严严格考核核制度，确确保小区区垃圾日日产日清清，设施施完好，无无环境污污染现象象。100%7化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率99%化粪池池、雨水水井完好好数化粪池池、雨水水井总数数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监
14、监督检查查得力。100%8大型及重重要机电电设备完完好率99%100%大型机机电设备备完好数数大型及及机电设设备总数数建立完善善的巡查查制度，严严格管理理，健全全档案记记录。100%9公共文体体设施、休休息设施施及小品品雕塑完完好率98%完好数数公共设设施、雕塑总数数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，确确保设施施完好。10排水管、明明暗沟完完好率99%100%完好数数排水管管、明暗沟总总数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力。100%11道路完好好率95%96%完好道道路面积积区内道道路总面面积落实责任任人，坚坚持对道道路、路路灯及停停车场等等公用设设施进行行日
15、常巡巡视、检检修和定定期维护护保养，由由维修工工监督执执行，各各主管配配合检查查落实。并并建立健健全档案案记录，确确保公共共设施完完好并正正常使用用。100%12停车场、单单车棚完完好率95%96%完好数数停车场场、车棚总数数100%13路灯完好好率95%99%完好路路灯盏数数区内路路灯总盏盏数14小区内治治安案件件发生率率11治安（刑刑事）案案件发生生次数1000区内住住户总人人数实行244小时保保安巡查查，分快快速、中中速、慢慢速巡查查，由中中央调度度中心224小时时值班，接接受报警警及实施施调度，根根据实际际情况，确确立入住住期“人防为为主、技技防为辅辅”，日常常期“技防为为主，人人防为
16、辅辅、全面面防范”的治安安思路。明明确保安安职责，层层层防卫卫，以确确保小区区居民人人身财产产安全。自行车、摩摩托车、汽汽车被盗盗率11车辆总总被盗数数10000大楼登登记车辆辆总数100%15消防设施施设备完完好率98%99%消防设设备完好好数消防设设备数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，确确保设施施完好。1000%016火灾发生生率10火灾受受灾人数数区内住住户总人人数全员义务务消防员员制，定定期培训训和演习习，加大大宣传和和检查力力度，由由保安进进行日常常巡视，发发现隐患患及时处处理，确确保小区区安全。1000%017违章发生生率10.5违章发发生次数数区内住住户总人人
17、数建立交叉叉巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现及及时处理理，加强强宣传工工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相应的回回访记录录。18违章处理理率及时时率99%及时处处理数1000%违章发发生数建立交叉叉巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现及及时处理理，加强强宣传工工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相应的回回访记录录。19管理人员员专业培培训合格格率99%培训合合格数1000%参加培培训数加强培训训力度，并并对培训训过程进进行有效效的监控控和检查查。20业主有效效投诉率率业主投诉诉处理率率投诉回访访率295%95%2100%100%有效投投诉次数数10000%区内住住户总人人数完成处处理投诉诉次数1
18、000%有效投投诉次数数已回访访投诉住住户数1000%投诉住住户总数数按照政策策规定做做好做细细各项工工作，采采取措施施，加强强与住户户的沟通通，定期期走访住住户，征征求管理理意见，强强化服务务意识，提提高员工工素质，及及时为住住户排忧忧解难。投投诉处理理有结果果，有记记录和回回访。100%21业主对物物业管理理的满意意率95%95%调查住住户满意意人数调查住住户人数数采用现代代化的科科学管理理手段，开开展温馨馨服务，亲亲情服务务、助残残服务，个个性社区区服务，在在日常工工作中注注意收集集业主的的广泛意意见，加加强住管管双方的的沟通交交流，以以确保业业主对物物业管理理工作的的满意。100%22
19、绿化完好好率95%99%完好绿绿化履盖盖面积区内绿绿化总面面积建立专业业绿化养养护队伍伍，责任任到人，片片区负责责与巡视视制度相相结合，发发现问题题及时修修补，确确保大楼楼公共绿绿化无破破坏、无无践踏、无无黄土裸裸露。100%23机电设备备完好率率95%100%运行完完好台日日数计划运运行台日日数完善机电电设备的的运作制制度和维维护保养养制度，配配备专业业工程技技术人员员，所有有维修人人员全部部持证上上岗，实实行244 小时时专人值值班，出出现故障障及时排排除。24应急反应应速度接到信息息后900秒模拟测试试应急反应应分队由由巡逻人人员组成成,受中中央调度度中心统统一调度度,熟悉悉小区内内任一
20、治治安角落落,在接接到信息息后,由由最临近近事件发发生位置置的岗位位人员分分队及时时到达现现场处理理.第四章 物业业管理服服务在格林春春岸项目目的物业业管理服服务中，将将创造性性地运用用金地物物业管理理模式，充充分利用用金地物物业多年年来物业业管理所所积累的的各种资资源及丰丰富经验验，同时时结合高高档物业业管理的的特点，以以此来确确定了格格林春岸岸项目物物业管理理的基本本思路： 充分体现现“隐性管管理”的服务务理念，运运用金地地“人性化化”物业管管理模式式并吸收收行业先先进经验验，对物物业进行行综合一一体化管管理，既既为使用用者提供供及时、满满意的服服务，又又充分尊尊重使用用者的私私密空间间。
21、 建立和完完善人员员培训组组织网络络，确保保物业管管理人员员的专业业素质和和综合素素质。 运用金地地物业较较为成熟熟的ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系，保证证小区日日常管理理服务的的流程化化、标准准化。 “7224”精品服服务模式式，使业业主在任任何时间间的服务需求求，都能能得到有有效的解解决和满满足。一、管理理处组织织机构1、外部部组织架架构金地上海地产公司上海市政府主管部门深圳金地物业管理有限公司计划目标管理隶属关系上海格林金地物业业管理公司监 督指协 助 导导格林春岸管理处格林春岸项目部(业主委员会) 指指导 监督、协协助嘉定区主管部门2、内部部组织架架构管理处主任分
22、公司财务部主任助理财务保安队环境组工程组客服中心客户接待综合管理内部组织织机构说说明：1、设置置原则：精干高高效、目目标管理理对格林春春岸项目目管理处处物业管管理服务务项目实实行计划划目标管管理；实实施整体体管理和和责任管管理相结结合的管管理方式式。2、设置置形式：垂直领领导、整整体协调调垂直领导导的形式式，目的的是减少少管理环环节，提提高各部部门的工工作效率率；部门门业务独独立操作作的同时时，设置置协调管管理职能能，旨在在达成整整体有机机运作。二、管理理运行机机制管理运作作机制图图物业管理公司业户和上级业务机关指 指 反反计算机辅助管理系统 标 令 馈馈管理处主任物业管理客服中心服务地点反馈
23、 命 令令部门员工部 门督 导导 重大突突发事件件1、质量量监督机机制质量监管管机制是是在建立立一整套套质量管管理体系系的基础础上，根根据ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系的有关关要求，全全面推行行质量管管理，把把质量目目标落实实到各岗岗位、各各环节直直至到个个人，并并通过质质量管理理小组监监督检查查，使工工作质量量不断提提高，达达到用户户满意的的效果。管理处各各职能管管理人员员将按照照质量监监管体系系的要求求，明确确责任，授授予权利利，在实实际过程程中抓好好权限下下放和自自我控制制及实施施过程中中的检查查和控制制，并将将目标实实施的各各项进展展情况、存存在问题题及时用用图表
24、和和文字表表述出来来，实现现目标动动态控制制，进行行目标成成果评价价，确定定成果和和考绩，并并与个人人利益待待遇相结结合。同同时，还还会通过过各种宣宣传教育育手段培培养员工工的敬业业精神，职职业道德德，加强强员工培培训，不不断提高高员工自自身素质质和工作作水平，进进而提高高工作质质量和工工作效率率。2、协调调机制 协调机机制是指指运用协协调管理理的方法法，解决决在管理理服务过过程中经经常发生生的各岗岗位之间间、工种种与员工工之间、员员工与员员工之间间、员工工与用户户之间的的矛盾和和冲突。1）行政政促动力力，以行行政职务务权利为为依托，以以行政命命令为基基本形式式，以奖奖罚为后后盾的强强制性促促
25、动力。2）竞争争促动力力，运用用竞争手手段促使使相关方方面关系系的协调调，如通通过竞争争，以先先进带动动后进，共共同完成成任务。3）舆论论促动力力，因势势利导利利用舆论论达到协协调的目目的。4）管理理者的凝凝聚力，具具体情况况为领导导者或管管理人员员塑造吸吸引力、影影响力，这这将是本本物业今今后促进进日常物物业管理理工作协协调的核核心力量量。3、激励励机制激励机制制是激励励活动要要素在进进行过程程中互相相联系、相相互作用用、相互互制约及及激励效效果之间间内在联联系的综综合机能能，其作作用旨在在提高“内聚力力”。1）管理理日常目目标、责责任制、增增强管理理层的工工作主动动性，按按“国优”标准制制
26、定各项项管理指指标，严严格作好好各项工工作、明明确奖罚罚。2）实施施奖金破破格晋级级制度，调调动员工工工作热热情。管管理处员员工实施施奖罚制制度，奖奖金标准准与工作作表现和和业绩挂挂钩，并并可根据据情况，对对先进给给予破格格晋升，以以形成竞竞争激励励机制，提提高员工工积极性性。3）依据据管理、管管教结合合，融情情于管。管管理处依依法与员员工签定定劳务合合同，关关心员工工生活，帮帮助其解解决家庭庭困难，使使其无后后顾之忧忧，保持持良好的的工作情情绪，给给用户提提供优质质服务。4、监督督机制 监监督机制制是实现现物业管管理各项项工作开开展的必必要外在在约束条条件，防防止或纠纠正工作作中出现现的偏差
27、差，保证证管理处处及工作作人员依依法办事事。1）管理理者对机机构内部部工作人人员进行行监督。2）用户户对管理理处及工工作人员员进行广广泛监督督，形成成多方面面综合监监督体系系。3）通过过信息反反馈监督督，以各各种手段段来及实实现监督督管理的的闭环机机制，保保证物业业管理监监督机制制的有效效实施。5、自我我约束机机制1）经济济利益促促动自我我约束机机制，充充分利用用经济措措施去诱诱发管理理对象的的利益敏敏感动机机，然后后由这类类动机去去引导对对行为自自我约束束。2）目标标结构与与责任相相互联系系而造成成的促进进机制。3）权利利链条相相关制约约机制，建建立管理理对象之之间相互互制约的的权利链链条，
28、促促成相关关部门、相相关员工工之间的的自我约约束机制制。三、物业业管理服服务要点点（一）、安安全管理理：安全全管理是是物业管管理最基基本也是是最重要要的方面面，只有有安全有有了切实实的保证证，业户户才能放放心。门门岗、巡巡逻、消消防以及及停车场场等管理理都属于于安全管管理的范范畴。 1、治治安管理理的主要要任务（1）门门岗工作作。着装装整齐，维维持大门门口秩序序，疏导导交通车车辆，为为客人开开门、咨咨询指引引物业内内方位及及物品出出区放行行等，同同时应注注意进出出人员中中的犯罪罪分子，防防止各类类案件的的发生。（2）安安全巡检检。定时时和不定定时地对对物业内内外各个个部位进进行巡视视检查，发发
29、现不安安全的因因素及时时进行解解决。（3）停停车场管管理。疏疏导车辆辆进出，检检查停车车证件，收收取临时时停车费费，进行行停车场场消防和和安全管管理。（4）消消防工作作。消防防控制室室值班检检查，消消防设备备，配备备专职消消防人员员，建立立义务消消防组织织，进行行消防训训练。（5）与与其他部部门的配配合工作作。2、相应应的治安安防范措措施（1）保保安队的的组织架架构门岗巡逻岗监控中心岗保安队机动岗保安一班保安二班保安三班（2）岗岗位安排排 A、智能能监控中中心三班班倒244小时值值班B、物业业巡逻岗岗三班倒倒24小小时值班班C、物业业门岗三三班倒224小时时值班D、保安安主管总总体协调调管理（
30、3）组组建机动动快速应应急分队队快速应急急分队直直属管理理处管理理，负责责突发事事件的快快速反应应处理。它它的特点点是机动动灵活，基基本职能能是：区区内外巡巡逻、快快速支援援、机动动。 （44）实行行24小小时巡视视 巡逻逻人员224小时时不间断断巡视，确确保及时时发现问问题及处处理问题题。 （55）加强强区域巡巡逻 加强强对治安安巡逻的的控制，保保证巡逻逻到位。 （66）治安安状况统统计 对治治安状况况控制实实行每月月统计，分分析所产产生的各各种问题题，找出出原因，制制定相应应的措施施。3、车辆辆管理车辆管理理的重点点是车辆辆安全管管理及车车场内消消防管理理。对于于机动车车，我们们将根据据物
31、业的的整体规规划，实实施以下下管理措措施：（1）严严格执行行机动车车进出登登记制度度。 （22）门岗岗保安对对车主确确认率达达到1000%。（3）区区域道路路设减速速坡，限限制车辆辆速度。（4）严严禁无牌牌车进入入停车场场。4、消防防管理 消消防管理理的重点点是消防防设施、设设备的维维护与使使用，消消防设备备的配备备及相关关配套设设施合理理；义务务消防员员对消防防设施的的掌握和和使用；消防报报警系统统的完好好，消防防工作的的宣传。（二）环环境管理理1、组织织架构环境组保洁班绿化班广场岗机动岗垃圾清运机动岗园艺养护楼道岗外围岗2、保洁洁主要工工作（1）物物业各个个楼道、各各公共部部位等的的清洁，
32、并并达到标标准的清清洁要求求；（2）接接受业户户的清洁洁委托服服务；（3）实实行166小时保保洁制，以以保证物物业的卫卫生达到到要求，每每日的卫卫生全面面清扫在在人流低低谷时和和下班时时进行，尽尽量减少少对用户户的影响响。3、绿化化主要工工作：对对小区绿绿化进行行修剪、除除草、施施肥、杂杂草拔除除、拾除除草地、花花丛内砖砖头、纸纸屑等杂杂物，保保持小区区绿化四四季常青青，养护护周到，无无光秃，无无虫害，无无枯叶，整整体美观观。（三）工工程管理理 1、组组织架构构 工程组机电设备维护运行值班综合维修2、设施施设备的的维护管管理（1）设设备的日日常运行行和使用用由服务务使用部部门负责责，消防防中心
33、、停停车场及及物业周周围由保保安负责责，其余余功能性性设施、设设备由工工程部负负责日常常的运行行管理，并并严格遵遵守各项项制度和和规程。（2）设设施、设设备的维维护保养养分为日日常保养养、定期期维护保保养和分分级维护护保养，设设备设施施的日常常保养由由使用单单位和责责任单位位负责实实施，设设备定期期保养和和分级保保养则由由工程部部负责。并并根据有有关设施施、设备备的管理理规定开开展工作作并作好好详细记记录。（3）建建立完善善的设施施、设备备编码和和标示方方案。根根据物业业的图纸纸资料制制定设设备编码码规则和和设备备总览表表，并并设立设设备管理理人和设设备管理理责任人人。（4）对对设施、设设备及
34、有有关场所所、通道道及标贴贴明显处处将导入入CI视视觉标示示系统，充充分显示示金地的的规范化化管理模模式。（5）组组织召开开工程例例会，并并形成制制度，创创造学习习、讨论论、建议议、纠正正的平台台，使各各项工作作不断形形成良好好的氛围围。（6）建建立牢固固的质量量记录体体系。根根据工程程部内部部管理有有关制度度，设施施、设备备的各项项管理规规定和设设施、设设备的作作业指导导书要求求，认真真细致地地做好各各种记录录，任何何工作均均做到有有据可查查，有制制度可依依。3、主要要工作内内容（1）建建立完善善的设备备技术档档案和维维修记录录。（2）小小区装修修审批、监监理及验验收工作作。（3）制制定小区
35、区各类设设施设备备的维护护保养计计划，并并组织实实施。（4）工工程设备备设施的的检修及及零修工工作。（5）接接受业户户委托的的维修服服务工作作。（6）对对有偿维维修服务务的回访访工作。 （四四）客户户服务：推行以以业户为为中心的的酒店管管理服务务模式，主主动了解解业户的的服务需需求，在在物业管管理范围围内实施施“以人为为本”的全方方位业户户服务，并并维护良良好的沟沟通，共共同营造造“温馨家家园”。 11、组织织架构客户服务中心客户服务综合管理说明：客客服中心心实行116小时时值班制制度。2、主要要工作内内容（1）业业户入伙伙、装修修手续的的办理。（2）收收集业户户信息。（3）处处理客户户投诉。
36、（4）对对业户进进行回访访、了解解业户的的需求及及对服务务的满意意度调查查。（5）制制订和实实施社区区文化活活动。四、员工工培训与与管理（一）员员工的培培训1、人员员培训1）培训训目标为了把格格林春岸岸项目管管理成上上海市别别墅物业业的典范范，必须须培养一一支高层层次、高高素质的的物业管管理专业业队伍，通通过各种种形式的的培训，使使管理处处员工具具备全面面的物业业管理素素质要求求，从而而实现预预期的管管理目标标。具体体目标如如下：（1）确确保每个个员工年年度培训训在2000课时时以上。（2）新新员工培培训率1100%，培训训合格率率1000%。（3）管管理人员员持证上上岗率1100%。（4）特
37、特殊工种种人员持持证上岗岗率1000%。（5）建建立和完完善员工工训练网网络。（6）对对员工进进行网络络及智能能化培训训。2） 培培训方式式 （11）自学学自学是提提高学识识和技术术、增长长知识才才干的行行之有效效的方法法，管理理处将鼓鼓励员工工利用业业余时间间参加与与自身岗岗位相关关的专业业培训班班、自考考班，学学习时间间上给予予安排和和照顾。（2）自自办培训训班举办相关关专业培培训班，加加强和提提高员工工专业素素质和职职业道德德修养。（3） 外派学学习培训训选派员工工参加行行业主管管部门组组织的各各项专业业技能培培训。（4） 理论研研讨或专专题讨论论针对物业业管理工工作中发发生的疑疑难、典
38、典型案例例及时组组织专题题研讨或或专题讲讲座，总总结经验验，提高高水平。（5） 参观学学习组织员工工分期、分分批参观观同行业业优秀管管理项目目，开拓拓视野、总总结经验验。（6） 岗位轮轮训通过岗位位轮训，给给员工提提供晋升升的机会会；通过过人才的的横向、纵纵向交流流，达到到“专职多多能”的目的的，从而而提高员员工的综综合素质质。3） 确确立和完完善员工工培训网网络系统统（1）在在员工的的“工作技技能、服服务意识识、综合合素质、团团体合作作”四个方方面调查查员工受受训程度度，确定定训练需需求，制制定训练练计划。训训练计划划包括：A按什么么标准，达达到什么么目的（训训练目标标）；B训练程程序、方方
39、法；C训练对对象（受受训区域域、岗位位、人员员）；D训练内内容（技技能、意意识、操操守等）；E训练地地点、时时间以及及经费预预算；F效果追追踪的方方式、时时间、执执行者；G预备修修正计划划。（2）员员工的训训练分两两个层次次进行，即即管理层层（包括括潜在管管理层）和和操作层层；在对对第一层层次训练练中，注注重管理理职能的的训练，并并由其分分解及制制订、实实施对第第二层次次的操作作训练，形形成员工工训练组组织网络络。两个个层次的的训练均均进行“两个WW”的阶段段，即“WHAAT”：使训训练对象象知道工工作怎样样做，“WHYY”：进而而明白为为什么这这样做，由由被动式式工作转转化为主主动式工工作，
40、再再进行深深层次的的引导，提提高员工工的工作作技能，端端正工作作态度。（3）训训练的程程式不只只是授课课讲解告告知，而而是有系系统步骤骤的。训训练的步步骤为：告知（TTELLL）、呈呈现（SSHOWW）、试试作（TTRY）、追追踪检讨讨 （FFOLLLOW UP）；其中追追踪效果果的方法法亦分为为定期和和不定期期、告知知和不告告知的方方式。定定期结合合告知的的追踪方方式，主主要检查查员工掌掌握的工工作技能能程度和和工作标标准水平平；不定定期结合合不告知知的方式式主要是是追踪员员工在实实际工作作中的效效率、效效果，检检讨其工工作态度度。2、 培培训工作作程序分析、比较、需求确定培训计划指定培训人
41、员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性3、培训训计划为确保各各项管理理工作能能按质按按量完成成，取得得培训应应有的满满意效果果，按培培训的需需求，制制定以下下培训计计划。（1）管管理前期期培训序号培训目标标授课方参加人员培训方式考核方式式培训目标标1基础培训训，包括括员工工手册、劳劳动法、公公司质量量手册、程程序文件件、作业业指导书书和公司司规章制制度等管理处全体新 员工内部培训考核让新员工工了解公公司的组组织，企企业文化化、政策策及公司司各部门门职能和和运作方方式2结合接管管前期人人员培训训计划有有关内容容进行强强化培训训管理处全体新员工
42、内部培训训考核了解物业业管理内内容、接接管程序序及运作作方式3岗位职责责及物业业管理制制度管理处全体新员工内部培训训考核熟悉本职职工作程程序，管管理运作作程序4物业管理理方案和和要求管理处全体新员工内部培训训考核对物业管管理有较较深层次次的认识识5进行各种种专业培培训各有关主主管部门门和协办办单位全体新员工内部培训训考核熟悉掌握握本专业业的工作作技巧，适适应工作作之要求求6职业道德德培训管理处全体新员工内部培训训考核加强职业业道德建建设，提提高服务务水平和和管理水水平7融入各岗岗位进行行上岗见见习培训训管理处全体新员工内部培训训岗位考核核学习、领领会基本本操作方方法为正正式上岗岗作好准准备8物
43、业管理理条例及及实施细细则和配配套文件件管理处全体新员工内部培训训考核熟悉掌握握条例、实实施细则则等内容容9电脑网络络操作知知识培训训部分管理理层人员员外部培训训了解操作作工作要要点10物业管理理专业资资质培训训上海市住宅局需持物业业管理上上岗证的的人员外部培训训考试确保持证证上岗率率1000%11管理目标标及模式式和管理理方案有有关内容容管理处全体人员内部培训训考核明确各项项工作要要求、目目标、模模式。12岗位职责责和物业业管理运运作制度度管理处全体人员内部培训训岗位考核核掌握岗位位要求和和考核标标准。13房屋整体体布局、水水电设施施、消防防设施、环环境导示示系统等等内容介介绍管理处全体人员内部培训训考核熟悉物业业管理、运运行。14房屋验收收交接程程序管理处管理、维维修技术术人员内部培训训考核要求掌握握房屋交交接的全全过程。15公用设施