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1、 榆林金域大酒店榆林金域域大酒店店营销部部运转手册编 辑：审 核：生效日期期：目录第一章：引言-1第二章：工作程程序/营运手手册-4第三章：职责描描述-55第四章：销售部部办公室室的布置置-233第五章：服务范范围-225第六章：基本规规则-226第七章：对酒店店的认识识-299第八章：产品分分析-330第九章：顾客分分析-331第十章：发掘客客户潜力力-333第十一章章：市场场调查-37第十二章章：如何何制订销销售计划划-388第十三章章：选择择销售方方法-440第十四章章：发展展团体业业务-557第十五章章：自由由销售协协议-559*销售引言酒店市场场推广是是全面调调查和分分析顾客客需求的
2、的根本技技术。通通过与顾顾客的系系统接触触，销售售人员就就能有效效推广酒酒店的服服务和设设施。除了象航航空公司司等交通通服务机机构一样样提供类类似的服服务以外外，酒店店市场推推广程序序与其它它服务行行业有着着很大区区别。1 酒酒店销售售的服务务范围更更大，如如客房、会会议设施施、管家家服务、餐餐饮服务务。2 酒酒店的出出租区域域不受原原设服务务所限制制。3 虽虽然酒店店是服务务行业的的一种，但但实际上上酒店有有相当一一部分的的收入是是从餐饮饮销售所所得。酒店服务务范围的的广泛性性和灵活活性为酒酒店销售售人员提提供了增增加酒店店收入的的有利条条件，制制订完善善的市场场推广计计划能使使销售活活动取
3、得得更大的的成效。*销售关于酒店店 名称： 位置： 落成年年期： 所有者者关系： 占地面面积： 楼高： 楼层数数： 房数： 类型：单人房房： 标准房房： 双人房房： 套间： 豪华套套间： 总统套套间： 总房数数： 餐饮： 餐厅： 营业时时间： 座位数数： 容客量量； 宴会/会议设设施 康体设设施： 游泳池池（面积积/位置）： 网球场场（数量量/位置）： 拍球场场（数量量/位置）： 健康中中心/桑拿/按摩（位位置）： 总经理理： 副总经经理：*销售酒店行政政架构图图总指挥：总经理理部门：销销售部客客务部财财务部工工程部餐餐饮部人人事部主管：总总监总监监总监总工工程师总总监总监监职责：销销售协助助
4、总经理理会计视听听设备服服务人事事公关管家家部采购购空调厨房房培训设计电讯讯部餐饮饮成本控控制机器器宴会医务务室娱乐部收收入校算算油漆酒吧吧员工食食堂保安部收收银木具具餐厅商务中心心水管宾客服务务锅炉洗衣房*销售销售部工工作程序序/运作手手册一旅游部部： 1 所有合合同（团团体/散客）应应由销售售总监或或销售经经理签订订。把拟拟定的合合同价格格等资料料复印件件递交有有关部门门。由销销售部处处理团体体客的要要求，由由前台负负责散客客的接待待工作。 2 一收收到团体体客的住住房要求求，应马马上把信信息输入入电脑。 3 跟进进书面确确认书。 4 销售售联络员员按规定定程序跟跟催订金金。 5 客人人入
5、住前前60天收收取一晚晚的订金金，入住住前300天收取取全部订订金。6 在团团体入住住前作好好入住细细节和餐餐饮安排排，并提提前一天天把联络络信息表表的复印印件交给给前台和和餐饮部部。 7 前台台负责为为团体客客分配客客房，当当重要的的团体入入住时，由由销售人人员负责责接待。二旅游部部1 每每天进行行销售访访问。2 销销售人员员把每天天的销售售访问记记录连同同最新的的业务信信息交给给销售总总监审阅阅。3 业业务部行行政人员员每月必必须复核核由财务务部审计计的个人人业务报报告。4 与与重要客客户建立立紧密的的合作关关系。5 给给常住客客和贵宾宾提供最最佳服务务。6 收收集同行行竞争者者的市场场信
6、息，另另一方面面，积极极开展销销售访问问，并把把现今市市场状况况报告管管理当局局。7 根根据准确确的市场场信息，在在满足酒酒店最大大利益和和市场需需求的基基础上，制制订商务务价。8 在在酒店其其它部门门的配合合和支持持下，树树立酒店店的良好好形象，并并积极开开展销售售访问，不不断发展展新客户户。9 每每周六向向销售总总监提交交下一周周详细的的销售访访问计划划。10 所所有业务务员应保保留销售售活动的的详细记记录。三公关部部1 建建立和保保持与传传媒和广广告商的的紧密合合作关系系，为满满足酒店店的最高高利益，积积极进行行推广活动。2 通通过传媒媒发送酒酒店推广广计划的的信息，让让公众认认识酒店店
7、，了解解酒店的的最新情情况。3 接接待光临临酒店的的贵宾。4 为为教育团团体安排排参观酒酒店的行行程。5 为为推广和和完善酒酒店的形形象，定定期制订订推广计计划。*销售职责描述述职位：销销售总监监基本职能能：制订订酒店销销售规程程，指导导和监督督销售部部员工的的工作，达达成预定定的销售售目标，开拓新市场。职责：1 市市场推广广制订酒店店的年度度推广计计划，每每季审核核销售推推广计划划的完成成情况。2 销销售规程程建立价格格、折扣扣优惠和和销售推推广活动动的规程程。3 销销售计划划1) 作长期期销售预预测。2) 根据市市场推广广计划，结结合最新新市场状状况，制制订销售售战略和和计划。4 销销售预
8、算算向总经理理提交年年度销售售预算。5 公公共关系系联系特别别推广活活动和传传媒爆光光活动。6 广广告宣传传和推广广根据开支支预算，提提出广告告宣传的的建议，组组织特别别推广活活动。7 销销售业务务量与特特别团体体1) 根据销销售定额额定下市市场目标标，并制制订销售售战略。2) 与目标标市场（团团体）进进行销售售洽谈，并并保持良良好的合合作关系系。8 销销售报告告深入分析析销售工工作，并并写销售售报告。9 对对员工的的鼓励1) 每年评评估销售售部每位位员工的的工作表表现，找找出现存存问题和和需要改改进的地地方，讨讨论并制制订销售售部和酒酒店的发发展计划划。2) 表扬和和奖励工工作优异异的员工工
9、。10 完成总总经理分分配的其其它工作作。*销售职位：销销售总监监秘书基本职能能：接待待所有到到访销售售部的客客人，负负责销售售部日常常行政工工作。职责：1 准备资资料1) 合同（外外国或本本地合同同）2) 报告和和会议记记录3) 销售总总监的信信件和部部门间的的工作备备忘录2 整理理好收到到的邮件件和牛皮皮信封，分分类交给给销售总总监审阅阅。4 接接听致销销售总监监的电话话，摘录录留言。5 代代表销售售总监和和行政人人员回信信并发信信。6 留留意所有有从地区区销售办办事处寄寄到酒店店销售部部的信件件，特别别是要求求提供服服务的信信件和团团体信息息。把信信息复印印件交送送前台、旅旅游部、会会计
10、部、公公关部以以及其它它有关部部门。7 整整理销售售部文件件，交销销售总监监细阅后后，才交交送总经经理审阅阅，下发发后按顺顺序归档档。8 把把信件、电电报、备备忘录、市市场报告告、地区区销售报报告和海海外价格格资料归归档。9 为为其它部部门检查查关于海海外和本本地代理理商的价价格和地地址等资资料，复复查由销销售总监监特批的的价格，发发送确认认价格的的备忘录录。10 签签收所有有宣传印印刷品，复复查印刷刷品是否否与发票票上列出出的明细细项目一一致。11 通通知送信信员发送送信件和和包裹（店店内外）12 当当销售部部的家具具或机器器损坏时时，通知知工程部部维修，并并补发备备忘录跟跟进维修修事宜。1
11、3 代代销售总总监和地地区销售售总监提提出印名名片的要要求。14 当当地区销销售总监监来访时时，给予予关注和和帮助。15 按按销售总总监的要要求，写写房价豁豁免要求求报告，交交总经理理审批。然然后把审审批后的的文件复复印交送送前台、会会计部和和行政办办存档。*销售16 把把由会计计部审批批后的应应酬要求求文件交交送有关关部门，代代表销售售总监和和销售人人员写应应酬报告告，把报报告复印印件交送送行政办办和总会会计师存存档。17 来来信按部部门分类类，如旅旅游部，商商务部和和公关部部等。18 为为公关创创作部准准备杂项项现金表表、印刷刷申请表表、采购购申请表表。19 销销售人员员记录的的存档。20
12、 为为接受销销售培训训的学员员/实习人人员准备备实习和和上岗培培训课程程表。21 为为销售总总监整理理销售确确认信。22 定定期寄送送酒店宣宣传手册册到地区区销售办办事处。23 完完成由销销售总监监安排的的其它工工作。*销售职位：销销售经理理基本职能能：在销售售总监的的监督下下工作，协协助销售售总监保保持销售售部的顺顺利运作作。职责：1 发发展业务务定期拜访访有业务务潜力的的客户，不不断发掘掘新客户户，开拓拓新业务务。2 与与现有客客户保持持联系。 1）与与地区销销售办事事处联系系，并了了解关于于外地销销售活动动的情况况。 2）定定期对客客户、旅旅行社、旅旅游组织织者和航航空公司司作销售售拜访
13、和和私人拜拜访，征征求他们们对酒店店服务的的意见，了了解其最最新动向向和活动动安排。 3）与与旅行社社、航空空公司和和社团进进行销售售洽谈，签签订销售售合同。 4）为为贵宾做做好接待待安排。 5）跟跟进通过过销售部部预订的的客人。 6）关关注所有有投诉，并并采取适适当的解解决办法法。 7）代代表酒店店出席会会议、展展览会、研研讨会和和大型庆庆典。 8）树树立积极极形象，与与旅游业业人员建建立良好好关系和和保持紧紧密合作作的工作作态度。3 调调查市场场信息向客户和和同行竞竞争者收收集市场场信息、意意见和需需求等资资料，作作出评述述后交销销售总监监审阅。4 销销售推广广1) 诚恳有有效地推推销酒店
14、店设施。2) 针对主主要客户户和商务务团体，计计划和组组织推广广活动，按按照实际际情况提提供适当当的优惠惠条件。3) 应酬常常客、贵贵宾和有有业务潜潜力的客客户。4) 出席所所有由酒酒店管理理当局组组织的推推广活动动。5) 向客人人提供酒酒店发展展的最新新信息。5 保保存销售售部资料料1) 建立和和保存客客户、销销售和其其它有关关数据的的资料库库。2) 每天更更新销售售活动卡卡系统。3) 写销售售拜访报报告。4) 跟进电电话和书书信咨询询。6 其其它有关关职责1) 评估销销售人员员的工作作表现。2) 遵循商商务客户户的每年年主要名名单进行行销售活活动。3) 安排新新员工的的工作。7 执执行由总
15、总监分配配的其他他工作。*销售职位：销销售副经经理基本职能能：向销销售经理理报告工工作，参参与各种种销售活活动，协协助保持持高销售售水平。职责：1. 服从工工作分配配，发挥挥工作能能力，做做出最好好的工作作表现。2. 诚恳、有有效地销销售和推推广酒店店设施。3. 与商务务团体洽洽谈业务务，在满满足酒店店最高利利益的前前提下，签签订销售售合同。4. 如工作作需要，代代表酒店店出席会会议、展展览会、研研讨会和和庆典活活动。5. 建立和和保持客客户销售售和其它它有关数数据的记记录。6. 维护酒酒店的利利益，严严格遵守守酒店的的销售和和运作规规程。7. 激励销销售队伍伍的士气气。8. 进行销销售拜访访
16、，经常常对商务务公司进进行个人人拜访，拟拟订合同同，建立立良好的的合作关关系和将将来业务务的联系系。9. 更新业业务记录录，完成成预订手手续。10. 应酬商商务旅客客。11. 礼貌问问候酒店店的商务务贵宾，了了解是否否满意酒酒店的服服务，是是否有问问题需要要协助解解决。12. 按实际际需要，为为商务公公司安排排酒店检检查。13. 如工作作需要，代代表酒店店出席酒酒店间的的午餐会会和鸡尾尾酒会，向向客人介介绍酒店店。14. 对销售售部新员员工或培培训学员员进行业业务熟习习培训。15. 执行由由销售经经理安排排的其它它工作。*销售职位：旅旅游部联联络员11基本职能能：向销销售经理理报告工工作，更更
17、新电脑脑系统中中的预测测和预订订信息。职能：1 把把团体预预订信息息输入电电脑，进进行分析析。1) 团体预预订的改改动。2) 团体预预订的取取消。3) 新预订订。2 检检查并跟跟催团体体旅客的的订金。1) 本地客客人要在在入住前前3060天天致电预预订。2) 外地客客人要在在入住前前3065天天电报预预订。3 跟跟进本地地和外地地的预订订、修改改预订和和取消预预订的信信息，如如旅客名名单、要要求预订订的房数数和餐饮饮安排。4 跟跟进个人人预订电电报和地地区销售售办事处处的团体体预订信信息。5 在在海外团团体入住住前655天复核核预订资资料。6 接接听所有有关于团团体预订订、修改改、取消消预订和
18、和散客预预订的电电话。7 执执行由销销售总监监和销售售经理安安排的其其它工作作。*销售职位：旅旅游部联联络员22基本职能能：向销销售经理理报告工工作。在在团体客客入住前前作好安安排。职责：1 整整理了出出每天团团体客的的资料。1) 团体到到达、离离开的航航班资料料。2) 团体的的国籍。3) 实际用用房数。4) 餐饮安安排细节节。5) 付款方方式/结账指指引。6) 提前一一天把住住房客人人名单交交送前台台。7）为星星期天和和公众假假期准备备团体资资料表。2 每每天整理理团体信信件并存存档。1) 新预订订信息建立立新的团团体预订订文件。2) 把一式式两份的的业务确确认信存存档。3) 把团体体订金收
19、收据存档档。4) 每天把把口头修修改和取取消预订订的信息息存档。5) 记录所所有的取取消预订订信息。3 每每月准备备团体客客户预测测文件。1) 一次预预订2) 系列预预订4 接接听所有有关于预预订、预预订修改改、取消消预订和和个人预预订的电电话。5 与与旅行社社、销售售办公室室和前台台紧密配配合。确确保工作作顺利进进行。6 与与旅行社社保持联联络，保保证将来来的业务务量。7 执执行由销销售总安安排的其其它工作作。*销售职位：销销售部行行政人员员基本职能能：向销销售经理理报告工工作，协协助维持持高水平平的地区区销售访访问活动动。尽其其所能推推销酒店店的设施施和服务务。职责：1. 对地区区旅行社社
20、和航空空公司进进行销售售访问。2. 欢迎团团体客，向向团体组组织者致致以礼貌貌的问候候，协助助团体解解决问题题。3. 向酒店店贵宾致致以礼貌貌的问候候。4. 跟进所所有地区区销售处处有关业业务细节节的信件件。5. 跟进海海外团体体的业务务发展、订订金收取取和发票票邮寄。6. 参与旅旅游局和和航空公公司的应应酬活动动。7. 致力发发展更多多商务客客户，开开拓业务务。8. 更新邮邮件记录录。9. 如工作作需要，进进行酒店店检查。10. 执行由由销售总总监安排排的其它它工作。*销售职位：销销售经理理秘书基本职能能：向销销售经理理报告工工作，服服从销售售经理的的工作安安排，负负责销售售部的行行政工作作
21、。职责：1. 接待销销售部的的来访者者，处理理个人要要求。2. 礼貌、清清楚、简简洁地接接听来电电，销售售经理不不在时留留言。3. 速记、写写信和打打印，保保证信件件整洁，文文字通顺顺。4. 保管销销售部的的文档。5. 来信的的分类6. 按照预预订信息息填写团团体业务务联络表表。7. 跟进文文件、价价格等信信件。8. 执行由由销售经经理安排排的其它它工作。*销售职位：旅旅游部秘秘书基本职能能：向销销售经理理报告工工作，服服从其工工作安排排，负责责旅游部部所有行行政工作作。职责：1. 为销售售经理和和旅游部部打印信信件、备备忘录和和电报。2. 为销售售经理和和旅游部部打印杂杂项现金金收据、休休假
22、申请请、印刷刷申请、采采购单。3. 为销售售经理和和旅游部部打印免免费房申申请书。4. 每月为为销售经经理打印印应酬报报告。5. 打印旅旅游部的的常规信信件：团团体确认认书、业业务跟催催书、订订金跟催催书、订订金收取取证明（把把支票亲亲自交送送前台收收银）、团团体预订订取消没没收订金金说明。6. 打印代代理商的的信封。7. 为销售售总监打打印关于于预订、合合同价格格表、旅旅游局问问卷和咨咨询等信信件、备备忘录和和电报。8. 打印旅旅游部的的系列书书/ 电报报。9. 接听“1”线致旅旅游部、“2”线致销售经理的电话。10. 每周一一向地区区销售处处发信件件。11. 为销售售经理和和旅游部部开启来
23、来信，并并交送销销售总监监细阅。12. 把对外外信件交交送销售售总监细细阅。13. 为部门门和地区区销售处处复印和和交送信信件和团团体信息息。14. 更新地地区旅行行社和航航空公司司的邮件件名单。15. 记录和和起草每每月值班班表。16. 为销售售经理和和旅游部部保管团团体确认认表和名名片。17. 应旅行行社要求求寄送酒酒店宣传传册和价价目表。18. 执行由由销售经经理安排排的其它它工作。*销售职位：商商务部秘秘书基本职能能：向销销售经理理报告工工作，负负责商务务部的日日常行政政工作。职责：1. 打印商商务跟进进信件。2. 打印商商务部的的信件、备备忘录和和电报。3. 打印商商务部印印刷要求求
24、、采购购单、工工程要求求、杂项项现金收收据。4. 打印除除销售总总监、销销售经理理以外的的其它应应酬报告告。5. 打印每每天致贵贵宾的欢欢迎信。6. 整理来来信并按按时间先先后顺序序存档。7. 整理地地区和海海外散客客资料，按按入住月月份把确确认存档档。8. 按时间间先后次次序把新新客户资资料存档档。9. 管理商商务信件件的总文文档。10. 按字母母顺序整整理好业业务项目目文档。11. 整理海海外业务务项目文文档。12. 把业务务部的每每日报告告存档，如如入住名名单、住住房报告告、贵宾宾名单等等。13. 在贵宾宾入住前前一天检检查和准准备好贵贵宾名单单，通知知美工部部准备贵贵宾用的的高级文文具
25、。14. 接听业业务部“5”“6”线的来来电。15. 每周检检查并确确保贮物物室内的的高级文文具的货货存。16. 更新业业务邮件件单。17. 发送公公关电报报。18. 执行由由销售经经理安排排的其它它工作。*销售职位：公公关经理理基本职能能：向销销售总监监报告工工作，服服从其工工作安排排，尽自自己所能能建立酒酒店的良良好形象象。职责：1 管管理1) 按照酒酒店销售售和市场场推广计计划编订订每年公公关活动动/目标方方案。2) 每月提提交公关关报告。3) 如工作作需要，召召开部门门间的会会议。4) 管理公公关部的的邮件单单。2 公公共资料料：1) 发展和和保管最最新的酒酒店销售售印刷品品。2) 给
26、地方方、地区区和国际际传媒发发放新的的酒店信信息。3) 邮寄酒酒店的新新闻信件件和推销销宣传印印刷品。4) 控制酒酒店推广广赠品的的数量。5) 保管酒酒店附图图介绍文文档。6) 向本地地/地区传传媒收集集信息，摘摘录重要要新闻交交送各部部门主管管。7) 摘录报报纸的重重要信息息，交送送各部门门主管。8) 处理圣圣诞节邮邮件。9) 监督和和联络酒酒店的摄摄影和公公关工作作。3 与与新闻界界/社团的的联系1) 与本地地/地区/国际新新闻界保保持紧密密的关系系。2) 在酒店店管理当当局商议议后，代代表酒店店回应新新闻界的的咨询。3) 评估地地方社团团/慈善活活动的价价值，建建议酒店店参与。4) 代表
27、酒酒店出席席某些庆庆典活动动。5) 与其它它公关经经理保持持联系。6) 与本地地旅游协协会建立立和保持持良好的的关系。4 与与客人的的接触。1) 写贵宾宾欢迎信信，经贵贵宾同意意后为新新闻发报报社提供供照片。2) 如酒店店住客或或新闻发发报会要要求，提提供全面面的公关关服务。3) 出席有有价值的的庆典活活动。4) 应酬贵贵宾、记记者、传传媒、酒酒店业人人员和公公关人员员。5) 准备关关于酒店店活动和和特别事事件的信信件、备备忘录和和通知。6) 在贵宾宾入住酒酒店前准准备好高高级文具具。7) 安排团团体参观观酒店的的事宜，并并协助部部门做好好配合工工作。*销售5 宣传资资料1) 检查所所有重要要
28、资料，确确保符合合康年酒酒店管理理有限公公司营运运手册的的要求，保保管资料料的印刷刷记录。2) 协助编编辑销售售部的新新闻信件件。3) 撰写、编编辑和检检查销售售部、餐餐饮部的的推广宣宣传资料料。4) 监督协协助摄影影服务部部，完成成摄影工工作。6 广广告1） 实施所所有由管管理当局局审批的的广告宣宣传计划划，并与与销售总总监讨论论。2） 保管广广告印刷刷资料的的底图。3） 向管理理当局建建议广告告宣传资资料和酒酒店形象象设计和和推广。4） 起草、提提议、编编缉、检检查所有有本地广广告资料料。7 雇雇员关系系1） 协助人人事部举举办员工工活动，公公布员工工鼓励方方案，为为酒店员员工季刊刊提供资资料。2） 与酒店